沟通艺术与技巧培训课件
医患沟通技巧与艺术(ppt 70页)
三、艺术和方法
沟通的艺术
沟通之窗 沟通时怎样利用沟通之窗?
相互尊重 共同交流
自己 别人
知道
不知道
虚心听取 认真回应
知道
开放区 盲目区
不知道 隐藏区 未知区
开诚布公 实话实说
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
相互尊重 共同探讨
沟通的四个原则
• 同理心的两大准则:
沟通的灵魂——同理心
• 同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾,融洽人际关系 3、消除逆反情绪,避免沟通障碍 4、增加专业风范,展示人格魅力 5、有利于快速达成共识,便于迅速解决问题 6、具有千金难买之力,且无需任何金钱投资
有效沟通要诀
• 想要成为一个人际关系高手,第一步就必须先确 认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚,就很 难去看透人生的意义,更不用说什么成就感了。
• 有明确的沟通目标 • 重视每个细节 • 要达到你的至少一个目标 • 适应主观和客观环境的突然变化
从沟通上的“黄金定律”
• 不要用自己喜欢的方式去 对待别人,而要用别人喜 欢的方式去对待对方。
到沟通上的“白金定 律”
• 你希望别人怎样对待你,你就怎 样去对待别人。
沟通的灵魂——同理心
• 定义:站在当事人的角度上,客观地理解 当事人的内心感受及内心世界,且把这种 理解传达给当事人的一种沟通交流方式。
•
二是:实现理解的效果
• 沟通成功的标志是:是否实现了理解效果,如 果没有理解,不能称为有效沟通。
• 经常见到大家一起沟了,但没有达成共识,就 各自去工作,最终无效果,可能双方又增添了 新的矛盾。
高效沟通技巧培训课件ppt(46张)
幽默热情、亲和友善
积极回应、鼓励表达;
在适当的机会和场所中。 依据需求、变化场所
控制情绪适时回应与反馈。 确认理解、听完澄清;
2、善用亲和力
3、同理心沟通
同理心的理解: 站在当事人的角度和位置上,客观地
理解当事人的内心感受及内心世界, 且把这种理解传达给当事人的一种 沟通交流方式。
同理心两个区别 1. 换位思考:仅做辨识,但没有明确
相爱容易 、相处难! 相处容易、 理解难! 理解容易 、沟通难! 沟通容易 、开口难!
第一讲 沟通的基础
1、沟通的重要性
使思想一致、产生共识; 减少摩擦争执与意见分歧;
化愚昧为智慧
化腐朽为神奇 使管理者洞悉真相、排除误解;
减少互相猜忌、凝聚团队情感;
化平庸为高贵 疏导人员情绪、消除心理困扰;
打油诗
你的上司怎样看你
✓ 自动报告你的工作进度——让上司知道 ✓ 对上司的问题,有问必答——让上司放心 ✓ 努力学习,了解上司言语——让上司轻松 ✓ 接受批评,不犯第二次错误——让上司省心 ✓ 不忙的时候,主动帮助别人——让上司有效 ✓ 毫无怨言地接受任务——让上司满意 ✓ 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
反馈。 2. 同情心:不仅辨识、反馈,且同意
对方的观点。
沟者,构筑管道也;通者,顺畅也。
第四讲 纵向沟通
上级绝对不会有错; 如果发现上级有错、一定是我看错; 如果我没有看错,那是因为我的错才害上级出错; 如果是上级自己的错,只要他不认错,就是我的错; 如果上级不认错,我还坚持他错,那就是我的错; 总之,“上级不会错”,这句话绝对不会错。
具有复命精神的企业作风:
✓ 不再是上级去找下属讨结果,而是下属主动来复命; ✓ 不再是下属做完才知道,而是下属在限定的时间点来复命; ✓ 不再是下属带着问题来找你要答案,而是下属带着他的解决方案来复命。
沟通与协调技巧培训课件
沟通与协调技巧培训课件沟通与协调技巧培训课件一、课程简介专业的沟通与协调技巧对于个人和组织的发展都至关重要。
本课程旨在帮助学员提升沟通与协调能力,培养良好的人际关系和团队合作能力,提高工作效率和质量。
二、课程目标1. 培养学员有效沟通的能力,学会倾听、提问和表达自己的观点。
2. 培养学员协调团队合作的能力,学会合作、互助和解决冲突。
3. 提高学员的应变能力,适应不同的工作环境和人际关系。
三、课程大纲1. 沟通技巧1.1 倾听技巧:尊重、专注、理解和反馈。
1.2 提问技巧:开放性问题、封闭性问题、追问和重述。
1.3 表达技巧:清晰、简洁、有逻辑和有目的。
1.4 非语言沟通:身体语言、面部表情和眼神交流。
2. 协调技巧2.1 合作能力:分享信息、协调资源和互助合作。
2.2 冲突解决:理解对方立场、寻找共同点和寻求妥协。
2.3 有效团队合作:明确目标、分工协作和及时反馈。
3. 应变能力3.1 适应能力:灵活应对变化和转变。
3.2 决策能力:权衡利弊、寻找最佳解决方案和承担责任。
3.3 压力管理:认识压力源、寻找有效应对和调节方式。
四、教学方法1. 组织理论讲解:通过讲解相关理论知识,帮助学员理解沟通与协调的基本原则和技巧。
2. 案例分析:结合实际案例,分析沟通与协调中的问题和解决方法。
3. 角色扮演:安排学员分组进行真实情境的角色扮演,锻炼实际应用技巧的能力。
4. 小组讨论:鼓励学员在小组内进行讨论,分享自己的经验和观点,提高团队协作和沟通能力。
5. 个案辅导:安排个别辅导,针对学员的具体问题进行解答和指导。
五、教学内容详解1. 沟通技巧1.1 倾听技巧- 尊重对方:鼓励学员尊重他人的观点和意见,不随意打断。
- 专注注意:引导学员学会集中注意力,避免分心和走神。
- 理解反馈:培养学员主动表达理解和同理心,并通过反馈来展示。
1.2 提问技巧- 开放性问题:鼓励学员使用开放性问题来引导对方思考和表达观点。
第12章沟通艺术创业培训材料课件
第12章沟通艺术创业培训材料课件
态度和意识是有效沟通的基本前提
v 沟通是普遍的,沟通低效与产生误解也是普遍的。
v 沟通效果的55%取决于你的外表(包括衣着、举止、
v 4、克服语言障碍:
1)语种、方言 2)词不达意,搭配不当、话语不合身份,对同一词语的不同理解 3)声调、音量、语速、语气
v 5、克服环境障碍:光线、颜色、噪音、位置
第12章沟通艺术创业培训材料课件
v 有效沟通
v (一)有效沟通的CARE原则:
™ 见人下菜碟是有效沟通的成功秘诀 (Catchy) ™ 态度和意识是有效沟通的基本前提
沟通的人,只有不会沟通的人。
第12章沟通艺术创业培训材料课件
(三) 领导者与沟通
v 领导者是把自己的思想装在别人头脑中的人 v 领导的过程可以看作沟通的过程,有效领导
需要领导者有效沟通。 Case:遵义会议前的毛泽东
第12章沟通艺术创业培训材料课件
v (四) 沟通的四种形式
v 按照从简单到复杂、从低级到高级、从无准备到有 准备,将沟通分为4种形式: 1、命令式沟通:以单向命令和告知为主,交流很少 2、解释式沟通:有一些解释、交流,主要是上级说了算 3、民主式沟通:决策前集思广义,分析后集中决策 4、有效沟通:将听众放在重要位置,研究其需求, 将目标和听众的需求结合起来。讲究形式、方法、 选择合适的环境,注重反馈,及时调整,直至达到 满意结果。
表达清晰:语法正确是底线 3、简洁:P&G高级经理审阅材料<两页 4、易记:生动
第12章沟通艺术创业培训材料课件
沟通技能与方法培训PPT课件讲义
第四节 沟通技能与方法
(2)组织背景环境影响组织沟通效果
任何组织的沟通总是在一定背景下进行的,受到组织 文化类型的影响。
企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方 式、沟通风格,而企业的物质文化则决定着企业的沟通技 术状况、沟通媒介和沟通渠道。
4
第四节 沟通技能与方法
(3)“领导者作风”也是影响组织沟通的重要因素 社会心理学家勒温曾把领导者在领导过程中表现出来
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第四节 沟通技能与方法
(2)平等待人 平等待人是搞好人际沟通的感情基础。管理者的责任
是使领导成员之间、上下级之间增进了解和理解,以诚相 待,与人为善,形成民主和谐的氛围,保证有效人际沟通, 促成齐心合力的工作。
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第四节 沟通技能与方法
(3)以理服人 以理服人是人际沟通的理解基础。要摆事实、讲道理;
2.为什么听不进去 沟通的品质不良,代表公司上下不能齐心协力地向同
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第四节 沟通技能与方法
作为一个成功的管理者还要有很好的素养,大体应达到以 下要求: 要有人格的魅力。
管理者良好的个人形象和过硬的作风示范,是搞好人 际沟通的先决条件。 要有渊博的知识。
好的管理者,应该有丰富的社会科学和自然科学知识, 是政治、行政的通才。
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第四节 沟通技能与方法
要有辩证的思维。 人际沟通时要公正、客观、全面地看问题,不能以
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第四节 沟通技能与方法
(2)人际沟通渠道 除了上面所说的一些沟通渠道以外,还存在人际沟通
渠道。这种渠道更为灵活,传统的沟通渠道一般有谈话、 书 信 、 传 话 。 在 2 0 世 纪 8 0 年 代 还 流 行 一 种 MBM (management by modeling)的沟通方式,即当你出任领导 职务时—无论是一线监工还是首席执行—你就成为了行为 模式,员工尊敬你的同时不断接受你的暗示。随着信息化 时代的到来,人际沟通还出现了网上沟通,E-mail, QQ等多 种比较活泼的形式。
卡耐基讲话技巧与沟通艺术 ppt课件
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讲话措辞有学问
人性的弱点之一就有喜新厌旧的心理。单调的词 汇只能让人滋生乏味厌倦的感觉,用语的丰富多 彩才能让人感到新奇、吸引人的注意力。
不可忽视的措词 交谈中的反问技巧 如何问话也需思量 没人喜欢别人的质问给 你的讲话开一个好头 告辞的艺术
ppt课件
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折服人心的交际语言
想成为一名优秀的谈话者并不困难,只要你能用 你那张灵巧的嘴和娴熟的口才技巧去打开对方的 话匣子。
协商型提问 限制型提问 启示型提问 婉转型提问 攻击型提问
ppt课件
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如何应对对方的提问
如果你想要清楚表达,你应该生动描绘你所说的 要点,把你的想法具体化。
不要确切回答对方的提问
不要彻底回答所提问题
减少问话者追问的兴致和机会
让自己获得充分的思考时间
不轻易作答
有些问题不值得回答
ppt课件
10
如何发表即兴演说
演说者与听众之间建立的和谐关系,是一切成功 演说的关键。向一群人作即兴演说,其实不过是在自 己客厅里对朋友即席谈话的扩大而已。
勤于练习 要有即兴演说的心理准备 一开始便进行举例 分清对象与场合 切莫即兴乱说
ppt课件
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保持正确的讲话态度
就一场演说来讲,最重要的有三件事:“是谁在发
如果把还在争论的问题和已经解决的问题综合考虑,就较有希望达 成协议 ;
将自己期望的信息伺机传递给对方,影响对方的意见,进而影响谈 判的结果 ;
ppt课件
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谈判中的说服技巧(二):
强调合同中有利于对方的条件,这样才能使合同较易签订 先透露一个使对方好奇而感兴趣的信息,然后再设法去满足他的需
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原则(三):
不要急于奏效 消除对方的戒心 改变对方的成见 了解对方的特点 寻找双方的共同点
幼儿园教育沟通技巧培训PPT课件
“尊重”是老师与家长沟通的前提
2.如何让家长尊重我们
• 教育的专业性
不断地增强、充实和更新自己的教育理念、育儿知识等等。除了在书本 上进行学习,生活中经验的积累也很重要。
“尊重”是老师与家长沟通的前提
• 感官的刺激 俗话说,“人靠衣装”。你的穿着打扮会渗透着你的 内涵和修养。大家可能知道在一些公司里,会要求女 职员穿着套装,男职员打领带。
01:“尊重”是老师与家长沟通的前提 02:充分发挥语言艺术的魅力 03:“倾听”是教师与家长沟通的艺术 04:让家长多角度地了解自己的孩子 05:真情感动,相互理解
第一章节
“尊重”是老师与家长 沟通的前提
“尊重”是老师与家长沟通的前提
1.尊重家长
尽管在教师与家长关系中,教师起主导作用,但他们在人格 上是完全平等的, 不存在尊卑、高低之别。因此,教师必 须尊重家长的人格。
让家长多角度地了解 自己的孩子
让家长多角度地了解己的孩子
这种方法是针对那些孩子本身在某一领域的某一方面或多个领域 的多个方面存在问题,但是没有引起家长的重视。由于家长对幼 儿教育理念不太了解,又被亲情蒙住了眼睛,认为自己的孩子是 最棒的,即使有点缺点也会树大自直,所以对孩子的情况不太关 注。
让家长多角度地了解自己的孩子
充分发挥语言艺术的魅力
5. 要重视非言语提示的重要作用
不管教师还是家长,在沟通过程中都应注意自己的行动,确保它们的语言相匹配并 起到强化作用。因为,当教师的语言和行动所传递的信息意义不一致时,人们往往 宁可凭自己的直觉相信自己看到的,而不愿信服你口中所说的。
充分发挥语言艺术的魅力
6.多给予赞赏和鼓励
幼 儿 园 家 长 沟 通 技 巧 沟通技巧培训教育
跨部门沟通与协作培训教材课件(PPT39张)
3 沟通的三个要素
内容
7%
声音
38%
肢体动作
55%
“言行一致、知行合一;听话听音儿、察言观 色;一举一动、言传身教、以身作则。”
三 跨部门沟通的3项原则
1 赏识原则 2 尊重原则
3 信任原则
1 赏识单原击则此处添加标题<<
1)
赏识进步
只有你能欣赏我
赏识优点
关注等于现实
2)
2 尊重原则
1) 尊重人格
认同
资料
解释
复述
原因
沟通力提高
口述绘图
二 沟通的基本概念
1 什么是沟通 2 沟通力测评量表
3 沟通的三要素
1 什么是沟通
是为了设定的目标,把信息、思想、情感在个人或群体 之间传递,并达成协议的过程。
2 沟通力测评量表
信息 思想 情感
沟通力测评量表 硬件 软件 软件
中国沟通以思想和情感为主,西方沟通以信息为主。
5 如何与下级沟通
1 西方管理沟通的角色认知—职能角色
宏观 微观
管理者 领导者 协调者 教练员 执行者 指导员 辅导员 服务者 激励者 指挥者
2 中国管理沟通的角色认知—职能角色
•在中国,两人以上就会产生角色,三人以上如果没有角色分工, 管理效率大大降低 •管理中,不同的角色定位,所产生的行为不同 •三种职级角色:下级角色 平级角色 上级角色
《人际交往的艺术》课件
认识阶段
总结词
初步了解,开始建立联系
详细描述
随着交往的增多,双方开始对彼此有初步的了解,建立起初步的联系,但仍需进 一步深入了解和沟通。
熟识阶段
总结词
深入了解,互相熟悉
详细描述
经过一段时间的交往,双方对彼此的生活、兴趣爱好、性格等方面有更深入的了解,建立起较为密切的关系。
亲密阶段
总结词
高度信任,情感交融
06 实践与应用:案例分析
案例一:如何处理办公室冲突
总结词
解决冲突的关键在于有效沟通
详细描述
在处理办公室冲突时,首先需要冷静分析冲 突的起因,然后通过积极的沟通来寻找解决 方案。有效的沟通包括倾听对方的观点、表 达自己的想法和感受,以及寻求共同利益。 同时,保持开放和尊重的态度,避免攻击和 指责,有助于缓解紧张气氛,促进问题的解 决。
要。
近因效应
总结词
近因效应是指在连续的交往过程中,最 近一次的接触和印象对人际关系的影响 更为显著。
VS
详细描述
与首因效应不同,近因效应强调最近一次 的印象对人际关系的影响。在人际交往中 ,如果个体在最近一次接触中留下了良好 的印象,可能会弥补之前的不良印象,反 之亦然。这种心理效应提醒我们在人际交 往中要关注每一次的互动和表现,因为每 一次的交往都可能对人际关系产生影响。
寻求妥协和平衡
在处理冲突时,要寻求妥协和平衡, 让双方都能够接受解决方案。
借助第三方协调
如果双方无法自行解决冲突,可以借 助第三方协调机构或专业人士进行调 解和处理。
03 人际关系的发展阶段
陌生阶段
总结词
双方初次接触,缺乏了解和信任
详细描述
在这个阶段,双方对彼此缺乏了解,交往不多,存在一定的陌生感和不信任感 。
医患沟通技巧培训PPT课件
卫生部统计数据(2008)
●全国每年发生的医疗纠纷逾百万起
● 平均每年每家医疗机构医疗纠纷的数量在40起 左右
●医疗纠纷发生率明显上升,增长幅度超过100% 。
中、外医疗纠纷与医疗事故的比较
德国:1997年8884件,01年10739件,03年11053件, 每百万人医疗纠纷平均数:97年107件,01年129件,03 年133件。
2、指导合作式(guidance—cooperation mode)
3、共同参与式(mutual participation mode)
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医患关系模式
主动被动式 指导合作式 共同参与式
医患关系 特征 实用范围
医生主动 病人被动
医生主动 病人主动
医生主动 病人被动 互相配合
医生为病人做 医生教会病人 医生教会病人
医患沟通技巧和医疗纠纷谈判艺术
2022/3/2
1
调查显示:
♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析, 结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的25% ,75%决定于良好的人际沟通。
♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名 被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者 占82%。
什么
做什么
自我治疗
昏睡、休克、 全麻、严重创 伤病人、婴儿 及精神病人
急性病病人
慢性安医院病人砍杀医生
卢某因面部痉挛:3万元(广州、北京)——136元(长安医院) 2011年8月16日下午东莞长安医院病人砍杀医生一死一伤,现场的情景惨不忍睹。 有网友留言称“看病砍了治病人,人人命贱?菜刀砍了手术刀,刀刀致命!”
(中国医师协会,2004) 医护人员流失、转行增多,50%以上的不愿自己的
沟通的艺术PPT课件
方式二:“小刘,我正在关注你在电话中与 顾客的交谈方式,我想和你讨论一下。我注 意到你讲话的速度相当快,因而,我担心对 一些顾客来说,可能很难理解你所表达的, 毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”
沟通中常发生的情形
• 坚持己见,各说各话 • 话不投机,不欢而散 • 草木皆兵,随时出兵 • 表里不一,没有诚意 • 只要求肯定自己,以自我为中心 • 只想完成自己的目标 • 我就是真理
不多,眼睛平视。喜欢用听觉词语(象音乐家)
• 感觉型:言行都较平缓,少有手势,甚至不用
手势,呼吸悠长,随意性强,眼睛朝下看。喜欢 用感觉词语(象诗人)。
• 与视觉型的人沟通:1、一定要坦白,直接切入重点。 2、快速有效自信的提出建议。 3、要很有朝气、乐观和热情。 4、不要谈太多无聊的数据和表格,要直 接讲结果。 5、不要迟到。
正确的策略可以事半功倍! 错误的策略可能事倍功半!
沟通的策略
一.放大正面心情
假设地球上只有你一个人你将怎样?
好东西与好朋友分享快乐会加倍; 如果好东西不能与好朋友分享那是浪费!
沟通的策略
二.发泄负面情绪
一家五星级酒店 从来没有人做清洁将会怎样?
结论: 人如果失意时最重要的是发泄, 如果不发泄对人的身心是最大的损伤。
六角形,中間三条直线交 叉? 六个三角形?
六个平行四边形? 六个菱形? 六个梯形?
一个正立方体!
谁对? 谁错?
都错? 都对?
一样米养百樣人 一件事有千百种观点 一个物体有无数个面
在争得面红耳赤之 前,不妨先跳开对 与错,因为…
你永远不知 道你还会再 看到什么?
人际沟通技巧培训PPT-30页
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者,如 讨论、谈判或谈话等。
02
正确的认识自己
正确的认识自己
正确认识自己是交往的前提与良好的开端。要正确认识自 己,就要做到客观公正地评价自我,做到既不清高,亦不妄自 菲薄,又要充分发挥自己的长处。
请正确认识自己
正确认识自己是交往的前提与良好的开端。
讨厌的事,对事不对人的说 开心心的事,看场合说 伤心的事,不要见人就说 别人的事,小心的说
学习说话的艺术
01
多说可以引起共鸣的话,巧用肢体语言
02
不吝传达亲切的语言,称赞创造奇迹
03
相见道“好”, 委事道“请”
04
偏劳道“谢”, 失礼道“歉”
小苑儿
学习说话的艺术 选择说话环境
小苑儿
环境嘈杂时不说; 环境与己方不利时不说; 善于营造最佳环境
人际交往的概念
人际交往好处多多
• 获取信息 • 增进了解 • 和谐关系 • 转变态度
• 减少失误 • 愉快合作 • 激励行为 • 结交益友
小苑儿
人际交往的概念
小苑儿
你可以选择公司,但不能选择老板 你可以选择朋友,但不能选择同事。
职场沟通及人际关系是除了工作技能外, 必须不断修炼、学习成长的重要一环。
学习说话的艺术
选择说话时机
对方心情不好时不说; 对方专注于其他事情时 不说 对方抗拒时不说; 善于把握最佳时机
小苑儿
学习说话的艺术
小苑儿
异中求同 语言圆融
楚庄王登上君位后,三年以来,不处理国家的政事,沉 湎于酒宴之间,还下令说“有敢谏者死无赦!”。
在这个时候,伍举却进谏了,之间楚庄王“左抱郑姬, 右抱越女,坐钟鼓之间”。伍举说:“有一只大鸟,停留在 楚国的朝堂上,三年不飞,也不叫,这是什么鸟呀?”
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听的技巧 视觉上你要注意说话人的反应
听觉上你要听进了对方说的话
外表上调整姿势,表示你正在听他的话
回应上你要用各种方法向对方表示你在听
关键是听到别人愿意说
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• 沟通的距离
领域 亲密区域
距离
0~0.4米ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
个人区域 社会区域 公众区域
0.4~1米 1~3米
≥ 3米
使用者 家庭成员和其他喜 欢的人
与朋友私下交谈
逼到绝路上;可以选择暂时不沟通或者不沟通
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4、沟通中的技巧运用
说的技巧
要与听者保持视线接触 灵活运用“停顿” ,适当改变音量、音调、语气 尽量使用听者有切身经验的与听者所易于体会的
实例或轶事 善用幽默性话语 要克制足以令听者分心的各种举止 注意措辞,述说符合听者的程度与听者要求的层
次的语言(不说大话、难以理解的话) 关键是说到别人愿意听
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四、沟通的艺术
1、认同的艺术 • 先认同人,后认同事(管事理人) • 先认同他,后认同你(树立软权力) • 沟通是认同的基础(消除障碍) • 有“沟”则必须“通”(架桥策略) 例:经典的沟通案例分析,对我们的孩子
我们怎么沟通的?孩子教育谁主导?
15
2、沟通的四个阶段 • 外求共同点(信息沟通)— 亲近感 • 内求共鸣点(情感沟通)— 好感 • 深求认同感(思想沟通)— 认可 • 实求影响力(实质沟通)— 追随
“把自己放低一点,把别人抬高一点,在忘我 中凸显自我” 让“我”在无数人心中留下一点点记忆 让无数个“爱”构成我们的大爱,而我们做为生 命 的高度就体现在这个这个“大爱”上!大爱? 例:瞎子和尚的故事
41
• 我承认自己犯了个错误; • 你的工作做得很好; • 你的意见是什么; • 请; • 非常感谢; • 咱们;
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成人自我状态(A):是受理智和资历影响而 产生 的,以客观和理智为标志 行为态度通常表现为冷静、客观、合乎逻 辑、尊重别人等等 动作上表现为全神贯注、频频点头、举手示 意、遵守法规等等 言语方面喜欢我个人的想法、我的意见、我 推测、比较之下、很有可能、 相对的等等
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儿童自我状态(C): 是婴儿和儿童时期延伸下来的经验和反 应,以感情和感觉为标志 行为和态度表现为无主见、感情用事、喜怒 无常、受人摆布等等 动作方面大吵大闹、流泪、啃指甲、挖鼻孔 等等 言语方面喜欢说我猜想、我不知道、我不在 乎、不想要等等
34
甲:分厂迫切需要一个
甲
乙
人去工作。
乙:那我去吧。
(P)
(P)
注:此时甲以很理智地
(A)
(A)
用A-乙方式沟通,
而实际上隐藏着命
令的含义(P-乙) 。
(C)
(C)
此时乙一口答应,
则A-甲 。
35
3、分析改善人际沟通 • 通过人际沟通分析,能有意识地察
觉自己和对方所处的自我状态,从 而做出适当的反应。 • 尽量以成人的自我状态控制自己, 并以成人的语调和姿态来对待别人。 • 要设法鼓励和引导对方进入成人的 自我状态 我们永远不要试图去改变别人,我们能够做 的只是是尽量用我们的行动和努力去影响别人
23
3、建立组织共同愿景和文化需要沟通 • 组织需要共同愿景 • 领导要学习讲故事(入心、入境—同心同德)
例:瞎子和尚的故事
• 建立共同愿景需要领导者的智慧 • 认清自己(自醒) • 自我发动(自信) • 认清他人(认同、宽容、换位) • 积极沟通、协调,建立良好的人际关系 • 悟性(从过程到结果到过程—觉悟)
8
上行沟通必须注意
请示、汇报程序制度(流程); (更改、漏洞、问题- 切忌不了了之) 大局思维; 局部牺牲、以大局为重 服从意识; 服从是人的基本素质 领导也需要激励; 认同、追随、献计献策、提醒、鼓励
9
下行沟通必须注意
• 多说小话,少说大话(难懂的术语) ; • 不急着说,先听;(垃圾桶原理) • 不要指责;(于事无补) • 克服本位主义,学会换位思考;(最好的快乐
的影响) 色彩性格学 • 沟通是通过思想交流和情感的互访认识人、了解人、影
响人的过程; 认识偏差(首因、晕轮、刻板、马太、情绪效应) • 沟通是为了认同:不同—同—通(例:梓桥木业) 无理取闹—得理不饶人—得理饶人 —理易
凡所有相,皆是虚妄,若见诸相非相则见如来
6
一见钟情是什么?
• 是以往自己经验的积累 • 是价值观的体现 • 是心理暗示的结果 • 是朦朦胧胧的向往(不明确) • 是每个人心里的香格里拉(寻找)
•
得道多助失道寡助,掌控人心方位上 。00:54:4900:54:4900:54Wednesday, November 25, 2020
•
安全在于心细,事故出在麻痹。20.11.2520.11.2500:54:4900:54:49November 25, 2020
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加强自身建设,增强个人的休养。2020年11月25日 上午12时54分20.11.2520.11.25
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• 非正式沟通:正式沟通之外的信息传递和交流
特点: 信息传递速度快; 传递的信息时常被歪曲; 可以弥补正式渠道信息传递的不足; 满足员工情感需要
形式: 传言(组织互动的结果) ,要善用传言;例:减薪 流言(有一定根据,但歪曲实) ; 谣言(无事实伤人) — 企业的价值观(容器论)
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三、沟通的过程和障碍
1、沟通的过程 • 概念形成(沟通的目的、事件) • 编码(信息的组织) • 传输(通过各种渠道) • 接受(接纳、认同) • 解码(理解信息) • 利用(转化)
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2、沟通障碍 • 传递障碍(递减、变调、断裂) • 接收障碍(环境噪音、思维定势) • 理解障碍(语言、文化、领悟、信
息链条不宜长) • 接受障碍(心理惯例:趋利避害) 沟通障碍往往来源于信息不对称和利益冲突 尔所国土中,所有众生,若干种心,如来悉知。何以故?(同体异名)
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甲 (P) (A)
乙 (P) (A)
甲:这事情真麻烦, 我干不了了!
乙:别着急,看看我 能不能帮助你
(C) (C)
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交叉交流 • 刺激和反应是交叉的,相互作用的双
方没有共通的起始和终止的心理状态 • 交叉交流导致双方沟通困难甚至争吵 • 交叉交流发生得非常普遍
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甲
乙 甲:今天我得完成一份
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• 组织文化是可视的;例:为人民服务 • 组织文化是可分解的;组织目标 • 组织文化是可行动的;每天进步一点点 • 组织文化是可以追寻的;(给员工心理 满足
感、归属感) • 组织文化是可以传承的;(潜移默化) • 组织文化是实实在在的,不仅仅是口号、标
识、活动,是组织的素质、气质和气场,是 组织吸引市场的引力。(文化风水)
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科学,你是国力的灵魂;同时又是社 会发展 的标志 。上午12时54分49秒 上午12时54分00:54:4920.11.25
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谢谢大家!
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每一次的加油,每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2520.11.25Wednesday, November 25, 2020
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天生我材必有用,千金散尽还复来。00:54:4900:54:4900:5411/25/2020 12:54:49 AM
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安全象只弓,不拉它就松,要想保安 全,常 把弓弦 绷。20.11.2500:54:4900:54Nov-2025-Nov-20
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当甲方是父母状态或者儿童 状态时,乙方如果能用成人的态 度对待,往往可以将对方引导到 成人状态上来。
这是解决冲突使沟通变得容 易的良好方法(沟通是双赢或者 两败俱伤的)
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良好沟通的十项建议
• 真诚、尊重、宽容、合作、忠诚; • 沟通前先澄清概念; • 明确沟通的真正目的; • 注意沟通的环境; • 听取他人意见,计划沟通内容; • 及时获取对方反馈;
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2 、人际沟通的基本形式
互补交流 • “刺激”和“反应”之间是平行的。当
甲 处于某种自我状态与乙交流时,乙 以甲所期望的相应状态予与反应;
• 只要是互补交流,对话可以融洽地进 行下去;
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甲 (P) (A) (C)
乙
甲问:这个任务一周内
(P)
能完成吗?
(A) 乙答:如果不出意外,
(C)
我想可以完成。
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扩展市场,开发未来,实现现在。2020年11月25日 星期三 上午12时54分49秒00:54:4920.11.25
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做专业的企业,做专业的事情,让自 己专业 起来。2020年11月上 午12时54分20.11.2500:54November 25, 2020
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时间是人类发展的空间。2020年11月25日星 期三12时54分49秒00:54:4925 November 2020
报告,然后做这件
(P)
(P)
事情,行吗?
(A)
(A) 乙:你办事情为什么总
(C)
(C)
是拖拖拉拉?
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甲
乙
甲:还不快去打扫卫生?
(P)
(P)
(A)
(A) 乙:你少指使我,你自
己去吧!
(C )
(C)
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隐蔽交流: • 人际沟通时,往往涉及到一个人
同时产 生两种的自我状态。比如语 言信息的背后往往隐蔽着其他信息。
沟通艺术与技巧
1
度(分寸、变化)
适度、调整 例:服务的距离,(冷热的把控) 根本 — 合适、匹配(物极必反)— — 平衡(失控)
2
标(目标、标准)
向上(目标颤抖) 、向善 向上做事、向善做人、向上向善做大事
3
一、沟通的含义 二、沟通的方式和作用 三、沟通的过程和障碍 四、沟通的艺术 五、企业文化培育 六、人际沟通分析