以客户需求为导向分析(ppt 27页)
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教你怎样分析客户需求PPT(36张)
客户访谈
3. 识别参加访谈的客户，
开始访谈
（如广州电信 - 总工 张三 - 技术支持主管 李四
福建电信 )
客户访谈
5. 一对一访谈 ( 也许是一个客户
公司的不同成员参加)
和/或 群组访谈 (多 个 客 户 公 司 )
(集 中 在 外 部 客 户 中 访 谈 )
8. 综合所有需求
a. 综合市场采集的客户需求 / 其它内部需求
一:确定竞争要素(修改$APPEALS) 二:寻找竞争对手 三:进行客户访谈或需求整理 四:针对客户需求按竞争对手要素找分 五:确定竞争差距 六:确定开发策略和卖点 七:明确开发规格
修改的$APPEALS,确定权数,并确定竞争对手后打分。
$APPEALS 要素 价格
供货（可获得性) 外 观 因 素 (包 装 )
维护成本 10%
Huawei
Ericsson
Nokia
Siemens
发现差距和优劣势
一：优势 1:成本低,因而价格可以低,利润率却不会比别人低 2:供货好,本地公司 3:易用性好,中文界面,了解中国人的操作习惯
二:劣势: 1:外观和结构不好 2:产品功能和性能不好 3:质量不稳定,客户有担忧 4:不是模块化设计,维护成本高 5:新进入者,客户和社会接受程度不高
A可获得性
客户全面的购买经历，包括他们购买 的渠道
视觉评估 /捆绑
P包装
客 户 $APP EALS
$价格
客户希望为他们寻找的价值支付 多少钱？
可获得性 wt: .031
价格 wt: .172
包装 wt: .094
性能 wt: .252
易用 wt: .079
S社会接受程度
什么“ 形象” 可以促进购买 的决定？客户是如何获得这
3. 识别参加访谈的客户，
开始访谈
（如广州电信 - 总工 张三 - 技术支持主管 李四
福建电信 )
客户访谈
5. 一对一访谈 ( 也许是一个客户
公司的不同成员参加)
和/或 群组访谈 (多 个 客 户 公 司 )
(集 中 在 外 部 客 户 中 访 谈 )
8. 综合所有需求
a. 综合市场采集的客户需求 / 其它内部需求
一:确定竞争要素(修改$APPEALS) 二:寻找竞争对手 三:进行客户访谈或需求整理 四:针对客户需求按竞争对手要素找分 五:确定竞争差距 六:确定开发策略和卖点 七:明确开发规格
修改的$APPEALS,确定权数,并确定竞争对手后打分。
$APPEALS 要素 价格
供货（可获得性) 外 观 因 素 (包 装 )
维护成本 10%
Huawei
Ericsson
Nokia
Siemens
发现差距和优劣势
一：优势 1:成本低,因而价格可以低,利润率却不会比别人低 2:供货好,本地公司 3:易用性好,中文界面,了解中国人的操作习惯
二:劣势: 1:外观和结构不好 2:产品功能和性能不好 3:质量不稳定,客户有担忧 4:不是模块化设计,维护成本高 5:新进入者,客户和社会接受程度不高
A可获得性
客户全面的购买经历，包括他们购买 的渠道
视觉评估 /捆绑
P包装
客 户 $APP EALS
$价格
客户希望为他们寻找的价值支付 多少钱？
可获得性 wt: .031
价格 wt: .172
包装 wt: .094
性能 wt: .252
易用 wt: .079
S社会接受程度
什么“ 形象” 可以促进购买 的决定？客户是如何获得这
《如何了解客户需求》PPT课件
找出需求 解决问题 陈述产品 获取承诺 客户回应
一般销售人员
5%
10%
35%
5%
冷淡
专业销售人员 50%
35%
10%
50%
欢迎
整理ppt
精英保险9
第二节了解客户需求的 第一步：询问
测试：你能有效询问吗？(根据你在销售拜访过程中向
客户询问问题的经历，用“是”或“否”来回答下列题目)：
1、问题是不是简明扼要？
精英保2险3
测试 你的聆听技巧如何？
1、我让说话的人把话说完 很少（ ） 有时候（ ）总是（ ） 2、我确定自己了解对方观点之后再做回答 很少（ ） 有时候（ ）总是（ ） 3、我聆听重要的论点。 很少（ ） 有时候（ ）总是（ ） 4、我试着去了解对方的感受 很少（ ） 有时候（ ）总是（ ）
1、我每个月在通讯上会花费很多钱
2、我担心来自其他的小零售商店的竞争压力
3、最近我的车总是要修理
4、我不希望在空调耗电方面花费太多
整理ppt
精英保险5
5、我的工作需要全彩色的文件
6、今天我们的客户在柜台前排了很长时间的队，他 们的抱怨很多
7、最近天很冷，又连续下雨，我穿上最厚的衣服也 觉得冷
8、离我家最近的医院走路也得半个小时
精英保险代理有限公司 如何了解客户需求
整理ppt
精英保险1
如何了解客户需求
本课受益 • 知道什么是客户需求以及为什么要了解客
户需求？ • 掌握了解客户需求的第一步：询问 • 掌握了解客户需求的第二步：聆听
整理ppt
精英保险2
第一节 为什么要了解客户的需求
世界上最蹩脚的销售人员不外 乎以下几类：
向爱斯基摩人推销冰箱 向乞丐推销防盗报警器 向和尚推销生发油
营销管理13版(PPT273页)
营
市场营销者必须谨慎设定恰当的预期水平。顾客价值和顾客满意是建立和管理顾客关系的关键。
销 交换与关系 市场营销发生在人们决定通过交换关系来满足需求和欲望之时。
原
交换(exchange)是一种为从他人那里得到想要的物品而提供某些东西作为对价的行为。（广义上，市
理
场营销者试图获得人们对某种市场提供物理想的反应。）
市 1.什么是市场营销
场
市场营销就是管理有价值的客户关系。优秀的市场营销对每一个组织的成功都是至关重要的。
营 市场营销有双重目的：通过承诺卓越的价值吸引新顾客以及通过创造满意来留住和发展顾客。 定义市场营销
销
广义：市场营销是一种通过创造和与他人交换价值实现个人和组织的需要和欲望的社会和管理过程。
顾客需求
整合营销
图1-3 推销观念和营销观念比较
通过创造顾客 满意获得利润
13
PRINCIPLES OF MARKETING.
第1章 营销：创造和获取顾客价值
市 场 营 销 原 理
社会营销观念(societal marketing concept)对单纯的市场营销观念忽略在消费者短期欲望与长期福利之 间可能存在的冲突提出质疑。社会营销观念认为，市场营销战略应该以维持或改善消费者和社会福利 的方式向顾客递送价值。
营 顾客需要、欲望和需求
销
市场营销最基础的概念是人类的需要。人类的需要(needs)是一种感到缺乏的状态，包括对食品、服装、 温暖和安全的基本生理需要，对归属和情感的社会需要，以及对知识和自我表达的个人需要。
原
欲望(wants)是人类需要的表现形式，受到文化和个性的影响。欲望受一个人的社会背景所决定，是明
理
识别顾客导向的市场营销战略的关键要素，讨论指导营销战略的营销管理导向。
客户需求导向分析
NBSS课程
在保险销售市场，代理人不了解客户的需求，就无法 为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度， 最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、 性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求千差万别， 我们很难把握客户的真实想法。比如说我们接触了一 个热情开朗的客户，和他相处得很不错，却很难知道 他的真实需求，或者说，他的需求表述得不明确，让 我们很难把握，保险计划书也无从下手，
二、约访
约访是与客户接触的第一个环节 约访的方法： 1、直接约访 2、电话约访 3 、信函约访 约访要做到： 1、引起准客户的兴趣 2、提供有价值的服务 3、说明不需做出购买承诺 4、使用第三者的影响力 5、利用二选一法以取得肯定的答复 6、获得确定的约定
三、接洽
接洽时：
1、准时、有礼貌； 2、安排座位； 3、自我介绍、出示工作证件； 4、工作意图； 5、确定是否有足够的工作时间。 表现一种接洽，可以： 1、确立你服务的独特性及对准客户的价值 2、确立你的能力 3、引出对次要问题肯定的答案 4、建立自然进入推销过程中收集客户资料步骤地开场白。
四、收集客户资料
A：收集客户资料的目标： 获得事实资料：个人信息； 保险信息； 财务信息； B：获得感性资料：风险意识； 责任心；未来想法；投资偏好； C：主观的保险需求： 发现需求； （客户担心的问题） 确认需求； 找出保费预算；
五、分析客户需求
通常人们所担心的问题： 1、走得太早 2、残疾失能 3、重大伤病费用 4、活得太久 5、投资：积累财富 6、子女教育 7、资产转移 确认需求和需求的优先顺序，根据： 1、客户所处的人生阶段 2、客户的收入 3、客户的学历 4 、客户的心理偏好
十、售后服务
1、基础的服务 2、期待的服务 3、惊喜的服务
在保险销售市场，代理人不了解客户的需求，就无法 为客户提供有效的服务，就难以提高客户的满意度， 最终会影响到业绩的提升。然而，客户的经济状况、 性格特征、兴趣爱好各有不同，客户的需求千差万别， 我们很难把握客户的真实想法。比如说我们接触了一 个热情开朗的客户，和他相处得很不错，却很难知道 他的真实需求，或者说，他的需求表述得不明确，让 我们很难把握，保险计划书也无从下手，
二、约访
约访是与客户接触的第一个环节 约访的方法： 1、直接约访 2、电话约访 3 、信函约访 约访要做到： 1、引起准客户的兴趣 2、提供有价值的服务 3、说明不需做出购买承诺 4、使用第三者的影响力 5、利用二选一法以取得肯定的答复 6、获得确定的约定
三、接洽
接洽时：
1、准时、有礼貌； 2、安排座位； 3、自我介绍、出示工作证件； 4、工作意图； 5、确定是否有足够的工作时间。 表现一种接洽，可以： 1、确立你服务的独特性及对准客户的价值 2、确立你的能力 3、引出对次要问题肯定的答案 4、建立自然进入推销过程中收集客户资料步骤地开场白。
四、收集客户资料
A：收集客户资料的目标： 获得事实资料：个人信息； 保险信息； 财务信息； B：获得感性资料：风险意识； 责任心；未来想法；投资偏好； C：主观的保险需求： 发现需求； （客户担心的问题） 确认需求； 找出保费预算；
五、分析客户需求
通常人们所担心的问题： 1、走得太早 2、残疾失能 3、重大伤病费用 4、活得太久 5、投资：积累财富 6、子女教育 7、资产转移 确认需求和需求的优先顺序，根据： 1、客户所处的人生阶段 2、客户的收入 3、客户的学历 4 、客户的心理偏好
十、售后服务
1、基础的服务 2、期待的服务 3、惊喜的服务
如何挖掘客户需求.完美版PPT
如何挖掘客户需求
前言：什么是销售？
销售就是“用产品和服务满足客户的需求”
需求
是一切销售的前提
电销的 “一个中心”和“三个基本点
“一个中心”
以客户需求为中心
“三个基本点”
卖给誰？ 卖什么？ 怎么卖？
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的产品才有针对性并得到客户的认 同，我们的销售才会成功。
针对需求的销售策略（怎么卖）
（一）客户购买心理分析
客户为何要买？－－感觉好 客户购买的两个理由：
解决问题 觉的你这个还不错
询问技巧
我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。在和谐的双向沟通 过程中了解客户真正的需求。
为什么要发问？ （1）挖掘需求 （2）引导对方；好的提问相当于铁路上的
扳道叉，引导客户回到主线上。适当的时候 选择适当的问题。
（3）改善沟通参与，对不善谈的客户，问问题
他不得不参与谈话。
（6）了解对方的理解程度。
例：一位业务员去见客户，客户养了条
狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害 怕，只听到客户大叫一声“蹲下”，业 务员先蹲下了。
获取客户资料的真正成功之处在于我们如 何组织问题以及怎样发问。
沉默不是金， 多问多业绩。
（二）销售产品的原则
1、以客户需求为导向 2、把无形的产品变成有形的服务
（三）销售的四个步骤
推销自己（使客户产生信任） 推销理念（发现需求、创造需求） 推销产品（满足需求） 再推销自己
（促成－转介绍，再次创造新需求） 在整个销售的过程中体现自己的专业
确定对方想法 我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。
好的提问相当于铁路上的扳道叉，引导客户回到主线上。
前言：什么是销售？
销售就是“用产品和服务满足客户的需求”
需求
是一切销售的前提
电销的 “一个中心”和“三个基本点
“一个中心”
以客户需求为中心
“三个基本点”
卖给誰？ 卖什么？ 怎么卖？
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的产品才有针对性并得到客户的认 同，我们的销售才会成功。
针对需求的销售策略（怎么卖）
（一）客户购买心理分析
客户为何要买？－－感觉好 客户购买的两个理由：
解决问题 觉的你这个还不错
询问技巧
我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。在和谐的双向沟通 过程中了解客户真正的需求。
为什么要发问？ （1）挖掘需求 （2）引导对方；好的提问相当于铁路上的
扳道叉，引导客户回到主线上。适当的时候 选择适当的问题。
（3）改善沟通参与，对不善谈的客户，问问题
他不得不参与谈话。
（6）了解对方的理解程度。
例：一位业务员去见客户，客户养了条
狼狗，见到业务员就扑了上去，他很害 怕，只听到客户大叫一声“蹲下”，业 务员先蹲下了。
获取客户资料的真正成功之处在于我们如 何组织问题以及怎样发问。
沉默不是金， 多问多业绩。
（二）销售产品的原则
1、以客户需求为导向 2、把无形的产品变成有形的服务
（三）销售的四个步骤
推销自己（使客户产生信任） 推销理念（发现需求、创造需求） 推销产品（满足需求） 再推销自己
（促成－转介绍，再次创造新需求） 在整个销售的过程中体现自己的专业
确定对方想法 我们在与客户接触时提倡多提问，让客户参与到谈话中来。
好的提问相当于铁路上的扳道叉，引导客户回到主线上。
客户需求分析(完整版)(PPT30页)
客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了 我们离成功销售又更近了.
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
——走进客户心理的
殿堂
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
1.5（3）
推销客户需要的
与
提供客户想要的
购买心理
注意
心 注兴 了 欲 比 行 满
兴趣
理 意趣 解 望 较 动 足
变
了解
化
欲望
比较
行动
满足
时间
1.5（5）
关
注意
Байду номын сангаас
系
兴趣
对
了解欲望
应
比较
图
行动
满足
准备、约访 接洽 初次面谈
客户需求分析
——
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李 子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
需求是沟通出来的
挖掘客户需求要会沟通
沟通要会问问题
✓
✓第一、简单了解客户的意向,买何种类型,为谁买,也许 客户不知道买哪种,那么就要了解他的期望值,
✓第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思 ✓第三、客户简单了解下之后,详细询问需信息,最好能问
——走进客户心理的
殿堂
购买心理分析
客户购买的两大理由
愉快的感觉
问题的解决
1.5（3）
推销客户需要的
与
提供客户想要的
购买心理
注意
心 注兴 了 欲 比 行 满
兴趣
理 意趣 解 望 较 动 足
变
了解
化
欲望
比较
行动
满足
时间
1.5（5）
关
注意
Байду номын сангаас
系
兴趣
对
了解欲望
应
比较
图
行动
满足
准备、约访 接洽 初次面谈
客户需求分析
——
人生无处不推销
每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员!
案例故事
卖李子
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李 子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
三个小贩对着同样一个老太太， ——为什么销售的结果完全不一样呢？
消费者与销售者心理活动的轨迹
消费者心理活动的轨迹
金融产品客户需求分析及销售技巧(PPT36页).pptx
T
知己知彼 百战不殆
1
见招拆招 处之泰然
2
案例分析 一目了然
3
政策优惠、费用优惠
客户的钱不是天上掉下了的，能省 则省
总有一款产品 适合你
用数据说话 排名说明问题
参考大盘，
对于投资不利的客户跑 赢大盘有一定的吸引力
择机入市 现在正是时候！
分散投资，摊薄风险
除此之外还有很多……
知己知彼 百战不殆
四、需求回馈性问句（Needs-Payoff Question） 定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对 客户的重要性。 目的： 1.将客户的隐藏性需求转化为明确性需要 2.创造客户自我承诺的过程 3.造一个梦，将客户的负面痛苦转化为正面希望 话术例句： 1.如果是一个收益稳定又保本的投资品种，对您的理财目标 会不会有什么样的帮助？ 2.一个年收益率8%且风险较低的投资品种，对您的车贷、房 贷会不会很重要？
问哪些问题更能了解客户？
三、暗示性问句（Imlication Question） 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带 效应提出问题。 目的： 1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造我们对客户问题的关切 话术例句 1.目前的投资回报率，会不会对您的买房、买车计划造成 什么样的影响？
问哪些问题更能了解客户？
资产
从事行业、年收入、储蓄投 资比……
投资能力
历史收益、投资偏好、现金流量预期、当投资错误时，客户 适应的情况……
OR
风险承受能力
期待的回报率、能接受 的投资价值下跌、有无 保险投资……
除了实力
需求 我们还需要了解
马斯诺需求理论
自我实现需要 尊重需要
社交需要
包括要求受到别人的尊重 和自己具有内在的自尊心。
知己知彼 百战不殆
1
见招拆招 处之泰然
2
案例分析 一目了然
3
政策优惠、费用优惠
客户的钱不是天上掉下了的，能省 则省
总有一款产品 适合你
用数据说话 排名说明问题
参考大盘，
对于投资不利的客户跑 赢大盘有一定的吸引力
择机入市 现在正是时候！
分散投资，摊薄风险
除此之外还有很多……
知己知彼 百战不殆
四、需求回馈性问句（Needs-Payoff Question） 定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对 客户的重要性。 目的： 1.将客户的隐藏性需求转化为明确性需要 2.创造客户自我承诺的过程 3.造一个梦，将客户的负面痛苦转化为正面希望 话术例句： 1.如果是一个收益稳定又保本的投资品种，对您的理财目标 会不会有什么样的帮助？ 2.一个年收益率8%且风险较低的投资品种，对您的车贷、房 贷会不会很重要？
问哪些问题更能了解客户？
三、暗示性问句（Imlication Question） 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带 效应提出问题。 目的： 1.加深问题对客户造成的困扰 2.营造我们对客户问题的关切 话术例句 1.目前的投资回报率，会不会对您的买房、买车计划造成 什么样的影响？
问哪些问题更能了解客户？
资产
从事行业、年收入、储蓄投 资比……
投资能力
历史收益、投资偏好、现金流量预期、当投资错误时，客户 适应的情况……
OR
风险承受能力
期待的回报率、能接受 的投资价值下跌、有无 保险投资……
除了实力
需求 我们还需要了解
马斯诺需求理论
自我实现需要 尊重需要
社交需要
包括要求受到别人的尊重 和自己具有内在的自尊心。
客户需求分析培训课程PPT课件( 27页)
•
13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。
•
14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。
•
15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
•
10、没人能让我输，除非我不想赢！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优求的销售策略（怎么卖）
（一）客户购买心理分析
客户为何要买？－－感觉好 客户购买的两个理由：
银行卡方案27页PPT.pptx
14
全面满足系统功能要求
银
行
卡
管
理
信
银
息
行
系
卡
统
业
务
管
理
系 统
银 行
卡
数
据
仓
库
应
用
A客户信息管理 B客户资信评估 C特约商户信息管理 D网点信息管理 E风险控制管理 F客户经理效益分析
G 对持卡人特性及消费趋势统计分析
H 对银行卡本地和异地交易统计分析 I 对商户交易统计分析 J 对网点、机构银行卡发卡、交易及存款分析 K 对新开卡的交易统计分析
银行卡业务管理系统方案内容
技术方案
实施方案 服务支持方案
1
系统技术方案
一、总体设计分析 二、系统需求分析 三、系统设计方案
2
总体设计思想
以客户关系系统（CRM)为核心 以数据仓库技术为基础 全面满足对银行卡业务数据管理的需要
3
以客户为中心的数据模型
客户忠诚 度分析
服务种 类分析
渠道 分析
银行卡产品 分析
此外可以使用辅助系统修改系统的监测模型和报告模版。
21
系统实施方案
需求调研：15天 定义:15天 设计：15天 定制：15-30天
交付：15天
支持与维护：连续不断进行
22
系统服务支持方案
响应中心 支持服务热线 Call Center
区域支持服务部
支持服务中心
专项系统支持组
支持服务组
基础系统技术 Intranet/Internet 系统管理及安全 配置及售前 代理产品技术支持
渠道
客户和金融机构 往来的传达手段
7
8
全面满足系统功能要求
银
行
卡
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理
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系 统
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应
用
A客户信息管理 B客户资信评估 C特约商户信息管理 D网点信息管理 E风险控制管理 F客户经理效益分析
G 对持卡人特性及消费趋势统计分析
H 对银行卡本地和异地交易统计分析 I 对商户交易统计分析 J 对网点、机构银行卡发卡、交易及存款分析 K 对新开卡的交易统计分析
银行卡业务管理系统方案内容
技术方案
实施方案 服务支持方案
1
系统技术方案
一、总体设计分析 二、系统需求分析 三、系统设计方案
2
总体设计思想
以客户关系系统（CRM)为核心 以数据仓库技术为基础 全面满足对银行卡业务数据管理的需要
3
以客户为中心的数据模型
客户忠诚 度分析
服务种 类分析
渠道 分析
银行卡产品 分析
此外可以使用辅助系统修改系统的监测模型和报告模版。
21
系统实施方案
需求调研：15天 定义:15天 设计：15天 定制：15-30天
交付：15天
支持与维护：连续不断进行
22
系统服务支持方案
响应中心 支持服务热线 Call Center
区域支持服务部
支持服务中心
专项系统支持组
支持服务组
基础系统技术 Intranet/Internet 系统管理及安全 配置及售前 代理产品技术支持
渠道
客户和金融机构 往来的传达手段
7
8
顾客满意度分析与评估(ppt 26页)
二、服务营销中顾客满意度的消费过程分析
顾客的整个消费过程可以分成若干阶段，在每个阶段中均存在 着影响着顾客最终满意度的一系列关键要素。
1、引起需求阶段
需求的满足是顾客满意度的根本。在这一阶段，企业要注重研 究顾客对服务产品的需求是如何产生的，以及是如何被激发的。
2、信息收集阶段 顾客的信息收集渠道可以分为人际的来源和非人际的 来源。
一、施乐公司的经验
1987年，施乐公司发动了一次大规模的“以质量取胜” 的运动，其中最重要的就是施乐公司开始对顾客满意度进行评 估，评估方法主要是对大量的顾客进行经常性的问卷调查。
调查表的内容分为“总的顾客满意度”和“对销售支持 的满意度”，在“总的顾客满意度”部分有三个核心问题：
(1)对“施乐”您的满意程度如何?
这些信息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由企业 明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售说明、 具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客， 包括销售地点的布置、销售人员的衣着、店堂设计、产品排列 等等；
(2)态度。在顾客购买过程小销售人员的态度、与顾客的沟通、 对顾客的承诺及如何保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经 历产生影响。
例如，“IBM就是服务” 这句话，把该公司经营全过程 的基本风格、经营哲学、价值观念和道德规范等基本特色，以 及获得成功的基本经验简练而明确地概括了出来。它不仅成为 全体员工共同信奉和遵守的行为准则，并且也受到了广大顾客 的欢迎和拥护。
2、企业的行为满意(BS)
是指企业的全部运行状况带给内外顾客的心理满足状态， 包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意。
3．顾客预期的服务质量
顾客预期的服务质量是通过顾客对以往企业服务的消费经验 (其中包括通过广告和口头宣传获得的非亲身经历的信息)的评价来 表示，代表了顾客对服务质量的预测。在服务表现一定的条件下， 顾客预期服务质量的高低决定了顾客满意程度。
客户导向思维培训讲义PPT(18张)
客户发展 与客户共同发展
客户需求
分析步骤：
调查研究 需求分析
确定需求 描述需求
讨论：市场现在需要我们提供什么产品？
客户价值
客户经理的四项指标： 卖的最多 卖的最快 卖的最赚 问题最少
客户细分
类别 内容说明
外在 属性
内在 属性
消费 行为
客户地域分布、产品拥有、组织归属—— 企业用户、个人用户、政府用户
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。
•
17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。
•
18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。
客户内在因素，性别、年龄、爱好、收入 等
最近消费、消费频率、消费额
客户服务（海尔的服务案例）
类别 可靠 保证 可视 热忱 响应
内容说明 正确完成 承诺达到 注意形象 周到服务 快速反应
客户发展
原则： 互信、互利、共赢； 资源整合、创新服务； 客户赚钱我赚钱，客户成功我
怎样准确了解与把握客户真实需求ppt(共83页)
21
基本特征 / 接待方式
冲动张飞型 自以为是型 坚决果断型 理性挂帅型 优柔寡断型 身上有刺型 沉默寡言型 考虑周到型 疑虑思考型 拖拖拉拉型 左顾右盼型 江湖烂泥型
22
Approach 顾客鉴别
顾客类型 基本特征 其他特征 接待方式
冲动张飞型
急燥缺乏耐性
容易做决定也经 常突然停止购买
避免过多的建议或销售， 迅速接近，及时
CLOSE
优柔寡断型
考虑再三，唯 恐差错
经常请销售员作 强调卖点和性能，迅速
建议或角色对换
CLOSE
疑虑思考型
常需经慎重考 怀疑销售员的话， 暂停，设身处地鼓励他 虑方作出决定 不喜受人支配 说出疑虑，再行销售
23
Approach 顾客鉴别
顾客类型 自以为是型 身上有刺型
基本特征
对销售人员的 建议或看法总
顾客类型 基本特征 其他特征 接待方式
坚决果断型
清楚他要什么 产品
自信、有时不耐 烦销售员的介绍
保持倾听，并抛砖引 玉，及时争取成交
沉默寡言型
冷冷的，不喜 欢交流，只顾
思考
自我意识强，不 在乎他人意见
注意其购买讯号，直 截了当进行CLOSE
左顾右盼型
不断要求看其 他产品
颇有主见，不喜 热情接待以突出商店
29
集团客户销售技巧 建 暖身动作
情景性问题
明确性需求
立
探究性问题
第六步
第五步 引导竞争对手
的行动和战略
第三步
第四步 洞悉竞争对
手战略意图
掌握竞争对 手的方向
第二步 分析竞争对
手的状况
描述竞争对 手的状况
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基本特征 / 接待方式
冲动张飞型 自以为是型 坚决果断型 理性挂帅型 优柔寡断型 身上有刺型 沉默寡言型 考虑周到型 疑虑思考型 拖拖拉拉型 左顾右盼型 江湖烂泥型
22
Approach 顾客鉴别
顾客类型 基本特征 其他特征 接待方式
冲动张飞型
急燥缺乏耐性
容易做决定也经 常突然停止购买
避免过多的建议或销售， 迅速接近，及时
CLOSE
优柔寡断型
考虑再三，唯 恐差错
经常请销售员作 强调卖点和性能，迅速
建议或角色对换
CLOSE
疑虑思考型
常需经慎重考 怀疑销售员的话， 暂停，设身处地鼓励他 虑方作出决定 不喜受人支配 说出疑虑，再行销售
23
Approach 顾客鉴别
顾客类型 自以为是型 身上有刺型
基本特征
对销售人员的 建议或看法总
顾客类型 基本特征 其他特征 接待方式
坚决果断型
清楚他要什么 产品
自信、有时不耐 烦销售员的介绍
保持倾听，并抛砖引 玉，及时争取成交
沉默寡言型
冷冷的，不喜 欢交流，只顾
思考
自我意识强，不 在乎他人意见
注意其购买讯号，直 截了当进行CLOSE
左顾右盼型
不断要求看其 他产品
颇有主见，不喜 热情接待以突出商店
29
集团客户销售技巧 建 暖身动作
情景性问题
明确性需求
立
探究性问题
第六步
第五步 引导竞争对手
的行动和战略
第三步
第四步 洞悉竞争对
手战略意图
掌握竞争对 手的方向
第二步 分析竞争对
手的状况
描述竞争对 手的状况
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26
锁定目标，迈向成功
没有卖不出去的产品，
只有卖不出产品的推 销员!
27
需求类型 转嫁风险
理财投资 综合问题
险种分类 健康保险 意外保险 保障类 养老保险 投资类 组合保险
代表性险种 康健一生、附加医疗险 人身意外伤害 长顺安全、长泰安康 长寿养老、年金保险等 万能寿个险解决方式
单个险种
组合解决方式
通过组合方案满足客户需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）
3、钱老板，45岁，私营公司老板，资产雄厚， 子女已出国留学，太太为家庭主妇。
4、张女士，35岁，工厂小职员，效益不好，老 公开出租车，有一女10岁。
24
研讨要求：
根据上述案例
1、分析客户保险需求； 2、设计产品组合方案； 3、制定一套相应的销售计划。
（最少3条）
25
课程回顾
卖给谁－－发现需求是行销的前提 卖什么－－认识产品是行销的基础 怎么卖－－了解人性是行销的利器
客户需求分析
1
课程大纲
一、前言 二、客户需求分析 三、对应需求的产品分类 四、针对需求的销售策略 五、研讨 六、课程回顾
2
前言：什么是销售？
销售就是“用产品和服务满足客户的需求”
需求
是一切销售的前提
3
寿险行销的 “一个中心”和“三个基本点
“一个中心”
以客户需求为中心
“三个基本点”
1. 储蓄养老险10万 2.终身寿险10-15万 3.意外险5-10万 4.重疾：高单位
13
2、不同收入层次客户的保险需求
（1）分类
富翁阶层（私营业主、企业经理人等） 富裕阶层
（中高级公务员、白领阶层、高级技术人员） 小康阶层（一般职员、公务员、教师） 温饱阶层（工人、小公司职员）
（促成－转介绍，再次创造新需求） 在整个销售的过程中体现自己的专业
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？ 卖什么？ 怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
保险计划
1.缴费20年期终身寿险10万 2.意外险20万 3.附加医疗险：高额 4.重疾险至少2-4万
9
第二阶段：成家立业期 （结婚、购屋、生子）
保障需求：
1.收入中断，家庭保障费用； 2.子女的教育基金； 3. 房屋贷款； 4.养老储备； 5、大病储备。
总保额建议：家庭成员总保额约为家庭年总收
退休后每月收入约需60％，即2100元，假设60 岁退休，以75岁为身故预估年龄，以每年通货 膨胀率2.5％计，20年后每月所需金额为： 2100×(1+0.025) 20 =3441元
（75－60）年×3441 ×12=61.94万， 假设保险储备为1/3，则需20万。
12
第三阶段：退休规划期
保险计划:
第一阶段：单身期间(18-25岁) 第二阶段：成家立业期(25-45岁) 第三阶段：退休规划期(45-60岁)
7
第一阶段：单身期间
保障需求：自身保障为主，
设想意外或疾病身故后， 提供家人一笔处理后事的 资金或保障父母生活的基 本费用。
总保额建议：总保额约为
年收入10倍左右。
8
第一阶段：单身期间
入的10倍左右。
10
第二阶段：成家立业期
保险计划：
（夫妻按收入比例）
1.缴费20年期终身寿险或分红险10万 2.20年定期寿险10-20万 3.意外险20万 4.重大疾病险：最高单位
11
第三阶段：退休规划期
保障需求：
1、退休后的生活保障。 2、大病保障
以退休费用为例：（假设40岁，月薪3500元，
20
针对需求的销售策略（怎么卖）
（一）客户购买心理分析
客户为何要买？－－感觉好 客户购买的两个理由：
解决问题 愉快的感觉
21
（二）销售产品的原则
1、以客户需求为导向
想方设法把保单卖出去 通过保险帮助客户解决问题
2、把无形的产品变成有形的服务
22
（三）销售的四个步骤
推销自己（使客户产生信任） 推销理念（发现需求、创造需求） 推销产品（满足需求） 再推销自己
（一）寿险新观念
寿险产品是一种家庭理财工具， 不仅理已有之财，也包括理未来之财；
寿险险种没有好坏之分，只有适合不适合； 产品的“缺陷”来自于业务员自身的“缺陷”； 寿险产品的神奇价值：
使穷人不受穷，使定价不变穷
17
（二）对应需求的产品分类 按需求类型 按解决方式
18
1、按需求类型分类
锁定目标，迈向成功
没有卖不出去的产品，
只有卖不出产品的推 销员!
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需求类型 转嫁风险
理财投资 综合问题
险种分类 健康保险 意外保险 保障类 养老保险 投资类 组合保险
代表性险种 康健一生、附加医疗险 人身意外伤害 长顺安全、长泰安康 长寿养老、年金保险等 万能寿个险解决方式
单个险种
组合解决方式
通过组合方案满足客户需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）
3、钱老板，45岁，私营公司老板，资产雄厚， 子女已出国留学，太太为家庭主妇。
4、张女士，35岁，工厂小职员，效益不好，老 公开出租车，有一女10岁。
24
研讨要求：
根据上述案例
1、分析客户保险需求； 2、设计产品组合方案； 3、制定一套相应的销售计划。
（最少3条）
25
课程回顾
卖给谁－－发现需求是行销的前提 卖什么－－认识产品是行销的基础 怎么卖－－了解人性是行销的利器
客户需求分析
1
课程大纲
一、前言 二、客户需求分析 三、对应需求的产品分类 四、针对需求的销售策略 五、研讨 六、课程回顾
2
前言：什么是销售？
销售就是“用产品和服务满足客户的需求”
需求
是一切销售的前提
3
寿险行销的 “一个中心”和“三个基本点
“一个中心”
以客户需求为中心
“三个基本点”
1. 储蓄养老险10万 2.终身寿险10-15万 3.意外险5-10万 4.重疾：高单位
13
2、不同收入层次客户的保险需求
（1）分类
富翁阶层（私营业主、企业经理人等） 富裕阶层
（中高级公务员、白领阶层、高级技术人员） 小康阶层（一般职员、公务员、教师） 温饱阶层（工人、小公司职员）
（促成－转介绍，再次创造新需求） 在整个销售的过程中体现自己的专业
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？ 卖什么？ 怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
保险计划
1.缴费20年期终身寿险10万 2.意外险20万 3.附加医疗险：高额 4.重疾险至少2-4万
9
第二阶段：成家立业期 （结婚、购屋、生子）
保障需求：
1.收入中断，家庭保障费用； 2.子女的教育基金； 3. 房屋贷款； 4.养老储备； 5、大病储备。
总保额建议：家庭成员总保额约为家庭年总收
退休后每月收入约需60％，即2100元，假设60 岁退休，以75岁为身故预估年龄，以每年通货 膨胀率2.5％计，20年后每月所需金额为： 2100×(1+0.025) 20 =3441元
（75－60）年×3441 ×12=61.94万， 假设保险储备为1/3，则需20万。
12
第三阶段：退休规划期
保险计划:
第一阶段：单身期间(18-25岁) 第二阶段：成家立业期(25-45岁) 第三阶段：退休规划期(45-60岁)
7
第一阶段：单身期间
保障需求：自身保障为主，
设想意外或疾病身故后， 提供家人一笔处理后事的 资金或保障父母生活的基 本费用。
总保额建议：总保额约为
年收入10倍左右。
8
第一阶段：单身期间
入的10倍左右。
10
第二阶段：成家立业期
保险计划：
（夫妻按收入比例）
1.缴费20年期终身寿险或分红险10万 2.20年定期寿险10-20万 3.意外险20万 4.重大疾病险：最高单位
11
第三阶段：退休规划期
保障需求：
1、退休后的生活保障。 2、大病保障
以退休费用为例：（假设40岁，月薪3500元，
20
针对需求的销售策略（怎么卖）
（一）客户购买心理分析
客户为何要买？－－感觉好 客户购买的两个理由：
解决问题 愉快的感觉
21
（二）销售产品的原则
1、以客户需求为导向
想方设法把保单卖出去 通过保险帮助客户解决问题
2、把无形的产品变成有形的服务
22
（三）销售的四个步骤
推销自己（使客户产生信任） 推销理念（发现需求、创造需求） 推销产品（满足需求） 再推销自己
（一）寿险新观念
寿险产品是一种家庭理财工具， 不仅理已有之财，也包括理未来之财；
寿险险种没有好坏之分，只有适合不适合； 产品的“缺陷”来自于业务员自身的“缺陷”； 寿险产品的神奇价值：
使穷人不受穷，使定价不变穷
17
（二）对应需求的产品分类 按需求类型 按解决方式
18
1、按需求类型分类