志愿者培训文明礼仪课件
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青年志愿者礼仪与服务知识培训ppt
06
志愿者服务案例分享与启示
成功案例分析
成功案例一
某志愿者组织在社区开展的环保宣传活动，通过精心策划 和组织，成功吸引了大量居民参与，提高了居民的环保意 识。
成功案例二
某志愿者组织在偏远山区开展的支教活动，志愿者们通过 自己的努力和付出，为当地孩子们提供了良好的教育资源 和关爱，赢得了社会的广泛赞誉。
成功案例三
某志愿者组织在大型赛事中提供的志愿服务，志愿者们以 高度的责任心和专业素养，为赛事的成功举办做出了重要 贡献。
问题案例反思
问题案例一
某志愿者组织在开展公益活动时，由于组织不力导致现场混乱， 影响了活动效果。
问题案例二
某志愿者在与受助对象交流时，出现了不礼貌的言行举止，影响 了志愿服务的形象。
尊重理解
尊重隐私
志愿者在服务过程中，应注意保护服务对象的隐私，不泄露个人 信息或谈论敏感话题。
理解包容
志愿者应理解服务对象的背景和需求差异，包容不同的观点和行为， 并提供个性化的服务。
无障碍沟通
对于有特殊需求的群体，志愿者应提供无障碍的沟通方式，如手语、 盲文等。
有效沟通
明确信息
01
志愿者在沟通时，应使用简洁明了的语言，避免歧义和误解。
志愿者礼仪不仅是一种表面的形式， 更是一种内在的修养和品质的体现。
志愿者礼仪的重要性
提升个人形象
良好的志愿者礼仪能够展现个人 的良好素质和修养，提升个人形
象，增强社会认同感。
促进沟通交流
志愿者礼仪有助于志愿者与受助者、 其他志愿者和组织者之间的有效沟 通，增进相互理解，提高服务效果。
传递爱心与正能量
积极反馈
02
对于服务对象的需求和问题，志愿者应及时给予反馈，并说明
志愿者培训文明礼仪课件(PPT 30页)
• 答谢语： 不用谢；没关系；不客气；
• 询问语： 有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？ 请您再讲一遍；
• 结束语： 很高兴为您提供服务！
禁忌用语
• 乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”； • 口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”； • 太随便： 随便开玩笑、表情嬉皮笑脸； • 不负责：“跟我没有关系，我不知道”； • 不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”； • 占上风：“搞懂了没有？”“你自己要搞清楚啊”； • 抱怨多：“怎么这么麻烦啊！”
帮助游客意识到环境文明的重要性，又不很严肃刻板， 往往更能让人接受。
针对不文明举动的沟通策略
三要
为Ta的行为“找理由” 表达善意，提出建议 语气温和，表情友好
三不要 不要试图 提高他的公德水平 不要使用反对性的语言 不要呵斥争辩、贸然阻挠
返回
情境3 无理投诉和要求
一位老伯伯突然跑到服务站问你： “我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么 没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！”
这时你该怎么办？
情Tip境s：3 无理投诉和要求
1. 确认问题，耐心听他叙述完整的过程。 2. 表示理解。同时可以询问服务站里的其他工作人员有没
有看到，如果是其他志愿者服务时间，马上电话询问一 下。 3. 如果找到，和老伯伯确认钱包里的物品，确认无误后把 钱包交还。 4. 如果没有，提出建议，并征求对方认可。
上报
无理的投诉和要求
街边口角
街边打斗 看到同站志愿者和路人发生口角
紧急处理
看到其他志愿者和路人发生口角
遇到冲突时的沟通策略
澄清问题
心态：自信不退缩
• 倾听
• 微笑
安全处理
评估冲突水平
• 询问语： 有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？ 请您再讲一遍；
• 结束语： 很高兴为您提供服务！
禁忌用语
• 乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”； • 口头禅：“说真的、不骗你”“有没有搞错？”； • 太随便： 随便开玩笑、表情嬉皮笑脸； • 不负责：“跟我没有关系，我不知道”； • 不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”； • 占上风：“搞懂了没有？”“你自己要搞清楚啊”； • 抱怨多：“怎么这么麻烦啊！”
帮助游客意识到环境文明的重要性，又不很严肃刻板， 往往更能让人接受。
针对不文明举动的沟通策略
三要
为Ta的行为“找理由” 表达善意，提出建议 语气温和，表情友好
三不要 不要试图 提高他的公德水平 不要使用反对性的语言 不要呵斥争辩、贸然阻挠
返回
情境3 无理投诉和要求
一位老伯伯突然跑到服务站问你： “我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么 没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！”
这时你该怎么办？
情Tip境s：3 无理投诉和要求
1. 确认问题，耐心听他叙述完整的过程。 2. 表示理解。同时可以询问服务站里的其他工作人员有没
有看到，如果是其他志愿者服务时间，马上电话询问一 下。 3. 如果找到，和老伯伯确认钱包里的物品，确认无误后把 钱包交还。 4. 如果没有，提出建议，并征求对方认可。
上报
无理的投诉和要求
街边口角
街边打斗 看到同站志愿者和路人发生口角
紧急处理
看到其他志愿者和路人发生口角
遇到冲突时的沟通策略
澄清问题
心态：自信不退缩
• 倾听
• 微笑
安全处理
评估冲突水平
志愿者礼仪培训讲义(PPT36张)
• 使用手扶梯应靠右站立
赠送礼仪
– 常见礼品
• • • • • • • • 文具：书、邮册、纪念币、笔 食品：酒类、特色食品、茶叶 艺术品 鲜花 欣然接受 启封赞赏 拒绝有方 事后再谢
– 礼品的接受
– 办公室内不适宜交换礼物
谢谢！
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
赠送礼仪
• 电梯内
– 先上电梯的人应靠后面站， 以免妨碍他人乘电梯 – 电梯内不可大声喧哗或嬉笑 吵闹 – 电梯内已有很多人时，后进 的人应面向电梯门站立 – 离得远的人可请离按钮近者 协助，不可伸手越过数人去 按按钮 – 靠近电梯者先离电梯
– 八类不宜礼品
• 一定数额的现金、有价 证券 • 天然珠宝和贵金属首饰 • 药品和营养品 • 广告性、宣传性物品 • 易于引起异性误会的物 品 • 为受礼人所忌讳的物品 • 涉及国家机密或商业密 密的物品 • 法律法规禁流通的物品
握手
• • • • • • 握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握
握手的注意事项
• • • • • 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度
握手的伸手次序
• • • • • 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。
志愿者礼仪教材(共47张PPT)
志愿者在进行志愿服务时双手切勿留长指甲，
女士可适当涂无色或肤色指甲油，不涂红色、绿
色等艳丽的指甲油，指甲油无脱落现象，要时刻
保持双手的干净清洁。
正确：涂无色或肤色指甲油
错误：指甲油太艳丽
4.体味
志愿者每天要勤洗澡、勤换衣服，勿在服务中
出现汗臭、狐臭等异味；不要使用香水和气味浓烈
的发胶、发乳等；口部要力求无异味，尽量避免在
1.眨眼不要过于频繁
2.眼神接触率3/1-3/2 3.身体姿势表现恰当 4.距离标准把握得体（服务距离为0.5～1.5 米，展示距离为1～3米，引导距离为1.5米左
右，待命距离为3米以上）
（三）沟通时注意事项
1. 坚持“六不问”原则：年龄、婚姻、住址、收入、经历、信 仰。 2.避免低声耳语：如果多人交谈时，杜绝只对其中一人窃窃私 语。 3.不要过分谦虚：受到表扬的时候，可以把自己快乐的心情直
（五）送别礼仪
“出迎三步，身送七步”是志愿者在送别客人时应遵循 的基本原则。志愿者要热情的迎接客人，更要礼貌的送别客 人，使客人来得高兴，走得也高兴。 1.引导观众退场的礼仪
博览会上中，志愿者应引导观众尽量不要提前退场，应
等待活动完全结束后再离开；需提前退场，应选择在中间休 息时离开，并注意不能打扰其他正在观看的观众。活动即将 结束时，志愿者要马上做好准备，及时有序安全的引导观众 退场。活动结束时，志愿者应引导观众按座位顺序，向最近 出口缓行退场；引导已退到场外的观众不要在出口处附近长 时间停留，以免造成拥堵。同时引导观众主动将饮料瓶、果 皮果核、报纸等杂物带出场外。
服务前进食有异味的食物，如葱、蒜、韭菜、海鲜
等。
（二）仪表礼仪
仪表端庄、穿戴整齐是一种教养，也是尊敬别人 的一种表现。博览会志愿者在进行志愿服务时代表
女士可适当涂无色或肤色指甲油，不涂红色、绿
色等艳丽的指甲油，指甲油无脱落现象，要时刻
保持双手的干净清洁。
正确：涂无色或肤色指甲油
错误：指甲油太艳丽
4.体味
志愿者每天要勤洗澡、勤换衣服，勿在服务中
出现汗臭、狐臭等异味；不要使用香水和气味浓烈
的发胶、发乳等；口部要力求无异味，尽量避免在
1.眨眼不要过于频繁
2.眼神接触率3/1-3/2 3.身体姿势表现恰当 4.距离标准把握得体（服务距离为0.5～1.5 米，展示距离为1～3米，引导距离为1.5米左
右，待命距离为3米以上）
（三）沟通时注意事项
1. 坚持“六不问”原则：年龄、婚姻、住址、收入、经历、信 仰。 2.避免低声耳语：如果多人交谈时，杜绝只对其中一人窃窃私 语。 3.不要过分谦虚：受到表扬的时候，可以把自己快乐的心情直
（五）送别礼仪
“出迎三步，身送七步”是志愿者在送别客人时应遵循 的基本原则。志愿者要热情的迎接客人，更要礼貌的送别客 人，使客人来得高兴，走得也高兴。 1.引导观众退场的礼仪
博览会上中，志愿者应引导观众尽量不要提前退场，应
等待活动完全结束后再离开；需提前退场，应选择在中间休 息时离开，并注意不能打扰其他正在观看的观众。活动即将 结束时，志愿者要马上做好准备，及时有序安全的引导观众 退场。活动结束时，志愿者应引导观众按座位顺序，向最近 出口缓行退场；引导已退到场外的观众不要在出口处附近长 时间停留，以免造成拥堵。同时引导观众主动将饮料瓶、果 皮果核、报纸等杂物带出场外。
服务前进食有异味的食物，如葱、蒜、韭菜、海鲜
等。
（二）仪表礼仪
仪表端庄、穿戴整齐是一种教养，也是尊敬别人 的一种表现。博览会志愿者在进行志愿服务时代表
志愿者礼仪培训PPT课件
裤子
- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太 短，应盖住鞋面。
个人形象：男士服饰
皮鞋
- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、 棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋， 要干净，跟不要太高。
袜子
- 应穿深色质地较好的袜子，如棕、 深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明 的袜子，尤其是不能穿白袜子。
个人形象：女士服饰
帽子
- 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴 除外。
- 男士、女士：不宜喷洒味道过于浓重、 气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。
个人形象：男士服饰
帽子
- 商务工作不可戴帽子、围巾。
服装
- 正式的商务礼仪中，男士必须着西 装、衬衣并打领带；
个人形象：男士服饰
西装
- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰 色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色 （正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只 扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可 以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后 应随手将扣系上；
个人形象：男士服饰
衬衣
- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、 明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣； 浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、 平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子 长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的 衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时， 衬衣第一个扣子要解开,其余的扣子要系 上；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；
志愿者礼仪
志愿者的服务规范：
志愿者在其工作岗位上为服务对象提 供服务时所要遵守的行为标准和要求。 要求志愿者具有主动、热情、耐心、周 到的服务态度以及具有一般的岗位专业 知识。
建立良好的岗位服务习惯
个人举止行为的禁忌
忌在众人之中从身体 内发出各种异常的声 音
- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太 短，应盖住鞋面。
个人形象：男士服饰
皮鞋
- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、 棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋， 要干净，跟不要太高。
袜子
- 应穿深色质地较好的袜子，如棕、 深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明 的袜子，尤其是不能穿白袜子。
个人形象：女士服饰
帽子
- 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴 除外。
- 男士、女士：不宜喷洒味道过于浓重、 气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、 清淡为好。
个人形象：男士服饰
帽子
- 商务工作不可戴帽子、围巾。
服装
- 正式的商务礼仪中，男士必须着西 装、衬衣并打领带；
个人形象：男士服饰
西装
- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰 色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色 （正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只 扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可 以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后 应随手将扣系上；
个人形象：男士服饰
衬衣
- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、 明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣； 浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、 平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子 长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的 衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时， 衬衣第一个扣子要解开,其余的扣子要系 上；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；
志愿者礼仪
志愿者的服务规范：
志愿者在其工作岗位上为服务对象提 供服务时所要遵守的行为标准和要求。 要求志愿者具有主动、热情、耐心、周 到的服务态度以及具有一般的岗位专业 知识。
建立良好的岗位服务习惯
个人举止行为的禁忌
忌在众人之中从身体 内发出各种异常的声 音
志愿者礼仪培训内容(一)课件
离座
• 先有表示 • 注意先后 • 起身缓慢 • 站好再走 • 从左离开
志愿者礼仪培训内容(一)
志愿者的仪态
• 下肢的体位
• 正襟危坐式 • 垂腿开膝式 • 双腿叠放式 • 双腿斜放式 • 双脚交叉式 • 双脚内收式
志愿者礼仪培训内容(一)
志愿者的仪态
• 手、臂势礼仪
• 常用手势
• 正常垂放 • 自然搭放 • 手持物品 • 递接物品 • 展示物品 • 招呼别人 • 举手致意 • 与人握手 • 挥手道别
志愿者礼仪培训内容(一)
志愿者的礼仪
志愿者的服务规范： 志愿者在其工作岗位上为体育活动人员、媒体
记者、观众和其他相关人员提供服务时所要遵守的 行为标准和要求。要求志愿者具体主动、热情、耐 心、周到的服务态度以及具有一般的岗位专业知识。
志愿者礼仪培训内容(一)
• • • • • • • • • • • •
• 志愿服务时女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一 点妆也不化。适当化妆是基本礼貌！
志愿者礼仪培训内容(一)
志愿者服饰礼仪
• 服饰与文化
• 《易经·系辞下》记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” • 中国古代：衣冠之治
• 服饰与志愿者
• 尊重服务对象 • 适应工作需要 • 塑造志愿者形象 • 提高个人素质
志愿者礼仪培训内容(一)
志愿者的礼仪
志愿者的形象规范：
志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、仪态和 语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰美、 仪态美和语言美，为体育运动营造温馨和谐的气氛。
志愿者礼仪培训内容(一)
志愿者的形象塑造
• 第一印象
• 可以先声夺人 • 造就心理优势 • “首因效应”
青年志愿者礼仪与服务知识培训ppt
志愿者的愿景
个人：扩大生活圈子、肯定自我价值、学习新技能、
得到满足感。
机构：提升组织形象、凝聚团队精神、促进组织工
作高效率化。
社会：帮助有需要的人，为他们希望、温暖和方便；
并且善用社会资源，加强人们的归属感。
OUR DAY ——志愿者年、月、日
国际志愿者年：１９９７年１１月召开的第 ５２届联合国大会通过了关于将２００１年 定为国际志愿者年（ＩＹＶ ２００１）的决 议。
青年志愿者礼仪与服务知识培训
——机电工程系
培训第一课——举手投足的美
交 谈 时 唇 齿 留 香
行 走 处 动 如 脱 兔
坐 立 间 尽 显 风 情
微 微 一 笑 很 倾 城
Smile like an angel
“标准微笑“ ——离人 三米开始微笑，露齿6-8 颗。 笑时直视他人是坦荡的 关怀，低头错开视线亦 是微妙的尊重。 其实，不论是蒙娜丽莎 式的笑不露齿，还是赫 本般的扬唇而笑，最美 最亲和的，便是笑一直 达眼底——谓之，真诚。
谢
谢观看
志愿者的权利与义务
参加志愿服务工作 接受与志愿服务活动相关的培训（what you are doing now） 对志愿者组织的工作提出批评、建议和进行监督； 对组织工作提出批评、建议和监督。 履行志愿服务承诺，听从组织的领导。 不得以志愿者身份从事任何以赢利为目的或违背社 会公德的活动。 不得损害服务对象的合法权益。 遵守志愿者组织的章程和其他制度，维护志愿者组 织的声誉和形象。
国际志愿人员日：1985年，第四十届联合国 大会通过决议，从1986年起，每年的12月5 日为“国际促进经济和社会发展志愿人员日” （简称：国际志愿人员日）
志愿者礼仪培训内容(一).pptx
– 顶书训练
志愿者的仪态
• 步态礼仪：从容，轻盈，稳重
– 基本要求
• 方向明确 • 步幅适度 • 速度均匀 • 重心放准 • 身体协调 • 造型优美
志愿者的仪态
– 不当行姿
• 横冲直撞 • 悍然抢行 • 阻挡道路 • 不守秩序 • 蹦蹦跳跳 • 奔来跑去 • 制造噪音 • 步态不雅
志愿者的仪态
• 男士发型修饰礼仪
– 干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理 – 头发不应该过长：
• 前部：不要遮住自己的眉毛 • 侧部：不要盖住自己的耳朵 • 后部：不要长过西装衬衫领子的上部
– 头发不要过厚，鬓角不要过长 • 男士面部修饰
– 每天进行剃须修面以保持面部的清洁 – 注意随时保持口气的清新 – 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表
离座
– 先有表示 – 注意先后 – 起身缓慢 – 站好再走 – 从左离开
志愿者的仪态
– 下肢的体位
• 正襟危坐式 • 垂腿开膝式 • 双腿叠放式 • 双腿斜放式 • 双脚交叉式 • 双脚内收式
志愿者的仪态
• 手、臂势礼仪
– 常用手势
• 正常垂放 • 自然搭放 • 手持物品 • 递接物品 • 展示物品 • 招呼别人 • 举手致意 • 与人握手 • 挥手道别
表情神态礼仪
– 笑容
• 可以调节情绪 • 可以消除隔阂 • 可以获取回报 • 有益身心健康
• 重在面部----微笑 发自内心的微笑
表情神态礼仪
• 主要规则
– 表现谦恭 – 表现友好 – 表现适时 – 表现真诚
• 重在面部
– 眼神
志愿者语言礼仪
• 礼貌用语
– 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 – 迎送 – 请托 – 致谢 – 征询 – 推托：道歉式、转移式、解释式 – 道歉
志愿者的仪态
• 步态礼仪：从容，轻盈，稳重
– 基本要求
• 方向明确 • 步幅适度 • 速度均匀 • 重心放准 • 身体协调 • 造型优美
志愿者的仪态
– 不当行姿
• 横冲直撞 • 悍然抢行 • 阻挡道路 • 不守秩序 • 蹦蹦跳跳 • 奔来跑去 • 制造噪音 • 步态不雅
志愿者的仪态
• 男士发型修饰礼仪
– 干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理 – 头发不应该过长：
• 前部：不要遮住自己的眉毛 • 侧部：不要盖住自己的耳朵 • 后部：不要长过西装衬衫领子的上部
– 头发不要过厚，鬓角不要过长 • 男士面部修饰
– 每天进行剃须修面以保持面部的清洁 – 注意随时保持口气的清新 – 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表
离座
– 先有表示 – 注意先后 – 起身缓慢 – 站好再走 – 从左离开
志愿者的仪态
– 下肢的体位
• 正襟危坐式 • 垂腿开膝式 • 双腿叠放式 • 双腿斜放式 • 双脚交叉式 • 双脚内收式
志愿者的仪态
• 手、臂势礼仪
– 常用手势
• 正常垂放 • 自然搭放 • 手持物品 • 递接物品 • 展示物品 • 招呼别人 • 举手致意 • 与人握手 • 挥手道别
表情神态礼仪
– 笑容
• 可以调节情绪 • 可以消除隔阂 • 可以获取回报 • 有益身心健康
• 重在面部----微笑 发自内心的微笑
表情神态礼仪
• 主要规则
– 表现谦恭 – 表现友好 – 表现适时 – 表现真诚
• 重在面部
– 眼神
志愿者语言礼仪
• 礼貌用语
– 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 – 迎送 – 请托 – 致谢 – 征询 – 推托：道歉式、转移式、解释式 – 道歉
志愿者礼仪培训教材.pptx
志愿者语言礼仪
• 文明用语礼仪
– 称呼恰当
• 按职务或社会职业 • 区分对象 • 照顾习惯 • 有主有次 • 严防犯忌
– 口齿清晰 – 用词文雅
志愿者的礼仪
志愿者的服务规范： 志愿者在其工作岗位上为体育活动
人员、媒体记者、观众和其他相关人 员提供服务时所要遵守的行为标准和 要求。要求志愿者具体主动、热情、 耐心、周到的服务态度以及具有一般 的岗位专业知识。
全运会社会志愿者的服务岗位
• 排队示范站 • 交通维护站 • 环境保护站 • 信息服务站 • 特色服务站 • 社区服务站
建立良好的岗位服务习惯
• 个人举止行为的禁忌
– 忌在众人之中从身体内 发出各种异常的声音
– 忌用手抓挠身体的任何 部位
– 公开露面前需整理好衣 裤
– 参加正式活动前不宜吃 带有强烈刺激性气味的 食物
– 忌在公共场所大声喧哗
• 蹲、坐礼仪
– 蹲姿注意事项
• 不要突然下蹲 • 不要距人过近 • 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 • 不要毫无遮掩 • 不要蹲在椅子上 • 不要蹲着休息
志愿者的仪态
– 坐姿：端庄，稳重，大 方
入座
– 在他人之后 – 在适当之处 – 从座位左侧 – 向周围人致意 – 毫无声息 – 以背部接近座椅
志愿者的形象规范涉及仪容、服 饰、仪态和语言等方面的内容、志愿 者应做到仪容美、服饰美、仪态美和 语言美，为体育运动营造温馨和谐的 气氛。
志愿者的形象塑造
• 第一印象
– 可以先声夺人 – 造就心理优势 – “首因效应”
• 人与人见面的最初印象取决于
– 最初的7秒-2分钟 – 32%的口语 – 68%的态势语
志愿者塑造形象---基本素养
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 礼仪的本质： 是治人之道。对人的日常行为进行规范，以保证
社会秩序的健康、有序、稳定。
二、培养专业的礼仪素养
热情洋溢的微笑
专业的礼仪素养
得体大方的仪容仪表 有效运用的肢体语言
专业规范的服务用语
眼睛的笑容有两种： 一种是“眼睛笑”，一种是“眼神笑”，
我们需要眼神笑。
微笑的基本方法
练习微笑时需要：
这时你该怎么办？
情Tip境s：3 无理投诉和要求
1. 确认问题，耐心听他叙述完整的过程。 2. 表示理解。同时可以询问服务站里的其他工作人员有没
有看到，如果是其他志愿者服务时间，马上电话询问一 下。 3. 如果找到，和老伯伯确认钱包里的物品，确认无误后把 钱包交还。 4. 如果没有，提出建议，并征求对方认可。
情境4 要求解决不在志愿者服务范围内的事情
一位观众向你投诉，他今天在这里买的食品是过期 变质产品，游客一直在抱怨，你怎么办？ Tips：游客因为买了不称心的东西而抱怨，是要宣泄一下不 满情绪。你可以这样做： 1.表示同情。 2.提出建议，移交相关部门。 3.用感谢语，对他表示感谢。
情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突
• 歉意语： 对不起；打扰了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您
添麻烦了；让您久等了 • 感谢语：
谢谢；感谢您的提醒！谢谢您的建议！
专业规范的服务用语（续）
• 答谢语： 不用谢；没关系；不客气；
• 询问语： 有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？ 请您再讲一遍；
• 结束语： 很高兴为您提供服务！
禁忌用语
三、有效的沟通技巧
1、 沟通心态
主动反馈
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤 子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐 场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事 情，这件事情就没有再被提起
妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸， 于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
情境1 观众在安静的地方大声喧哗
中午，服务站周围有些游客在椅子 上休息，就在站点旁边，两位游客在大声的 说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人 干脆走了。你应该怎么办？
情Tip境s：1换位观思考众：在为安大声静喧的哗地“找方理大由声” 喧哗
(1) 因为开心的事而兴奋，情不自禁； (2) 可能非常愤怒，在这种情况下很难克制； 1. 表达善意，提出建议：微笑着伸手示意他们小声（示意指
上报
无理的投诉和要求
街边口角
街边打斗 看到同站志愿者和路人发生口角
这时候你该怎么办？
情Ti境ps：2 带孩子随地大小便
• 换位思考：有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅； 另外小孩子不能憋，忍不住就会哭闹；不知道附近哪里 有厕所，小孩子着急。
• 表达善意。可以用“赞美”的方法，拉近和对方的距离。 • 提供建议。可以提供附近公共厕所的信息，帮助解决游
客的不便。 • 善用比较幽默的话善意的提醒。用“幽默”的表达方式，
示牌），或者走到他们身边小声提醒。 2. 在处理过程中面带微笑，表情友好，以免引起反感。讲完
之后，轻声说谢谢。 3. 如果对方无动于衷，可以找相关人员（如保安、协管）处
理。
情境2 带孩子随地大小便
你看到一位老奶奶带着一个3岁左右 的小孩子，在服务站后面小便，虽然很少有 人会从服务站后面经过，但是人来人往都能 看到。
如记录下来，并表示会马上将事情上报。
遇到冲突时的沟通策略
• 自信不退缩 • 评估冲突水平 • 解决冲突的方法
自信 不退缩
评估冲突水平
• 请将下列冲突情境分类，按“主动解决”、“移交”对其进行归类，
并标识需要上冲报突的情情境 境。
主动解决
移交
对服务表示不满并抱怨
对服务进行投诉 要求解决不相干的事情
帮助游客意识到环境文明的重要性，又不很严肃刻板， 往往更能让人接受。
针对不文明举动的沟通策略
三要
为Ta的行为“找理由” 表达善意，提出建议 语气温和，表情友好
三不要 不要试图 提高他的公德水平 不要使用反对性的语言 不要呵斥争辩、贸然阻挠
返回
情境3 无理投诉和要求
一位老伯伯突然跑到服务站问你： “我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么 没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！”
• 乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”； • 口头禅：“说真的、不骗你”“跟我没有关系，我不知道”； • 不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”； • 占上风：“搞懂了没有？”“你自己要搞清楚啊”； • 抱怨多：“怎么这么麻烦啊！”
半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟裤子长两寸，于是披衣起床将裤 子处理好才又安然入睡。
老奶奶每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候 也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。
最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
换位思考
2、 典型情境的沟通方式 针对不文明举动的沟通策略 遇到冲突时的沟通策略
今天你和小宝同时在站点服务，你 突然发现小宝在与一位中年大叔争吵。
你该怎么办？
情Tip境s：5 同站志愿者与服务对象发生冲突
1. 友善的请同事离开，可以请他处理一些其他后台事物， 语言要简洁。
2. 使用“歉意语”缓和对方情绪，并用“询问语”重新澄 清问题。
3. 表示对对方的理解。 4. 提出相应建议。 5. 如果对方依然表示愤怒，可以拿出记录本请他把相关内
大运会志愿者通用培训课程 文明礼仪
一、大运会志愿服务礼仪的核心原则
• 礼仪——是在人际交往中以一定的、约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。
• 礼仪的核心： 体现人际交往的换位思考、以人为本，尊敬友善，互相
谦让。
• 礼仪的基本原则： 尊重、宽容、平等相待、尊时守信尊重隐私、客随主便，
反映人文的综合素质。
不发声、不露齿、肌肉放松， 嘴角两端略微向上提起， 面含笑意、亲切自然， 使人如沐春风。
注意嘴角的上翘。 保持愉快的情绪。 微笑的适度， 克服闪电式微笑和过度微笑。
返回
专业规范的服务用语
• 招呼语： 您好！早上好！上午好！下午好！
• 称呼语： 您、先生、小姐、女士、小朋友
• 请托语： 请问、请留步、请稍候、请指教
社会秩序的健康、有序、稳定。
二、培养专业的礼仪素养
热情洋溢的微笑
专业的礼仪素养
得体大方的仪容仪表 有效运用的肢体语言
专业规范的服务用语
眼睛的笑容有两种： 一种是“眼睛笑”，一种是“眼神笑”，
我们需要眼神笑。
微笑的基本方法
练习微笑时需要：
这时你该怎么办？
情Tip境s：3 无理投诉和要求
1. 确认问题，耐心听他叙述完整的过程。 2. 表示理解。同时可以询问服务站里的其他工作人员有没
有看到，如果是其他志愿者服务时间，马上电话询问一 下。 3. 如果找到，和老伯伯确认钱包里的物品，确认无误后把 钱包交还。 4. 如果没有，提出建议，并征求对方认可。
情境4 要求解决不在志愿者服务范围内的事情
一位观众向你投诉，他今天在这里买的食品是过期 变质产品，游客一直在抱怨，你怎么办？ Tips：游客因为买了不称心的东西而抱怨，是要宣泄一下不 满情绪。你可以这样做： 1.表示同情。 2.提出建议，移交相关部门。 3.用感谢语，对他表示感谢。
情境5 同站志愿者与服务对象发生冲突
• 歉意语： 对不起；打扰了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您
添麻烦了；让您久等了 • 感谢语：
谢谢；感谢您的提醒！谢谢您的建议！
专业规范的服务用语（续）
• 答谢语： 不用谢；没关系；不客气；
• 询问语： 有什么可以帮助您？您还有什么问题吗？ 请您再讲一遍；
• 结束语： 很高兴为您提供服务！
禁忌用语
三、有效的沟通技巧
1、 沟通心态
主动反馈
阿东明天就要参加小学毕业典礼了，他高高兴兴上街买了条裤 子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和都在姐姐 场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下。饭后大家都去忙自己的事 情，这件事情就没有再被提起
妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸， 于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。
情境1 观众在安静的地方大声喧哗
中午，服务站周围有些游客在椅子 上休息，就在站点旁边，两位游客在大声的 说话，很多游客都不停朝他们看，还有些人 干脆走了。你应该怎么办？
情Tip境s：1换位观思考众：在为安大声静喧的哗地“找方理大由声” 喧哗
(1) 因为开心的事而兴奋，情不自禁； (2) 可能非常愤怒，在这种情况下很难克制； 1. 表达善意，提出建议：微笑着伸手示意他们小声（示意指
上报
无理的投诉和要求
街边口角
街边打斗 看到同站志愿者和路人发生口角
这时候你该怎么办？
情Ti境ps：2 带孩子随地大小便
• 换位思考：有些游客认为小孩子随地大小便无伤大雅； 另外小孩子不能憋，忍不住就会哭闹；不知道附近哪里 有厕所，小孩子着急。
• 表达善意。可以用“赞美”的方法，拉近和对方的距离。 • 提供建议。可以提供附近公共厕所的信息，帮助解决游
客的不便。 • 善用比较幽默的话善意的提醒。用“幽默”的表达方式，
示牌），或者走到他们身边小声提醒。 2. 在处理过程中面带微笑，表情友好，以免引起反感。讲完
之后，轻声说谢谢。 3. 如果对方无动于衷，可以找相关人员（如保安、协管）处
理。
情境2 带孩子随地大小便
你看到一位老奶奶带着一个3岁左右 的小孩子，在服务站后面小便，虽然很少有 人会从服务站后面经过，但是人来人往都能 看到。
如记录下来，并表示会马上将事情上报。
遇到冲突时的沟通策略
• 自信不退缩 • 评估冲突水平 • 解决冲突的方法
自信 不退缩
评估冲突水平
• 请将下列冲突情境分类，按“主动解决”、“移交”对其进行归类，
并标识需要上冲报突的情情境 境。
主动解决
移交
对服务表示不满并抱怨
对服务进行投诉 要求解决不相干的事情
帮助游客意识到环境文明的重要性，又不很严肃刻板， 往往更能让人接受。
针对不文明举动的沟通策略
三要
为Ta的行为“找理由” 表达善意，提出建议 语气温和，表情友好
三不要 不要试图 提高他的公德水平 不要使用反对性的语言 不要呵斥争辩、贸然阻挠
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情境3 无理投诉和要求
一位老伯伯突然跑到服务站问你： “我把一个钱包放在你台子上了，现在怎么 没了！里面有好多钱哪！是不是你给拿了！”
• 乱打听：“你们住在哪里啊？”“您是干什么的？”； • 口头禅：“说真的、不骗你”“跟我没有关系，我不知道”； • 不耐烦：“刚才不是说过了吗？怎么还要问？”； • 占上风：“搞懂了没有？”“你自己要搞清楚啊”； • 抱怨多：“怎么这么麻烦啊！”
半夜里，姐姐猛然醒悟到弟弟裤子长两寸，于是披衣起床将裤 子处理好才又安然入睡。
老奶奶每天一大早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候 也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。
最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。
换位思考
2、 典型情境的沟通方式 针对不文明举动的沟通策略 遇到冲突时的沟通策略
今天你和小宝同时在站点服务，你 突然发现小宝在与一位中年大叔争吵。
你该怎么办？
情Tip境s：5 同站志愿者与服务对象发生冲突
1. 友善的请同事离开，可以请他处理一些其他后台事物， 语言要简洁。
2. 使用“歉意语”缓和对方情绪，并用“询问语”重新澄 清问题。
3. 表示对对方的理解。 4. 提出相应建议。 5. 如果对方依然表示愤怒，可以拿出记录本请他把相关内
大运会志愿者通用培训课程 文明礼仪
一、大运会志愿服务礼仪的核心原则
• 礼仪——是在人际交往中以一定的、约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。
• 礼仪的核心： 体现人际交往的换位思考、以人为本，尊敬友善，互相
谦让。
• 礼仪的基本原则： 尊重、宽容、平等相待、尊时守信尊重隐私、客随主便，
反映人文的综合素质。
不发声、不露齿、肌肉放松， 嘴角两端略微向上提起， 面含笑意、亲切自然， 使人如沐春风。
注意嘴角的上翘。 保持愉快的情绪。 微笑的适度， 克服闪电式微笑和过度微笑。
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专业规范的服务用语
• 招呼语： 您好！早上好！上午好！下午好！
• 称呼语： 您、先生、小姐、女士、小朋友
• 请托语： 请问、请留步、请稍候、请指教