景区服务质量考评细则

的游客要使用不同的讲解方式，做到有针对性服务。比如
老年人要语速慢些，音量要大些，吐词要清楚，讲解时间
尽量缩短；对年轻人讲解时，要充满激情和青春活力讲解
语速应快些，年轻人善于表现，应使用提问式等讲解技巧
1、分段讲解法：将大景区分为若干前后衔接部分。
2、突出重点法：突出大景点中具有代表性景观，突出景点
的特征及与众不同之处，突出游客感兴趣的内容，突出“
到无尘土、无污迹，无垃圾。同时，除景区财务人员外，
禁其他人员进入。
发现
一处不合格扣 1 分。
男：穿工装，要求平整、干净等；不留胡须；头发梳理整
齐，不染发；头发前不遮眼，侧不盖耳，后不过衣领；不
鼻毛；不留长指甲；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物
上岗穿黑色低跟平底皮鞋；佩带工牌。
女：岗前淡妆；穿工装；不染异色发；不涂抹指甲；指甲
女：岗前淡妆；穿工装；不染异色发；不涂抹指甲；指甲 度不超过1毫米；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上 岗穿肤色丝袜；黑色低跟鞋；佩带工牌。男：穿工装，要 平整、干净等；不留胡须；头发梳理整齐，不染发；头发 不遮眼，侧不盖耳，后不过衣领；不露鼻毛；不留长指甲 不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿黑色低跟平 皮鞋；佩带工牌。 发现一处不合格扣 1 分。 人员结构，岗位设置，经营管理，项目开展，对外营销， 场拓展，游客意见，存在的问题和经营构想等。对景区情 不熟悉，介绍不全面扣 5 分。 餐厅、客房（毡房）、售验票、讲解、安全、卫生、环境 商店、商铺、后勤保障等日常管理工作，以及员工队伍的 训工作。 对景区情况不熟悉扣 5 分。
售票岗位规范
抽查管理人员，职责掌握率不足50%的，不得分；掌握率 50％以上的，酌情8－10分；全部掌握的给15分。 市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健 全，缺一项扣 3 分 各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。记录 全、不完整发现一项扣 3 分。
景区副总经理、总经理助理按岗位规范身体力行。
2.5.4.5 讲解技巧
平整、干净等；不留胡须；头发梳理整齐，不染发；头发
不遮眼，侧不盖耳，后不过衣领；不露鼻毛；不留长指甲
不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿黑色皮鞋；
带工牌。
每项未按要求扣 1 分。
例如：“尊敬的各位游客，您们好！要多说：您好、请、
不起、谢谢、再见等服务用语。
使用到位得 5 分（讲解过程中使用20次以上），一般到位
女：岗前淡妆；穿工装；不染异色发；不涂抹指甲；指甲 度不超过1毫米；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上
2.2.1
仪表仪容，着 装
2.2.2 服务用语 2.2.3 服务态度 2.2.4 工作流程
2.2.4.1 售票服务
2.2.4.2 唱票服务
岗穿肤色丝袜；黑色低跟鞋；佩带工牌。男：穿工装，要 平整、干净等；不留胡须；头发梳理整齐，不染发；头发 不遮眼，侧不盖耳，后不过衣领；不露鼻毛；不留长指甲 不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上岗穿黑色低跟平 皮鞋；佩带工牌。 发现一处不合格扣 1 分。 请、您好、欢迎光临、谢谢、请收好、欢迎再次光临。 使用不到位扣 3 分。 接待游客须站立，面带微笑、热情主动服务，主动向游客 招呼问好；对话时，要用热情的目光注视着游客。 发现使用不到位扣 3 分 1.客人走近窗口，售票员站立向客人礼貌问候“欢迎光临 请问一行几人？” 2.售票员根据《门票价格及优惠办法》向客人出售门票， 动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌 唱收唱付。 3.售票结束时，售票员向客人说：“谢谢”或“欢迎再次 临”等用语。 4.向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景 内仍有娱乐项目 5.游客购错票或多购票，应及时告诉游客，并按规定给予 理退票服务。 6.交接班认真核对票、款数量，核对门票编号，做好游客 源记录。 7.售票过程中，票、款出现差错的，及时向上一级领导反 映，长款上交，短款自补。 8.热情待客，耐心回答客人的提问，游客出现冲动或失礼 时，应保持克制态度，不能恶语相向。 9.上班期间如要离开售票室，必须在做好现金、门票的交 工作后，有人接替的情况下方可离开售票室 。 一项未使用扣 1 分。 收款时，售票员可说：“先生，我收您50元，一张门票40 元，找您10元。”“您好，门票50元一张，您买两张，找 20元，请收好门票，景区内还需验票。”另外要验清真伪 钱票当面点清。 不符合要求扣 3 分。
指挥车辆停放手势要明确到位，待车停稳后，立即为游客 车门。若是小车，应站在车门右侧，左手拉开车门，右手 在车门框上方，待游客都下车后，关上车门；若是大车， 开车门，站在右侧。 不符合要求扣 2 分。保安对车辆不进行指挥，任意停放 3分。 进入景区的车辆，需有人引导，必许按车辆的大小，在指
2.4.3.2 停车场管理
声：“请点好，谢谢！"然后告诉游客景区入口，欢迎下次
光临。并特别注意购票游客是否有随身物品落下。
不符合要求扣 2 分。
交接班时，要把票款及未办完的事项交接清楚，并做好交
记录，交接双方必须签字，使之明确责任，避免扯皮。
不符合要求扣 2 分，没有交接班记录扣 3 分。
售票员应随时将票房内及票窗外工作环境整理清扫干净，
女：岗前淡妆；穿工装；不染异色发；不涂抹指甲；指甲 度不超过1毫米；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上 岗穿肤色丝袜；黑色低跟鞋；佩带工牌。男：穿工装，要
2.5.1 仪容仪表、着 装
2.5.2 礼貌用语 2.5.3 服务态度 2.5.4 工作流程 2.5.4.1 致欢迎词 2.5.4.2 自我介绍 2.5.4.3 表示态度 2.5.4.4 请求配合
问好。对景点门票应仔细核对，正确打孔。对免票人员和 陪人员应检查导游证和新疆旅游汽车驾驶员上岗证。验完 后，应将票根放入票箱中，以备清点、查验。另外，还须 好游客信息统计工作。 一处不合格扣 2 分。 交班时，应当面点清票根、交给接班人放入票箱内保存， 接双方签字认可，并做好文字记录；同时检查验票工具完 方可交班。 不符合要求扣 3 分。 验票员应随时打扫好验票处的环境卫生，要求票箱、桌面 尘土，地面无垃圾、无污迹，整理和摆放好各种验票工具 发现一次不合格扣 1 分。 穿保安服或经警制服；要求平整、干净等；不留胡须；头 梳理整齐，不染发；头发前不遮眼，侧不盖耳，后不过衣 领；不露鼻毛；不留长指甲；不配戴除手表、婚戒以外的 它饰物；上岗穿黑色低跟平底皮鞋；佩带工牌。 发现一处不合格扣 1 分。 上岗时站立服务，游客车辆进入景区时，要行举手礼；游 下车时，保安员应面带微笑主动向游客问好，致欢迎 词：“您好，欢迎光临乌鲁木齐天山大峡谷景区！”或者 说：“各位游客大家好，欢迎光临乌鲁木齐天山大峡谷景 区！”然后，向游客介绍景区售票处、出入口、公厕的位 置；对游客的问询，要热情主动回答，即使不知道，也不 说不知道，要通过多种渠道帮助游客解答；游客离开停车 时，保安员要面带微笑，向游客挥手致意，致欢送词：“ 谢各位的光临，旅途愉快，欢迎下次再来。" 不符合要求扣 3 分。
2.4.3.3 停车场收费 2.4.4 治安秩序
2.4.4.1
游客不文明行 为纠正
2.4.4.2
经营户及商贩 秩序管理
2.4.4.3
重点部位及游 客安全管理
2.4.4.4 消防安全管理
2.4.5 交接班
2.5
讲解员岗位规 范
的范围内停放到位；维护好停车场的秩序，不让小商小贩 随游客、追车强卖；车辆进出必须减速、接受车辆管理人 的统一指挥，做到进出有序；车主离开停车场地，车辆管 人员要及时提醒车主锁好门窗，谨防丢失物品；车场内不 堆放杂物，不准晾晒衣服等物品，保持场地的清洁卫生； 确保停车场内车辆的安全，防止偷盗、损坏等现象发生。 发现一项不合格扣 0.5 分。 明确告知游客停车场收费标准，并给游客介绍售票处。 不符合要求扣 2 分。没有收费或不开收据扣3分。 景区内不允许游客乱涂、乱画、乱刻、吸烟、随地吐痰、 扔果皮、纸屑等有损环境的不文明行为。如发现，工作人 因主动向游客示意，并请游客谅解配合。 发现一次扣 0.5 分。可以扣负分。 在景区内的经营户应依法办理证照，并服从景区管理；做 环境卫生整洁、干净，经营秩序井然有序。 不符合要求扣 1 分。不管不问扣2分。 景区保安员应时常巡逻检查游览设施、游览通道、保护围 栏、安全岛和警示标志；发现损毁或丢失应及时补充维修 要有详细的巡查记录。 一处不符合要求扣 4 分。可以扣负分。 对工作范围内的消防设备器材、重点部位，每天进行检查 并有工作记录，发现问题及时上报，使之保持良好的使用 态；景区消防安全出口、时刻保持畅通，并具有有明显标 志；配置专职消防人员，定期进行消防安全学习、实战消 演习；彻底杜绝景区内部火灾隐患，工作人员禁止吸烟、 火、使用大功率电器等，如有游客吸烟，工作人员因主动 游客示意，并请游客谅解配合。 发现一项不合格扣 1 分。 交接班时，要把相关事项交接清楚，并做好文字记录，交 双方须签字，使之明确责任，避免扯皮。 不符合要求扣 2 分。
快。
不符合要求扣 5 分。
验票时，要面带微笑，站立服务。双手接过游客的门票或
件，使用亲切礼貌的语言与游客交流。对话时要用热情的
光注视着游客，提醒游客景区的安全注意事项和禁止事项
在游客多时，也不能使用不耐烦的口气，不得催促游客快
或推拉游客。对游客的问询要热情主动回答，即使不知道
也不能说不知道，要通过多种渠道帮助游客解答。
不符合要求扣 5 分。
上岗时，打扫好验票处的环境卫生，使之处于接待游客状
态。在离验票游客1——2米左右时，热情主动向游客打招
2.3.4 工作流程
2.3.5 交接班
2.3.6 验票处环境 2.4 保安岗位规范
2.4.1
仪容仪表、着 装
2.4Hale Waihona Puke Baidu2
礼貌用语及礼 节
2.4.3
车辆指挥、停 车场管理
2.4.3.1 车辆指挥
度不超过1毫米；不配戴除手表、婚戒以外的其它饰物；上
岗穿肤色丝袜；黑色低跟鞋；佩带工牌。
发现一处不合格扣 1 分。
主动向游客打招呼问好：“先生（女士、小姐），您好！
迎您光临乌鲁木齐天山大峡谷景区，请问您们一行几位，
出示门票。”游客离开景区时，验票员应主动向游客道谢
欢送词，如：谢谢您的光临，欢迎下次再来，祝您旅途愉
记忆。
不符合要求扣 1 分。没有自我介绍扣 2 分。
例如：“今天，能为各位远到的客人讲解，我感到非常荣
幸。”
不符合要求扣 1 分。没
扣 2 分。
例如：“在讲解过程中，希望大家协助配合我的工作，给
我支持和鼓励，谢谢！”
讲解过程使用不符合要求扣 1 分，没有使用者扣 2 分。
讲解中，要充分运用讲解技巧，对不同年龄、不同文化层
乌鲁木齐天山大峡谷度假旅游有限责任公司服务
序号
考评项目
考评标准与说明
1.1 1.2 1.3 2.1
2.1.1
2.1.2 2.1.3 2.2
机构与制度 管理机构健 全，职责分明 规章制度健全 规章制度贯彻 得力 岗位规范 景区管理人员 岗位规范
仪表仪容，着 装
经理介绍山庄 景点酒店情况
副经理主管介 绍分管情况
2.5.5.4 绍本景区的其
他项目或商品
2.6
2.2.4.3 找零服务 2.2.4.4 递票服务 2.2.5 交接班 2.2.6 售票亭环境 2.3 验票岗位规范
2.3.1
仪容仪表，着 装
2.3.2 服务用语
2.3.3 服务态度
给游客找零时，避免将脏的、破损币找给客人，避免引起
客的不满。
不符合要求扣 3 分。
售票员应将找零的钱放在门票上，用双手递给游客，并说
得 3 分（10－20次），不到位得 1 分（10次以下）。
见到游客后，面带微笑，主动向游客打招呼问好。不符合
求扣 2 分。
致欢迎词：“欢迎各位光临乌鲁木齐天山大峡谷
览。”
不符合要求扣 2 分。
有致欢迎词扣 3 分。
例如：“我是大峡谷景区的讲解员，我叫×××，为便于
忆，大家叫我小×好了。”自我介绍简单明了，让游客容
最”。
3、虚实结合法：将典故、传说与景物有机结合。
4、触景生情法：见物生情、借题发挥、引人入胜。
5、问答法：自问自答、我问客答、客问我答。
2.5.4.6 景观介绍 2.5.4.7 致欢送词 2.5.5 导服要求 2.5.5.1 讲解要求
2.5.5.2 安全提醒
2.5.5.3
导游位置及姿 态
正确引导及介