销售行业导购员技能与方法培训课件

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3.说什么---怎么说
1.不断向前推进； 2.用提问来把握顾客的思想脉搏； 3.嘴上谈着家具，心里想着顾客； 4.避免命令式的语气，多用请求式的语气； 5.少用否定句，多用肯定句； 6.采用洗耳恭听贬后褒法； 7.假设购买法；
8.移花接木法。
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4.会听才会说
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课程目标
❖了解家具销售技巧； ❖通过案例分析和演练掌握销售技巧。
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一、顾客服务的原则:
第一条:顾客永远是对的. 第二条:如果错了,请参照第一条执行!
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二、销售方法与步骤：
第一步: 迎接顾客
第二步: 了解需要
▪ 小件物品:CD架,衣帽架,报纸架,杂志架；
▪ 其他:床垫,床上用品,装饰品等；可增添 家居的环境氛围。关键:用心去挖掘客 户的需要:
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1.让顾客满意
2)让顾客满意的技巧:
▪ 保持良好的外表形象； ▪ 塑造自己的专业形象； ▪ 导购员上岗时进入“角色”； ▪ 注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感； ▪ 买卖不成仁义在。
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2.把握顾客心理
导购员既要擅长讲话,又能要善于倾听；
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5.有效沟通的诀窍
导购员在与顾客的交流中,如何提高 沟通的效率呢?
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案例
▪ 情景:某专卖店导购员坐在一起聊天时进 来一位顾客.其中一位导购员马上迎上去 说:“你要买什么?套房还是沙发?……”顾 客一愣,忙说:“我随便看看.”导购员便不 再说什么,只是跟在随便看看的顾客后面, 直至送顾客出门。
▪ 究竟发了什么?
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四、推销产品的技巧
1.掌握技巧 2.突出重点 3.连带销售
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1.掌握技巧
运用“FAB”技巧引导顾客
F:Feature (特点) A:Advantage (优点) B:Benefit (利益)
客户的购买动机主要有:
求实动机
从众动机
求新动机
求便动机
求美动机
求廉动机
求名动机
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2.把握顾客心理
顾客类型
什么都说好的顾客； 硬装内行的顾客； “今天不买,只是看看”的顾客； 好奇心强的顾客； 稳重的购买者。
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2.了解需要:
通过提问、聆听、分析.导购员抓住机会, 通过概括和阐述,导购员创造了销售机会;
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3.推荐产品：
尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的 一步就是推荐产品。
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4.连带销售：
第三步: 推荐产品
第四步: 连带销售
第五步: 送别顾客
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1.迎接顾客：
例1:导购员通常会问浏览的顾客:“您需 要什么!”
例2:导购员:“您需要某某吗?” 例3:顾客只是随便看看. 例4:顾客已经在看某一产品. 例5:几位顾客同时在看产品.
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❖顾客选了合适的产品后,他的需要是否满 足了呢?
❖这里是否还存在着销售机会呢？
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5.送别顾客
❖为你的销售过程划下 完美的句号:
❖让顾客购买产品并表 示感谢,有始有终。
❖满足顾客的需求从而 达到我们销售的目的。
表品
今而
后懊不
不恼要
买 。
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因 为
切
今顾记
导购的技能与方法
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讲师： 2006年1月
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我们今天交流的内容
一、顾客服务的原则； 二、销售方法与步骤； 三、与顾客沟通的技巧； 四、推销产品的技巧； 五、讲价还价的技巧； 六、成交的技巧；
七、处理顾客异议和抱怨的技巧；
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天 不
客 没
：
买有
并购
不买
代产
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三、与顾客沟通的技巧
1.让顾客满意 ; 2.把握顾客心理; 3.说什么—怎么说; 4.会听才会说; 5.有效沟通的诀窍.
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1.让顾客满意
1) 正确认识顾客 顾客至上,顾客是上帝,顾客永远是对的!
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2.把握顾客心理
4.与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡; 如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或 紧张状态之中；
5.顾客交叉手臂表示不赞成或拒绝你的意见； 6.顾客面无表情,目光冷淡,就是一种强有力的拒绝号,
表明你的说明无效; 7.顾客用手敲头，表示正在思索，考虑； 8.顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张； 9.顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意；
特点F
优点A
Fra Baidu bibliotek
利益B
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2.突出重点
▪ 注重设计； ▪ 用材用料足； ▪ 工艺细致,表里如一； ▪ 健康环保； ▪ 以具体的产品说。
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3.连带销售
▪ 配套:如购买沙发,推荐买茶几；买床,推 荐买床头柜；
▪ 实用:间厅柜,五斗柜,六斗柜；
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2.把握顾客心理
10.顾客垂头，是表示惭愧或沉思。 11.顾客用手轻轻按着额头，是表示困惑或为难； 12.顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或
建议； 13.顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的
持否定意思。
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2.把握顾客心理
要善于从顾客的动作和表情中推测他 们的内心活动:
1. 顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经接 受或考虑你的建议了；
2. 顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避 你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算；
3. 顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持 怀疑态度；