对提高银行服务质量的思考

对提高银行服务质量的思考

【摘要】本文针对当前银行服务工作存在的问题，提出了提高银行服务质量的措施。要转变服务理念，重视柜台服务水平的提高；尊重及重视每一位客户；重视投诉处理，逐步解决突出问题；加强服务工作的内外部宣传，树立良好的银行形象；重视客户对服务的评价，正确运用评价系统。

【关键词】银行；服务质量；存在问题；对策

一、当前银行服务工作存在的问题

1、柜台服务满意度普遍较低

伴随着科学技术的发展，以及人们对新事物的普遍掌握，atm机已经逐步普及。虽然说atm机已经取代柜台办理了一些相关业务，但大多数的业务还是需要通过柜台来办理，而且客户说柜台是一个银行办理业务的主要窗口，是银行服务和营销的主要阵地，客户也是通过柜台与银行办理相关业务，是客户与银行之间的桥梁。通过我们对很大一部分前往柜台办理相关业务的客户调查得知，他们普遍反应柜台服务态度质量均较低。特别是一些较大的银行，往往办理相关业务都需要排很长的队，而且柜台的服务态度普遍较差。

2、不重视普通客户，偏重优质高端客户

随着银行业服务的多元化和深层次发展，差异化服务被提到了一个新的高度。当前，我们很多银行的服务大厅都设了几个窗口，并且部分还设立了vip区，这就给我们客户设置了一个台阶。虽然重视大客户没有错，但是大客户也都是由小客户逐步发展起来的，我

们在重视大客户的同时，也需要认识到普通客户也可能发展成为大客户。这种现象主要体现在，部分柜台员工办理小业务、接待小客户的过程中态度不好、业务办理不及时等，这势必造成普通客户对银行的不良影响，最终可能造成一部分客户流失。

3、营销服务缺乏同步，导致客户自然流失

虽然说营销是大多数有形产品销售较为常用的方法，但是作为现代服务业的银行，要想在市场竞争中长久发展，就必须保证营销和服务同步。在做好营销的同时，必须保证优质的服务，因为优质的服务好比优质的产品，差的服务好比劣质的产品，也只有好的产品才能够得到长期的营销。作为银行的服务，如果不具备良好的服务，即使有很好的营销，也只能是将部分客户留住，大部分客户发现服务质量不好的时候就会慢慢流失。

4、服务缺乏灵活性，相关人员缺乏耐心细致、亲和、积极主动的服务意识

在银行服务大厅，我们经常会遇到诸如客户咨询问题、忘带证件、不熟悉业务办理程序、忘记密码、走错柜台、不知道哪里抽号等情况。往往我们部分银行工作人员对这些人缺乏一定的耐心，缺乏对他们积极主动服务的热情，甚至是客户到相关的工作人员跟前咨询或询问时，这些工作人员才勉为其难的应付上几句话，而且大多数时候都是冷冰冰的回答。特别是我们有些客户如果穿着过于朴素，银行的部分员工会以另眼相看。种种的行为，使得很多客户对银行服务的质量有了较大的疑问。

5、对银行服务人员的考核评价方式有待转变

当前，很多商业银行都在窗口设立了相应的服务评价电子操作系统，通过该操作系统在柜台办理业务的都能对当次所办理的业务进行一定的评价，然后银行会根据相应的评价对相关工作人员进行考核。虽然大多银行都设立了这个电子评价系统，但很多银行根本没开通，好多都是形同虚设，又或者说设立了，但我们很多客户在办理完相关业务后没有对当次服务进行一定的评价，这给我们的评价带来了一定的考验。

二、提升银行服务质量的措施

1、转变服务理念，重视柜台服务水平的提高

从全员思想意识、服务理念和角色转换上入手，学习优秀服务企业的成功经验，学习优秀员工的先进事迹，激发员工奋发向上的服务热情。从银行管理人员着手，高度重视柜台服务的质量，从柜台服务做起，全面提升柜台服务质量，将服务意识高、业务能力强的员工放到柜台服务岗，通过大家服务理念的全面转变，最终有效提高柜台服务水平。

2、尊重及重视每一位客户

加强对员工的岗位培训，通过培训让员工不仅掌握相应的业务知识，还要掌握相应的礼仪知识，使员工逐步学习各个层面的知识，使其能够较好地与客户进行交流。另外，要求我们银行服务大厅的工作人员应尊重每一个客户，要在实际工作中以行动来体现尊重，而不仅是提供差异化的服务。应学习一定的心理学，了解客户需求

的分类，学会对客户的“心理揣摩”和“察言观色”，在进行礼仪以及服务技巧方面培训的同时，更要加入实践模拟的环节，互相感受，换位思考，让员工把服务“说出来，做出来”，而不仅仅是停留在书本以及视频的学习上，使员工自己从中感受到服务态度的好坏对于客户的影响是多么巨大，设身处地从客户角度出发，进行换位思考，提供真诚服务。

3、重视投诉处理，逐步解决突出问题

投诉也是银行及时了解问题、处理问题的一种快捷的方法，通过投诉能够反映我们日常工作中存在的问题。要针对在商业银行的服务范围，在相应的服务大厅以及银行的门户网站，公布相应的投诉方式，比如针对不同问题的投诉方法、投诉电话、投诉邮箱等。然后，由银行的相应部门负责处理相应的投诉，并针对投诉处理结果，给投诉人以明确的答复。最大限度地化解客户的误解和不满，不仅能够让客户对银行的印象逐步改善，同时还能够对银行相应的服务岗起到一定的监督作用，促使不断改进服务工作，提高服务水平，真诚赢得客户信赖和支持。

4、加强服务工作的内外部宣传，树立良好的银行形象

良好的宣传能够改变客户对我们银行服务的认识，使银行的形象更好，这样能够促进银行各项业务的良好开展。比如，我们在银行的服务大厅，可以通过电视、宣传册、墙贴、展板等一系列的实体来宣传银行，特别是一些客户在银行等待的时候，可以通过这些来了解银行的相关服务工作。另外，要充分利用现代网络媒体技术，

通过银行网站来对自己本身进行宣传，特别是对于网上银行、手机银行业务的宣传。最终，通过相应的宣传，对应特定的服务项目，让越来越多的客户由了解到逐步参与。

5、重视客户对服务的评价，并善于运用评价系统

充分重视评价系统，在银行内部建立评价制度，以公平公正的评价制度来对员工进行考核，在各个窗口都能够设立评价系统，通过评价系统也能够有效提升服务水平。要求我们的服务窗口都能够开启评价功能，在每次办理完相关业务之后，客户都能够对当次服务进行一定的评价。并且，要让越来越多的客户参与到评价之中，切实发挥评价系统的作用，不断提升服务水平，全面提高服务质量。

三、结语

作为现代服务业，商业银行要在日趋激烈的国际化竞争中立于不败之地，就必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略。不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，从而不断提升自己银行的服务质量和树立良好形象。【参考文献】

[1]杜芹平，张洪营.商业银行服务营销—金融营销丛书.上海财经大学出版社，2005.9.1.

[2]徐海洁.商业银行服务营销.中国金融出版社，2008.8.1.

[3]胡怀邦.加强银行业文明规范服务构建和谐金融环境.中国

金融，2007.10.