星级酒店必备项目检查表
最全五星级饭店必备项目、设施设备检查表
合计
8大项
600分
427分
各区域面积：
1、言木多功能厅：309.7㎡ 2、颜居：223.3㎡
3、惠居：103.7㎡ 4、达居：70.6㎡
5、室内游泳池：312.5㎡
6、衣橱进深：进深为51㎝，宽度为115㎝（南楼1111房间）
7、走廊宽度：宽1.5m,宽2.57m（实际测量北楼走廊）
8、健身房面积：63.4㎡
3
2
1.3.3
客房部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1－3分）
3
3
1.3.4
康乐及会议部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1－3分）
3
2
1.3.5
饭店建筑历史悠久，为文物保护单位
5
国家级文物保护单位
5
省市级文物保护单位
3
市、县级文物保护单位
1
1.3.6
饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连（度假型饭店除外）
2
可进入性一般
1
1
1.1.2
周围环境（饭店建筑红线内）
5
花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，有观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁）
5
庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景观，可供散步、休闲，环境整洁）
3
3
1.2
停车场（包括地下停车场、停车楼）
5
1.2.1
停车位数量
4
自备停车场，车位不少于40％客房数
4
前后台均有独立的管理信息系统
2
只覆盖前台对客服务部门
1
1
2.2.2
采取确保饭店信息安全的有效措施
2
最新星级酒店评定标准
《旅游饭店星级的划分与评定》）2010）GB/T14308—（GB/T14308—2010前言本标准代替GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
规范性引用文件2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T16766旅游业基础术语GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店术语和定义3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
表A星级饭店必备项目检查表
表A星级饭店必备项目检查表
概述
本检查表旨在帮助星级饭店管理人员审核和检查必备项目，以确保服务质量和安全卫生符合相关法规和标准。
此检查表适用于所有A星级饭店。
请按以下项目逐个检查，并根据具体情况打勾或打叉。
安全卫生
1.灭火器是否按期更换?
2.餐饮区是否存在消防设施?
3.厨房是否存在火源自爆风险?
4.餐厅环境是否清洁?
5.厨房是否合规规范？
6.是否存在宠物、异物或者异味？
环境设施
1.卫生间环境是否干净、整洁？
2.卫生间是否备有足够的纸巾和洗手液？
3.是否存在其他杂物或者异味？
4.是否存在人身安全隐患？
5.是否有健身房、游泳池等设施，是否健康安全运营？
6.是否存在天然气、空调、电器等设备，是否经过认证？
服务质量
1.是否有清洁、美容服务？
2.是否有精心设计的服务形式？
3.是否存在服务偏差或者服务态度存在问题？
管理制度
1.是否存在标准化的管理制度？
2.是否有专业技能的员工参与？
3.是否存在经验丰富的技术顾问或顾问？
4.是否存在定期系统的打分制度？
总结
此检查表涵盖了A星级饭店的必备项目检查。
只要管理人员将此检查表逐个检查过一遍，就能够确保饭店管理的合规和质量。
感谢使用本检查表，我们欢迎您提出任何宝贵的建议和反馈，以持续提高品质和服务水平。
新版星级酒店评定标准
星级酒店评定标准1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3．1旅游饭店 tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
4 星级划分及标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。
旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。
最低为一星级，最高为五星级。
星级越高，表示饭店的等级越高。
（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。
）4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。
5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。
星级酒店必备项目检查表
应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等） 处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施
1.3
1.4 1.5 1.6 1.7 1.8
项目
A.1 一星级必备项目检查表
是否达标
一般要求
建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭 店内活动
应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风 良好
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二
种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符 号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、 GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定
是否达 标
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形 符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定
应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好 应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务 应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好 设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准 员工应着工装，体现岗位特色
星级酒店必备项目检查表
2
前厅
2.1
区位功能划分合理
2.2
整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足
星级酒店安全检查表
检査 项目
检査内容
合格
检査 结果
炉
房
1.要有当年锅炉检査运行许可证。
2・操作入员持质昴技术监督部门颁发的冇效“司炉证”o
3.持有政府环保部门颁发的燃烧设备“消烟除尘合恪证”。
4-锅炉安全运行制度健全，张贴上墙。
5.按时、准确记录创炉运行状况。
6・运行管路无跑目、港、漏现象（油.水.汽）。
7.折替机保养时必须关闭防静电开关。
楼 层 改 造
I.施工人员进入旃工现场,须编制名册,交验证件，办理出入证。
2・施工现场及公共区域须标冇“严禁吸烟”的警示牌或符号。
3•高空作业时，须加防护网、防护栏，并配戴安全帽和安全带。
儿施工材料分类摆放，堆放冇序，并冇标识。
5・施丄作业需焊接动火时，须办理动火申请,交验焊丄操作证，现场须配备消防器材，设 监护人员.
&应配有足够的消防设施。
楼层 満扫
1•尚空擦洗玻助时
3・淸洗地毯或地面，防止弄湿电犁及，电源插座。
4・使用浓度高的淸洁剂时应戴防护于套，以防腐蚀皮肤。
5.楼层通道（消防通道）指示路标浦晰。
6・玻璃门或镜等捋眼处应贴有色标志.
7・公共区域地面打蜡时必须放習警不牌。
7.鼓风机.引风机.压力表、水位计、安全阀、排污阀等设备裝址运行正常。
&油库、油泵房须有“严禁烟火”字样或符号。
9.水处理各项指标达到标准：水唤良W0・03cpm,炉水总碱度W22cpm,lmg/L,
水温在25cC悄况下PH值应保持在8-13之间。
10.水处理第用试剂安全存放，专人保管。
11•安全阀每周检査一次，水位表每天活洗一次，⑪天要进行罚帖，并冇记录。
新版星级酒店评定标准
星级酒店评定标准1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001。
4 标志用公共信息图形符号第4部分:运动健身符号GB/T 10001。
9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3．1旅游饭店 tourist hotel以间（套）夜为单位出租客房,以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
4 星级划分及标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。
旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）.最低为一星级，最高为五星级。
星级越高,表示饭店的等级越高。
（为方便行文，“星级旅游饭店"简称为“星级饭店”。
）4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则5。
1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。
5.2各星级划分的基本条件见附录A,各星级饭店应逐项达标。
5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。
最全五星级饭店必备项目、设施设备检查表
7。10应有应急照明设施和应急供电系统.
餐饮部没有应急照明设施；
贵宾楼整体无应急供电系统。
检查内容
检查结果
设施设备
项目
(根据GB/T14308—2010表B。1《设施设备评分表》）
总分
最后得分
1.1~1。3（地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局）
30分
19分
2。1～2。7（共用系统)
52分
4
4
自备停车场，车位不少于15％客房数
3
在饭店周围200米内可以停放汽车，车位不少于15％客房数
2
有回车线
1
1。2.2
合理利用空间，有地下停车场（停车楼）等
1
1
1。3
建筑结构及功能布局
17
1。3.1
前厅部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1－3分）
3
3
1。3.2
餐饮部位功能设施位置恰当、分隔合理，方便宾客使用（酌情给1－3分)
3.6客房内应有装修精致的卫生间.有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸，并带淋浴喷头。。..。。
贵宾楼南楼客房内均无浴缸
3。7客房内应有饭店专用电话机，使用方便.可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南。
客房内不能直接拨打国际国内长途，需告之总机开通.
双人床
3
不小于2。2米
3
不小于2。0米
2
不小于1。8米
1
1
4。2
装修与装饰
11
4.2。1
地面
3
采用优质地毯或木地板,工艺精致
3
星级饭店必备项目检查表
2.15
应有应急照明设施
2.16
走廊及电梯厅地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，有适当装修，光线适宜
2.17
门厅及主要公共区域应有残障人士出入坡道，配备轮椅
3
服务
3.1
应有管理及安保人员24h在岗值班
3.2
接待人员应24h提供接待、问询、结账、留言服务，并能够提供总账单结账（信用卡结算、现金结账、电子支付）和客房预订服务
3.7
应为残障人士提供必要的服务
总体是否达标结论
表3三星级饭店必备项目检查表
序号
项R
是否达标
1
一般要求
1.1
应符合本文件5、6、7、8、9项的相关要求
1.2
建筑物结构应具有较高标准，饭店功能布局较为合理
1.3
指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观
1.4
应有空调设施，温度适宜，各区域通风良好
客房内应有遮光效果较好的窗帘
2.10
客房内应有至少两种规格供宾客使用的电源插座
2.11
客房内应有与本星级相适应的文具用品，备有服务指南和住宿须知
2.12
床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾面巾）材质较好
、
2.13
应有与饭店规模相适应的餐厅，配有规范的厨房
2.14
3.16
应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，24h内交还宾客
3.17
应18h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种至少8种，饮料品种至少4种，有可挂置门外的送餐牌
3.18
应提供留言及叫醒服务
星级酒店安全检查表
酒店安全检查表检查时间：检查场所序号检查内容检查状况备注1客房地面、墙面、天花板应无损坏、无开裂、无零落2配置的电气用品完满、有效、安全、靠谱客房洗手间须采纳有效防滑举措, 浴缸应装备防滑垫 , 并有“小旅馆 / 茶餐厅食品安全3心滑倒”等警告标记；浴室扶手无松动、零落；排电扇完满、有效4客房内应装备应急手电筒、防烟面具等逃生器械及使用说明5楼层通道（消防通道）分散指示标记清楚6公共地区地面打蜡或拖地时一定搁置警告牌7依据标准装备消防器械8分散通道的门应向分散方向开启，并保持封闭状态，不得上锁9分散通道不得堆放杂物大宴会客堂和大型会议室等人员集中的场所应拥有两个以上10的安全分散通道，客人数目不可以高出审定的范围11服务人员在清理卫生时应注意检查全部烟头能否完好熄灭12进出通道和楼梯口应保持通畅，以备分散13依据标准装备消防器械1成立保证食品安全的规章制度2成立食品安全事故处理方案成立食品原料可追忆制度，如成立食品进货检验记录，照实记录食品的名称、规格、数目、生产批号、保质期、供货者名称3及联系方式、进货日期等内容。
采买食品，应该检验供货者的允许证和食品合格的证明文件4餐饮加工、制作人员有健康证及培训上岗证5穿着洁净的工作衣、帽，手上不佩戴饰品在凉菜间、备餐间内工作须穿专间内工作服，佩戴干净口罩和6发帽装备有消毒、换衣、盥洗、通风、防蝇、防鼠、防虫、清洗以7及寄存垃圾等设备设备8储藏区装备冷藏、冷冻设备，保证正常运行和使用9按食品存货期和储藏条件保留食品，无变质或过保质期食品10食品分类、分架、隔墙、离地寄存11储存食品的场所不得寄存有毒有害物质及个人用品12严禁无标签的预包装食品13不得加工和使用腐败变质、超出保质限期的食品原料厨房健身房应按要求对餐具、饮具进行冲洗、消毒，并在专用保洁设备内14备用，不得使用未经冲洗和消毒的餐具、饮具餐具、饮具和盛放直接进口食品的容器，使用前应该洗净，保15持洁净外来人员不得进入操作间，确需进入的，要采纳必需的防备措16施17应装备知足实质需要的专用食品留样冰箱和留样盒留样工作由专人负责，专人操作，专人记录，留样食品应使用18专用器具留样食品范围为每天餐厅所供给的10 桌以上酒菜的冷餐菜肴，19不得缺样1搅拌操作的容器一定加盖密封且盖机联锁PE(N) 线连结靠谱，电源线路完满、每台设备应有独自控制开2关3凡有碾、绞、压、挤、切伤可能的部位均应有靠谱防备4抽风和给排水系统完满无缺点使用和备用的液化石油气瓶标定总重量超出100 千克或许气瓶5总数超出30 瓶的 , 应该依据有关规定设置气瓶间。
三星级酒店必备项目检查表
应定期开展员工培训
2
设施
应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。供应饭店服务项目资料、客房价目等信息，供应所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，供应相关的报刊
客房装修良好、美观，应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头免费供应茶叶或咖啡
应供应早、中、晚餐服务
应供应与饭店接待力量相适应的宴会或会议服务
应为残障人士供应必要的服务
总体是否达标结论
床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、松软舒适
客房内应供应互联网接入服务，并有使用说明
客房内应备有擦鞋用具
应有与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房
公共区域应设来宾休息场所
公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间
应有公用电话
应有应急供电设施和应急照明设施
走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，墙面洁净、有适当装修，光线充分。紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍物
门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅
3
服务
应有管理及安保人员24h在岗值班
应24h供应接待、问询、结帐和留言服务。供应总帐单结帐服务、信用卡结算服务。应供应客房预订服务
三星级酒店必备项目检查表
序号
项目
是否达标
1
一般要求
应有较高标准的建筑物结构,功能布局较为合理，便利来宾在饭店内活动
应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清楚、有用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/和GB/、GB/、GB/、GB/的规定
s-w-c--2015年星级酒店暗访检查评价表
星级饭店防查规范评分检查表
F
其他服务
康乐服务 商务中心 商品服务 标准得分 49 标准得分 11 标准得分 8殊人群设施
安全设施及特殊人群设施 标准得分 18
星级饭店防查规范评分检查表
饭店总体印象
公共区域 后台区域 标准得分 28 标准得分 12
G
星级饭店防查规范评分检查表
C
前厅部
总机 预定 门卫行李——到店 登记入住 叫醒服务 礼宾/问讯服务 结帐服务 门卫行李——离店 前厅整体舒适度 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 6 14 9 9 5 10 8 10 58
星级饭店防查规范评分检查表
D
客房部
客房评价 整理客房服务 开夜床服务 洗衣服务 客房微型酒吧 客房整体舒适度 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 标准得分 62 19 22 22 19 24
星级饭店防查规范评分检查表
E
餐饮部
自助早餐服务 正餐服务 酒吧/大堂吧服务 送餐服务 餐银区整体舒适度 标准得分 19 标准得分 48 标准得分 22 标准得分 32 标准得分 40
星级饭店防查规范评分检查表
A
标准满分610分 标准分为前厅、 客房、 餐饮、 其它服务、
安全设施及特殊人群、
饭店总体印象、 员工要求等7大项。
星级饭店防查规范评分检查表
B
前厅、客房、餐饮三大核心部分。 均设置“整体舒适度”，评分时， 按照项目标准，
完全达到者为优，略有不足者为良，
五星级饭店必备项目设施设备检查表
饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连（度假型饭店除外）
-5
2
共用系统
52
智能化管理系统
8
结构化综合布线系统
2
先进、有效的火灾报警与消防联动控制系统（含点报警、面报警、消防疏散广播等）
3
3
先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等）
3
信息管理系统
9
覆盖范围
4
全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并关联）
16
不小于30平方米
12
不小于24平方米
8
不小于20平方米
6
不小于16平方米
4
4
不小于14平方米
2
净高度
4
不低于3米
4
不低于米
2
2
软床垫（长度不小于米），宽度
6
单人床
3
不小于米
3
不小于米
2
2
不小于米
1
双人床
3
不小于米
3
不小于米
2
不小于米
1
1
装修与装饰
11
地面
3
采用优质地毯或木地板，工艺精致
3
3
采用高档地砖、普通地毯或木地板，工艺较好
五星级饭店必备项目、设施设备评分检查情况表
检查内容
检查结果
必备项目
数量
具体对标情况
合计
不达
标项
标 准
（摘至GB/T14308-2010表）
2010版酒店星级评定标准
中华人民共和国国家标准GB/T 14308—2010代替GB/T14308—2003旅游饭店星级的划分与评定Classification & Accreditation for Star-rated Tourist Hotels2010-10-18 发布2011-01-01 实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会前言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。
本标准与GB/T14308-2003 相比，主要技术内容变化如下：a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8 的引用b)更加注重饭店核心产品，弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款，引导特色经营h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。
本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。
本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：——GB/T14308-1993——GB/T14308-1997——GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。
本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1 部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2 部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号第4 部分：运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9 部分：无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求第8 部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
星级评定标准
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2009）（讨论稿）《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2009）1 范围本标准规定了旅游住宿设施星级的划分条件、服务质量和管理制度要求。
本标准适用于正式营业的各种类型的旅游住宿设施及服务。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单均不适用于本标准。
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件最新版本。
凡是不注日期的标准。
GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号GB/T10001.2-2002《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号GB/T15566.8-2007《公共信息导向系统设施原则与要求》第8部分：宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 旅游饭店 tourist hotel能够以间（套）夜为时间单位出租，并配有相应服务的住宿设施，按不同习惯它也可能被称为宾馆、酒店俱乐部、大厦、中心等。
3.2 星级 star-rating用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。
星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含最高为五星级。
星级越高，表示旅游饭店的档次越高。
4 符号星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
5 总则5.1由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应是一个整体，评权或经营权的分离而区别对待。
5.2一二三星级饭店属有限服务饭店，强调住宿核心功能，评定星级时注重饭店核心产品的评价；四五星级（含调饭店全面的实现，评定星级时注重饭店产品的全面评价。
5.3饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其证明商标的使用权5.4 除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境关法规和标准。
四星级必备项目检查表
景区或度假区,机场、火车
3 3
站、长途汽车站、码头等交通
便利地带,可进入性好
靠近城市中心或商务区,旅游
景区或度假区,机场、火车 站、长途汽车站、码头,可进
2
入性较好
可进入性一般
1
1.1 .2
周围环境饭店建筑红线内
5
花园独立于饭店主体建筑的绿
化场地,面积较大,有观赏景物 或建筑小品,花木保养得当,环
理系统、餐厅管理系统、财务
管理系统、收益分析系统、人
4
事管理系统、工程管理系统、
库房管理系统、采购管理系统
等数据流自动化处理并关联
前后台均有独立的管理信息系 统
2
只覆盖前台对客服务部门
1
2.2 采取确保饭店信息安全的有效
.2
措施
2
2.2 .3
系统供应商
3
行业主流供应商,系统先进、 运行稳定
3
非主流供应商
厢装修高雅.配有服务电梯 主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间,环境良好 应有商品部,出售旅行日常用品、旅游纪念品等 应有商务中心,可提供传真、复印、国际长途电话、打字等 服务,有可供宾客使用的电脑,并可提供代发信件、手机充 电等服务 提供或代办市内观光服务 应有公用电话 应有应急照明设施和有应急供电系统 主要公共区域有闭路电视监控系统 走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料,墙面整洁、 有装修装饰,温度适宜、通风良好、光线适宜.紧急出口标 识清楚醒目,位置合理,无障碍物.有符合规范的逃生通道、 安全避难场所 应有必要的员工生活和活动设施
1
和电子邮件地址
空调系统
5
2.4 .1
四管制中央空调系统
5
2.4 .2
星级酒店评定四项基本原则
星级酒店评定四项基本原则一、必备条件1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。
评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。
1.1一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。
2 设施设备2.1设施设备的要求见附录B。
总分600分。
2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。
3 饭店运营质量3.1饭店运营质量的要求见附录C 。
总分600分。
3..2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。
评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。
公式为：得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。
3.3一星级、二星级饭店不作要求。
三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70％，四星级80％，五星级85％。
3.4如饭店不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。
二、服务质量总体要求1 服务基本原则1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
2 服务基本要求2.1 员工仪容仪表应达到：a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
2.2 员工言行举止应达到：a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
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2.16
2.17 2.18
应有公用电话
应有应急供电设施和应急照明设施 走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，墙面整洁、 有适当装修，光线充足。紧急出口标识清楚，位置合理，无障碍 物 门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅
2.19
3
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6
服务
A.1 一星级必备项目检查表
序号
1 1.1 1.2
项目
一般要求 建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭 店内活动 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风 良好 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二 种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符 号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、 GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定 应有至少15间（套）可供出租的客房 员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通 话提供服务，效率较高 设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和 有效 应有突发事件处置的应急预案 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施
3 3.1
服务 应至少18h提供接待、问讯、结帐服务
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3.2
3.3
晚间应有安保人员驻店值班
应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务
3.4
客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾 客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换 客房内应提供热饮用水 应为残障人士提供必要的服务 总体是否达标结论
3.5 3.6
是否达标
1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8
2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10
设施 设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交 通图等相关资料
客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间， 客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施
2.4
2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12
2.13
应有管理人员24h在岗值班
3 3.1
客房 应有至少40间(套)可供出租的客房
3.2
3.3
70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20m2
应有标准间（大床房、双床房），有两种以上规格的套房（包括至少3个开间 的豪华套房），套房布局合理 装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙 发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。所有电器开关方便宾客使 用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，且 目的物照明效果良好 客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张 贴应急疏散图及相关说明。 客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必 要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防 滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分 区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适 宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水， 水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用 客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、 国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南 应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于16个，备有频道目录
项目 饭店总体要求
建筑物外观和建筑结构有特色。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动 内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调
是否达 标
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形 符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定
应有至少20间（套）可供出租的客房 应提供回车线或停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯 员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效 率较高 设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效 应有突发事件处置的应急预案 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施
2 2.1 2.2 2.3
应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好 应有运行有效的计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务 应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好 设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效 应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准 员工应着工装，体现岗位特色 员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务
3
服务
3.1
3.2 3.3
应有管理或安保人员24h在岗值班
应24h提供接待、问询、结账和留言等服务 应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务 客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换 床单、被套及枕套，并做到每客必换 客房内应提供热饮用水 应提供早餐服务
3.4
3.5 3.6
3.7
应为残障人士提供必要的服务
设施 应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地 的旅游交通图、旅游介绍等相关资料 应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好 客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具 至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使 用的公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施 应24h供应冷水，至少12h供应热水 客房应有适当装修，照明充足，有遮光效果较好的窗帘。有防噪音及隔音措施
2.4
2.5 2.6
2.7
2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 2．15
客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且使用效果良好
设有两种以上规格的电源插座 客房内应备有服务指南、住宿须知等资料 客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急 疏散图及相关说明 公共区域应有男女分设的公共卫生间 应有公用电话 应有应急照明设施 公共区域应有适当装修，墙面整洁、光线充足。紧急出口标识清楚，位置合理， 无障碍物 门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道
3.7
3.8 3.9 3.10 3.11
应提供留言和叫醒服务。可应宾客要求提供洗衣服务
客房内应24h提供热饮用水，免费提供茶叶或咖啡 应提供早、中、晚餐服务 应提供与饭店接待能力相适应的宴会或会议服务 应为残障人士提供必要的服务 总体是否达标结论
表A.4 四星级必备项目检查表
序号 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10
总体是否达标结论
表A.3 三星级必备项目检查表 序号 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 项目 一般要求 应有较高标准的建筑物结构,功能布局较为合理，方便宾客在饭店内活动 应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜 各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、 实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和 GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定 应有计算机管理系统 应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配 置 应提供回车线并有一定泊位数量的停车场。 4层(含4层)以上的建筑物有足够 的客用电梯 设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效 员工应着工装，训练有素，用普通话提供服务。前台员工具备基本外语会话 能力 应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事 故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施 计划，并定期演练 应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施 是否 达标
应24h供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提 示 客房内应有清洁舒适的床和配套家具 客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘 客房内应备有服务指南、住宿须知等 客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内 应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明 公共区域应有男女分设的公共卫生间 应有公用电话 应有应急照明设施
表A.2 二星级必备项目检查表 序号 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 项目 一般要求 建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动 应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好 是否 达标
各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示， 导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和 GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定
2.2 2.3
2.4
2.5 2.6 2.7 2.8 2.9
2.10
床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及 卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适
2.11
2.12 2.13 2.14 2.15
客房内应提供互联网接入服务，并有使用说明
客房内应备有擦鞋用具 应有与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规 范的厨房 公共区域应设宾客休息场所 公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间
星级酒店必备项目检查表
国家高级培训师：钱曙晖
2010版《旅游饭店星级的划分与评定》
附 录A
(规范性附录)
必备项目检查表
表A.1给出了一星级饭店必备项目检查表； 表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表 表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表； 表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表 表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表