某电信公司客户服务培训教材
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中国电信现场综合化维护培训教材-安全篇
中国电信现场综合化维护培训教材安全篇（）目录第1章通信施工维护安全生产基础知识............. 错误!未定义书签。
通信施工维护的特点........................................... 错误!未定义书签。
通信施工维护作业安全要求..................................... 错误!未定义书签。
持证要求............................................. 错误!未定义书签。
五项禁令............................................. 错误!未定义书签。
施工十不准........................................... 错误!未定义书签。
特种劳动防护用品的配备与使用................................. 错误!未定义书签。
安全帽............................................... 错误!未定义书签。
安全带............................................... 错误!未定义书签。
电绝缘鞋............................................. 错误!未定义书签。
安全警示标志................................................. 错误!未定义书签。
安全标志的国家标准................................... 错误!未定义书签。
安全警示标志的设置要求............................... 错误!未定义书签。
第2章工具仪表的使用安全.................... 错误!未定义书签。
一般常用工具................................................. 错误!未定义书签。
电信行业客服中心培训材料
零次客户的定义及清理
零次客户的定义：在出帐月没有语音话单（包 零次客户的定义 括只拨打了特服号码如110、10086）、短信话单、 GPRS话单和彩信话单的客户）。 出帐规则： 出帐规则： 1、月末为正常在用状态（未停机）的零次客户 正常收取来电显示月租、彩铃月租、GPRS套餐、 短信套餐（包括基本优惠中包含的固定短信费用 和可选优惠中的短信套餐）、保底类产品固定费 用（包括纯保底类产品即所有的黄冈保底××元、 定制终端产品、话费回馈产品、其它手机产品）。 （基本优惠中的其他套餐月租和固定的费用项目、 被叫包月费用、SP包月月租等费用在出帐时减免）
客服中心培训材料 客服中心培训材料
目
录
1、中国移动积分计划 2、零次客户的定义及清理 3、内容计费 4、短信营业厅 5、客户身份验证有关事项说明 6、退网流程 7、来电显示捆绑资费 8、全球通畅享计划 9、彩信帐单
中国移动积分计划
一、推行时间：积分管理规范自2007年1月1日起施 行。 二、名称变更：“历年累计价值积分”更名为“总 消费积分”；已消减积分称为“已兑换积分”， 未兑换的有效积分称为“可兑换积分”，一个年 度的有效积分称为“年度可兑换积分”（年度概 念是指从1月1日至12月31日为一个年度）； 客户的发票和账单上显示的是可兑换积分，总消 费积分可以在网站上查询，也可发送短信“JF” 至“10086”查询。
短信营业厅
Xgmm#旧密码 #新密码 Czmm #证件 号码 Dxzdkt/dxzd qx Emzdkt # email地 址/ Emzdqx Embg#email 地址 投诉类统一到客 服投诉处理 平台进行处 理
密码变更类
修改服务密码 重置服务密码 （变为空） 短信月帐单定制 /取消
客户服务培训教材ppt(52张)
客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
LOGO
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
LOGO
售前：
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
➢配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
➢从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
某电信公司客户服务培训教材
服务文化与员工行为
团队
顾客 服务
•员工能够参与决定 •强调贡献团体智慧 •重视员工所提意见 •实施多数同意方案
管理作风
•提供顾客周到服务 •即刻处理顾客抱怨 •以顾客至上为原则
•授权幅度 •会议形态 •矩阵式组织
实际做法
•提合理化建议 •工作积极主动 •和谐人际关系
精英团队建设--团队角色管理
人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过 不同角色的组合达至完美
团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会 用人之长，容人之短
尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关 键是要找到与角色特征相契合的工作
高绩效团队的特征
PERFORM
新型团队领导者的角色
例: 所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.
电信服务标准
工作性质
运作 OPERATIONAL
行为 BEHAVIOURAL
所有的顾客对等候时 间都有满意的评估
95%的顾客对员工的礼貌 态度感到非常满意
衡量方式 过程 PROCESS 成果 OUTCOME
所有在尖峰时段等候的时 间最长不会超过10分钟
所有的员工都以亲切的 态度回复电话
失败点 … 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程 来执行的地方。
电信服务流程
分类 排序 过程 蓝图 细节 时间 增值
明确 顾客 类别 以及 所需 要的 服务 及每 项服 务的 要求
优先 排序 并选 择决 定性 服务 项目
列出 每项 服务 相关 过程 要求
画出 每项 服务 的现 有过 程蓝
协调者 (CO) •激励
监督/评估者 (ME) •客观 专家 (SP) •博学
执行者 (IMP) •合乎逻辑
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品 与服务信息。业务咨询的内容包括： 电信产品及产品资费介绍、移动电 话号码归属地、电话新业务介绍、 产品使用方法、办理业务手续说明、 服务质量标准、优惠促销活动、营 业服务网点等客户使用电信业务过 程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工 单转发到后台处理部门，工单竣工 后人工回访客户进行回复，实现业 务咨询的闭环处理流程。
电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧培训PPT课件讲义
7、适时真诚地赞美客户
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
四、优质语音服务……
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？
第2部分：电话沟通技巧
二、沟通模型：
编码过程
信息发 送者
编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 障碍 障碍 障碍 障碍
主题
信息 媒介 客体 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，
多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的
来电，祝您××
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
四、优质语音服务……
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？
第2部分：电话沟通技巧
二、沟通模型：
编码过程
信息发 送者
编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 障碍 障碍 障碍 障碍
主题
信息 媒介 客体 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，
多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的
来电，祝您××
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
中国电信集团FTTH培训教材—施工验收规范
一、设备施工规范 5、光分路器箱施工
箱体安装位置需要符合设计要求，并且结合
实际情况进行安装；箱体安装需用水平尺定
位，利用箱体配件固定箱体，安装完毕之后 ，箱体必须达到稳固和水平的要求。 确定光缆进入箱体的位置。
1、室内安装的时候，光缆可以选择从箱体
的上方进入，并在箱体的上方盘留3-5米， 固定后套波纹管保护。 2、室外安装的时候，光缆必须从箱体的下 方进入，并且盘留在箱体的左上方或者右上 方盘留3-5米，固定后套波纹管保护，光缆 在箱体的下方形成一个较大弧度的滴水弯， 以便防止雨水顺着光缆进入箱体。 3、最后在光缆进入箱体后在光缆固定位缠 绕多圈胶布并箍紧，在光缆的入孔处封堵防 火泥。
二、光缆施工规范 2、直埋光缆敷设
设施名称 给水管 排水管 热力管 煤气管 通信管道 建筑红线 排水沟 市外大树 市内大树 电力电缆 电力电缆 压力小于或等于300KPa 压力大于300KPa 种 类
直径300mm及以下 直径300～500mm 直径500mm以上
35KV以下 35KV及以上
最小间隔距离(m) 平行时 交越时 0.5 0.5 1.0 0.5 1.5 0.5 1.0 0.5 1.0 0.5 1.0 0.5 2.0 0.5 0.75 0.25 1.0 0.3 0.5 2.0 0.75 0.5 0.5 2.0 0.5
一、设备施工规范 5、光分路器箱施工
（1）以某厂家的箱体为例说明光缆和尾纤熔接与盘留的走线方式
一、设备施工规范 5、光分路器箱施工
尾纤熔接后出熔纤盘的位置需要与进熔纤盘的光缆在同一侧，尽量不选择 对角处，以方便于光纤在熔纤盘内熔接和盘留有较大弧度，避免损伤光纤。 尾纤熔接完毕出熔纤盘后， 都需要选择较大弧度的走线方 式，使尾纤插入光分路器和停 车位。 光分路箱内的上联光缆熔接 尾纤和分路端口尾纤尽可能分 开绑扎布放，以避免误操作中 断通信。 走线方式确定后，需要注意 的是光分路器框的打开和关闭 时是否对尾纤产生挤压，如果 出现挤压的情况，可以修改走 线方式，最大限度的减少对光 纤的损害。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
EWSD 系统硬件结构
第一章EWSD 系统硬件结构第一节数字线路单元DLU学习提示：学完本节你应能够说出DLUB和DLUD各单元名称和它们的功能找出DLUB和DLUD的模块位置熟悉DLUB和DLUD的维护操作1.1介绍DLU作为数字集线器,用于将用户连接到EWSD。
它可以连接普通用户、投币电话、用户交换机PBX，也可以连接ISDN用户、小型数字用户交换机，还能通过V5.1接口连接接入网(AN)。
DLU的最多可以连接约900个模拟用户或800个数字用户线(ISDN BA)或32个V5.1接口。
在模拟用户、数字用户和V5.1接口混装的情况下,同时只能建立120个呼叫。
目前模拟用户板SLMA、数字用户板SLMD单板为16个用户，带有两个V5.1接口的用户模块SLMX可连接32个用户。
DLU是通过LTG连接到交换网去的，最多可用四条2M电缆(PDC)连接到LTG。
为保证可靠,一个DLU连接到两个LTG。
每条PDC可提供30条用户信道。
DLU有两种，本地DLU和远端DLU(即模块)。
这两种DLU 所有特性都一样，只不过一般用两条4096kbit/s的电缆代替四条2Mbit/s的电缆将本地DLU连接到LTG。
DLU和LTG通过公共信道信令(CCS)传输控制信息。
远端DLU使用第一条和第三条PDC的TS16用来传输DLU与LTG间的控制信息，即带信令的PDC连接。
第一条PDC的TS16为PDC1和PDC2的60条用户信道传输控制信息,第三条PDC的TS16为PDC3和PDC4的60条用户信道传输控制信息。
对于本地DLU接口,每条4096kbit/s连接的TS32用来传输CCS。
1.2 DLU硬件类型概述自从第一个DLU诞生以来,为使DLU硬件的大小与其所连的用户数量达到最佳,DLU的机框和硬件已被重新设计了多次。
目前能看到的分为以下几种:①DLUA: 这是最老的DLU硬件类型。
它包括带8个用户电路的SLM模块(如:SLMA:COS或SLMD:B)。
中国电信客户服务培训
8、监控视频播放中视频图像中断
解决办法：首先检查当前监控点是否掉线（离线）、手机是否电量过低造 成手机终端主动关闭视频播放；其次可能是无线传输减弱，请重新发起连 接。
9、云镜控制操作无反应
解决办法：检查当前用户账号是否有云镜控制的权限、当前监控点具备云 镜控制能力（是否带云台功能等）、是否有其他用户同时操作而被抢占； 否则可能是无线传输减弱，可以重新发起云镜控制操作。
用户可利用手机号码作为认证信息，通过客户端登录界面“一键登录”按钮，实现业务登录 。
通过手机终端（包括客户端）进行远程实时浏览各监控点视频图像，提供开始浏览、停止浏 览、退出浏览等功能。
在视频实时浏览状态下，用户可通过手机终端可对监控点的云台、镜头设备进行各种控制。
在视频实时浏览状态下，用户可通过手机终端抓拍当前播放视频的图像，并可以配置存放路 径。
10、使用过程中无法接听外部来电
解决办法：请参照手机使用说明书，通过手机中的通话设置开通呼叫等待 功能，或致电10000号开通呼叫等待功能。
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
•建设指挥中心需要随时查看监督各工地的建设情况；当地公安需 要随时关注工地是否有偷盗等行为发生，影响重点工程的建设。
•现场的实时视频通过无线PU上传到平台为各类监控中心提供实 时视频。施工结束后，无线PU可直接用于下一个施工现场。
应用场景2-2 －营运车辆运行监控
•1
•业 务 •2 场 景
•3
•公交车辆在行进过程中。
•3 线生产进度、生产线员工状态等。
应用场景1-4－卖场/商铺的商情查看
•2
•1
•Internet
•3
•CDMA网络
•业 •1 •某商铺客户开通了全球眼业务，并开通无线视频监控业务。
解决办法：首先检查当前监控点是否掉线（离线）、手机是否电量过低造 成手机终端主动关闭视频播放；其次可能是无线传输减弱，请重新发起连 接。
9、云镜控制操作无反应
解决办法：检查当前用户账号是否有云镜控制的权限、当前监控点具备云 镜控制能力（是否带云台功能等）、是否有其他用户同时操作而被抢占； 否则可能是无线传输减弱，可以重新发起云镜控制操作。
用户可利用手机号码作为认证信息，通过客户端登录界面“一键登录”按钮，实现业务登录 。
通过手机终端（包括客户端）进行远程实时浏览各监控点视频图像，提供开始浏览、停止浏 览、退出浏览等功能。
在视频实时浏览状态下，用户可通过手机终端可对监控点的云台、镜头设备进行各种控制。
在视频实时浏览状态下，用户可通过手机终端抓拍当前播放视频的图像，并可以配置存放路 径。
10、使用过程中无法接听外部来电
解决办法：请参照手机使用说明书，通过手机中的通话设置开通呼叫等待 功能，或致电10000号开通呼叫等待功能。
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
•建设指挥中心需要随时查看监督各工地的建设情况；当地公安需 要随时关注工地是否有偷盗等行为发生，影响重点工程的建设。
•现场的实时视频通过无线PU上传到平台为各类监控中心提供实 时视频。施工结束后，无线PU可直接用于下一个施工现场。
应用场景2-2 －营运车辆运行监控
•1
•业 务 •2 场 景
•3
•公交车辆在行进过程中。
•3 线生产进度、生产线员工状态等。
应用场景1-4－卖场/商铺的商情查看
•2
•1
•Internet
•3
•CDMA网络
•业 •1 •某商铺客户开通了全球眼业务，并开通无线视频监控业务。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材[资料]
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省客服中心
市级客服中 心
运营管理 营销、承接
负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等
分公司客服中心/人员在业务上接受省 客服中心的监督、检查和考核，设立 外呼座席分公司客服中心还实施外呼 营销服务活动
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
主动营销服务类业务流程
<投 投 投 投 投 投 >
费用关怀
• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
客户回访
• 对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投 诉、障碍申告后，客服中心主动联系客户进行回访， 获取客户在接受服务后的反馈信息。
现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范
按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程
分级服务规范
全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计
10000号运营监 控指标
四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
流流流流流 流流流流
流流流流流流流 流流流流流
流
流流流流流 流流流流流
流流流流流流流 流流流
流流流流流流流流流流 流流流流,流流流流
流流流流流流
<流 流 流 流 流 流 >
<流 流 流 流 >
流流流流流流流流流流流 流 流 流 流 流 流 流 流 Emai l 流 流流流流流流流流流流流
中国电信：客户服务培训讲义精品文档
12
服务规范
二、上门服务 时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装 机单、服务卡及必要的文具等 敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客 户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后 应退后一步，便于客户辨别身份 出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时 说明来意（装机或修障）。
质量。
主要的服务规范内容
形象规范 行为规范 服务用语规范
形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微
收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不 过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
形体礼仪 站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
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服务规范
四、常用礼貌用语 五声十字：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 接电话：在电话铃响三声内接听电话，并主动问候：“您好， 联通公司。”如果是找自己的电话时，应说：“我是XXX （全名），我能为您提供什么服务吗？” 预约时间：与客户预约上门服务时间时，应说：“您好，请 问您是XX先生（或其他礼貌称谓）吗？我是联通公司为您服 务的经理XXX，您看什么时间方便，我们想上门给您装机 （或修障）。”与客户约定时间后，应礼貌的请客户留下拜 访地址。结束时应向客户确认预约拜访时间：“好的，我们 会按照您约定的XX时间，准时到您哪儿，再见。”
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服务规范
不得随意移动客户物品：因施工（维修、调测）需要移 动客户物品时，应事先征得客户同意。未经客户同意，不 得使用客户家中设施。 暂时离开：需要离开施工现场查找原因或回机房进行调 测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调 通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施 工现场。 终端障碍：对于确属客户终端原因造成的通信障碍时， 应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或 解决问题。禁止带有推卸责任的解释。
服务规范
二、上门服务 时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装 机单、服务卡及必要的文具等 敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客 户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后 应退后一步，便于客户辨别身份 出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时 说明来意（装机或修障）。
质量。
主要的服务规范内容
形象规范 行为规范 服务用语规范
形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微
收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不 过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
形体礼仪 站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
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服务规范
四、常用礼貌用语 五声十字：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 接电话：在电话铃响三声内接听电话，并主动问候：“您好， 联通公司。”如果是找自己的电话时，应说：“我是XXX （全名），我能为您提供什么服务吗？” 预约时间：与客户预约上门服务时间时，应说：“您好，请 问您是XX先生（或其他礼貌称谓）吗？我是联通公司为您服 务的经理XXX，您看什么时间方便，我们想上门给您装机 （或修障）。”与客户约定时间后，应礼貌的请客户留下拜 访地址。结束时应向客户确认预约拜访时间：“好的，我们 会按照您约定的XX时间，准时到您哪儿，再见。”
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服务规范
不得随意移动客户物品：因施工（维修、调测）需要移 动客户物品时，应事先征得客户同意。未经客户同意，不 得使用客户家中设施。 暂时离开：需要离开施工现场查找原因或回机房进行调 测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调 通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施 工现场。 终端障碍：对于确属客户终端原因造成的通信障碍时， 应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或 解决问题。禁止带有推卸责任的解释。
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策划好顾客体验蓝图，下一步做什么？
过程流程化 制定服务标准 防止错误发生的准备 策划挽回服务纠纷
电信服务标准
运作标准 OPERATIONAL 决定顾客将获得的服务的内容(什么样的服务)与时间(什么时 候).
例: 所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟.
行为标准 BEHAVIORAL 决定顾客将获得的服务的方式
创造客户价值
为顾客创造价值的机会存在于顾客和 公司发生联系的全部活动过程中
创造客户价值
价值
扩张价值
延伸价值
为有形的服务增加无形 的含量：
改善价值
当前服务中的某种特征 比同业竞争者做得好。
在售前、售中、售后从 产品及服务方面综合考 虑，为顾客带来利益。
通过提高顾客利益 确立公司在服务方 面的领先地位
沟通的差距
差距 4 原因： 1. 平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门之
间) 2. 沟通中有超出承诺的倾向 (宣传沟通超出了顾客接受
服务时的感知觉)
电信服务质量五大关键
愿意帮助顾客 并提供快捷服务
有能力准确、可信 地提供所承诺的服 务
保证性
员工的知识经验和谦恭态度以 及能给传达信任和信心的能力
例: 所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.
电信服务标准
失败点 … 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程 来执行的地方。
电信服务流程
分类 排序 过程 蓝图 细节 时间 增值
明确 顾客 类别 以及 所需 要的 服务 及每 项服 务的 要求
优先 排序 并选 择决 定性 服务 项目
列出 每项 服务 相关 过程 要求
画出 每项 服务 的现 有过 程蓝
电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠 价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势
顾客对电信服务质量的需求和期望不断提升，服务质量将 成为顾客选择电信运营商的主要标准
差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源
专业打造电信卓越服务
服务文化 服务创新
服务心态
卓越服务
精英团队
客户价值 有效执行
全面解决之道
从解决方法变成一 种全新的体验。
有效执行
服务战略 服务质量差距 服务五大关键 电信服务流程 电信服务标准 电信服务纠纷处理
服务战略
请回答：
你的用户可以轻易转向其他运营商 你的电信产品在用户的脑海中无本质区别 基于目前的某种服务，你已经在市场中占据
了一定的份额
服务战略
客户需求分析
基本
期望
渴望
意料之外
顾客的需求
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客户需求分析
公众客户 大客户/ VIP客户
基本需求
商务客户/ 集团客户
期望需求
渴望需求
意料之外
满意 忠诚
什么是忠诚客户
什么是客户价值
客户价值 =
为顾客创造的服务效用 + 服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
•顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过 程的质量
图
明确 每项 过程 所需 的工 作和 需要 做什
么
估计 每项 活动 所需 时间 及相 互间 的时
间
明确 没有 增值 的活
动
统一 排除 重组 简化
电信服务流程
使服务具体化 引导员工执行其职责 显示相关职能的接口 - 大景观 帮助明确可能发生业绩差距的原因 帮助识别哪些活动是可以增值的 指出可能发生故障的区域
服务心态
ATTITUDE
心态决定一切
服务心态
客户至上 关怀备至 注重承诺 积极向上
服务心态
高瞻远瞩 精益求精 尊重自我 勇于创新
客户价值
•…
客户的重要性
•…
客户分类
•…
客户需求分析
•…
客户分层管理
•…
忠诚客户计划
客户重要性
企业的着眼点，无一例外应该是 它们所服务的客户。
--企业管理大师杜拉克 （Peter Drucker）
电信企业核心竞争力的构成
基于客户认 网络运营能力 业务整合能力 服务提供能力 知的市场营
销能力
电信企业核心竞争力
何为服务？
Service
S: E： R: V: I： C： E：
电信服务重要性
电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易 模仿
电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断 不复存在
顾客的差距
差距 1 原因： 1. 缺乏市场调查定位 2. 缺乏向上部沟通 3. 过多的管理层
承诺的差距
差距 2 原因： 1. 缺乏管理层的承诺 2. 缺乏可行性的直觉 3. 缺乏作业规范 4. 缺乏目标设定
服务业绩的差距
差距 3 原因： 1. 角色不明确 2. 角色矛盾 3. 员工岗位不合适
4. 技术岗位不合适 5. 不恰当的监管体系 6. 缺乏感知觉控制 7. 缺乏团队精神
客户重要性
客户是企业建立和发展的基础 客户是企业重要的资源
客户是服务的核心
服务 战略
服务 系统
客户
服务 人员
现代客户观念
客户创造市场观念 客户创造利润观念 客户创造质量观念 客户创造机遇观念 客户利益观念 创造客户观念
客户分类
公众客户 大客户 / VIP客户 集团客户/ 商务客户
有形的设施、设备、 人员
一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具， 以至提高服务质量。
顾客体验流程可用于 : 设计新的服务项目 监控及评审现有服务 重组现有服务过程
电信服务流程
视觉线 … 把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客 视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生 重大作用。
顾客期望
网络能力
理想结果
服务质量差距
期望与认知的差距 帮助我们理解服务质量的重大不足之处。
服务质量差距
口碑
个人需求
过去的经验
顾客
期望的服务
差距 5
认知的服务
差距 1
服务的提供
对顾客的外
差距 3
差距 4 在沟通
服务提供者
服务质量的标准
差距 2
管理者对顾客 期望的认知
取自 : Delivering Quality Service by Zeithmal, Parasuraman & Berry, 1990
例：顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关 怀、受到尊重等等
•顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格，同时也包括为获得服务而 支出的其他成本
例：移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费，还包括在与供应商进行商务沟通/ 购买/故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等