物业客服部突发事件异常情况处理工作程序与流程
物业客服管家岗位工作流程
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物业服务突发事件处理规程
德信诚培训网更多免费资料下载请进： 好好学习社区物业服务突发事件处理规程1.0 目的确保发生突发事件或异常情况时，物业全体员工能迅速、果断进行处理，保障客户和公司的生命财产安全。
2.0 适用范围适用于公司各物业服务辖区发生的各类突发事件或异常情况。
3.0 职责3.1 项目经理负责其管辖范围内突发事件及异常情况协调、指挥、联络、处理。
3.2 现场作业各级人员听从上级指挥，并按程序执行。
3.3 事后由项目经理组织书面填写《突发重大事件报告》，并报公司领导。
4.0 程序要点4.1 工程类4.1.1 电力中断事故4.1.1.1当发现物业电力供应中断时，发现人员通知前台接待和工程主管处理，夜间当值秩序班长立刻通知当值维修人员前往现场检查。
4.1.1.2 秩序班长负责在停电时组织有序的安保力量，在电力中断期间，各岗各司其职，严防偷盗和抢劫发生，班长、各出入口岗、巡逻岗和监控中心应向客户做好解释工作。
4.1.1.3 当值维修人员先把停电部份的开关关掉，再按操作规程启动发动机，利用备电系统为电梯等必要设备供电。
4.1.1.4 秩序班长和巡逻岗应迅速检查应急照明是否正常，呼吁客户保持冷静，不要惊恐及乱跑。
4.1.1.5监控中心值班员应及时翻查停电前瞬间的电梯监控录象或利用三方对讲呼叫轿厢内，确认是否有电梯困人，如有或接到有人求救，应立即通知工程部救人并按电梯困人救助程序实施。
4.1.1.6当值维修人员检查所有电梯断电平层系统是否发挥功能或查证是否有人被困，按电梯困人救助程序处理。
4.1.1.7待电力恢复后，当值维修人员按操作规程送电和停发电机。
物业客服部工作流程
客服部工作流程工作时间节点：8:20上班，换工装、小区巡视、环境卫生、绿化安排，发现问题及时处理。
9：00-10：00开早会以及查看头一天记录的需当天处理的事务或电话所记录问题。
及时处理。
10：00-11：00 收费、对发现的问题进行安排、处理，报告并填写相关记录11:00-11:30。
收费、更新电子版本资料(接房、装修、缴费情况）. 12:00-13：00午餐、午休时间。
13：00—14:30 检查今日安排的现场处理问题及维修情况，未处理立即跟进处理，做好记录并登记电子档14:30-16：00按照更新资料显示，对未交费业主实行催费制,若有特殊情况的记录在案。
16：00—17：00 A、拜访业主,宣传服务内容、收取相关费用、现场回访等。
B、检查楼道卫生、庭院卫生情况做好记录。
17：00—17:30。
清理当天工作完成情况，并把未完成的及时处理和记录。
163邮箱发送工作汇报附:日常工作无固定时间流程，有收费和其他事宜延后，需当日事当日完成方可下班。
工作流程：一、交付流程1、凭钥匙领取通知单至服务处办理交接手续；2、服务处物管员核对后请业主缴纳相关费用、填写业主联络表及补签相关协议;3、发放钥匙和相关资料，业主核对后签字认可;4、在工程人员陪同下进行验房，并抄水电表底数;5、如有房屋维修整改需要托管钥匙,填写钥匙托管书；6、在交付验房单上签字认可，交接完毕;7、将业主资料输入电子文档并归档.二、装修办理流程1、由专人核实业主身份，审核装修方案、施工人员身份、特种作业证书、装修资质证明、施工时间（最长不超过三个月）,并做出批复。
如超过需向物业管理部重新办理申请手续。
2、装修管理员将批复意见知会装修申请人,并知会物业管理部其他有关部门配合和监督，建立装修管理档案。
3、物业管理部与业主、装修单位三方签订《装修管理服务协议书》,业主与装修单位分别交纳装修保证金及相关费用。
4、办理《装修许可证》、《人员临时出入卡》。
物业突发事件处理方案汇总
电力故障处理方案一、计划停电：1、物业公司在收到供电部门发布的停电通知后，应在停电日前两天在显眼处张贴通告，通知住户。
通知详细写明：停电原因和日期、恢复供电日期，提示住户备水并在停电期间将所有电器关闭等。
必要时要通知物业公司总经理。
2、安排员工在停电前将电梯平层后关闭，以免停电时困人。
3、停电在12小时以上，物业公司要提供临时供水点，并在通知中注明。
4、准备备用物资，并在停电日前检修通道应急照明灯是否完好。
5、停电前后，客服人员要掌握住户动态，并及时向主管领导汇报。
由分公司经理根据动态安排安抚或制止措施。
注：停电期要加强安全防范，以免一些人借机煽动或对一些设施进行破坏；电力恢复时，检查各项设备是否正常运行；停电时应将所有电器插座拔掉。
二、电力突然中断1、接报后，由维修班长立即向供电公司查询，确定停电原因和维修方式，并立即向分公司接待员和主管领导汇报。
2、主管领导获知信息后，要安排秩序人员做好小区秩序维护工作，协助接待做好住户的解释工作，并立即赶到现场。
3、值班员要检查电梯内是否有人，如果有人被困，要通过对讲系统稳定被困人情绪，并立即通知电工或专业人员处理。
4、根据停电时间长短，确定告知和安抚住户的方式：（1）停电时间在3小时（含）以上的，由分公司客服人员第一时间告知住户，并在1.5小时内由经理安排人员将文字通知张贴到各单元门口。
（2）停电时间3小时内的，由分公司客服人员第一时间告知住户。
5、主管领导根据客服人员反馈的住户动态，安排安抚或采取相应制止措施。
6、在电力恢复后，电工班长要组织人员检查受影响的公共电器、设备是否则恢复正常，同时详细巡楼一次，确保各项设备恢复正常。
电梯故障处理方案1. 监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,2. 电梯发生故障，上报客服中心并联系电梯维保单位派人抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人及“被困注意事项，加紧处置”,同时,通过监控视频查看乘客被困情况；3. 通知秩序人员查看故障电梯所困楼层并安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；4. 维保单位在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；5. 如修理时间较长，需24小时以上，由项目客服中心发公告说明；6. 秩序员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；7. 被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；8. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；9. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处。
物业客服流程制度
物业客服流程制度第一章总则第一条为加强物业管理，提升物业服务水平，规范物业客服流程，提高物业管理效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于物业管理公司的全体物业客服人员，在执行物业客服工作时必须遵守本制度。
第三条物业客服流程制度的宗旨是服务业主，保障物业安全和环境整洁，同时促进物业管理效率和管理质量的提升。
第二章物业客服流程第四条物业客服工作包括接听来电、处理问题投诉、协调解决纠纷、安保监控及其他涉及业主生活、安全的工作。
第五条物业客服人员和来访者或来电者进行交流时，应保持礼貌，倾听对方反映的情况，核实并尽快解决。
第六条物业客服人员要严格按照工作流程办理相关手续，保障物业服务的规范化和高效化。
除非特殊情况，不得越权服务。
第七条物业客服人员应按要求配戴工作证，穿着整洁统一，举止文明礼貌，工作期间不得喧哗、聊天或进行与工作无关的活动。
第八条对于涉及业主私密信息的问题，物业客服人员必须严守保密，不得私自泄露。
第九条物业客服工作应及时、准确地记录和报告，并及时向上级领导汇报。
对于一些需要重要处置的问题，物业客服人员应该在规定时间内妥善处理。
第十条物业客服人员应全情投入工作，保持良好的工作状态和精神面貌。
第三章物业客服管理第十一条物业管理公司应当建立健全物业客服管理制度和考核制度，对物业客服人员进行定期培训和考核。
第十二条物业管理公司应建立健全投诉和纠纷处理制度，对于涉及业主权益和物业安全的问题，必须及时妥善处理，解决投诉和纠纷。
第十三条物业管理公司应配备专业设备，保证物业客服工作的正常进行，并及时维修和更换设备，保持设备的正常运转。
第十四条对于客服工作中的重要事件和突发情况，物业管理公司应该建立健全的应急处置机制，确保能够快速有效地应对各种突发情况。
第四章物业客服纪律第十五条物业客服人员应当遵守上班时间、工作纪律，不得迟到早退。
第十六条物业客服人员不得擅自处理与工作无关的私事，影响工作效率。
第十七条物业客服人员应该保持良好的工作环境卫生和秩序，保证工作场所的整洁。
物业突发事件应急预案
物业突发事件应急预案公共卫生突发事件应急预案定义：指具有危害人体健康甚至危机人的生命的传染性病菌及侵害人们生活环境害虫等事件。
防控措施：关注疫情动向，配合宣传：突发公共卫生事件（疫情）发生之前，物业服务中心有针对做好卫生宣传工作，普及预防知识，让辖区居民了解相关知识，积极有效地采取预防措施，预防疫情发生。
可通过在小区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料进行宣传，做到防控突发公共卫生事件知识家喻户晓，人人皆知。
处理流程：1、了解和掌握疫情情况：突发公共卫生事件（疫情）发生之后，与卫生防疫等相关部门积极配合，及时了解掌握业主及工作人员的健康状况，保护易感人群，消除恐慌心里。
并建立简化联系网络，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。
2、做好卫生消毒：针对疫情传染时期，为有效的控制人员的流动，保证小区内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效措施，实现小区人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本小区。
3、疫情感染者紧急处理：对传染性强、危害严峻的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及卫生防疫部门，相识病人接触人员相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对相关房间进行封闭，由特地人员进行消毒，管理人员随时配合相关部门的事情。
随时公布小区现状，提示业主做好预防事情，如有可疑情况立即通知物业，管理人员应耐心细致的做好业主事情，帮助业主及时解决相关问题。
4、总结经验教训，根据本项目情况对预案内容进行适时调整。
突发停水应急预案定义：突发停水事件是指在没有任何通知的情况下，突然没有自然水供给，致使大面积客户家中无水。
处理流程：1、当发生突发停水事件时，各部门接到停水信息后立即通知工程人员到现场查看，同时迅速与自来水供水厂和自来水公司供水抢修队及相关部门联系，了解是否因水厂或市政给水管网故障造成的停水。
2、如水厂供水正常，应迅速向社区领导报告，立即组织维修人员对小区供水管网进行检查，查明漏水点，确定停水原因及范围，迅速制定抢修方案，争取在最短时间内恢复供水。
物业客服工作流程
物业客服工作流程物业客服工作是物业管理工作中非常重要的一环，它直接关系到业主的生活质量和物业管理的形象。
一个高效的物业客服工作流程可以有效地提升物业管理服务质量，增强业主对物业管理的信任和满意度。
下面将从物业客服工作的几个关键环节来介绍物业客服工作流程。
首先，是业主需求收集。
在物业客服工作中，第一步是要及时准确地收集业主的需求和投诉。
物业客服人员需要建立一个完善的信息收集渠道，可以通过电话、网络、书面等多种方式来接收业主的需求和投诉，确保信息的全面性和准确性。
同时，物业客服人员需要对业主的需求和投诉进行分类和记录，以便后续的处理和跟踪。
其次，是需求处理和反馈。
收集到业主的需求和投诉后，物业客服人员需要及时进行处理和反馈。
对于一些简单的需求，可以直接在客服中心进行处理，对于一些复杂的需求和投诉，需要及时转交给相关部门进行处理。
在处理过程中，物业客服人员需要与业主保持及时的沟通和反馈，让业主知晓他们的需求和投诉得到了重视和处理。
同时，物业客服人员需要对需求和投诉的处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
再次，是服务质量评估。
物业客服工作流程中，服务质量评估是非常重要的一环。
物业客服人员需要对业主的需求和投诉处理情况进行评估，及时发现和解决存在的问题。
同时，还需要对物业客服工作的效率和服务质量进行评估，不断优化工作流程，提升服务水平。
最后，是信息反馈和改进。
物业客服工作流程中，信息反馈和改进是一个循环的过程。
物业客服人员需要将业主的需求和投诉反馈给相关部门，促使相关部门及时改进和完善工作。
同时，物业客服人员也需要及时向业主反馈相关部门的改进措施和效果，增强业主对物业管理的信任和满意度。
总之，物业客服工作流程是一个复杂而又重要的工作环节，它直接关系到业主的满意度和物业管理的形象。
一个高效的物业客服工作流程可以提升物业管理服务质量，增强业主对物业管理的信任和满意度。
因此，物业管理公司需要重视物业客服工作流程的建设和优化，不断提升物业管理服务水平，为业主提供更优质的生活环境。
物业紧急情况应急处置预案
一、总则1.1 为确保小区居民的生命财产安全，提高物业管理团队应对突发事件的应急处置能力，根据国家有关法律法规和行业标准，结合本小区实际情况，特制定本预案。
1.2 本预案适用于小区内发生的各类紧急情况，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
二、组织机构及职责2.1 应急指挥部成立小区应急指挥部，负责小区紧急情况的应急处置工作。
应急指挥部由以下人员组成：（1）指挥长：由物业管理公司总经理担任。
（2）副指挥长：由物业管理公司副总经理、各部门负责人担任。
（3）成员：由各部门负责人、安保人员、维修人员、物业客服人员等组成。
2.2 应急指挥部职责（1）负责制定、修订和实施本预案。
（2）负责组织、协调、指挥小区紧急情况的应急处置工作。
（3）负责向上级部门报告紧急情况及应急处置情况。
2.3 各部门职责（1）安保部门：负责小区内治安巡逻、消防检查、应急处置等工作。
（2）维修部门：负责小区内设施设备维修、抢修等工作。
（3）物业客服部门：负责接收和处理小区居民投诉、报告紧急情况等工作。
（4）各部门负责人：负责本部门应急处置工作的组织实施和协调。
三、应急处置流程3.1 接报情况（1）接到紧急情况报告后，物业客服部门应立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部根据报告情况，启动应急预案。
3.2 现场处置（1）应急指挥部根据现场情况，组织相关部门进行现场处置。
（2）安保部门负责现场警戒，确保人员、车辆安全有序。
（3）维修部门负责设施设备抢修、故障排除等工作。
（4）物业客服部门负责安抚居民情绪，提供必要帮助。
3.3 应急救援（1）根据紧急情况，启动应急救援预案。
（2）紧急救援队伍按照预案要求，开展救援工作。
（3）确保救援工作有序、高效进行。
3.4 信息报告（1）应急指挥部负责向上级部门报告紧急情况及应急处置情况。
（2）各部门负责人负责向上级部门报告本部门应急处置情况。
3.5 应急结束（1）应急处置结束后，应急指挥部组织各部门进行总结评估。
物业客服部突发事件异常情况处理工作程序
物业客服部突发事件异常情况处理工作程序物业客服部处理突发事件异常情况工作程序一、背景概述物业客服部是负责处理和解决小区居民关于物业管理的问题和投诉的部门。
在日常工作中，客服部经常面对各种各样的突发事件和异常情况，需要及时、高效地做出应对和处理。
本文将介绍物业客服部在处理突发事件和异常情况时的工作程序。
二、突发事件和异常情况的定义和分类突发事件和异常情况是指在正常的物业管理工作中，出现了意外、非常规的情况，需要立即采取行动来解决或控制的情况。
突发事件和异常情况可以分为以下几类：1. 设备故障：如电梯故障、给排水管道堵塞等；2. 安全事故：如火灾、泄漏等；3. 居民纠纷：如邻里纠纷、家庭暴力等；4. 环境问题：如噪音扰民、环境污染等；5. 天气灾害：如台风、暴雨等。
三、突发事件和异常情况处理工作程序1. 接报阶段当客服部接到突发事件或异常情况的报告时，应立即做出反应。
接报的方式可以是电话、短信、邮件或其他应急通讯手段。
客服人员应记录相关的信息，包括报告人姓名、联系方式、事件发生地点、具体情况等。
2. 信息核实阶段客服人员在接到报告后，首先要核实相关信息的准确性。
如果是设备故障，可联系相关维修人员进行确认；如果是安全事故，可联系消防、公安等相关部门进行核实；如果是居民纠纷，可进行调解和协商。
在核实的过程中，客服人员应尽量保持与报告人的沟通联系，及时反馈进展情况。
3. 制定应急措施阶段一旦突发事件或异常情况被证实存在，客服部需要立即制定应急措施来控制和解决问题。
应急措施可以包括但不限于：安排人员前往现场查看、停止相关设备的使用、联系专业维修公司进行维修、协调相关部门处理等。
制定应急措施时，客服人员应考虑到安全、快速和高效的原则，确保能最大程度地减少损失和影响。
4. 资源调配阶段在突发事件或异常情况处理的过程中，客服部可能需要调动其他资源的支持。
这些资源可以包括但不限于：物资、人力、技术等。
客服人员应根据实际情况，协调各方资源的调配，确保能够达到处理突发事件和异常情况的要求。
物业客服紧急应急预案
一、前言为确保小区居民的生命财产安全，提高物业管理公司在突发事件中的应对能力，根据《中华人民共和国突发事件应对法》及相关法律法规，结合本小区实际情况，特制定本应急预案。
二、适用范围本应急预案适用于本小区范围内可能发生的各类突发事件，包括自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
三、组织机构及职责1. 物业客服紧急事件应急指挥部（1）总指挥：物业管理公司总经理（2）副总指挥：物业管理公司副总经理（3）成员：物业管理公司各部门负责人及客服人员2. 应急指挥部职责（1）组织、协调、指挥突发事件应急工作；（2）制定、调整应急预案；（3）收集、分析、上报突发事件信息；（4）组织实施应急响应；（5）评估突发事件应急效果。
3. 各部门职责（1）客服部门：负责收集、上报突发事件信息，协调各部门应对突发事件；（2）安全管理部门：负责组织应急救援队伍，开展现场救援工作；（3）物业管理部门：负责小区基础设施保障，确保居民基本生活需求；（4）后勤保障部门：负责应急物资、装备的储备和调配；（5）其他部门：按照指挥部要求，积极配合应急工作。
四、应急响应程序1. 信息收集与报告（1）客服人员接到突发事件报告后，立即上报应急指挥部；（2）应急指挥部根据事件性质和严重程度，启动相应级别的应急响应；（3）各部门按照职责分工，迅速开展应急处置工作。
2. 应急处置（1）安全管理部门组织应急救援队伍，迅速赶赴现场；（2）物业管理部门保障小区基础设施正常运行，确保居民基本生活需求；（3）后勤保障部门调配应急物资、装备，支援应急处置工作；（4）客服部门协调各部门，确保应急处置工作有序进行。
3. 应急恢复（1）各部门根据实际情况，有序开展应急恢复工作；（2）应急指挥部评估应急效果，总结经验教训，完善应急预案。
五、应急保障1. 物资保障：储备应急物资、装备，确保应急需求。
2. 人员保障：组织应急救援队伍，提高应急处置能力。
3. 技术保障：加强应急信息系统建设，提高应急信息传递效率。
突发事件处理要求
1 目的保证紧急情况发生时能得到尽快、妥善处理，降低风险，减少影响范围，保障公司各物业服务中心所辖物业及顾客的生命、财产等安全。
2 范围适用于各物业服务中心所辖物业发生的意外事故、突发事件等紧急情况的处理。
3 职责1 服务中心负责人负责辖区突发事件处理现场指挥。
2 秩序维护部负责人负责辖区突发事件的现场处理和督导。
3 秩序维护部班长负责辖区突发事件的现场处理。
4 秩序维护员5 工程部、客服部、环境部负责协助配合处理辖区突发事件。
4．内容与过程控制4.1.值勤中发现可疑人员处理4.1.1先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；4.1.2 若对方是辖区业户或来访者，应热情帮助，主动为其排忧解难。
4.1.3 若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的工作和休息；4.1.4 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应上报上级领导，视情况采取合理措施处理；4.1.5 若发现对方行为诡秘、狡诈或与公安部门通缉人员的相貌特征相似，应设法稳住嫌疑人，并立即报警处理。
4.2 遇急症病人或人员受伤的处理4.2.1 第一时间赶到病人或伤者所在现场；4.2.2 立即报告上级并设法联系其家人；4.2.3 妥善保管好伤者或病者的财物；4.2.4 唯有受过急救训练者，方可实施急救措施；4.2.5 将病者或伤者送往医院，如情况危急，速打医疗急救电话救助；4.2.6 详细记录事件过程。
4.3精神病人的处理4.3.1 在执勤中，发现精神病患者，及时劝离小区，并设法与其家人取得联系或报当地派出所处理。
4.4.醉酒者的处理4.4.1 在执勤中发现醉酒者，应设法与其家人取得联系，让其家属带回家；4.4.2 醉酒者若闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，应尽可能进行控制，并报警处理；4.4.3 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救并设法联系其家人；4.4.4 与醉酒者沟通时，应好言相劝，严禁与其发生冲突。
物业客服工作应急预案
一、应急预案概述为了确保物业客服工作在突发事件或紧急情况下的正常开展，提高应对突发事件的能力，保障业主和员工的合法权益，根据我国相关法律法规及物业管理规定，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于物业管理区域内发生的各类突发事件，包括但不限于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等。
三、组织机构及职责1. 物业客服工作应急指挥部（1）指挥长：由物业总经理担任。
（2）副指挥长：由物业副总经理、客服部经理担任。
（3）成员：各部门负责人及相关部门人员。
2. 物业客服工作应急指挥部职责（1）负责组织、协调、指挥物业管理区域内突发事件应急工作。
（2）负责制定、修订和实施应急预案。
（3）负责组织应急演练，提高应急能力。
（4）负责协调各部门、单位，共同应对突发事件。
3. 各部门职责（1）客服部：负责应急信息的收集、上报、处理和发布；负责组织应急物资的采购、储备和发放；负责协调各部门开展应急工作。
（2）工程部：负责保障物业设施设备的正常运行，确保应急情况下设施设备的安全；负责组织应急抢修工作。
（3）安保部：负责保障物业管理区域内的治安秩序，确保业主和员工的生命财产安全；负责组织应急疏散和救援工作。
（4）人力资源部：负责组织应急人员的培训、调配和保障。
四、应急响应程序1. 紧急情况报告（1）发现突发事件后，相关部门应立即向应急指挥部报告。
（2）应急指挥部接到报告后，立即启动应急预案。
2. 应急响应（1）应急指挥部根据突发事件情况，组织相关部门和人员开展应急处置工作。
（2）各部门按照职责分工，落实应急措施，确保应急工作有序进行。
3. 应急结束（1）突发事件得到有效控制，业主和员工的生命财产安全得到保障后，应急指挥部宣布应急结束。
（2）各部门恢复正常工作秩序。
五、应急保障措施1. 人员保障（1）加强应急队伍建设，提高应急人员的业务素质和应急处置能力。
（2）定期组织应急演练，提高应急队伍的实战能力。
2. 物资保障（1）储备应急物资，确保应急情况下物资供应。
物业紧急情况处理预案
物业紧急情况处理预案一、应急准备工作1.建立完善的应急管理机制物业公司应建立完善的应急管理机制，包括明确应急管理的工作职责与权限、应急管理组织架构、应急管理工作制度等。
物业公司需要制定紧急情况处理预案，包括对不同类型情况的处理流程、应急资源的调配与利用、应急通讯、应急物资准备等。
3.设立应急管理指挥中心物业公司应设置应急管理指挥中心，负责统一指挥、协调应急管理工作，包括情况汇报、资源调度、指挥决策等。
4.培训员工应急处理能力物业公司应定期组织员工进行应急处理能力培训，包括逃生自救、火灾扑救、急救知识等，提高员工应对紧急情况的能力。
(2)指挥中心调动物业安保人员前往现场确认火情，并组织室内消防器材进行初期扑救。
(3)通知物业消防监控室，及时启动疏散疏导措施，确保居民快速安全撤离。
(4)通知相关单位，请求增援消防力量，并疏导交通，防止火势蔓延。
(5)在灭火过程中，保障室外消防通道的畅通，阻止居民返回危险区域。
(6)协调相关部门，对火灾现场进行调查与治理，确保火灾原因查明、责任追究。
(1)发生地震后，物业员工迅速判断震级与震源，向室内广播通知居民保持冷静，寻找安全避难区域。
(2)指挥中心组织人员对小区大厦楼房进行安全评估，对存在隐患的区域进行封锁与疏散。
(3)通知相关单位安排专业人员对房屋进行安全检查，确保居民撤离到安全地带。
(4)协助有关部门进行伤员救治工作，安排物业人员进行现场组织疏散和安抚幸存者。
(5)通知相关单位，调集抢险救援物资和设备，快速成立救援队伍，开展救援工作。
(2)通知物业维修人员迅速赶到现场封堵破裂水管，并保护周边环境，避免发生次生事故。
(3)协调相关部门，提供现场安全保障与协助。
(4)及时通知相关居民停水时间与维修进度，做好解释与安抚工作。
(5)维修结束后，及时恢复供水，随后对相关设施进行检测，确保安全使用。
三、应急后续工作1.事后总结与分析物业公司应对紧急情况进行事后总结与分析，查找问题与不足，并在制定下一次预案时加以改进。
物业管理应急处理预案
物业管理应急处理预案编辑目的安全工作无小事”，物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环，在维护管理区域的正常秩序是责无旁贷的。
物业管理企业必须建立和完善区域内突发事件的应急处理机制和预案，防患于未然。
在物业管理工作中每时每刻都面临着各种管理风险，件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福。
事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时、准确地应对，把客户的损失降到最低限度。
若没有一个好的应急预案，就很难在关键时刻从容应对。
物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护，它尽可能避免突发事件给客户带来的危害。
为确保及时、有效地解决问题，物业管理公司建全各种应急处理预案的同时，还要提前培养、造就有应急服务技能的队伍，并能够对事件的起因和变异做调查分析，以不断丰富应急处理预案，确保为客户提供更满意的应急服务，这种把充分准备做在事发前的服务，无疑是高水平、高质量的物业服务。
让物业管理的每个从业职员都认真做到居安思危，有效防控。
让每一位业主都愈加信任物业管理公司、让物业真正成为居民安全生活的秩序护卫者！word整理版目录word整理版一、电梯困人应急预案1.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即告诉消防监控室秩序维护员，同时记录接报和发现时间。
2.消防监控室秩序维护员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人产生地点、被困人数、职员情形、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向秩序维护部队长或当班班长汇报，请求派人或联系工程部前往解救XXX队长或当班班长接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得接洽，安慰乘客，请求乘客保持冷静，耐心期待求援。
尤其当被困乘客惊恐不安或非常烦躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。
注意在这一过程中，现场一直不能离人，要不断与被困职员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向管理处主任汇报。
物业常见突发事件及处理流程培训
今天就讲到这,如有不足之处 请大家批评指正
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培训目的
通过本次突发事件培训与沟通，对容易 发生火灾、治安、燃气、交通、各类水 电等应急事件更好的预防、解决和处理。 杜绝春节期间重大突发事件发生，进一 步提高安防系统工作人员对突发事件的 防范、管理意识和处理能力。
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5.电力故障 在节前应打出通知，提示业主在用电高峰期时适量控制 各家用电设备，避免超负荷造成停电。维修部做好配电 设备设施的检修工作。 当值班人员发现有电力故障或接到电力故障报告时： 1)立即用对讲机通知当值主管或客服中心,并留在现场 采取处理措施；客服值班人员及时联系维修人员或供电 公司查明原因，进行抢修；并与业主做好停电造成小区 停水停梯的解释工作； 2)疏散现场无关人员，保护好现场安全。
三、课时安排
本次培训所需课时为1课时
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四、编订人
培训人：保安部经理朱小峰 工程部经理徐倚石
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六、正文
1、火灾 2、水浸 11、客人紧急伤病 3、供电电力故障 12、拾到财物 4、雷雨及台风 5、易燃气体的泄漏 6、电梯困人 7、中控保安系统异常情况 8、斗殴事件 目录 9、盗窃事件 10、停车场发生的交通意外
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5.电力故障
主管接到报告后立即调遣人员支持,并迅速赶赴 现场： 1)调遣指挥维修人员进行维修处理及安排安防 员检查电梯是否关人采取营救解困措施；发现 关人及时与被困人员联系并沟通、安抚； 2)调查电力故障的原因,防止事态继续发展造成 影响； 3)及时通知客服部张贴通知，告知业主。 4)做好本次突发事件的相关记录；将情况报告 有关部门及相关领导。
物业客服部特殊情况处理流程
物业客服部特殊情况处理流程主要包括以下几个方面：
火警、火灾事件：当发生火警或火灾事件时，物业客服部应立即启动应急预案，按照预先规定的程序进行报警、疏散人员、组织灭火等工作。
同时，要保持冷静，确保自身安全，并及时向上级领导报告。
盗窃、匪警事件：当发生盗窃或匪警事件时，物业客服部应立即采取措施保护现场，同时向警方报警。
对于进入物业区域的人员，要对其进行身份核实和登记，防止不明身份的人进入。
公共卫生事件：当发生公共卫生事件时，物业客服部应立即与相关部门联系，按照政府有关部门的要求采取措施，如封锁相关区域、消毒等。
同时，要向业主通报情况，并做好安抚工作。
突发事故：当发生电梯故障、水管破裂等突发事故时，物业客服部应立即组织抢修队伍进行抢修，同时向业主致歉并解释抢修情况。
对于影响业主生活的情况，应提供必要的协助和补偿。
客户投诉：当收到业主投诉时，物业客服部应耐心听取业主的意见和建议，及时调查并给出解决方案。
对于无法解决的问题，应向业主说明情况并寻求业主的理解和配合。
紧急通知：当有紧急通知需要发布时，物业客服部应通过各种渠道（如公告、广播、短信等）及时向业主发布通知，确保业主能够及时获悉。
以上是物业客服部特殊情况处理流程的几个方面。
在实际工作中，物业客服部应根据具体情况采取合适的处理方法，确保业主的生命财产安全和物业的正常运转。
物业客服部突发事件异常情况处理工作程序
物业客服部突发事件异常情况处理工作程序引言物业客服部是小区中非常重要的部门之一，负责处理住户提出的各种疑问、建议、问题等。
由于涉及到居民日常生活，因此该部门必须时刻保持高度的敏感度和应变能力。
当突发事件或异常情况出现时，该部门职责更加重要且紧迫。
本文将介绍物业客服部如何处理突发事件或异常情况的程序和步骤。
突发事件的类型和级别突发事件主要包括以下几种类型：1.自然灾害，如地震、洪水、台风等。
2.重大事故，如火灾、燃气泄漏、人员受伤等。
3.社会安全事件，如抢劫、盗窃、斗殴等。
不同类型的突发事件具有不同的紧急程度和处理方式：•红色级别：极为紧急，要求物业客服部在第一时间响应和处理，如火灾。
•橙色级别：紧急，要求物业客服部尽快响应和处理，如燃气泄漏。
•黄色级别：一般，要求物业客服部在合理时间内响应和处理，如停电。
•蓝色级别：较为常规，要求物业客服部在限定时间内响应和处理，如水管漏水。
物业客服部突发事件异常情况处理工作程序第一步：客服员发现问题并上报当突发事件或异常情况出现时，物业客服部的客服员应该及时发现，并应立即上报部门主管。
主管在接到报告后，应立即成立应急处理小组。
第二步：应急处理小组成立应急处理小组由主管负责成立，应急处理小组的组成应根据事件的类型、级别和特点而定。
该小组的任务是做出处理及判断，确定解决方案并分配任务。
第三步：应急处理小组进行快速处置根据事件的类型、级别和特点，应急处理小组应该可靠分析和判断，做出决策，并迅速开始处置。
在迅速处理的同时，应急处理小组应该及时与物业安保部门、消防部门、派出所等相关部门联系，提醒他们策划响应措施。
第四步：客服员负责现场沟通和指导在应急处理小组进行快速处置的同时，客服员应该进行必要的现场沟通和指导，指导居民采取必要的防护措施，防止事态扩大并保证物业的安全和服务。
第五步：全面掌握情况并及时进行反馈在应急处理小组进行处理的同时，负责突发事件异常情况处理的主管应该全面掌握情况，并及时向物业负责人报告情况。
物业全套应急处理流程图
应急措施及流程一.业户自用部位、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施无论是业主、使用人自用部位或小区物业管理范围发生无煤气的情况，小区物业应通知业主和业主、使用人等立即将所有煤气形状置于“关”的位置，于此同时，通知煤气公司抢修队伍到场检修，其它非煤气公司人员均不得拆装煤气管线设备。
二.小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施三.业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施四.雨、污水管及排水管阻塞的应急措施首先，要判明故障原因，尽可能地缩小故障范围，尽可能避免和减少对业主和业主、使用人影响，在必要时要调用临时排水泵解决，同时加紧排除故障，以尽快恢复设施的正常功能。
五.电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施(一)电梯故障，乘客被困处理程序(二)机电设备故障停转处理程序1.市政工程引起机电设备故障1)物业客服人员应及时向供电局了解情况，掌握停电时间，并将情况通知工程维修人员。
2)物业客服人员负责稳定住户的情绪，并向客人解释情况。
3)秩序维护人员负责维持小区内的交通秩序。
4)巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。
5)设备修复后，物业主管负责通知业户。
2.自身设备故障引起机电设施停转处理程序1)物业客服人员负责稳定业户的情绪，并向客人解释情况。
2)工程维修人员进行抢修，随时将情况报客户服务中心经理。
3)秩序维护员负责维持小区内的交通秩序。
4)巡逻秩序维护员应立即至电梯、地下车库等处查看，如有情况及时处理。
六.发生火警时的应急措施(一)发生火警要保持镇定，及时通知监控中心确认(二)如果是小火，可以用消防水带灭火器等进行扑救，如果火势不能控制立即退出，通知监控中心并及时报警，等候消防人员处理(三)疏散人员，停止使用电梯；(四)将危险品及贵重财产转移至安全处；(五)配合消防人员灭火，告知有关情况；(六)记录火警时间、地点、火势、受损情况和受到影响业户的情况。
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工作行为规范系列
物业客服部突发事件异常情况处理工作程序
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22401物业客服部突发事件异常情况处理
工作程序
Working procedures for handling abnormal situations in the property
customer service department
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业客服部突发事件或异常情况处理工作程序
1.0目的
确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业户的人身及其生命财产安全。
2.0适用范围
适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。
3.0职责
3.1物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。
3.2当值人员应严守岗位。
3.3保安员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。
4.0工作程序
4.1盗窃、匪警应急处理程序
4.1.1物业管理人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)等强行索取或毁坏公司和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。
4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。
4.1.3所有持对讲机的机动保安员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。
4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨"110"电话报警。
4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、
脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。
4.1.6记录业户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问业户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
4.1.7若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。
4.1.9物业户任做好事件备案，并写出书面报告报上级主管部门。
4.2火警处理程序
4.2.1物业管理人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。
4.2.2配合保安人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。
4.2.3所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调
配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救抢险。
4.2.4现场若困有业户，应本着"先人员，后财产"的原则抢救。
若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业公司领导决定是否破门进入房间扑救。
4.2.5扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。
4.2.6火警事件处理完结后，要做好记录备案，并写出书面报告报上级主管部门。
4.3发现业户醉酒闹事或精神病人等处理程序
4.3.1醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，物业管理人员应及时对其采取控制和监督措施。
4.3.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。
4.3.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。
4.4值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃
圾等，可采取以下处置方法:
1.纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理解服人。
2.发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理公司，由保安部出面妥善处理。
3.社会上的人来本物业辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。
4.5遇急症病人的处理程序
4.5.1第一时间赶到病人所在现场。
4.5.2立即通知主管领导。
4.5.3在有可能的情况下，通知业户的单位及家属。
4.5.4如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。
4.6触电事故的应急处理程序
4.6.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。
4.6.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电的人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。
4.6.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救
或送院急救。
4.7突发性水浸事故处理程序
4.7.1当接到报告后，即时前往现场观查。
4.7.2抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。
下水道堵塞，应立即疏通。
4.7.3用沙包及时封堵重要设备及电梯间确保设备不被水侵。
4.7.4观察现场附近的配电箱。
如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。
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