沟通礼仪培训ppt课件
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礼仪与沟通培训课程(PPT48张)
（2） 有效表达的行动指南
选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪。 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达。 强调重点。
语言与形体语言表达一致。
二、顾客投诉处理
（一）欢迎顾客投诉
据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意，也不投诉，继续购买9％，而91％不会 再回来； 投诉过但没有得到解决，继续购买19％，而81％不 会再回来； 投诉过但得到解决，继续购买54％，而有46％不会 回来；
（三）处理顾客投诉的原则
１．顾客永远是对的 ２．迅速处理顾客投诉 （1）当即处理 （2）推迟处理 建立处理顾客投诉的系统， 形成高速、专业的工作流 程；
迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无 人看守电梯的，主人先进、后出。 进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。
座次安排
主左宾右 几种常见的座次安排：
主
宾
宴会座次1
宴会座次2
会议座次
主 1 2 1 3 宾
（九）引见、介绍礼节
1、自我介绍。
礼仪
一、礼仪的含义
礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。 是人们在日常生活中，特别是在交际场合中， 相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯 用形式。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬 重和友好的行为。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种 表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来 体现的。
1、发式：发式是仪容的一部分。
个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
2、面容：
面容是人的仪表之首，是人体暴露在外 男士应养成每天修面剃须的良好习惯 女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。女 士在公众场合一定要化装，而且化妆要特别注意自 己的身份、年龄及环境。 女士一定要选择适合自己的化妆品
服务礼仪与沟通技巧培训课件(PPT35页)
13
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
礼貌 方便 倾听 清洁的环境 愉快的感受 温馨的感觉 专业的人员
• 尊重 • 满足感 • 受到重视 • 物美价廉 • 微笑及问候 • 优质的服务 • 产品具有吸引力
14
笑
心
看
动
说
15
标准的微笑服务 微笑的魅力 3米微笑原则 微笑练习，你是真心微笑么？
32
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
34
谢谢大家!
35
27
沟通是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精、精存于心。
——诚意、尊重和关怀。
沟通从心开始！
28
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
29
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
30
有效表达
用心倾听
积极反馈
31
真诚 自信 赞美他人 善待他人
9
“服务”层次
优质 客户服务 一般客户服务
不满意的服务
10
对我们而言： 客户是全世界最重要的人物！ 客户是我们一切业绩和收入的来源！ 客户是皇帝——客户永远是对的！
11
客户的四种需求 客户的真实想法 客户不满意会怎样做？ 客户满意会怎样做？
12
被关心 被倾听 迅速反应 服务人员专业化
服务礼仪与沟通技巧
建立专业形象 服务意识提升 服务五大真功 有效沟通技巧
2
第一印象 男士形象 女士形象 形象诊断
交际礼仪培训PPT课件
举杯于眼平行，口说干杯
38%
有人提议干杯后
4、敬酒举止
01
02
03
口说敬酒词，酒杯放低表尊敬
两者相距较远时，杯底碰桌面示敬意
敬者干杯，客随意。
向对方敬酒
席上有女士，应等女士坐定后，方可入座。
应等长者坐定后，方可入座。
用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。
到饭店用餐，应由服务生引导入座。
三长两短：
这意思就是说在用餐前或用餐过程当中，将筷子长短不齐的放在桌子上。这种做法是大不吉利的，通常我们管它叫“三长两短”。其意思是代表“死亡”。因为中国人过去认为人死以后是要装进棺材的，在人装进去以后，还没有盖棺材盖的时候，棺材的组成部分是前后两块短木板，两旁加底部共三块长木板，五块木板合在一起做成的棺材正好是三长两短，所以说这是极为不吉利的事情。
2
仙人指路：
3
这种做法也是极为不能被人接受的，这种拿筷子的方法是，用大拇指和中指、无名指、小指捏住筷子，而食指伸出。这在北京人眼里叫“骂大街”。因为在吃饭时食指伸出，总在不停的指别人，北京人一般伸出食指去指对方时，大都带有指责的意思。所以说，吃饭用筷子时用手指人，无异于指责别人，这同骂人是一样的，是不能够允许的。还有一种情况也是这种意思，那就是吃饭时同别人交谈并用筷子指人.
4
用筷的礼仪
品箸留声：
击盏敲盅：
执箸巡城：
这种做法也是不行的，其做法是把筷子的一端含在嘴里，用嘴来回去嘬，并不时的发出咝咝声响。这种行为被视为是一种下贱的做法。因为在吃饭时用嘴嘬筷子的本身就是一种无礼的行为，再加上配以声音，更是令人生厌。所以一般出现这种做法都会被认为是缺少家教，同样不能够允许。
这种行为被看作是乞丐要饭，其做法是在用餐时用筷子敲击盘碗。因为过去只有要饭的才用筷子击打要饭盆，其发出的声响配上嘴里的哀告，使行人注意并给与施舍。这种做法被视为极其下贱的事情，被他人所不齿。
有效沟通技巧培训课程(PPT 42页)
人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一， 就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是人类 之间误解的开始。 修造工程因语言纷争而停止，人类合作的力量消失了，通 天塔终于半途而废。 团队没有交流沟通，就不可能达成共识；没有共识，就不 可能协调一致，就不可有默契；没有默契，就不能发挥团 队绩效，也就失去了建立团队的基础。
沟通的基本模型
沟通的步骤
表达——用肢体语言、语音等方式传达你的真实意 思。 倾听—— 你的身体告诉对方：“我在听您说”。 核对——“您的意见是……”句式核对你的理解。 接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝— —用坦诚加礼貌的语音说“不”； 反馈——用准确具体的语言表达你内心理解的意思
小明第二天就要参加中学毕业典礼了，怎么也得精神点把 这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条 裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈 和嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌 上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事 情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长 两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。 半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒， 猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么也得 是自己去做了，于是起床将裤子处理好才又入睡。
课程简介
1 2
3 4
什么是沟通 沟通的重要性 沟通失败的原因
有效沟通的技巧
沟通有哪些功能、是否真的有很重要的作 用呢？ 我们可以通过下面的几个游戏和小故事， 在 轻松的环境中了解一下沟通的重要性
案例一：（小游戏）两个人互相配合， 一个人描述图片、一个人画图
沟通是我们传达信息的基础
礼仪培训课件(PPT 52页)
Meeting 约会
Media 环境
Money 费用
Menu
菜单
Manner 举止
3、中餐礼仪 餐具：杯、盘、碗、碟、筷、匙 上菜：冷盘、热菜、甜食、水果 就坐：长者先，女士先 筷子：忌舔筷 忌迷筷 忌泪筷 忌移筷 忌
掷筷 忌叉筷 忌插筷 忌挥筷 忌舞筷 忌敲 筷 忌七道菜 不点单数为好
二、仪态礼仪
体语——最富魅力的语言 挺直如松的站姿 文雅端庄的坐姿 从容稳直的行姿 雅观得体的态势
第三讲
言谈礼仪
一、言语交际的基本要求
态度谦虚诚恳 表情亲切自然 语调平和沉稳 语言准确规范
二、谈话内容
六不谈 不非议党和政府 不涉及国家秘密与行业秘密 不非议交往对象 不背后议论他人 不涉及格调不高之事 不涉及个人隐私
繁体礼的右半边豊，在甲骨文中， 像豆形器皿里装满玉串，表示用最美好的物品敬拜神灵。 当“豊”作为单纯字件后，有的金文再加 “示”（祭 祀）另造“禮”，强调“礼”的“祭拜”含义；
古代思想家对“礼”的阐述——礼的形成 阶段
孔子《论语》“克己复礼” 荀子《修身》“人无礼则不生，事无礼则 不成，国家无礼则不宁”
第七讲
社交礼仪（一）
一、会面礼仪 微笑 称呼（职务 职称 泛尊称先生女士） 握手 介绍 名片礼仪
二、通讯礼仪 书信礼仪 （信封 您好） 电话礼仪 （折时 拨打 接听 代接 使用手
机） 禁忌：公话私用 高声接听 边走边用
三、拜访礼仪 四、迎送礼仪 迎: 热情周到 宾至如归 送：真诚挽留 热情相送
以用修正液改正吗？ 怎样得体地介绍别人呢？？？ 你懂得怎样向别人道歉吗？ 你知道怎样接听电话吗？
一、与上司说话的艺术 不要代替上司做决定 不要和上司开黑色玩笑 无话时不妨谈谈对方衣着变化
酒店礼貌礼仪和沟通技巧培训精品PPT课件
当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：
制服：必须整洁，无异物，于左胸前襟配戴铭牌。 不可配戴私人领带、领结。
禁 ：口袋放过多物品
发型：短发 = 0 < 短发 < 7cm， 无异味，无异物 禁 ：怪异的发型，不可染鲜艳色彩
面容：注意脸部无创破，要保持眼、鼻、口干净、口气清新 禁 ：留胡须、鬓角、吃刺激性食物
禁 ：夸张、前卫的饰品、留有刺青 。
指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过手指2毫米， 禁 ：长或脏的指甲、艳色的甲油，彩绘。
鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜 须是接近肤色的簿长筒丝袜； 穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜； 餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或黑色防滑鞋；
禁 ：不着袜、鞋不干净。
礼貌礼仪 – 行为举止规范
然后我们要做绅士与淑女
❖ 坐的姿势要端正
❖ 女士坐时双腿合拢，别分开，脚掌完全着地
❖ 走路和站立时身体要挺立
❖ 说话要清楚 (不要响亮)
❖ 时刻保持微笑
❖ 交谈时保持目光接触
礼貌礼仪 – 行为举止规范
最后还要改掉一些小毛病
❖ 靠近食物或其 他人时打喷嚏 或打瞌睡
❖嚼口香糖或吃糖果
如穿大低领衣服，应一手轻按领口
握手
握手时不能交叉握手 握手时摆动幅度不得过大 握手时不得戴手套或手不清洁
颠覆传统 （一）
直视客人双眼
目光游走三角区
其次让我们学会道歉
❖ 当你打扰别人时应说 “对不起” ❖ 当要别人重复说话时应说 “对不起，请再说一遍。” ❖ 打喷嚏、呵欠后应说 “对不起” ❖ 打呵欠时应用手捂上嘴
饰品：手腕上允许戴一块简洁、大方的手表，不可戴卡通 式、大盘手表。表带可以是皮制、塑料或金属的。 皮制、塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属 制的表带必须是金色或银色的。 允许戴一枚样式简单的戒指（厨房人员不得佩戴） 可戴一对耳钉，耳环必须是针状或紧贴于耳垂的圆 环型，不可戴吊坠式。 不可以在外配戴任何链饰。
社交礼仪培训课件(PPT 40页)
任务二 与同学交往的礼仪
（二） 宿 舍 卫 生
宿
舍
住集体宿舍要注意清洁卫生，自觉搞好个人卫生。衣服
被褥要勤洗，早上起床后铺位要打扫干净，被褥要铺叠整齐，
礼
洗漱用具、衣服鞋袜要放好。在搞好个人卫生的同时，还要
仪
自觉遵守值日制度，主动搞好宿舍卫生，保持宿舍内没有杂
物、纸屑，门窗洁净，桌凳及公用物品摆放整齐。
（一） 遵 守 秩 序
食
1 按规定时间就餐，遵守秩序，互相礼让，自觉按队，更不应打闹、起哄或出现其他不文明行为。
礼
2 工作人员繁忙时，要耐心等待，不要敲柜台、餐具，或挥舞手臂，也不
借
2 使用时要爱惜物品，用后要及时归还，并向物主致谢，请物主验收。
用
3 物主不在房间时，不要自行拿用。
钱
4 如果自己有急用，而且与物主关系密切，可向在场的其他人打招呼，并说明借
物
用物品的数量及完好程度，用后再向物主解释并致歉意。
的
借用别人东西时要注意：与物主不太熟悉的，不要去借；贵重物品不要去借；物主心
室
2 与老师交谈时，距离适中，一般为1.5米左右，太近和太远都是不礼貌的。
礼
3 不要随便打断老师谈话，如果有急事需要先离开，应向老师打招呼表示歉意。
仪
4 当不赞成老师的观点时，不要直接顶撞，更不要反问和质问老师，应婉转地表
示自己的看法。如可说“这个问题值得我考虑一下，不过我认为似乎……”等。
任务二 与同学交往的礼仪
相助，如陪同看病、上食堂买饭、打开水等，
宿
尽可能帮助病人处理一些力所能及的事情。
舍
同时，要保持宿舍的安静，并给病人以
礼
精神安慰，促使他尽快恢复健康。另
礼仪培训ppt课件
41 1 接电话
3
电话中的声音适中、愉快、 亲切，不要心不甘情不愿、 音调低沉，公事性的回复。
4
要微笑接听电话：声音可以把 你的表情传递给对方，笑是可 以通过声音来感觉到的。
42 2 代接电话
当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事 可代为接听，接听时可参考如下应答：“您好，请问您 是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达 吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”）
说 话
印内
象容
12
01 礼仪的概述
02 职业形象
03 沟通礼仪
职业形象
13
企业要包装，商品要包装，个人 形象也要包装。
得体的服饰仪容将会展现你的专 业形象，树立你个人的风格和修养。
职业形象 仪容（发肤容貌）
14
职业形象 仪容（发肤容貌）
15
1）发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发
40 1 接电话
1
以三声内接听为佳。如果电话是在响了五 声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不 好意思，让您久等了”。
2
接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听 前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单 位名称，如是内线电话应报出本部门名称。
不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁 呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。
谢 谢！
着 装
选择袜子还要注意长短，最好 是中长袜。如果当你坐下来时，在袜 子和裤子之间还露一截毛茸茸的腿， 那是极不雅观的。
30
01 礼仪的概述 02 职业形象
03 沟通礼仪
31
礼由心生，态度决定一切
所有教条、规范、严谨、刻板的培训都很难教会你的“礼仪”
礼仪培训课件礼仪培训ppt课件
礼仪培训课件礼仪培训ppt课件礼仪知识培训课件礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。
对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。
重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。
从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。
在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。
加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。
礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
一、个人礼仪(一)仪表仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。
一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。
不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。
头发、胡须要经常修整，鼻毛、指甲应剪短。
因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。
不要在人前“打扫个人卫生”。
比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。
与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
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下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一 块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整 理衣服。关上车门。
◈
1.3手势礼仪
手势是人们交往中不可缺 少的动作，是富有表现力的一 种“体态语言”。得体适度的 手势，可增强感情的表达，起 到锦上添花的作用。
不宜穿超短裙、时装裤，及颜色过艳、 款式过奇过露的服装，要避免内衣外现， 不穿吊背装。皮靴不是规范的鞋子，所 以正规、隆重场合不可穿。
1.2工作服
工作服是标志一个人从事何种
职业的服装，故又称岗位识别服。
四要 整齐 清洁 挺括 美观
四忌
忌脏 忌乱
忌皱
忌破
鞋袜、配饰的使
用
• 男士：穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。袜子要穿深
目的 在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那么不同的角色就
必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当你做为 一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领
导人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
男士着装规范
工作装穿着要 求
西装穿着要求
1、整齐 2、清洁 3、挺括 4、规范
1、讲究规格。 2、穿好衬衫。 3、系好领带、领带夹。
4、用好衣袋。 5、系好钮扣。 6、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，而且黑 色系带皮鞋最规范。
女士穿着规范
穿着裙装要注意
大小适度 认真穿好 套裙应当协调妆饰 兼顾举止 要穿衬裙
穿随意型工作装
要注意整体着装的和谐。不宜穿夹克 衫、背心、乞丐装、凉鞋、拖鞋，不 穿运动鞋、布鞋，不要穿白色袜子。
礼仪的作用
◈ 内强个人素质，外塑金国园形象！ ◈人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
律己 敬人
目录
• 1.塑造具有亲和力的形象 • 2.基层员工举止姿态规范及练习 • 3.谋 面 礼 仪 • 4.办公礼仪 • 5.基层员工接待和拜访礼仪
1.塑造具有亲和力的形象
• 1.仪 容 规 范 • 1.1着装的基本原则(男土着装\女土着装) • 1.2工作服(鞋袜、配饰的使用\着装配色)
1.站、坐、走
姿
◈ 站姿
要求：正端，自然，亲切，稳重. •
1、上身正直，头正目平，微收 下颌，面带微笑。
• •
2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂
自然下垂，两腿相靠站直， 肌 肉略有的左侧轻稳人坐，女士入座前要先拢 裙子再坐 。
离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自
色棉质袜子，黑色袜子是上选。
女士：工作场合不宜穿凉鞋、拖鞋、鞋跟过高的鞋、不要钉金属鞋掌。 穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮 鞋最好。可以是高统袜和连裤袜，可以是肉色、黑色、浅灰、浅棕 等几种常规选择。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。不要穿挂丝 的袜子。
• 首饰：工作岗位上，无论是管理层、基层还是服务人员，都提倡少
2、上下楼梯 3、上下电梯
有人驾驶
3、进出房间
无人驾驶
1.2上下轿车
女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是 怎样的？
女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的姿 态是怎样的？
上下轿车
上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座 位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整 理衣服，坐定。关上车门。
“五忌”是上班前忌 吃葱、蒜、韭菜、臭 豆腐、 萝卜等强烈 刺激性的食品。
女士工作淡妆 示范
1.1着装的基本原
则
时间 比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和透气性，而且在
色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的服装， 如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
1.仪 容 规 范
• 清洁的面容和双手 • 整齐的发型 • 适度的化妆（女士）
化妆修饰的礼节： • 1、正式场合要化妆 • 2、工作场合化淡妆 • 3、不当他人的面化妆 • 4、不借用人的化妆品 • 5、不指责他人的妆容 • 6、力戒自己的化妆出现残缺
三勤 五忌
“三勤”是勤洗澡、 勤换衣裤、勤漱口;
然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。
◈走 姿
要求：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前 倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。 女士双脚内侧落在一条直线上。 男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。
侧 放 式
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
地点 当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事件时，就应该有
不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室工作就 需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、 婚礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅 游，就可以穿舒适而随意的休闲装，便装。
戴首饰，不戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大戒指。一只手不 要戴两个以上戒指等。
• 其他：规范佩戴服务证或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置，表
示：“企业在我心中”。
着装配色表一
着装配色表二
2.基层员工举止姿态规范及练 习
目录
• 1.站、坐、走姿(图片) • 1.1引 领 访 客 • 1.2上下轿车 • 1.3手势礼仪(手位示范\手势运用\递接物品)图片 • 1.4微 笑(微笑训练) • 1.5眼神的运用(眼神的运用一.二\目光接触的技巧) • 1.6工作场合不受欢迎的身体语言 • 1.7基层员工自我形象(男士\女士)
置业公司培训讲义之 沟通礼仪培训
我为谁而工作
请问：“谁给我发工资？”
良好产品+ 高素质的员工
客户满意
服务企业 服务客户 服务自己
公司发展 个人发展
口碑效应
服务意识的培 养
以品质提升价值， 做中国最受信赖的地产企业
我该怎么做：工作态度大于工作技能， 坚韧内省，超越自我。
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，员工如对 此孰视无睹，依旧我行我素，不求上进的话……
前 腹 式
后 背 式
丁 字 步
式端 正
式社 交
侧
型Ｓ
挂
式
屈
式侧 转
膝 开 立
式
1.1引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、 请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5 米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。
◈
1.3手势礼仪
手势是人们交往中不可缺 少的动作，是富有表现力的一 种“体态语言”。得体适度的 手势，可增强感情的表达，起 到锦上添花的作用。
不宜穿超短裙、时装裤，及颜色过艳、 款式过奇过露的服装，要避免内衣外现， 不穿吊背装。皮靴不是规范的鞋子，所 以正规、隆重场合不可穿。
1.2工作服
工作服是标志一个人从事何种
职业的服装，故又称岗位识别服。
四要 整齐 清洁 挺括 美观
四忌
忌脏 忌乱
忌皱
忌破
鞋袜、配饰的使
用
• 男士：穿西装只能穿皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。袜子要穿深
目的 在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那么不同的角色就
必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当你做为 一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领
导人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。
男士着装规范
工作装穿着要 求
西装穿着要求
1、整齐 2、清洁 3、挺括 4、规范
1、讲究规格。 2、穿好衬衫。 3、系好领带、领带夹。
4、用好衣袋。 5、系好钮扣。 6、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，而且黑 色系带皮鞋最规范。
女士穿着规范
穿着裙装要注意
大小适度 认真穿好 套裙应当协调妆饰 兼顾举止 要穿衬裙
穿随意型工作装
要注意整体着装的和谐。不宜穿夹克 衫、背心、乞丐装、凉鞋、拖鞋，不 穿运动鞋、布鞋，不要穿白色袜子。
礼仪的作用
◈ 内强个人素质，外塑金国园形象！ ◈人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
律己 敬人
目录
• 1.塑造具有亲和力的形象 • 2.基层员工举止姿态规范及练习 • 3.谋 面 礼 仪 • 4.办公礼仪 • 5.基层员工接待和拜访礼仪
1.塑造具有亲和力的形象
• 1.仪 容 规 范 • 1.1着装的基本原则(男土着装\女土着装) • 1.2工作服(鞋袜、配饰的使用\着装配色)
1.站、坐、走
姿
◈ 站姿
要求：正端，自然，亲切，稳重. •
1、上身正直，头正目平，微收 下颌，面带微笑。
• •
2、挺胸收腹，腰直肩平，双臂
自然下垂，两腿相靠站直， 肌 肉略有的左侧轻稳人坐，女士入座前要先拢 裙子再坐 。
离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自
色棉质袜子，黑色袜子是上选。
女士：工作场合不宜穿凉鞋、拖鞋、鞋跟过高的鞋、不要钉金属鞋掌。 穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮 鞋最好。可以是高统袜和连裤袜，可以是肉色、黑色、浅灰、浅棕 等几种常规选择。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。不要穿挂丝 的袜子。
• 首饰：工作岗位上，无论是管理层、基层还是服务人员，都提倡少
2、上下楼梯 3、上下电梯
有人驾驶
3、进出房间
无人驾驶
1.2上下轿车
女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌的姿态是 怎样的？
女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌的姿 态是怎样的？
上下轿车
上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座 位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整 理衣服，坐定。关上车门。
“五忌”是上班前忌 吃葱、蒜、韭菜、臭 豆腐、 萝卜等强烈 刺激性的食品。
女士工作淡妆 示范
1.1着装的基本原
则
时间 比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和透气性，而且在
色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的服装， 如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。
1.仪 容 规 范
• 清洁的面容和双手 • 整齐的发型 • 适度的化妆（女士）
化妆修饰的礼节： • 1、正式场合要化妆 • 2、工作场合化淡妆 • 3、不当他人的面化妆 • 4、不借用人的化妆品 • 5、不指责他人的妆容 • 6、力戒自己的化妆出现残缺
三勤 五忌
“三勤”是勤洗澡、 勤换衣裤、勤漱口;
然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。
◈走 姿
要求：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前 倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。 女士双脚内侧落在一条直线上。 男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。
侧 放 式
夏装可以选淡雅的丝棉织物。
地点 当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事件时，就应该有
不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室工作就 需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、 婚礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅 游，就可以穿舒适而随意的休闲装，便装。
戴首饰，不戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大戒指。一只手不 要戴两个以上戒指等。
• 其他：规范佩戴服务证或身份牌。一般戴在左胸部偏上的位置，表
示：“企业在我心中”。
着装配色表一
着装配色表二
2.基层员工举止姿态规范及练 习
目录
• 1.站、坐、走姿(图片) • 1.1引 领 访 客 • 1.2上下轿车 • 1.3手势礼仪(手位示范\手势运用\递接物品)图片 • 1.4微 笑(微笑训练) • 1.5眼神的运用(眼神的运用一.二\目光接触的技巧) • 1.6工作场合不受欢迎的身体语言 • 1.7基层员工自我形象(男士\女士)
置业公司培训讲义之 沟通礼仪培训
我为谁而工作
请问：“谁给我发工资？”
良好产品+ 高素质的员工
客户满意
服务企业 服务客户 服务自己
公司发展 个人发展
口碑效应
服务意识的培 养
以品质提升价值， 做中国最受信赖的地产企业
我该怎么做：工作态度大于工作技能， 坚韧内省，超越自我。
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，员工如对 此孰视无睹，依旧我行我素，不求上进的话……
前 腹 式
后 背 式
丁 字 步
式端 正
式社 交
侧
型Ｓ
挂
式
屈
式侧 转
膝 开 立
式
1.1引 领 访 客
引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、 请上楼、请慢走、请小心地滑
应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同:
1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5 米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照。