服务行业突发事件应急处理 预案
服务应急处理预案
一、预案背景为保障我公司在遇到突发事件、故障或意外事故时，能够迅速、有序、高效地应对，最大限度地减少损失，确保公司正常运营和员工、客户的安全，特制定本预案。
二、预案目标1. 及时发现、报告和处理突发事件、故障或意外事故；2. 确保公司正常运营，最大限度地减少损失；3. 确保员工、客户的生命财产安全；4. 提高公司应对突发事件、故障或意外事故的能力。
三、预案组织架构1. 应急指挥部：由公司总经理担任总指挥，下设应急办公室、应急小组等。
2. 应急办公室：负责预案的组织实施、协调各部门应急工作。
3. 应急小组：负责具体事件的现场处理和应急物资调配。
四、预案内容1. 事件分类及处理原则（1）突发事件：指自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等不可预见的突发事件。
处理原则：迅速响应、全力救援、妥善处理。
（2）故障事件：指公司内部设备、设施、系统等出现故障。
处理原则：及时排查、尽快修复、确保安全。
（3）意外事故：指在公司内部或周边发生的意外事故。
处理原则：立即救治、及时报告、妥善处理。
2. 应急响应程序（1）事件报告：发现突发事件、故障或意外事故时，立即向应急办公室报告。
（2）应急响应：应急办公室接到报告后，立即启动应急预案，组织应急小组进行现场处理。
（3）应急物资调配：应急办公室根据现场情况，调配应急物资，确保现场处理。
（4）事件处理：应急小组按照预案要求，进行现场处理，确保事件得到妥善解决。
（5）事件善后：事件处理后，应急办公室组织相关部门进行善后处理，包括恢复生产、恢复秩序、赔偿损失等。
3. 应急保障措施（1）建立健全应急物资储备制度，确保应急物资充足。
（2）定期组织应急演练，提高员工应对突发事件、故障或意外事故的能力。
（3）加强与政府、相关部门的沟通与协作，提高应对突发事件、故障或意外事故的效率。
（4）加强员工安全教育培训，提高员工安全意识和应急处置能力。
五、预案实施与监督1. 本预案由公司总经理负责组织实施，各部门、各岗位要严格执行。
政务服务大厅突发事件应急预案
政务服务大厅突发事件应急预案为加强和规范对突发事件应急工作的管理，有效预防、及时控制和妥善处置好市人民政府政务服务中心办公区域内发生的各类突发事件，提高应急处理能力，维护中心正常工作秩序，最大程度地预防和减少突发事件造成的损害，确保政务中心工作安全有序、正常运行。
根据国家、省、市有关突发事件应急处理的相关要求，结合中心实际，制定本预案。
（一）突发火灾事件1、值班人员或火情发现第一人立即按响火灾警报器，报大厅物管公司并同时呼救，启动消防栓和灭火器，如火势较小，自己完全有能力扑灭时，应利用最近的灭火工具将火扑灭，同时呼叫最近的工作人员参加灭火救援工作。
如火势较大，确认靠自身能力不能扑灭时，拨打“119”报警，同时报告中心综合科和中心领导，关闭总电源，向中心各楼层人员发出报警疏散信号，打开安全出口通道，迅速组织保安和工作人员及时疏散办事群众。
在确认人员安全的情况下，有组织地进行抢救，转移物资；2、在确保人员安全的情况下，组织大厅工作人员协助“119”火警灭火，组织人员维护秩序；3、综合科会同各科室，配合消防部门对火灾事故进行调查，对火灾带来的影响及损失，提出处理意见后报中心领导；4、及时向有关部门和上级报告情况，在大厅内对此事件进行通报。
（二）突然停电事件1、当办公区域突然发生停电事故时，立即通知大厅物管公司和中心综合科，迅速将情况报告中心领导；2、物管公司电工立即检查大楼供电系统，查明停电原因，属于物业维修范围的故障，应立即抢修；若属于地方供电局范围的故障，立即与供电局联系，值班人员和综合科负责通知各窗口关闭用电设备电源，防止恢复供电瞬间损坏设备；3、大厅内恢复正常供电后，物业公司应立即组织维修人员检查各相关设备，确保各系统正常运行。
4、确认电力暂不能恢复时，在一楼大厅咨询导办台公告停电，并告知恢复通电时间。
值班人员及窗口工作人员向办事群众做好解释说明工作。
（三）突发秩序骚乱1、办事窗口因临时性、阶段性、季节性办证，办事群众突然增多引起大厅秩序骚乱时，值班人员应立即报告综合科，综合科及时报告中心领导，迅速进行疏导劝阻、维持秩序；2、若大厅内发生激烈争吵、人身伤害或肢体冲突事件，窗口工作人员及时报告值班人员，并尽快通知大厅保安人员到达现场，同时迅速报告综合科，综合科立即报告中心领导，马上组织安保人员和相关人员进行劝阻制止，如当事人仍不听解释、劝告、无理取闹、发生谩骂行为干扰正常工作的，由保安带出大厅。
网点服务突发事件应急预案
网点服务突发事件应急预案一、前言本应急预案是为了应对网点服务突发事件而制定的。
为了保障网点服务的正常开展和顾客的人身安全，特制定此应急预案。
本预案适用于我司所有网点服务人员。
二、应急响应流程1. 突发事件的确认和报告出现突发事件后，首先要确认是什么类型的事件，并立即向上级主管报告事件及情况。
同时，对事件的类型、地点、伤亡情况和可能带来的影响进行详细急报。
2. 紧急处置措施针对发生的突发事件，必须立即采取措施进行紧急处置。
应急响应小组应根据事件的性质和环境，选择最有效的方法进行处理。
3. 联系应急协调人员以及其他相关人员当发生突发事件后，应该立即联系应急协调人员，要求他们听取报告并采取恰当的措施。
另外，联系与事件有关的其他相关人员，一同协作处理事件。
4. 信息发布和传递应急响应小组应该及时的发布和传递信息，让大家都能够了解事件的情况和处理情况。
5. 事件后处理当事件处理完后，应急响应小组应该会同相关人员，进行事件后的处理工作。
同时，预警处理工作也不能忽视。
若相关工作人员有损坏或是人员伤亡等情况，要及时向上级主管进行汇报。
三、应急响应小组为了能够应对网点服务突发事件，公司应急响应小组已经成立，以“安全生产”为主要目标，为此，特别成立了 comprise （”主要负责网点应急事件的处置和协调，并做好视频监控、保安等工作的协调。
四、应急演练为提高应急处置水平，严防突发事件的发生，亦为保障公司网点服务人员的人身安全，公司决定定期进行应急演练，并不断完善、完备应急预案。
五、总结网点服务突发事件应急预案是我们预防和处理突发事件的重要措施，由于每次突发事件都有其自身的特殊性，因此应急响应小组必须紧密合作、训练有素，不断完善应急预案，全面提升应急响应能力。
根据以上方案，我们总结出以下两种特殊的应用场合：场合一：网络攻击事件针对网络攻击事件这种特殊情况，我们需要增加以下条款：1.确认事件后，应及时联系网络安全人员，采取应急措施。
服务业应急预案服务行业突发事件的应急处理流程
服务业应急预案服务行业突发事件的应急处理流程服务业应急预案：服务行业突发事件的应急处理流程一、引言在日常的服务行业工作中，我们时刻面临着各种可能发生的突发事件，如火灾、地震、停电等。
为了确保员工和客户的安全，并及时恢复正常的服务，制定一套完善的应急处理流程是至关重要的。
本文将介绍服务业应急预案的制定和应急处理流程。
二、应急预案的制定1. 风险评估：全面评估潜在的风险和灾害，如人为事故、天气突变等，并将其分类，确定不同的应急措施。
2. 预案编制：针对不同类型的突发事件，制定相应的应急预案。
每个预案需要包含应急组织机构、任务分工、应急资源、应急措施等内容。
3. 相关措施：建立健全的应急设备，如火灾报警系统、气体检测仪器等，并定期进行维护和维修，确保其正常运行。
三、应急处理流程1. 事态报告：当发生突发事件时，员工应立即向上级报告，详细描述事件的性质、地点和影响范围，并按照预案要求启动应急响应。
2. 快速响应：根据预案要求，及时组织应急小组，明确各个岗位的任务和职责，进行应急处置工作。
例如，火灾发生时，员工应立即启动灭火器进行初期扑救，并通知相关部门和消防队伍。
3. 人员疏散：确保员工和客户的安全是最重要的任务。
在灾害发生时，应及时疏散员工和客户，并引导他们走向安全出口。
4. 信息发布：与内外部相关部门保持及时沟通，向员工、客户和社会公众发布准确的信息，消除恐慌，指导行为。
5. 应急资源协调：紧急情况下，可能需要调用一些特定的资源，如应急物资、医疗救援等。
应急小组应及时与相关部门取得联系，确保资源能够快速有效地调配和利用。
6. 事后总结：事态处理完毕后，应对整个应急过程进行总结评估，找出并改进不足之处，提升应急能力和措施的有效性。
四、案例分析以某酒店服务为例，当发生火灾时，应急处理流程如下：1. 员工发现火灾并立即按下火警按钮报警。
2. 员工根据预案指引启动灭火器进行初期扑救，并通知接待部、保安部等相关部门。
商场服务台突发应急预案
一、预案背景为确保商场服务台在突发情况下能够迅速、有效地应对，降低损失，保障顾客和员工的生命财产安全，特制定本预案。
二、预案目标1. 保障商场服务台在突发事件发生时，能够迅速启动应急预案，降低损失。
2. 确保顾客和员工的生命财产安全。
3. 维护商场的正常运营秩序。
三、预案组织机构1. 应急指挥部：由商场总经理担任总指挥，负责统一领导和指挥应急处置工作。
2. 应急小组：由商场各部门负责人组成，负责具体实施应急预案。
四、应急预案1. 事件分类及应对措施（1）火灾1.1 立即启动火灾应急预案，组织人员进行疏散；1.2 疏散过程中，确保老人、儿童、残疾人等特殊群体安全；1.3 同时，拨打119报警，等待消防部门救援；1.4 火灾扑灭后，组织人员进行现场清理，恢复正常秩序。
（2）自然灾害2.1 根据灾害类型，启动相应的应急预案；2.2 组织人员进行疏散，确保人员安全；2.3 通知相关部门进行救援，确保受损设施尽快恢复；2.4 遇到极端天气，加强巡逻，确保商场设施安全。
（3）人员伤害3.1 立即启动人员伤害应急预案，组织人员进行救治；3.2 通知相关部门进行救援，确保受伤人员得到及时救治；3.3 同时，对现场进行勘查，查明事故原因；3.4 事故处理后，对相关责任人进行追责。
（4）突发事件4.1 根据突发事件类型，启动相应的应急预案；4.2 确保人员安全，维护现场秩序；4.3 通知相关部门进行救援，确保受损设施尽快恢复；4.4 事件处理后，对相关责任人进行追责。
2. 应急处置流程（1）发现突发事件，立即报告应急指挥部；（2）应急指挥部接到报告后，迅速启动应急预案；（3）应急小组按照预案要求，组织人员进行处置；（4）应急指挥部对应急处置情况进行实时监控，确保处置工作顺利进行。
五、预案实施与培训1. 定期组织员工进行应急预案培训，提高应急处置能力；2. 对应急预案进行修订和完善，确保预案的实用性；3. 加强应急物资储备，确保应急处置工作顺利进行。
市政服务中心突发事件应急预案与应急处理流程
市政服务中心突发事件应急预案与应急处理流程近年来，城市化进程不断加快，市政服务中心作为城市重要管理机构，所面临的风险也在增加。
突发事件时刻都可能发生，因此市政服务中心必须具备完善的应急预案和应急处理流程，以确保市政服务的正常运转和公众安全。
一、应急预案1.应急预案制定市政服务中心应急预案的制定是非常重要的。
制定应急预案要结合实际情况，考虑到各种可能的突发事件，包括但不限于火灾、地震、恐怖袭击、传染病等。
应急预案内容应包括组织机构、责任人员、应急资源、应急处置措施等。
2.应急预案演练市政服务中心应定期进行应急预案演练，以检验应急预案的可行性和有效性。
演练内容可以包括模拟火灾、疏散演练、应急通讯测试等，通过演练不断提高工作人员的应急处理能力。
3.应急资源准备市政服务中心应提前储备足够的应急资源，包括生活物资、急救设备、通讯设备等。
这些资源在突发事件发生时能够快速调动，确保应急处置的顺利进行。
二、应急处理流程1.应急事件接报市政服务中心应建立完善的应急事件接报机制，确保突发事件能够及时上报。
接到报警后，应及时核实事件情况，评估危害程度，决定是否启动应急响应。
2.应急响应启动一旦确定需要启动应急响应，市政服务中心应立即组织相关人员和资源，采取必要的处置措施。
要根据事件性质和情况，确定应急响应级别，并及时通知有关部门和公众。
3.应急处置措施市政服务中心在应急处置过程中应坚持以人为本，确保公众生命安全和财产安全。
要根据事件现场情况，采取严格的防护措施，尽最大努力减少损失和影响。
4.信息发布和后续处理市政服务中心应及时发布应急信息，告知公众事件情况和应对措施。
同时，要做好善后工作，完善事件记录和处理报告，总结经验教训，不断提升应急处理水平。
总之，市政服务中心在面对突发事件时，必须保持高度的警惕性和应变能力，制定完善的应急预案和应急处理流程，确保在危急时刻能够有效应对，维护社会秩序和公众安全。
这既是市政服务中心的责任所在，也是为了建设和谐稳定的城市环境而不可或缺的一环。
服务窗口突发应急预案
一、背景为保障服务窗口正常、高效、有序地开展业务，预防和应对可能发生的突发事件，确保客户和员工的生命财产安全，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我行所有服务窗口，包括柜面、自助银行、网上银行等。
三、组织机构及职责1. 成立突发事件应急领导小组，负责组织、协调、指挥和监督突发事件应急处理工作。
2. 设立应急处理小组，负责具体实施突发事件应急处理工作。
3. 各部门、岗位按照职责分工，做好应急处理工作。
四、突发事件类型及应对措施1. 人员伤亡事件（1）发现人员伤亡，立即启动应急预案，迅速上报突发事件应急领导小组。
（2）立即拨打120急救电话，请求医疗救援。
（3）同时，向上级单位报告事件情况，做好善后处理工作。
2. 突发停电事件（1）发现停电，立即通知应急处理小组。
（2）应急处理小组立即启动备用电源，确保服务窗口正常运作。
（3）停电期间，加强现场管理，确保客户和员工安全。
3. 突发火灾事件（1）发现火灾，立即启动应急预案，迅速上报突发事件应急领导小组。
（2）立即拨打119火警电话，请求消防救援。
（3）同时，组织人员疏散，确保客户和员工安全。
4. 突发自然灾害事件（1）发现自然灾害，立即启动应急预案，迅速上报突发事件应急领导小组。
（2）根据自然灾害情况，组织人员疏散，确保客户和员工安全。
（3）协助政府部门做好灾后重建工作。
5. 网络安全事件（1）发现网络安全事件，立即启动应急预案，迅速上报突发事件应急领导小组。
（2）立即切断受影响的服务，防止事件扩大。
（3）组织专业技术人员进行修复，确保服务恢复正常。
五、应急处理流程1. 发现突发事件，立即上报突发事件应急领导小组。
2. 应急领导小组根据事件情况，启动应急预案。
3. 应急处理小组按照预案要求，开展应急处理工作。
4. 事件得到有效控制后，向突发事件应急领导小组报告。
5. 应急领导小组组织相关部门进行善后处理。
六、培训与演练1. 定期组织员工进行突发事件应急处理培训，提高员工应急处理能力。
政务服务大厅突发事件应急预案
政务服务大厅突发事件应急预案政务服务大厅突发事件应急预案为加强和规范对突发事件应急工作的管理，有效预防、及时控制和妥善处置好市人民政府政务服务中心办公区域内发生的各类突发事件，提高应急处理能力，维护中心正常工作秩序，最大程度地预防和减少突发事件造成的损害，确保政务中心工作安全有序、正常运行。
根据国家、省、市有关突发事件应急处理的相关要求，结合中心实际，制定本预案。
（一）突发火灾事件1、值班人员或火情发现第一人立即按响火灾警报器，报大厅物管公司并同时呼救，启动消防栓和灭火器，如火势较小，自己完全有能力扑灭时，应利用最近的灭火工具将火扑灭，同时呼叫最近的工作人员参加灭火救援工作。
如火势较大，确认靠自身能力不能扑灭时，拨打“119”报警，同时报告中心综合科和中心领导，关闭总电源，向中心各楼层人员发出报警疏散信号，打开安全出口通道，迅速组织保安和工作人员及时疏散办事群众。
在确认人员安全的情况下，有组织地进行抢救，转移物资；2、在确保人员安全的情况下，组织大厅工作人员协助“119”火警灭火，组织人员维护秩序；3、综合科会同各科室，配合消防部门对火灾事故进行调查，对火灾带来的影响及损失，提出处理意见后报中心领导；4、及时向有关部门和上级报告情况，在大厅内对此事件进行通报。
（二）突然停电事件1、当办公区域突然发生停电事故时，立即通知大厅物管公司和中心综合科，迅速将情况报告中心领导；2、物管公司电工立即检查大楼供电系统，查明停电原因，属于物业维修范围的故障，应立即抢修；若属于地方供电局范围的故障，立即与供电局联系，值班人员和综合科负责通知各窗口关闭用电设备电源，防止恢复供电瞬间损坏设备；3、大厅内恢复正常供电后，物业公司应立即组织维修人员检查各相关设备，确保各系统正常运行。
4、确认电力暂不能恢复时，在一楼大厅咨询导办台公告停电，并告知恢复通电时间。
值班人员及窗口工作人员向办事群众做好解释说明工作。
（三）突发秩序骚乱1、办事窗口因临时性、阶段性、季节性办证，办事群众突然增多引起大厅秩序骚乱时，值班人员应立即报告综合科，综合科及时报告中心领导，迅速进行疏导劝阻、维持秩序；2、若大厅内发生激烈争吵、人身伤害或肢体冲突事件，窗口工作人员及时报告值班人员，并尽快通知大厅保安人员到达现场，同时迅速报告综合科，综合科立即报告中心领导，马上组织安保人员和相关人员进行劝阻制止，如当事人仍不听解释、劝告、无理取闹、发生谩骂行为干扰正常工作的，由保安带出大厅。
清洁服务突发事件应急处理预案
清洁服务突发事件应急处理预案1. 引言本文档旨在制定清洁服务突发事件的应急处理预案，以确保在突发事件发生时能够及时、有效地应对，并最大程度地减少损失和风险。
2. 突发事件分类清洁服务行业存在各种突发事件，包括但不限于以下几类：- 自然灾害（如地震、洪水、暴风雪等）- 突发器械故障或事故（如设备损坏、漏电等）- 恶劣天气条件（如暴雨、大风等）- 人为事故（如火灾、抢劫等）3. 应急处理措施在突发事件发生时，清洁服务提供商应采取以下应急处理措施：3.1 快速通知和报告- 立即通知公司负责人和相关部门，将突发事件情况报告上级主管；- 如有必要，及时向当地执法部门、消防部门或相关机构报告情况，并按要求采取行动。
3.2 安全疏散和人员保护- 紧急情况下，确保员工的安全疏散，并提供必要的急救或紧急医疗援助；- 迅速评估并确保清洁服务现场的安全，包括检查设备、供电和通风等情况；- 如有必要，采取措施保护现场和附近居民的人身和财产安全。
3.3 信息通信和协调- 建立紧急通信渠道，及时向员工、客户和相关方发布信息并提供指导；- 如有必要，与当地政府、执法部门、消防部门及其他相关机构保持沟通和协调。
3.4 应急后勤支持- 确保有足够的应急资源供应，如备用设备、医疗用品、食品和饮用水等；- 组织后勤支持团队，确保应急现场的物资供应和生活保障。
4. 应急演练和复查为确保应急处理预案的有效性和可行性，清洁服务提供商应定期开展应急演练和复查，包括但不限于以下几个方面：- 突发事件的模拟演练，测试应急响应能力和流程的有效性；- 对应急处理措施的实施情况进行复查和评估，及时改进和修订预案。
5. 持续改进和培训清洁服务提供商应建立持续改进机制和培训计划，以提升员工的应急响应能力和知识水平。
这包括但不限于以下几个方面：- 定期组织培训课程，培养员工的应急处理技能和知识；- 定期评估和改进应急预案，根据实际情况进行修订。
以上是清洁服务突发事件应急处理预案的基本框架，具体应根据不同清洁服务提供商的实际情况进行调整和完善。
物业服务应急突发事件处理预案及处理流程
物业服务应急突发事件处理预案及处理流程随着社会的进展和进步，物业服务行业越来越成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，在物业服务过程中，难免会显现一些突发情形，如火灾、自然祸害、人员伤亡等。
因此，建立一套完善的物业服务应急预案和处理流程，可以保障业主生命财产安全，提高物业服务水平和形象。
一、物业服务应急预案1.应急预案的定义应急预案是指针对各种突发事件，在预先规定的时间内，依据物业服务工作的实在情况、安全隐患情形和应急场景订立的方案。
应急预案需要涵盖物业服务全过程，包括防备、监控、预警、处置和恢复。
2.应急预案的内容（1）应急预案组织机构及职责分工：明确各岗位的职责、权责；确定应急指挥调度机构及职责；明确应急预案组织机构、协调机构、联络机构及职责。
（2）应急预警与信息报告：建立常态化监测系统，定期开展应急演练，在重点灾害预警的情况下，需要适时发布并报送相关部门。
（3）应急场景推想和处置：依据物业服务工作内容、工作场所实际情况和设施配备情形，推想突发事件发生的可能性和影响范围，并订立相应的应急处置措施。
（4）应急救援准备：明确该物业服务机构应急救援物资、器材、设备等配备标准，重点加强应急资源储备和建设。
（5）应急演练及评估：定期组织应急演练，并对演练效果进行评估，不断完善应急预案与流程。
3.应急预案的紧要性建立全方位的应急预案可以提高物业服务机构对突发事件的处置本领，进而保障业主的生命安全和财产安全。
应急预案可以让物业服务机构成为高效、专业且感性的行业代表。
二、物业服务应急处置流程1.接到报警当接到报警时，应尽快进行现场勘查，确认是否存在重点安全隐患并上报相关责任人和领导。
2.应急预案组织机构启动启动应急预案组织机构，成立应急指挥调度小组，全力组织实施应急处置措施，建立联络渠道，适时取得相关的突发情况情形信息。
3.确定应急处置措施一旦确认存在安全隐患，需要立刻确定应急处置措施，订立应急处置方案，并组织实施，保障生命、财产安全。
售后客服遇到突发事件应急预案
一、前言为了确保我公司在面对突发事件时能够迅速、有效地应对，最大限度地减少对公司形象和客户满意度的影响，特制定本应急预案。
本预案旨在提高售后服务客服团队在面对突发事件时的应急处理能力，确保客户权益得到保障。
二、适用范围本预案适用于我公司售后服务客服部门在处理客户咨询、投诉等过程中遇到的各类突发事件，包括但不限于以下情况：1. 客户投诉突发事件；2. 产品质量问题突发事件；3. 服务失误突发事件；4. 网络故障突发事件；5. 自然灾害突发事件；6. 其他可能对公司形象和客户满意度产生影响的突发事件。
三、应急组织机构及职责1. 应急领导小组成立售后服务突发事件应急领导小组，负责全面协调、指挥和监督应急工作的开展。
组长：售后服务部门负责人副组长：客服团队负责人成员：客服主管、客服专员、技术支持人员等2. 应急小组职责（1）组长负责组织、协调和指挥应急工作，确保应急措施得到有效执行；（2）副组长负责协助组长开展工作，并对应急工作进行监督；（3）客服主管负责协调客服团队，确保客户投诉得到及时处理；（4）客服专员负责具体执行应急措施，为客户提供优质服务；（5）技术支持人员负责协助解决技术问题，保障网络正常运行。
四、应急预案措施1. 客户投诉突发事件（1）接到客户投诉后，立即进行记录，了解投诉内容；（2）根据投诉内容，迅速定位问题原因，采取相应措施；（3）与客户保持沟通，告知处理进度，争取客户理解；（4）问题解决后，对客户进行回访，确保客户满意度。
2. 产品质量问题突发事件（1）接到产品质量问题投诉后，立即向相关部门报告；（2）组织相关人员对问题产品进行检验，确定问题原因；（3）根据问题原因，采取相应措施，如召回、更换等；（4）及时向客户通报处理结果，确保客户权益。
3. 服务失误突发事件（1）接到服务失误投诉后，立即向相关部门报告；（2）组织相关人员对服务失误进行分析，找出原因；（3）采取纠正措施，防止类似问题再次发生；（4）向客户道歉，并提出改进措施。
政务服务大厅突发事件应急处置预案
政务服务大厅突发事件应急预案为加强和规对突发事件应急工作的管理，有效预防、及时控制和妥善处置好市人民政府政务服务中心办公区域发生的各类突发事件，提高应急处理能力，维护中心正常工作秩序，最大程度地预防和减少突发事件造成的损害，确保政务中心工作安全有序、正常运行。
根据国家、省、市有关突发事件应急处理的相关要求，结合中心实际，制定本预案。
（一）突发火灾事件1、值班人员或火情发现第一人立即按响火灾警报器，报大厅物管公司并同时呼救，启动消防栓和灭火器，如火势较小，自己完全有能力扑灭时，应利用最近的灭火工具将火扑灭，同时呼叫最近的工作人员参加灭火救援工作。
如火势较大，确认靠自身能力不能扑灭时，拨打“119”报警，同时报告中心综合科和中心领导，关闭总电源，向中心各楼层人员发出报警疏散信号，打开安全出口通道，迅速组织保安和工作人员及时疏散办事群众。
在确认人员安全的情况下，有组织地进行抢救，转移物资；2、在确保人员安全的情况下，组织大厅工作人员协助“119”火警灭火，组织人员维护秩序；3、综合科会同各科室，配合消防部门对火灾事故进行调查，对火灾带来的影响及损失，提出处理意见后报中心领导；4、及时向有关部门和上级报告情况，在大厅对此事件进行通报。
（二）突然停电事件1、当办公区域突然发生停电事故时，立即通知大厅物管公司和中心综合科，迅速将情况报告中心领导；2、物管公司电工立即检查大楼供电系统，查明停电原因，属于物业维修围的故障，应立即抢修；若属于地方供电局围的故障，立即与供电局联系，值班人员和综合科负责通知各窗口关闭用电设备电源，防止恢复供电瞬间损坏设备；3、大厅恢复正常供电后，物业公司应立即组织维修人员检查各相关设备，确保各系统正常运行。
4、确认电力暂不能恢复时，在一楼大厅咨询导办台公告停电，并告知恢复通电时间。
值班人员及窗口工作人员向办事群众做好解释说明工作。
（三）突发秩序骚乱1、办事窗口因临时性、阶段性、季节性办证，办事群众突然增多引起大厅秩序骚乱时，值班人员应立即报告综合科，综合科及时报告中心领导，迅速进行疏导劝阻、维持秩序；2、若大厅发生激烈争吵、人身伤害或肢体冲突事件，窗口工作人员及时报告值班人员，并尽快通知大厅保安人员到达现场，同时迅速报告综合科，综合科立即报告中心领导，马上组织安保人员和相关人员进行劝阻制止，如当事人仍不听解释、劝告、无理取闹、发生谩骂行为干扰正常工作的，由保安带出大厅。
服务行业应急预案模板范文
一、预案名称XX服务行业突发事件应急预案二、编制依据1. 《中华人民共和国突发事件应对法》2. 《XX省突发事件应对条例》3. 《XX服务行业管理办法》4. 国家及地方相关法律法规和标准规范三、适用范围本预案适用于XX服务行业在运营过程中可能发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
四、组织机构及职责1. 领导小组成立XX服务行业突发事件应急领导小组，负责组织、协调、指挥和监督突发事件应对工作。
组长：XXX（服务行业负责人）副组长：XXX（分管负责人）成员：XXX（相关部门负责人）2. 工作小组设立以下工作小组，负责具体事件的应对工作：（1）信息报送组负责收集、汇总、上报突发事件相关信息。
组长：XXX成员：XXX（2）应急处置组负责组织现场救援、物资保障、人员疏散等工作。
组长：XXX成员：XXX（3）医疗救护组负责现场医疗救护、伤员转移等工作。
组长：XXX成员：XXX（4）交通保障组负责保障现场交通秩序，确保救援车辆和人员及时到达现场。
组长：XXX成员：XXX（5）宣传报道组负责突发事件的信息发布、舆论引导等工作。
组长：XXX成员：XXX五、预警与预防1. 预警信息（1）密切关注气象、地质、环保等部门发布的预警信息。
（2）对可能引发突发事件的各类风险进行评估，及时发布预警信息。
2. 预防措施（1）建立健全应急预案体系，加强应急演练。
（2）加强设备设施的检查、维护，确保其正常运行。
（3）加强员工培训，提高应急处置能力。
（4）加强安全宣传教育，提高员工安全意识。
六、应急处置1. 初步响应（1）接到突发事件报告后，立即启动应急预案，组织开展应急处置。
（2）及时上报突发事件信息，请求上级部门支持。
2. 现场处置（1）组织现场救援，确保人员安全。
（2）采取有效措施，控制突发事件蔓延。
（3）进行现场勘查，查明事故原因。
3. 后期处置（1）组织伤员救治，确保伤员得到及时救治。
（2）妥善处理善后事宜，稳定受影响人员情绪。
服务项目应急处理预案
一、预案背景为保障服务项目的正常运行，提高应对突发事件的能力，确保客户利益，特制定本预案。
本预案适用于我公司在服务项目过程中可能遇到的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、人为事故、系统故障、网络攻击等。
二、组织架构1. 成立应急处理小组：由项目负责人、技术支持、客服人员、安全管理人员等组成，负责应急处理的组织实施。
2. 设立应急值班电话：24小时开通，确保信息畅通。
三、应急处理流程1. 紧急情况报告（1）当发生突发事件时，相关部门应立即向应急处理小组报告。
（2）应急处理小组接到报告后，立即启动应急预案。
2. 紧急情况评估（1）应急处理小组对突发事件进行初步评估，确定事件等级。
（2）根据事件等级，采取相应措施。
3. 应急处理措施（1）自然灾害①发生地震、洪水等自然灾害时，确保人员安全，迅速撤离危险区域。
②根据实际情况，启动应急预案，组织抢修、恢复工作。
（2）人为事故①发生火灾、爆炸等事故时，迅速组织人员疏散，拨打119报警。
②启动应急预案，协助消防部门进行灭火、救援。
（3）系统故障①发现系统故障时，立即通知技术支持部门进行排查、修复。
②根据故障情况，采取相应措施，确保服务项目正常运行。
（4）网络攻击①发现网络攻击时，立即通知安全管理人员进行应对。
②启动应急预案，采取措施，防止攻击扩散。
4. 恢复工作（1）在应急处理过程中，密切关注事件进展，确保服务项目尽快恢复正常。
（2）恢复工作完成后，向客户通报事件处理情况。
四、预案实施与监督1. 定期开展应急演练，提高应对突发事件的能力。
2. 对应急处理工作进行总结、评估，不断优化预案。
3. 加强应急处理小组的培训，提高成员的业务素质。
4. 对应急处理过程中存在的问题，及时进行整改。
五、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由应急处理小组负责解释。
3. 如遇特殊情况，可对本预案进行修订。
4. 本预案如有未尽事宜，按国家有关法律法规执行。
行政服务大厅应急预案
一、总则为加强和规范行政服务大厅突发事件应急管理工作，有效预防、及时控制和妥善处置各类突发事件，保障人民群众生命财产安全，维护社会稳定，确保行政服务大厅的正常运行，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于行政服务大厅发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
三、组织领导1. 成立行政服务大厅突发事件应急指挥部，负责统一领导和指挥突发事件应急处置工作。
2. 应急指挥部由大厅主要负责人担任指挥长，各部门负责人为成员。
3. 应急指挥部下设办公室，负责日常工作。
四、预防与预警1. 加强日常巡查，及时发现并消除安全隐患。
2. 建立健全预警机制，对可能发生的突发事件进行预警。
3. 定期开展应急演练，提高应急处置能力。
五、应急处置1. 突发事件发生后，立即启动应急预案，组织相关人员开展应急处置。
2. 根据突发事件性质和影响范围，采取相应应急处置措施：a. 自然灾害：迅速组织人员转移至安全地带，协助受灾群众开展自救。
b. 事故灾难：立即切断事故源，组织人员疏散，防止次生灾害发生。
c. 公共卫生事件：启动公共卫生事件应急预案，采取隔离、消毒等措施，防止疫情蔓延。
d. 社会安全事件：维护现场秩序，协助公安机关开展调查处理。
3. 加强信息报送，及时向上级部门和相关部门报告突发事件情况。
六、善后处理1. 突发事件得到有效控制后，组织人员进行善后处理。
2. 对受到损害的群众和单位进行慰问和赔偿。
3. 对突发事件原因进行调查，追究相关责任。
七、附则1. 本预案由行政服务大厅突发事件应急指挥部负责解释。
2. 本预案自发布之日起施行。
八、应急物资与设备1. 行政服务大厅应配备必要的应急物资和设备，如救生器材、防护用品、医疗药品等。
2. 定期检查、维护应急物资和设备，确保其处于良好状态。
3. 建立应急物资和设备储备库，确保应急需求。
九、应急队伍建设1. 加强应急队伍建设，提高应急处置能力。
2. 定期组织应急队员进行培训，提高其业务水平。
服务器突发事件应急预案
一、前言随着信息技术的飞速发展，服务器作为企业信息系统的核心，其稳定性和可靠性对企业的正常运营至关重要。
然而，由于各种原因，服务器可能会发生突发事件，如硬件故障、软件错误、网络安全攻击等。
为了确保在突发事件发生时能够迅速、有效地应对，最大限度地减少损失，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于公司所有服务器及其相关设备，包括但不限于数据中心服务器、网络设备、存储设备等。
三、组织架构1. 应急指挥部：负责应急工作的统一指挥和协调，由公司高层领导担任指挥长，下设副指挥长和各专项工作组。
2. 技术支持组：负责技术层面的应急处置，包括故障诊断、修复、系统恢复等。
3. 安全保卫组：负责现场的安全保卫工作，确保应急人员的安全和现场秩序。
4. 后勤保障组：负责应急物资的调配、人员的生活保障等。
5. 信息宣传组：负责应急信息的收集、整理和发布，确保内外部信息畅通。
四、预警与报告1. 预警机制：建立完善的预警机制，对服务器运行状态进行实时监控，一旦发现异常，立即启动预警系统。
2. 报告流程：发现突发事件后，立即向应急指挥部报告，同时启动应急预案。
3. 信息通报：根据突发事件的影响范围，及时向相关部门和人员通报情况。
五、应急处置1. 初步判断：接到报告后，技术支持组迅速进行初步判断，确定事件类型和影响范围。
2. 现场处置：- 硬件故障：立即关闭故障设备，避免进一步损坏，同时通知后勤保障组准备备用设备。
- 软件错误：尝试重启系统，若无效则进行故障排查和修复。
- 网络安全攻击：立即切断攻击源，对系统进行安全加固，防止攻击扩大。
3. 数据恢复：根据备份策略，进行数据恢复，确保数据完整性和一致性。
4. 系统恢复：完成故障修复和数据恢复后，进行系统测试，确保系统正常运行。
六、后期处理1. 事故调查：对突发事件进行调查，分析原因，制定改进措施。
2. 总结报告：撰写突发事件应急处置总结报告，总结经验教训。
3. 改进措施：根据调查结果，对应急预案进行修订，完善应急管理体系。
服务区突发事件应急预案
一、总则1. 目的：为了提高服务区应对突发事件的能力，确保旅客生命财产安全，减少突发事件造成的损失，制定本预案。
2. 适用范围：本预案适用于服务区内发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
3. 工作原则：- 预防为主，防治结合；- 快速反应，协同应对；- 安全第一，保障生命；- 信息公开，及时沟通。
二、组织机构及职责1. 应急指挥部：- 组成：由服务区管理单位主要领导任指挥长，相关部门负责人为成员。
- 职责：统一指挥、协调、调度突发事件应对工作。
2. 现场指挥部：- 组成：由应急指挥部指定一名副指挥长担任现场指挥长，相关部门负责人为成员。
- 职责：负责现场应急处置工作的指挥和协调。
3. 救援小组：- 组成：由消防、医疗、交通、安全等部门人员组成。
- 职责：负责现场救援、伤员救治、交通管制等工作。
4. 信息报道组：- 组成：由宣传部门、新闻媒体等人员组成。
- 职责：负责事件信息的收集、整理和发布。
5. 后勤保障组：- 组成：由后勤保障部门人员组成。
- 职责：负责物资供应、生活保障等工作。
三、预警与预防1. 预警机制：- 建立健全预警信息收集、分析、发布制度；- 定期开展应急演练，提高应急处置能力。
2. 预防措施：- 加强设施设备维护，确保安全运行；- 加强安全管理，消除安全隐患；- 加强员工培训，提高安全意识。
四、应急处置1. 信息报告：- 发生突发事件后，立即向应急指挥部报告；- 确保信息准确、及时、完整。
2. 应急处置：- 启动应急预案，成立现场指挥部；- 指挥部根据事件性质，迅速采取相应措施；- 救援小组立即开展救援工作，确保伤员救治； - 交通管制小组实施交通管制，确保交通安全； - 信息报道组及时发布事件信息，回应社会关切。
3. 善后处理：- 评估事件损失，制定善后处理方案；- 对责任人进行追责，追究相关责任；- 开展心理疏导，帮助受灾人员恢复正常生活。
服务行业安全应急预案
一、编制目的为加强服务行业安全管理，提高应对突发事件的能力，确保员工和客户的生命财产安全，根据国家有关法律法规和行业标准，结合我司实际情况，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我司所有服务场所、项目及活动，包括但不限于餐饮、住宿、旅游、交通、教育、娱乐等行业。
三、应急预案组织机构1. 成立应急指挥部，由公司总经理担任总指挥，各部门负责人担任成员。
2. 设立应急办公室，负责预案的实施、协调和监督。
3. 设立应急救援队伍，由各部门员工组成，负责现场救援、物资保障、信息收集等工作。
四、应急预案内容1. 预警与报告（1）对可能发生的突发事件进行预警，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
（2）发现突发事件后，立即向应急指挥部报告，并启动应急预案。
2. 应急处置（1）根据突发事件类型，启动相应专项应急预案。
（2）组织应急救援队伍迅速赶赴现场，开展救援工作。
（3）确保现场秩序，疏散人员，防止事态扩大。
（4）及时救治伤员，并做好卫生防疫工作。
3. 信息发布与舆论引导（1）及时发布突发事件相关信息，确保信息公开透明。
（2）加强舆论引导，稳定人心，维护社会稳定。
4. 应急保障（1）物资保障：储备应急物资，确保救援工作顺利进行。
（2）人员保障：加强员工培训，提高应急处置能力。
（3）经费保障：确保应急预案实施所需经费。
五、应急演练1. 定期开展应急演练，检验预案的实用性和可操作性。
2. 演练内容应包括应急响应、救援处置、信息报告、物资保障等方面。
3. 演练结束后，总结经验教训，不断完善应急预案。
六、预案管理1. 定期修订和完善应急预案，确保其适应实际情况。
2. 加强预案宣传和培训，提高员工应急处置意识。
3. 建立应急预案档案，确保预案的完整性和有效性。
七、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案由公司应急指挥部负责解释。
3. 各部门应按照本预案要求，切实履行职责，确保服务行业安全稳定。
服务周期应急预案范文
一、应急预案背景随着服务行业的发展，服务周期逐渐延长，服务过程中可能会遇到各种突发状况，如设备故障、人员缺失、自然灾害等。
为了确保服务质量，降低服务风险，特制定本服务周期应急预案。
二、指导思想坚持以人为本，预防为主，防治结合的原则，确保在服务周期内，及时发现、及时处理各类突发事件，最大程度地减少损失，保障服务对象的生命财产安全。
三、组织机构及职责1. 成立服务周期应急指挥部，负责统筹协调、指挥调度，成员包括各部门负责人。
2. 设立应急小组，负责具体实施应急预案，成员包括安全员、技术人员、客服人员等。
3. 各部门负责人为应急小组成员，负责本部门应急工作的组织实施。
四、应急预案内容1. 设备故障应急预案（1）发现设备故障，立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部组织技术人员进行现场勘查，分析故障原因。
（3）制定修复方案，并立即组织人员进行修复。
（4）修复过程中，确保服务正常运行，必要时采取临时替代措施。
2. 人员缺失应急预案（1）发现人员缺失，立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部根据情况，从其他部门调配人员或招聘临时工。
（3）调配人员到达岗位后，迅速熟悉工作内容，确保服务正常运行。
3. 自然灾害应急预案（1）密切关注气象预报，提前做好防范措施。
（2）发生自然灾害时，立即启动应急预案，组织人员撤离危险区域。
（3）对受灾害影响的服务区域，进行现场勘查，评估损失。
（4）根据损失情况，制定修复方案，尽快恢复服务。
4. 服务质量突发事件应急预案（1）发现服务质量问题时，立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部组织相关人员进行分析，找出问题原因。
（3）制定整改措施，并及时落实。
（4）对受影响的服务对象，进行沟通解释，争取理解和支持。
五、应急响应流程1. 接到突发事件报告后，应急指挥部立即启动应急预案。
2. 应急小组按照预案要求，迅速开展应急处置工作。
3. 各部门负责人组织本部门人员，配合应急小组完成应急处置任务。
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诺时间内但仍不能满足客户需求造成的，应说明我们工作中的 困难，使客户了解到我们的难处，寻求对应的负责人协调进 行，并表明我们会尽量安排解决客户反映的问题。 6、 如果客户仍然不能平静，甚至情绪更加激动，其他在场同事应 协助安抚并立即将情况上报店长，职能线负责人，部门经理等 寻求协助，并表明“我们也是为了解决您反映的问题，请您先 平静一下，我们再看能为您做些什么”（如升级到人身攻击则 参照第三章人身安全类的处理方法）。 7、 理性地为客户制定解决方案和建议，减少客户的偏见，征询客 户意见。并主动将解决方案对客户的好处告诉客户，主要站在 客户的角度从安全方面切入，让客户同意并满意我们的解决方 案。
三．人身安全类
（一）类型定义 在往返工作途中或服务现场，由于各种原因导致服务人员身体本身
的安全受到威胁。主要包含交通事故、被客户的宠物咬伤、限制人身自 由、涉嫌人身攻击的行为（掴掌、殴打、纠缠、投砸等）。
（二）处理方法 1、 当工作人员发生人身安全类的应急事件时，应尽量保护好自 己，避免受到进一步伤害。 （1） 非客户直接原因造成工作人员受伤的（包括交通事故、宠 物咬伤、工作受伤等），工作人员应紧急采取自救措施， 及时电话告知班组负责人，并到医院接受治疗（交通事故 拨打110报警求助）； （2） 上门服务过程中遇到客户进行人身攻击的，劝说无效的应 立即撤离到安全的地方，及时电话告知上级和职能线负责 人，拨打110报警处理，如有受伤应到医院接受治疗；
七．紧急应变处理程序件
（一）热线接报燃气事故报告紧急处理流程：
接到紧急电话
嘱其阻止市民接近，待候处理，必要时封路
记录出事点
通知区域值班人员 立即通知抢险值班人员先到达现场
通知管网经理
嘱其关闭燃气总阀，开窗换气，不要启动电器和使用电话，必要时离开现场
市政管网 民用或工商客户
立即通知抢险人员（白天通知组别经理）
（3） 客户重伤或急症发生时，不要擅自搬动客户身体以免造成 二次伤害，立即报120急救电话并通知客户家属；
2、 营业场所发生打架闹事、偷窃、抢劫等情况 （1） 如果偷窃正在发生，营业人员采用适当的方式提示客户注 意防范，同时通知店长、职能线负责人或保安人员。 （2） 如果偷窃已结束或发生打架闹事、抢劫时，应立即拨打 110报警并上报上级； （3） 在保证人身安全的前提下，尽量控制现场局面，防止事态 继续恶化，与歹徒周旋，拖延时间，等待救援，做出任何 行动前，必需优先考虑人身安全；
六．其他应急事件
（一）类型定义 在服务客户过程中，客户发生摔倒、生病，或是打架闹事、偷窃、
抢劫，以及营业厅发生火灾等各种紧急安全情况。
（二）处理方法 1、 客户发生摔倒、生病等情况时
（1） 现场安慰客户，与客户进行沟通了解客户受伤及生病情 况；
（2） 对伤病较轻的客户提供帮助，并咨询是否需要联系家属或 报120急救电话；
责人，并报信息中心查询故障原因。 （1） 微信公告自助充值设备故障情况，引导客户暂停使用自助
充值设备，如急需办理充值业务，应指导客户前往就近的 营业厅办理充值； （2） 如30分钟内无法排除故障，应立即报告部门经理； （3） 预计时间超过24小时，或故障处理时间超过4小时的，应 报告到分管领导，并尽可能通知已安装自助充值设备的小 区物业，通知物业时应优先通知客户量大的物业公司。
二．情绪激动类
（一）类型定义 在服务过程中，由于客户的诉求（包含合理与不合理）没有被及时
满足，或对相关的产品与服务存在较大异议，导致客户情绪激动，甚至 大声吵闹与辱骂。主要包括客户未预约而要求立即办理相关业务、对气 费有异议、超用气、不符合作业条件、退费业务、不接受城市燃气的相 关安全规范等，通过热线、营业厅强烈地表达不满的行为。
（二）处理方法 1、 服务人员应保持平和的心态与平稳的情绪，避免被客户的情绪 感染，同时请客户到相对不会影响正常营业的场所进行沟通。 2、 对客户给予充分理解，真诚聆听，不要打断客户说话，让客户 把情绪发泄出来。了解客户不满的原因、客户的需求和期望， 以便客户宣泄后，我们能切中要害、抓住关键点处理问题。 3、 安抚客户的情绪，首先向客户致歉，“对不起，由于我们的纰 漏给您带来不便，同时也感谢您指出我们工作中的不足。” 4、 分析客户诉求内容，如客户诉求与我司工作原则或法律规范相 违背的，需将产品或者服务的细则要求，特别是客户误解的地 方，加以详细阐述，让客户了解到无法处理的原因，并提供其 它办法以解决客户的诉求。 5、 如客户的诉求是由于我司原因或无法履行服务承诺或在服务承
单位名称 公安局 消防局 紧急救护
交通事故报警 供电局
自来水公司
公用
联系人
抢修 抢修
联系电话 110 119 120 122
（4） 保护现场，配合警方取证，尽快恢复正常营业。 3、 营业场所发生火灾时
（1） 在确保人身安全的情况下组织人力及时对初期火灾进行扑 救；
（2） 若火灾情况严重，及时拨打119电话报警，并上报上级主管部 门和主管领导；
（3） 组织客户与营业人员及时疏散、撤离，避免造成混乱与伤 亡；
（4） 积极配合有关部门查明火灾的原因和造成的损失。
2、 职能线负责人、部门负责人及时跟进了解情况，并报告分管领 导，慰问受伤工作人员。
3、 职能线负责人或相关班组负责人跟进后期处理，收集保留相关 证据，了解事情经过，由工作人员的原因造成与客户冲突的， 应向客户登门致歉。如由客户原因造成的冲突，应视员工的意 愿，是否采取措施进行法律维权。
4、 职能线负责人将有关情况向公司主管服务部门作书面报告，视 事件的严重程度抄送总经理。
场保护或进行拍照取证； （4） 店长或片区长或职能线负责人迅速到位，跟进财产损失事
件，损坏或遗失的物品应及时维修或补充，避免影响业务 的正常开展。 2、 客户财物遗失或被盗时，首先表明自己愿意协助寻回财物，安抚客 户。 （1） 表明立场，自己愿意帮助客户寻回财物，建议客户回想物 品放置地点，同时查看监控，确定是否在营业厅遗失； （2） 核对双方在工作过程所经过的地方，是否与遗失或被盗物 品有可能存在交叉； （3） 暂时无法查明原因的，上报主管领导，并报警寻求帮助。
九．营业厅常务物料
（一）药品 （二）维修工具
十．附则
一．总 则
为提高对服务应急事件的应对能力，最大程度地预防和降低服务应 急事件所造成的损失及影响，保障公司、员工和客户的切身利益，结合 实际情况，基于《服务应急事件处理指南》编制客户中心服务应急事件 处理指南。事件类型主要包括情绪激动类、人身安全类、财产损失类、 系统故障类等。
（五）爆炸类事件的处理程序 1、 记录地点、联系人、电话，初步了解造成爆炸的原因和影响， 附近是否有燃气管道，嘱其注意人身安全并阻止一般市民进 入，等待处理；
2、 报警及电话通知抢险班长； 3、 电话报告直属上级，听从上级指示。
八．成员名单及电话号码
（一）联络人
（二）紧急应变外部联系通信录
序号 1 2 3 4 5 6
（3） 在营业场所发生人身安全类事件时，其他当班同事及时通 知职能线负责人、部门负责人或主管领导，在保证自身安 全的前提下应立即上前劝止，劝止无效时可拨打110报警 处理。如客户不听劝阻，继续施行伤害行为，营业员应优 先确保人身安全，如现场情况允许，将发票、现金等收或 其它贵重物品锁于保险柜内或随身携带，然后撤出营业 厅，在门外人多的地方监视施害人的行动。
（三）电气故障的处理程序 1、 当发现停电时，立即保存电脑资料。 2、 通知物业恢复发电。 3、 报告部门负责人。
（四）遇恐吓电话的处理程序： 1、 当遇恐吓电话时，应保持镇静； 2、 立即录音，记录恐吓方电话号码； 3、 不要和对方说话，待其说完时，挂断电话； 4、 记录事件经过，报告部门负责人。
五．系统故障类
（一）类型定义 由于电脑故障、停电、或网络故障等原因，无法利用系统查询资
料、办理业务，或无法提供热线服务等系统故障。
（二）处理方法 1、 由电脑故障、网络故障等原因造成营业受理系统运行缓慢或出 现死机现象时，向客户说明原因，寻求客户谅解，进行相关疏 导分流，并立即向职能线负责人报告。 （1） 向客户说明原因，马上进行抢修，请客户谅解； （2） 马上通知信息中心人员处理； （3） 针对充值业务可以通过自助终端业务进行客户疏导分流， 报装业务可先签订相关协议，资料录入工作待系统修复后 补录。其他客户则请其耐心等候或留下联系方式，待系统 修复后通知其再到店办理或通知其改天再来办理； （4） 若维修的时间超过30分钟，需向客户说明情况，征询客户 意见，是否继续等候，还是改天再来。 2、 营业厅紧急停电时，应立即通知综合管理部，要求协助解决；
五．系统故障类
（一）类型定义 （二）处理方法
六．其他应急事件
（一）类型定义 （二）处理方法
七．紧急应变处理程序件
（一）热线接报燃气事故报告紧急处理流程： （二）火警的处理程序 （三）电气故障的处理程序 （四）遇恐吓电话的处理程序： （五）爆炸类事件的处理程序
八．成员名单及电话号码
（一）联络人 （二）紧急应变外部联系通信录
四．财产损失类
（一）类型定义 在客户服务过程中，由于公司或客户的财物遗失、被盗、损坏而造
成财产意外损失。主要包括施工导致客户物品意外损坏、营业厅或客户 物品遗失或被盗等情况。
（二）处理方法 1、 公司自有财产发生遗失、被盗、损坏时，工作人员应保持冷静，沉
着处理。 （1） 快速对财产损失原因进行初步查找分析，上报主管领导说 明情况； （2） 查看监控录像，当天监控视频应截取并保留备查至处理结 束或事件发生后30天； （3） 损失数额超5000元，应即时拨打110报警处理，并做好现
记录报告者电话和姓名
必要时
小区管网 记录报告者电话和姓名
立即通知抢险人员（白天通知组别经理）
嘱其阻止市民接近，待候处理
另一热线员 必要时
（二）火警的处理程序