研究论文：B2C电子商务网站用户体验评价研究

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B2C电子商务网站用户体验评价研究

前言

在信息技术飞速进步的背景下，电子商务得以发展并受到了全球各地人们的热爱，其便捷和丰富的特点给人们的日常工作和生活带来了极大的便利。Business to Customer是B2C电子商务网站，能够在网上为买家和卖家提供良好的交易市场。而最终鉴定该网站是否成功的基础就是用户体验过程中的满意程度，只有对用户体验进行充分的了解，该网站才能够在长期的发展中总结经验教训，不断完善自身的服务。

一、 B2C电子商务和用户体验

（一） B2C电子商务

互联网的发展是电子商务产生的基础，同其他电子商务相比B2C产生最早，发展到至今阶段已经比较成熟，在这一网站之上，买卖双方能够自由的进行信息的沟通，同时交易的形式及方法更加灵活，其日常的运作过程中可以

产生较高的成本，并且拥有较低的物流价格。种种特点极大的吸引了商家。然而尽管该网站存在较多的优点，但是在实际运行过程中仍然存在一定的不足，如商品信息缺失、用户对其不信任等，给顾客的购物带来不好的体验，在一定程度上将对卖家造成严重的影响[1]。

（二）用户体验

用户体验指的是使用者在该网站中进行的一系列操作过程中所获得的服务以及产生的感想等。此处的用户体验在世界各国专家学者的研究中包含了框架层、战略层和表现层等五个层面。同时在对用户体验进行量化研究的过程中产生了品牌、信息构建和个性化服务等重要影响因素。本文在对用户体验进行研究的过程中，应对多种影响因素进行全面的考虑，在此基础上才能够全面评价用户的体验，因此需要构建起一个有效的体验评价模型[2]。

二、 B2C电子商务用户体验要素

（一）品牌

品牌是一种无形的资产，能够为该网站的日常运行带来重要的经济效益，一个品牌能够创造多少经济效益同其在消费者心中的形象具有重要的关联。当某一品牌在该网站中树立了个性鲜明和独特的形象，将促使用户能够拥有

更高的体验，并且在长期的发展过程中，将会拥有越来越多的使用者开始对该品牌产生信赖，促使更多的经济效益流入B2C电子商务网站当中[3]。本文在测量该网站中品牌的过程中针对其知名度和认可度等评价指标进行了详细的探讨。

（二）信息构建

Information Architecture 即信息构建，最主要的应用途径是网站的构建过程。在电子商务网站不断发展的过程中，其构建主要由组织、标记、检索和导航等四大系统组成。B2C电子商务网站同样有该四个部分组成。在这一基础上，对该网站用户体验的考察就要充分考虑以上四个系统的影响因素，信息构建的评价要对该网站组织是否合理、标识是否规范和一致等进行全面的考察。

（三）个性化服务

服务设计的重要组成部分就是个性化服务，它能够将服务的价值在网络环境中进行详细的体现。在B2C电子商务网站中进行购物的过程中，众多的使用者都对商品有着各种各样不同的需求，而要想将最优的服务价值进行体现，该网站就要拥有提供多种服务种类的能力。在B2C电子商务网站中，其最大的特点就是在向顾客进行商品推荐

的过程中，能够提供个性化服务，用户在对该网站进行使用的过程中，需要注册一定的个人信息，网站将用户的搜索记录进行保存，当用户进行下次使用的时候，会自动的将该平台中类似的物品直接提供给用户进行选择，这种推荐的方式包括在线提醒和邮件等形式[4]。

三、模型检验

为了更好的进行B2C电子商务网站用户体验评价研究，本文在B2C电子商务网站常用者当中构建了相应的检验模型，其内容包括对该网站使用的频率、使用者的年龄、学历和性别等，在此基础上进行了详细的分析。

（一）样本结果分析

对该网站的分布进行分析的过程中可以看出，天猫是该网站中使用频率最高的，京东商城和亚马逊等网站的使用频率稍低；分析网购频率可以发现，近百分之四十五的人会在一月之内最少使用一次该网站；针对网购的年龄调查中，半年及以下的人群占有百分之六左右，一年网购经验的人数达到了百分之十四左右，一至两年网购经验的人群占有百分之三十左右，三年以上往后经验的人数占有百分之三十五左右。

（二）研究结果及分析

在对结果进行分析的过程中，B2C电子商务网站用户体验的评价维度为品牌、信息构建和个性化服务等因素，其中信息构建成为对该网站影响最大的一个因素，主要原因是可理解性和可用性在该信息构建的过程中处于核心地位，也就是说如果该网站在使用过程中不存在可理解和可用的可能性，用户在无法对其进行正常使用；同时品牌及个性化服务同样对该网站的使用存在较大的影响，尽管影响程度同信息构建相比偏低，但是同能够直接影响该网站在运行过程中的特点，也就是说，它们能够充分满足使用者自主进行网上购物的特点。不同的影响因素在该网站中拥有不同的评价指标，知名度和认可度是品牌的重要评价指标；组织及标识的科学及规范性是信息构建的评价指标；而多样性、透明性和精确性是个性化服务的重要评价指标[5]。

结论

在信息技术飞速发展的背景下，B2C电子商务网站产生并受到了广泛的关注，现阶段其已经成为人们非常热爱的网上购物平台。随着社会的不断进步，该网站只有不断的取得进步，才能够跟上时代发展的步伐，为人民提供更好的服务，因此现阶段加强B2C电子商务网站用户体验评价研究具有重要意义。本文对品牌、信息构建和个性化服务

进行了详细的分析，并构建了评价模型，经分析B2C电子商务网站应注重用户的体验，应用其作为自身长期发展的重要标志。（作者单位：中央财经大学）