麦肯锡 crm研究报告
麦肯锡调研报告
麦肯锡调研报告篇一：麦肯锡私人银行调查报告摘要麦肯锡私人银行调查报告摘要该调查报告是麦肯锡公司根据数据库及对全球160家私人银行绩效分析得出的成果。
报告分别对全球及各地区财富发展和私人银行运营状况做了表述和分析，并在最后提出了对私人银行运营管理模式的建议。
由于资本市场波动性加大、低利率的大环境以及监管范围的不断扩大，私人银行业自20xx年以来面临更为复杂的经营环境。
主要表现为资产管理规模增长很快，但营业收入增长缓慢。
一、全球财富分布正经历几大变化。
一是百万富翁增速进一步加快。
百万富翁财富目前正以每年8.5%的速度增长，预计20xx年将有1600万名百万富翁，控制80万亿美元个人金融资产。
未来的增长主要来源于个人资产超过3000万美元的超高净值人群财富增长。
二是新兴市场财富份额快速提升（除北美、西欧、日本以外）。
预计20xx 年新兴市场百万富翁财富将占全球37%，其中亚洲（除日本以外）的财富份额将达到20%，超过西欧。
中国、印度、韩国、台湾占主导，中国百万富翁财富将在20xx年达到全球第三，仅次于美国和日本。
三是亚洲私人银行业利润增速最快。
预计未来四年全球私人银行业利润每年增长10%以上，将达到70亿美元以上，其中绝对值增长35%在亚洲（不包括日本）。
同时，因为美国私人银行渗透率低，北美私人银行的利润小于西欧。
四是离岸财富与在岸财富比例仍不变。
由于监管的加强，传统西欧市场离岸财富的私人银行客户在下降，但同时新兴市场在增长，因此总体保持平衡。
二、各地区情况西欧：资产管理规模增长，盈利面临压力。
西欧私人银行的资产管理总额在20xx年仍增长8%，但利润率下降1%，仅1/4的私人银行盈利能力超过经济危机前。
主要是目前低利率环境导致存款下降，进而利润率下降。
咨询委托管理业务收费成为新的利润增长点。
离岸私人银行市场监管趋严使离岸业务利润率下降，甚至低于在岸市场。
导致在岸与离岸私人银行间业务发展趋于接近。
私人银行领先者与落后者差距在不断扩大，六分之一的银行遭受亏损，并购活动将会持续进行。
麦肯锡报告
麦肯锡报告
《麦肯锡报告》是指麦肯锡公司（McKinsey & Company）出
版的一系列研究报告。
麦肯锡公司是世界上最大的全职管理咨询公司之一，总部位于纽约，致力于为全球各行业和地区的客户提供高级管理咨询服务。
《麦肯锡报告》涵盖了各个领域和行业的研究报告，以提供对企业发展、市场趋势和管理实践等方面的深入洞察和建议。
这些报告往往以全球视角出发，结合麦肯锡公司的专业知识和经验，对重要问题进行研究分析，为企业和政府机构提供决策支持。
《麦肯锡报告》的研究范围广泛，包括但不限于经济、战略规划、危机管理、市场营销、数字化转型、人力资源管理等。
这些报告不仅在学术界有影响力，也影响了各行业的实践和决策。
麦肯锡公司以其专业性和影响力而闻名，其报告往往被视为业界的参考资料和指南。
通过《麦肯锡报告》，人们可以了解
到全球各个领域的最新发展和趋势，从而更好地应对变化和挑战。
大数据与云计算（论文）
⼤数据与云计算（论⽂）⼤数据与云计算摘要：近年来，⼤数据和云计算已经成为社会各界关注的热点话题。
秉承“按需服务”理念的“云计算（Cloud computing）”正⾼速发展，“数据即资源”的“⼤数据（big data）”时代已经来临[1]。
⼤数据利⽤对数据处理的实时性、有效性提出了更⾼要求，需要根据⼤数据特点对传统的常规数据处理技术进⾏技术变⾰，形成适⽤于⼤数据收集、存储、管理、处理、分析、共享和可视化的技术。
如何更好地管理和利⽤⼤数据已经成为普遍关注的话题。
⼤数据的规模效应给数据存储、管理以及数据分析带来了极⼤的挑战，数据管理⽅式上的变⾰正在酝酿和发⽣。
本⽂所提到的⼤数据包含着云计算，因为云计算是⽀撑⼤数据的平台。
关键词: ⼤数据云计算数据分析数据挖掘引⾔在学术界，⼤数据这⼀概念的提出相对较早。
2008 年9 ⽉，《⾃然》杂志就推出了名为“⼤数据”( big data) 的专刊。
2011 年5⽉，麦肯锡全球研究院发布了名为《⼤数据: 创新、竞争和⽣产⼒的下⼀个前沿》(Big data: The next frontier forinnovation，competition，and productivity)的研究报告，指出⼤数据将成为企业的核⼼资产，对海量数据的有效利⽤将成为企业在竞争中取胜的最有⼒武器。
2012 年，联合国发布⼤数据政务⽩⽪书，指出⼤数据可以使⽤极为丰富的数据资源来对社会经济进⾏前所未有的实时分析，帮助政府更好地响应社会和经济运⾏。
2012 年3 ⽉29⽇，奥巴马政府发布了《⼤数据研究与发展计划倡议》，宣布启动对⼤数据的研发计划，标志着美国把⼤数据提⾼到国家战略层⾯，将“⼤数据研究”上升为国家意志，对未来的科技与经济发展必将带来深远影响。
⼤数据应⽤正在风靡全球，⼤数据精准营销成为企业掌舵者的⼝头禅，那么⼤数据真的是⽆懈可击吗？答案显然是否定的。
随着互联⽹和移动设备的普及，⼤数据已经在我们的⽣活中⽆处不在，⽽有关⼤数据与隐私的问题也⽇益受到关注。
crm系统需求分析报告
CRM系统需求分析报告1. 引言本报告旨在对一个CRM系统的需求进行分析和概述，以便在开发过程中提供指导和参考。
CRM系统是指客户关系管理系统，它能够帮助企业有效地管理和维护客户关系，并提升销售和客户服务的效率。
本报告将从系统背景、需求概述、功能需求和非功能需求等方面进行分析和描述。
2. 系统背景CRM系统是现代企业管理中不可或缺的一部分，它能够帮助企业实现客户信息的集中管理、销售流程的优化、市场营销活动的跟踪和客户服务的提升。
该系统的目标是提供一个集成化的平台，帮助企业提高客户满意度，促进业务增长。
3. 需求概述CRM系统的需求主要包括以下几个方面：3.1 客户信息管理系统需要提供一个可靠的客户信息管理功能，包括客户基本信息、联系方式、购买记录等。
用户可以通过系统查看、编辑和删除客户信息，也可以进行客户的分类和分组。
3.2 销售流程管理系统需要支持销售流程的管理和跟踪，包括销售机会的创建、分配和跟进，销售阶段的管理和转换，以及销售报表的生成和分析等。
3.3 市场营销活动管理系统需要支持市场营销活动的创建、执行和跟踪。
用户可以通过系统进行市场调研、制定市场营销计划、执行市场推广活动，并对活动的效果进行评估和分析。
3.4 客户服务管理系统需要提供一个客户服务管理功能，包括客户问题的记录、处理和跟进，客户投诉的处理，以及客户满意度的评估等。
用户可以通过系统进行客户服务工单的管理和分配，提供及时的客户支持和解决方案。
3.5 报表和分析系统需要提供各种报表和分析功能，帮助用户监控业务数据、分析市场趋势、评估销售绩效和客户满意度等。
用户可以通过系统生成销售报表、市场分析报告和客户满意度调查报告等。
4. 功能需求根据需求概述，CRM系统的功能需求可以总结如下：•客户信息管理功能–添加客户信息–编辑客户信息–删除客户信息–客户分类和分组•销售流程管理功能–创建销售机会–分配销售机会–跟进销售机会–管理销售阶段–转换销售阶段–生成销售报表•市场营销活动管理功能–创建市场营销活动–执行市场营销活动–跟踪市场营销活动–评估市场营销活动效果•客户服务管理功能–记录客户问题–处理客户问题–跟进客户问题–处理客户投诉–评估客户满意度•报表和分析功能–生成销售报表–分析市场趋势–评估销售绩效–调查客户满意度5. 非功能需求除了功能需求外，CRM系统还有以下非功能需求：•用户友好性：系统界面简洁明了，操作简单易用。
客户关系管理--麦肯锡
麦肯锡咨询公司（Mckinsey and Company）之CRM分析摘要：随着全球经济一体化步伐的加快，企业管理方法和管理手段已经趋于同步，要建立自身的核心竞争力，企业必须不断提升管理能力，而CRM客户关系管理在这个过程中则扮演着越来越重要的角色。
本文分析了麦肯锡咨询公司实施CRM的历程以及收效。
关键词：麦肯锡客户关系管理（CRM）客户流失员工挽留公司简介：麦肯锡咨询公司（Mckinsey and Company）是世界级领先的全球管理咨询公司。
自1926年成立以来，公司的使命就是帮助领先的企业机构实现显著、持久的经营业绩改善，打造能够吸引、培育和激励杰出人才的优秀组织机构。
麦肯锡采取“公司一体”的合作伙伴关系制度，在全球52个国家有94个分公司。
到了20世纪30年代，麦肯锡已逐渐把自己的企业形象塑造成一个“精英荟萃”的“企业医生”，把麦肯锡的远景规划描绘成致力于解决企业重大管理问题的咨询公司，聚集最优秀的年轻人，恪守严格的道德准则，以最高的专业水准和最卓越的技术，为客户提供一流的服务，并不断提高公司在行业中的地位。
麦肯锡的经验是：关键是找那些企业的领导们，让他们能够认识到公司必须不断变革以适应环境变化，并且愿意接受外部的建议，这些建议在帮助他们决定作何种变革和怎样变革方面大有裨益。
国外许多行业的公司很早就知道，他们不可能在所有他们涉及的领域都处于世界先进水平，因此没有必要拥有那些在偶然情况下才会用到的专家。
为什们要进行客户关系管理客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理(CRM)的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
麦肯锡数据分析报告
麦肯锡数据分析报告根据麦肯锡的一份最新报告显示，医疗保健领域如果能够充分有效的利用大数据资源，医疗机构和消费者便可节省高达4500亿美元的费用。
根据麦肯锡的一份最新报告显示，医疗保健领域如果能够充分有效的利用大数据资源，医疗机构和消费者便可节省高达4500亿美元的费用。
根据麦肯锡的一份最新报告显示，医疗保健领域如果能够充分有效的利用大数据资源，医疗机构和消费者便可节省高达4500亿美元的费用。
不过，目前，医疗数据化才刚刚起步，这还需要一个长期的过程。
从医药公司的研究分析与数据到政府对病人的健康数字化记录再到新技术改变健康的潜力与资源，大量真实的信息显示了医疗将与信息结合的结果。
但是，据报道，真正的“柔术”是数据(国家首席信息官Todd Park喜欢这样表示)，在这个行业首先还需要改变思维和一些规模上的障碍。
麦肯锡的报告称，如果我们采取一个更全面的、以病人为中心的方法，那么患者只会受益于大数据，同样在医疗支出和治疗效果上更是一个价值体现。
为此，报告还分析总结一下几点，包括：1、鼓励病人采取更积极的措施来改善他们的健康。
2、发展综合方法进行护理，所有护理人员可以访问相同的信息。
3、发展综合方法进行护理，所有护理人员可以访问相同的信息。
4、卫生保健提供者更多的关注他的职业技能，而不是职称。
5、开辟渠道提高价值的同时，还应改善护理质量。
6、利用创新识别和创新方法进行治疗和保健护理。
以上这些是麦肯锡的分析，使用大数据可以节省医疗利益相关者300到4500亿美元的医疗保健费用，或美国在健康的相关支出上12%到17%的2.6万亿美元。
一些大公司和新兴创业公司已经开始了智能数据的合作。
近期媒体就曾报道过：Aetna的负责人迈克尔帕尔默谈到创新公司可使用数据来预防糖尿病和心脏病发作。
Asthmapolis就是利用GPS数据通过传感器收集、转移到吸入器来帮助个人、医生和公共卫生官员实现哮喘的监测的。
订购crm系统情况汇报
订购crm系统情况汇报尊敬的领导：我在此向您汇报我们公司订购CRM系统的情况。
在过去的几个月里，我们经过深入调研和比较，最终决定订购一套适合我们公司需求的CRM系统，以提升客户关系管理的效率和质量。
首先，我们对市场上主流的CRM系统进行了全面的调研和分析，包括Salesforce、SAP CRM、Microsoft Dynamics CRM等。
针对我们公司的实际情况和需求，我们对这些系统的功能、性能、成本等进行了综合评估，最终选择了适合我们的CRM系统。
其次，我们与多家CRM系统供应商进行了深入的沟通和洽谈，最终确定了合作伙伴。
我们对供应商的资质、服务水平、技术支持等方面进行了严格的考察和评估，确保选择了一家具有丰富经验和良好口碑的供应商，以保障CRM系统的顺利实施和后期运营。
接下来，我们进行了系统的需求分析和定制化设计，与供应商共同制定了详细的实施计划和时间表。
我们充分考虑了公司业务的特点和发展需求，对系统的功能模块、界面设计、数据导入等进行了精心的规划和设计，以确保系统能够完美地契合我们的业务流程和管理需求。
在系统实施的过程中，我们积极配合供应商的工作，组织了相关部门的人员进行系统培训和知识传递，以确保员工能够快速上手并熟练运用新的CRM系统。
同时，我们也加强了对系统实施进度和质量的监督和检查，及时发现和解决问题，确保系统能够按时、按质地投入使用。
目前，我们的CRM系统已经顺利实施并投入使用，各项功能正常运行，系统性能稳定可靠。
我们也建立了专门的运维团队，负责系统的日常维护和管理，以确保系统的稳定运行和持续优化。
总的来说，我们对公司订购CRM系统的决策和实施过程非常满意，系统的投入使用将极大地提升我们的客户关系管理能力，为公司的发展和业务拓展提供有力支持。
我们将继续密切关注系统的运行情况，不断优化和升级系统，以更好地满足公司的管理需求和业务发展。
感谢领导的关注和支持。
谨此汇报。
此致。
敬礼。
088麦肯锡—平安保险信息系统规划咨询报告
1
内容
PAI/990924/SH-PR(97GB)
¶ 重述诊断结果及相应改进举措概述 ¶ 关键改进举措描述
• • • • • • • • 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理
¶ 实施计划
2
主要诊断结果
业务 背景 资金 投入
• 信息系统资金投入与国 外同行相比低很多 • 但在今后五年内会增长 很快 • 需要建立电脑项目开支 摊回需求部门的机制
PAI/990924/SH-PR(97GB)
• 服务质量在很大程 • 美国友邦提供即时
销售队伍
• 流失率很高 • 美国友邦有一个为 • 人员质量参差不齐 期一月的培训制度 • 各地区有很大差别 、严格的招聘标准
与明确的人才发展 规划
跨国公司 的进入使 激烈的竞 争形势更 趋严峻
• 缺乏健全的成本管 • 大多数跨国企业有
4
产品复杂度将日益增加
产品种类 平安寿险目前的 美国销售百分比 美国销售百分比 销售百分比 –1981年 –1997年 少量* ~100% – – – 19% 78% 2% 1% – 18% 38% 21% 3% 20%
PAI/990924/SH-PR(97GB)
能寿险 • 变额寿险 • 变额万能
9
需增加的应用软件优先排序
• 投资连接 • MIS • 客户综合信息 • 产品模块化 • • 客户关系电话中心 • 基金连锁 管理 • 多渠道核赔 • 数据分析系统 • 银行代理 近期 • 业务员 • 专家系统、 分析模 系统 • 电子商务 型
应用软件
PAI/990924/SH-PR(97GB)
初步分析
需增加部分
CRM调研报告
CRM调研报告第一点：CRM系统的定义和发展历程CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种通过信息技术手段，帮助企业提高客户满意度、忠诚度和利润率的管理策略。
CRM系统旨在整合企业各部门的客户相关信息，以提高企业对客户需求的响应速度和满意度，从而促进企业业绩的增长。
CRM系统的起源可以追溯到20世纪80年代的资本主义市场经济高度发展时期。
当时，市场竞争加剧，企业逐渐意识到“客户为王”的道理，开始寻求有效的客户管理方法。
到了90年代，随着计算机技术的普及和互联网的发展，CRM系统逐渐诞生并迅速发展。
进入21世纪，CRM系统已经成为企业提高竞争力的必备工具。
从技术层面来看，CRM系统的发展可以分为三个阶段：第一阶段是以数据库为核心，主要解决客户信息的管理问题；第二阶段是以互联网技术为支撑，实现客户信息的在线交流和共享；第三阶段是以大数据和人工智能技术为驱动，为客户提供个性化服务。
第二点：CRM系统在我国的应用现状及发展趋势随着我国市场经济的发展，企业对CRM系统的需求日益增长。
根据相关数据显示，我国CRM市场近年来保持稳定增长，预计未来几年将继续保持高速增长。
在我国，CRM系统的应用现状表现出以下几个特点：首先，大型企业对CRM系统的需求更为旺盛，投入也相对较大；其次，中小型企业逐渐认识到CRM系统的重要性，开始积极引入；再次，CRM系统逐渐向行业化、定制化发展，满足不同行业和企业的特定需求；最后，随着云计算、大数据等技术的发展，SaaS模式的CRM系统受到越来越多的企业青睐。
在未来，我国CRM系统的发展趋势将体现在以下几个方面：首先，CRM系统将更加注重数据分析，助力企业精准把握市场动态；其次，人工智能技术的融入，将使CRM系统具备更强大的客户服务能力；再次，随着国家对大数据产业的支持，CRM系统将助力企业实现产业升级；最后，随着企业对客户体验的关注，CRM系统将更加注重用户体验，提高客户满意度。
麦肯锡的企业调研报告
麦肯锡的企业调研报告根据Mckinsey的企业调研报告，以下是我们的调研结果。
请注意文中不包含任何标题相同的文字。
1. 概述在这份调研报告中，我们对市场的新兴趋势和企业的核心竞争力进行了深入分析，旨在为客户提供商业洞察和实用建议。
2. 行业现状分析我们对相关行业的现状进行了全面研究，并对市场发展趋势进行了预测。
通过对市场份额、竞争对手、产品创新和消费者需求等指标的综合分析，我们揭示了行业的增长潜力和风险。
3. 公司发展策略我们通过对一系列企业的案例研究，探讨了成功企业的发展策略，并为客户提供了有针对性的建议。
这些策略包括市场定位、产品创新、渠道管理，以及人力资源和运营管理等方面的优化。
4. 数字化转型数字化转型是当今企业发展的关键趋势。
我们对企业数字化转型的案例进行了研究，并重点讨论了数字化对企业运营和业务模式的影响。
我们提供了一些建议，帮助企业更好地应对数字时代的挑战。
5. 供应链优化供应链的优化对企业的效率和竞争力至关重要。
我们基于调研数据，讨论了供应链管理的关键挑战并提出解决方案。
其中包括供应链设计、供应链可见性和供应商关系管理等方面的建议。
6. 风险管理企业在面对风险时需要积极应对。
我们分析了企业面临的关键风险，并提供了一系列风险管理策略。
这些策略包括制定风险评估框架、建立应急预案和加强风险监测等方面。
7. 结论和建议基于我们的调研结果，我们总结了关键发现并提供了一些建议。
我们强调了企业应该关注的关键领域，并鼓励客户采取积极的行动来应对挑战和机遇。
以上为Mckinsey的企业调研报告主要内容。
对于详细的报告和更具体的建议，请参阅完整文档。
客户关系管理基础知识精讲
2018/12/18
1.3.2拉动力：买卖双方地位变化
随着由卖方市场(产品稀缺)向买方市场(客户稀缺)的转变， 企业纷纷把目光由聚焦 “产品”逐渐转移到聚焦“客 户”，其商务战略也从“以产品为中心”转向“以客户为 中心”。
表1-3 企业管理观念的演变过程 演变阶段 产值中心论 产生背景 管理焦点 生产量 销售额 利润额 客户满意 核心活动 扩大生产规模 促销，质量控 制 成本管理 客户关系管理
2018/12/18
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企业“客户”的核心范畴内容
四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、 消费者和内部客户。 企业：将购买的产品或服务附加在自己的产品上一同出售 给另外的客户，或附加到企业内部业务上以增加盈利或服 务内容的客户 渠道：代理商、分销商和特许经营者，购买产品的目的是 用于出售 消费者：购买产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭 内部客户：企业或联盟公司内部的个人或业务部门，购买 产品以实现其目标，最容易被忽略，但能长期获利的客户
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2018/12/18
本章提纲
1.1客户与客户关系 1.2客户关系管理的定义与内涵 1.3客户关系管理的发展动力 1.4客户关系管理的内容与作用 1.5客户关系管理目标及其实现 本章小结 练习题 实践训练
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2018/12/18
1.1客户与客户关系
1.1.1客户的含义 1.1.2 客户的分类 1.1.3客户关系的内涵
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2018/12/18
1.2.1客户关系管理的定义
客户关系管理是现代管理科学与先进信 息技术结合的产物，是企业树立“以客 户为中心”的发展战略，并在此基础上 开展的包括判断、选择、争取、发展和 保持客户所实施的全部商业过程。
CRM调研报告
CRM调研报告一、引言客户关系管理（CRM）在当今企业运营中扮演着至关重要的角色。
为了深入了解 CRM 的应用现状和效果，我们进行了此次调研。
二、调研目的本次调研旨在全面了解企业对于 CRM 系统的使用情况、满意度、面临的挑战以及未来的需求，为企业进一步优化客户关系管理策略提供参考依据。
三、调研方法我们采用了问卷调查、深度访谈和案例分析相结合的方法。
问卷调查覆盖了不同行业、规模的企业，共收集了_____份有效问卷。
同时，对_____家具有代表性的企业进行了深度访谈，并对其中_____个成功案例进行了详细的分析。
四、调研结果（一）CRM 系统的普及程度目前，约_____%的企业已经采用了某种形式的 CRM 系统，但仍有_____%的企业尚未引入。
在已采用的企业中，中小企业的比例相对较低，大型企业的普及率较高。
（二）CRM 系统的功能使用情况1、客户信息管理大多数企业能够有效地利用 CRM 系统管理客户基本信息，但在信息的深度挖掘和分析方面还有待提高。
2、销售流程管理约_____%的企业表示 CRM 系统对销售流程的规范和优化起到了积极作用，但仍有部分企业认为系统与实际销售业务的结合不够紧密。
3、客户服务与支持在客户服务方面，CRM 系统能够帮助企业提高响应速度和解决问题的效率，但在服务质量的持续跟踪和改进方面存在不足。
（三）满意度评价1、总体满意度约_____%的企业对当前使用的 CRM 系统表示满意，＿____%的企业认为一般，＿____%的企业表示不满意。
2、影响满意度的因素功能的完整性、易用性、数据安全性以及与企业业务的适配性是影响满意度的主要因素。
（四）面临的挑战1、数据质量问题数据不准确、不完整以及更新不及时是企业普遍面临的问题，这严重影响了 CRM 系统的分析和决策支持功能。
2、员工培训与使用意愿部分员工对CRM 系统的操作不熟练，缺乏使用的积极性和主动性，导致系统的利用率不高。
3、系统集成难度企业内部存在多个业务系统，CRM 系统与其他系统的集成难度较大，数据流通不畅。
麦肯锡战略分析框架分析报告
资产市值
+
增长价值
投资收支差额 ROIC〉WACC 投资总额
负债市值
投资收支差 额稳定性
11.01.2024
3
战略目标：利益相关者剩余模型
战略目标是在客户终身实现利益相关者剩余的最大化;并将其在资源提供者之间进行合 适的 可持续的分配
利益相关者剩余=以市场价格对所有资源的投入进行补偿后的可分配现金
11.01.2024
13
• 公司在如下几个条件下可以有持久的竞争优势： – 顾客能感到客户与竞争者的产品在重要产品/传递特征上有明显的不同即客户 创造 传递并交流着一个卓越的价值方案
– 这种不同直接来自与客户与竞争者的能力差别 – 竞争者不能或不愿采取行动弥补这种差别 • 第三个条件可能是最难达到的
11.01.2024
14
如何竞争：持久竞争优势的种类
结构性优势
竞争优势种类
良好声誉 业务系统优势
内在技能
对竞争者的 行为约束
竞争结构如：市场重点 规模经济 顾客结构如：地理上 转换壁垒 资源获得 政府影响如：管理 反垄断
声誉如：品牌 顾客习惯
优秀设计能力 某职能部门的优秀表现如：低成本生产 跨职能部门合作 跨职能部门能力如：服务 满足顾客需求 组织技能如：高效率的竞争 创新 适应性 相应的缺陷如：调拨能力 害怕报复 自愿约束 缺乏意志力
11.01.2024
4
除了财富创造的其它目标
• 回避风险 – 总体风险回避 – 特殊风险回避
• 令人满意 – 足够好就行 – 最大可能危害最小化
• 非直接利益的目标 – 象征性的目标： • 市场份额 • 消费者满意度 • 销售量 – 组织利益： • 维持/创造就业 • 维持企业 • 国家福利
麦肯锡分析报告
麦肯锡分析报告
未来十年，X国1470万年龄在18岁到34岁之间的年轻工人会因自动化而失业，比例达到百分之40。
拥有高中或以下学历的工人被自动化取代的可能性是拥有学士学位的工人的四倍。
未来十年，将会创造新的工作岗位，但是也会逐步取消数百万个工作岗位。
随着智能机器成为X国工作场所的固定设备，几乎每个人的日常工作性质都可能发生变化。
随着人工智能技术的飞速发展，产业升级带来的劳动升级，将对工作岗位、求职市场带来深切的影响。
地方经济的健康状况在自动化时代至关重要，麦肯锡的报告中表示，与20年前相比，今天的X国劳动力市场看起来明显不同。
经济大萧条等戏剧性事件改变了这一格局，但就业岗位的组合和分布也在悄然发生变化。
在未来十年，下一波自动化技术可能会加速变革的步伐。
数以百万计的工作岗位可能会被逐步淘汰，但新的工作岗位也会被创造出来。
更广泛地说，随着智能机器成为美国工作场所的固定装置，几乎每个人的日常工作性质都可能发生变化。
麦肯锡的这份报告分析了X国3000多个县和315个城市，发现它们的发展道路截然不同。
自动化不是凭空发生的，在自动化时代下，当地经济的健康状况将影响它们适应和繁荣的能力，以及应对未来变化的能力。
这种自动化的趋势将可能扩大城市和农村之间的差距，高工资和低工资人群之间的鸿沟。
麦肯锡客户关系管理课件
▪要取得这样的影响，必须做到 —侧重于利润 —深入的分析 —注重实际 —采取全盘考虑的方式
▪中国的企业在今天可以利用CRM
▪展望：IT实施
第22页
在中国采用CRM时必须回答的关键问题
▪ 如何才能迅速收集到好的客户数据？ ▪ 要求哪些技能？ ▪ 要花多少时间才能看到结果？ ▪ CRM工作的资金来源？
25
广告经理
25
30
统计师
35
软件工程师
产品经理
35 有代表性的地区性银行
35
商业分析员
有代表性的新兴成功银行
第20页
CRM可利用多种渠道
分支机构
销售员 呼叫中心
邮件 互联网
客户
▪ 跨渠道的统一 的客户观点 ▪ 在第一线便能 调到客户资料 ▪ 在一线掌握信 息
第21页
内容
▪成功的CRM 侧重于利用IT、对客户的深刻认识和有目
-目前所提供的产品中 有55％是六个月以前所 没有的 -产品中的95％在两年 前都不存在
CRM提供的内容
CRM影响
▪ 对3400万个客户提 供3400万种产品
-信用卡 -汽车分期付款 -按揭 -目录邮购 -电信服务（长途、移动）
▪ 对于打入的每个电 话-推测来电的原因
-把电话转接到最合适 的话务员那里 -为投诉电话提供最佳 的解决方案 -预测交叉销售的选择
0 1989
51 1993
105 69
1994 1995 1996 1997
第8页
内容
▪成功的CRM 侧重于利用IT、对客户的深刻认识和有目
标的市场营销来有效的改变客户的行为并获取利润
▪要取得这样的影响，必须做到 —侧重于利润 —深入的分析 —注重实际 —采取全盘考虑的方式
crm数据分析总结汇报
crm数据分析总结汇报CRM数据分析总结报告一、引言CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种重要的商业战略，旨在增加企业与客户之间的互动和忠诚度，提高销售和营销的效率。
通过对CRM数据进行分析，我们可以深入了解客户行为、需求和偏好，为企业的发展提供有力的支持。
本报告将对近期CRM数据进行分析，并总结出关键见解和建议。
二、数据概况我们收集的CRM数据包括客户基本信息、购买记录、客户反馈等多个维度的信息。
数据规模为X，时间跨度为X。
三、数据分析结果1. 客户分群通过对客户基本信息和购买记录进行聚类分析，我们将客户分为X个群体。
根据分析结果，我们可以发现不同群体的购买习惯和偏好存在明显差异，因此企业应针对不同群体制定个性化的营销策略，提高销售转化率和客户满意度。
2. 购买周期分析通过分析客户购买记录的时间间隔，我们可以了解客户的购买周期。
根据分析结果，我们可以提醒客户在合适的时间进行再次购买，提高复购率和客户留存率。
3. 客户流失预测通过对客户使用时间和购买频率进行分析，我们可以预测客户的流失风险。
通过早期发现流失客户，并采取相应的挽留措施，可以有效减少客户流失率，并提高客户忠诚度。
4. 产品推荐通过分析客户的购买记录和浏览行为，我们可以为客户推荐个性化的产品。
通过提供符合客户需求的产品，可以提高客户满意度和交易价值。
四、结论和建议1. 精细化营销根据客户分群的结果，制定相应的营销策略。
针对不同群体的特点和需求，提供个性化的产品和服务，增加销售转化率和客户满意度。
2. 提高客户忠诚度通过客户流失预测，及时发现潜在流失客户，并采取相应的措施挽留。
提供优质的售后服务，增加客户忠诚度和复购率。
3. 数据驱动决策将数据分析结果作为决策的重要参考依据，持续优化产品和营销策略。
建立数据分析团队，提升数据分析能力和应用水平。
4. 加强数据安全CRM数据包含客户的敏感信息，对数据的安全保护至关重要。
麦肯锡 调研报告
麦肯锡调研报告根据您的要求，以下是一个大致写1000字的麦肯锡调研报告的示例：麦肯锡调研报告1. 研究背景最近，随着数字化时代的到来，全球范围内的企业面临着巨大的机遇和挑战。
为了帮助企业更好地应对这些变化，我们进行了一项麦肯锡调研。
本次调研的目标是了解企业现状，并提出适应未来发展的建议。
2. 调研方法我们采用了多种调研方法来收集数据和信息。
首先，我们进行了一系列的面对面访谈，与业内专家和企业高管进行了深入交流。
其次，我们发放了一份在线调查问卷，并收集了大量的数据。
最后，我们对相关文献进行了综合分析。
3. 调研结果基于我们的调研结果，我们得出了以下结论：3.1 数字化转型已经成为企业发展的普遍趋势。
在全球范围内，越来越多的企业正在进行数字化转型，以适应快速变化的市场需求。
数字化转型不仅可以提高业务效率，还能够创造创新的商业模式。
3.2 人工智能技术的应用将进一步推动数字化转型。
我们的调研发现，人工智能技术的应用将成为未来数字化转型的主要推动力。
通过将人工智能技术与现有业务融合，企业可以更好地理解和利用大数据，并提供更个性化的产品和服务。
3.3 企业需要加强数字化能力的培养。
尽管数字化转型具有巨大潜力，但实施过程中也面临着许多挑战。
我们的调研发现，企业应该加强员工的数字化能力培养，以适应快速变化的技术和市场环境。
4. 建议基于我们的调研结果，我们向企业提出了以下建议：4.1 把握数字化转型的机遇。
企业应该积极采用新的技术和工具，以提高业务效率和创造新的商业模式。
此外，企业还应密切关注市场需求的变化，及时调整策略，以保持竞争优势。
4.2 加强人工智能技术的应用。
企业应该加大人工智能技术的研发投入，并积极探索其在不同领域的应用，以提供更智能化的产品和服务。
4.3 重视员工的数字化能力培养。
企业应该为员工提供相应的培训和学习机会，以提高数字化能力，使其在数字化转型中能够更好地应对各种挑战。
5. 结论在数字化时代，企业需要不断适应市场的变化，并采用新的技术和工具来提高业务效率和创新能力。
crm实训报告
crm实训报告1. 引言CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种管理策略和技术体系，旨在通过有效的客户沟通和关联，提升企业与客户之间的互动和信任，从而增加销售和客户忠诚度。
本报告旨在总结我在CRM实训期间的学习和实践经验，对于CRM的重要性和应用进行深入分析，并分享在实践过程中遇到的挑战与解决方案。
2. CRM的重要性CRM对于企业来说具有重要的意义。
首先，CRM帮助企业建立起客户数据库，包括客户的基本信息、购买行为、偏好等，从而实现个性化的营销和销售策略。
其次，CRM使企业能够更加有效地与客户进行交流和互动，提供及时的客户服务和支持。
此外，CRM还有助于优化客户关系管理流程，提高工作效率和管理水平。
因此，CRM对于企业来说是非常重要和必不可少的。
3. CRM实践经验在CRM实训期间，我通过参与实际的CRM项目，深入了解了CRM的具体应用和实践。
以下是我在实践过程中的一些经验总结：3.1 客户数据管理在CRM实践过程中，准确且完整地管理客户数据非常关键。
我学会了如何收集客户数据，包括通过客户填写的表单、社交媒体和其他渠道获得的信息。
同时，我通过学习和应用数据分析工具，对客户数据进行分析和挖掘，以获取有价值的洞察，并根据这些洞察制定相应的营销和销售策略。
3.2 客户互动管理CRM实践中，与客户的互动管理起着至关重要的作用。
我学会了如何建立并维护客户关系，通过不同渠道与客户进行交流，并及时回复客户的问题和需求。
同时，我也了解了如何利用CRM工具进行营销活动的管理，包括市场推广、促销活动等，以提高客户参与度和忠诚度。
3.3 销售管控与业绩评估CRM实践中，我也了解到了销售管控与业绩评估的重要性。
通过CRM工具，我学会了如何跟踪销售机会、订单和合同等销售过程中的关键指标，并及时进行分析和评估。
这样可以帮助企业识别销售团队的问题和机会，及时调整销售策略和目标，提高整体业绩。
麦肯锡行业分析报告
麦肯锡行业分析报告
此处提供不了具体麦肯锡的行业分析报告，因为麦肯锡是一家顶尖的全球管理咨询公司，其行业分析报告通常只向其客户提供。
然而，可以向您提供关于如何进行行业分析的一般信息。
行业分析是评估特定行业的市场环境、竞争力和机会的过程，以帮助企业了解该行业的发展趋势和未来展望。
以下是行业分析的一般步骤：
1. 收集数据：收集有关该行业的信息，包括市场规模、趋势、增长率、竞争对手、供应链和市场份额等数据。
可以使用多种方式获取这些数据，如市场调查、采访行业专家、查阅行业报告以及分析与该行业相关的统计数据。
2. 竞争力分析：了解该行业的竞争力，包括竞争对手的市场份额、销售策略、产品和服务特点，以及其优势和劣势。
可以通过SWOT分析或竞争对手分析来评估竞争对手的优势和劣势，以及潜在的威胁和机会。
3. 客户需求和趋势：了解该行业的客户需求和趋势，包括消费者偏好、产品创新、技术发展和市场规模。
这将帮助企业了解如何定位自己的产品和服务，以满足消费者需求。
4. 法律和政策环境：了解该行业的法律和政策环境，包括监管要求、政府政策和法规。
这些法律和政策可能会对该行业的竞争环境和商业机会产生重要影响。
5. 未来展望：根据已有的数据和趋势，评估该行业未来的发展趋势和机会。
这可以包括新兴市场、技术创新、政府政策和消费者趋势等因素。
总体而言，行业分析报告旨在提供关于特定行业的全面信息，以帮助企业做出战略决策和规划未来发展。
北大版客户关系管理(第二版)第四章数据库营销
4.3数据库营销的实施过程
建立客户数据库
客户数据分析
基于客户数据库的 营销推广
数据库营销效果评 估
1、客户数据库建立
– 应该采集哪些信息？ – 数据从哪里获取？ – 数据的整理、筛选和甄别 – 数据存储 – 数据更新
采集哪些数据
• 建立客户数据库中的数据主要包括个人客户和企业客户两类客户信息。 • 搜集客户信息可通过直接渠道和间接渠道完成。
发送 电子 期刊
地区：上海 人群属性：25-55岁，收入5K以上，爱好威士忌 人群（来自于威士忌年鉴项目） 目标：使广大爱好威士忌的人群多一种选择，且 通过800电话即可直接购买； 项目成果
- 项目操作结果（项目周期2个月）
通过项目操作，共收集了感兴趣的人群，12792个会员；
客户项目投入：87902.00 RMB
• MIT发表的一篇论文“通过公共大数据预 测群体行为”指出，类似2013年导致埃及 前总统穆尔西下台的民众抗议示威浪潮， 其实是可以通过分析Twitter活动预测出来 的。本次研究收集的公共数据为我们研究
大型示威活动对国家、城市和组织的未来 发展的影响提供了前所未有的观察角度。
• （2014-2-21）
• APP和样本库整合在一起，从内容发布到执行，执行后数据通过很直观的图表方式反馈给客户， 整个流程全案式的解决方式，目前在国内唯此一家。
• 智点接手项目，会进行测算：此次调查需要多少样本，需要向每个样本支付多少费用，加上系统 维护成本和其他一些人工服务费用，根据测算结果向客户收取佣金。“
大数据时代的商业调查
我们就视之为注重健康一族。这种基于共同心理特征的数据挖掘分析，代表着营销数据分析的最新方 向。
3、基于客户数据的营销策略
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ESSENTIAL TO UNDERSTAND ISSUE DRIVERS AND COST OF FIXING
Sources of dissatisfaction
High % Structural • Coverage
drivers
• Service level
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FAVOR A BIFOCAL IMPLEMENTATION
APPROACH
Define long-term objectives and
implementation roadmap
• Create a solid business model to back
• Campaign management
software
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THREE TOPICS FOR TODAY
eCRM: Hype vs. reality
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Winners focus on three core areas
Key actions to accelerate impact
n/a
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IMPLICATIONS FOR BUILDING LOYALTY AMONG THOSE CHOOSING TO GO OR STAY
• Understand drivers of deliberation
• Create/package the right set of benefits
Relationship benefits
• Value based on personalized service • Strong emotional relevance • Information sharing that creates value
exchange
• Differentiated loyalty rewards
up envisioned CRM scheme
• Define an "end-game" architecture to
support desired model
• Define implementation road map with
clear priorities
Launch incremental, quick-win actions
Eliminate annual fees for very profitable customers
Offer "liquidation" products to customers with
a low willingness to pay
Source: Team analysis
Selective use of existing
• Insurance marketing
data
Select portion of sample most closely fitting profile
• Statistical modeling
tool
• Reporting routine
Design campaign communication
Dissatisfaction opportunity
Problem Low % resolution
• Friendly staff • Consistency of service • Quick resolution
• Understand
what drives
dissatisfaction
• Understand
33
33
process
service
Function and relationship
Want good value and the chance to earn rewards for loyalty
41
8
Want combination of quality
Function only and value
information
• Third-party
contact lists
8
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ASSESS CRM ASSET REQUIREMENTS
FOR EACH INITIATIVE
Example initiative
Required process
Currently Enabling CRM assets available
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SEGMENT MANAGEMENT TREND - 1
inertial migrators
e.g. those that leave or reduce relationship because actively dissatisfied, often by a specific event
• Measure rቤተ መጻሕፍቲ ባይዱsults of recent
implementations
• Educate staff about CRM concepts
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CRM INITIATIVES LAUNCHED EARLY ON BY RELYING ON EXISTING ASSETS
3
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SEGMENTING CUSTOMERS WITH
DISTINCT BENEFIT PREFERENCES
Segment characteristics
Percentage of population
Credit cards
Insurance
Consider brand relationship
1
Cross-sell insurance to credit card holders
Select random sample • DB of credit card
of credit card holders
holders
• Sampling program
Hypothesis about who is most likely to need insurance
cost of fixing
• Use key
breakpoints
not to
overspend
Source: McKinsey proprietary research
1
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SEGMENT MANAGEMENT TREND - 2
deliberative migrators e.g., frequently reevaluate decisions, reaffirm/switch to chosen brand based on merits; rational decision-maker
Process benefits
• Ease of access to product information • Broad product selection • Simplified/assisted decision making • Convenient transactions • Automatic product replenishment
rewards programs, offer/service changes)
• Communicate the benefit
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KEY TRENDS OF SUCCESSFUL CRM
How they use CRM to drive value
• Find practical ways to
• Launch contained CRM projects with
focused reach and implement dozens of pilots to learn from models
• Rationalize and unify customer
databases accordingly
differentiate their core value proposition
• Leverage consumer attitudinal
profiles to manage customer relationship and value migration
• Build CRM by incrementally
information is key to implementing CRM initiatives
Internal data sources
• Account
applications
• Product and
client databases
External data
sources
• Credit bureau
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SEGMENT IS MORE COMPLEX, DUE TO
DELIBERATION ON SEVERAL DIMENSIONS
Functional benefits
• Product and performance attributes • Value • Quality
Develop and retain customers
21.2 16.1
– Address underlyTinygpbaicsiac lislysuesse(ee.g., price, product) – Build tailoredimoffepriangcst(eo.gf.,2C0R-M30, f%rontline sales