客房分配技巧

一、客房分配技巧

为客人迅速、准确地排房是体现前厅服务水平的一个重要方面，客房分配应根据饭店的客房使用情况和客人的具体要求等进行。对于团队客人和有预订的各人，一般可以预先分房，而对于没有预订的客人，分房与办理入住登记手续则要同时进行。不管是哪种情况，都应有一下的要求和技巧，以提高客人的满意度。

1、排房顺序

预先为贵宾、散客和团队排房，不仅可以保证客人的需要得到满足，而且使前厅、

客房、餐饮服务等相关业务部门的正常运转具备稳定的工作基础。通常可按下述顺

序进行。

（1）团队客人。由于团队用房量大，抵店前和离店后会经常出现预留房闲置、待售空房比较集中、数量多等状况，因此要注意采用相对集中排房的原则，

尽量避免团队与散客、团队与团队这间的相互干扰，同时也便于行李接送。

（2）贵宾和常客。提前将这类客人的房间安排好，并及时通知其他部门和岗位。

（3）已付定金等保证类预订客人。

（4）要求延期续住的客人。

（5）普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人。

（6）未预订而直接抵店客人。

2、排房技巧

（1）对于同一团队的客人，要尽量安排在同一楼层临近的房间或相近的楼层，并尽可能与散客分开，以免相互干扰。

（2）对于残疾、年纪大、带小孩或行动不便的客人，尽量安排在离电梯或服务台较近的房间，以方便他们的出行及受到关照。

（3）注意不要把敌对国家的客人安排在同一楼层。另外，对于风俗习惯、宗教信仰等明显不一致的客人，也应尽可能分楼层安排他们的房间。

（4）注意客人对房号等的忌讳，尽量予以调整。

（5）对于VIP客人，应安排同类型客房中最好的房间。

（6）在经营淡季，可以集中使用几个楼层的房间，以节约劳动力，降代能耗。

同时，也便于对客房进行集中维护保养。

二、客房销售技巧

从销售全员性的角度出发，前台接待人员的工作不仅是接受客人预订，为客人安排房间，还要善于推销客房及其他产品，最大限度地提高客房出租率，增加综合销售收入。

因此，接待中不仅要熟悉客房销售的要求和服务程序，更要掌握正确的销售方式、方法，也就是要讲究销售的技巧。在熟悉饭店的各种产品的基础上，要善于分析客人的消费心理，区分不同类型客人的特点和需求，兼顾饭店和客人双方的利益，恰到好处地宣传、推销饭店的客房及其他产品。

1、把握客人的特点

每家饭店都在千方百计地寻求自己的客源，以实现经营目标。前厅服务人员应着

重了解本饭店所寻求的客源有什么特点，饭店能为他们提供什么产品，也就是要把

握客人的特点进行销售，要把握客人的特点，必须了解客人的年龄、职业、国籍、

身份等，然后针对客人的特点，灵活运用销售政策与技巧。

不同类型的客人有不同的特点，对饭店服务也就会有不同的要求。例如，商务客

人一般是因公出差，对房价不太计较,而且往返饭店的可能性极大.前厅服务人员应

根据其特点,向他们推销环境安静舒适、有宽大的写字台、光线明亮、办公设备齐全、便于会客、价格较高的客房或商务套房。有些饭店还在向商务客人推销的客房房价

中包括提供免费的早餐、饮料以及免费洗衣等服务项目。另外，对商务客人而言，他们工作是不分淡旺季的，前厅服务人员在经营旺季，应注意为这类客人留有一下数量的房间。若商务客人对饭店的服务感到满意，他们很可能成为饭店的常客；对于度假旅游的客人，应向他们推荐景色优美、价格适中的客房；向度蜜月的新婚夫妇推荐安静、不易受到干扰的大床间；向知名人士、高薪阶层的客人推荐套房；向带孩子的父母推荐连通房或相邻房；向老年客人或行动不便的客人推荐靠近电梯、餐厅的客房等。只有通过细致入微的观察和认真的分析，才能抓住客人的心理，使销售工作更具有针对性，为饭店争取更多的客源。

2、突出客房商品的价值

在销售客房商品过程中，接待员要强调客房的使用价值，而不仅仅是价格，因为客人购买的就是客房的价值。但是客房价值的大小是通过价格体现出来的，只有价格与价值相对平衡时，客人才会认为物有所值。客房的价值必须经过服务人员宣传，客人才能理解，从而使客人乐于接受。例如，在与各人洽谈的过程时中不能简单地说：“一间300元的客房，您要不要？”而应该根据客人及客房的特点，推销时适当地进行描述。例如：刚装修过的、具有民族特色的、能看到美妙景色的、十分安静而又豪华舒适的、最大的而又在顶层的房间等。除了价绍客房的自然状况特点外，还应该强调客房为客人本身带来的好处。例如：“孩子与您同住在一套连通房，您可以不必为他担心。“由于这间房间很安静，您可以好好休息，不受干扰。”“这间客房最适合您了，这将方便您与其他了联系。”

只有证实了客人的特殊需要，才有可能在强调客房的价值时，做到有针对性。

前厅服务人员只有通过深入的调查研究，才能发掘出各类型客房的特点。在没有认真地介绍客房前，不要急于报价。下面是两个报价的例子可作参考：“在六楼有一间最近才装修过的客房，房间面江，很安静，便于您休息，而且离电梯也不远，它的价格是500元。”“恰好有一间您所希望的大床间，在这个客房内可以看到美妙的山景，行李员会帮您把一切都安顿好的，这个客房的价格只有300元。”报价后，如有可以，还应介绍可提供的服务项目，例如：“这个房价包括两份早餐、服务费、一杯由酒吧提供的免费饮料。”这种将价格放在所提供的服务项目中的“三明治”

式报价方式，能起到减弱价格分量的作用。

在通常情况下，等级越高、质量越好的房间，其价格也就越高。如果把价格与价值比做天平的左右两端，卖方与买方各掌一端，当价格一头码重（价格高）的时候，服务人员应充分运用语言艺术，使另一头砝码的分量（价值）加重，使用端保持基本平衡，促成双方成交，这就是“加码技巧”的运用。

总之，强调客房的价值，回答客人希望了解的关键问题，即：付了这个价钱，能得到什么；这间房是否值这个价钱。在介绍客房过程中，任何不切实际的夸张或错误地介绍都应坚决避免，因为客人会很快地发现所有不实之处，从而产生上当受骗的感觉。

3、针对性地向客人提供价格选择的范围，给客人进行比较的机会

许多饭店的接待员在向客人介绍客房时，为客人提供一个可选择的价格范围。如果客人没有具体说明需要哪种类型的客房，前厅服务