机场服务质量研究综述

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现代商业118机场服务质量研究综述

徐　菡

成都职业技术学院　四川成都　610000

摘要:机场服务是机场公司的核心产品。本篇梳理了中外机场服务质量研究内容并且做出了分类，认为该方面的研究主要是满意度和期望值的研究、评价体系的研究和服务项目如何优化，并且在此基础上提出我国机场服务质量研究的发展方向。

关键词:机场服务质量；满意度和期望值；评价体系；项目优化自上个世纪50年代的民航业大发展时期以来，机场服务质量的高低不仅影响着旅客的满意度，对于航空公司的运输也有非常重要的影响。良好的机场服务质量不仅为旅客提供优质的服务，更是成为机场公司的核心竞争力，吸引航空公司与之合作。而航空公司开通航线带来的巨大客流量又进一步反哺机场，达到双赢局面。机场服务质量管理非常关键，针对该方面的研究也层出不穷。故此进行一个国内外研究情况的梳理，推测今后机场服务质量研究的方向，希望能为国内相关研究提供有益帮助。

一、机场服务质量研究范畴

机场作为民航运输不可忽视的一部分，其服务对象主要分为两大部分：乘客以及航空公司。由于乘客是机场服务项目的直接也是最终承载者，所以在研究这部分内容的时候，其研究对象为乘客所期望和感知到的服务项目。这部分内容包括：旅客值机服务、行李运输服务、安检服务、旅客问询及引导服务等，还有为方便旅客出行而设立的各种非航性服务，如候机楼商业服务、便民服务等。

另外机场虽然还有部分对货主以及驻场单位的业务，但并不是主要服务范畴，所以应另起篇章对其进行论述。

二、研究历史回顾

在学术性研究方面，虽然民航业从上世纪50年代起飞速发展，但是直到上世纪80年代，才有少量针对机场服务质量的研究；而在上世纪90年代，其研究侧重于乘客的需求以及他们对候机楼相关流程的感知。进入新世纪后，就服务行业而言，在不断变化的商业环境中了解客户的看法至关重要，所以研究方向大多是基于乘客感知的机场服务质量研究。

而我国航空业长期被国家严格管控，其研究内容严重滞后于欧美国家。刘少成于1996年最早阐明了民航服务质量标准化的重要性，从2000年起才有任新惠提出以建模的方式建立机场候机楼服务标准。此后研究内容跟随欧美国际主流研究方向，以顾客满意度测评、机场服务质量评估标准的研究为主。

三、当前研究的主要内容

通过对国内外研究资料的收集及整理，发现对于机场服务质量的研究通常分为以下几方面：对于旅客期望值和满意度的研究、对于机场服务质量评价体系的研究，以及机场服务项目的优化研究。

(一)对于旅客期满意度和期望值的研究

满足旅客的期望，让旅客满意是服务提供者赖以生存的基础，基于旅客期望值和满意度的调查是机场服务质量管理的起始点。众多学者在旅客期望值和满意度方面进行了大量研究。

1.旅客感知和满意度的调查。关于机场提供的不同服务项目，有没有让旅客满意，达到了什么样的满意度，关于这方面的研究内容层出不穷。

Gkritza研究了911事件后美国乘客对机场安检的满意度。Correia 和Wirasinghe则调查了巴西圣保罗国际机场值机柜台, 开发了基于用户感知的机场服务标准的方法，综合分析了值机柜台的等待时间、处理时间和可用空间。Eboli和Mazzulla同样使用回归分析，认为某些服务对于乘客总体满意度的影响并不重要，尤其是机场外观、机场指示牌、候机楼洗手间、机场大巴的可用性和班次等。祁明亮等使用PLS回归分析方法，对国际航协旅客满意度调查的23个指标进行分析并做了实际应用，结果发现被调研的机场需要及时改善的服务主要是安全方面、引导标识及停车服务。以上学者的研究均基于经济学方法，构建严谨的数学模型。

2.机场乘客需求和期望值的调查。对于机场所提供的服务项目，旅客有哪些期望，旅客的需求有哪些特点，哪些是旅客更为迫切的需求，这也是研究的重点内容。

Caves和Pickard早在2000年就提出，从旅客的角度出发，候机楼的活动可以分为过程活动和自选活动。Rhoades等则进一步认为，过程活动中乘客对服务质量的感知与处理的效率，与较短等待时间以及服务人员的积极态度有关。Fodness和Murray对乘客的期望进行了实证调查，发现乘客对机场服务的期望是多方面的，并确定了三个关键维度：互动性，功能性和娱乐性。该研究影响非常深远，不仅研究了乘客的期望，并且对所建立的机场服务质量概念模型进行了实证检验，提出了关于机场服务质量测量的建议。Lubbe, Douglas&Zambellis在Fodness和Murray所提出的模型基础上调查了南非坦博国际机场的服务质量。结果表明，商务旅客和休闲旅客对机场提供的服务项目重要性有不同的看法，常旅客和普通旅客对服务的认知度也存在明显差异。Bogicevic等对2010年至2013年期间在机场评论网站上发布的1,095条旅行者评论进行了内容分析，研究结果显示了机场清洁度和宜人的环境是机场满意度的关键点，另外，安全检查，令人困惑的标牌和糟糕的餐饮被认为是让人不满意的主要原因。

基金项目：四川省教育厅2018年人文社科项目《基于SERVQUAL理论的机场旅客服务评价系统应用研究——以双流机场为例》(18SB0178)

DOI:10.14097/ki.5392/2019.10.059

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(二)对于机场服务质量评价体系的研究

基于乘客感知的服务质量评估通常用于标准测试和运营绩效评估，服务评价体系方面的研究是理论联系实际运用的典型，学者们运用了多种方法和理论基础，从多种方面对机场的服务质量进行评价。

1.服务质量评估的探讨，包括多维度机场服务质量的探索性研究。在服务质量评价体系的研究中，影响深远的是Servqual量表。随后Cronin和Taylor又开发出了信度和效度更高的Servperf量表。但这两种量表虽然可以用于机场服务质量评估，但是并非为机场服务质量评估而定制，于是学者们提出更多适用于机场服务质量评估的量表。

George认为由于机场设置的复杂性，用于测量感知服务质量的通用标准可能无法评估到与机场服务和设施相关的一些特定功能，进而开发衡量国际入境游客对机场环境服务质量的量表，包含74个条目和11个维度。Bezerra 和 Gomes确定影响机场服务质量的项目有7项，分别是值机服务、安检服务、便利性、候机楼环境、基础设施、移动性和价格，并且检查这些维度对乘客对机场的总体满意度以及与乘客特征相关变量之间的影响。

我国的学者吴梦诗等采用用物元理论构建了机场服务质量评价的多级物元模型，并以南京禄口国际机场为例进行了实证分析。刘玉敏等通过建立基于OWA算子和三角模糊数的机场服务质量评价模型，建立起一套包含有6个维度、44个指标的机场服务质量评价体系。王红岩和许雅玺以层次分析法为基础构建机场服务质量评价体系并以青岛流亭国际机场为例进行实证分析，证明了该方法可行。

2.考虑到服务质量的机场效率评估。机场运营效率与服务质量之间存在直接联系，服务质量在研究机场运营效率的时候是不可缺少的部分。De Nicola 等首创性地使用包含质量因素的DEA模型 Malmquist指数分析了2006-2008年间意大利20家机场管理公司的生产率。Merkert和Assaf的研究探讨被感知的机场服务质量是否会影响机场利润。谢菲等运用偏最小二乘法，通过对南京禄口机场的调查分析，发现禄口机场竞争力总体水平一般，顾客的服务感知亟待改善。

(三)机场服务项目的优化研究

该部分内容有非常强的实效性和针对性，通常就某种服务应如何提升服务效率和服务满意度进行研究，被研究的内容，通常是跟旅客体验密切相关的项目。

1.对于安检效率的研究。Skorupski和Uchroński针对机场的安检扫描系统进行研究，阐明通过升级行李检查设备和增加培训次数来提高筛查系统的性能。赵振武研究了安检排队系统的发展与趋势。吴梦诗提出了六西格玛在机场安检服务质量管理中的应用。

2.对于非航性服务的研究。Giacomo Del Chiappa等运用模糊法研究机场餐饮服务质量，确定了在消费者满意度中表现最重要的食品和饮料服务的特点，并且强调年龄是消费者满意度的调节因素。而国内还有一些学者研究了候机楼的餐饮服务以及其他零售服务，但是大多从经营策略角度进行论述，故此不再赘述。另有孔媛等人以及曹夏夏等人基于集划分研究了机场免费接送车辆的排班问题，优化旅客接送服务效率。

3.其他。除了以上方面，另外还有部分研究与服务质量密切相关的内容，但这部分研究质量良莠不齐，在此仅列举一二。徐初娜提出我国各机场在航班延误时对旅客服务质量的策略。耿阳等从建筑环境的角度出发，测评了我国5个气候区的8座机场的11栋航站楼

的室内环境质量与旅客满意度之间的关系。高利佳和肖挺莉通过室内高精度Wi-Fi 定位等多类技术集成，研发面向互联网和旅客移动应用终端的个性化与智能化的旅客信息推送服务客服端，为旅客提供快速、便捷、高效、个性化的航空信息服务。

四、总结与展望

总的来说，由于我国航空业长期处于政府干预之下，机场管理方式与国外市场经济主导的管理方式不同，管理理论研究和机场实际运行还存在差异，这与国外机场运营有着显著的不同，很多研究属于定性研究，定量研究落后于国外。但航空业是一个国际化的产业，随着市场的进一步开放，我国针对机场服务质量的研究除了紧随欧美研究方向之外，在未来应该在以下方面做出努力：

(一)对特殊旅客服务质量进行的调查

我国航空服务起步较晚，并且在近几年才形成较为完整的特殊旅客运送服务管理要求。至于这部分旅客是否对运送表示满意，哪些方面更应该注意提高，国内尚无相关调查。

(二)基于大数据分析的智能服务

在智能手机运用非常广泛的今天，不少航空公司已经推出了各项智能支付、智能出行等服务项目，但是在数据的收集、分析和运用方面，显然国内民航企业并不太重视。

以上趋势也是当今候机楼服务内容的发展趋势。项目研究和实际运用应该相辅相成，才能快速提高机场服务质量，提高机场效率，从而增强机场的盈利能力。

参考文献：

[1]祁明亮，张勇等.PLS回归在国际机场服务改进中的应用[J].数理统计与管理，2006.25(1).

[2]Fodness, D., Murray, B., Passengers' expectations of airport service quality. J. Serv. Mark. 2007. 21 (7).

[3]Lubbe, B., Douglas, A., Zambellis, J., An application of the airport service quality model in South Africa. J. Air Transp. Manag. 2011. 17 (4).

[4]Bogicevic, V., Yang, W., Bilgihan, A., Bujisic, M., Airport service quality drivers of passenger satisfaction. Tour. Rev. 2013.68 (4).

[5]吴梦诗，夏洪山，郑燕琴.基于多级物元模型的机场服务质量评价研究[J].航空计算技术，2013,43(4).

[6]刘玉敏/康倩倩、王宁.基于OWA算子的机场服务质量评价方法研究[J].管理现代化，2016,(2).

[7]王红岩，许雅玺.基于层次分析法的机场服务质量评价[J].科技与产业，2015.15(6).

[8]孔媛、唐加福、潘震东、董纲.基于集划分求解接送旅客到机场问题的启发式算法[J].东北大学学报(自然科学版)2009,30(5).[9]徐初娜.从航班延误处置论如何提升机场服务质量[J].中南林业科技大学学报(社会科学版)，2014,8(6).

[10]高利佳，肖挺莉.面向旅客个性化服务的机场室内位置地图与服务系统[J].中国民航飞行学院学报，2015,26(1).

作者简介：

徐菡，成都职业技术学院讲师，硕士研究生，研究方向：旅游管理。