临床护理沟通技巧与规范用语 PPT
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《护理沟通技巧》ppt课件
重要性
良好的护理沟通技巧能够建立良好的 护患关系，提高患者满意度，促进患 者康复，同时也有助于提高护士的职 业素养和护理质量。
沟通技巧在护理工作中的意义
促进患者康复
通过有效的沟通，护士能够了解患者 的病情、心理状态和需求，为患者提 供个性化的护理服务，从而促进患者 康复。
提高患者满意度
增强团队协作
06
总结与展望
总结本次课程重点内容
护理沟通技巧的重要性
强调有效的沟通技巧在护理工作中的重要性，包括建立信 任、提高患者满意度、降低医疗纠纷等方面。
沟通技巧的分类与运用
详细介绍了倾听、表达、非语言沟通等技巧，以及如何在 不同情境下运用这些技巧。
案例分析与讨论
通过具体案例的分析和讨论，让学员更好地理解和掌握沟 通技巧。
《护理沟通技巧》ppt课件
汇报人： 2023-12-14
目录
• 护理沟通技巧概述 • 有效沟通技巧 • 特殊情况下的沟通技巧 • 护理沟通中的非语言沟通技巧 • 护理沟通中的礼仪与文化素养 • 总结与展望
01
护理沟通技巧概述
定义与重要性
定义
护理沟通技巧是护士在护理工作中， 运用语言、文字、表情、姿态等多种 方式与患者、家属及其他医务人员之 间进行信息交流和沟通的技能。
情感管理
控制自己的情绪，避免在 沟通中过于情绪化，保持 冷静和理性。
尊重对方
尊重对方的意见和感受， 避免使用攻击性或贬低性 的语言。
观察技巧
观察非言语信号
注意对方的面部表情、肢体语言 等非言语信号，理解对方的情感
和态度。
观察环境
观察周围环境的变化，了解对方所 处的情境和背景。
观察细节
注意对方言语和行为中的细节，从 中发现对方的真实意图和需求。
良好的护理沟通技巧能够建立良好的 护患关系，提高患者满意度，促进患 者康复，同时也有助于提高护士的职 业素养和护理质量。
沟通技巧在护理工作中的意义
促进患者康复
通过有效的沟通，护士能够了解患者 的病情、心理状态和需求，为患者提 供个性化的护理服务，从而促进患者 康复。
提高患者满意度
增强团队协作
06
总结与展望
总结本次课程重点内容
护理沟通技巧的重要性
强调有效的沟通技巧在护理工作中的重要性，包括建立信 任、提高患者满意度、降低医疗纠纷等方面。
沟通技巧的分类与运用
详细介绍了倾听、表达、非语言沟通等技巧，以及如何在 不同情境下运用这些技巧。
案例分析与讨论
通过具体案例的分析和讨论，让学员更好地理解和掌握沟 通技巧。
《护理沟通技巧》ppt课件
汇报人： 2023-12-14
目录
• 护理沟通技巧概述 • 有效沟通技巧 • 特殊情况下的沟通技巧 • 护理沟通中的非语言沟通技巧 • 护理沟通中的礼仪与文化素养 • 总结与展望
01
护理沟通技巧概述
定义与重要性
定义
护理沟通技巧是护士在护理工作中， 运用语言、文字、表情、姿态等多种 方式与患者、家属及其他医务人员之 间进行信息交流和沟通的技能。
情感管理
控制自己的情绪，避免在 沟通中过于情绪化，保持 冷静和理性。
尊重对方
尊重对方的意见和感受， 避免使用攻击性或贬低性 的语言。
观察技巧
观察非言语信号
注意对方的面部表情、肢体语言 等非言语信号，理解对方的情感
和态度。
观察环境
观察周围环境的变化，了解对方所 处的情境和背景。
观察细节
注意对方言语和行为中的细节，从 中发现对方的真实意图和需求。
护士言谈礼仪及沟通技巧PPT课件
如果是你，你怎么做？
案例分享
A护士：我正在给液体瓶里加先 锋霉素，要加好了药才 能来换瓶。你吵什么?我 又没有闲。
结果？？？
案例分享
B护士: (板着脸，一言不发，走 到病房换上液体瓶,调 节好输液速度，然后默 默地离开了病房。)
结果又如何？
案例分享
C护士: (一边配制药液一边说)哦，对 不起!让你等急了。你父亲的病 情确实比较严重，我能理解你。 因为液体里要加入先锋霉素， 所以耽搁了一点时间，请你谅 解。" (走进病房更换了液体 瓶，调好输液速度后离开病房)
沟通礼仪的要求
要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。
沟通的方法
1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语
高效沟通的技巧
护士语言的技巧
解释性语言
当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。
鼓励性语言
当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而 激发病人战胜疾病的信心
安慰性语言
轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
常见护士的言谈礼仪错位
这个案例对你有什么启示？
案例分享
启示
沟通要充分考虑当 时的情境，在不同的情境 里要学会不同的角色！
案例分享
王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先 生的儿子来到办公室，说液体快输完了。
值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生 接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房 ，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来 到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么 长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏 了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”
案例分享
A护士：我正在给液体瓶里加先 锋霉素，要加好了药才 能来换瓶。你吵什么?我 又没有闲。
结果？？？
案例分享
B护士: (板着脸，一言不发，走 到病房换上液体瓶,调 节好输液速度，然后默 默地离开了病房。)
结果又如何？
案例分享
C护士: (一边配制药液一边说)哦，对 不起!让你等急了。你父亲的病 情确实比较严重，我能理解你。 因为液体里要加入先锋霉素， 所以耽搁了一点时间，请你谅 解。" (走进病房更换了液体 瓶，调好输液速度后离开病房)
沟通礼仪的要求
要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。
沟通的方法
1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语
高效沟通的技巧
护士语言的技巧
解释性语言
当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。
鼓励性语言
当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而 激发病人战胜疾病的信心
安慰性语言
轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。
指导性语言
指导病人应该遵守的规定或常规
常见护士的言谈礼仪错位
这个案例对你有什么启示？
案例分享
启示
沟通要充分考虑当 时的情境，在不同的情境 里要学会不同的角色！
案例分享
王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重， 昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先 生的儿子来到办公室，说液体快输完了。
值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生 接下来的液体中要加入先锋霉素，所以她没有马上去病房 ，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来 到办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么 长时间还不来换液体?病人的病情这么严重，我们都急坏 了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急!”
《护理沟通技巧》ppt课件
有效沟通的原则
尊重原则
尊重患者的人格尊严、隐私权 和自主权，不侵犯患者的合法
权益。
真诚原则
以真诚的态度对待患者，关注 患者的真实需求和感受，建立 信任关系。
倾听原则
耐心倾听患者的诉求，不轻易 打断患者，理解患者的情感和 需求。
适应性原则
根据不同患者的文化背景、语 言习惯等因素，采用适当的沟 通方式和语言，提高沟通效果
03
护理沟通的特殊技巧
与愤怒、焦虑患者的沟通技巧
01
02
03
04
保持冷静
面对愤怒和焦虑的患者，护理 人员应保持冷静，避免被情绪
带动。
倾听与理解
给予患者充分的时间表达情感 ，认真倾听并理解其感受。
表达同理心
用适当的语言和表情回应，让 患者感受到护理人员的关心和
理解。
提供信息和支持
向患者解释病情和治疗方案， 提供必要的心理支持。
效果分析
对评估结果进行分析，了解培训的 优点和不足。
持续改进
根据分析结果，对培训计划Байду номын сангаас方法 进行改进，不断提高培训质量。
THANKS
谢谢您的观看
在沉默时可以运用肢体语言和表情来表达自己的情感和 态度。
反馈技巧
反馈是让对方了解自己对其观 点和情感的理解程度的有效方
式。
反馈时要避免过于主观或带有 个人偏见，以免影响对方对反
馈的接受程度。
反馈时要注重细节和具体化， 以便让对方更好地理解自己的 反馈内容。
反馈时要注重积极肯定和建设 性建议的平衡，以促进双方的 良好沟通和合作。
《护理沟通技巧》ppt课件
汇报人：文小库 2023-12-25
目录
护士语言沟通文明用语 PPT课件
3.了解交往对象：护患交往效应受患者身份、文 化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的 影响。护士应根据患者知识水平、理解能力、 性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的 具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内 容进行交流沟通。
4.善于综合运用语言和非语言交流技巧：俗话说 “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分 说明了语言艺术的魅力和作用。如以亲切和谒 的言谈、诚挚温馨的笑容、认真负责的态度、 庄重稳健的举止相结合，构成护理语言、非语 言交流系统，就不仅是对病人进行心理护理的 重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质 体现。
护理工作中的语言沟通与文明 用语的应用
白求恩国际和平医院眼科近视治疗 中心：解卉云
护理工作中的语言沟通与文明用语的应用
交流，是护士社会活动和职业活动的 基本形式。只有通过成功的交流，才能 实现工作目标，学习知识和技能，接受 社会文化的熏陶，逐渐形成与社会、职 业要求相适应的行为方式，促进事业成 功，获得身心发展。（语言、非语言、 书面）“言谈举止”：
常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常 面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人 焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰 剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸， 能给病人以镇静和安全感。
其次是眼神。恰当地运用眼神，能调节护患双方的 心理距离。（如在巡视病房时，尽管不可能每个床位 都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没 有被冷落；当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应 凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。）
。
护理工作中的语言沟通与文明用语的应用
（一）护士交谈技巧的基本类型
治疗性交谈有两种基本形式：即指导性交谈和非指导性交谈
护士沟通技巧PPT幻灯片课件
27
5、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
①当患者愤怒时，护理人员应该？？？
28
【学会给患者一个“苹果”】
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方 向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。 他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我 还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。
29
• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
30
*忌过激语言 *不能过于自信 *施恩不可图报 *不可“失语”
31
• 既然你不合作就请你办出院好了。
• 你不相信我就不要来找我。
• 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
• 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感 到求生无望，当晚就跳楼自杀了。
• 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？
18
2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表
19
（2）面部表情
20
（3）目光的接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
5、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
①当患者愤怒时，护理人员应该？？？
28
【学会给患者一个“苹果”】
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方 向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。 他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我 还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。
29
• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
30
*忌过激语言 *不能过于自信 *施恩不可图报 *不可“失语”
31
• 既然你不合作就请你办出院好了。
• 你不相信我就不要来找我。
• 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
• 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感 到求生无望，当晚就跳楼自杀了。
• 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？
18
2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表
19
（2）面部表情
20
（3）目光的接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
《护理沟通艺术》ppt课件
信任度。
展望未来护理沟通的发展方向
护理沟通的重要性
随着医疗技术的不断发展和人们健康观念的转变，护理沟通在临床 护理中的作用越来越重要。
未来发展方向
未来的护理沟通将更加注重人文关怀、心理支持和健康教育等方面 ，以促进患者的全面康复和提高整体医疗质量。
护士的角色与责任
护士在未来的护理沟通中需要承担更多的角色和责任，如心理咨询师 、健康教育者和患者权益维护者等，以更好地满足患者的需求。
提高沟通效率
总结词
提高沟通效率是提升护理服务质量的关键。
详细描述
护士应掌握有效的沟通技巧，包括清晰表达、注意言简意赅、使用恰当的语调和 肢体语言等，以提高沟通效率，减少信息传递错误和理解障碍。
建立良好的护患关系
总结词
建立良好的护患关系是实现有效 护理沟通的基础。
详细描述
护士应注重与患者及家属建立信 任和合作关系，通过积极的态度 、关心和关注，增强患者的信心 和满意度。
护理沟通的定义
护理沟通是护士与患者之间的信 息交流过程，包括语言和非语言 两种形式，对于患者的诊疗和康
复具有重要意义。
护理沟通的艺术
护理沟通不仅是一种职业行为， 更是一门艺术。护士需要具备良 好的沟通技巧和人际交往能力， 以便更好地与患者及其家属进行
有效的沟通。
护理沟通的实践
在护理实践中，护士需要充分运 用护理沟通的技巧和方法，关注 患者的需求和感受，建立良好的 护患关系，提高患者的满意度和
总结词
缺乏表达容易造成误解和冲突，影响护患之间的沟通和合作。
详细描述
某病房护士在为一位术后患者进行护理时，由于表达不清，导致患者误解了护理操作的目的和意义。患者表现出 不配合和抵触情绪，护士无法顺利完成护理工作。由于缺乏表达，护患之间产生了不必要的误解和冲突。
展望未来护理沟通的发展方向
护理沟通的重要性
随着医疗技术的不断发展和人们健康观念的转变，护理沟通在临床 护理中的作用越来越重要。
未来发展方向
未来的护理沟通将更加注重人文关怀、心理支持和健康教育等方面 ，以促进患者的全面康复和提高整体医疗质量。
护士的角色与责任
护士在未来的护理沟通中需要承担更多的角色和责任，如心理咨询师 、健康教育者和患者权益维护者等，以更好地满足患者的需求。
提高沟通效率
总结词
提高沟通效率是提升护理服务质量的关键。
详细描述
护士应掌握有效的沟通技巧，包括清晰表达、注意言简意赅、使用恰当的语调和 肢体语言等，以提高沟通效率，减少信息传递错误和理解障碍。
建立良好的护患关系
总结词
建立良好的护患关系是实现有效 护理沟通的基础。
详细描述
护士应注重与患者及家属建立信 任和合作关系，通过积极的态度 、关心和关注，增强患者的信心 和满意度。
护理沟通的定义
护理沟通是护士与患者之间的信 息交流过程，包括语言和非语言 两种形式，对于患者的诊疗和康
复具有重要意义。
护理沟通的艺术
护理沟通不仅是一种职业行为， 更是一门艺术。护士需要具备良 好的沟通技巧和人际交往能力， 以便更好地与患者及其家属进行
有效的沟通。
护理沟通的实践
在护理实践中，护士需要充分运 用护理沟通的技巧和方法，关注 患者的需求和感受，建立良好的 护患关系，提高患者的满意度和
总结词
缺乏表达容易造成误解和冲突，影响护患之间的沟通和合作。
详细描述
某病房护士在为一位术后患者进行护理时，由于表达不清，导致患者误解了护理操作的目的和意义。患者表现出 不配合和抵触情绪，护士无法顺利完成护理工作。由于缺乏表达，护患之间产生了不必要的误解和冲突。
护士沟通技巧完整版ppt课件
年轻护士与资深护士的沟通技巧
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
护士沟通技巧PPT幻灯片课件
26
当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等 都能体现出你关切的情感。 当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇 的手势比斥责、批评更易被接受。
这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了 这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减 少一些呢。 27
28
希波克拉底：医师有两种东西能治病，一种 是药物，另一种是语言。 医患关系是当前社会焦点关系之一 与患者良好的沟通是建立和谐护患关系的基 础
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶： 一个表面上看来是多么微不足道的青苹果， 竟然会有如此不可思议的神奇力量！
43
护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一 个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展， 患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事 业等，与患者的距离就会无形地缩小。
44
恰当运用心理暗示
50
当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患 者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈， 如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根 据对患者的了解可采取不同的方法。如患者 是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为 什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去， 也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患 者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色， 谈话时点到为止。
38
与病人沟通还要抓准机会。
护士应会“察颜观色”才能抓准机会与病人 沟通。
39
鲍伟尔(Powell)认为，沟通交流分五个层次 即：礼节性的沟通、陈述事实的沟通、分享 个人的想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通。 目前我们在临床护理工作中能实现前二种的 沟通方式，后几种沟通方式还有待于在前二 种沟通的基础上逐步实现。在临床护理中与 病人沟通对护士来说是一种艺术，是值得研 究的重要问题，也是整体护理中的一项重要 40 内容。
精选护患沟通技巧规范化培训PPT54页
核 实 的 技 巧
可采用的方法：复述、澄清、小结
复述引导词语举例
听起来您的意思好象是……
所以您的意思是……
您似乎觉得……
我对您刚才这番话的理解是……
反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来
复述：把对方的话重复叙说一遍或用不同的调句复述对方的话，但保持原句的意思。比如：对方说：“我感到很冷”你可说：“你感到很冷，对吗？”
常用的沟通技巧
倾听
核实
反映
提问
沉默
触摸
你会倾听吗？
－－－保证信息准确无误－－－
倾听技巧
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的沟通技巧
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意说话的语调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
说服他人的技巧
从对方的利益出发，达到说服目的
--说服他人的技巧
肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”
患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”
小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。
可采用的方法：复述、澄清、小结
复述引导词语举例
听起来您的意思好象是……
所以您的意思是……
您似乎觉得……
我对您刚才这番话的理解是……
反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来
复述：把对方的话重复叙说一遍或用不同的调句复述对方的话，但保持原句的意思。比如：对方说：“我感到很冷”你可说：“你感到很冷，对吗？”
常用的沟通技巧
倾听
核实
反映
提问
沉默
触摸
你会倾听吗？
－－－保证信息准确无误－－－
倾听技巧
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的沟通技巧
聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意说话的语调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
说服他人的技巧
从对方的利益出发，达到说服目的
--说服他人的技巧
肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”
患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”
小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”
语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。
护理临床沟通技巧ppt课件
肾内 杜娟
把 握 时 间
你以为……
！……
！
我们的分享
语言的力量
语言的力量
语言的魔力
语言的魔力
语言的魔力——赞美对方
语言的力量
？
！！！……
I LOVE YOU ！！！！
表情的秘密……
表情的秘密……
肢体语言的力量
自信的表达 肢体语言
合适的距离
公众距离3.7-7.6米
“驱虎”才能“上山”
恐惧感 不断尝试、准备充分
挫折感 指标转化、调整预期
疲惫感 调整方法、每晚三问
不自信 对比优点、关注收获
不耐烦 辨证思考、广泛撒网
气愤抱怨 感恩的心、自我反省
得过且过 立即行动、树立危机感
飘飘然 空杯心态、回忆失败
茫然感 树立新目标、带动新人
医患纠纷，处理异议和抱怨的常用方法
M4 低度重要 低度紧迫
重要性
（高） M1
高度重要 高度紧迫
M3 高度重要 低度紧迫
紧迫性 （高）
突破自我
改变自己——良好的工作态度八个习惯
团队合作 良好沟通 分清主次 提高效率 注意细节 善于总结 慎言敏行 虚心学习
阳光心态
正确认知工作的意义
职业规划
团队协作
第五级需求
1. 自己实现的需求 2. 发挥潜能实现富有
第四级需求 的目标 1. 尊重的需求
2. 人格、劳动成果受到
第三级需尊求重
1. 情感需求 2. 友爱和归属的需求
第二级需求
1. 安全需求 2. 生理和心理安全
需求
第一级需求
1. 生理需求 2. 生存和生活需求
成功道路上的九只“拦路虎”
恐惧感 挫折感
把 握 时 间
你以为……
！……
！
我们的分享
语言的力量
语言的力量
语言的魔力
语言的魔力
语言的魔力——赞美对方
语言的力量
？
！！！……
I LOVE YOU ！！！！
表情的秘密……
表情的秘密……
肢体语言的力量
自信的表达 肢体语言
合适的距离
公众距离3.7-7.6米
“驱虎”才能“上山”
恐惧感 不断尝试、准备充分
挫折感 指标转化、调整预期
疲惫感 调整方法、每晚三问
不自信 对比优点、关注收获
不耐烦 辨证思考、广泛撒网
气愤抱怨 感恩的心、自我反省
得过且过 立即行动、树立危机感
飘飘然 空杯心态、回忆失败
茫然感 树立新目标、带动新人
医患纠纷，处理异议和抱怨的常用方法
M4 低度重要 低度紧迫
重要性
（高） M1
高度重要 高度紧迫
M3 高度重要 低度紧迫
紧迫性 （高）
突破自我
改变自己——良好的工作态度八个习惯
团队合作 良好沟通 分清主次 提高效率 注意细节 善于总结 慎言敏行 虚心学习
阳光心态
正确认知工作的意义
职业规划
团队协作
第五级需求
1. 自己实现的需求 2. 发挥潜能实现富有
第四级需求 的目标 1. 尊重的需求
2. 人格、劳动成果受到
第三级需尊求重
1. 情感需求 2. 友爱和归属的需求
第二级需求
1. 安全需求 2. 生理和心理安全
需求
第一级需求
1. 生理需求 2. 生存和生活需求
成功道路上的九只“拦路虎”
恐惧感 挫折感
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临床护理沟通技巧与规范用语
临床护理工作必不可缺---沟通
1.护理角色的需要 2.护患模式的需要 3.对当代护士新的要求需要
多元化
现代护士的角色
护理活动执行者 护理计划者 护理管理者 健康教育者 健健康康协协调调者者 健健康康咨咨询询者者 患统：主动--被动型
“谢”字结尾，微笑服务 。
选择适当的词语
时间的选择与 话题的相关性
保证语言 清晰简洁
选择适当的语速 选择合适的 语调和声调
适时使用幽默
场景设计----规范用语的使用
住院护理 外科手术检查治疗前后
巡视病房 病房管理 常规治疗
检查前后 送病人入手术室 手术后回病房
特殊场景
预防跌倒告知 使用约束带告知
环境陌生 人员陌生 专业知识不扎实 操作欠熟练 书写不熟悉
不利于护理工作的 开展！ 容易引发护患矛盾 与纠纷！ 怎么取得病人的理 解与信任？
有效沟通的原则
有明确的 沟通目标
重视每个 细节
要达到你 的至少
一个目标
适应主观 和客观环 境的突然
变化
沟通的种类
语言性： 非语言性：
不使用语言、文字的沟通 • 面部表情(微笑、皱眉) • 身体姿势（俯身、前倾、避让） • 语气（亲切、温和）、语调 • 手势（加油、鼓励）、抚触 • 眼神
沟通（Communication）
仅说说就可以了吗？-----NO ！
说≠沟通
沟通：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交 流意见、观点、情感和情况的过程。 （意义的传递与理解）
发出 →接收→反馈（充分理解）--双向互动过程
有效沟通：接受者所收到的信息与发出者表达的意见 正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响， 而且双方还能建立起一定的关系。
来。 • 您的心情我理解，我们一定会
努力！ • 祝您早日康复！ • 您走好！ • 条件有限，请您多原谅！ • 请多提宝贵意见。 • 欢迎您检查指导工作。 • 打扰您了，请起来一下！ • 请您遵守医院规章 。 • 时间不早了，请休息吧！
• 您提的意见很好，我们一定会 “您好”为先，“请”字开头 ， 认真改进的。
有效沟通的锦囊
锦囊1：好印象--着装大方，饰物简单， 仪态大方得体， 行走稳健轻盈
锦囊2：称呼的讲究
锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应； 1分钟赞美；1分钟沟通；
锦囊4：说服他人:从尊重入手，从对 方利益出发，达到说服的目的,让 对方理解你，直接说出你的想法，
尊重对方是成功说服他人的法宝。
锦囊5：自始至终的“双赢”策略 沟通双方不分输赢 双赢是沟通双方的共同让步 双利互惠的双赢效应
现今：1、共同参与型：慢性病患者、受过良好 教育的患者
2、指导-合作型：病情较重但神志清楚 的患者
前二类占绝大多数-----需要交流沟通
3、主动-被动型：昏迷、休克、婴儿、 全麻患者（极少数）
对当代护士提出新的要求！
传统观念
现今标准
医嘱执行者（被动） 打针-发药-量体温
蹲着会做 坐着会写
站着会说--沟通
护理规范用语---公共服务用语
• 您好！
• 请！ • 请进！ • 请坐！ • 请稍等一下，我马上就来。 • 有什么事，我可以帮您吗？ • 对不起。 • 不客气，这是我们应该做的。 • 谢谢 ! • 请配合一下。 • 请您支持我们的工作，谢谢合
作！ • 请您到这边来。 • 别急，有话您慢慢说。
• 让您久等了，对不起。 • 有什么不清楚的地方，您请再
检查治疗过程中的护患沟通 5个W 1个H
温馨---“六 一 句”
1. 入院时多介绍一句 2. 操作时多说明一句 3. 晨间护理时多问候一句 4. 手术前多解释一句 5. 手术后多安慰一句 6. 出院时多关照一句
结束语
• 成功学大师戴尔.卡耐基说过：沟通能够带来其他知识 不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。
• 沟通是成就护理事业的风帆， 沟通从心开始，用心灵守护我们的病人， 用心灵呵护我们的事业！
YES， I AM READY！
感谢您的聆听！
什么是护患沟通？
护士与病人之间的信息交流和相互作用
护
的过程。所交流的内容是与病人的护理及康
患
复直接或间接相关的信息，同时也包括双方
沟
的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。
通
• 缩短护患间的心理差距
重
• 护理工作顺利进行的基础
要
• 建立良好护患关系的前提
性
• 有效的防范护患纠纷
客观存在的问题， 短时间解决不了！
临床护理工作必不可缺---沟通
1.护理角色的需要 2.护患模式的需要 3.对当代护士新的要求需要
多元化
现代护士的角色
护理活动执行者 护理计划者 护理管理者 健康教育者 健健康康协协调调者者 健健康康咨咨询询者者 患统：主动--被动型
“谢”字结尾，微笑服务 。
选择适当的词语
时间的选择与 话题的相关性
保证语言 清晰简洁
选择适当的语速 选择合适的 语调和声调
适时使用幽默
场景设计----规范用语的使用
住院护理 外科手术检查治疗前后
巡视病房 病房管理 常规治疗
检查前后 送病人入手术室 手术后回病房
特殊场景
预防跌倒告知 使用约束带告知
环境陌生 人员陌生 专业知识不扎实 操作欠熟练 书写不熟悉
不利于护理工作的 开展！ 容易引发护患矛盾 与纠纷！ 怎么取得病人的理 解与信任？
有效沟通的原则
有明确的 沟通目标
重视每个 细节
要达到你 的至少
一个目标
适应主观 和客观环 境的突然
变化
沟通的种类
语言性： 非语言性：
不使用语言、文字的沟通 • 面部表情(微笑、皱眉) • 身体姿势（俯身、前倾、避让） • 语气（亲切、温和）、语调 • 手势（加油、鼓励）、抚触 • 眼神
沟通（Communication）
仅说说就可以了吗？-----NO ！
说≠沟通
沟通：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交 流意见、观点、情感和情况的过程。 （意义的传递与理解）
发出 →接收→反馈（充分理解）--双向互动过程
有效沟通：接受者所收到的信息与发出者表达的意见 正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响， 而且双方还能建立起一定的关系。
来。 • 您的心情我理解，我们一定会
努力！ • 祝您早日康复！ • 您走好！ • 条件有限，请您多原谅！ • 请多提宝贵意见。 • 欢迎您检查指导工作。 • 打扰您了，请起来一下！ • 请您遵守医院规章 。 • 时间不早了，请休息吧！
• 您提的意见很好，我们一定会 “您好”为先，“请”字开头 ， 认真改进的。
有效沟通的锦囊
锦囊1：好印象--着装大方，饰物简单， 仪态大方得体， 行走稳健轻盈
锦囊2：称呼的讲究
锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应； 1分钟赞美；1分钟沟通；
锦囊4：说服他人:从尊重入手，从对 方利益出发，达到说服的目的,让 对方理解你，直接说出你的想法，
尊重对方是成功说服他人的法宝。
锦囊5：自始至终的“双赢”策略 沟通双方不分输赢 双赢是沟通双方的共同让步 双利互惠的双赢效应
现今：1、共同参与型：慢性病患者、受过良好 教育的患者
2、指导-合作型：病情较重但神志清楚 的患者
前二类占绝大多数-----需要交流沟通
3、主动-被动型：昏迷、休克、婴儿、 全麻患者（极少数）
对当代护士提出新的要求！
传统观念
现今标准
医嘱执行者（被动） 打针-发药-量体温
蹲着会做 坐着会写
站着会说--沟通
护理规范用语---公共服务用语
• 您好！
• 请！ • 请进！ • 请坐！ • 请稍等一下，我马上就来。 • 有什么事，我可以帮您吗？ • 对不起。 • 不客气，这是我们应该做的。 • 谢谢 ! • 请配合一下。 • 请您支持我们的工作，谢谢合
作！ • 请您到这边来。 • 别急，有话您慢慢说。
• 让您久等了，对不起。 • 有什么不清楚的地方，您请再
检查治疗过程中的护患沟通 5个W 1个H
温馨---“六 一 句”
1. 入院时多介绍一句 2. 操作时多说明一句 3. 晨间护理时多问候一句 4. 手术前多解释一句 5. 手术后多安慰一句 6. 出院时多关照一句
结束语
• 成功学大师戴尔.卡耐基说过：沟通能够带来其他知识 不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。
• 沟通是成就护理事业的风帆， 沟通从心开始，用心灵守护我们的病人， 用心灵呵护我们的事业！
YES， I AM READY！
感谢您的聆听！
什么是护患沟通？
护士与病人之间的信息交流和相互作用
护
的过程。所交流的内容是与病人的护理及康
患
复直接或间接相关的信息，同时也包括双方
沟
的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。
通
• 缩短护患间的心理差距
重
• 护理工作顺利进行的基础
要
• 建立良好护患关系的前提
性
• 有效的防范护患纠纷
客观存在的问题， 短时间解决不了！