电话行销--进阶培训系列课程(五)--开基地产--(主讲--伍注意)-

四.谈话中多使用客户的名字
每一个人都喜欢自己的名字 每一个人都喜欢别人称呼他（她）的名字 在称呼中显示出你尊重他（她） 每一次谈话都应该搞清楚客户的姓名及确 定发音正确
五.正确地运用电话礼仪
礼仪，礼貌是你成功的先决条件 真诚，清晰的宣讲是你成功的必要条件 身子坐直，声音宏量，语速适中，富有磁 性，有感染力 声音中常带微笑，最好是有一面镜子在前面
手稿准备
一份能引发客户兴趣的电话手稿（草稿） 是确保每一通电话成功的关键。 手稿应明确通话要点，明确目标关键词的设置 第一通电话，愿意接受资料可再跟进便算成功 第二通电话，能预约上时间，座位就算成功 为下次电话沟通打下良好基础，也是一次成功通话
态度准备（1）
决定要打电话吗？ 确定电话目标 掌握专业知识 了解客户情况 传递楼盘资讯 准备问哪些问题 设想客户可能问哪些问题并做好准备 随时准备拒绝
六.高度掌握提问的技巧
提问能力很大程度上代表了你的销售能力 合理把握开放式问题和封闭式问题的运用 具有攻击性，但不让人觉察 问好问题，停顿一下，确认客户已理解， 然后闭嘴
七.正确掌握倾听的技巧
倾听是人际沟通中一项很难 把握但非常重要的技巧 集中精力，澄清事实 确认理解，认真领会 积极回应，准备对策
首次通话
第一次电话可能会遇到的问题
无效电话： 客户停机 无人接听 没有需求 直接挂机 不在区域 没通上话 有效电话： 让你发条短信给他 楼盘资料电邮给他 沟通融洽可以跟进 成功预约时间座位 预约到司深入了解 获得推荐人员资料 完成签约
对象确认
广告界名言：找对人，说对话
找对人是销售的关键，说对话是销售成功的关键。 找到该找的人，才说该说的话。 老伍名言：销售三件事，找对人，说对话，做对事。 找到该找的人，说该说的话，做该做的事。
异议汇总
我没有钱投资 我要考虑考虑 我现在不做房地产投资 我不买外地的楼盘 我不买办公房/商铺 辛庄坐车不方便？
促成签单
促成是所有销售活动中最重要的一个环节 要主动向客户要求签定协议 要多次主动的向客户要求签订协议 要多次以不同方式主动向客户要求签订协议
电话的跟进
换位思考 站在客户的立场考虑问题 以客户为中心，建立客户信任 以各种理由做电话跟进
吴总，您做房地产投资一般会考虑哪些因素？ 吴总，离周庄千年古镇只有200米的酒店式公 寓你感兴趣吗？ 吴总，嘉兴的住宅房都要6000多一个平方米？ 吴总，用住宅的价格购买商铺，你有兴趣吗？ 每人讲一种？
明确需求的几种类型
明确需求 潜在需求 没有需求
楼盘推介
吴总，给你推荐的嘉兴办公楼在浙江科技孵化城，打造 嘉兴写字楼扛鼎之作，重新定义写字楼之标准。 双生态国际办公领地，独创42米阳光中庭、16个空中花 园。禾城最奢侈8000平方米室外景观广场。 买一层相当于得二层，50平米相当于100平米，7%的回 报三年租金打进首期房款，首付只十万，就能拥有 一套 办公楼，值得你投资！
角色扮演 模拟演练 行销高手从练习开始 行销高手用业绩说话 行销高手是问题的终结者
谢谢大家! 谢谢大家!
八.采取一切办法避免争辩
不要试图改变客户已有的观点 不管客户做出何种反应，保持平和， 冷静对待 动点脑筋，带点幽默 赢了争辩，输了生意
九.不要打断客户的谈话
沟通不打断别人是一项美德 要学会引导，不偏离正题和预期
十.表示感谢，永远让客户先挂断电话
合作与否，都要有感恩的心态 电话行销最基本的要求 让客户帮你推荐人
二.拟一个引发兴趣的电话手稿
尽可能详尽的掌握楼盘情况和了解客户情况 做好电话行销前的各项准备工作 明确地知道你要说什么，客户会问什么？ 调整好思路，做个深呼吸
三.有一个富有吸引力的开场白
快速的介绍你自己、公司和你要推荐的项目 简单说明你打电话的理由 闲谈要放松，放松必不可少 只有你放松客户才能放松
简单的处理
拉近客户关系 不一定每次电话都要谈业务 避免过于功利，造成客户反感 让客户期盼你打电话过去
时刻不忘预约客户
上周我给您发过资料，我想你肯定看过了，买房子是 一项比较大的投资，肯定要到实地去考察一下才能放心的。 这样正好我明天又有一趟车要去看房子，我帮你定一个座 位，行吗？我们的座位比较紧张，这近上海没有房子卖， 去外地投资的客人非常多。你能确定吗？
定下时间、地址、座位
吴总，你看这样好不好好，房子也不是随便定的我建议 你抽时间去看一下，我们每周六和日有免费班车去看房 的，我先帮你预定一下座位。吴总周六上午9：00在我们 楼下等。 我们的地址是辛庄地铁站北广场下来走约五分钟就到了。 具体地址是：上海碧泉路102号，开基地产 我等会发一条短信将详细地址和具体走法告诉你。 我们的房子很紧张，您一定要记得带好一万元的定金。 我会到时再提醒你的。周六见！
心态准备（ ） 心态准备（2）
心态的调整:一定有电话中拒绝的客户, 心态的调整:一定有电话中拒绝的客户,大量电 话预约筛选出意向客户/ 话预约筛选出意向客户/一定要约到有意向愿 意去看房的客户; 意去看房的客户;并且要相信自己能约到有意 向愿意去看房的人。 向愿意去看房的人。 最佳的状态:调整坐姿/润润嗓子/调整声音; 最佳的状态:调整坐姿/润润嗓子/调整声音;
消灭恐惧
消除恐惧的五项法则： 每天重复十次 “我相信我自己” 调整信心机器 “我是最棒的” 做自己的主人 “我办得到” 如果他不跟我去看房，我绝对没有损失 永远是下一个，再下一个
只要你认为自己能，你就一定能。
电话行销十大准则
一.保持积极乐观的心态 所有行销过程中的主要表现是积极 所有行销过程中的主要态度是乐观 所有行销过程中的主要“成份”是热情 你的成功不是取决于别人的心情，绝大部分是取决 于你自己的心情。
楼盘推介
田总，给你推荐的周庄是江苏省昆山市的一个具有九百年历史的 水乡古镇，位于苏州城东南、昆山的西南。处于澄湖、白蚬湖、 淀山湖和南湖的怀抱中，距淀山湖大观园风景区仅6公里。“江南 水乡甲天下，周庄水乡甲江南”。周庄享有“中国第一水乡”的 美誉，荟萃了中国水乡的突出特色，形成了自己的独特风格。自 发展旅游以来，周庄先后被评为“中国著名景点名胜”、“世界 文化遗产保护预备清单”、“国家AAAA级旅游景区”等。“中 国第一水乡”，已入选世博会推介的中国十大经典旅游线路； 这个楼盘离景区只有200米的距离，用住宅的价格就可以买到一 套商铺，是难得的投资机会，目前预定情况非常好，我希望你不 要错过这个好机会！
跟 进 确认
根据你约的时间的长短来定跟进的次数。 一般情况先天上午确认一次。晚上提醒一次。 第二天早上提醒一次，路途中询问一次。 快到了要电话一次，避免别人拉走和确保客户 到达指定地点，同时让客户放心！
带看路途中的陪同和跟进
上车后再做自我介绍，给名片或交换名片 让客户填写一下资料，要清楚明确详细 给一份楼盘的资料给客户 关心他或她路途中还好吗？ 拉家常，客户多时不要冷落其他客户 给客户留下良好的印象， 不急不燥，不卑不亢，不强推不硬拉
电 话 行 销
进阶培训系列课程（五）
主讲：伍注意
课程目的(1)
掌握电话行销技巧 熟悉电话销售流程 有效处理电话异议 有系统的跟进客户
电话行销训练目的（2）
销售目的： 销售目的：通过电话沟通采取一定的配合手段 直接预约好客户来公司面谈或预约 好客户去看房，预留座位。 好客户去看房，预留座位。
1：了解客户信息 2：发现客户需求 3：预约看房 4：确认座位 5：良好印象
电话行销统计
日期 拨打 电话数 实际 完成数 带看 次数 推荐 次数 签单 套数 销售 金额
周一 周二 周三 周四 周五 总计
客户心理分析
大部分客户都怕招惹麻烦 大部分客户在电话内容中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求要受到重视 客户只关心自己的事情
电话行销注意事项
建立对电话行销的信心 建立客户对你的信心 克服枯燥烦躁情绪 帮助客户了解他们的需求 简化对话内容 强调客户利益 完全避免争论 成为问问题高手 成为倾听高手
电话销售七个具体步骤
确认对象 介绍问候 需求探询 楼盘推介 定下时间 跟进确认 签约评定
事前准备
客户名单，客户档案，新老客户， 客户名单，客户档案，新老客户，资料明细 跟踪报告：初始时间，电话号码，电话记录，沟通要点， 跟踪报告：初始时间，电话号码，电话记录，沟通要点， 带看记录，主要问题，销售评估，顾客推荐，跟踪结果。 带看记录，主要问题，销售评估，顾客推荐，跟踪结果。 工具准备: 计算器/百问百答/辅助材料/ 工具准备:纸/笔/计算器/百问百答/辅助材料/客户资料 等; 引发兴趣的电话手稿（草稿） 引发兴趣的电话手稿（草稿） 明确本次电话的目的 良好的心态，微笑的声音， 良好的心态，微笑的声音，礼貌的用语
签约评估和再跟进
先跟现场售楼人员联系介绍相关人员情况 签约的要让现场人员签好成交确认单 没有当场签约的人要做好客户的评估工作 找出客户没有签约的真正原因 选择时机再次跟进 对跟进无望或没有签约的客户让其推荐名单
LSCPA 异议处理： 客户异议处理五大技巧
L-listen 细心聆听 S-share 分享感受 C-clarify 澄清异议 P-present 提出方案 A-Ask for Action 要求行动
自我介绍和问候闲谈 良好的第一印象从开场白开始
“方先生，你好。我是开基地产负责嘉兴京润国际项目销售 胡聪明，今天天气真好，您这近工作忙吗？ “方先生，你好。我是上海开基地产服务机构负责周庄富贵 水岸商铺销售的置业顾问黄立娟，今天天气真不错，您这近工作 还好吗？
需求探询，需求确认
客户的需求是电话销售的核心问题 需求决定您将如何采取下一步行动 需求探询的关键是提问题 “方先生，你对投资嘉兴的办公楼感兴趣吗？” “吴总，您去过千年古镇周庄吗？” “吴总，您对周庄的商铺感兴趣吗？” “田总，您去过嘉兴南湖吗？” “田总，您了解目前嘉兴的房地产市场吗？”
数量是金
每日平均100通有效电话，每周累积500 通电话，是迈向成功的基础。 逐步提高电话销售数量，每日总结逐 日提高电话销售质量。
记住：我们的目标是每日至少80通以上有效电话
数量决定成败——量变必质变 持续决定成效——细节出魔鬼
电话预约的过程
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
客户名称确认 自我介绍、 自我介绍、公司介绍和楼盘介绍 了解需求 确认需求 陈述项目要点 引起客户的欲望和兴趣 二选一与客户约定看房的时间 确定看房的人数和座位
训练主题： 训练主题：电话销售
训练时间：2-3小时或更多时间 训练对象：全部员工 授课老师：可以轮换 辅导老师：你的主管 记录整理：每一个人
善用电话
经济高效 快捷安全 简单重复 持续方便 时空灵活
时间安排
每日ຫໍສະໝຸດ Baidu排一定的时间进行电话预约或电话销 售 每周不管任何时候，只要有空闲时间就进行 系统的电话行销 电话行销不受任何时间和空间的条件限制
LSCPA 案例（1）
问题：这个价格太贵了
L：等客户把话说完，不要反问客户 S：是的，我也认为比较贵，以前也有客户这样认为…… C：您除了考虑价格这个因素，是否还有其它的原因？ P：其实是这样的，田总，在没有了解这个楼盘的优势之前很多客户都 认为比较贵，但了解了以后都是当场就下定了，有的买了好几套。 A：这样吧，刘总，下个礼拜三我们正好又有一帮人去看房，我建议你 跟你太太一起去看一下。 哦，那行…… 哦，那太好了，那我帮您定二个座位，我们的地址是。。。。。