医疗纠纷投诉举报处理制度和流程
患者就医投诉处理制度
患者就医投诉处理制度第一章总则第一条目的和依据为了保障患者的权益，提高医疗服务质量，规范患者就医投诉的处理程序，有效解决患者投诉问题，特订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于本医院内的全部医疗服务项目，包含门诊、住院、手术和医疗技术等方面。
第三条定义•患者：指在本医院接受医疗服务的个人。
•投诉：指患者对医疗服务过程中的不满意情况进行书面或口头表达，要求得到解决和处理的行为。
•投诉人：指发起投诉行为的患者或其合法代理人。
第二章投诉流程及处理第四条投诉渠道患者及其合法代理人可以通过以下方式进行投诉：1.直接向医院的患者事务部门提出投诉；2.拨打医院投诉电话，电话号码为020—XXXXXXX；3.在医院官方网站上进行在线投诉。
第五条投诉受理1.收到患者投诉后，患者事务部门应及时进行登记，并供应相关的投诉受理单；2.患者事务部门应向投诉人说明投诉处理的流程和时间限制；3.投诉受理单应包含投诉的时间、地方、内容、投诉人信息等必需信息。
第六条调查处理1.患者事务部门收到投诉后应组织相关人员进行调查，包含但不限于医务部门、护理部门和质控部门；2.调查期间，患者事务部门可以向其他部门调取相关资料，并可以要求参加调查的相关人员供应书面叙述；3.调查期限不得超出7个工作日，若情况多而杂，可适当延长，但延长的期限不得超出15个工作日。
第七条处理结果1.调查处理结束后，患者事务部门应向投诉人反馈处理结果，包含对投诉是否成立的推断、采取的措施和处理看法；2.若投诉成立，医院应向投诉人进行赔偿或供应相应的解决方案；3.患者事务部门应在处理结果中明确相关责任人，并对责任人进行评估和追责。
第八条投诉跟进1.患者事务部门应跟进投诉结果的落实情况，并在肯定时间内与患者进行沟通，了解患者对处理结果的满意度；2.对于未解决或不满意的投诉，患者事务部门应及时进行再次调查和处理；3.若投诉存在涉及到医疗纠纷的情况，患者事务部门应依据相关法律法规及程序指引，引导患者进行法律程序。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，为了保障患者的权益和提高医疗质量，建立了完善的投诉处理制度。
该制度旨在及时解决患者的投诉问题，改进医疗服务，提升医院的声誉和信誉度。
本文将分四个部份详细介绍医院投诉处理制度的相关内容。
一、投诉受理阶段1.1 投诉渠道的建立医院建立了多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、电子邮件投诉等，以方便患者随时随地提出投诉。
同时，医院还设立了投诉箱，供患者在医院内投递书面投诉。
1.2 投诉受理流程医院设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理患者的投诉。
一旦收到投诉，该部门会即将进行登记，并要求患者提供详细的投诉内容和相关证据。
然后，投诉受理部门会按照既定的流程进行初步调查和核实，以确定投诉的真实性和严重程度。
1.3 投诉受理期限医院规定了投诉受理的期限，通常为3个工作日。
在这个期限内，医院会尽快完成初步调查，并与患者取得联系，告知投诉处理的发展情况。
二、投诉处理阶段2.1 投诉调解医院会派遣专业的调解人员与患者进行面对面的沟通，了解双方的意见和诉求，寻求双方的共识和解决方案。
调解人员会根据实际情况，提出合理的解决方案，并征得患者的允许。
2.2 投诉复核如果患者对调解结果不满意，医院会进行投诉复核。
医院会重新评估投诉的真实性和严重程度，再次核查相关证据，并邀请独立的第三方专家参预复核工作，以确保公正客观。
2.3 投诉处理结果通知医院会将投诉处理结果以书面形式通知患者，并告知患者有关申诉的途径。
同时，医院还会根据投诉的性质和严重程度，采取相应的纠正措施，以避免类似问题再次发生。
三、投诉监督阶段3.1 投诉数据统计与分析医院会定期对投诉数据进行统计和分析，以了解投诉的主要问题和趋势，并及时采取措施改进医疗服务质量。
3.2 投诉处理效果评估医院会对投诉处理效果进行评估，了解患者对投诉处理制度的满意度。
同时，医院还会邀请患者参预满意度调查，以获得更多的反馈和建议。
3.3 投诉信息公开医院会将投诉信息公开，以增加医院的透明度和公信力。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，承担着保障公众健康的重要责任。
然而，由于种种原因，医院可能会出现服务质量不佳、医疗纠纷等问题，这就需要建立健全的医院投诉处理制度，及时解决患者的投诉问题，维护医院的声誉和公众的信任。
二、投诉渠道1. 医院内部投诉渠道：医院应设立专门的投诉处理部门，提供投诉受理窗口，方便患者进行投诉。
投诉受理窗口应设在医院主要出入口处，突出标识，确保患者能够方便找到。
2. 医院官方网站：医院官方网站上应设有在线投诉渠道，患者可以通过填写在线表单进行投诉。
同时，网站上应公布投诉处理流程和联系方式，方便患者了解投诉进展情况。
3. 电话投诉渠道：医院应设立投诉热线电话，24小时开通，接听患者的投诉电话，并及时记录投诉内容和联系方式。
三、投诉受理流程1. 投诉受理：医院投诉处理部门接到投诉后，应立即记录投诉内容、投诉人信息，并为投诉人提供投诉受理回执。
2. 调查核实：医院投诉处理部门应组织专业人员对投诉事项进行调查核实，了解事实真相。
调查核实的过程中，可以采取听取当事人陈述、查阅相关医疗记录等方式获取证据。
3. 投诉处理：根据投诉事项的性质和严重程度，医院投诉处理部门可以采取多种处理方式，如调解、协商、道歉、赔偿等。
处理结果应及时通知投诉人，并记录在案。
4. 投诉反馈：医院投诉处理部门应及时向投诉人反馈处理结果，并解释处理原因和依据。
对于无法满足投诉人要求的情况，应向投诉人解释理由，并提供上诉渠道。
四、投诉处理时限1. 投诉受理时限：医院投诉处理部门应在接到投诉后的24小时内完成受理，并向投诉人提供投诉受理回执。
2. 调查核实时限：医院投诉处理部门应在受理投诉后的7个工作日内完成调查核实，并记录调查结果。
3. 投诉处理时限：医院投诉处理部门应根据投诉事项的复杂程度和紧急程度，合理确定处理时限，但一般不超过30个工作日。
4. 投诉反馈时限：医院投诉处理部门应在处理完投诉后的7个工作日内向投诉人反馈处理结果，并解释处理原因和依据。
医疗投诉和纠纷处理流程
医疗投诉和纠纷处理制度
为提高我院医疗质量,接受社会监督,缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化制定本制度。
本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。
一、处理流程：
1.对医疗收费问题的投诉由首诊医生负责沟通解释，首诊医生解决不了的，由科室主任沟通处理。
（门诊主任、病房主任）
2.对医疗服务态度问题的投诉，由投诉对象及所在科室负责人进行处理。
3.对医疗事故的处理，由首诊医生报给科主任并将实际情况过程说明，以书面形式报告给医务科，医务科汇报给行政院长，并组织相关科室主任召开会议，积极处理。
4.针对市长热线或者卫健委反馈的投诉或者纠纷，由事件的当事人写一份说明交到医务科，由医务科来反馈处理结果。
处理原则：认真做好记录，根据不同情况进行处理，所涉及到科室的人员必须到场，协助处理投诉和纠纷。
当场能解决回复的当场解决。
解决不了的或者涉及到医疗事故的，上报给医务科，由医务科汇报给行政院长。
处理地点：医院会议室
处理过程中所涉及到的信息都需要认真填写。
（有表格）
我们要认真对待每次的投诉吸取经验教训把潜在的投诉及纠纷主动化解，避免因态度不积极，不重视而导致影响恶化。
以上制度从即日起开始执行，请大家积极配合。
XXXXX医院
20XX.XX.XX。
医疗纠纷处理工作制度
医疗纠纷处理工作制度一、制度目的医疗纠纷是指患者或其家属与医疗机构、医务人员在医疗活动中，因医疗行为产生的疑义、纠纷或不满意的行为。
为了保障患者合法权益，加强医疗服务质量，促进医患关系的和谐稳定，制定医疗纠纷处理工作制度。
二、适用范围本制度适用于本医疗机构的医务人员和患者。
三、纠纷处理流程1. 形成医疗纠纷当患者对医疗服务不满意，或存在疑义或纠纷时，可通过以下途径提出：•口头投诉：患者可以直接向医务人员或相关部门进行口头投诉，医务人员应认真听取，并及时记录。
•书面投诉：患者可以书面形式发起投诉，需详细说明投诉事由和要求，并签署时间、日期、姓名等。
2. 受理投诉•针对口头投诉，医务人员应及时办理，并记入相关记录。
•对于书面投诉，医务人员应当在收到投诉后的两个工作日内进行受理，并给予回复。
3. 纠纷调解•医疗机构应设立相关部门或委员会，负责纠纷调解工作。
•受理投诉后，相关部门或委员会应立即成立调解小组，对纠纷进行调查和核实。
调解小组应由纠纷相关方、医务人员和独立第三方构成。
•调解小组应充分听取双方意见，进行积极调解，并在投诉受理日起五个工作日内完成调解工作。
•调解结果应以书面形式记录，并经双方确认，可作为进一步解决纠纷的依据。
4. 纠纷仲裁•当调解无法达成一致意见时，纠纷双方可以申请纠纷仲裁。
•仲裁机构应建立仲裁小组，由行政、法律、医疗相关领域的专业人士组成。
•仲裁小组应向纠纷双方提供仲裁程序的具体规定，并在收到双方申请后的五个工作日内成立仲裁小组。
•仲裁结果为最终结果，双方应予以尊重并执行。
5. 纠纷处理结果通知•不论纠纷调解或仲裁的结果如何，医疗机构应及时将结果通知双方。
•结果通知应以书面形式发出，并记录于纠纷处理档案。
四、纠纷处理防范措施•医疗机构应加强医务人员的专业培训，提高医疗服务质量。
•医务人员应认真履行职责，遵循医疗道德和职业操守。
•加强医患沟通，提高患者满意度，避免纠纷的发生。
•对于重大医疗纠纷案件，应及时向上级监管部门报告，并配合相关调查工作。
医疗纠纷处理和投诉管理制度
医疗纠纷处理和投诉管理制度第一章总则第一条为了加强医疗服务质量管理，保障患者权益，依法处理医疗纠纷和投诉事项，医院订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部医疗行为中显现的纠纷和投诉事项，包含但不限于诊疗过程中的纠纷、医疗费用纠纷、医疗事故纠纷等。
第三条医院全体员工必需遵守和执行本制度，而且搭配医院开展医疗纠纷处理和投诉管理工作。
第二章医疗纠纷处理程序第四条当患者显现医疗纠纷时，应首先与医院相关部门进行协商解决。
若协商不成，患者有权向医院纠纷处理委员会提出书面申诉。
第五条医院纠纷处理委员会成员由医院领导班子成员和专业医师构成，负责处理医院内发生的医疗纠纷案件。
第六条医院纠纷处理委员会收到患者申诉后，会在3个工作日内召集相关人员进行调查，并出具书面调查报告。
第七条医院纠纷处理委员会会同患者及其家属，通过协商、调解等方式尽力解决医疗纠纷问题。
如协商不成，委员会应提出建议并报医院领导班子决策。
医院领导班子针对委员会提出的决策建议，进行评审并作出最终决策。
决策应公正、合法，并以保障患者权益为基础。
第九条医院应在5个工作日内书面回复患者申诉，向患者说明医院处理看法和决议，并告知患者其合法权益和维权途径。
第十条患者对医院处理结果不满意的，可以向相关法律机构投诉或提起诉讼，同时医院应乐观搭配法律机构的调查和处理工作。
第三章投诉管理程序第十一条患者对医院服务质量和态度不满意，可以向医院投诉，投诉途径包含面对面投诉、电话投诉、书面投诉和电子邮件投诉等。
第十二条医院应设立投诉管理部门，负责受理、登记、分发和处理投诉事项。
投诉管理部门应向患者供应投诉渠道和联系方式，并确保投诉人身份信息的保密性。
第十三条医院应在接到投诉后，立刻进行调查，并尽快解决投诉。
对于多而杂的投诉案件，医院应在5个工作日内供应初步处理结果，并告知投诉人后续处理步骤。
第十四条投诉管理部门应依照投诉事项的严重程度和紧急程度进行优先处理，确保投诉事项得到及时解决。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医院投诉处理制度及程序范文（三篇）
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，必须建立健全的投诉处理制度，以保障患者的合法权益和提高医院的服务质量。
本文将详细介绍医院投诉处理制度的目的、适合范围、投诉渠道、投诉受理流程、处理方式以及监督机制等内容。
二、目的医院投诉处理制度的目的是为了及时、公正、有效地处理患者的投诉，解决患者的问题，改进医院的服务质量，增强患者对医院的信任感和满意度。
三、适合范围医院投诉处理制度适合于所有患者及其家属、监护人等投诉医院服务质量、医疗纠纷等相关问题的情况。
四、投诉渠道1. 口头投诉：患者可以直接向医院的投诉接待处、医务人员或者护士长等口头投诉。
2. 书面投诉：患者可以书面形式投诉，可以通过邮寄、传真或者电子邮件等方式提交投诉材料。
五、投诉受理流程1. 投诉登记：医院投诉接待处接到投诉后，将详细记录投诉人的基本信息、投诉内容等，并为投诉人提供投诉登记号码。
2. 调查核实：医院将组织相关部门对投诉进行调查核实，包括采集相关证据、听取当事人陈述等。
3. 处理决策：医院将根据调查核实的结果，进行处理决策，包括赋予警告、纠正错误、赔偿损失等。
4. 反馈通知：医院将及时向投诉人反馈处理结果，并解释处理的理由和依据。
5. 投诉结案：医院将在投诉处理完毕后，将投诉案件进行结案，并做好相关档案记录。
六、处理方式1. 调解商议：对于一些简单的投诉案件，医院将通过调解商议的方式解决，尽量满足患者的合理诉求。
2. 专家评审：对于一些复杂的医疗纠纷案件，医院将组织专家进行评审，提供专业意见，为处理提供参考。
3. 公开公正：医院将确保投诉处理过程公开透明，不偏袒任何一方，保护患者的合法权益。
七、监督机制1. 内部监督：医院将建立内部监督机制，对投诉处理的过程进行监督，确保投诉处理的公正性和透明度。
2. 外部监督：医院将接受社会各界的监督，对投诉处理结果进行评估和监督，接受相关部门的监管。
八、总结医院投诉处理制度的建立和完善，对于保障患者的合法权益、提高医院的服务质量具有重要意义。
医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
医院医疗纠纷处理和投诉管理制度
医院医疗纠纷处理和投诉管理制度在现代医疗服务中，医疗纠纷和投诉管理已成为医院管理的重要环节。
为了保障医患双方的权益，提高医疗质量和服务水平，建立一套规范的医疗纠纷处理和投诉管理制度显得尤为重要。
本文将介绍医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的内容和实施方法。
一、医疗纠纷处理制度医疗纠纷处理制度是医院为了及时处理医疗纠纷，并保障医患双方合法权益而制定的一系列规章制度。
该制度主要包括以下几个方面：1.纠纷处理机构的设立：医院应设立独立的医疗纠纷调解委员会或者医疗纠纷处理办公室，负责医疗纠纷的调查、调解和处理工作。
2.纠纷处理程序的规定：医院应明确纠纷处理的程序，包括患者投诉受理、调查取证、纠纷协商、调解公正等环节，并规定在一定时间内完成处理。
3.调解人员的培训和选拔：医院应定期培训和选拔一批具备专业知识和调解技巧的人员，作为医疗纠纷调解员，负责处理医疗纠纷并保障公正性和中立性。
4.纠纷处理结果的公示和监督：医院应将纠纷处理的结果向相关部门和社会公众进行公示，并接受有关主管部门和社会监督，确保纠纷处理工作的透明和公正。
二、投诉管理制度投诉管理制度是医院为了及时吸收和处理来自患者及其家属的投诉而进行的管理规范。
该制度主要包括以下几个方面：1.投诉渠道的畅通：医院应设置多样化的投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、投诉箱等，确保患者能够便捷地反映问题和投诉意见。
2.投诉受理与分流：医院应配备专业的投诉受理人员，对患者的投诉进行及时、准确的记录，并按照不同类型的投诉进行分流和处理。
3.投诉调查与处理：医院应设立专门的投诉处理小组，负责投诉调查和处理工作。
详细调查投诉事件的经过，采取合理的解决方案，并及时反馈给投诉人。
4.投诉结果的反馈和改进：医院应及时向投诉人反馈处理结果，并根据投诉情况不断完善医疗服务和管理，提高患者满意度。
三、医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的实施方法为了确保医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的有效实施，医院应采取以下方法：1.加强宣传和教育：医院应及时向患者和医护人员宣传制度的相关内容和流程，提高其对制度的认识和理解，增强遵守度。
医院医疗纠纷处理和投诉管理制度
医院医疗纠纷处理和投诉管理制度一、引言近年来，随着医疗服务的提升和医患纠纷的不断增加，建立有效的医院医疗纠纷处理和投诉管理制度显得尤为重要。
本文旨在介绍一套完善的医院医疗纠纷处理和投诉管理制度，以确保医院能够及时、公正、合理地解决患者的投诉和纠纷。
二、医疗纠纷处理程序为了处理医疗纠纷，医院应设立专门的医疗纠纷处理机构，并制定明确的处理程序。
具体步骤如下：1. 接受投诉和申诉患者或其家属提出投诉或申诉后，医院应及时受理并登记相关信息。
医院工作人员应向投诉人提供必要的协助，确保其合法权益。
2. 调查和核实医院应组织专业人员对投诉或申诉的事实进行调查和核实。
调查过程应公正、客观，并要求相关人员提供必要的证据材料。
3. 协商解决在核实事实后，医院应与投诉人协商解决。
通过沟通和协商，双方可尽量达成一致意见，并共同签订解决方案。
医院应提供相应的补偿或赔偿，以满足投诉人的合理要求。
4. 引入第三方调解如果协商解决不能达成一致，医院可引入第三方调解机构进行调解。
第三方调解机构应独立公正，由具备专业知识和丰富经验的人员组成。
调解结果应经双方确认后生效。
5. 司法救济在经过上述程序后，患者或其家属仍对医疗纠纷不满意，可向法院提起诉讼。
法院将依法独立审理医疗纠纷案件，并作出公正的判决。
三、投诉管理制度除了上述的医疗纠纷处理程序，医院还应建立健全的投诉管理制度，鼓励患者及其家属对医疗服务提出投诉，并及时处理投诉。
具体措施如下：1. 设立投诉接待窗口医院应设立投诉接待窗口，接受患者及其家属的投诉，并提供方便快捷的投诉途径。
投诉接待窗口负责受理、登记、转办和回复投诉。
2. 快速受理和处理医院应尽快受理投诉，并根据具体情况制定合理的处理时限。
医院应成立投诉处理小组，负责投诉的调查、核实和处理工作。
3. 积极回应投诉医院应在规定时间内回应投诉，并向投诉人说明处理结果。
回应内容应真实、客观、全面，并为患者提供必要的解决方案。
4. 分析和改进医院应对投诉进行分析和总结，及时采取措施改进服务质量。
投诉与医疗纠纷处理制度
投诉与医疗纠纷处理制度第一章总则第一条目的与依据为了促进医院的健康发展，保障患者的合法权益，规范医疗服务行为，确保医疗质量和安全，本制度依据《中华人民共和国医疗法》等相关法律法规订立。
第二条适用范围本制度适用于本医院内部及全部医疗服务中显现的投诉与医疗纠纷处理事项。
第三条定义1.投诉：患者对医疗服务不满意而提出的书面、口头或其他形式的申诉，并要求调查处理的行为。
2.医疗纠纷：指患者与医疗机构、医务人员之间因医疗服务而引发的争议。
第二章投诉处理第四条投诉渠道1.医院设立投诉箱，并在显著位置公示，接受患者投诉。
2.设立24小时投诉热线，接受患者电话投诉。
3.在医院官方网站上设立在线投诉通道。
第五条投诉受理1.医院设立特地的投诉受理部门，接受并登记投诉信息。
2.投诉受理部门负责对投诉信息进行初步核实，并及时与患者联系，听取认真情况。
3.医院应对每一起投诉进行及时且公正的受理，不得拖延或以任何理由拒绝受理。
第六条调查及处理1.投诉受理部门收到投诉后，应及时组织相关部门进行调查，了解事实情况，并记录调查过程和结果。
2.调查结果应在10个工作日内出具书面报告，并转达给投诉人。
3.如投诉涉及医疗纠纷，医院应及时联系患者、相关医务人员和专家进行协商、调解、鉴定等程序。
4.医院应确保调查和处理的公正、客观及时，对涉嫌违法行为的及时报警，并搭配警方进行调查。
第三章医疗纠纷处理第七条调解1.医院应设立医疗纠纷调解委员会，由内部有关部门、专家及患者代表构成，进行医疗纠纷调解工作。
2.当医疗纠纷发生时，患者可以向医疗纠纷调解委员会提出调解申请。
3.医院应委派经验丰富的调解员进行调解，并争取双方达成协议。
4.医院应尽最大努力推动双方在医疗纠纷调解委员会的框架下，通过协商、调解解决医疗纠纷。
第八条鉴定1.如经过调解仍无法解决医疗纠纷，医院应及时组织对涉纠纷的医疗行为进行鉴定。
2.鉴定机构应由医院认可的具备专业资质的第三方机构进行。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理，及时、有效地处理患者投诉，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷处理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院范围内患者投诉的处理工作。
第三条医院投诉处理工作应当遵循合法、公正、公开、及时、便民的原则，确保患者合法权益得到有效维护。
第四条医院应当设立投诉管理部门，负责投诉处理的协调和指导工作。
第五条医院各科室、部门应当积极配合投诉管理部门处理投诉事项，共同做好投诉处理工作。
二、投诉渠道和方式第六条医院应当设立投诉接待场所，并在医院显眼位置设置投诉举报箱、投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便患者进行投诉。
第七条投诉管理部门应当设立投诉处理专用记录本，详细记录投诉事项、投诉人信息、处理结果等内容。
第八条投诉可以采用书面、口头、电子邮件、电话等方式进行，投诉人可以要求匿名。
三、投诉处理流程第九条投诉管理部门应当在接到投诉后及时进行登记，并根据投诉内容进行分类，确定责任科室和处理人员。
第十条投诉管理部门应当在接到投诉后1个工作日内，将投诉内容、处理人员、处理时限等告知投诉人。
第十一条责任科室和处理人员应当及时调查核实投诉事项，并根据实际情况采取相应措施，确保患者合法权益得到维护。
第十二条投诉处理结束后，投诉管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并对处理结果进行记录和归档。
第十三条投诉人对处理结果不满意的，可以向医院投诉管理部门提出再次投诉，投诉管理部门应当重新进行调查处理。
四、投诉处理要求第十四条医院各科室、部门和医务人员应当严格执行诊疗规范，提高医疗服务质量，减少医患纠纷的发生。
第十五条医院应当加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质，树立良好的医院形象。
第十六条医院应当加强医疗安全管理和风险防范，对存在医疗质量安全隐患的科室和人员，应当及时采取措施进行整改。
第十七条医院应当加强患者满意度调查和评估，及时了解患者需求和意见，不断提高医疗服务质量。
医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度
医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度有可行性
一、概述
医疗纠纷及投诉接待处理是一种重要的社会医疗服务，它体现了应对及解决医患纠纷和投诉的基本过程，决定了社会医疗服务的稳定性。
医疗纠纷及投诉处理的关键在于公开、公正、有效地推进投诉处理，促进患者与医院双方的互动沟通，提高患者参与医疗服务的意识。
本文旨在结合医疗纠纷及投诉接待处理的实际情况，提出一种可行的医疗纠纷及投诉接待处理程序和制度，包括获取纠纷投诉信息，处理纠纷投诉事件，审查投诉决定书，保障投诉权利等内容。
二、纠纷投诉的信息获取
1、宣传规定：在医院现有管理体系的基础上，加强对医患纠纷及投诉处理的宣传，提高患者对医患纠纷及投诉接待处理的意识，并向他们提供投诉的方式。
2、投诉管理办法：根据医患纠纷及投诉处理的有关规定，建立及完善投诉管理办法，制定投诉的进程，明确投诉要求及条件、投诉的渠道、投诉的程序，以及投诉的结果。
3、投诉接待：医院要建立起医患纠纷及投诉的接待站，设立专门的投诉接待室，投诉接待人员进行投诉的受理，给予正当的接待服务，并严格按照规定手续进行投诉的受理工作。
XX医院医疗纠纷投诉处理制度
XX医院医疗纠纷投诉处理制度医院医疗纠纷是指在医院就医过程中，因为医疗服务质量、患者权益等问题而引发的争议。
为了及时有效地解决医疗纠纷，保障患者的合法权益，医院应当建立健全的医疗纠纷投诉处理制度。
下面是XX医院医疗纠纷投诉处理制度的具体内容。
一、医疗纠纷投诉的范围和途径1.医疗纠纷投诉的范围包括医疗服务质量、医疗安全、患者权益等方面的问题。
2.患者可以通过以下途径进行医疗纠纷投诉：（1）直接向医院投诉部门反映问题；（3）书面投诉，邮寄至医院相关部门；二、医疗纠纷投诉的处理程序1.接到投诉后，医院投诉部门应当及时登记并调查核实投诉内容。
2.对于简单的投诉问题，医院应当在3个工作日内给予反馈，并及时解决问题。
3.对于复杂的医疗纠纷投诉，医院应当成立专门的调查组进行调查处理，必要时可以邀请第三方机构进行评估。
4.调查组应当在15个工作日内完成调查，向患者反馈调查结果并提出解决方案。
5.对于患者不满意的调查结果和解决方案，患者可以要求复核，医院将成立复核组进行再次评估，并向患者说明复核结果。
6.最终，医院应当按照复核结果的建议采取相应的措施，解决医疗纠纷。
三、医院医疗纠纷投诉处理的原则1.公开透明原则：医院应当及时公开投诉处理过程和结果，让患者了解整个过程。
2.公正客观原则：对于医疗纠纷投诉，医院应当客观公正进行调查处理，维护患者的合法权益。
3.及时有效原则：对于投诉问题，医院应当尽快处理，并在规定的时间内给予反馈，解决问题。
4.依法合规原则：在处理医疗纠纷投诉过程中，医院应当依法合规，遵循相关法律法规和规章制度。
四、医院医疗纠纷投诉处理的改进措施1.加强医务人员的服务意识和技能培训，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。
2.定期对医院投诉处理流程进行评估和改进，提高投诉处理的效率和质量。
3.增加投诉渠道，提供多样化的投诉途径，方便患者进行投诉。
4.提升医院的品牌形象和信誉度，减少医疗纠纷的发生，增加患者的满意度。
医院投诉处理制度及程序
医院投诉处理制度及程序一、投诉的定义和范围1.投诉是指患者或其家属对医院的医疗服务、医生、护士或其他工作人员的行为进行不满表达或意见反馈。
2.委托方包括患者、其家属、亲友、法定代理人等。
二、投诉的途径2.医院应设置投诉箱和投诉热线，方便患者随时提出投诉。
三、投诉的受理和处理流程1.投诉受理(1)患者提出投诉后，医院应尽快回复并告知具体受理人员。
(2)医院应及时向患者确认投诉事项，并要求患者提供投诉相关材料和证据。
(3)患者可选择匿名投诉。
2.投诉处理(1)建立投诉处理小组[a]医院应设立投诉处理小组，由医疗质控科、法律事务科、病案室等相关部门组成。
[b]投诉处理小组应有专门的人员负责调查、核实和处理投诉。
(2)投诉调查[a]小组应对投诉进行调查，了解情况并与患者进行沟通。
[b]医院可根据实际情况邀请第三方专家参与调查。
(3)处理结果[a]小组应及时形成处理意见，并将结果告知患者。
[b]处理结果应详细记录，并保存相关材料。
四、投诉的处理时限1.医院应在接到投诉后3个工作日内给予回复并核实相关情况。
2.医院应在接到投诉后10个工作日内给予答复。
3.对特殊复杂的投诉，医院可根据实际情况适当延长处理时限，在延长期内应及时告知相关方。
五、投诉的结果反馈和监督1.投诉结果应向患者及时反馈。
2.医院应完善投诉处理统计，以便于及时发现问题、改进工作和加强管理。
六、投诉的保密性和隐私保护1.医院应确保投诉信息的保密性，不得泄露患者隐私。
2.在处理投诉时，医院应仔细处理患者的个人信息，避免信息外泄。
总之，医院投诉处理制度及程序旨在加强医患沟通，保障患者的权益，改进和提高医院服务质量。
通过完善的制度和流程，能够有效地解决投诉问题、查找问题原因、改进工作方式，为患者提供更好的医疗服务。
医院投诉办举报规章制度
医院投诉办举报规章制度一、总则为加强医疗机构管理，维护医疗秩序，提高医疗服务质量，有效处理医疗纠纷，根据《中华人民共和国医疗卫生机构管理条例》等相关法律法规，制定本规章制度。
二、投诉举报的范围和对象1. 投诉对象包括医院内的医务人员和管理人员，及医疗过程中的行为、服务质量等问题。
2. 举报对象包括医院内的违法违规行为、腐败问题等。
三、投诉举报的方式1. 患者、家属等可向医院相关部门书面投诉或者口头反映问题。
2. 不方便提出书面投诉的，可以通过医院公示的电话号码进行投诉。
3. 医院亦可设立投诉箱，供患者投诉使用。
四、处理投诉举报的流程1. 投诉受理：医院收到投诉后，应当及时受理，并核实投诉内容。
2. 调查处理：医院应当对投诉进行调查处理，保障投诉者的合法权益。
3. 处理结果：医院应当在规定时间内向投诉者提供处理结果，并告知投诉相关情况。
五、保密原则医院对投诉举报的受理、处理及结果都应当保密，不得泄露投诉者的个人信息。
六、奖励和惩罚1. 对于作出重大举报的人员，医院可给予适当奖励。
2. 对于恶意诋毁、谩骂等行为，医院可给予处理。
七、监督和检查1. 医院应当定期对投诉举报工作进行检查，确保相关规章制度的执行情况。
2. 相关部门可依法对医院的投诉举报工作进行监督。
八、附则1. 本规章制度自发布之日起施行，如有需要修改，须经医院相关部门会商。
2. 本规章制度解释权归医院所有。
以上就是医院投诉举报规章制度的相关内容，希望广大患者能够根据规定依法维护自己的权益，同时也希望医院能够加强管理，提供更好的医疗服务。
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医疗纠纷投诉举报处理制度和流程
受理：
A，基本程序
1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗机构卫生主管部门投诉，提出查处要求。
2、医疗机构卫生主管部门接到投诉后应立即指派执法人员到医疗机构妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。
如病人死亡应主动提出尸体解剖。
3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。
个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。
（1）调查病人及家属。
（2）调查有关当事人主要是被投诉人员。
（3）调查旁观人员。
（4）查阅有关医疗文书等资料。
（5）进行技术咨询。
为慎重起见，调查时最好请被调查人将情况写成文字材料，有条件时应进行录音。
调查的内容主要是事件发生的经过。
4、熟悉有关法规和制度。
5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。
6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部（处，科）与病人协商解决。
如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。
7、医疗纠纷处理领导小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。
8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决。
如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。
医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。
9、如纠纷仍未能解决，则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。
如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。
如仍不服，则申请复议和一级鉴定。
10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。
11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸县区级法院，由法院进行最终判决。
如对县区级法院判决结果不服，可诉诸更高一级法院，直至高级人民法院。
12、根据法院判决结果作出相应处理。
B、投诉情况记录备案
1、投诉人姓名或单位名称。
2、患者姓名、性别、年龄、门诊和住院号。
3、投诉的主要内容和目的。
4、调查的基本情况。
5、存在的主要问题和教训。
6、处理情况。
C、有关资料
1、投诉信件。
2、调查记录。
3、有关的录音材料整理。
4、有关的医疗文书。
5、有关物证材料。
医疗事故鉴定程序
1、召集医疗事故鉴定委员会。
2、召开会议，通报有关情况，主要包括医疗纠纷的基本情况。
3、学习有关法规文件和规章制度。
4、鉴定调查：复习病情资料，包括查阅病历，病理切片和尸体解剖结果以及有关当事人的记录和录音资料等。
5、鉴定辩论。
6、鉴定：
（1）采取无记名投票进行鉴定。
（2）应用医疗事故（事件）辅助鉴定系统进行鉴定（优点是可以将鉴定者的意见和鉴定结论全部保存下来）。
7、发布医疗事故（事件）鉴定书。
8、依照鉴定结论作出相应处理。
法院诉讼、判决基本程序
一、起诉。
主要是原告以书面形式向人民法院递交起诉状，并按被告人数提出副本。
个别情况下可口头起诉，由法院记入笔录。
二、受理与立案。
法院接到起诉后，经审查符合条件的7日内立案，并通知当事人；不合条件的，7日内裁定不予受理。
三、开庭前准备
1、向当事人发送起诉状、答辩状副本。
2、确定审判组织。
3、告知当事人合议庭组成人员。
4、确定审判人员是否自行回避。
5、审查并确定案由。
6、确定当事人范围、通知遗漏的当事人参加诉讼。
7、审核诉讼材料。
8、认真调查和收集证据。
主要方法有：询问当事人、第三人；要求当事人、第三人提供证据；询问证人、鉴定人；提取物怔、书证、视听资料为证据；勘验物证、现场。
9、查清是否需要采取证据保全措施的情况。
10、查清是否需要采取财产保全措施的情况。
11、查清是否有需要合并审理的情况。
12、查清是否有分开审理的情况。
13、查清是否有法定不公开审理的情况。
14、制定庭审提纲。
19、开庭通知及公告。
四、开庭审理
1、开庭预备。
2、审理开始。
3、法庭调查。
4、法庭辩论。
（1）原告及其诉讼代理人发言。
（2）被告及其诉讼代理人答辩。
（3）第三人及其诉讼代理人发言。
（4）互相辩论。
5、法庭调解：行政案件不适调解。
6、合议庭评议。
7、宣判。
案件审理终结，合议庭就当事人在事实体权利义务的争议或具有法律意义的事实作出决定后，当庭予以宣读。
医疗纠纷是指发生在医疗机构中，患方（及家属）认为医方在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。
一、医疗纠纷处理流程
1、医疗纠纷或投诉发生后，所在科室负责人应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能发生的一切后果。
2、因医疗问题所致的纠纷，所在科室应先进行调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，纠纷投诉到此终止。
3、医务科接到科室报告或家属投诉后，应及时做好登记，并向当事科室了解情况，与科室主任共同协商解决办法，如果患者能够接受纠纷投诉到此终止。
如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面材料，医务科调查落实后提出解决方案，并向分管院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
4、医务科无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。
患方不鉴定、不起诉、也不听解释，采取违法行为对我院正常医疗秩序构成影响的，依照卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，上报县卫生、公安、司法等部门进行处理。
二、医疗纠纷解决途径（法定程序）
1、医患双方本着自愿、合法、公正的原则，在县人民调解中心医患纠纷调解室负责人的主持下进行调解。
2、患者或其家属可以向县卫生局医政股申请，进行医疗事故技术鉴定。
3、患者或其家属可向县人民法院提出诉讼申请，由法院组织安排司法鉴定或医疗事故鉴定，并依据鉴定结论，依法做出民事判决。
三、医疗纠纷投诉方法
1、医务科电话
2、办公室电话
3、县卫生局医政股电话：
4、县人民调解中心医患纠纷调解室联系电话：
5、县人民调解中心医患纠纷调解室地址：
6、派出所电话：
四、医疗事故需要搜寻哪些证据进行保存
根据《医疗事故处理条例》第十六条规定，发生医疗纠纷后，以下部分病历(主观病历)应当在医患双方在场的情况下封
存和启封。
1、病程记录，是指继住院病历(又称为入院病历、入院记录、入院志或住院志)之后，对患者病情和诊疗过程所进行的连续性记录，包括首次病程记录、转科或手术之后的病程记录、交班、接班记录、转科记录、阶段小结、抢救记录以及没有单页会诊单的会诊意见等，什么叫非法行医。
往往是管床的住院医师书写;
2、上级医师查房记录，也记录在病程记录中，包括主治医师、副主任医师及主任医师查房记录，甚至还有医院领导的查房记录;
3、会诊记录，往往有专页单独记录，即治疗科室邀请本院或外院有关科室医师进行会诊的记录，记载名称不一，有的称为会诊记录，有的称为会诊单，没有专页单独记录的会诊意见即记录在病程记录中;
4、疑难病例讨论记录，是指由科主任或具有副主任医师以上专业技术任职资格的医师主持、召集有关医务人员对确诊困难或疗效不确切病例讨论的记录，可以记载在病程记录中，也可是专页;
5、死亡病例讨论记录，是指在患者死亡一周内，由科主任或具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师主持，对死亡病例进行讨论、分析的记录，有专页单独记录。
五、医疗事故发生后，病历资料的封存程序：
1、发生医疗事故争议时，患者本人及其代理人，提出封存病历申请。
2、科室向医务处(夜间向总值班)报告。
3、医务处或总值班与患者或近亲属共同在场的情况下封存患者考试，大收集整理的主观部分的复印件。
并收取工本费每张0.2元。
4、主观病历为：死亡病历讨论记录、疑难病历讨论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录等。
5、封存的病历由医务处保管，晚间及节假日由院总值班保管，次日或节假日后移交医务处。
6、如为抢救患者，病历应在抢救结束后6 h内据实补齐。
【程序】
提出申请→向医务处或总值班报告→双方共同在场时现场封存复印件→医务处保管→抢救病历6小时内补齐。