企业管理手册-188呼叫中心运营管理手册 精品

中国移动四川公司10088呼叫中心

运营管理手册

北京众信佳科技发展有限公司

目录

第一部分：管理架构及岗位职责 (4)

1.110088呼叫中心管理架构 (4)

1.2岗位职责 (4)

1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)

1.2.2 运营分析岗位职责 (5)

1.2.3 质检岗岗位职责 (6)

1.2.4 业务组长岗位职责 (6)

1.2.5 电话经理岗位职责 (7)

第二部分：管理制度 (8)

2.1现场行为规范 (8)

2.2设备管理制度 (8)

2.3信息安全保密制度 (9)

2.4交接班制度 (9)

2.5考勤制度 (10)

2.6组长巡视制度 (12)

2.7弹性排班制度 (13)

2.8定期培训月考制度 (13)

2.9末位淘汰制 (14)

2.10员工离职制度 (14)

2.11员工辞退制度 (14)

2.12会议制度 (15)

2.12.1 班前班后会 (15)

2.12.2 工作例会 (15)

2.12.3 部门工作例会 (15)

2.12.4 会议记录 (16)

第三部分：招聘培训体系 (17)

3.1人员招聘 (17)

3.1.1 招聘的测试与评估 (17)

3.1.2 应聘登记表 (17)

3.1.3 在职人员登记表 (18)

3.2人员储备计划 (19)

3.3岗前培训 (19)

3.3.1 职业生涯设计 (19)

3.3.2 基础素质培训 (19)

3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20)

3.4在岗培训 (20)

3.4.1 服务技巧培训 (20)

3.4.2 新业务培训 (20)

3.4.3 针对性培训 (20)

3.5转岗/晋升培训 (21)

3.5.1 管理技能培训 (21)

3.6培训签到表 (21)

第四部分：考核与晋升管理 (22)

4.1呼叫中心员工月度考核表 (22)

4.1.1 组长月度考核表 (22)

4.1.2 质检岗月度考核表 (23)

4.1.3 运营分析岗月度考核表 (25)

4.1.4 电话经理月度考核表 (26)

4.2呼叫中心员工晋升机制 (27)

4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28)

4.2.2 晋升办法 (28)

第五部分：服务质量保障体系 (29)

5.1目标用户 (29)

5.2服务目标 (29)

5.3服务的价值 (29)

5.4服务质量考核（KPI）指标 (29)

5.5服务规范 (30)

5.5.1 基本服务用语 (30)

5.5.2 服务态度 (32)

5.5.3 处理技巧 (32)

5.6服务质量监控 (33)

5.6.1 系统监控 (33)

5.6.2 人工监控 (33)

5.7质检标准 (34)

第六部分：用户在网保有保障体系 (37)

6.1用户在网保有考核（KPI）指标 (37)

6.2具体保障工作举措 (37)

6.2.1 客户分级管理 (37)

6.2.2 在网客户关怀服务 (38)

6.2.4 客户离网关怀服务 (39)

第七部分：用户价值保有保障体系 (40)

7.1用户价值保有考核（KPI）指标 (40)

7.2具体保障工作举措 (40)

7.2.1 服务营销并行、一体化、差异化 (40)

7.2.2 营销业务办理 (41)

第八部分：电话经理工作流程体系 (42)

8.1电话经理管理制度 (42)

8.2电话经理工作流程 (42)

8.3电话经理派单流程 (43)

8.4电话经理营销流程 (44)

第一部分：管理架构及岗位职责

1.1 10088呼叫中心管理架构

1.2 岗位职责

1.2.1 呼叫中心经理职责

1)呼叫中心经理直接对运营总监负责。

2)负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。

3)对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告；并根据话务数据进行话务分析、话务量预测，提出相应的人力需求计划。

4)负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。

5)负责进行呼叫中心人员的全面管理，包括排班等，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。

6)负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交运营总监作最后审批。

7)督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转。

8)负责主持呼叫中心每月工作例会，与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心经理。

9)及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。

10)定期向运营总监提交周/月/年工作总结和计划。

1.2.2 运营分析岗位职责

1)向呼叫中心经理直接负责。

2)整合各种渠道进行通信市场调研，收集客户信息资料，对客户需求进行专业分析，为各策划方案提供依据，推进产品和服务的更新及优化。

3)根据公司业务发展要求，对移动产品及服务进行准确有效的包装和市场推广，提升客户心目中的移动产品品质和价值，促进销售目标的实现。

4)跟踪监督，方案的执行情况，在此过程中，根据实际情况提出解决协调优化方案。

5)收集咨询信息，整理后上挂信息库，并将上挂信息发送至值班长，要求其向电话经理作宣导；每日列出新增信息及删除信息的清单，以备呼叫中心全体员工查阅。

6)负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈；负责与成都公司各职能部门及各地市的信息协调工作和业务交接工作（业务包括投诉件、问题件等所有业务）；按答复时限要求搜集反馈结果。

7)呼叫中心搜集到的各项销售业务信息（客户资料），并提供给市场营销岗。

8)分析客户的投诉、咨询问题等业务情况，制作信息反馈汇总表（日报、周报、月报），及时提供给呼叫中心经理。

9)及时将呼叫中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。

10)定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划（周/月/年）。