全方位服务赢得客户(1)

全方位服务赢得客户

杂志：为客户服务的策略性构成要素

1971年，亚洲资源出版了第一本综合贸易杂志Asian Sources。彼时，世界范围内的电子产业贸易格局已经在形成中。最先成功研制并出口电子产品的日本企业，正在将工厂迁至香港、台湾和韩国等成本较低的国家或地区。但是，随着产品进入新的市场，采购商难以迅速确定供应商和供应趋势。这一信息真空有待新的Asian Sources刊物来填补。

这启示亚洲资源团队，应该深入挖掘特定的“垂直”产品市场，走专业化道路。在1973年底，公司推出了第一本专业杂志Asian Sources Electronics。然而，这本杂志并未立刻获得成功，当时估计每个月要有100页的付费广告才能达到收支平衡，但创刊号只有16.5页的广告。尽管如此，Asian Sources Electronics的长远目标未受到丝毫影响。公司团队看到了市场需求，培养了专门市场，并且使买家和供应商确信无疑地看到了杂志所蕴藏的巨大潜力。

在经历了19世纪70年代初石油危机造成的经济长期低迷之后，电子产业在1974年迎来了复苏。Asian Sources Electronics作为电子进出口行业颇具声望的参考来源，也迎来了发展的契机。1977年6月，这本杂志迎来了令人羡慕的挑战—制作厚达420页的杂志，这是公司在此阶段的历史之最。

后来，Asian Sources又衍生出Asian Sources Electronic Components，这本发展迅速的杂志最后超过了700页。而另一份衍生刊物Asian Sources Computer Products也随后达到了850页。

每份衍生杂志的成功都有赖于从母杂志到子杂志的自然过渡，以及基于买家需求模式的产品类别划分。新创办的专业杂志只需从其母杂志中选取一批读者和广告客户，即可具备成长发展的基础。亚洲资源专业贸易杂志的发展之路越来越顺畅。

1993年，公司为旗下主要的贸易杂志推出了区域版,为不同的语言版本定制不可以针对特定海外区域进行有针对性的推广营销。不同版本选用不同的编辑内容也让杂志更加专业化、多样化，顺应了买家日益多元化的行业趋势。

截至2010年1月，环球资源共发行14份专业贸易杂志。荣誉退休的前首席执行官Sarah Benecke曾说：“我们有长远规划。例如，《国际电子商情》五年未盈利，而《电子工程专辑》也花了一些时间才开始盈利，但我们持续投资这些刊物，因为公司每一份刊物都是为客户服务的策略性构成要素。”

网站：更便宜的信息获得途径

90年代互联网的迅猛发展，使得业内开始关注如何将互联网应用于企业对个人(B2C)的业务领域。

到了90年代中期，公司在中国大陆的销售队伍已打下坚实的基础。尽管不是每份新推出的杂志都能成功，但8份主要贸易杂志的业务仍在不断拓展。此时公司决定进入网络服务领域。

经过周密的准备，亚洲资源在1996年一举推出了亚洲资源网站，作为贸易杂志的补充和完善。此后亚洲资源网站不断发展壮大，并在1999年更名为环球资源网站。他们的目标是让它成为亚洲贸易的中枢。亚洲资源实际上创造了一种新的贸易推广模式，即通过互联网将亚洲出口商及其产品展现在国际买家的面前。

这种新的贸易推广模式的打造，包含了整个团队所付出的心血和努力。“这不亚于投下一”当时负责中国华南地区业务的Bernie Holmbraker回忆道，“3年来，我们一直埋头苦干，总算使大家都熟悉了杂志销

售业务；而网站的推出迫使我们每个人都不得不从头开始学习新知识”

公司对团队成员进行了网站业务培训，其强度不亚于最初的杂志销售培训。此外，公司还面临着更多挑战。一些欺诈性质的网络公司出现，试图向不知情的企业销售其网站。这令工厂经理们良莠难辨。公司还遇到了其它问题，譬如：如何推动人们上网。

电子业务部总裁Mark Saunderson回忆起早期的网络年代：“很多时候我们协助客户购买并安装计算机，然后教客户如何上网。一些客户刊登广告后向我们反馈：‘我们没有收到任何查询！’我们就会问：’‘你们查看过电子邮箱吗？’我们必须教客户怎样查收电子邮件。”

与香港和台湾不同的是，当时中国大陆的网络接入业务完全由邮电部控制。上网速度的快慢取决于相关的政策及各邮电局的收费标准。

为了解决这个问题，公司的客户主任设法与当地各邮电局开展合作。Bernie回忆道：“一般情况下，我们会向客户提供邮电局的申请表，帮助其填妥表格并办理相关手续，从而获得一个互联网账号。”

客户获得互联网账号后，销售人员会立即协助他们安装软件。公司还邀请客户参加培训课程，指导他们如何使用浏览器以及如何回复买家查询。这是一项全方位服务。

当回忆起那段岁月，Bernie颇感自豪：“我认为，在许多公司迈向国际化的进程中，我们做出了重要贡献，尤其是一些位于中小城市的公司。如果没有我们的协助，他们可能需要等上若干年之后才能创建起进入国际市场的营销渠道。”

网站的关键要素之一，就是产品资讯速递(Product Alert)这项增值服务。只要网页上发布了新产品，这项服务就会通过电子邮件通知买家。买家只会收到他们表明感兴趣的产品类别的更新信息。系统还会根据买家感兴趣的产品类别，在第一时间将新增产品类别转发给买家，这个概念在现在看来十分寻常，但在当时却是一项极具创新性的服务。

亚洲资源网站上线运营后，网站的开发团队便开始设法让流程更上一层楼，加强买家及供应商社群之间的联系和沟通。

起初，各供应商在网站上发布信息的形式基本相似，不外乎公司概况、业务内容及产品的简要介绍。当一些供应商提出希望网站能包含更多信息时，亚洲资源立即作出响应，推出了黄金推广网页(Gold Website)。

在这项经过强化的重要服务中，新增了公司生产能力、质量控制流程、公司参加的商展名单和公司管理层及理念方面的信息。不久后，买家只要轻轻点击一个按钮，就能通过网站向供应商索取样品。

环球资源网站配备了功能强劲的搜索引擎，截至2010年5月，网站载有近450万个产品。每月，有超过888,000位买家登录环球资源网站搜寻所需产品。环球资源的研究团队密切关注网上交易市场，了解市场动态，收集信息并分析市场状况，使广大客户获益匪浅。

展会：量身定制的采购服务

从创立时起，环球资源就一直与全球各大零售商维持着良好的合作关系。二十世纪90年代，随着公司涉足贸易软件和“专用买家目录”等领域，这些关系又进一步加深。环球资源与世界零售商联盟(Worldwide Retail Exchange)及Agentrics的合作关系进而将更多大型零售商带入这一社群体系。到了新千禧年初期，许多大型零售商也开始订阅《中国采购资讯报告》。环球资源看到了一个大好机会。