浙江省餐饮行业经营规范及消费争议处理暂行办法

浙江省餐饮行业经营规范及消费争议处理暂行办法
第一章总则
第一条为加强餐饮行业管理，规范餐饮业经营者的经营行为，公平、公正、及时处理餐饮行业消费争议，促进餐饮行业的健康发展，维护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等有关法律、法规规定，结合本省餐饮行业实际情况，制定本办法。

第二条本办法所指的餐饮业经营者是指本省行政区域内从事餐饮行业的酒家、酒店、宾馆、饭店、菜馆、面馆、快餐店、小吃店、西餐厅、酒吧、茶馆等经营服务的企业、个体工商户。

第三条本办法在浙江省经济贸易委员会、浙江省卫生行政主管部门的指导下，由浙江省餐饮行业协会和浙江省消费者协会共同组织实施。

第二章基准规范
第四条餐饮业经营者应当根据法律法规规定，依法取得经营资格。

第五条餐饮业经营者应当严格执行《食品卫生法》和《餐饮业食品卫生管理办法》，配备食品卫生管理人员，保证食品卫生。

做好从业人员的健康检查和培训工作。

第六条餐饮业经营者应当履行《消费者权益保护法》和《浙江省实施〈消法〉办法》规定的义务，保障消费者的合法权益。

第七条餐饮业经营者应当认真执行《产品质量法》、《计量法》，保证食品质量，计量正确。

第八条餐饮业经营者应当执行《价格法》、《禁止价格欺诈行为的规定》，做到明码标价。

第九条餐饮业经营者应当严格按照《环境保护法》和《野生动物保护法》规定，采取有效措施，防治在经营中产生的废气、废水、废渣及噪声振动等对环境的污染和危害。

不经营国家明令禁止采购、加工、销售的野生动物及其制成品。

第十条餐饮业经营者应当认真执行《会计法》、《税法》，加强财务管理，依法照章纳税。

第十一条餐饮业经营者应当按照《劳动法》、《工会法》的有关规定，保障员工的合法权益。

第三章经营行为规范
第十二条餐饮业经营者的经营场地、服务设施和从业人员必须符合下列卫生要求：
（一）保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，与垃圾、污秽物堆放处、单独设置的非水冲式公共厕所等污染源相距二十米以上；
（二）应当有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施；
（三）餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净，保持清洁；
（四）贮存、运输和装卸食品的容器、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，避免食品污染；
（五）工作人员应当保持个人卫生，必须将手洗净，穿戴整洁的工作衣、帽，销售直接入口食品时，必须使用售货工具；
（六）使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害。

第十三条餐饮业经营者采购的食品必须符合国家卫生标准和规定。

禁止采购下列食品：
（一）有毒、有害、腐烂、酸败、霉变、生虫、污秽、混有异物或者其他感官性状异常的食品；
（二）无检验合格证明的肉类食品；
（三）超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；
（四）无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。

第十四条餐饮业经营者的厨房和冷菜间经营场所、加工人员和冷菜的制作等必须严格按国家《餐饮业食品卫生管理办法》规定要求。

凡重大外事活动、大型宴会和团体用餐，要有食品留样备查。

若发生集体中毒，应立即向卫生防疫部门报告，保留现场和疑似致毒食物实样，积极配合调查。

第十五条餐饮业经营者提供的食品必须符合国家有关卫生标准和规定，符合应有的营养要求及相应的色、香、味等感官性状。

禁止销售下列食品：
（一）腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的食品；
（二）含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的食品；
（三）含有致病性寄生虫、微生物的，或者微生物毒素含量超过国家限定标准的食品；
（四）病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物等及其制品食品；
（五）容器包装污秽、严重破损或者运输工具不洁造成污染的食品；
（六）超过保质期限的食品；
（七）掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的食品；
（八）用非食品原料加工的，加入非食品用化学物质的或者将非食品当作食品的；
（九）含有未经国家卫生行政部门批准使用的添加剂的或者农药残留超过国家规定容许量的食品。

第十六条餐饮业经营者提供的食品（特别是生猛海鲜）必须计量准确，不得采取不正当的手段使提供的食品数量短缺。

第十七条餐饮业经营者提供的食品和服务要明码标价，并在醒目处公布，不得收取任何未予标明的费用。

（一）点菜价目表必须明示品名、规格（数量）、计量单位、售价，时令菜肴标明当日售价；
（二）提供的茶水要收费的，应当事先告知并明确价格；
（三）提供服务要额外收取费用的，应在提供服务前告知消费者；
（四）接受团体宴席时，应当与消费者签订书面协议，并明确违约责任。

企业可收取不高于宴席总金额的20%定金，消费者不履行约定义务的，无权要求退还定金，餐饮企业不履行约定义务的，应双倍返还定金；若允许消费者自带宴席用的酒水、饮料、食物的，向消费者收取的加工服务等费用由双方事先商定，并在协议中明确对食品安全双方所应承担的责任；
（五）实行优惠促销活动时，不得以虚假广告欺骗或误导消费者，进行价格欺诈等；
（六）结帐时，应提供清单，标明具体消费项目的品名、数量、单价及合计金额。

第十八条餐饮业经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场所、服务设施、建筑装潢、商品陈列等均应符合保障人身、财产安全的要求，有危险性因素的应设警示标志。

因设施不完善或经营者疏于防范等过错致使消费者人身、财产受到损害的，餐饮业经营者应当承担民事责任。

第十九条餐饮业经营者不提供消费者贵重物品保管服务的，要在店堂醒目处提示消费者自行妥善保管。

如遇遗失时，应积极协助处理。

第二十条餐饮业经营者向消费者提供停车保管服务的，可合理收取停车保管服务费，出具停车保管的收费凭证，对车辆承担保管责任。

凡只收停车场地费或免费提供消费者停车场地，不承担车辆保管责任的，必须事先向消费者说明，并在停车场醒目处提示消费者关闭车门窗、加锁，
妥善保管贵重物品；若发生失窃，应及时报案并协助处理。

第二十一条餐饮业经营者接受事先订餐服务的，应有订餐记录，安排桌位。

超过约定就餐时间消费者不到，服务人员应及时电话联系；超过约定时间半小时以上的，企业可以取消预订服务，并告知消费者。

第二十二条餐饮业经营者可以不接待下列消费者：
（一）携带危害安全的物品进店者；
（二）携带宠物者；
（三）从事违法活动者。

第二十三条餐饮业经营者聘用的从业人员在经营服务过程中对商品或服务的介绍、承诺，对消费者的询问、投诉的答复，均视为企业的经营行为。

第二十四条餐饮业经营者处理消费争议时，应该有理有节，不得侮辱消费者，不得限制消费者的人身自由，避免与消费者发生冲突。

第四章消费争议处理
第二十五条餐饮业经营者提供的食品违反《食品卫生法》第九条和本办法第十五条规定，造成消费者人身伤害的，应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法办法>办法》等有关法律法规，依法承担民事责任。

第二十六条餐饮业经营者提供的食品违反《食品卫生法》第九条和本办法第十五条规定，消费者尚未食用的，应当按照消费者的要求增加赔偿有问题食品价款的一倍。

食用后尚未对消费者身体造成伤害的，应退还有问题食品的价款，并根据实际情况予以赔偿，赔偿金额不低于本桌消费总额的二成。

第二十七条餐饮业经营者违反本办法第十六条规定，提供的食品数量短缺的，应当增加赔偿该食品价款的一倍。

第二十八条餐饮业经营者因工作失误提供的食品质量有瑕疵，未造成消费者伤害的应当按照消费者的要求调换或退货。

第二十九条餐饮业经营者违反本办法第十七条规定收取费用的，应当退回相应费用；有价格欺诈行为的，应增加赔偿相应费用的一倍。

第三十条餐饮业经营者与消费者发生争议给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、赔礼道歉、消除影响，并给予精神损害赔偿；有下列情形之一的，应当给予五千元以上的精神损害赔偿；
（一）侮辱或者捏造事实诽谤消费者的；
（二）搜查消费者的身体或者其携带物品的；
（三）限制消费者人身自由的；
（四）给消费者造成其他严重精神损害的。

第三十一条消费者在消费过程中损坏餐饮业经营者的餐饮设施、物品等，应当承担赔偿责任。

第三十二条因食品质量争议需检测鉴定的，检测鉴定费用由餐饮业经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。

对难以检测鉴定的争议，餐饮业经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的应当承担责任。

第三十三条餐饮业经营者与消费者发生消费争议时，双方协商解决不成的，可向消费者协会或餐饮行业协会请求调解，或向有关行政部门申诉，也可向消费争议仲裁机构或人民法院提起仲裁和诉讼。

第五章附则
第三十四条本办法由浙江省消费者协会、浙江省餐饮行业协会负责解释。

第三十五条本办法自2005年10月1日起施行。