先进质量管理方法

合集下载

相关主题

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

上一页下一页返回
第一节顾客满意度指数
(3)魅力质量。这些质量特性往往让客户感到惊讶，可以叫做“酷毙”了。对客户而言，这些善解人意的、不同寻常的特性，往往让客户有一种由衷的喜悦和爱戴。
魅力质量是指那些出乎顾客意料的质量特性，这部分质量特性会给顾客带来惊喜，令顾客感到满意。但如果没有提供这部分质量特性，顾客也不会因此而感到不满意。
上一页下一页返回
第一节顾客满意度指数
AC SI模型在1998年进行了一次调整，即将感知质量分解成产品感知质量和服务感知质量。其中产品感知质量对应3个观测变量:对产品质量的总体评价、对产品顾客化质量的评价、对产品可靠性的评价。服务感知质量对应3个观测变量:总体服务感知质量、服务顾客化感知质量、服务可靠性感知质量。
六西格玛被前通用电气公司首席执行官杰克·韦尔奇形容为“通用电气经历过的最具挑战性、最具回报潜力的活动”，也是许多一流国际企业如摩托罗拉、的州仪器、花旗银行、福特汽车、柯达等确保市场领先地位的经营管理新手法。
上一页下一页返回
第二节六西格玛管理方法
二、六西格玛管理的特点
1.以顾客为关注中心 2.基于数据和事实驱动的管理方法 3.聚焦于流程改进在6 σ管理中，流程是采取改进行动的主要对象。设计产品和服务，度
下一页返回
第二节六西格玛管理方法
六西格玛主要的不是技术项目，而是管理项目。通过设计、监督每一道生产工序和业务流程，以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度，从而提高企业的利润。”
我们可以把六西格玛管理定义为:“获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式。”
AC SI通过增加一个结构变量—感知价值，克服并弥补了SCSB的不足。并且通过1998年的调整，进一步将感知质量分为产品感知质量和服务感知质量，以适应服务在企业营销活动中占有越来越重要的分量的趋势。
上一页下一页返回
第一节顾客满意度指数
3.中国顾客满意度指数结构模型我国对顾客满意度指数也作了很多探讨，而且提出了很多有一定特色的
上一页下一页返回Fra bibliotek第一节顾客满意度指数
Kano模型以横坐标表示质量要素的具备程度，越向右边，具备程度越高，越向左边，具备程度越欠缺;以纵坐标表示顾客的满意程度，上轴表示满意，越向上满意程度越高，下轴表示不满意，越向下表示越不满意。
4.魅力质量的生命周期任何魅力质量经过一段时间后，将逐渐转换为期望质量，再变为基本质
性不充足时，顾客很不满意，特性充足时，顾客就满意。越不充足越不满意，越充足越满意，期望质量或者叫做“多多益善特性”，这些特性越多，客户就越高兴。期望质量一般与我们平时提的客户满意是一回事。大约在20世纪60到70 年代，日本生产的许多工业产品都在基本质量这一层次上取得了显著的进步，如果产品只能满足一般需求那就不好卖了，因为消费者已经开始根据是否适合他们的需求和品位来选择产品了。产品符合质量第一层次的规格成为一种基本要求，而不再是竞争优势了。
上一页下一页返回
第一节顾客满意度指数
美国顾客满意度指数模型是以瑞典顾客满意度指数模型为基础建立的， ACSI中增加了一个结构变量感知价值，如图5 -2所示。
AC SI模型认为，顾客满意的3个前提变量是顾客期望、感知质量和感知价值;3个结果变量为顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。该模型假定顾客是理性的，即顾客具有从以前的消费经历中学习的能力，而且能够据此预测未来的质量和价值水平，也就是说，顾客具有足够的知识保证他们的期望能够正确地反映当前的产品和服务质量。如果产品和服务的感知质量超过顾客的期望，那么顾客就满意;如果产品和服务的感知质量没有达到顾客的期望，那么顾客就不满意。ACSI的这些结构变量还需要通过一系列观测变量来测量。
人们往往认为顾客满意度就是顾客满意度指数，其实顾客满意度和顾客满意度指数是有区别的。顾客满意度是顾客对产品的满意程度的一种静态感受，而顾客满意度指数则可以是静态的，也可以是动态的。
上一页下一页返回
第一节顾客满意度指数
2.顾客满意度指数的发展从20世纪80年代以来，质量的概念发生了极大的变化，过去质量由生产
上一页下一页返回
第一节顾客满意度指数
1999年12月，我国国务院发布了《关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定》，第一次明确提出要研究和探索顾客满意度指数的评价方法。
由此可见，顾客满意度指数是一种宏观经济指标。美国顾客满意度指数是对在美国可以购买到的产品与服务的顾客满意程
度的一种度量。 ACSI的取值在0~100。 3.顾客满意度指数的作用对于顾客而言，顾客满意度指数反映了顾客的呼声。
第一节顾客满意度指数
顾客满意度指数是根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。
顾客期望是指顾客在购买决策过程前的期望，即顾客购买前对其需求的产品寄予的期待和希望。顾客期望来自于顾客需求，不同的顾客有不同的需求，随之就会产生不同的期望。但由于人们总是本能地在事前对要求的事物寄予美好的希望和期待，因此期望往往高于需求。由顾客需求所形成的顾客期望，就会成为顾客在其购买决策过程中实际感受的一个评判依据。
量。Kano模型三种质量的划分，为质量改进提供了方向。Kano模型通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点，识别使顾客满意的至关重要的因素。如果是基本质量，就要保证基本质量特性符合规格(标准)，实现满足顾客的基本要求，组织应集中在怎样降低故障出现率上;
上一页下一页返回
一、顾客满意度指数
1.顾客满意度指数的概念顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意与否是取
决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其期望值(认知质量)，而组织提供的产品或服务形成可感知的效果(感知质量)，两者对比确定了顾客是否满意。
下一页返回
上一页下一页返回
第一节顾客满意度指数
三、Kano顾客满意模型
国际著名质量专家狩野纪昭于2o世纪70年代提出了客户满意度曲线，他提出的“卡诺( Kano)模型”对提升“顾客满意度”产生了深远的影响。
1.质量的三个层次在Kano模型中，质量有基本质量、期望质量和魅力质量三个层次。 (1)基本质量。基本质量是基线质量，是最基本的需求满足，当其特性不
第一节顾客满意度指数
如果是期望质量，组织关心的就不是符不符合规格(标准)问题，而是怎样提高规格(标准)本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升;如果是魅力质量，则需要通过满足顾客的潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量，组织应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。
二、顾客满意度指数模型简介
1989年，瑞典最早起用顾客满意度指数(SCSB)。1994年，SCSB被引入美国并加以改造，构建了ACSI。此后，其他一些国家也进行了有关顾客满意度指数的一些探讨，并且也建立一些不同的顾客满意度指数。
上一页下一页返回
第一节顾客满意度指数
1.瑞典顾客满意度指数模型瑞典于1989年建立的国家层次上的顾客满意度指数模型是在美国密歇根
顾客满意度指数结构模型。其中得到普遍认可的是清华大学提出的顾客满意度指数(CCSI)结构模型。CCSI模型以ACSI模型为基础，吸收了欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型中的结构变量形象，模型中有形象、期望质量、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和顾客忠诚7个结构变量。模型中结构变量形象的观测变量为:品牌的市场流行程度、品牌产品的特征显著度、产品使用者特征显著度和顾客对公司的信任度。CCSI 的结构模型如图5 -3所示。
第五章先进质量管理方法
1 第一节顾客满意度指数 2 第二节六西格玛管理方法 3 第三节卓越绩效管理 4 第四节其他质量管理方法简介
返回
第一节顾客满意度指数
顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index, CSI)理论是2()世纪9() 年代管理科学领域的重要发展之一。目前，顾客满意度理论和方法已经风靡全球。2000版ISO 9000族标准更是将“以顾客为关注焦点”作为质量管理八项原则之首。
大学的福内尔的指导下开发的。该模型共有5个结构变量:顾客期望、感知质量、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚，如图5-1所示。 SCSB模型是世界上第一个国家层次的顾客满意度指数模型。该模型中只有顾客期望和感知质量两个原因变量，但感知价值应当是感知质量和价格综合作用的结果。因此，SCSB不能很好地区分高质高价的顾客满意度与低质低价产品的顾客满意度。 2.美国顾客满意度指数模型
层次为:质量控制—质量管理—质量创造。它们的目的分别为:符合规格—顾客满意—顾客愉悦。 (1)质量控制。其讲究产品符合规格，符合性能，即满足基本质量。 (2)质量管理。其讲究顾客满意。
上一页下一页返回
第一节顾客满意度指数
为了让顾客满意，让顾客获得期望的质量，制造商的质量行为集中于开发满足消费者明确需求的产品，而不仅仅是产品符合基本质量的要求，这种行为可以称为质量管理。
上一页
返回
第二节六西格玛管理方法
一、六四格玛的概念
“σ”是一个希腊字母，汉译音为“西格玛”，在统计学里用来描述正态数据的离散程度。
6 σ管理法就是六西格玛管理，6 σ是一个目标，这个质量水平意味着在所有的过程和结果中，99. 999 66%是无缺陷的。
关于六西格玛管理，目前没有统一的定义，下面是一些管理专家关于六西格玛的定义。管理专家Ronald Snee先生将六西格玛管理定义为“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。”六西格玛管理专家Tom Pyzdek将其定义为“六西格玛管理是一种全新的管理企业的方式。
魅力质量是质量的竞争性元素。通常有以下特点: ①具有全新的功能，以前从未出现过; ②性能极大提高;
上一页下一页返回
第一节顾客满意度指数
③引进一种以前没有见过甚至没有考虑过的新机制，使顾客忠诚度得到了极大的提高;
④一种非常新颖的风格。 2.质量管理的三个层次狩野纪昭将质量管理分为三个不同的层次。简单地看，质量管理的三个
确定，现在则改为由市场确定。在质量管理方面也产生了以顾客满意为导向的新动向。顾客满意导向的出现是市场经济高度发展的必然结果，它的出现经历了一个很长的时期。在第二次世界大战以前，工业发达国家从经济萧条时期恢复不久，消费者的购买力还不足，在这种条件下，企业为了在竞争中取胜，就要极力提高劳动生产率，降低产品成本。瑞典最先于1989年建立起顾客满意度指数模型。
上一页下一页返回
第一节顾客满意度指数
对于企业而言，可以应用顾客满意度指数去评估顾客的忠诚度，可用于确定进入市场的潜在的障碍，也可以用于预测投资的回报率，还可确定顾客不满意之处。
如果将国产产品与进口产品的顾客满意度指数进行比较，则可了解国外竞争者的情况。
AC SI是由美国密歇根大学工商管理学院国家质量研究中心建立的。
(3)质量创造。即希望创造顾客所意想不到的质量，达到令顾客喜悦的目的。
3. Kano模型简介在Kano模型中，狩野纪昭将质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程
度分成三种:基本质量、期望质量和魅力质量(如图5 -4所示)，并指出随时间的推移，产品或服务的魅力质量将变为期望质量，期望质量将变成基本质量，为了维持较高的客户满意度，就必须不断地提高产品质量并不断地进行产品创新。
充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客需求) 时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。基本质量一般是某种产品和服务的“最低限度”。
上一页下一页返回
第一节顾客满意度指数
事实上，大多数客户的抱怨往往是基本特性得不到满足而导致的。 (2)期望质量。期望质量是质量的常见形式，也称为一元质量，当其特