某电信公司客户服务培训教材

客户需求分析
基本
期望
渴望
意料之外
顾客的需求
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客户需求分析
公众客户 大客户/ VIP客户
基本需求
商务客户/ 集团客户
期望需求
渴望需求
意料之外
满意 忠诚
什么是忠诚客户
什么是客户价值
客户价值 =
为顾客创造的服务效用 + 服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
•顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过 程的质量
失败点 … 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程 来执行的地方。
电信服务Fra Baidu bibliotek程
分类 排序 过程 蓝图 细节 时间 增值
明确 顾客 类别 以及 所需 要的 服务 及每 项服 务的 要求
优先 排序 并选 择决 定性 服务 项目
列出 每项 服务 相关 过程 要求
画出 每项 服务 的现 有过 程蓝
策划好顾客体验蓝图，下一步做什么？
过程流程化 制定服务标准 防止错误发生的准备 策划挽回服务纠纷
电信服务标准
运作标准 OPERATIONAL 决定顾客将获得的服务的内容(什么样的服务)与时间(什么时 候).
例: 所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟.
行为标准 BEHAVIORAL 决定顾客将获得的服务的方式
例：顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关 怀、受到尊重等等
•顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格，同时也包括为获得服务而 支出的其他成本
例：移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费，还包括在与供应商进行商务沟通/ 购买/故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等
图
明确 每项 过程 所需 的工 作和 需要 做什
么
估计 每项 活动 所需 时间 及相 互间 的时
间
明确 没有 增值 的活
动
统一 排除 重组 简化
电信服务流程
使服务具体化 引导员工执行其职责 显示相关职能的接口 - 大景观 帮助明确可能发生业绩差距的原因 帮助识别哪些活动是可以增值的 指出可能发生故障的区域
顾客的差距
差距 1 原因： 1. 缺乏市场调查定位 2. 缺乏向上部沟通 3. 过多的管理层
承诺的差距
差距 2 原因： 1. 缺乏管理层的承诺 2. 缺乏可行性的直觉 3. 缺乏作业规范 4. 缺乏目标设定
服务业绩的差距
差距 3 原因： 1. 角色不明确 2. 角色矛盾 3. 员工岗位不合适
4. 技术岗位不合适 5. 不恰当的监管体系 6. 缺乏感知觉控制 7. 缺乏团队精神
例: 所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.
电信服务标准
服务心态
ATTITUDE
心态决定一切
服务心态
客户至上 关怀备至 注重承诺 积极向上
服务心态
高瞻远瞩 精益求精 尊重自我 勇于创新
客户价值
•…
客户的重要性
•…
客户分类
•…
客户需求分析
•…
客户分层管理
•…
忠诚客户计划
客户重要性
企业的着眼点，无一例外应该是 它们所服务的客户。
--企业管理大师杜拉克 （Peter Drucker）
电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠 价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势
顾客对电信服务质量的需求和期望不断提升，服务质量将 成为顾客选择电信运营商的主要标准
差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源
专业打造电信卓越服务
服务文化 服务创新
服务心态
卓越服务
精英团队
客户价值 有效执行
顾客期望
网络能力
理想结果
服务质量差距
期望与认知的差距 帮助我们理解服务质量的重大不足之处。
服务质量差距
口碑
个人需求
过去的经验
顾客
期望的服务
差距 5
认知的服务
差距 1
服务的提供
对顾客的外
差距 3
差距 4 在沟通
服务提供者
服务质量的标准
差距 2
管理者对顾客 期望的认知
取自 : Delivering Quality Service by Zeithmal, Parasuraman & Berry, 1990
沟通的差距
差距 4 原因： 1. 平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门之
间) 2. 沟通中有超出承诺的倾向 (宣传沟通超出了顾客接受
服务时的感知觉)
电信服务质量五大关键
愿意帮助顾客 并提供快捷服务
有能力准确、可信 地提供所承诺的服 务
保证性
员工的知识经验和谦恭态度以 及能给传达信任和信心的能力
客户重要性
客户是企业建立和发展的基础 客户是企业重要的资源
客户是服务的核心
服务 战略
服务 系统
客户
服务 人员
现代客户观念
客户创造市场观念 客户创造利润观念 客户创造质量观念 客户创造机遇观念 客户利益观念 创造客户观念
客户分类
公众客户 大客户 / VIP客户 集团客户/ 商务客户
创造客户价值
为顾客创造价值的机会存在于顾客和 公司发生联系的全部活动过程中
创造客户价值
价值
扩张价值
延伸价值
为有形的服务增加无形 的含量：
改善价值
当前服务中的某种特征 比同业竞争者做得好。
在售前、售中、售后从 产品及服务方面综合考 虑，为顾客带来利益。
通过提高顾客利益 确立公司在服务方 面的领先地位
有形的设施、设备、 人员及沟通材料的 外表
提供给顾客的关心 与个人化的关注
电信服务流程
一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具， 以至提高服务质量。
顾客体验流程可用于 : 设计新的服务项目 监控及评审现有服务 重组现有服务过程
电信服务流程
视觉线 … 把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客 视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生 重大作用。
电信企业核心竞争力的构成
基于客户认 网络运营能力 业务整合能力 服务提供能力 知的市场营
销能力
电信企业核心竞争力
何为服务？
Service
S: E： R: V: I： C： E：
电信服务重要性
电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易 模仿
电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断 不复存在
全面解决之道
从解决方法变成一 种全新的体验。
有效执行
服务战略 服务质量差距 服务五大关键 电信服务流程 电信服务标准 电信服务纠纷处理
服务战略
请回答：
你的用户可以轻易转向其他运营商 你的电信产品在用户的脑海中无本质区别 基于目前的某种服务，你已经在市场中占据
了一定的份额
服务战略