“金钥匙”服务.doc
金钥匙物业服务纯流程
金钥匙物业服务纯流程1. 介绍金钥匙物业服务旨在提供高质量的物业管理和维护服务，以确保业主享受舒适和安全的生活环境。
本文档将详细介绍金钥匙物业服务的纯流程，包括入住流程、维修流程、保洁流程等。
2. 入住流程2.1 预定房屋•业主或租户通过拨打金钥匙物业服务的预订热线或在线提交预订申请。
•金钥匙物业服务的客户服务代表会与业主或租户确认预订细节，包括房屋类型、入住时间、租金等。
2.2 签订合同•金钥匙物业服务与业主或租户签署租赁合同，明确双方的权利与义务。
2.3 支付租金和押金•业主或租户根据合同约定，在规定时间内支付租金和押金。
2.4 办理入住手续•在入住前，业主或租户需到金钥匙物业服务的办公地点办理入住手续。
•办理入住手续包括填写入住登记表、提交身份证明、办理钥匙交接等。
2.5 安装家具和设备•在入住后，金钥匙物业服务工作人员会按照合同约定的时间和要求安装家具和设备。
•安装完成后，工作人员会进行功能和安全检查，确保一切正常。
3. 维修流程3.1 报修•业主或租户发现房屋内的故障或需要维修的问题后，可通过拨打金钥匙物业服务的报修热线或在线提交报修申请。
3.2 受理报修申请•客户服务代表会受理报修申请，并与业主或租户确认细节、安排维修人员。
3.3 派遣维修人员•金钥匙物业服务根据报修情况，派遣相关的维修人员前往现场进行检修和维修。
3.4 维修工作•维修人员按照报修情况进行相应的维修工作，确保问题得到妥善解决。
3.5 检验与反馈•维修完成后，客户服务代表会与业主或租户联系，确认维修结果并征求意见和反馈。
4. 保洁流程4.1 预约保洁•业主或租户可以提前预约金钥匙物业服务的保洁服务。
•预约可以通过电话或在线提交保洁申请。
4.2 确定保洁时间•金钥匙物业服务的客户服务代表会与业主或租户确认保洁时间，以确保双方的时间安排一致。
4.3 执行保洁工作•保洁人员按照预约时间，到达被保洁的房屋进行清洁工作。
•保洁人员会执行清扫、擦拭、收拾等保洁任务，确保房屋的整洁和卫生。
金钥匙服务规程
①金钥匙要及时联系出租公司；
②金钥匙柜台要备有供客人租用的手机、相机、婴儿车、自行车等物品。
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金钥匙可以提供购物服务：
①金钥匙要了解各种商品信息以及各种专卖商店的地点；
②金钥匙要确认客人所需商品的品牌、型号、价格范围、数量等具体情况。
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6
金钥匙要主动询问代办事宜的终止时间，并根据事情情况提出代办此事的所需要的大致时间，请客人予以考虑。
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金钥匙按客人要求详细填写代办委托书，复述客人委托要求并请客人在委托书上签字确认。
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按客人要求完成任务(金钥匙应在些过程中尽其所能为客人办事)：
①离开礼宾台要向主管请假；
②能通过电话解决的问题电话解决，电话不能解决的问题应及时到现场解决；
①金钥匙要详细了解客人对于代看宠物的要求；
②如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好喂养宠物的食品；
③金钥匙要将宠物安排在专门的宠物房，避免影响到住店客人。
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金钥匙可以提供留言服务：
①金钥匙要把所有的留言、传真在收到后15分钟内送到客人手中；
②书面留言均要写在酒店专用留言纸上，内容要清楚，字迹要清晰。
12
如果客人不在房间，应在总机和楼层服务台分别留言，并将客人物品放入客人房间的进门走道处：
①注意：贵重物品或现金等应当面交与客人；
②在交班事宜中详细记载，并且在每天晚班下班前将当天所有未回复客人的委托代办事宜与客人核实记录，并在委托代办书中“处理”一栏记载问题解决与核实情况。
注意：金钥匙工作台要整齐有序。
③金钥匙要向客人确认房间的类型、数量、价格以及客人的姓名、国籍、抵离时间和付款方式；
④金钥匙要了解客人需要的其它附加要求。
最新整理金钥匙服务案例2.docx
最新整理金钥匙服务案例2金钥匙服务案例（二）供稿人：xxx大厦周志豪“服务"一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
而在英文SERVICE（服务）一词除了字面的意思外,通常解释为：以下7个单词（或方面）构成，即Smile（微笑）、Excellence（优秀）、 Ready（准备好）、Viewing（看待）、Invitation（邀请）、Creating（创造）、Eye（眼神），如果你在实际操作过程中真正做到以上7个方面，你就是一位成功者，客人就会享受到真正的服务。
以上是本人对服务的一点认识。
随着社会的发展，住店的客人对服务的要求也正在不断地提高。
顾客除了要求来得顺利、住得舒服、走得高兴以外，往往在住店期间的一些私人事情也会需要得到帮助，而能否向客人提供协助，这正是体现酒店服务水平的关键所在。
大堂副理正是充当搭建酒店与客人之间桥梁的设计师和建筑师角色。
我们通过友谊与协作，满足客人合理合法的个性化需求，想客人之所想，想客人之未想，以极致的服务为客人带来满意加惊喜！这正是金钥匙服务的精髓所在。
MR AWADI是参加交易会的一位巴林籍富商，其对每件事要求都很高，在20xx年春交会首次入住我酒店，此客人在住店期间多次向大堂副理请求协助，本人在为他服务的过程中，对其中两事印象还是比较深刻。
20xx年4月26日下午，MR AWADI急需将一重要资料寄往xx某酒店的住客，并且要求必须在次晨的八点前抵达收件人手中，于当时已是下午四时，故客人在没有任何办法下请求当值帮忙。
客人表示只要能顺利送件，不介意为此支付昂贵费用。
当值了解后，尝试联系多间快递公司均未能达到客人要求，最终通过金钥匙服务平台与机场管理办公室取得联系，其建议将所寄资料赶放在当晚飞往xx的最后航班上，顺道送往xx。
当值立即安排行李员将所寄资料送至机场，另一方面协助客人与xx的收件人取得联系，并转告其有关收件事项。
金钥匙服务
金钥匙服务金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。
1．金钥匙概述“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。
金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。
1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。
经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。
1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。
“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。
“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。
金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。
最新整理金钥匙服务案例3.docx
最新整理金钥匙服务案例3一个暴风雨的晚上，有对老夫妇走进一家旅馆的大厅要求订房。
“很抱歉”，柜台里一位年轻的服务生说，“我们这里已经被参加会议的团体包下了。
”看到老夫妇一脸的遗憾，服务生赶紧说：“先生、太太，在这样的夜晚，我实在不敢想象你们离开这里却又投宿无门的处境。
如果你们不嫌弃的话，你们可以在我的房间里住一晚，那里虽然不是豪华套房，却十分干净。
我今天晚上要在这里加班工作。
”第二天一大早，当老先生下楼来付住宿费的时候，那位服务生婉言拒绝了老先生，说，“我的房间是免费借给你们住的，我昨天晚上在这里已经挣取了额外的钟点费，房间的费用本来就包含在里面了。
”老先生说：“你这样的员工是每一个旅馆老板梦寐以求的，也许有一天我会为你盖一座旅馆。
”年轻的服务生听了笑了笑。
他明白老夫妇的好心，但他只当它是一个笑话。
又过了几年，有一天，那个服务生忽然接到了老先生的来信，老先生邀请他到曼哈顿去见面，并附上了往返的机票。
几天以后，服务生来到了曼哈顿，在一栋豪华建筑物前见到了老先生。
老先生指着眼前的建筑物解释说：“这就是我专门为你盖的饭店，我以前曾说过的，你还记得吗？”......;......;这家饭店就是美国著名的渥道夫-爱斯特莉亚饭店的前身，这个年轻的服务生就是该饭店的第一任总经理乔治-伯特。
乔治-伯特怎么也没有想到，自己用一夜的真诚换来的竟是一生辉煌的回报。
虽然在生活中这种例子是极个别，我们为客人提供的服务，也不是为这个回报，只是每月准时的工资，但要知道，我们满腔热忱地为客人提供意想不到的惊喜的优质服务，有朝一日，客人给我们的回报也会令我们惊喜和意想不到的，这不是天方夜谈，上面就是一个例子。
这个故事就“一夜与一生”。
酒店金钥匙服务标准手册全文编辑修改
精选全文完整版可编辑修改目录仪容仪表___________________________________________________1 礼节礼貌___________________________________________________2 总台接待服务标准___________________________________________4 总台服务—退房结帐_________________________________________10 大堂副理___________________________________________________14 礼宾员工作标准_____________________________________________15 金钥匙服务规程_____________________________________________19 商务中心接待_______________________________________________22 客房服务___________________________________________________25 陪同客人进房_______________________________________________28 电话总机___________________________________________________29 客房（ＰＡ）公共区域_______________________________________31 咖啡厅酒水服务_____________________________________________33 餐饮服务—自助早餐服务_____________________________________35 送餐服务___________________________________________________37 餐饮服务—西餐服务_________________________________________39 棋牌接待___________________________________________________41 会议接待___________________________________________________43 工程部检查标准—水通、电灵运行正常_________________________46 保安部_____________________________________________________46 交通服务___________________________________________________47 酒店后台厨房_______________________________________________48 中餐服务____________________________________________________48 中餐宴会服务标准及规范______________________________________53 中餐摆台____________________________________________________55 餐厅卫生____________________________________________________58仪容仪表礼节礼貌总台接待服务标准总台服务—退房结账大堂副理礼宾员工作标准商务中心接待陪同客人进房电话总机客房（PA）公共区域咖啡厅酒水服务餐饮服务——自助早餐服务送餐服务餐饮服务——西餐服务棋牌接待会议接待工程部检查标准——水通、电灵、运行正常保安部交通服务酒店餐厅厨房（含员工餐厅）中餐服务。
金钥匙服务
金钥匙服务班级：10级酒店管理（2）班姓名：方丽丹学号：1005030207目录一、金钥匙服务的内容1.1.什么是 Concierge 金钥匙服务1.2．金钥匙服务的起源与发展（1）、国际金钥匙服务的起源与发展（2）、中国金钥匙服务的起源与发展1.3．酒店金钥匙服务理念的内容与精髓（1）、酒店金钥匙服务理念的内容（2）、酒店金钥匙服务理念的精髓二、在今后各个工作领域中怎样结合金钥匙服务的理念更好的为顾客提供服务2.1.如何做一名像金钥匙一样的服务人员（1）、善于学习，具备服务专业知识和高尚的人格（2）、热爱工作，有强烈的责任心（3）、真诚最能打动人--------“用心极致，真诚服务”一、金钥匙服务的内容1.1、什么是 Concierge 金钥匙服务金钥匙服务Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人Les C1efs d’Or[ 音：lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。
“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
酒店金钥匙服务
全程无忧
金钥匙服务注重细节，从客人入 住到离店，提供全程无忧的服务， 包括行李寄送、洗衣服务、叫车
服务等。
高效响应
酒店金钥匙服务团队对客人的需 求保持高度敏感，能够快速响应 并解决问题，确保客人的满意度。
成功案例分享
某五星级酒店金钥匙服务团队为一位来自国外的VIP客人提供个性化服务， 包括安排私人导游、推荐当地特色美食和文化活动等，让客人深感贴心 和周到。
增强客户黏性
通过提供贴心、周到的金钥匙服务，酒店能够赢 得客户的信任和忠诚，从而提高客户黏性。
塑造品牌形象
酒店金钥匙服务作为酒店业的优质服务代表，将 有助于提升酒店的品牌形象和知名度。
THANKS
感谢观看
金钥匙服务团队建设
金钥匙服务对酒店业的影响
介绍酒店金钥匙服务团队的建设情况，包 括人员选拔、培训和管理等方面的措施， 以确保金钥匙服务的高品质实施。
分析金钥匙服务对酒店业的影响，包括提 升服务质量、增强市场竞争力、推动行业 创新等方面的作用。
02
酒店金钥匙服务概述
定义与特点
定义
酒店金钥匙服务是一种高端、个性化 的酒店服务，旨在满足客人各种特殊 需求，提供全方位、无微不至的关怀 和服务。
推动酒店业发展
酒店金钥匙服务作为一种国际化的服务理 念和标准，能够推动酒店业不断发展和进 步，提高整个行业的服务水平和竞争力。
03
酒店金钥匙服务的内容与流程
服务内容
01
02
03
宾客接待
热情、周到地接待宾客， 主动介绍酒店设施和服务 项目。
行李服务
协助宾客搬运行李，提供 行李寄存和领取服务。
问询服务
特点
以客人需求为中心，强调服务的主动 性、预见性和创造性；提供个性化、 定制化服务，注重细节和品质；追求 极致的服务体验和客人满意度。
金钥匙服务
金钥匙服务金钥匙服务在现代社会中，安全已成为人们生活和工作的重要关切之一。
无论是家庭还是企业，安全问题都需要得到充分的重视和解决。
而金钥匙服务作为一种专业的锁具服务，能够为人们提供全方位的解决方案。
金钥匙服务致力于为客户提供高效、可靠的锁具解决方案，包括锁具安装、维修、换锁等服务。
无论是住宅、商业还是工业场所，金钥匙服务都能为客户提供个性化的锁具解决方案。
在金钥匙服务的支持下，人们可以更好地保护自己的家庭和财产安全。
金钥匙服务的优势之一是专业知识和技术。
金钥匙服务的专业人员都经过专业培训，具备丰富的实践经验。
他们了解不同类型的锁具，能够为客户提供准确的解决方案。
无论您遇到何种锁具问题，金钥匙服务都能够快速地为您解决。
金钥匙服务还注重与客户的沟通和合作。
专业人员会与客户进行详细的沟通，了解客户的需求和要求。
他们会根据客户的实际情况提供相应的服务方案，确保客户的满意度和安全性。
在金钥匙服务中，客户的安全是核心关注点。
金钥匙服务会确保客户的隐私和安全，绝不泄露客户的个人信息。
同时，金钥匙服务也会为客户提供锁具安全方面的建议，帮助客户更好地保护自己的财产。
金钥匙服务还有一项重要职责就是应急服务。
无论是意外丢失钥匙还是锁具故障，金钥匙服务都能够及时地为客户提供帮助。
专业人员会在最短的时间内到达现场，并迅速解决问题，保障客户的安全。
除了锁具服务，金钥匙服务还为客户提供其他增值服务。
例如，为客户提供安全评估和安防咨询，帮助客户全面了解自己的安全需求，并提供相应的解决方案。
金钥匙服务还可以为客户提供一些锁具配件，例如钥匙、锁芯等，方便客户进行更换和备用。
总之，金钥匙服务是一个值得信赖的专业锁具服务提供商。
通过金钥匙服务，人们可以获得高效、可靠的锁具解决方案，更好地保护自己的家庭和财产安全。
无论是在日常生活还是在紧急情况下，金钥匙服务都能够及时为客户提供帮助，让客户拥有更安心的生活和工作环境。
最新整理酒店服务的10把金钥匙.docx
最新整理酒店服务的10把金钥匙第一把金钥匙：宾客就是皇帝。
因为酒店产品的服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好，他们就会付钱。
这样，把宾客看作是能为酒店不断带来更多的利润和工资的皇帝就十分重要了。
美国商业酒店的创造人Statlar先生有句名言：The guest is always right 这句话成为酒店业的一条准则，它并不是就事论事地客观评判宾客与酒店的立场，而是从酒店的角度确立的经营原则．首先，它是一种经营观念，即宾客至上．给予宾客极大的尊重，获得宾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济和社会效益．其次，它规定了酒店员工处理与宾客关系的原则与方式．任何情况下先把宾客放在对的一边，使宾客受尊重的心理得到满足，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面．再次，它表明了酒店的立场与发展宗旨，即产品的生产、销售及企业的发展均应以宾客为中心，从宾客的角度设计与生产酒店产品，达到最终服务社会的目的．所以，在酒店业中，宾客永远是对的．第二把金钥匙：微笑．微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言．酒店业普遍提倡：＂微笑服务＂，它可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示出对宾客的热情感．作为服务质量的一部分，它可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象．同时，微笑服务也是员工自身素质的反映，是员工对工作的热爱，对宾客的关怀和自身美好心灵的写照．第三把金钥匙：真诚、友好和热情。
这是要求酒店员工一定要尽力为宾客服务，一定要用友好积极的语言与宾客沟通。
就算难以满足宾客的要求，也要表现出愿意努力的态度。
另外，在拒绝客人有关服务时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能的情况下，提供其他补偿性或相关性服务。
第四把金钥匙：提供快速敏捷的服务。
服务员要根据宾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示时刻在关心宾客。
要知道宾客是缺乏耐心的，他们有很强的时间观念，所以服务员要随时提供快速敏捷的服务，使宾客满意。
金钥匙服务理念简体
金钥匙服务理念1、金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，能为客人解决一切困难。
2、金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、“满意加惊喜”是金钥匙服务标准。
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
5、金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
6、金钥匙服务理念：“先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中，找到富有人生。
”金钥匙服务除了强调满意度外更重要是有惊喜度。
服务上和生活上很容易创造“惊喜”，只要“用心”。
“在客人惊喜中，找到富有人生”是金钥匙财富观，人生观，是国际金钥匙组织年轻一代所追求的服务哲学。
“金钥匙”在六合盛世物业管理中的实践、运用1、应该确立住户放第一的思想在物业管理中服务是资源，服务是资本，服务是事业，服务是灵魂，服务是奉献与获取经济效益的统一，这是金钥匙的一种全新的服务理念，这种全新的服务理念在物业管理中应当确立住户第一的思想，这样才能把物业管理服务做好。
在与住户交往中不能单纯地把企业与住户的关系视为“你交费我服务”的金钱交换关系，而应该看到企业与住户之间还存在着相互支持，相互信赖，相互促进的非金钱关系，只有用高品质的情感服务接待每位元住户，才能使住户以热爱社区的实际行动来回报企业，企业与住户的关系，才能步入良性回圈轨道。
在企业的服务实践中，对住户以亲友相待，应以微笑的面孔和百倍的热情服务每一位元住户，要想住户之所想，体察住户的心理，当好住户参谋，解决好住户的多种难题。
努力营造高品位的居住环境，提供高品位的服务，使住户享受在高品位的服务之中。
2、坚持住户永远正确。
在物业管理中，是为整体的住户服务，在日常工作中不应该挑剔个别住户的个别不当言行，更不能因为个别住户的个别言行影响到企业对整体住户的根本看法。
即使错在住户，也要忍辱负重，委曲求全，得理让人，给住户面子与台阶，而不能争是非，辩高低，争得面红耳赤，让住户处于难堪境地。
金钥匙服务理念
“金钥匙”的服务理念：先利人后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生！
先利人后利己：急客人之所急，想客人之所想，就是处处为客人着想，把客人的困难当作自己的困难去解决，当然是尽量在不违背和侵害酒店的原则和利益的前提下。
用心极致，满意加惊喜：要真诚地用心去服务，不仅要满足客人的要求，而且在不违背法律和酒店政策的前提下尽量为客人提供一些超值的或者是客人意想不到的服务，当客人知道后会非常惊喜。
在客人的惊喜中找到自己富有的人生：
一、知识的富有：通过为客人办这件事情你又学到了一些新的知识和技能。
二、经验的富有：通过这件事情你积累了工作经验，为以后处理这种事情奠定了基础，少走弯路。
三、精神的富有：完成了这件一般人觉得不能完成的事会让自己感觉很有成就感，给自己以后的工作增加了激情，充满了信心。
四、人脉的富有：在完成这件事情中你可能会遇到很多人包括酒店内部各部门同事和酒店以外的朋友们，需要他们来协助你完成，在这个过程中你要与他们沟通合作，从而建立友谊，你就又多了一群朋友。
五、物质的富有：在得到客人的认可后你有可能会获得来自客人或酒店的物质奖励。
如果你做的非常好甚至有可能遇上一个老板投资一家酒店让你去做老总，国外不乏这样的案例
每日为客人提供问讯、快递、接送、旅游、订房、订餐、订车、行李和美容、按摩及其它常规请求的代办服务.。
（完整版）酒店金钥匙服务内容
（完整版）酒店金钥匙服务内容
酒店金钥匙服务内容
金钥匙服务
1 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：30—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。
2 金钥匙要在三声铃响之内接听电话
3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意
4 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助
5 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称
6 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人
7 金钥匙要热情、友好地问候客人
8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等
9 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题
10 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书
11 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认
12 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间
13 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因
14 金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认
15 金钥匙要向客人致谢。
3-3 金钥匙服务
前厅客房服务与管理
3-3 金钥匙服务
一、“金钥匙”服务的起源
金钥匙的四层含义：
1金钥匙组织：指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务的职员以个人身份加入其中所组成的国际化的民间专业服务组织。
2金钥匙服务：金钥匙组织的成员为客人提供的服务即为金钥匙服务，它是饭店内礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的一条龙、个性化服务。
3首席礼宾司：指全球每一个提供金钥匙服务的饭店中的首席金钥匙，即金钥匙的头。
4 金钥匙组织成员的徽记标识；
二、金钥匙”的服务项目
见PPT
个性化服务
三、金钥匙的业务知识和技能
四、金钥匙的能力要求
金钥匙工作的复杂性对金钥匙成员的素质提出较高要求：
1、忠诚
2、通晓多种语言起码能讲英日两种语言
3、能建立广泛的社会关系和协作网络
4、热心的品质和丰富的知识
5、彬彬有礼、善解人意
6、处事机智老练、应变能力强
五、金钥匙的一般工作程序：
1。
最新整理金钥匙服务案例1.docx
最新整理金钥匙服务案例1
金钥匙服务案例
供稿人：xx寰鑫富贵天地大酒店丁连超
20xx年A1国际大奖赛xx站期间，有一位名叫John Hardman的澳大利亚客人和他的朋友入住我们酒店，两位客人非常喜欢喝酒，每天看完比赛后必然回到我们的大堂吧喝酒。
作为金钥匙的丁连超，在此期间一直协调安排酒店和赛车场的班车，所以就和他们渐渐的熟悉起来了，可是在最后一天的早上，送客人上班车时，细心的小丁没有发现Mr John Hardman和他朋友的身影，在送走了所有客人之后，他打xxx 到Mr John Hardman的房间，询问一下他为什么还没有出发的。
原来他昨天晚上和朋友喝完酒之后，出去玩的时候不小心摔了一跤，把头磕破了，而且还缝了三针，两个人昨晚从医院回来已经很晚了，加上头也破了不愿意再到赛场观看比赛，只好留在房间里了。
于是小丁向上级说明了一下情况，在上级领导的支持下到西餐拿了一份水果送到客人的房间，代表酒店慰问他。
在知道他不能去观看比赛后，小丁马上安慰他，说去不了赛场同样也可以观看比赛的，他非常奇怪，小丁解释说我们中国的电视台会全程直播此次比赛的，于是他把电视调到了CCTV5体育，当时正在直播开幕式，Mr John Hardman高兴坏了，抓紧打xxx 叫他的朋友一起到他房间里来观看比赛，两个人就在房间里度过了愉快而又刺激的一个下午！
Mr John Hardman在第二天准备回澳大利亚时，特意找到小丁表示了深深的感谢，并且留下了自己的名片，告诉小丁明年一定再来这家酒店，而且如果小丁去澳大利亚的话务必打他xxx 。
就这样两位来自澳大利亚的远方客人踏上了回家的飞机！。
金钥匙服务理念精选全文
整齐、清洁。 • （8） 时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒
适，且在布置上体现高雅与热情。
第五，无形服务体现“充实度”——无微
不至，有针对地对应客人个性。
• （1） 时时微笑。 • （2） 主动、细心体察，预料到客人个人
• 第八，我们将以我自己的容颜为骄傲， 遵守所有的修饰标准，保持制服干净整 洁，没有污点，注意鞋子的合适、干净、 光亮、安全，注意佩带铭牌。
• 第九，我们将忠诚于公司，熟练掌握、应用， 并致力改善服务流程与标准，正确地认识公司 有无“错误”、“重复劳动”、“破损”、 “无效率行为”、“差距”等情况，提出改善 建议，严格遵循“人财安全”、“清洁卫 生”“保护环境”、“设施完好”准则，履行 责任。
• 第六，我们将牢记，自己已经被授权去 解决问题，并防止问题的再发生，在接 到客人投诉后马上接受，立即安抚客人， 快速纠正问题，处理到底，绝不推诿， 不得过且过敷衍了事。
• 第七，我们将主动关注每一个服务细节， 引领客人到服务区域，而不仅是指示方 向，仔细掌握，认真，礼貌地回答同事、 客人有关服务的任何信息，如果不清楚， 马上查询，并回复，即使在电话中也不 疏忽，不说“他不在”、“不知道”、 “没办法”等不负责任的话。
第一节、具有中国特色的金钥匙服务理 第二节、金钥匙服务哲学的核心 第三节、中国金钥匙的特点 第四节、金钥匙的行为准则 第五节、金钥匙服务理念内容
第一节 具有中国特色的金钥匙服务理念
➢ 欧洲金钥匙： ：
金钥匙这一名词在国外带有浓厚的欧洲 古典主义色彩，在欧洲的金钥匙至今仍 保持着专业、儒雅、稳重、诚信的绅士 遗风，扮演着小酒店中大管家的角色， 每天都在演绎着独具欧陆风情的人生传 奇，为客人带来无尽的惊喜。 ；
金钥匙服务
金钥匙服务
金钥匙服务是一个提供房产和物业管理服务的公司。
他们
的服务包括买卖房产、租赁房产、物业管理、房屋维修和
保养等。
金钥匙服务致力于为客户提供高品质的房产服务，帮助他们找到理想的房产，解决房屋租赁和维护的问题。
他们提供专业的团队和丰富的经验，以确保客户的需求得
到满足并提供卓越的客户体验。
金钥匙服务的优势包括：
1. 多年的行业经验和良好的市场知识。
2. 广泛的网络和资源，可以提供多个房产选择。
3. 提供全方位的服务，包括房屋买卖、租赁、物业管理和
维修等。
4. 专业的团队，具有丰富的专业知识和与房产相关的技能。
5. 强调客户的需求和满意度，致力于提供卓越的客户体验。
6. 提供全面的房产服务，并与客户建立长期的合作关系。
金钥匙服务的目标是成为客户在房产领域的首选合作伙伴，并通过他们的专业知识和优质的服务，为客户创造价值并
实现他们的房产目标。
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推广“金钥匙”服务, 提升惠州旅游品牌价值惠州旅游学校韦燕芳摘要：“金钥匙”是指饭店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构建成的服务网络，为宾客各专业个性服务的委托代办个人或协作群体的总称。
“金钥匙”代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的服务理念。
如何更好地发挥金钥匙的优质服务提升我市的旅游品牌价值，下面就惠州酒店金钥匙服务的现状尚存在的问题及解决办法和金钥匙的发展前景我提出了一些自己的看法。
关键词：惠州酒店金钥匙服务推广理念“金钥匙”是一种专业化的酒店服务，也是一个国际化民间专业服务组织，还是对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”作为国际化的酒店服务组织，代表着“快速、优质、全方位、满意加惊喜”的极致服务理念。
我市是国家优秀旅游城市，为了进一步提升我市的旅游品牌价值，以及如何推广“金钥匙”服务的问题，我谈一点粗浅的看法。
一、“金钥匙”服务是提升旅游目的地旅游价值的一个重要手段据了解，我市旅游业经过近几年的培育和发展，初步形成了多元化、多层次较为完善的综合配套服务体系。
同时与之相关的酒店服务业也迅速崛起，升级换代。
全市现有星级酒店已达55家，除康帝、嘉宝田已通过五星级评审外，涛景、大亚湾假日酒店等十几家准五星级酒店待评。
我市在成功夺取了“中国优秀旅游城市”、“国家卫生城市”、“国家园林城市”和“国家环保模范城市”四块金牌后，市委市政府提出，要把未来的惠州建设成“山水丽城”。
另一方面，市委市政府决定大力发展旅游产业，在“十一五”规划中描绘了旅游业发展的宏伟蓝图。
2006年5月26日，市委市政府出台了《关于加快旅游业发展的实施意见》，提出了惠州打造“休闲之都”的目标，把惠州建设成为珠三角重要的旅游休闲度假基地。
到2010年，将建成4A景区6个，3A景区3个，建成五星级酒店10家、四星级酒店20家；全市旅游接待总量突破2000万人次，其中过夜游客力争达1000万人次，旅游总收入突破100亿元人民币。
旅游要发展，人才是第一推动力，而服务质量便是凝聚力。
但专业优秀人才的短缺、服务质量的落后与整体水平的落差则会成为制约我市旅游与酒店产业发展的关键因素。
“金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙“先利人后利己，用心极致满意加惊喜”的服务理念以及由此派生的服务方式为客人提供的个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即客人委托职员代表酒店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的酒店服务，具有鲜明的个性化特点，被酒店业的专家认为是酒店服务的极致。
推行金钥匙服务，全力以赴把各项工作做精、做细、做实、做好，不仅有利于实现酒店经济效益和社会效益同步提升，推动酒店和谐发展，而且也是提高惠州旅游业竞争实力的重要途径。
二、我市酒店业服务水平的现状分析据了解，我市目前只有三家酒店拥有“金钥匙”服务品牌，那就是天悦、康帝、三阳。
但这对于一个正在蓬勃发展的城市而言，是远远不够的，所以惠州酒店的“金钥匙”服务品牌大有潜力可挖！惠州的酒店大多数都是些二、三星级的，约四十来家；而四星、五星级的酒店更是凤毛麟角。
由于社会的发展及外来投资的逐渐增加，外商来惠州从事商、办公的人士不断增加，又因为外国人的生活习惯不同，他们在惠州居住的时间不一定很长，所以许多人一般都会选择入住酒店。
2007年，将是惠州的又一个丰收年。
随着奠定惠州百年发展格局的中海壳牌南海石化项目继续投产，1200万吨炼油项目推进建设，惠州的重化工业与电子信息产业并驾齐驱，快速发展。
另外，被誉为“广东第一制造企业”的TCL集团，涉及的家电、信息、通讯、电工几大主导产品都居国内同行前三名之列。
与此同时，惠州培植了TCL、德赛、华阳、侨兴等在全国电子信息产业排名前25名的大型企业，电话、手机、彩电、电路板以及VCD、DVD光头等多项电子信息产品产量位居全国、亚洲乃至全球前列，电子信息工业产值多年名列全国前5位。
而惠州与广州、深圳、东莞山水相连，是得天独厚的风水宝地，中信、保利、比亚迪、富力、合生创展、雅居乐、碧桂园已经进入惠州发展，并且是战略投资，相信会有大量的人才和外商来惠州投资创业。
并且惠州又成功举办了2年一届的数码展和台资博览会，2007年,市旅游局将结合省旅游文化节活动安排,把我市的旅游活动纳入省旅游文化节分会场活动.举办第三届美食嘉年华、举办第三届全市旅游行业服务技能大赛、举办度假旅游高峰论坛；在9-11月期间,开展旅游宣传月活动等等，必将吸引大量的游客。
这些游客的到来使得酒店客房以及各种服务的增加，进而带动了旅游市场，尤其给惠州酒店发展带来重大机遇。
但是我们酒店的服务人员对这个服务行业的认识不够深入，缺少酒店人员应有的素养，更谈不上“金钥匙”的个性化服务。
如何来满足各种客户的服务要求，如何能真心诚意为客人提供优质的服务？我们必须深入探讨并寻求提升管道。
所以我们的酒店业一定要通过树立国际通用的“金钥匙”服务理念，培养“金钥匙”服务人才，从而达到快速提升酒店业的品牌价值的目标。
三、我市酒店业如何推广“金钥匙”服务城市的发展给我们带来机遇，然而更多的挑战则来自于自身——把惠州酒店业放到珠三角地区、全省、全国乃至全球视野内考虑，惠州酒店该以何种姿态参与新一轮的酒店竞争与合作？将如何走上一条富有惠州特色的酒店行业发展道路？这是值得我们思考的。
酒店作为一个向客人提供食、住、购、娱等的综合性场所，它的产品就是为客人提供客房和餐饮、娱乐等服务。
酒店的硬件设施并不是留住客人的唯一要素，住客往往最关心的还是酒店在出售这些产品的过程中所体现出来的一种服务质量。
现代酒店业的竞争日益激烈，由传统的硬件竞争、价格竞争，转向企业文化竞争和服务理念、超前意识的竞争。
因此，酒店产品价格的高低完全取决于服务质量。
客人希望得到的是富有人情味、人性化的服务，而这些期望往往被酒店忽视，他们机械似的做重复性的工作。
所以，我市的酒店行业要积极推广“金钥匙”服务。
首先，要创新服务理念。
酒店领导决策层必须接受并高度重视金钥匙服务的理念。
金钥匙服务涉及的面较宽，要有一定的工作场所，要配置一定的设备，也要各部门给予“金钥匙”工作上的理解及长期支持。
与此同时，要把金钥匙那种至善至美的服务理念灌输给酒店全体员工。
中国向来是礼仪之邦，但很多年青人不愿做“伺候人”的工作。
金钥匙积累了丰富的工作经验，并深谙待客之道；金钥匙会员对礼貌礼节、服务意识、服务技巧具有良好的示范作用。
通过学习金钥匙服务理念，增强员工的自信心、自豪感，树立正确的人生观，让员工们懂得“金钥匙”代表的是酒店，服务的对象是客人，支持“金钥匙”的工作就是支持酒店的工作，也是员工的职责。
员工应本着“服务无止境”的原则，在细节服务上下功夫，不断充实服务内容，创新服务形式，完善服务细节，以人性、绿色、文化、亲情、特色等现代文明的理念和标准，用亲情加个性、满意加惊喜的个性化服务，为宾客创造愉快的消费体验，大力塑造酒店服务品牌。
其次要积累服务反馈信息。
在信息化时代，谁拥有丰富的信息谁就掌握了胜利的武器。
由于金钥匙是面对面接触客人的服务，金钥匙的客史档案往往是最精确最优秀的客史档案，客人的生活习惯、喜好、性格、脾气都是客档记录的主要内容，充实、完善客史档案，积累宾客信息，掌握宾客特点，因人制宜、因时制宜，详实准确的客人情报往往是饭店改进管理办法、提供超常服务、铸造忠诚客源群体的有力武器。
金钥匙的丰富信息引导着服务更趋个性化，饭店管理更趋科学化，引导饭店的服务群体愈来愈注重宾客的切身感受，为提升服务质量，强化管理功能提供了第一手资料。
第三、要深化管理体系的改革。
在传统的饭店管理和服务中，一般都实施四级垂直管理模式，一级对一级负责，好处是责任明确，分工更细，但有时会因管理链衔接不够密切，对客服务的时效性、管理的时效性大大打折扣，这样一来影响了员工创造力的发挥。
而金钥匙的出现使工作时效性大大增强，并以其自身网络优势和综合服务代言人的特殊角色不再繁琐的一级级上报、批复，从而实现了服务链条的优化组合，使服务群体形成一个亲密合作、利益共享的高效群体，进而能以最快捷、最直接的方式把有关服务信息反馈到管理层，使传统的管理、服务沟通更加直接，联系更加紧密。
第四、要加强企业文化建设。
为提高酒店的和谐文化氛围，酒店应加强培训监督、检查和指导，并将考核成绩与岗位选择和工资收入相挂钩，大力营造竞争氛围、激励员工主动学习。
并且以知识竞赛、技能比赛为载体，丰富学习形式，开展岗位练兵，发挥示范作用，营造比、学、赶、帮、超的学习氛围。
还可组织员工的业余活动如一些文体活动和联谊活动，增强集体凝聚力，促进员工交流，使服务群体能够和谐配合，达到最佳的合作效果，从而带动整个饭店的优质服务群体的顺利形成和良性发展。
第五、要增强对“金钥匙”的宣传与协作。
当前，很多人对金钥匙只知其名或了解甚微，针对这一现象我们应该注重宣传及扩大业务范围。
金钥匙要多与周边地区乃至全国各地金钥匙会员联系与合作，广泛收集社会服务信息。
饭店往往与外界各单位联系密切，如航空公司、机场、车站、等等，这些单位与客人委托代办业务直接相关，那么我们可以把握这个机会让更多的民众认识我们的金钥匙。
金钥匙毫无疑问成为了饭店对外联系的排头兵，也为饭店外联队伍建设做了较好的铺路工作。
综上所述，只要全市的酒店服务行业都通过“金钥匙”服务树立起自己的品牌，定能提高众多顾客的消费回头率，并建立良好的客户关系，促进我市旅游业的不断发展壮大。
定会增强旅游消费者对我市旅游品牌的信任度和忠诚度，带动“惠州游”这一旅游品牌价值的不断增值，带动我市旅游业跨越式发展。
参考文献：1.孙东、吴伟《中国饭店金钥匙服务》1999.9 出版社：广东旅游出版社;2.饶勇《现代饭店经营智慧与成功案例》1999. 广东旅游出版社;3.以"金钥匙"服务组建饭店的优质服务群体作者：赵国强、郭志.情感语录1.爱情合适就好，不要委屈将就，只要随意，彼此之间不要太大压力2.时间会把最正确的人带到你身边，在此之前，你要做的，是好好的照顾自己3.女人的眼泪是最无用的液体，但你让女人流泪说明你很无用4.总有一天，你会遇上那个人，陪你看日出，直到你的人生落幕5.最美的感动是我以为人去楼空的时候你依然在6.我莫名其妙的地笑了，原来只因为想到了你7.会离开的都是废品，能抢走的都是垃圾8.其实你不知道，如果可以，我愿意把整颗心都刻满你的名字9.女人谁不愿意青春永驻，但我愿意用来换一个疼我的你10.我们和好吧，我想和你拌嘴吵架，想闹小脾气，想为了你哭鼻子，我想你了11.如此情深，却难以启齿。
其实你若真爱一个人，内心酸涩，反而会说不出话来12.生命中有一些人与我们擦肩了，却来不及遇见；遇见了，却来不及相识；相识了，却来不及熟悉，却还要是再见13.对自己好点，因为一辈子不长；对身边的人好点，因为下辈子不一定能遇见14.世上总有一颗心在期待、呼唤着另一颗心15.离开之后，我想你不要忘记一件事：不要忘记想念我。