《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
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营业厅人员服务礼仪
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营业厅人员服务礼仪
•手姿
• 避免出现将上半身趴伏在桌子或柜 台上、整个手掌支撑于桌子或柜台的情 况。 • 在以坐姿服务于客户时，将手部自 然搭放在桌面或台面上，身体趋近桌子 或柜台，尽量挺直上身。除采取书写、 计算、调试等必要的动作时，手臂可摆 放于桌子或柜台之上外，最好仅以双手 手掌平放于其上。将双手放在桌子或柜 台上时，双手可以分开、叠放或相握。 • 指引：引导客户到某柜台时，不能 用食指点某一柜台或客户，应五指并拢，
•1.必须佩戴公司统一的工号牌上岗。 •2.工号牌佩戴于左胸处；台式工号牌放置于营业员工作台的 前方。 •3.工号牌只限本人使用。
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营业厅人员服务礼仪
•着装规范
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营业厅人员服务礼仪
•着装规范
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营业厅人员服务礼仪
•着装规范
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营业厅人员服务礼仪
➢仪容仪表 ➢鞋袜 ➢发型 ➢面部 ➢工号牌 ➢着装规范
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营业厅人员服务礼仪
•6
•仪容仪 表
•1.上岗必须着统一的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、 钮扣齐全。 •2.不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹
固 网 业 务 不得敞怀。
•3.衬衣下摆必须束在裙、裤中。 •4.系公司指定领带、领结或领花。领带、领结或领花与衬衫 领口要吻合紧凑且不系歪，保持干净整洁。 •5.在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰；不得 佩戴带长耳坠、脚链、手链等。（女营业员只允许配戴一对紧 贴耳垂的耳针或耳钉和一枚戒指。）
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营业厅人员服务礼仪
•面部
•1.随时保持面部洁净、卫生、自然，注重眉部、眼部、耳部、 鼻部、口部的修饰。 •2.男营业员不得留胡须。
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
✓强烈的竞争意识
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状 的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼的 绅士！我该怎么做呢？
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
【课堂检查】
找出你的不足！
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注 意
• 外套 ：
• 裤子 ：
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪表-女士着装
领花 衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指 不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状 的观念）
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
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职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
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➢哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼的 绅士！我该怎么做呢？
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【课堂检查】
找出你的不足！
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仪表-男士着装
• 衬衣
男
：
士
• 领带
着
：
装
• 马甲
要
：
注 意
• 外套 ：
• 裤子 ：
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仪表-女士着装
领花 衬衫 外套 裙子 长裤 丝袜 皮鞋
女 士 着 装 要 注 意
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指 不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
联通营业厅服务礼仪培训(PPT45页)
服务礼仪行为规范培训
一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范 服务行为规范 服务用语规范 服务过程规范
服务礼仪的概念。。。。。。
服务礼仪是指： 社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要
求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的 仪容仪表、言谈举止等。
2、整洁美观 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体； 得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适
服装
营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全 不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得 敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品 领带、领花佩戴端正、无褶皱
鞋袜、发型、面部
鞋袜： ① 营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋 ② 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色 ③ 女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油
服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分 理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务 意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水 平的过程。
服务过程中的基本礼仪：
迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备
接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和 推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序
3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、 分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。
分级挽留的流程
1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主动了解用户离网 原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二 联系方式，进行初级挽留。
2、初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。 专席值守人员应进一步详细了解，向客户推荐相应的政策。同时掌握用 户离网的真实原因、用户的需求、建议及可能的去向。若因投诉未得到 圆满解决应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应立即转交客户经理 进行挽留。
一、礼仪规范培训目录
日常服务礼仪 交谈礼仪 仪容仪表规范 表情神态
二、行为规范培训目录
基本行为规范 服务行为规范 服务用语规范 服务过程规范
服务礼仪的概念。。。。。。
服务礼仪是指： 社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要
求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的 仪容仪表、言谈举止等。
2、整洁美观 整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体； 得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适
服装
营业人员上岗必须穿着统一着装，服装清洁、平整，钮扣齐全 不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得 敞怀，衣袋中不装与工作无关的物品 领带、领花佩戴端正、无褶皱
鞋袜、发型、面部
鞋袜： ① 营业人员上岗必须穿工装鞋或黑色皮鞋 ② 外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色 ③ 女营业员穿裙装须穿肉色长筒袜，且袜筒无抽丝无破油
服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分 理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务 意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水 平的过程。
服务过程中的基本礼仪：
迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备
接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和 推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序
3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、 分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。
分级挽留的流程
1、综合受理员受理有停机离网意向的客户时，应主动了解用户离网 原因，登记并核实用户信息，填写用户需求及建议，并请客户留下第二 联系方式，进行初级挽留。
2、初级挽留不成功，应立即交由“客户关怀专席”进行二级挽留。 专席值守人员应进一步详细了解，向客户推荐相应的政策。同时掌握用 户离网的真实原因、用户的需求、建议及可能的去向。若因投诉未得到 圆满解决应交由投诉处理专区处理；若是高端客户应立即转交客户经理 进行挽留。
营业员服务礼仪培训教材经典课件(PPT48页)
走姿
步伐频率 约每分钟90步
女性步幅约20CM
注意事项
• 双目向前平视，微收下颌，面 容平和自然，不左顾右盼，不 回头张望，不盯住行人乱打量
• 身体协调：前摆时，手不要超 衣扣垂直线
注意事项
• 肘关节微屈约30度，掌心向内 勿甩小臂。后摆时勿甩手腕
• 行走时不可把手插进衣服口袋 里，尤其不可插在裤袋里
递名片
面带微笑，正视对方，将名 片
正面朝向对方，恭敬地用双 手
的拇指和食指分别捏住名片 上
真心是服务最好的礼仪
•
1.个人坠落防护系统是用来把工作人 员与固 定挂点 连接起 来所必 需的一 整套产 品，可 完全防 止出现 从高处 坠落的 情况或 是能完 全地制 止这种 情况的 发生。
•Leabharlann 2.单独使用这些产品不能对坠落提供 防护。 但是， 如果这 些构件 能够良 好的组 合在一 起，那 么它们 将形成 一种对 工作场 所的安 全和整 体的坠 落防护 计划都 极其重 要的个 人坠落 防护系 统。
眼神 愤怒
悲伤
讨厌 轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
叉腰和抱手
错误站姿
驼背
错误站姿
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开 翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
步幅:前后脚之间的 距离约25CM
员工工作期间必须温文有礼， 精神饱满，并注意做到以下各点：
1、头发应梳理整齐： 男员工的头发不过耳部及后衣领 女员工长发束起。
移动营业人员服务礼仪ppt
SUCCESS
THANK YOU
2020/1/3
服务态度
精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。 与客户对话时，心平气和，语音适中，双目平视客户。 坚持四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付
声）。 话语诚恳，解释耐心，对客户不训斥，不责备。 得理让人，不与客户争辩，必要时请班长或值班主任解决。 工作有差错时，诚恳接受客户批语当面向客户道歉并及时纠正
立即电话联系相关部门解决。 因个人原因（如需接电话等）需中断服务时，主动向客户致歉。
服务标准用语
收费 预交款 业务受理 售有价卡 咨询 查询 清欠
收费
客户在柜台前 ——您好！请问您缴费吗？ ——请问您的号码是多少？ 客户报出手机号码后 ——您是X X X客户吗？ 客户交费后 ——收您X X X元，找您X X X元，请核收。
面
部
1） 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须鬓角。
2） 禁止男员工化妆，或使用香味过浓的古龙水、护肤 品等。
头
发
1) 头发要常修剪，长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。
2) 头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并可适度 定型。
3) 不可吹、烫怪异发型，严禁彩色染发。 不可使用香味过重 的洗、护用品或发油。
以肘关节为支点指引目标。
（七）表情
与客户交谈时，要正视对方，目光亲切坦然，热情友 好。
忌斜视、藐视，忌久视，忌上下打量、左顾右盼，严 禁学客户表情和话语。
（八）递物接物
与客户之间物品递接，尽量使用双手，并考虑接物人的方 便。
单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以 示郑重。
3） 袜子须每日更换，无臭味发出。
营业员的礼仪与服务教材(PPT 40张)
坐姿-男士坐姿
形体仪态礼仪-男士坐姿
Ø 头部挺直，双目平视，下颌微微
内收，颈部挺直； Ø 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； Ø 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； Ø 就座、离座时尽量轻缓。
坐姿-几种不正确的坐姿
Ｘ
个人形象：言谈举止
要
- 保持同他人80cm_1m的距离；
吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重
请您再点一下，看看是否对？
三、话术与日常服务标准
1.销售话术 2.投诉话术 3.日常服务规范
作业
四、服务动作标准
（一）、服务动作标准
（1）动作要利索，把握好尺度。比如，对于年轻的顾客动作要迅速；对 于年老的顾客则应该显得从容不迫。 （2）姿态端庄，不拖泥带水。 （3）在店里行走的时候要抬起脚，不要把脚拖在地上，穿的鞋子要合适。 （4）说话要段落分明，口齿清楚，不要说起来没完没了，喋喋不休。
- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；
- 说话、交谈与对方视线应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
个人形象：言谈举止
不要
- 视线游移或面无表情； - 窃窃暗笑； - 精神萎靡不振； - 语速过快；
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这
我应该做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 不起，耽搁您的时间了”等。 吗？”、“
营业厅服务礼仪及服务规范培训课件
适当涂无色指甲油。
男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。
体
味
女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于
手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，
不宜使用香味过浓的香水。
2、服饰
❖ 着装的TPO原则： 着装要和时间（time)相协调 着装要和地点（place)相协调 着装要和场合（occasion)相协调
掌握客户服务的最佳准则
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
1、仪容礼仪
发式
面容
口腔
耳部
体味 手部
1、仪容礼仪
发式
面 容
男士： 需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长 发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。
女士： 需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发 髻；短发要合拢 在耳后，不过肩；不染彩色头 发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的。
练一练
当客户临近台席； 当营业员必须停办业务，如果有客户在台席前； 当与客户发生现金交接； 当客户因人多催促； 当受理业务需要客户配合； 当客户离开时：
服务忌语
目录
服务礼仪 服务规范
营业厅厅店VI及环境秩序
厅店VI规范及环境秩序
1、VI规范 2、营业环境 3、营业功能 4、宣传信息
一、VI规范
四、宣传信息
6、电脑背胶及台席规范
××
背贴内容可结合宣传需求及时更换，为保持厅店宣传整体性，建议厅店内电脑背贴宣 传内容保持一致。 要求背贴内容只能采用喷绘，不可直接手写。 台席台面上必须保持清洁，不能出现台席贴、桌贴等宣传画面。
1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视客户的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中
营业员服务礼仪培训(电信级)课件
尤为不雅。 n 3.坐时不要两脚尖朝内，脚跟朝外，内八字形坐法最俗，不雅。 n 4.当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，并不可上
下抖动。 n 5.与人交谈时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。 n 6.坐下后应该安静，不可一会儿向东，一会儿又向西，无一刻安静。 n 7.双手可相交搁在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。 n 8.在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上，
在社会交往中遇事都要有让人一步的态度方称高明因为让一步则为日后进一步做好了准营业员服务礼仪培训电信级风度礼仪注重外在形象别人对自己的第一印象保持旺盛的精力关注别人并得到他人的关注衣着服饰反映个人风度优雅的仪表带来良好的社会声誉营业员服务礼仪培训电信级自信心的体现敢于迎接挑战新事物他人敢于面对现实想到做到承担责任敢于表现自己在人前和机会面前表现自己树立奋斗目标有计划向着目标努力营业员服务礼仪培训电信级认识你自己在社会学中将自我认识称为人的第二次诞生认识自我与模范比较后找到自己所处的水平把握自我通过别人对自己的评价了解认识自我认可自我要全面客观从工作业绩中认识自我营业员服务礼仪培训电信级运用眼神运用微笑控制情感营业员服务礼仪培训电信级运用眼神在社交中恰到的眼神应当是
坐姿--小腿的角度
n 不论何种坐姿，上身都应保持端正。 你自己有没有 留心坐的姿势呢？走路的姿势固然重要，可是坐的 姿势也很重要。如果自己仪态不好，可能引起自卑 感。如果你有端丽的仪表，那么，便会很自信，别 人自然会被你吸引了。 沙发椅的座位相当深广。因 此，坐下来时不要太靠里面，而致使小腿紧贴边沿， 这样的姿势看起来活象两个大萝卜。
营业员服务礼仪培训（电信级）
个人礼仪
一个人的仪表包括人的容貌、姿态、举止、服饰、 气质等等。仪表的核心是讲求美感，做到内心美和外 表美的和谐统一。一个人的气质有多种多样。性格开 朗、风度潇洒大方者，气质表现为聪慧；性格沉稳、 风度温文尔雅者，气质表现为高洁；性格直爽、风格 豪放雄奇者，气质表现为粗犷；风格温柔、风度秀丽 端庄者，气质表现为恬静。这一切，必须通过提高文 化素养、纯洁自己的心灵才能达到。
下抖动。 n 5.与人交谈时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。 n 6.坐下后应该安静，不可一会儿向东，一会儿又向西，无一刻安静。 n 7.双手可相交搁在大腿上，或轻搭在沙发扶手上，但手心应向下。 n 8.在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上，
在社会交往中遇事都要有让人一步的态度方称高明因为让一步则为日后进一步做好了准营业员服务礼仪培训电信级风度礼仪注重外在形象别人对自己的第一印象保持旺盛的精力关注别人并得到他人的关注衣着服饰反映个人风度优雅的仪表带来良好的社会声誉营业员服务礼仪培训电信级自信心的体现敢于迎接挑战新事物他人敢于面对现实想到做到承担责任敢于表现自己在人前和机会面前表现自己树立奋斗目标有计划向着目标努力营业员服务礼仪培训电信级认识你自己在社会学中将自我认识称为人的第二次诞生认识自我与模范比较后找到自己所处的水平把握自我通过别人对自己的评价了解认识自我认可自我要全面客观从工作业绩中认识自我营业员服务礼仪培训电信级运用眼神运用微笑控制情感营业员服务礼仪培训电信级运用眼神在社交中恰到的眼神应当是
坐姿--小腿的角度
n 不论何种坐姿，上身都应保持端正。 你自己有没有 留心坐的姿势呢？走路的姿势固然重要，可是坐的 姿势也很重要。如果自己仪态不好，可能引起自卑 感。如果你有端丽的仪表，那么，便会很自信，别 人自然会被你吸引了。 沙发椅的座位相当深广。因 此，坐下来时不要太靠里面，而致使小腿紧贴边沿， 这样的姿势看起来活象两个大萝卜。
营业员服务礼仪培训（电信级）
个人礼仪
一个人的仪表包括人的容貌、姿态、举止、服饰、 气质等等。仪表的核心是讲求美感，做到内心美和外 表美的和谐统一。一个人的气质有多种多样。性格开 朗、风度潇洒大方者，气质表现为聪慧；性格沉稳、 风度温文尔雅者，气质表现为高洁；性格直爽、风格 豪放雄奇者，气质表现为粗犷；风格温柔、风度秀丽 端庄者，气质表现为恬静。这一切，必须通过提高文 化素养、纯洁自己的心灵才能达到。
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《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用 以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
礼仪的内涵
• 礼仪与中国： – 中国有礼仪之大，故称夏；有 服章之美，谓之华。华夏一也。— — 《左傅•定公十年》 – 不知礼，无以立——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼 仪
主动＝态度 ＋行动
蝴 蝶效应
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
培养积极的心态
✓勿养成逃避的习惯
请注意
✓多接触优秀的人，以他为榜样
✓在相同的领域里发挥自己与众不同的能力
✓正面向棘手的问题挑战
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
打造专业精神
✓学会掌控自己的情绪 ✓每天多做一点 ✓高效工作的技巧 ✓凡事经我手，必使它更美好 ✓创新地工作
顾客
是通过您的外形 揣摩您的内在 通过您的服务 了解您的公司
您的形象是企业流动的广告
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
仪容-不可忽视的细节
•面 •眼 •耳 •鼻 •唇 •口 •手
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留 长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清 洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持 鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒 或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不 可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯 ，指甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
✓强烈的竞争意识
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状 的观念）
禁忌：
东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
坐姿 坐姿
头部挺直，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹， 上身微微前倾，坐椅面的2/3左右的面积，双手自然放在双膝上，自然交叠，男士 双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士两腿并拢垂直于地面
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找出你的不足！
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•站姿 •坐姿 •蹲姿 •行走 •指引 •称呼
服务姿态
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
站姿
❖ 男士：双手在小腹前自然相握，右手轻握 于左手腕部，也可以同样方法相握于身后。 男士站立两脚呈“V”字型，脚尖相距约 10cm，或两脚平行分开，距离不超过肩 宽。
正确 的方法 •总结经验 •建立自信 •争取新的机会 •冷静检讨碰壁的原因 •三思而后行 •改善处理问题的方式，变换视角 和出发点 •杜绝拖延
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
优秀工作人员的十个特征:
１、自动自发； ２、注意细节； ３、为人诚信和负责； ４、善于分析、判断、应变； ５、乐于学习和求知； ６、具有创意； ７、认真、对工作投入； ８、人际关系和团队关系良好； ９、有求胜的欲望； 10、经常性的自我总结与激励
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课程目标
职业道德修养的基本认识 掌握必须具备的素养要求 培养良好的职业心态,打造卓越的团队 掌握基本的职业形象与服务礼仪
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课程内容
道德、职业道德、能力的定义 正确的职业态度 如何培养良好职业心态 提升个人素质,塑造良好的企业形象 基本的职业形象与服务礼仪
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
培养积极的心态
发现你的优势
自我评估：正确认识自己 做好自己的人生设计：确立好自己的奋斗目标 做好与人生目标相协调的个人职业生涯规划
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
主动的工作态度
The Butterfly Effect: Change One Thing, Change Everything
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指 不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
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入座和离座的礼仪
入座：
从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙 摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
端姿
横摆式
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坐姿的基本要求
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前 倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝 向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于 桌面，双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下 面以及用脚勾住椅子腿。
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现代礼仪的内容与范畴
• 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
• 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、
问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的 惯用形式 • 仪容仪表
指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
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❖ 女士：两手自然叠放于小腹前，右 手放在左手上，女士站立也可以两 脚呈“丁”字型。
双眼平视前方， 下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松，略向 后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，脚跟并拢。
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站姿的要领与注意事项
“立如松”：
头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹
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女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长 发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过 肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔 清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗 ，不可留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当 涂无色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香 味过浓的香水。
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能力的由来
能力包含知识、技巧、态度三个方面； 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素; 其中态度尤其扮演着带动的角色。
知识
是什么？
愿意干
态度
技能
怎么干？
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成功是因为：
态度： 80％ 技能： 13％ 其它： 7％
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道德与职业道德
道德---是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之 间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行 为规范。
职业道德---是指从事一定职业劳动的人 们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特 殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理 意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们 在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强 制性的约束机制。
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❖正确的职业态度
➢- 适应—适应公司文化，工作方式； ➢- 主动—主动承担工作； ➢- 敬业—以工作为荣，设定高的工作目标； ➢- 勤奋—努力工作，不断学习； ➢- 有序—利落、有条不紊； ➢- 高效—追求效率和效益。
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培养积极的心态
失败者
成功者
•安于现状 •无事业心、对工作敷衍 •工作缺乏积极主动，遇 到困难停滞不前 •缺乏自信心、追求安逸、 没有上进心 •畏怯退缩，凡是采取观 望态度，不积极参与 •凡事都抱有“无所谓” 的态度
高度敬业
✓不满现状、追求卓越和 自我完善 ✓有事业心，比别人干得 多并自得其乐 ✓积极主动接受挑战。在 困难、压力面前尽职尽责
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
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职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
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➢哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼的 绅士！我该怎么做呢？
对构成挫折的人或物进行攻击
目标难以达成，重新修订目标
行为退化，与自身年龄、身份不相称
目标难以达成，但鼓起勇气努力实现
固执，被迫重复某种无效的动作
挫折更激发达成目标的决心和力量
态度越来越积极
挫折后回到原点
态度越来越消极
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提高挫折承受力
正确 的态度
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用 以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
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礼仪的内涵
• 礼仪与中国： – 中国有礼仪之大，故称夏；有 服章之美，谓之华。华夏一也。— — 《左傅•定公十年》 – 不知礼，无以立——《论语》 – 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼 仪
主动＝态度 ＋行动
蝴 蝶效应
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培养积极的心态
✓勿养成逃避的习惯
请注意
✓多接触优秀的人，以他为榜样
✓在相同的领域里发挥自己与众不同的能力
✓正面向棘手的问题挑战
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打造专业精神
✓学会掌控自己的情绪 ✓每天多做一点 ✓高效工作的技巧 ✓凡事经我手，必使它更美好 ✓创新地工作
顾客
是通过您的外形 揣摩您的内在 通过您的服务 了解您的公司
您的形象是企业流动的广告
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仪容-不可忽视的细节
•面 •眼 •耳 •鼻 •唇 •口 •手
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男士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留 长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清 洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持 鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒 或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不 可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯 ，指甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
✓强烈的竞争意识
✓完美的应对能力 ✓体力充沛、自信心强 ✓力争优胜、不甘人下 ✓开拓进取、敢想敢干、 勇往直前 ✓彻底做好别人不做的事
忘我地投入
✓忍耐力 ✓坚持不断地学习 ✓彻底地遵守基本规则
✓对未来的热情
✓对人生抱着积极的态度 ✓具备战略与强烈的目的 意识 ✓对于过去成功的超然感 ✓积极性（打破安于现状 的观念）
禁忌：
东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；
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坐姿 坐姿
头部挺直，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹， 上身微微前倾，坐椅面的2/3左右的面积，双手自然放在双膝上，自然交叠，男士 双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士两腿并拢垂直于地面
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【课堂检查】
找出你的不足！
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•站姿 •坐姿 •蹲姿 •行走 •指引 •称呼
服务姿态
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站姿
❖ 男士：双手在小腹前自然相握，右手轻握 于左手腕部，也可以同样方法相握于身后。 男士站立两脚呈“V”字型，脚尖相距约 10cm，或两脚平行分开，距离不超过肩 宽。
正确 的方法 •总结经验 •建立自信 •争取新的机会 •冷静检讨碰壁的原因 •三思而后行 •改善处理问题的方式，变换视角 和出发点 •杜绝拖延
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优秀工作人员的十个特征:
１、自动自发； ２、注意细节； ３、为人诚信和负责； ４、善于分析、判断、应变； ５、乐于学习和求知； ６、具有创意； ７、认真、对工作投入； ８、人际关系和团队关系良好； ９、有求胜的欲望； 10、经常性的自我总结与激励
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课程目标
职业道德修养的基本认识 掌握必须具备的素养要求 培养良好的职业心态,打造卓越的团队 掌握基本的职业形象与服务礼仪
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课程内容
道德、职业道德、能力的定义 正确的职业态度 如何培养良好职业心态 提升个人素质,塑造良好的企业形象 基本的职业形象与服务礼仪
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培养积极的心态
发现你的优势
自我评估：正确认识自己 做好自己的人生设计：确立好自己的奋斗目标 做好与人生目标相协调的个人职业生涯规划
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主动的工作态度
The Butterfly Effect: Change One Thing, Change Everything
服饰点缀
❖ 男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指 不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。
❖ 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、 标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数 量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得 带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量 不超过一枚。
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入座和离座的礼仪
入座：
从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙 摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
端姿
横摆式
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坐姿的基本要求
无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前 倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝 向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于 桌面，双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下 面以及用脚勾住椅子腿。
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现代礼仪的内容与范畴
• 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范
• 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、
问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的 惯用形式 • 仪容仪表
指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等
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❖ 女士：两手自然叠放于小腹前，右 手放在左手上，女士站立也可以两 脚呈“丁”字型。
双眼平视前方， 下颌微微内收，颈部挺直，双肩自然放松，略向 后收，收腹挺胸，双臂自然下垂，处于身体两侧，脚跟并拢。
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站姿的要领与注意事项
“立如松”：
头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹
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女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长 发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过 肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔 清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗 ，不可留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当 涂无色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香 味过浓的香水。
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能力的由来
能力包含知识、技巧、态度三个方面； 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素; 其中态度尤其扮演着带动的角色。
知识
是什么？
愿意干
态度
技能
怎么干？
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成功是因为：
态度： 80％ 技能： 13％ 其它： 7％
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道德与职业道德
道德---是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之 间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行 为规范。
职业道德---是指从事一定职业劳动的人 们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特 殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理 意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们 在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强 制性的约束机制。
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❖正确的职业态度
➢- 适应—适应公司文化，工作方式； ➢- 主动—主动承担工作； ➢- 敬业—以工作为荣，设定高的工作目标； ➢- 勤奋—努力工作，不断学习； ➢- 有序—利落、有条不紊； ➢- 高效—追求效率和效益。
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培养积极的心态
失败者
成功者
•安于现状 •无事业心、对工作敷衍 •工作缺乏积极主动，遇 到困难停滞不前 •缺乏自信心、追求安逸、 没有上进心 •畏怯退缩，凡是采取观 望态度，不积极参与 •凡事都抱有“无所谓” 的态度
高度敬业
✓不满现状、追求卓越和 自我完善 ✓有事业心，比别人干得 多并自得其乐 ✓积极主动接受挑战。在 困难、压力面前尽职尽责
• 礼的精神：尊重和秩序 • 仪的作用：规范与协调
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
职业礼仪的作用
•充实人员之内涵 •展现良好的形象
•一定的遵从规范 •一个训练有素的风貌
•降低个人情绪化 •人员互动性之维持
•强化对人的应对能力 •方便交际应酬
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
➢哇，礼仪那么有用， 我要成为知礼、守礼的 绅士！我该怎么做呢？
对构成挫折的人或物进行攻击
目标难以达成，重新修订目标
行为退化，与自身年龄、身份不相称
目标难以达成，但鼓起勇气努力实现
固执，被迫重复某种无效的动作
挫折更激发达成目标的决心和力量
态度越来越积极
挫折后回到原点
态度越来越消极
《营业厅服务礼仪》培训讲义PPT
提高挫折承受力
正确 的态度