专业化临床拜访技巧-公司培训

专业化临床拜访技巧
Professional Clinical Visit Skills
器械市场部
李军卫
目录 content
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节
访前计划 开场白 探询需求 外理异议 成交 跟进 小结
访前
计划
开场白
跟进
成交
销售环
传递核心信息 (处理异议)
探寻 需求
第一节 访前计划
当医生重述你提供的利益，或称赞你的产品时
举例
Duraseal胶我在国外学习时看到过效果不错
当医生的异议得到满意答复时 当医生发出使用信息时 当医生表现出积极的身体语言和表情时
“让我告诉你，你已经说服我了…….” “好，你拿样品过来，我试试……” 点头、微笑表示兴趣……
当医生询问使用细节时
“怎么配，你发给我配置视频” “你能跟台吗？”
5-2 成交的类型
总结式成交
• 主任，刚才给您介绍了……，您也认可……，您看能不能在找 1例合适的病人试用一下，看看效果如何？
5-2 成交的类型
选择式成交
• 主任，您看您能不能在垂体瘤患者或者颅咽管瘤需要经鼻 入路的患者，首先考虑使用赛脑宁可吸收硬脑膜封合医用 胶试用一下？
5-2 成交的类型
试验性成交
解决方法
10% 10%
20%
60%
1、搞清楚客户所关心的问题，解决客户的不关心。 2、提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处， 并提供相关证明资料。 3、获得客户的认可。
4-1 对怀疑的回应
原因
解决方法
客户不相信产品所具有的益处
1、聆听并澄清客户所怀疑的问题 2、对客户的观点表示了解 3、针对客户的怀疑，使用资料、文献、手术视频、权 威专家对产品的使用来支持你的主张，我们还可以提 供试用品来试用或者演示打消疑虑。 4、获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度
1-3制定拜访计划
1-3制定拜访计划
1、用六个月通过运动和调整饮食习惯把体重减少25公斤（具体的），并且给小明制订了详细的运动计 划和食谱。 2、每天记录运动情况，每周定期称量体重，并加以记录（可衡量的主要是有数字记录）。 3、小刚还整理了一些以前的成功案例，看了这些案例后，小明觉得自己用六个月减掉25公斤是完全可 以的。（可达到的减肥成功案例） 4、25公斤的目标，分解成两部分来实现，前三个月减掉15公斤，后三个月减掉10公斤，六个月最终达 成减掉25公斤的目标。（相关性、有时间限制）
案例： 开门见山式的开场白 产品经理：李主任，您好！我是赛克赛斯生物科技股份 有限公司器械市场部产品经理，今天来是向您介绍我们 公司的国内独家硬脑膜封合医用胶-赛脑宁。
2-3 开场白-寒暄
2、赞美式
案例： 赞美式的赛暄 代表：杨（刚）主任，您好！我在神外资讯上看到了您
在陕西西安召开的第一届丝路国际神经外科峰会上做了 一篇《内镜扩大经鼻入路切除颅咽管瘤颅底重建新探索 ：原位骨瓣+游离中鼻甲粘膜瓣》演讲，您的演讲非常 精彩，这对于扩大经鼻入路手术脑脊液漏的预防提供了 新的方法。
3-5-2 提问
封闭式提问
• 代表：罗医生，您的病人使用赛脑宁，使用效果好不好？ • 医生：效果好。 • 代表：罗医生，您下周三还是下周五上门诊？ • 医生：下周三。 • 代表：下次您门诊时我再来拜访您好吗？ • 医生：好的。
3-5-2 提问
提问的方法： 1 以开放式的提问开始 2 如客户无法交流转以封闭式提问
介绍产品 开门见山式中常用。
2-5 注意事项
注意：
1.一定要喊出客户的姓氏和职务 2.动作连贯，自然，语言简单明了 3.称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称 赞要以发自内心的口气说出. 4.陌生拜访时一定要带名片 5.适时的坐下
2-6 练习
请两人一组，进行开场白练习。
第三节 探询技巧
解决方法
客户的要求是公司和产品不能满足的。
1、感受：表示理解客户的感觉或使用经验。 2、感到：表示理解其他一些受尊敬的人也曾相同的感 觉或使用经验。 3、发现：阐述总体的产品特性和利益用以淡化缺点， 并且说明其他客户在最后也同意接受该利益特征，统 一话述。
4-2 异议处理方法
第一步 缓冲
第四步
确认：确保你恰当地处
对你的客户使用赞美并过渡到产品上
2-4 开场白-围绕拜访目标的第一句话
开门见山式
寒暄
赞美式 热情式
开场白
围绕拜访目标 的第一句话
请求式
衔接上次 主任，赛脑宁试用效果如何？
相关疾病
李主任，咱们科室对于扩大经鼻蝶入路颅底重建用的 是材料？
具体患者
王主任，上次拜访您提到的车祸伤患者，在大骨瓣减 压术后，有脑脊液鼻漏，患者情况怎么样了？
• 主任，我们最近正好有关于……的病例收集，您看能不能找2 例患者试用一下，记录患者信息，在我们的病例分享时可 以分享您的使用经验？
1-2 访前信息收集
目标客户的购买周期
倡导阶段
使用阶段
4
评估试用
3
了解阶段
2
不了解阶段
1
0
客户对该产品 或对某一适应 症的治疗作用 不了解
客户知道该产品 的治疗作用，但 是没有使用或被 动的使用
按适应症连续使
为了获得临床效果 测评，客户筛选一 部分患者学习用药 剂量，以及识别一 般的副作用
用该产品
1-1 访前准备
拜访目标
产品知识
工具
可能出现的反对意见
心理准备
职业形象
Biblioteka Baidu
1-2 访前信息收集
应该掌握客户信息如下：
• 目标医生姓名,住址,联系电话 • 目标医生年龄,毕业学校,教育背景 • 目标医生国内进修背景、国外进修或者学习背景 • 目标医生所在科室,职称，院内职务。 • 目标医生所在科室楼层，办公室位置 • 目标医生的耗材使用习惯、学术研究方向 • 目标医生正在使用的竞争产品 • 目标医生的个人兴趣 • 目标医生所参加协会的名称、学会任职 • 目标医生在各类会议中的讲课的内容，关注的问题 • 目标医生的个人风格 • 目标医生的基本需求 • 目标医生的家庭状况 • 拜访医生的最佳时间和最佳地点 • 医生的手术量,年购药金额 • 医生日门诊量,相关科室日门诊量 • 该医院患者的类型,经济状况,支付能力 • 每天所看病人数目 • 对医药代表的一般态度 • 对其他医生的影响
4-1 对于误解的回应
原因
解决方法
由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一 种错误的、负面的假设。
1、聆听并澄清客户所误解的问题 2、对客户的观点表示了解 3、通过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数 据来支持你的解释，并联系产品的相关益处。 4、确认是否消除了误解。
4-1 对于缺点的回应
原因
a.规划线路，交通工具，7点之前到达科室
住医院附近宾馆
b.准备好彩页、赛脑宁临床使用视频，相关文献
c.确定拜访目标（所要达到的目的：介绍产品，试用）
d.确认开场白，赛脑宁优势介绍（1分钟内简单介绍）
e.探询是否有试用需求，处理异议。
f.确认试用时间，加专家微信，要专家电话等
第二节 开场白
访前
计划
请你写出某一次拜访的目标
1-5 陌生拜访准备案例
步骤
第一步 第二步 第三步 第四步
第五步
方法
备注
确定拜访目标
李岩峰
专家信息查询、整理，科室关系情况了解。
神经功能方向
确认拜访时间（门诊时间、手术时间）
周二门诊、周四手术日
医院环境、科室位置，专家办公室位置
外科楼A9层、外二科，第 三间办公室
制定当时拜访计划：
• 据调查在拜访中第一分钟的决定8%来源于语言，55% 来自于视觉因素，37%来自于语音语调
2-1开场白的重要性
2-2 寻找赞美话题
2-3 开场白-寒暄
开场白
寒暄
围绕拜访目标 的第一句话
开门见山式 赞美式 热情式 请求式
衔接上次 相关疾病 具体患者 自我介绍
2-3 开场白-寒暄
1、开门见山式（目的性） 开门见山式的开场白，也就是目的性的开场白。
1-3制定拜访计划
制定有效的拜访计划（SMART）
• 具体的（Specific)：要特定，不能笼统 • 可衡量的(Measurable)：量化 • 可达到的(Attainable):不能低于或者高于 • 相关的(Relevant)：工作相关联的 • 有时限的(Time-bound)：特定期限
1-4 练习
• 赛脑宁和Duraseal胶之间的区别在哪里？ • 赛脑宁不就是化学胶吗？我们不用化学胶。。。 • 赛脑宁能用在脑实质吗? • 你们赛脑宁的粘附性没有描述的那么好？
第五节
成交
跟进
访前 计划
开场白
销售环
成交
探寻 需求
传递核心信息 (处理异议)
• 做生意的目的——成交
5-1 成交机会的选择
成交的机会
2-3 开场白-寒暄
3、热情式 案例 热情式的开场白 产品经理：张所长，您好！一直久闻您的大名，今天能
见到您真高兴。
产品经理：赵医生，您好！听张总常常提起您，感谢您 一直以来对我们产品的大力支持，今天能见到您非常高 兴。
2-3 开场白-寒暄
4、请求式
案例
请求式的开场白
产品经理：廉主任，早上好！我是赛克赛斯生物科技有 限公司的产品经理，特意从济南过来拜访您。请您给我 3分钟的时间，我给您简单介绍一下国内最新的预防脑 脊液漏的可吸收的高分子材料-可吸收硬脑膜封合医用胶 ，您看可以吧？
3-7 练习
以赛脑宁为例每人写3-4个开放式提问、封 闭式提问。
第四节 异议处理
跟进
访前 计划
开场白
成交
销售环
探寻 需求
传递核心信息 (处理异议)
4-1 异议的类型
01
不关心
02
怀疑
03
误解
04
缺点
4-1 对不关心的回应
原因
500万 第一期 200万 第一期
安于现状，同类产品太多，正在使用竞争产品， 不知道改变的好处，所陈述的利益与医生的需 要无关，关系不好，医生太忙。
理了客户的异议
缓冲
澄清
异议 处量
确认
回答
第二步
佣金澄清：适当的时候，
收取
在销售拜访中提出问题，
更好地获取信息和理解异议
第三步
回答：利用获取的信息
和理解处理异议（文献等）
4-3 异议处理遵循的原则
1、事前做好准备 2、选择恰当的时机 3、争辩是销售的第一大忌 4、给客户留面子
4-3 练习
遇到这些异议，你如何处理？
3-1 探询的原因
3-1 探询的原因
3-2 探询的四个目的
确定医生对你的产品的需求程度 确定医生对已知产品了解的深度 确定医生对你的产品的满意程度 查明医生对你的产品的顾虑
3-3 探询的障碍
探询的障碍：
使探询变成盘查 使拜访失去方向 使关系变得紧张 使时间失去控制
3-4 探询的技巧表现
探询的技巧表现为：
开场白
跟进
成交
销售环
传递核心信息 (处理异议)
探寻 需求
2-1 开场白的重要性
50%的销售丢失在拜访的第一分钟。 在拜访的第一分钟，医生会决定你是不是一
个值得他倾听的人 重要的是要证明你的拜访是有必要的、有价
值的，并留下一个良好的印象
2-1开场白的重要性
37% 语音语调
8% 语言
55% 视觉因素
漏斗式提问
3-5-3 聆听
1. 同心理的聆听 2. 专注的聆听 3. 选择的聆听 4. 虚应的聆听 5. 听而不闻的聆听
高 低
3-5-3 聆听
同理心倾听
站在客户的角度去聆听--同理心 倾听
恰当地运用肢体语言 简单地回应 重述&确认
3-6 思考
• 探询可谓剥皮取核，直取需求的方法。 你要想最快地发现医生真正关心的焦点 在哪儿？你如何才能达成你的目标？你 首先得学会问问题。你的问题就像探针 一样，由浅入深，由表及里，由模糊到 清晰。当船舶在大海航行突遇冰山时， 当云山雾罩里不知故里时，当医生顾左 右而言它时，用探询的技巧，会帮助你 走出困境，发现机会。
影响别人使用该 产品
1-3 制定拜访计划
小明减肥的故事
1-3制定拜访计划
1、用六个月通过运动和调整饮食习惯把体重减少25公斤，并且给小明制订了详细的运动计划和食谱。 2、每天记录运动情况，每周定期称量体重，并加以记录。 3、小刚还整理了一些以前的成功案例，看了这些案例后，小明觉得自己用六个月减掉25公斤是完全可以 的。 4、25公斤的目标，分解成两部分来实现，前三个月减掉15公斤，后三个月减掉10公斤，六个月最终达 成减掉25公斤的目标。
➢ 使医生有兴趣与你交谈 ➢ 取得有关产品使用、治疗
及相关竞争产品的重要信 息 ➢ 决定医生对你、对公司、 对产品及他（她）自己的 需求的看法
3-5 探询的方法
探寻需求的方法
观察
提问
聆听
总结归纳
用心站在对方的角度考虑问题
3-5-1 观察
观察
姿态
表情
语速
环境
3-5-2 提问
开放式提问
• 代表：张医生，您对医用胶怎么看呢？ • 代表：王医生，下周一我到哪儿拜访您最方便？ • 代表：李医生，赛脑宁这次适用效果如何？ • 代表：赵主任，您认为赛络宁的临床前景如何？ • 代表：陈医生，您怎样评价瞬时的疗效