如何有效地培训员工

18
19
(二)培训的技巧
1,开场白
I——启发兴趣(Interest); ——启发兴趣(Interest) N——讲请楚培训听必要性(Need);(为什么要 ——讲请楚培训听必要性(Need) 培训) 培训) T——阐明授课的主题(Title); ——阐明授课的主题(Title) R——范围(Range); ——范围(Range) O——目标(Objective). ——目标(Objective)
管理者就是培训者,培训就是管理. 管理者就是培训者,培训就是管理.
培训的好处(见后表)
3
4
二,培训的步骤
培训,就是为了实际效果而培训 培训,
确定培训需要
↓
制定完整的培训计划
↓
实施培训
↓
评估培训
↓
不断提高,进行下一轮培训
5
三,如何确定培训的需求
(一)确定培训的需求 确定培训的需求
6
表3,寻找培训需求(员工方面) ,寻找培训需求(员工方面) 1,新招员工和转岗,晋升员工 2,新设备,程序或系统投入运行 3,员工流动率过大 4,旷工,迟到,早退现象多 5,病假率高 6,礼貌,礼节,仪表,仪态有所欠缺 7,服务不规范,不标准 8,服务态度差 9,对业务漠不关心 10,物料浪费大 11,顾客投诉多等
7
(二)确定需求常用的几种方法 确定需求常用的几种方法
1,观察法
(1)培训部门要与有关部门配合,争取他们的 积极支持和帮助. (2)设计观察记录表. (3)观察时间不能太短.
2,客人投诉与调查 3,问卷调查法 4,会议法 5,检查
8
9
四,制定培训计划
(一)计划的基本内容 计划的基本内容
表6,培训计划的基本内容 , 1 1,培训要达到的总目标和具体工作表现目标 2,受训人员:谁接受培训? 3,培训的具体内容(包括培训时间,地点, 培训内容,教员,方式等) 4,培训考核与评估方式
16
1,操作示范法 (现场培训) 现场培训) 讲授(由培训人员在培训现场向受训者讲 解操作理论与技术规范) ↓ 示范工作程序(按照岗位规定的标准, 程序进行示范表演) ↓ 学员反复演练(直到学员符合标准) 学员反复演练(直到学员符合标准)
17
2,案例研讨法 3,角色扮演法 4,四步培训法 讲解↘ ↗讲解↘ 复习 演示 实习↙ ↖实习↙ 5,见习(带职)培训法 见习(带职) 6,职位轮换法
22
(3)提问注意事项
– 在提问时不应表现出盘问的态度. 在提问时不应表现出盘问的态度. – 教员的提问应使得每位学员都要思考如何回 答,先发问时不指明谁回答,暂等片刻让每 先发问时不指明谁回答, 位学员都有时间来思考, 位学员都有时间来思考,最后指定某一学员 回答. 回答. – 在多数学员不能对提问作出满意回答时,教 在多数学员不能对提问作出满意回答时, 员应考虑是否问题本身不够明确或者是难以 理解. 理解. – 在学员回答问题时,要给出足够的时间以便 在学员回答问题时, 让其表达清楚. 让其表达清楚.
10
(二)实例
某度假村前厅培训案例 1,总目标:改进前厅服务员的行为 具体行为目标
(1)按照度假村工作手册规定的工作程序为客人登记; (2)按照客人提出的要求分配房间,并能巧妙地推 销高价房间; (3)根据规定,查验客人的身份证和信用卡; (4)记好账目,校准账号; (5)满足客人的特殊要求; (6)根据度假村规定和客户关系处理客人的投诉; (7)办理客人离店手续和经过批准的各种方式的付款.
30
案例 五月花公司的培训 五月花制造公司是美国印第安那一家生产橱 具和壁炉设备的小型企业,大约有150名员工, 具和壁炉设备的小型企业,大约有150名员工, 博比是这家公司的人事经理.这个行业的竞争 性很强,五月花公司努力使成本水平保持在最 低的水平上. 在过去的几个月中,公司因为产品不合格问 题已经失去了三个主要客户.经过深入的调查 发现次品率为12%,而行业平均水平为6%. 发现次品率为12%,而行业平均水平为6%. 副总裁提米和总经理考森在一起讨论后认为问 题不是出在工程技术上,而是因为操作员工缺 乏适当的质量控制培训.考森使提米相信实施 一个质量控制的培训项目将使次品率降低到一 个可以接受的水平上,然后接受提米的授权负 31 责设计和实施操作这一项目.
35
二,员工绩效考核的意义与作用 1, 是确定奖惩的重要依据; 2,是为发扬和合理作用人才提供可靠的 依据; 3,是企业制定培训计划的参考依据; 4,是激励员工奋发向上,创造企业文化 的重要措施.
36
第二节 企业员工绩效考核体系的设计
案例:假日旅行社已运营一年多了,旅行社管理 案例:假日旅行社已运营一年多了,旅行社管理 当局为了进一步调动员工的积极性,改进服务 态度,提高服务质量,对员工和管理人员进行 一次评估.由于事先准备工作不充分,思想动 员不到位,评估标准掌握不一致,各部门评各 部门的,各有各的标准,各有各的高招.结果 评估后员工怨声载道,管理人员灰溜溜,牢骚 满腹,积极性受挫,严重影响了员工的工作情 绪和旅行社的服务质量,使旅行社经济效益下 降.虽然经过几个月调整,但仍然能看到这次 评估造成危害的影子.
11
2,参训对象:前台有关员工. 3,培训具体内容
(1)受训时间:共五次,每次一小时 日期 时间 地点 1999年7月15日 下午4-5点 培训中心教室 前台 1999年7月16日 下午4-5点 培训中心教室 1999年7月17日 下午4-5点 培训中心教室 1999年7月18日 下午4-5点 培训中心教室 1999年7月19日 下午4-5点 培训中心教室 前台
第一节 如何有效地培训员工
为什么要培训 培训的步骤 如何确定培训的需求 制定培训计划 实施培训 评估培训
1
一,为什么要培训
出产品之前先出人才 以中国大酒店为例, 培训中心开设的课 程从内容上可分为5大类: 入职训练 语言训练 专业服务技能 督导及管理发展培训
2
语言训练
当来电者正在电话中说话时,你应该: 当来电者正在电话中说话时,你应该: A,不时发出像"喂","是"或"明白"等 ,不时发出像" 明白" 声音 B,保持沉默以便不打断来电者的话; 保持沉默以便不打断来电者的话; 保持沉默以便不打断来电者的话 C,保持沉默并记录来电者所说的话. 保持沉默并记录来电者所说的话. 保持沉默并记录来电者所说的话
21
2,提问的技巧
(1)常用的提问方法
测试性提问. 测试性提问.这种方式可用以考察学员掌握的知 识能力. 识能力. 启发式提问. 启发式提问. 传递性提问. 传递性提问.
(2)提问的要点(5W1H法) 提问的要点(
who(何人) who(何人), where(何处) where(何处), when(何时) when(何时), what(何事) what(何事), why(何故) why(何故), how(如何做) how(如何做).
20
2,讲授的技巧
——讲授时语言是否清晰,流畅, ——讲授时语言是否清晰,流畅,有节奏; ——讲授时是否重点突出, ——讲授时是否重点突出,详细得当; ——大量采用学员使用的语言; ——大量采用学员使用的语言; ——进一步提问, ——进一步提问,并肯定学员的观点; ——提出一些错误观点加以辨析澄清, ——提出一些错误观点加以辨析澄清,引 出并扩展正确观点; ——充分发挥学员想象, ——充分发挥学员想象,引导其设身处地 的进行思考等; ——注意授课内容的难易程度; ——注意授课内容的难易程度; ——讲课内容要有逻辑顺序,循序渐进. ——讲课内容要有逻辑顺序,循序渐进.
提米很担心培训课程可能会引起生产进度问题, 考森强调说培训项目花费的时间不会超过8 考森强调说培训项目花费的时间不会超过8个 工时,并且分解为4个单元,每个单元2 工时,并且分解为4个单元,每个单元2小时来 进行,每周实施一个单元. 然后,考森向所有一线主管wk.baidu.com出了一个通 知,要求他们检查工作记录,确定哪些员工存 在生产质量方面的问题,并安排他们参加培训 项目.通知还附有一份讲授课程的大纲.在培 训设计方案的最后,考森为培训项目设定了下 述的培训目标:将次品率水平在6 述的培训目标:将次品率水平在6个月内降低 到标准水平的6%. 到标准水平的6%. 培训计划包括讲课,讨论,案例研讨和一部 分电影.在准备课程时,教员把他讲义中的很 多内容印发给每个学员,以便于学员准备每一 章的内容.在培训过程中,学员花费了相当多 32 的时间来讨论教材中每章后面的案例.
33
思考题: 思考题: 1.考森的培训项目的设计有哪些缺点? .考森的培训项目的设计有哪些缺点? 培训项目的各个阶段存在着哪些问题? 培训项目的各个阶段存在着哪些问题? 2.你认为应该如何评估培训的需求? .你认为应该如何评估培训的需求? 3.请你重新为培训项目设定一个目标. 4.你认为可以使用哪些其他的培训方 法和培训技术? 法和培训技术? 5.你认为培训评价的方法可以有哪些 改变? 改变? 6.质量控制中的问题总是可以通过员 工培训来解决的吗?为什么? 工培训来解决的吗?为什么?
由于缺少场所,培训被安排在公司的餐厅中举 办,时间安排在早餐与午餐之间,这也是餐厅 的工作人员准备午餐和清洗早餐餐具的时间. 本来应该有大约50名员工参加每个培训单元, 本来应该有大约50名员工参加每个培训单元, 但是平均只有30名左右出席.在培训检查过程 但是平均只有30名左右出席.在培训检查过程 中,很多主管人员向考森强调生产的重要性. 有些学员对考森抱怨说,那些真正需要在这里 参加培训的人已经回到车间去了. 考森认为评价这次培训最好的方法是看在培 训项目结束后培训的目标是否能够达到.结果, 产品的次品率在培训前后没有发生明显的变化. 考森对培训没有能够实现预定的目标感到非常 失望.培训结束6 失望.培训结束6个月之后,次品率水平与培 训项目实施以前一样.考森感到自己压力很大, 他很不愿意与提米一起检查培训评估的结果.
23
4,运用视听教具的技巧 5,沟通技巧(略) 沟通技巧(
(1)沟通的程序与障碍 (2)沟通技巧 语言的沟通; 非语言的沟通; 倾听的艺术等. 倾听的艺术等.
24
六,评估培训
(一)评估的原则
– – – – 科学性和可行性相结合,突出可行性评估. 科学性和可行性相结合,突出可行性评估. 知识,能力,态度全面评估,以能力评估为主. 知识,能力,态度全面评估,以能力评估为主. 全面,全员,全程性. 全面,全员,全程性. 定量与定性结合. 定量与定性结合.
34
第五章 工作绩效考核 第一节 员工考核的意义与作用 一,员工绩效考核的概念 绩效——是个体或群体能力在一定环境 绩效——是个体或群体能力在一定环境 中表现的程度和效果,即个体或群体在 实现预定目标的过程中所采取的行为及 做出的成绩和贡献. 绩效考核——为了给每个人的工作和劳 绩效考核——为了给每个人的工作和劳 动以公正合理的评价.
12
13
(2)教学方法和培训人员 (3)教学必备的设备 (4)培训教室布置
4,培训考核与评估
14
五,实施培训
(一)培训的方法 培训的方法
15
表7,培训方法的分类 实践性培训方法 理论培训方法
1,操作示范法 2,职务轮换法 3,见习(带职)培训法 见习(带职) 4,参观考察法 5,四步培训法 6,模拟训练法 1,讲授法 2,讨论法 3,案例研究法 4,角色扮演法 5,视觉教学法 6,管理游戏法 7,辅导
27
28
29
(四)实施培训评估应注意的两大问题
1,培训评估的实施并不是只将结果提交主管 人员就算完成任务, 人员就算完成任务,最重要的是要用于改善 目前的培训设计和效果, 目前的培训设计和效果,因此必须建立完整 的三条反馈系统. 的三条反馈系统. 2,评估应是连续,长期的历程. 评估应是连续,长期的历程.
(二)受训者评估
1,受训者评估指标
25
表10,受训者评估指标 10,
学习态度 学习活动 1,学习动机 1,学习方法 2,学习积极性 2,学习效率 学习结果 1,知识 2,能力
26
2,评估方法
(1)自我评估 (2)组织评估 – 提问法: – 个别了解法 – 笔试测验法: – 实际测验法: – 观察法: – 问卷法: