酒店沟通技巧

2012—2013学年度高二年级结业考试

《酒店沟通技巧》试卷

旅游及酒店管理专业班级姓名得分

一、名词解释（每题3分，共15分）

1、沟通：

2、人际沟通：

3、亲和关系：

4、促成力：

5、异议化解力：

二、填空题（每空1分，共21分）

1、人际沟通的特征有_____________、_____________、_____________、_____________、_____________。

2、客户沟通力= + + （）+ +

3、亲和力的程式：→→

→。

4、了解客户需求的方法包括：、、、等。

5、聆听的三层次：、、。

6、FAB法则中，F指；A指

；B指。

三、选择题（每题3分，共15分）

1、关于客户沟通中语言信息的重要性，正确的是：

A、文字语言＜语音语调语言＜身体语言

B、语音语调语言＜文字语言＜身体语言

C、语音语调语言＜身体语言＜文字语言

D、身体语言＜文字语言＜语音语调语言

2、下面哪个距离是社交距离

A、0-0.5m

B、0.5-1.2m

C、1.2-3.5m

D、3.5m 以上

3、聆听的步骤第一个步骤是

A、寒喧问候

B、提出问题

C、准备聆听

D、身体前倾

4、没有( )，就没有形成一次完整的沟通。

A、面谈

B、反馈

C、评价

D、批评

5、需要使用促成力的前提是，判断客户的（）出现。

A、神经信号

B、心理状态

C、心动信号

D、动态信号

四、判断题（每题2分，共20分）

1、眼睛看到的是信息，耳朵听到的更多的是对方传递的思想和情感。（）

2、沟通中的发送要注意发送的有效方法、在什么时间发送、发送的具体内容、发送对象以及在什么场合中发送等几个方面。（）

3、听比说更重要，听是更重要的沟通技巧。（）

4、态度是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。（）

5、沟通是一个双向的循环，要提问。（）

6、电子邮件是典型的书面语言沟通，能够很好地传递思想和情感。（）

7、一个职业人士所需要的三个最基本的职业技能是时间管理技巧、团队合作技巧及演讲技巧。（）

8、书面信息肯定要比口头表述的信息更清楚。（）

9、与人沟通时应该以自己为中心。（）

10、当别人在融洽地交谈时，贸然插话无所谓。（）

五、简答题（每题4分，共12分）

1、影响人际沟通的因素有哪些？

2、积极自我沟通的意义是什么？

3、有效表述的方法有哪些？

六、案例分析题（共17分）

沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为，还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。

案例分析：一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10 个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时又会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说，当我

们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。

1、你认为，在一次具体沟通中，说、听、问的主要内容是什么？（8分）

2、你认为，说、听、问在沟通中各占到多大的比例？是阐述理由。（9分）