香格里拉饭店的经营管理特点
香格里拉酒店分析
香格里拉酒店分析By 郑易燊 14317165周梓杨 14317169概况:香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。
总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。
该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店,并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。
起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。
郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。
除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。
1971 年,他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。
酒店管理集团拥有两个品牌:香格里拉和商贸饭店。
香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。
多数城市酒店的客房量都超过500间,而度假酒店的规模则相对略小。
1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌,价格定位适中。
发展历史:“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。
从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,便不断向国际迈进;以香港为大本营,今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。
多年以来,香格里拉酒店集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。
格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起,即已决定了在中国大展鸿图的战略方针,并迅速地实施其发展计划。
时至今日,香格里拉酒店集团共有55家饭店,客房总量超过28000间,在中国即已拥有24家饭店,客房量将近10800间,为日益增长的国内外旅行者提供服务。
集团相信,中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会,将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。
《旅游市场营销》赖斌- 旅游市场营销教材自我评估答案
《旅游市场营销》---“自我评估”答案项目一认识旅游市场营销1．分析香格里拉饭店的旅游市场营销观念。
答案：香格里拉的旅游市场营销观念是市场观念，始终如一把顾客满意当成企业经营思想的核心，把顾客需求放在第一位，目标市场定位在来消费的所有顾客，通过了解和掌握顾客市场的需求，调整酒店的营销组织模式及管理方式，有效满足顾客的个性化需求，从而实现酒店营销的目标。
2．香格里拉饭店在顾客满意方面采取了那些措施，你获得哪些启示？答案：香格里拉饭店以实际消费顾客（即外部顾客）为核心，采取一系列的顾客至上的营销措施，如8项指导原则、与航空公司合作、“顾客服务中心”、个性化（差异化）服务等措施，围绕的中心都是顾客，综合考虑了顾客在住房和服务的种种需求，实施全面的营销活动，从而在消费活动上和顾客心理上实现顾客满足，这种做法不但能够吸引新顾客，更能赢得顾客的回头率，企业不但实现了目标利润，更是降低了促销的成本，因此成就了一个知名度高，遍布亚洲的香格里拉酒店。
3、市场及市场营销的含义是什么？答案：市场是一种以商品交换为内容的经济联系方式，它是社会分工与商品生产的产物，是商品经济中社会分工的表现。
市场营销是指企业在市场中所开展的与产品和服务销售有关的活动。
4、旅游市场营销观念的演进经过了哪些阶段？答案：经历了四个阶段，分别为：孕育阶段（公元776年至第二次世界大战之前）；萌芽阶段（第二次世界大战至20世纪60年代）；成长阶段（20世纪70年代至80年代）。
壮大阶段（20世纪80年代至今）5、进行旅游市场营销的意义何在？答案：开展旅游市场营销活动，对于加强旅游企业营销管理，确立正确的企业经营模式，有针对性地开拓市场、降本增效、提升竞争力及可持续发展能力等方面，都具有十分重要的意义。
6、旅游市场营销有哪些独特性？答案：主要有四个方面的特点，即：（1）市场特点，主要表现为市场的季节性、市场的多样性和市场的全球性。
（2）供求特点，主要表现为刚性供给和弹性需求。
香格里拉经营理念
酒店业的黄埔军校——香格里拉酒店集团2007-10-20 14:37 阅读(808)评论(2)经营思想殷勤好客香格里拉情集团的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选集团的使命宣言每时每刻令客人喜出望外集团的指导原则（核心价值）我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。
我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。
我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。
我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。
我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。
我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。
我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。
我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。
香格里拉酒店集团的聘用制度“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。
”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。
预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28,000人增加到50,000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。
整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。
接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属46家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。
集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。
香格里拉殷勤好客香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。
该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。
尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。
这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。
香格里拉饭店的经营管理特点
香格里拉酒店结构与管理香格里拉经营管理特：管理品质与赢利:香格里拉经营管理特点：l 始终如一传递（瞄准)高品质l 建立起一套完整、有实用价值、行之有效的操作系统和标准,发展一些共用的条例作为所有Shangri—La酒店执行的最低标准先进的行政和管理理念,完善的政策及制度，并力求做到一步到位。
l 完善服务理念，强化经营管理,提高运作技能,体现专业化l 参与细节l 监督l 管理人员以行动体现服务精神引用香格里拉集团CEO安梓华的话:“当各大酒店管理集团纷纷抢滩中国市场之时，香格里拉的制高点在哪？是网络，是服务，是管理手段，还是合作伙伴，或者是其它?安梓华：是专注，我们专注于中国市场，而且我们非常敬业。
”“香格里拉酒店管理集团是如何将集团的理念贯彻到所有的员工并在日常的工作中表现出来？首先，我们得弄懂我们的行业。
谁能造就好的酒店。
我想那应该是雇员,是员工。
员工必须持有良好的工作态度。
作为一家集团公司,我们在培训项目和建立香格里拉的企业文化上做出了大量的投入。
我们为我们的香格里拉人而感到骄傲。
我们的员工可以得到许多培训和技术支持，帮助他们做好工作。
我们帮助他们做日常工作，像是清洁，房务。
帮助他们制定个人发展计划，帮助他们发展自我并同公司一起成长。
香格里拉的企业文化是非常强大而有力的.一个团队，一个方向。
我们是一个完整的团队，我们沿着一个方向前进，这是非常有力的。
我们经常向我们的雇员传达一条这样的讯息：我们一直鼓励员工做好工作,厨师烹饪出美味食物,服务员把客房收拾得整整齐齐，还有吧台服务员，停车场保安等等。
”安全防备计划及措施水:饭店内设有储水箱,保证饭店在出现突发事件时，提供三天的用水支持。
此外，饭店还存有足够的瓶装矿泉水保证为顾客提供至多五天饮用水的需求.食物：饭店内各厨房储存了足够的食品及干粮,在突发的紧急状态下，这些食品可以保证供应1000人,每日三餐，共五天的需求.能源供应：饭店配备完整的电力设备及运营系统。
29以香格里拉酒店为例的管理要素分析
以香格里拉酒店为例的管理要素分析马思博（200904051）一．引子话说中国每天丢不计其数的自行车，但是都没有引起关注，但是某天，一个日本人丢了一辆自行车，却引起全社会的关注。
一个企业做大做强，有很多元素，管理是很重要的一点，它会使企业和企业中的人处在一个科学领导下的良性的生态系统中，各安其职，各抒己见，各谋其政，和而不同。
但是这个企业需要有一个核心的灵魂，更像是一种标志，称之为“概念”。
诸如“这是这个日本人环游世界的自行车”这类。
而“香格里拉”这个标志，就是一个概念。
有一个好概念，就构成企业中的员工和消费者对企业的一种灵魂体会。
然后管理之。
香格里拉是这样的概念：香格里拉是一个人造词，由希尔顿在《消失的地平线》中创造出来的。
它的寓意是一个充满和平，自由，相爱，没有战乱和危机的宁静的世外桃园。
一个深藏在高山峡谷中的“乌托邦”式的世外桃源，一座神话般的田园村镇，“金字塔似的雪山俯拥着安乐祥和、美丽富饶的蓝月谷，山腰上镶嵌着犹如盛开的花瓣一般富丽高雅的香格里拉喇嘛寺，山谷间点缀着可爱的草地和美妙的花园，溪水边栖息着雅致的茶馆和玩具似的木屋，长命百岁却青春永驻的人们永享和平与宁静、自由、幸福的生活，各种文化在这里和谐共存，相互交融。
在我的感觉中，“香格里拉”这个本身就具有中国西南风的象征性的词汇，很巧妙的体现了香格里拉的各种特点，世外桃源不像陶渊明的那种封闭，不前进，而是一种与时俱进的文化观，而且包容各种文化，这不仅是一种国际化的酒店思想，而且各种文化交融并包也直接体现在后文写到的管理层的构成，而且酒店在发展的过程中提倡可持续发展，将酒店内外都保持最自然的风光，这也是香格里拉这种文化本身自带的符号含义。
香格里拉酒店，一个超脱自然，又包容万物的文化符号，一个现代化的人与自然、人与人相处和谐概念。
这是我写完之后的整体感受，写在这里，这里超越了管理的四要素，这是一个管理内外自然，管理不同的文化，将几者融为一体的文化标志。
香格里拉集团战略及组织环境分析
目录摘要 (3)香格里拉集团战略及组织环境分析 (4)1.战略分析 (4)1.1 PEST分析 (4)1.1.1政治 (4)1.1.2经济 (4)1.1.3社会 (4)1.2 SWOT分析 (4)1.2.1优势 (4)1.2.2劣势 (5)1.2.3机会 (5)1.2.4威胁 (5)1.3 4P分析 (5)1.3.1产品 (5)1.3.2价格 (6)1.3.3促销 (6)1.3.4渠道 (6)1.4 4C分析 (7)1.4.1消费者 (7)1.4.2成本 (7)1.4.3沟通 (7)1.4.4便利 (7)2.环境分析 (8)2.1 组织文化分析 (8)2.1.1物质文化 (8)2.1.2制度文化 (8)2.1.3品牌文化 (8)2.2激励 (10)2.2.1员工管理 (10)2.2.2专业化的人才机制和发展计划 (10)3.总结 (12)参考文献 (12)摘要总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。
香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌，该公司在香港股票市场上市。
起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。
郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。
除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。
从2014年的年度报表中我们可以看出香格里拉的业绩也是出于递增状态。
因此我们小组就将在下文对香格里拉集团战略，以及对组织环境中的激励以及组织文化分析进行一定的分析。
香格里拉集团战略及组织环境分析1.战略分析1.1 PEST分析1.1.1政治国家的政策导向深刻影响着旅游业和酒店业发展。
2007年3月国务院发布了《关于加快发展服务业的若干意见》，推动着中国服务业的快速发展。
地方政府为促进当地经济建设纷纷出台相关政策，有的对于能够晋升到高级星级酒店进行奖励，有的城市对于酒店的税收，水电，土地，公共建设予以方便和优惠。
分析酒店-对武汉香格里拉大饭店的分析
题目：请你选择所了解的一家饭店，从内因运用SWOT模型，外因运用波特五力模型对企业进行分析，为企业选择一种经营战略。
对武汉香格里拉大饭店的分析香格里拉大饭店坐落于汉口商业中心，是武汉市第一家五星级饭店，周边有中国城、杂技厅等，武汉香格里拉大饭店在承办最具规模的会议与宴会方面与运作是武汉城中最出色的。
武汉香格里拉大饭店于1999年开业，2006年装修，服务设施有商务中心、租车服务、票务服务、洗衣服务、商场、停车场、按摩室、美容美发、机场接机服务（收费）、吹风机、微波炉、小冰箱等。
一、运用swot模型从内部分析香格里拉大饭店：SWOT分析法也称经营环境分析，是饭店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本饭店的优势（strengths）、劣势（weaknesses）、经营机会（opportunities）和威胁（threats）的基础上，确定饭店的经营战略。
swot分析法常常被用于制定集团发展战略和分析竞争对手情况。
1、武汉香格里拉大饭店的优势。
既是武汉市第一家五星级酒店，设施设备齐全，拥有442间一流的客房和套房，入住的客人还可享受香格里拉闻名遐迩的殷勤服务，所有客房装修高雅，备有豪华床上用品及现代化的卫浴设施，气氛舒适，令客人感觉宾至如归。
又处于汉口金融商业区，经济发达，附近景观丰富，交通方便，25分钟即达天河国际机场，10分钟即达汉口火车站，是客源集聚地，因此有广阔的客源市场。
2、武汉香格里拉大饭店的机会。
世界旅游业新动向给中国酒店带来的机遇，使得武汉的旅游业和酒店行业也遇到新机遇，发展越来越快，另外如今世界经济全球化，中国经济得到空前发展，人民生活水平得到较大提高，对物质需求越来越高，要求入住豪华大酒店的需求大大增长。
3、武汉香格里拉大饭店的劣势。
是武汉市最早的五星级酒店，至今年代较长远，设施设备与同行业同等级酒店相比可能比较老旧。
其次酒店投资成本高，风险大，短期利润较小。
4.、武汉香格里拉大饭店的威胁。
香格里拉酒店
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月21日星期 三下午10时7分 34秒22:07:3420.10.21
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年10月 下午10时7分20.10.2122:07Oc tober 21, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月21日星期 三10时7分34秒 22:07:3421 October 2020
香格里拉的传说
香格里拉的美名，来自詹 姆士.希尔顿的传奇小说 《失落的地平线》。书中 详述了香格里拉——一个 安躺于西藏群山峻岭间的 仙境，让栖身其中的人， 感受到前所未有的安宁。 时至今日，香格里拉已成 为世外桃源的代名词。而 香格里拉酒店集团的优秀 服务，及完美憩静的环境， 正与这个弥漫着神秘色彩 的名字源出一辙。
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。22:07:3422:07:3422:07Wednesday, October 21, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.2120.10.2122:07:3422:07:34October 21, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月21日下午10时7分 20.10.2120.10.21
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2120.10.21Wednes day, October 21, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。22:07:3422:07:3422:0710/21/2020 10:07:34 PM
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安全象只弓，不拉它就Байду номын сангаас，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.10.2122:07:3422:07Oc t-2021- Oct-20
香格里拉酒店介绍
香格里拉酒店集BlSHANCRI-1 AHOTELS RK M ORIS香格里拉酒店09计算机科学与技术2010 年12月20日首先，我选择介绍香格里拉酒店是因为这个名字我个人认为非常好，很容易让人记住，此外，香格里拉酒店世界排名前十，是世界众多酒店行业中的佼佼者。
我对香格里拉酒店的喜欢促使我对香格里拉的所有产生兴趣。
“香格里拉”这个名字源自英国作家詹姆斯•希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》，在中国西藏群山的世外桃源。
它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。
今日的香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。
香格里拉亚洲有限公司总部设在香港，有五星级的香格里拉和四星级的商贸饭店两个品牌，饭店分布在澳大利亚、中国、斐济、香港特别行政区、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、台湾、泰国和阿联酋。
香格里拉在1984 年在杭州开设第一家香格里拉饭店，从此香格里拉在中国内地成功地打造了香格里拉品牌。
创建：格里拉酒店集团的缔造者是郭鹤年，他1923 年出生于马来西亚新山市，祖籍中国福建。
20 世纪70 年代亚洲旅游业兴起，郭鹤年意识到旅游业大有可为，于是开始进军酒店业。
1971 年他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店——香格里拉大酒店；“香格里拉”一词在英文中是世外桃源的意思，这个极富浪漫色彩的悦耳的名字吸引了成千上万的客人，也使得香格里拉酒店一鸣惊人，盈利甚丰；此后香格里拉酒店集团不断扩张市场，先后在吉隆坡、曼谷、汉城、香港、北京、斐济等亚太国家的首都和大城市兴建、经营酒店，逐步形成跨国市场网络，发展成为亚洲首屈一指的酒店集团。
“香格里拉”已经成为高贵、豪华、与众不同和优质服务的最佳保证，而郭鹤年也赢得了东南亚“酒店大王”的美誉。
荣誉：在世界酒店业界，香格里拉酒店集团获得了无数的荣誉，2005年第16届TTG年度旅游行业颁奖仪式上，香格里拉荣获“最佳区域连锁酒店集团”；在《亚洲财经》2005 年度商务旅行调查活动中获亚洲最佳连锁酒店集团等等。
香格里拉酒店集团战略分析
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地理区域扩张
• 在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力 于拓展亚太地区市场，主要选择亚太地区主要城市 及受欢迎的度假胜地作为主要目标，目前集团经营 或管理酒店47家分布于亚太地区的重要城市。在亚 洲市场网络逐渐完善的基础上，集团开始了开拓欧 洲和美洲市场的试点，例如在伦敦、渥太华、澳大 利亚、美国、法国等国家和地区都开始建造或管理 酒店，标志着其进入全球扩张阶段。分阶段、有计 划的市场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长 壮大，可以预见其在未来的市场业绩将更加辉煌。
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• （三）视员工为重要的资产
1、尊重员工，提高企业凝聚力 2、具有竞争力的福利 3、全方位的培训
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（四）构建立体式营销体系
• 广告宣传方面：灵活运用广告宣传方式，创意新颖 • 营业推广方面：经常开展主题营业推广活动 • 促销措施方面：实施灵活多样的优惠促销措施 • 与其他公司合作，联合推出套餐计划 • 建立自己的集团网站，拓宽营销渠道
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宴会厅
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四、香格里拉SWOT分析
S(优势)
W（劣势）
0（机遇） SO 利用优势 抓住机遇 我国旅游业发展正值盛势，随 着我国经济发展，国内外交流 进一步加强，商务往来增多。 香格里拉应该抓住机遇，利用 其国际品牌效应和优良的服务 水平谋求更好的发展。
香格里拉酒店发展经营的优劣势(课堂PPT)
2020/7/8
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2.注重服务理念。
• “由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。——经营理念 • 五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬
彬有礼。 • 8项指导原则: • 第一真诚与体贴； • 第二尽可能多地为顾客提供服务； • 第三保持服务的一致性； • 第四我们确保服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松； • 第五每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触； • 第六确保决策点就在与顾客接触的现场； • 第七为员工创造实现自我目标的环境； • 第八客人的满意是我们事业的动力。 • “员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出
8
Health Club – Swimming Pool
健身中心 - 游泳池
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City Wing Deluxe Room
青香阁豪华客房
2020/7/8
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《一》香格里拉酒店发展的优势分 析
1.卓越的集团管理理念，企业文化。
• 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道 和温良谦恭的待客品质。努力为客人提供 独具特色的亚洲式殷勤好客服务。
2.管理成本相对较高
3.扩张方式的选择上受到制约
4.自身本有的经营管理的劣势。
2020/7/8
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放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
2020/7/8
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母爱
母爱是伞，为你遮风挡雨。 母爱是衣，为你送去温暖。 母爱是灯，为你送去光明。 母爱是光，照亮你的心灵。 在寒冷的年代里，母爱是温暖。 在温暖的年代里，母爱是关怀。 在文明的年代里，母爱是道德。 在欢乐的年代里，母爱是幸福。
苏州香格里拉大酒店市场营销分析及效果评价、意见
苏州香格里拉大酒店市场营销分析及效果评价、意见正如我们所知的2006，伴随着苏州旅游业的腾飞，各种酒店在苏州早已如雨后春笋般出现，而苏州香格里拉大酒店这个后进者却用不到5年的时间跻身苏州第一流酒店的行列，其营销手段颇有借鉴意义，本文便是对其营销策略及其效果的评析，鉴于所学知识及资料所限，不足之处还望海涵指正。
苏州香格里拉大酒店是一家位于苏州高新技术产业开发区的高档商务型酒店，距沪宁高速公路10分钟车程，距苏州火车站8分钟车程，步行2分钟即可到苏州新区的商业街（淮海街），交通便利，设施齐全2006年开业。
香格里拉的名称来自詹姆士·希尔顿的小说《失落的地平线》里，在中国西藏群山中的世外桃源。
香格里拉大酒店一向注重硬件设施的豪华舒适，加上其标准化的管理及个性化的服务赢得国际社会的认同，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。
香格里拉始终如一的把顾客满意当成企业经营思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩于一句话"由体贴入微的员工提供的亚洲式接待"。
而苏州香格里拉大酒店很好的秉承了这一营销理念。
它不仅拥有商务中心、租车、票务、洗衣房、停车场等完善的服务设施，还人性化的提供机场接机服务。
让顾客还未走进酒店就享受到这种“亚洲式接待”。
而在休闲餐饮方面，依靠其强大的资金优势，苏州香格里拉大酒店建成了堪称顶级豪华的配套措施：香宫提供粤菜、淮阳菜、川菜，可容纳208人同时就餐；灿鸟日本料理可同时容纳116人就餐；得利店提供西式和亚洲风味，可容纳30人同时就餐；健身中心、Spa、室内游泳池、网球场、高尔夫球场，这所有的一切都让客人感觉置身世外桃源。
而在顾客服务与住房承诺方面，则体现了酒店在承诺、信任原则上的坚持。
香格里拉饭店的回头客很多。
饭店允许员工自由地同客人进行私人的交流甚至鼓励员工与客人交朋友。
饭店设有"顾客服务中心"这一机构，客人只需打一个电话就可解决所有的问题。
与原来各件事要查询不同的部门不同，客人只需打一个电话到顾客服务中心，一切问题均可解决，饭店也因此可更好地掌握顾客信息，协调部门工作，及时满足顾客。
香格里拉饭店集团的经营战略
香格里拉饭店集团的经营战略
----集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。
1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则
香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。
2. 建立客人忠实感
在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。
在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。
3. 建立员工忠实感
4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。
(1) 重视培训
(2) 提高凝聚力,尊重员工
5. 削价与价值回报
6. 引人注目的广告宣传
他的广告有这样几个特点：
(1) 关键时候舍得花钱
(2) 形式活泼,引人入胜
(3) 令人不得不读的广告词
7. 与航空公司联合促销
8. 领先运用高科技
9. 重视领导技能。
香格里拉酒店集团发展的经营管理优劣势分析
香格里拉酒店集团发展的经营管理优劣势分析(引言)：总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，从1971年加坡第一间香格里拉酒店开始，集团便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。
香格里拉能够取得今日的成功，与它的经营理念、服务理念和企业文化等品牌内涵是不可分割的。
那么，香格里拉的品牌内涵到底是如何把它带到酒店业的翘楚呢？除去一些外在条件，促使香格里拉成功的内在因素又有些什么呢？在当今酒店业不断国际化的今天香格里拉集团又能通过怎样的手段解决自己在发展经营管理中的局限。
《一》香格里拉酒店发展的优势分析1.卓越的集团管理理念，企业文化。
香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。
努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。
“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。
在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。
这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。
2.注重服务理念。
香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。
顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。
包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。
在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。
酒店管理第六节香格里拉酒店集团
（四）构建立体式营销体系
引人注目的的广告宣传
开展主题营业推广活动
充分利用互联网营销
灵活多样的优惠促销措施
作为豪华饭店联号，特别注意广告宣传。 其广告有这样的特点： 关键时候舍得花钱； 形式活泼，引人入胜； 令人不得不读的广告；
杭州香格里拉饭店的一则广告上写到：“有的
旅馆推出包价旅游团，我们推出杭州”。
• 2008年，温哥华香格里拉开业
• 2010年，推出多种手机网站
发展模式三个阶段：
第一个阶段 自己兴建五星级酒店并委托 国际酒店管理公司进行管理
Hale Waihona Puke 第二个阶段 自行建造、自行管理的阶段；
第三个阶段 合作建造、带资管理；
管理合同输出、租赁经营。
五、香格里拉集团旗下品牌
香格里拉国际饭店集团
“Shangri-La 香格里拉”
香格里拉酒店品牌的市场定位是五星级酒店市场，主要
有城市型五星级酒店和度假型五星级酒店两种产品类型。主 要市场位于亚洲和中东主要城市，另外在北美和欧洲地区的 酒店也已揭幕。
新 加 坡 香 格 里 拉 大 酒 店
上海浦东香格里拉大酒店
马尔代夫香格里拉度假酒店
主题：重视香格里拉殷勤服务消费价值的旅客的最佳选择
贵宾金环会奖励计划 |集团性精选优惠 |电子通讯 |香格里拉公寓 公司简介 |媒体中心 |职业发展 |人身与财产安全 |政策及承诺 |网页索引 |联络我们 © 2008香格里拉酒店集团 保留所有权利
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沈 阳 商 贸 饭 店
六、 香格里拉国际饭店集团
的经营管理战略
香格里拉酒店餐饮部管理的瓶颈问题及对策探析
香格里拉酒店餐饮部管理的瓶颈问题及对策探析摘要香格里拉酒店是马来西亚著名华商郭鹤年创办的香格里拉（亚洲）有限公司的著名酒店品牌。
现阶段，香格里拉大酒店已经发展为了亚洲最豪华的酒店集团，一直以来，香格里拉酒店都秉承着为客户提供最优质服务的原则，香格里拉公司也被称为世界上最优秀的酒店集团。
餐饮部是一个酒店的重中之重，为了给客户提供更好的餐饮服务，保证酒店服务的优质、全面，就必须做好餐饮部的管理工作。
香格里拉酒店作为世界著名的酒店管理集团，其餐饮部管理水平一直走在同行业前列。
但是，随着市场竞争的日渐激烈，其餐饮部管理也遇到了一些瓶颈。
这些瓶颈主要体现在成本控制、硬件管理、服务管理三个方面。
对此，文章针对这三方面进行了分析研究，并针对这三个方面提出应对策略。
希望能够对酒店业餐饮部的管理工作有一些实质性的建议。
关键词：酒店管理；餐饮部管理；管理瓶颈；香格里拉酒店目录一、前言： (3)二、香格里拉酒店简介 (3)三、餐饮部管理在酒店管理管理中的意义 (4)四、香格里拉酒店餐饮部管理的瓶颈 (4)（一）成本控制瓶颈 (5)1. 人力成本控制不足 (5)2. 销售管理存在缺陷 (6)（二）硬件管理瓶颈 (6)1. 用餐设施 (6)2. 服务设备 (6)（三）服务质量瓶颈 (7)1. 供餐效率不足 (7)2. 责任心不强 (7)五、香格里拉酒店餐饮部管理的有效策略 (8)（一）成本管理 (8)1. 优化人力资源管理 (8)2. 健全财务管理体系 (8)（二）硬件管理 (9)1. 加强用餐设备管理 (9)2. 及时更换设备 (9)（三）服务管理 (9)1. 完善员工培训制度 (10)2. 优化员工服务意识 (10)结论 (10)致谢 (11)参考文献 (12)一、前言：1971年，著名马来西亚华人企业家郭鹤年与新加坡经济发展局合资创办了新加坡第一家豪华酒店，香格里拉大酒店，并迅速开始了在亚太地区的扩张。
香格里拉是较早进入中国内地的酒店管理集团之一。
香格里拉 客户关系
大连香格里拉酒店位于市中心，1997年12月开业，饭店成功承办了首次在大连召开的国际APEC会议。
，饭店荣获美国优质服务科学协会颁发的五星钻石奖，在大连乃至东北同业中惟一获此殊荣。
大连香格里拉的经营模式：（一）大连香格里拉酒店每年都会结合运营的需要、员工发展的需要确定培训需求，有针对性地预先制订酒店培训工作的目标、方针和过程，制定达到酒店培训目标的课程、方法和措施，科学合理地动员、组织和协调酒店的人力、财力、物力资源去实现酒店培训的计划目标，这样才能确保达到提高酒店员工素质和保障酒店运营的目的。
(二）提供个性化服务，根据每位客户的不同需求来提供服务。
（三）强化人性化营销，个性化的服务就要采用个性化的营销，真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。
（四）注重销售多元化大连香格里拉客户关系管理的手段：香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚:（1）关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键；（2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务；（3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；（4）迅速有效地解决客人的问题；（5）酬谢常客制定“金环计划”。
“金环计划”的成员是那些不断光顾香格里拉酒店，并被视为最有价值的客人。
香格里拉把“金环计划”成员分为三个等级：标准级成员（所有第一次住店的客人）；行政级成员（一年内住店至少十次的客人）；豪华级成员（一年内住店次数至少25次的客人）。
对于不同的等级，香格里拉提供不同层次的优惠。
其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。
香格里拉酒店集团的金环计划被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一，其会员数量正迅速上升。
大连香格里拉运用以顾客为上的原则科学的客户管理手段促进了企业的发展。
香格里拉酒店集团介绍ppt课件
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香格里拉酒店集团 - 全球市场分布
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1.全球扩张
香格里拉酒店集团目前集团经营或管理酒店47家，分布于亚太 地区主要城市及受欢迎的度假胜地，例如澳大利亚、中国内地、 香港特别行政区、中国台湾、斐济、印度尼西亚、马来西亚、缅 甸、菲律宾、新加坡、泰国和阿联酋，客房量超过22,468间，名 列世界酒店集团300强的第38位；有20多个新酒店项目正在筹建 中，主主要分布在加拿大、中国、印度、英国伦敦、蒙古、马来 西亚、马尔代夫、阿曼、卡塔尔和泰国、澳大利亚温哥华、法国 巴黎、美国的迈阿密、芝加哥、拉斯维加斯。
商贸人士下榻的金字招牌：在中国五千年历史中，招牌对商
人意义非凡。香格里拉商贸饭店这块金字招牌显示了我们为商 务旅行人士提供一流实惠的服务的经营理念。
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马尔代夫香格里拉度假酒店
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28Leabharlann 北京中国大饭店ppt课件
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大连香格里拉大酒店
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新 加 坡 酒香 店格 里 拉 大
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第一个阶段：自己兴建五星级酒店并委托国际酒店管理公司进行 管理，以逐渐积累高档酒店的管理经验和技巧 ； 第二个阶段：在积累了足够的经营管理经验以后，开始走上了自 行建造、自行管理的阶段； 第三个阶段：开始走上合作建造、带资管理；管理合同输出、租 赁经营等扩张阶段（ 2000年以前香格里拉酒店集团主要通过带 资管理和自行建造的方式进行品牌扩张，2000年后开始实施管 理合同的方式进行扩张）
一个不朽的传奇
对于香格里拉来说，让这四个字成为永远镌刻在人们心中的不朽传奇， 却是得源于一个伟大的商人——香格里拉国际酒店集团的创始人郭鹤年先生， 人们亲切地称呼他为“香格里拉之父”。以如此一个独具匠心的名称来命名 一个豪华酒店集团，也许正是创业者所要传达给客人这种新颖、神秘且亲切 的感觉。“香格里拉”也以它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠 释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。
世界著名酒店管理集团
• 旗下主要品牌有：希尔顿（HILTON HOTEL），斯 堪的克（SCANDIC），港丽（CONRAD HOTELS）,双 树（DOUBLE TREE）, 大使套房酒店（EMBASSY SUITE），家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE），哈 里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER）， 庭园旅馆（GARDEN INN），汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES），希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB），
• 集团的经营策略
一个饭店集团的最终经营目标在于利润和现金流 量的最大化。为了达到这个目标，喜达屋采取的 措施是：增加现有饭店的盈利；有选择性地买入 新的饭店；增加集团饭店经营合同和特许经营协 议的数目。
1、内部发展机会
2、寻求外部发展机会
3、饭店经营方式的融合以及创新
喜达屋不断地采用大胆、创新的经营管理理念， 勇于开拓新市场。这主要表现在对因特网的应用、 在各品牌饭店引入新和管理和服务理念等上。
• 首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿 市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早 期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅 速成长，并取得了长足的发展。新加盟的酒店从 一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的 产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。
• 八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精 心设计并创立了万怡(Courtyard)酒店。1983年， 第一家万怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店 是在广泛听取商务客人的意见，经过精心设计而 推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店， 因此一问世即获成功，很快便成为其它同业中的 佼佼者。
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香格里拉酒店结构与管理
香格里拉经营管理特:管理品质与赢利：
香格里拉经营管理特点：
l 始终如一传递（瞄准）高品质
l 建立起一套完整、有实用价值、行之有效的操作系统和标准，发展一些共用的条例作为所有Shangri-La酒店执行的最低标准先进的行政和管理理念，完善的政策及制度，并力求做到一步到位。
l 完善服务理念，强化经营管理，提高运作技能，体现专业化
l 参与细节
l 监督
l 管理人员以行动体现服务精神
引用香格里拉集团CEO安梓华的话：
“当各大酒店管理集团纷纷抢滩中国市场之时，香格里拉的制高点在哪?是网络，是服务，是管理手段，还是合作伙伴，或者是其它?
安梓华：是专注，我们专注于中国市场，而且我们非常敬业。
”
“香格里拉酒店管理集团是如何将集团的理念贯彻到所有的员工并在日常的工作中表现出来?
首先，我们得弄懂我们的行业。
谁能造就好的酒店。
我想那应该是雇员，是员工。
员工必须持有良好的工作态度。
作为一家集团公司，我们在培训项目和建立香格里拉的企业文化上做出了大量的投入。
我们为我们的香格里拉人而感到骄傲。
我们的员工可以得到许多培训和技术支持，帮助他们做好工作。
我们帮助他们做日常工作，像是清洁，房务。
帮助他们制定个人发展计划，帮助他们发展自我并同公司一起成长。
香格里拉的企业文化是非常强大而有力的。
一个团队，一个方向。
我们是一个完整的团队，我们沿着一个方向前进，这是非常有力的。
我们经常向我们的雇员传达一条这样的讯息：我们一直鼓励员工做好工作，厨师烹饪出美味食物，服务员把客房收拾得整整齐齐，还有吧台服务员，停车场保安等等。
”
安全防备计划及措施
水：饭店内设有储水箱，保证饭店在出现突发事件时，提供三天的用水支持。
此外，饭店还存有足够的瓶装矿泉水保证为顾客提供至多五天饮用水的需求。
食物：饭店内各厨房储存了足够的食品及干粮，在突发的紧急状态下，这些食品可以保证供应1000人，每日三餐，共五天的需求。
能源供应：饭店配备完整的电力设备及运营系统。
这一系统可以产生电量为1500千瓦的电力。
锅炉房储备有2罐80吨可燃用柴油，它可保证在紧急情况下，向电灯、消防监控和预警系
统等重要部位提供可持续10天的电力输送。
保安：饭店拥有一支具备国际国内酒店管理经验、高素质的专业保安队伍。
保安人员24小时监控饭店所有营业场所和电子监视探头。
在饭店楼体两侧设有应急疏散通道，所有的应急门和报警装置都设有监视器，一旦有情况发生就会立即报警。
饭店保安部还负责对全店员工进行一年两次的消防疏散演习。
食品安全：饭店雇用了2名全职的食品安全与保健专家，负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品。
香格里拉酒店集团于2001年就制订出了香格里拉食品安全管理体系（SFSMS），来确保旗下所有饭店内高品质的食品和安全
的用餐环境，目前集团共有41家饭店分布于亚太地区和阿联酋。
这项香格里拉集团独有的食品安全管理体系，涵盖诸多方面，如供应商的标准，烹饪程序，员工培训和日常监督等，从而保证集团麾下所有饭店严格遵照统一的卫生标准。
总体负责食品安全管理体系制定和实施工作的香格里拉集团餐饮总监岳振民先生表示：“香格里拉集团麾下的酒店分布在近30个城市，各地有关健康和卫生的规定也不相同。
食品安全管理体系是在食品安全，这一前提下整合各个地区的要求而制定的。
”在国家科学院（NAS）实施的餐饮业条例基础上，香格里拉食品安全管理体系在“危险分析和危机控制要求”中详细分析了从原材料到给客人的成品中所有的餐饮操作。
该体系包括一个供应商承诺方案，监测物品从原材料到送抵饭店的过程。
香格里拉集团要求供应商填写一份涉及货物原料、库存、运输等方面宽泛详尽的问卷，并且，供应商还要提供相关的正规文件和营业执照。
饭店会每月检查供应商的设备设施，确保供应商的标准始终符合饭店的要求。
此外，集团还会不断增添新的管理程序来促进香格里拉食品安全管理体系的持续发展和提高，例如，即将复审出台一项准则，用于检验水果和蔬菜中农药的使用量。
香格里拉集团食品安全管理体系能够成功实施，最关键的是员工培训。
所有厨师都可以参加岗位培训和特设的培训课程并获得证书。
香格里拉食品安全培训教学大纲，是在每一家饭店进行的年度课程，由Johnson Diversey顾问公司资深的食品安全培训师授课并进行最终考核。
该项培训课程类似美国国家餐厅协会的安全课程，但是编撰得更适合香格里拉集团。
在中国大陆，员工还可参加香格里拉深圳培训中心举办的高级餐饮安全管理课程。
香格里拉集团食品安全管理体系要求饭店设立卫生执行特别委员会，由在饭店任职的卫生专家领导，委员包括饭店的行政总厨，餐饮总监，总工程师，培训经理和饭店经理。
每年有两次集团的抽查和饭店的自查来保证香格里拉集团食品安全管理体系的完整实施。
香格里拉集团和Johnson Diversey 顾问公司还共同研发了名为“质检工具”的特制软件，用于在PDA上收集和记录数据，并根据饭店和集团情况编制周报，通过电子邮件发送给饭店相关的行政管理人员，便于他们及时调整。
防火安全：饭店所有客房都装备有烟感器和喷水设施，这些设施都与防火警报中心相联接，由防火中心控制室统一控制。
饭店保安部所有成员和相关的工程人员都接受过严格的消防安全知识培训和消防安全训练，并由他们组建形成一支专业消防队，对他们进行每个月一次消防实战演习。
他们的专业技能保证能够随时发现和消除那些可能引起严重事故的火灾情况。
客人安全及防御：确保每位客人人身财产安全是香格里拉酒店集团每位员工义不容辞的义务。
专业化的人才机制和发展计划
香格里拉酒店集团努力致力于吸引和留住人才。
香格里拉以其卓越的服务水准闻名于世，并能不断加以保持和改进，关键在于拥有那些积极进取和努力实现集团目标的员工。
集团认为要想成为备受员工拥戴的雇主，就必须对员工事业的发展进行全面的管理，并提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好的工作环境。
集团十分重视集团内部管理人员的事业发展，鼓励一种全方位的培训方法，培养出一批经营训练有素、实际经验丰富、领导才能卓越、远见卓识的先锋队伍，充分发挥自身优势的全才和通才。
集团内部管理人员的提升和调动达到90％。