管理学_第十章_控制

案例２：
• 经过长达15年的精心准备，耗资超过15亿美元的哈勃太空望 远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航空 航天管理局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达 94 .5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望 远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地聚焦，结果造成 一半以上的实验和许多观察项目无法进行。更让人觉得可悲 的是，如果有一点更好的控制，这些是完全可以避免的。镜 片的生产商珀金斯－埃尔默公司，使用了一个有缺陷的光学 模板来生产如此精密的镜片，具体原因：在镜片的生产过程 中，进行检验的一种无反射校正装置没有设置好。校正装置 上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。但 是没人发现这个错误。
第十章 控制
案例1：
• 在某大型电子零件批发公司的一家连锁商店里，刚 出任经理的比尔正为一些事搞得心烦意乱。店里两 位售货员，每天上午轮流去隔壁的自助餐喝咖啡， 吃甜馅饼。因为少了一个售货员，顾客们在店里等 候服务已经司空见惯。更令人头痛的是，这家零售 商店的营业额一直达不到公司的平均水平。当比尔 对售货员们谈及这两件事的时候，他们不屑一顾地 答道：“你看看公司付给我们多少工资！你还能要 求什么？”
3、分散控制：就是组织管理系统分为若干相对独 立的子系统，每一个子系统独立地实施内部直接控制。
案例：查克停车公司的两项业务
• 你要是在美国好莱坞或贝弗利山举办一个晚会，肯定 会有这样一些名人来参加：尼科尔森、麦当娜、克鲁 斯、切尔、查克。查克是一个停车服务员，没有他， 你不可能成功举办晚会。在南加州，停车业内响当当 的名字就数查克了。
2、管理中的控制与一般意义上的控制的区别： 实质不同、信息的内容不同、目的不同。
(二)控制的基本前提
1、要有一个科学的、切实可行的计划； 2、要有专司控制职能的组织机构； 3、要有控制能力； 4、要有畅通的信息反馈渠道。
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(三)控制的必要性
1、组织环境的不确定性； 2、组织活动的复杂性； 3、管理失误的不可避免性。
• 尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及到停车业务，但它 们为查克提供收入的方式却很不相同。私人晚会是以当时出 价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会 服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。如果顾客 愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份帐单。 在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定 数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的惟一来源是服 务员为顾客服务所获得的小费。因此，在私人晚会服务时， 他绝对禁止服务员收取小费，而在俱乐部服务时小费则是他 惟一的收入来源。
(二)有效控制的要求
1、控制应同计划与组织相适应； 2、控制工作应切合管理人员的个别情况； 3、控制工作应突出重点并强调例外； 4、控制工作应客观及时； 5、控制工作应具有全局观点； 6、控制工作应注重培养组织成员的自我控制能力。
四、实现有效控制的过程
(一)制定控制标准
(二)衡量工作绩效
(三)纠正偏差
• 第三，就是你们怎样来接待顾客，我希望你们做 到一丝不苟，礼貌周到。他们想了解什么，你们 要有问必答。这三件事你们清楚了吗？如果是这 样的话，让我们来瞧一瞧你们的工资袋，看看出 了什么毛病，想一想根据我们对这项工作提出的 要求，应该干点什么事来跟那工资贷相称。你们 考虑考虑。”
• 问题：从这则例子中，顾客服务和营业收入都未 能达到预期水平，而员工却在抱怨公司付给他们 的工资太少了。到底哪一方面出了问题？
四、实现有效控制的过程
• （二）衡量工作绩效 • 1、确定适宜的衡量方式 • （1）衡量的项目 • （2）衡量的方法 • （3)衡量的频率
四、实现有效控制的过程
• 2.建立有效的信息反馈系统 • 3.通过衡量，检验标准的客观性和有效性
四、实现有效控制的过程
• (三)纠正偏差 • 1.找出偏差产生的主要原因 • 2.确定矫正措施实施的对象 • 3.选择恰当的纠偏措施 • （1）纠偏措施双重优化 • （2）充分考虑原计划实施的影响 • （3）治标与治本 • （4）注意消除组织成员对纠偏措施的疑虑
本章主要内容
• 控制机制 • 控制的类型 • 控制的基本原则和要求 • 控制过程
一、控制机制
(一)控制的概念 (二)控制的前提 (三)控制的必要性 (四)控制的机制
(一)控制的概念
1、控制的概念 ①一般意义：就是引导一个动态系统达到预定状态。 ②管理控制：是指按照事前制定的计划标准去衡量实际完 成的情况，发现计划实施中的偏差，采取有效的纠正措施， 确保计划目标顺利实现的一系列活动。 四层含义：控制的依据；控制的对象；控制的方式、控制 的目的。
执行
衡量成效
结果
确立标准
纠正偏差
四、实现有效控制的过程
• (一)制定控制标准 • 1.有效控制标准的基本要求 • （1）简明性 • （2）适用性 • （3）一致性 • （4）可行性 • （5）相对稳定性 • （6）可操作性 • （7）前瞻性
四、实现有效控制的过程
• 2.控制标准的制定 • （1）定量标准 • （2）定性标准
(一)按控制的时间分 1、前馈控制：预先控制 2、现场控制：同期控制、过程控制 3、反馈控制：事后控制
二、控制的类型
（二）按控制所采用的标准分 1、优化控制 2、跟踪控制 3、程序控制
（三）按控制的主体分 1、间接控制 2、直接控制
二、控制的类型
（四）按信息反馈有无回路分 1、闭环控制 2、开环控制
• 比尔对他们回应道：“在我们讨论工资的事并 且谈出点眉目来之前，有一件要紧的事，就是 要你们明确知道我对你们的工作有什么要求。 让我们来确定三件事：第一，在安排好的上班 时间内，谁也不可以离开商店。当然，在你们 的午餐时间里，你们爱干什么都行。第二，如 果这家商店还要营业，不搬到别处去的话，我 们每天的平均销售额应该是1000美元。总公司 的记录表明，每位顾客大约购买5美元的货， 那就是说，一天要接待200位顾客。我们是两 位售货员当班，平均一下，我要求你们每人每 天接待100位顾客。
（五）按控制的范围分 1、综合控制 2、作业控制
二、控制的类型
（六）按控制的程度分
1、集中控制：就是在组织中建立一个相对稳定的 控制中心，由控制中心对组织内外部的各种信息进行 统一的加工处理，发现问题并提出解决问题的方案；
2、分层控制：就是将管理组织分为不同的层级， 各个层级在服从整体目标的基础上，相对独立地开展 控制活动；
管理者需要建立控制系统，以便自始至终地掌握 下属的情况，以确保预定目标的实现。
(四)控制机制
预定状态参数 (计划、标准)
实际状态参数 (记录、报表、印象)
控 制 前 提
控
参数比较分析
制 能
(差异及原因)
力
调节行为
核 心
(行政的、经济的、 环
必 要 条 件
法律的、文化的)
节
控制对象(运行中的系统)
二、控制的类型
思考题：
1、你是否认为查克停车公司的控制问题在两种 场合下是不同的？如确实如此，为什么？ 2、在前馈，反馈和现场控制三种类型是，查克 应采取哪种手段对乡村俱乐部业务进行控制？对 私人晚会停车业务，又宜采取何种控制手段？
三、控制的基本原则与要求
(一)有效控制的原则 1、针对性原则； 2、及时性原则； 3、灵活性原则； 4、客观性原则； 5、经济性原则； 6、适当性原则； 7、自律性原则。
思考题：
你是如何通过目标的建立来控制自己行为 的？作为一名学生，你是如何衡量、评价 自己的学习、生活、工作表现的？
• 具有讽刺意味的是，与其他许多NASA项目所不同 的是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够 充分的时间来发现望远镜上的错误。实际上，镜 片的粗磨在1978年就开始了。直到1981年才抛光 完毕，此后，由于挑战者号航天飞机的失事，完 工后的望远镜又在地上待了两年。
• 美国国家航空航天管理局中负责哈勃项目的官员， 对制造过程中的细节根本就不关心。事后美国国 家航空航天管理局中有一个由６人组成的调查委 员会的负责人说：“至少有三次有明显的证据说 明问题的存在，但这三次机会都失去了。
• 查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额有几百 万美元。公司拥有雇员100多人，其中大部分为兼职 人员。每个星期，查克停车公司至少要为几十个晚会 料理停车业务。在最忙的周六晚上，公司可能要同时 为6－7个晚会提供停车服务，每一个晚会可能需要3 －15位服务员。
• 查克停车公司经营的业务包含两项：一是为晚会料 理停车事宜；另一是同一个乡村俱乐部办理停车经 营特许权合同。这个乡村俱乐部要求提供2－3个服 务员，每周7天都是这样。但查克的主要业务还是 来自私人晚会。他每天的主要工作就是拜访那些富 人或名人的家。评价道路和停车设施，并告诉他们 需要多少个服务员来处理停车的问题。一个小型的 晚会可能只要3－4个服务员，花费大约400美元。 然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000 美元。