天然气加气站客户服务标准

加气站客户服务标准

一、员工形象

1．上岗时应按公司规定统一着装，左胸前配带胸卡。

2．仪表端庄，着装整洁双手洁净，不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩带饰物，过肩长发于脑后。

3．仪态大方得体，神态自然，精神饱满，面带微笑目视顾客。

4．职工手持枪加气，工作态度认真，动作协调准确收款准确无误，记录字迹清楚，正确规。

二、服务态度

1．主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。

2．主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的要求。

3．礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。

4．对待顾客一视，不轻视、不怠慢、不轻浮。

5．任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，妥善处理。

6．发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况

向站长汇报。

三、服务语言

●使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污

蔑性的语言，杜决忌语。

●吐字清晰、称呼恰当、问侯亲切、语气诚恳，做来

有迎声，问有答声，走有送声。

●提倡使用普通话。

●一般礼貌用语；

●请！

●请问，……吗？

●请坐！

●您好！

●请拿好！

●欢迎光临！

●请走好！

●对不起（很抱歉）！

●请问您有什么事！

●没关系（不客气，不要紧）！

●请多提宝贵意见！

●！

●请稍等！

●对不起，打扰您了！

●您稍后，我马上就来！

●对不起，让您久等了！

●您的合作！

●再见！

●欢迎再次光临！

●尊称：师傅、同志、先生、小姐……！

●同事之间的称呼：姓+职务、+职务、……

●请遵守加气站安全规定！

●请核对一下！

四、使用服务用语

顾客进站时应说：

1．您好！欢迎光临XXX加气站。

2．对不起，加气站出现故障请稍后。或请到XXX加气站加气。

3．加气站规定车辆熄火后加气，合作！

4．师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点！

5．对不起，根据安全规定，严禁打手机，请到站外去接听，合作。

6．请稍后，马上给您加气。

加气完毕结算时应说：

7．师傅，请看表核对一下。

8．找您XXX钱，请拿好。

9．还有别的事需要帮忙吗？

顾客离站时应说：

10．请走好。

11．再见！

12．欢迎再次光临。

接时应说：

13．您好，XXX加气站…………。

接待本公司人员时：

14． +职务，您好，…………。

五．服务与效率

1．熟练掌握本岗位的工作程序，为顾客准确和快捷的服务。

2．从车就位、熄火到气枪开启的作业时间不超过30秒。

3．收款、记账应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过1分钟。

4．如出现排队现象，应主动维持加气站的次序，防止因“加队、逆行、碰撞”等现象造成混乱。

六．部服务：

1．公司来人到站检查工作或办事，当班人员应主动、热情上前接待。使用礼貌用语。

2．拖车进站时，当班人员应及时、迅速的指挥、引导车辆进站。进站后当班人员必须在卸气柱旁拖车左侧，

指挥拖车停靠到位，确认安全后方可离开。