物业客服部突发事件异常情况处理工作程序与流程

工作行为规范系列

物业客服部突发事件异常情况处理工作程序

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-22401物业客服部突发事件异常情况处理

工作程序

Working procedures for handling abnormal situations in the property

customer service department

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

物业客服部突发事件或异常情况处理工作程序

1.0目的

确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业户的人身及其生命财产安全。

2.0适用范围

适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。

3.0职责

3.1物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

3.2当值人员应严守岗位。

3.3保安员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。

4.0工作程序

4.1盗窃、匪警应急处理程序

4.1.1物业管理人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)等强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。

4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

4.1.3所有持对讲机的机动保安员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。

4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨"110"电话报警。

4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、

脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。

4.1.6记录业户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。

4.1.7若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。

4.1.9物业户任做好事件备案，并写出书面报告报上级主管部门。

4.2火警处理程序

4.2.1物业管理人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。

4.2.2配合保安人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。

4.2.3所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调

配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救抢险。

4.2.4现场若困有业户，应本着"先人员，后财产"的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业公司领导决定是否破门进入房间扑救。

4.2.5扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

4.2.6火警事件处理完结后，要做好记录备案，并写出书面报告报上级主管部门。

4.3发现业户醉酒闹事或精神病人等处理程序

4.3.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，物业管理人员应及时对其采取控制和监督措施。

4.3.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

4.3.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

4.4值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃

圾等，可采取以下处置方法:

1.纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理解服人。

2.发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理公司，由保安部出面妥善处理。

3.社会上的人来本物业辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

4.5遇急症病人的处理程序

4.5.1第一时间赶到病人所在现场。

4.5.2立即通知主管领导。

4.5.3在有可能的情况下，通知业户的单位及家属。

4.5.4如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

4.6触电事故的应急处理程序

4.6.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

4.6.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电的人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

4.6.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救

或送院急救。

4.7突发性水浸事故处理程序

4.7.1当接到报告后，即时前往现场观查。

4.7.2抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。

4.7.3用沙包及时封堵重要设备及电梯间确保设备不被水侵。

4.7.4观察现场附近的配电箱。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

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