客户服务管理师(基础知识)知识点
客服管理培训基础知识
客服管理培训基础知识客服管理是指企业通过对客服人员进行培训和管理，提高他们的专业素质和服务水平，以便更好地满足客户需求，提供优质的客户服务。
客服管理培训涵盖了许多基础知识，以下是一些重要的内容。
1. 产品知识：客服人员需要全面了解所提供的产品或服务，包括功能、特点、使用方法等。
只有熟悉产品，才能更好地回答客户的问题，提供准确有效的解决方案。
2. 沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达和解释能力。
他们应该能够主动倾听客户的需求和问题，并能清晰地表达自己的观点和建议，以便与客户建立良好的沟通和信任关系。
3. 问题解决能力：客服人员要能迅速准确地识别和解决客户的问题。
他们需要学习分析问题、查找解决方案的方法和技巧，并能在短时间内给出满意的答复或解决方案。
4. 冲突管理：在客服工作中，难免会遇到矛盾和冲突。
客服人员需要学会冷静处理这些冲突，保持专业、礼貌和耐心。
他们应该掌握有效的沟通和调解技巧，以及处理抱怨和不满的方法。
5. 时间管理：客服人员需要有效地管理时间，合理安排工作任务和优先级。
他们应该学会如何高效地处理客户问题，合理规划工作流程，以确保工作的及时完成，并提高工作效率。
6. 知识管理：客服人员需要了解企业内部的知识管理系统，学会如何查阅和更新相关的产品和服务知识。
他们应该熟悉企业的常见问题集锦和解决方案，以便快速提供准确的答复。
7. 服务态度：良好的服务态度是客服人员成功的关键。
他们需要具备热情、耐心和细心的服务精神，始终以客户满意为目标，尽最大努力提供周到、高效的服务。
这些基础知识是客服管理培训的重要组成部分，企业可以通过培训课程、内部学习和实际操作来帮助客服人员掌握这些知识和技能。
同时，不断提升客服团队的专业素质，为客户提供更好的服务体验。
客服管理培训基础知识的重要性在于为客服人员提供必要的工具和技能，使他们成为优秀的服务代表。
以下是关于客服管理培训基础知识的一些补充内容。
客服一级知识点
客户服务管理师一级知识点归纳第一章客户服务战略分析1. 由于外部环境和内部条件的不断变化，因此就在客观上决定了战略管理过程必须进行不断的变革。
2. 依据战略管理的思想，企业的客户服务战略应该贯彻和渗透到企业生产经营的全过程。
3. 一个企业的经营战略指的是企业内部和所属单位在总体战略指导下经营管理某一特定经营单位的战略计划，其管理重点是确立一个经营单位在市场中竞争地位。
4. 成本领先战略需要企业最大限度地降低成本，需要使企业在行业内持续具有比所有竞争对手成本更低的成本。
5. 客户服务理念的贯彻需要把这种理念作为企业各部门工作人员的行动指南。
６．企业战略管理是对企业进行的全局性目标、方针、政策的谋划，而战略管理中的首要任务是明确企业的使命７．某企业为提高企业资源的利用效率，制定了一系列详细的方案和计划并加以实施，此活动构成了企业的职能战略８．企业战略管理是在对企业内部、外部环境分析的基础上，确定企业总目标和发展方向，组织企业各种资源，实现企业总目标的规划、计划、实施、控制的过程。
９．依靠契约关系建立起来的连锁企业称之为特许加盟连锁10. 依据迈克尔·波特的行业竞争分析框架，除了要考虑行业同业者的竞争以外，还需要分析和考虑五种种竞争的力量。
11. 某行业所有企业所面的的供应商与中间商的势力越强大，则该行业企业的竞争空间就越狭窄12. 产品差别化战略通过构建竞争企业的进入壁垒来形成竞争优势，而构成这一壁垒的根本因素是竞争对手打破顾客忠诚所付出的成本。
13．一个生产性企业的客户服务战略属于该企业战略管理中的职能战略。
14．在企业环境因素中，能够对企业的经营产生最直接影响的环境因素是行业环境。
15．在其他竞争因素不变的条件下，某行业产品的可替代性越弱，这个行业的竞争则会越不激烈。
16．在企业战略管理过程中，战略控制是调动分配企业资源并保证战略目标的主要工作内容。
17. 企业所特有的技术、产品特点等方面相对于竞争对手表现出来的竞争优势实质上是一种比较优势。
客户服务管理师考试资料
Part 1 基础知识第一章客户服务基础知识一、客户的定义：客户是一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。
二、客我关系：服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。
客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，叫“客我关系”。
三、客户是企业经营利润的来源四、服务的定义：能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的、自己经历的互动）企业所能做的一切工作。
五、服务概念诠释服务是无形的，产品是有形的。
服务是使企业做到与众不同的基础，也是获得竞争优势的基本条件。
一旦客户对你产生信任而你又努力维持这种关系的，不管发生了什么事，他们都会追随在你的左右，这就是服务的力量。
六、服务的构成三大要素主体：服务的供应者客体：服务的接受者媒介：协助服务的提供者七、服务的五大特性无形性、不可分性、易消失性、有偿性、易变性客户服务真正的含义是根据客户本人的喜好使他获得满足，是最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。
八、客户服务的主要内容（售前、售中、售后）１、售前：广告宣传、销售环境布置、提供多种方便、开设培训班、开通业务电话、社会公关服务２、售中：向客户传授知识、帮助客户挑选商品，当好参谋、满足客户的合理要求、提供代办业务、操作示范表演３、售后：送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务、建立客户档案、妥善处理客户投诉。
第二章客户服务管理师的服务意识一、树立优质服务意识的必然性当今时代，客户服务在企业中处于优先地位，是企业未来成长和成功的关键。
二、优质服务意识对企业的价值１、企业品牌树立的需要客户服务不是短期的而是长远的。
明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。
客户服务基础知识试题
客户服务基础知识试题1. 以下哪些因素是影响客户满意度的关键要素？- 产品质量- 服务态度- 响应速度- 解决问题的能力- 价格合理性2. 什么是客户反馈渠道？请举例说明几种常见的客户反馈渠道。
- 客户反馈渠道是指客户用来传递对产品或服务的意见、建议或投诉的途径。
- 常见的客户反馈渠道包括：- 电话：客户可以通过拨打客服热线与客服人员直接沟通。
- 电子邮件：客户可以通过发送电子邮件给公司的客服邮箱进行反馈。
- 在线聊天：客户可以通过公司的网站或移动应用程序与客服人员进行即时聊天。
- 社交媒体：客户可以通过在社交媒体平台上留言或私信的方式与公司进行沟通。
3. 请简要解释什么是客户价值？- 客户价值是指客户对产品或服务所感受到的实际或潜在的满意程度，以及愿意付出的代价。
- 客户价值包括产品或服务的质量、性能、价格、服务等因素，以及客户感知到的利益和价值。
4. 如何处理客户投诉？请列出处理客户投诉的基本步骤。
- 基本步骤：1. 倾听客户的投诉，确保完全理解客户的问题和不满。
2. 道歉并表达理解，向客户传递积极的态度和解决问题的决心。
3. 分析问题的原因，找出解决问题的方法，并与客户沟通解决方案。
4. 实施解决方案，并确保解决方案符合客户的期望。
5. 跟进并确认客户是否满意解决方案，如果仍有问题或不满意，继续解决直到客户满意为止。
6. 记录客户投诉并进行分析，以改进产品或服务，避免类似问题的再次发生。
5. 请简要介绍客户忠诚度的概念，并提供提高客户忠诚度的建议。
- 客户忠诚度是指客户对特定品牌或企业的忠诚程度和长期购买意愿。
- 提高客户忠诚度的建议：- 提供优质的产品和服务，超出客户的期望。
- 建立良好的客户关系，通过个性化沟通和关怀来增强客户的归属感。
- 提供便捷的购买和使用体验，简化流程和操作。
- 激励和回馈客户，例如提供积分、折扣、礼品或会员福利等。
- 积极回应客户的反馈和投诉，解决问题并改进产品或服务。
客户服务管理师(基础知识)知识点
客户服务管理师（基础知识）第一章客户服务管理师的职业前景第一节中国服务业现状分析一、方兴未艾的中国服务业形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少）现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变二、中国服务业发展的瓶颈我国服务业发展滞后五方面原因（1）城市化滞后（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升（4）管制多，开放程度相对较低（5）人才缺乏三、中国服务业前景展望2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50%第二节客户服务管理师职业前景展望一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺三、客服服务管理师职业生涯规划（一）客户服务管理师职业简介1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高）3、职业能力：（1）具有较强的信息收集、整理和利用能力（2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力（3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力（4）具有独立为客户服务的能力（5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力4、主要工作（1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督（2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理（3）组识对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训（4）对客户投拆进行调查分析，对企业服务进行评审改进，不断完善企业服务水平5、可选职位：客户服务总监、客户服务经理、客户服务主管、客户关系管理专员、大客户服务专员6、薪资行情：视企业规模、行业、职位不同7、职业拓展：售后服务经理、技术支持经理、CRM客户关系管理咨询顾问、CEO首席执行官（二）客户服务管理师职业生涯规划职业生涯规划的主要步骤1、自我评价2、职业分析3、职位定位4、计划实施5、评估调整（三）职业锚对客户服务管理师职业规划的启示职业锚由美国埃德加.施恩提出，职业规划是一个持续不断的探索过程职业锚指当一个人不得不做出选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的哪种至关重要的东西或价值观职业锚实际上就是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心五种职业锚：1、技术或功能型职业锚2、管理型职业锚：三方面能力（1）分析能力（2）人际沟通能力（3）情感能力3、创造型职业锚4、自主与独立型职业锚5、安全型职业错：极重视长期的职业稳定和保障第二章管户服务管理师的职业道德第一节职业道德基本知识2001.9.20《公民道德建设实施纲要》概括20个字“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”1、道德和职业道德道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。
客户服务管理基础知识 -2
2.1 客户服务管理师职业前景展望
服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺
如今，越来越多的企业把注意力从单纯的市场营销转向客户服务，世界 500 强企业均设有专门的客户服务管理部门，一些跨国公司甚至把客户服务 中心搬到中国。近年来，国内的企业也日益重视客户服务，像通信、民航、 银行、保险等行业，都成立了客户服务管理中心。客户服务类职位在人才市 场中异军突起，具备专业素养的客户服务管理人员十分紧俏。
2、 中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展。服务业长期以来处于政企不 分、政事不分，营利性机构与非营利性机构不分的状态。
3、 中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升。市场在服务业 的资源配置中还没有发挥基础性作用。
4、 管制多，开放程度相对较低。中国服务业的开放整体上晚于制造业，开放的程度也 低于制造业。
2.2 客户服务管理师职业简介
主要工作
客户服务管理师从事的工作主要包括：
从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；从事现 场客户服务活动的设计、组织和实施管理；组织对本企业涉及 客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培 训；对客户投诉进行调查分析，对企业服务进行评审改进，不 断完善企业服务水平。
2.2 客户服务管理师职业简介
职业拓展
客户服务管理师可发展的职位有： 售后服务经理、技术支持经理、CRM (Customer Relationship Management – 客户关系管理) 咨询顾问、咨询项目经理、咨 询项目总监、总经理、CEO（Chief Executive Officer – 首席 执行官）等。
全球平均 60%
与世界上人均收入和中国相近的国家相比，中国的服务业发展水平明显偏低。
客服管理基础知识
一、基础第一章：（考试技巧：写方案、简答题等都可以写“加强培训”）1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面：（1）城市化滞后。
（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业务的快速发展。
（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了期竞争力的提升。
（4）管制多，开放程度相对较低。
（5）人才缺乏。
2.中国服务业前景展望2007年3月19日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。
到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。
①服务业结构显著优化，②就业容量显著增加，③公共服务均等化程度显著提高，④市场竞争力显著增强，⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。
3.客户服务管理师职业生涯规划（单选/多选，顺序不可乱）★(背)①自我评价；②职业分析；③职业定位；④计划实施；⑤评估调整；4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示职业锚是由美国埃德加•施恩教授提出的，提出的5种职业锚：（1）技术或功能型职业锚；（“术”：风水术、电工修半导体收音机技能等；“能”：沟通能力）（2）管理型职业锚；（管理就是将事情顺序化，按部就班进行下去）（3）创造型职业锚；（艺术家类）（4）自主与独立型职业锚；（比方海底捞服务人员）（5）安全型职业猫；（稳定，如事业单位）第二章1.2001年9月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为20个字：“爱国守法、神，进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日”2.道德和职业道德★(背)（1）道德定义：道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。
分类：种类型。
（2）职业道德定义：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
特3.职业道德的内涵（8个方面）：（1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可；（2）职业道德的形成过程是长期的；（3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等；（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现；（5）职业道德通常没有实质的约束力；（6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求；（7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观；（8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。
客户服务管理重点知识点
客户服务管理重点知识点1.顾客满意度：顾客满意度是衡量客户对产品和服务满意程度的指标，直接影响企业的业绩和竞争力。
了解顾客的需求、期望和意见，通过调研、反馈和数据分析等方式，不断改善产品和服务质量，提高顾客满意度。
4.售后服务管理：售后服务是企业与顾客建立长期关系的重要环节，也是企业造福顾客和增加顾客忠诚度的机会。
售后服务包括产品质保、维修、更换、升级等，要求企业及时响应和解决顾客的问题，以及提供优质的售后服务。
良好的售后服务管理可以有效地提升顾客满意度和忠诚度。
5.客户投诉管理：客户投诉是客户对产品和服务不满意的表达，企业需要高度重视并及时处理。
客户投诉管理包括建立客户投诉渠道、登记和跟踪投诉、分析原因并采取措施解决问题，以及回访客户并及时反馈处理结果。
通过有效的客户投诉管理，企业可以提高产品和服务质量，避免类似问题再次发生。
6.顾客关系管理：顾客关系管理是建立和维护与顾客之间长期稳定关系的管理过程。
通过建立客户档案数据库，分析客户需求、偏好和行为，实施个性化营销和服务，增强与顾客的互动和沟通，提高顾客满意度和忠诚度。
顾客关系管理还包括客户细分、客户定价和客户回馈等策略。
7.培训和发展：客户服务管理需要培养专业的客户服务团队，提升员工的服务意识和技能。
企业可以通过培训和发展计划，提供专业知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训，以提高客户服务水平和效果。
8.信息技术支持：信息技术在客户服务管理中起到重要的支持作用。
企业可以利用信息技术建立客户服务管理系统，实现客户关系管理、售后服务管理、投诉管理等的集中化和自动化处理。
这可以提高服务效率和准确性，提供实时数据分析和决策支持。
9.度量和评估：客户服务管理需要设定度量指标，对客户服务质量进行评估和监控。
常用的度量指标包括顾客满意度调研结果、客户投诉率、售后服务响应时间、问题解决率等。
通过对这些指标的监控和分析，可以持续改进客户服务管理，提高顾客满意度和忠诚度。
客户服务管理师基础知识_颜老师
1.2 中国服务业前景展望
国家重视
2007 年 3 月 19 日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。该意 见提出，根据―十一五‖规划纲要，―十一五‖时期服务业发展的主要目标是： 到 2010 年，服务业增加值占国内生产总值的比重比 2005 年提高 3 个百分点 （即达到 43％），服务业从业人员占全社会从业人员的比重比 2005 年提高 4 个百分点（即达到 37％），服务贸易总额达到 4000亿美元；有条件的大中 城市形成以服务经济为主的产业结构，服务业增加值增长速度超过国内生产 总值和第二产业增长速度。到 2020 年，基本实现经济结构向以服务经济为主 的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过 50％，服务业结构显著优 化，就业容量显著增加，公共服务均等化程度显著提高，市场竞争力显著增 强，总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。
地区
发达国家
中低国家
中国
全球平均
GDP占比
70%
43%
40.20%
60%
1.1 中国服务业整体状况
滞后原因
国务院发展研究中心发展战略和区域经济研究部提交的报告指出，我国服务业发展滞后 的原因主要有以下五个方面： 1、 城市化滞后。城市化水平的提高可以为服务业发展创造需求基础；服务业发展的规 模和结构，也取决于城市化水平和城市规模结构。农村人口的生产和生活方式对服务业 的需求较小，现存制度中对人口流动的限制，抑制了服务业的发展。 2、 中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展。服务业长期以来处于政企不 分、政事不分，营利性机构与非营利性机构不分的状态。 3、 中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升。市场在服务业 的资源配置中还没有发挥基础性作用。 4、 管制多，开放程度相对较低。中国服务业的开放整体上晚于制造业，开放的程度也 低于制造业。 5、 人才缺乏。现代服务业，尤其是知识密集型服务业的发展，需要大量的专门人才。 由于长期以来，我国服务业人才的培养没有得到足够的重视，高层次服务人才短缺的现 象比较严重。
客服管理师基础知识的重点
基础知识（占理论科的20%）判断世界上某一国家经济发达与否的重要指标：是其服务产业占GDP的比重。
主要发达国家达到70%，中国仅为40.2%。
中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋。
P15 职业道德内涵：12，形成过程是长期的。
3，没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。
4，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。
5，通常没有实质的约束力。
6，主要内容是对人们义务的要求。
7，标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。
8，通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。
P21客户内涵的几个要点：1，客户不一定是产品或服务的最终接受者。
2，客户不一定是用户。
3，客户不一定是公司之外，内部客户服务同样需要引起企业的重视。
服务的构成要素而媒介是协助服务提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户接受服务。
服务的特性：无形性、差异性、同步性、易失性、有偿性。
客户服务管理原则：1，内部客户至上原则。
2，公平奖励原则。
3，权力与责任相符原则。
4，有效培训原则。
5，全面服务原则。
100-1=0的定律，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好或较差的比较等级，好就是全部，不好就是零。
6，以结果为导向，同时注重服务过程原则。
7，以顾客为关注焦点原则。
8，有效沟通原则。
9，高效服务原则。
10，量化服务原则。
11，注重服务细节原则。
12，服务创新原则。
13，领导示范原则。
14，顺应变化原则。
15，双赢原则。
16，持续改进原则。
P28 客户服务文化：是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和。
表现为：客服观念文化、客服行为文化、客服管理文化和客服物质文化。
P32 企业的作用：是客户服务的组织者、客户服务成功的保证、客户服务的责任人。
P33企业管理：是对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。
现代企业组织结构形式：直线制、职能制、直接职能制、事业部制、矩阵制。
企业文化：是一个企业由其共同价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。
客户服务管理师基础理论
客户服务管理师基础理论第一章客户服务基础知识一、认识客户〔一〕客户的定义客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或同意者。
(二)客我关系服务工作开始于客户的要求，终止于客户的满足。
在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即〝客我关系〞。
在服务过程中，〝客〞与〝我〞是一对既对立又统一的矛盾。
二、客户服务〔一〕客户服务的定义客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动〔愉悦亲热、专门愉快的，自己经历的互动〕企业所能做的一切工作。
〔二〕服务的构成要素服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。
主体确实是服务的供应者，也确实是企业和一些纯服务机构；客体确实是服务的同意者，确实是客户；而媒介是协助服务的提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户同意服务。
〔三〕服务的特性客户服务有五大特性：无形性、不可分性、易消逝性、有偿性和易变性服务的无形性：服务的本质是抽象和无形的，消费者在购买的决策中事实上是在购买一个承诺；客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
服务的不可分性：无形的服务其生产与销售却是同时发生的，具有着不可分割的关系服务的有偿性：当服务作为企业对客户的一种行为时，服务确实是有偿的，具有一定可衡量的价值〔四〕客户服务的优劣标准。
真正的客户服务，是依照客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感受到他受到重视，把这种好感铭刻在他的内心，成为企业的忠实的客户。
三、客户服务的要紧内容客户服务的内容专门丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也存在专门大差别。
售前服务：1.广告宣传2.销售环境布置3.提供多种方便〔如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导，商店设立问讯处、服务台、试衣室、休息室、银行为客户提供免费饮用水等〕4.开设培训班〔企业为客户开设各种培训班，提供免费的技术咨询和指导，引发客户的爱好，如iPhone体验活动〕5.开通业务6.社会公关服务〔如企业协助举办大型歌舞晚会或者体育竞赛、赞助期望小学、为灾区捐物资〕售中服务：1.向客户传授知识2.关心客户选择商品，当好参谋3.满足客户的合理要求4.提供代办业务5.操作示范表演售后服务：1.送货上门2.安装服务3.包装服务4.修理和检修服务5.回访和人员回访6.提供咨询和指导服务7.建立客户档案8.妥善处理客户投诉TEST—选择题1、以下对对客户及客户服务明白得不正确的选项是〔〕。
客户服务管理师基础理论
客户服务管理师基础理论客户是企业的生命线，没有客户就没有业务。
良好的客户服务是企业吸引和保留客户的重要手段，能够增加客户对企业的忠诚度，提高客户的满意度。
通过提供优质的客户服务，企业可以树立良好的企业形象，增加口碑推广，从而获得更多的市场份额。
二、客户服务的管理原则1. 客户至上原则：客户的需求和利益应放在第一位，要尽可能满足客户的个性化需求，提供个性化的服务。
只有真正站在客户的角度思考问题，才能更好地为客户服务。
2. 持续改进原则：客户服务是一个动态的过程，需要不断改进和提升。
通过不断收集客户反馈意见，分析客户需求变化，制定相应的改进措施，提高客户服务的质量和效率。
3. 团队合作原则：客户服务是一个团队协作的工作，需要各部门之间的密切合作。
不同部门之间需要密切沟通，共享信息，形成集体智慧，共同为客户提供优质的服务。
4. 个性化服务原则：客户是具有个性和特殊需求的，企业需要根据不同客户的特点和需求，提供个性化定制的服务，让客户感到被重视和被尊重。
三、客户服务的管理技巧1. 充分理解客户需求：客户有各种各样的需求，通过与客户的有效沟通，了解客户的需求和期望，然后根据客户的需求提供相应的服务，满足客户的需求。
2. 提供专业的解决方案：客户在遇到问题时，希望能够得到专业的解决方案。
客户服务管理师需要具备相关的专业知识和技能，能够给客户提供有效的帮助和解决方案。
3. 善于倾听和沟通：客户服务管理师需要善于倾听客户的意见和建议，与客户进行积极的沟通，了解客户的真正需求。
通过良好的沟通，可以建立良好的客户关系，提高客户的满意度。
4. 快速响应和解决问题：客户在遇到问题时，希望能够得到快速的响应和解决。
客户服务管理师需要迅速反应，尽快解决客户的问题，以提高客户对企业的满意度。
四、客户投诉的处理客户投诉是客户对企业服务不满意的表达，对于客户服务管理师而言，处理客户投诉是一种重要的工作。
客户投诉处理的原则是：快速响应、真诚道歉、认真分析原因、积极解决问题、采取措施防止再次发生。
客户服务管理师(基础知识)知识点
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务理念：客户服务管理师需要理解客户服务的基本理念，即以客户为中心，提供优质的服务。
他们需要关注客户的需求和反馈，不断改进服务流程，提高客户满意度。
2. 客户服务流程：客户服务管理师需要熟悉客户服务的各个环节，包括客户接待、问题解决、售后服务等。
他们需要了解如何高效地处理客户问题，并提供专业的解决方案。
5. 客户服务标准：客户服务管理师需要了解客户服务标准，包括服务质量、服务速度、服务态度等。
他们需要确保客户服务达到或超过标准，以提高客户满意度。
6. 客户服务培训：客户服务管理师需要了解如何培训客户服务团队，包括提供必要的培训资源和指导。
他们需要确保团队成员具备必要的知识和技能，以便能够提供高质量的客户服务。
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户关系管理：客户服务管理师需要了解客户关系管理的基本原则和实践。
他们需要掌握如何建立和维护与客户的关系，包括客户忠诚度计划、客户反馈管理等。
2. 客户满意度调查：客户服务管理师需要了解如何设计和实施客户满意度调查。
他们需要了解调查问卷的设计、数据收集和分析方法，以便能够准确了解客户的需求和满意度。
3. 客户投诉处理：客户服务管理师需要了解如何处理客户投诉。
他们需要掌握如何倾听客户的投诉，找出问题所在，并提供有效的解决方案。
同时，他们还需要了解如何记录和处理投诉，以便能够改进服务流程和防止类似问题的再次发生。
5. 客户服务策略规划：客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。
他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。
6. 客户服务质量监控：客户服务管理师需要了解如何监控客户服务质量。
他们需要掌握如何收集和分析客户反馈，以及如何评估和改进服务流程。
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。
他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。
客服基础必学知识点
客服基础必学知识点
1. 产品知识：了解所提供的产品或服务的详细信息，包括其功能、优势、使用方法等。
这样可以更好地回答客户的问题，并提供帮助和建议。
2. 沟通技巧：掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、简洁和友好的语言等。
良好的沟通可以帮助建立与客户的良好关系，增强客户的满意度。
3. 解决问题能力：具备解决问题的能力，包括识别问题、寻找解决办法和提供有效的解决方案。
这需要良好的分析能力、灵活的思维和创新能力。
4. 服务态度：保持积极、友好和耐心的服务态度，对客户提出的问题和需求给予及时、热情和有效的回应。
同时，尽力满足客户的需求，以增强客户的满意度和忠诚度。
5. 组织能力：具备良好的组织能力，能够合理安排工作时间，高效处理客户问题和需求。
这包括优先处理紧急问题、跟踪解决进度，以及准备必要的资料和工具等。
6. 社交技巧：具备良好的人际交往能力，能够与各种类型的客户进行有效的沟通和互动。
这包括尊重客户的需求、保持礼貌和尊重，并妥善处理冲突和抱怨。
7. 技术知识：了解相关的技术知识，包括所提供产品或服务的技术原理和操作要点。
这可以帮助更好地理解客户的问题和需求，并提供专业的建议和支持。
8. 团队合作：具备良好的团队合作精神，能够与其他团队成员合作，共同解决客户问题和提供优质的服务。
9. 学习能力：具备良好的学习能力，能够不断学习和更新相关的知识和技能，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
10. 笔记能力：具备良好的笔记能力，能够快速、准确地记录客户问题和需求，并将其传达给相关团队成员，以确保问题及时得到解决。
客户服务知识点总结大全
客户服务知识点总结大全一、客户服务理论基础知识1. 客户服务的定义客户服务是指企业为满足客户的需求，提供优质产品和服务的一系列活动。
其目的是提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而实现客户的长期价值。
2. 客户服务的重要性客户服务是企业与客户之间沟通和互动的桥梁，是建立客户关系并维持客户满意度的重要手段。
优质的客户服务可以提高客户忠诚度，增加客户的口碑传播，促进企业的持续发展。
3. 客户服务的原则（1）专注于客户：客户是企业的核心，客户需求是企业发展的动力。
企业需要不断关注客户需求，提供满足客户需求的产品和服务。
（2）善待客户：善待客户是企业建立良好客户关系的基础。
企业需要真诚对待客户，提供优质的服务，赢得客户的信任和支持。
（3）迅速响应：客户的需求是多变的，企业需要迅速响应客户需求，及时解决客户问题，增强客户体验。
（4）持续改进：客户服务是一个持续改进的过程，企业需要不断反思和改进自身的服务体系，提高服务水平。
4. 客户服务的标准客户服务标准是企业对待客户的基本准则和行为规范，包括服务态度、服务质量、服务流程等方面。
制定客户服务标准有助于提高服务一致性和服务水平。
二、客户服务的基本技能1. 沟通技巧良好的沟通技巧是提高客户服务质量的基本技能。
包括倾听能力、表达能力、倾诉能力、亲和力等方面。
通过有效的沟通可以更好地理解客户需求，提供更加贴心的服务。
2. 解决问题能力解决问题能力是客户服务人员的核心竞争力。
客户服务人员需要具备分析问题、解决问题的能力，快速、有效地解决客户问题，增强客户满意度。
3. 服务意识良好的服务意识是客户服务人员的基本素质。
服务意识包括服务热情、服务责任心、服务敬业精神等方面。
客户服务人员需要以客户为中心，提供优质的服务。
4. 抗压能力客户服务工作中常常面临各种压力，客户服务人员需要具备抗压能力，处理客户投诉、矛盾，保持良好的心态，确保工作效果。
5. 团队合作能力客户服务工作往往需要与其他部门协作，客户服务人员需要具备团队合作能力，与其他部门紧密配合，共同为客户提供优质的服务。
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客户服务管理师（基础知识）第一章客户服务管理师的职业前景第一节中国服务业现状分析一、方兴未艾的中国服务业形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少）现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变二、中国服务业发展的瓶颈我国服务业发展滞后五方面原因（1）城市化滞后（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升（4）管制多，开放程度相对较低（5）人才缺乏三、中国服务业前景展望2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50%第二节客户服务管理师职业前景展望一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺三、客服服务管理师职业生涯规划（一）客户服务管理师职业简介1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高）3、职业能力：（1）具有较强的信息收集、整理和利用能力（2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力（3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力（4）具有独立为客户服务的能力（5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力4、主要工作（1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督（2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理（3）组识对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训（4）对客户投拆进行调查分析，对企业服务进行评审改进，不断完善企业服务水平5、可选职位：客户服务总监、客户服务经理、客户服务主管、客户关系管理专员、大客户服务专员6、薪资行情：视企业规模、行业、职位不同7、职业拓展：售后服务经理、技术支持经理、CRM客户关系管理咨询顾问、CEO首席执行官（二）客户服务管理师职业生涯规划职业生涯规划的主要步骤1、自我评价2、职业分析3、职位定位4、计划实施5、评估调整（三）职业锚对客户服务管理师职业规划的启示职业锚由美国埃德加.施恩提出，职业规划是一个持续不断的探索过程职业锚指当一个人不得不做出选择的时候，他无论如何都不会放弃的职业中的哪种至关重要的东西或价值观职业锚实际上就是人们选择和发展自己的职业时所围绕的中心五种职业锚：1、技术或功能型职业锚2、管理型职业锚：三方面能力（1）分析能力（2）人际沟通能力（3）情感能力3、创造型职业锚4、自主与独立型职业锚5、安全型职业错：极重视长期的职业稳定和保障第二章管户服务管理师的职业道德第一节职业道德基本知识2001.9.20《公民道德建设实施纲要》概括20个字“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”1、道德和职业道德道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。
道德现象是人为社会独有的现象，它渗透社会生活的每一个角落。
道德分为家庭道德、社公公德和职业道德三类职业道德是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则，道德情操和道德品质的总和职业道德具有行业性、广泛性、实用性、时代性的特征2、职业道德的内涵（1）一种职业规范，受社会普遍认可（2）形成过程是长期的（3）没有确定形式，通常表现为观念、习惯等（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现（5）没有实质的约束力（6）对人们义务的要求（7）标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观（8）承载着宣传企业文化的使命，意义深远3、职业道德的社会作用（1）调节从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系（2）有助于维护和提高本行业的信誉（3）促进本行业的发展（4）有助于提高全社会的道德水平，良好的职业道德有利于两个文明建设的发展。
第二节客户服务管理师的职业道德素养要求1、客户服务管理师的职业守则（1）遵纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德（2）尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神2、客户服务管理师应具备的职业道德（完美服务）（1）遵纪守法（2）爱岗敬业（3）诚实守信（4）办事公道（5）文明礼貌（6）团队精神（7）承担责任（8）服务大众（9）追求卓越（10）奉献社会第三章客户服务管理基础知识第一节客户服务基本概念一、客户的内涵客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，客户是我们的衣食父母作为企业客户管理的理念理解客户内涵的几个要点（1）客户不一定是产品或服务的最终接受者。
有可能是批发商，物流商（2）客户不一定是用户。
有可能是中间商（3）客户不一定在公司之外，内部同事或合作伙伴也是客户客户是相对于产品或服务提供者而言的，是所有接受产品或服务的组织和个人的统称客户包括外部客户和内部客户。
外部客户指接受和使用企业的产品或服务的组织和个人，包括中间客户和最终客户，内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和工作的休成部门、岗位和个人二、服务的内涵1、服务的定义服务就是为一定的对象工作。
对于社会组织而言，服务就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助优质服务主要能给服务人员带来自我素质修养提升。
优质服务能给企业带来的主要好处是可以树立企业品牌；2、服务的构成要素服务是人与人之间的游戏，而这个游戏能否做好，取决于对服务的理解深度服务构成要素包含了主体、客体以及媒介，主体就是服务的提供者，是企业或一些服务机构；客体就是服务的接受者，就是客户；而媒介是协助服务提供者，将服务顺利传递给客户或者协助客户接受服务。
企业是服务提供者；实施是企业员工；载体（媒介）是产品或服务；目标是满足需要；服务接受者是客户。
3、服务的特性（1）服务的无形性（服务是过程不是实物）服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到（2）服务的差异性（3）服务的同步性需要由企业的员工有效的传递给客户（4）服务的易失性服务具有易消失性三、客户服务的内涵客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。
为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作。
客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动。
比较常见的误解（1）花大价钱就能够做好客户服务（2）客户服务是售后的事（3）客户服务只是一线人员的事英文中的服务（Service）S表示微笑E就是精通业务上的工作R就是对客户的态度亲切友善V就是要将每一位客户都视为特殊的和重要的大人物I就是要邀请每一位客户再度光临C就是要为客户营造一个温馨的服务环境E则是要用眼神表达对客户的关心第二节客户服务管理原则客户服务16大管理原则（1）内部客户至上原则（2）公平奖励原则（3）权力与责任相符原则（4）有效培训原则（5）全面服务原则100-1=0（6）以结果为导向，同时注重服务过程原则（7）以顾客为关注焦点原则（8）有效沟通原则（9）高效服务原则（10）量化服务原则（11）注重服务细节原则（12）服务创新原则（13）领导示范原则（14）顺应变化原则（15）双赢原则（16）持续改进原则第三节客户服务体系建设一、客户服务体系建设核心要素客户服务体系包含八项核心要素（1）领导承诺，领导重视是建设客户服务体系的前提（2）全员参与（3）服务策划（4）服务管理（5）标准服务（6）服务培训（7）投诉管理（8）服务评审二、客户服务文化建设客户服务体系的过程就是建设客户服务文化的过程（1）定义：客户服务文化就是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和，客户服务文化是企业文化的重要组成部分（2）形态：四种形态：客服观念文化、客服行为文化、客服管理文化、客服物质文化（3）领域。
分为企业外部客服文化和企业内部客服文化（4）作用：客户服务文化的文化力表现为四个方面：影响力、激励力、约束力和导向力（5）如何建设客服文化。
建设目的是提升企业、社会和全民的服务素质。
建设客服文化的高境界目标是把社会和企业建设成“学习型组织”。
建设一家企业的客服文化是一个长期过程，在这个过程中我们发现好的服务行为，要研究并推行，领导层要做出表率，经过长期积累，形成一套服务管理规范后就要强制所有员工遵守，强制一段时间后就会变成员工的习惯，再过一段时间，就会渗入员工的思想，变成员工的价值观，最终沉淀成企业的服务文化。
第四章客户服务管理业务知识第一节现代企业管理基础一、企业与客户服务1、企业的定义企业是在从事生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取赢利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。
企业经营的重心是开展客户服务活动。
在“服务经济”年代，企业要以社会、市场、客户的需求为中心，组织企业的经济活动。
在客户服务关系中，企业是服务的提供方，客户是接受服务主2、企业的特征1、经济性2、社会性3、商品性4、竞争性5、盈利性6、协同性：体现两方面（企业内部和企业外部）3、企业的作用（1）企业是客户服务的组织者（2）企业是客户服务成功的保证，A物质保证B行为保证C质量保证D管理保证（3）企业是客户服务的责任人4、企业的任务（1）争取服务的机会（2）续展服务机会5、对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求A、企业必须以一种有计划。
有安排的方式为客户服务B、企业必须建立有关的制度和工作程序，为服务项目提供支持C、企业必须考虑短期的和长期的客户服务计划和战略D、企业必须将客户服务视为企业运作的不可分割的一部分，贯穿于企业运作的各个方面二、现代企业管理1、企业管理定义企业管理是对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节的一系列职能的总称企业管理可以分为几个业务职能分支：人力资源管理、财务管理、生产管理、采购管理、营销管理等2、企业管理基本原理（1）系统原理（2）人本原理（3）动态原理（4）效益原理：讲求实际效益，以最小的消耗和代价，获取最佳的社会效益和经济效益。
3、企业管理组织和领导制度（1）管理组织设计管理组织设计的目的是建立一个适合于企业员工相互合作、发挥各自才能的良好环境，消除由于工作职责模糊而引起的各种矛盾。
（2）企业的组织结构形式企业组织结构是指企业内部各种机构相互之间从属、并列配置关系的组织形态。
现在企业组织结构的主要形式：直线制、职能制、直线职能制、事业部制、矩阵制（3）企业领导制度A、厂长（经理）负责制B、公司制企业。
决策权、经营权、监督权相互分离（股东大会、董事会及其执行机关、监事会）4、现代企业制度现在企业制度是指以市场经济为基础，以完善的企业法人制度为主体，以有限责任制度为核心，以公司企业为主要形式，以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件的新型企业制度，包括企业法人制度、企业自负盈亏制度、出资者有限责任制度、科学领导体制与组织管理制度。