车险理赔系统操作规范 演示文稿
车险理赔系统操作规范 演示文稿
1、查勘页面中固定格式部分填写 真实 完整。（车辆及驾驶员信息） 2、根据查勘现场结果 点选事故类型及免赔条件。判断是否属于特级或是否可疑
案件。符合特级或可疑案件要做查勘询问笔录。做询问笔录目的要明确（为 了更全面的了解事故发生的原因和经过）询问笔录的 内容不要过于简单。 询问笔录技巧： ❶、根据案件的情况制定询问方案，确定询问的范围及方向。 ❷、针对案件疑点着重询问。 ❸、询问的对象可以使同车人 坐车人 及现场周围目击人。 ❹、双方事故，对事故双方当事司机分别作询问笔录，查看叙述案情是否相符。
点选的项目
*剔除非本次事故产生 的修理项目
*剔除不必要的维修、 拆装项
*剔除维修工时费超额 部分
施救费用与直接理赔录入
定损处理意见填写样本
定损处理意见填写样本
三、案件照片拍摄上传规范
加强对车险理赔案件照片的规范操作管理可以提高服务器资源的有效利用，大 大提高案件处理效率。 1、相机时间设置必须准确，照片显示日期与拍摄日期一致，严禁以各种理由调 整相机日期，日期模式调整为“年月日时分”，分辨率设定为640×480，严禁通 过任何图像处理软件修改或编辑原始照片。 2、照片的拍摄应清晰可辨，不清晰的照片不上传理赔系统。 3、纸质单证（交警事故认定书）影像上传要求其内容清晰可见尽可能扫描原件 上传系统。 4、对每一张照片作文字说明，照片按实际内容要求命名。 5、第一现场拍照时，要拍摄事故现场方位 现场概貌 现场重点部位照片 以及 现场遗留事故碰撞残片等。 6、上传的现场照片与事故损失照片要能全面客观的反映事故现场及损失情况。 双方事故，上传照片要有碰撞损失部位比对照片。
3、出险经过及意见内容要有现场查勘人员自己的判断及结论。因为查勘 员是最早接触事故现场的人之一， 对事故真实性事故成因都有发言权 核损人员在核对案件是否属于保险责任时，报案信息并不是最全面的， 所以就要看查勘员填写出险经过及查勘意见。
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受理案件
理赔流程：
查勘定损
车辆修复
索赔手续
理算核赔
赔付结案
一、 受理案件
1、接受报案 2、出险通知 3、查核保单信息 4、安排查勘 5、立 案
1、接受报案
人保：95518 太保：95500
平安：95512
❖报案方式：
中华：95585
上门、传真或电话；
大地：95590
• 1、被保险人身份证复印件 2、银行账号 3、双方修车发票 4、双方交强险保单复印件 5、交警责任认定书 6、机动车辆保险索赔申请书 7、保险单正本（交强险、商业险） 8、驾驶证正副本及复印件 9、行驶证正副本及复印件 10、车辆修理清单 11、车辆修理发票 12、事故证明 13、当车辆不能正常行驶时，施救费用发票
3、查核保单信息
❖ 主要是查验承保情况 ❖ 查验内容：
投保险别：初步判断事故是否属于保险责任
事故车辆必须同时具备以下四个条件： （1）属于投保车辆的损失； （2）属于保险责任范围内
的损失； （3）不属于除外责任； （4）属于必要的合理费用。
保险期限：看是否处于保险期间 交费情况：交费是合同生效的重要条件 ❖ 查验结果： 属于保险责任，尽快立案； 不属保险责任，拒赔并书面形式说明理由。
赔款的前提工作。
三、车辆修复
• 1、按定损项目送修。 • 2、变动项目及费用，需事先与保险公司协商并复勘。 • 3、车主验车、付款提车并向修理厂索取修理发票和修理
清单。
四、办理索赔手续
车主向保险公司索赔时，应当向保险公司提供与确认保险 事故的性质、原因、损失程度、事故后果等有关的证明和资 料作为索赔证据。
❖报案部门：
汽车4S店保险理赔业务规范操作(精选)PPT19页
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
汽车4S店保险理赔业务规范操作（精 选）
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——
汽车保险理赔6简明教程PPT课件
定损核价
定损核价流程
保险公司接到报案后，会派遣定损员对 事故车辆进行定损核价，核实车辆损失 情况。
VS
定损核价内容
定损核价包括对车辆外观、发动机、底盘 等部分的检查，以及对维修费用的预估。
核赔审批
核赔审批流程
定损核价完成后，保险公司会将相关 材料提交给核赔部门进行审批，核赔 部门会对理赔申请进行审核。
其他相关证明
驾驶证
证明驾驶员的驾驶资格和驾驶能力。
医疗证明
如有涉及人身伤亡的事故，需提供医疗证明材料。
04
理赔注意事项
理赔时效
总结词
理赔时效是指被保险人在保险事故发生后， 向保险公司提出理赔申请的法定期限。
详细描述
根据保险法的规定，被保险人或受益人应当 在保险事故发生后的一定期限内提出理赔申 请。如果超过这个期限，保险公司可能会拒 绝理赔。因此，在发生保险事故后，被保险 人应该尽快向保险公司报案并提出理赔申请
理赔免责Байду номын сангаас款
总结词
理赔免责条款是指保险公司对某些特定情况下不承担理 赔责任的条款。
详细描述
在保险合同中，保险公司会明确列出免责条款，被保险 人应当仔细阅读并了解这些条款。如果保险事故属于免 责条款的范围，保险公司可能会拒绝理赔。因此，被保 险人在申请理赔前应该仔细核对事故是否属于免责条款 的范围。
免赔额与赔偿限额
理赔金额还需要根据免赔额和赔偿限额的规定进行计算，最终的理 赔金额将是保险公司承担的部分。
保险公司拒绝理赔怎么办？
了解拒赔原因
首先需要了解保险公司拒绝理赔 的具体原因，可能是因为事故不 在保险保障范围内、未达到理赔
标准或有骗保嫌疑等。
提出异议
机动车保险理赔实务操作规范(DOC 150页)
机动车保险理赔实务操作规范(DOC 150页)机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略，在理赔事业部垂直管理模式下，持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营，确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化，特制订本规范。
二、车险理赔工作的基本要求（一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念；全面强化客户接触点管理，提升客户理赔服务体验；支持公司业务有效益发展。
(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针，持续加强理赔专业能力建设，优化理赔管理模式，全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力，防范和化解经营风险，实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。
(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类，通过标准化基础上的差异化理赔流程，对客户提供差异化服务和风险管控：为VIP客户和绿色客户（优质客户）提供快速便捷、专业周到的理赔服务；对高风险和负价值客户严格理赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理各环节操作人员必须按照公司的规范进行操作，确保流程的前后衔接和顺畅高效，不出现断点；确保理赔工作质量，有效防范理赔漏损和欺诈；严禁擅自将操作代码、操作权限授给他人操作；严格客户信息、赔案信息、单证收集的真实性、完整性审核，严格数据录入的准确性、规范性。
(七)严格岗位互掣制度核保岗不得与核损、核（报）价、医疗审核、核赔岗位兼任。
同一赔案中，以下岗位不得兼任：查勘岗与核损岗，查勘岗与核赔岗，定损岗与核损岗，定损岗与核赔岗，核损岗与核赔岗，人伤跟踪岗与医疗审核岗，医疗审核岗与核赔岗，理算岗与核赔岗，法律岗与核赔岗;以上岗位是指某一案件的实际处理岗位或最终审核岗位。
适用快速处理流程的案件以相关规定为准。
系统自动处理不受此限制。
第二章车险理赔主流程以客户为中心，对客户、案件风险分级分类，提供差异化的理赔服务，相应的理赔流程也分为针对普通客户、VIP客户、高风险客户等不同的理赔操作流程，在整体流程和流程各环节实施差异化、标准化服务和风险管控。
004 车险理赔操作规范
车险理赔操作规范（2016版）总公司客户服务中心目录第一章事故调度岗操作规范 -------------------------------------------- 3 第二章车辆查勘定损岗位操作规范 ----------------------------------- 5 第三章车辆事故调查岗操作规范 ------------------------------------ 20 第四章车辆报价岗操作规范 ------------------------------------------ 22 第五章核价核损岗位操作规范 --------------------------------------- 23 第六章车险人伤岗位操作规范 --------------------------------------- 25 第七章车险未决管理岗操作规范 ------------------------------------ 30 第八章车险理算结案岗操作规范 ------------------------------------ 32 第九章车险核赔岗操作规范 ------------------------------------------ 34 第十章支付归档岗操作规范 ------------------------------------------ 36第一章事故调度岗操作规范事故调度岗负责将客户的报案及时、准确、科学、合理的分派给查勘定损人员，对符合自动调度规则的，采用自动调度。
对于未自动调度的，根据机构排班原则及案件属性进行人工调度，人工调度必须采取快赔调度，跟踪并保证案件调度处理的及时性和准确性。
一、执行责任人分公司事故调度由接报案岗负责，接报案岗是调度工作第一责任人，呼叫中心主管为调度管理责任人。
二、相关岗位与事故调度工作岗位直接相关的工作岗位有：接报案岗、查勘定损岗、人伤调查岗、理算岗、客服部经理。
机动车保险与理赔系统操作
模块六 机动车保险与理赔系统操作
图6-13 核保审查“提交”界面
模块六 机动车保险与理赔系统操作
4．制单 （1）制作商业保险单，界面如图6-14所示。
图6-14 商业险保险单制作界面
模块六 机动车保险与理赔系统操作
（2）制作强险单，界面如图6-15所示。
图6-15 交强险保险单制作界面
模块六 机动车保险与理赔系统操作 二、保险理赔办理
某保险公司接到报案，具体信息如图6-16所示。
图6-16 案例具体信息
模块六 机动车保险与理赔系统操作
1．报案平台 （1）选择“报案平台”并点击“新建案件”（图6-17）。
图6-17 “新建案件”界面
模块六 机动车保险与理赔系统操作
（2）点击“搜索”，找到相应的报案人（图6-18）。
2．保费的计算 当基本信息全部录入后，进行保费计算。需要特别注意的是，当操 作人员选中相对应的险种类别、险种选项和条件选项后，系统会自动生 成计算公式。因此，一定要注意核对信息选择是否正确。 （1）进行案例中的机动车损失险的计算，如图6-5所示。 计算时，基础保险费和费率应按照保险公司对当地基础费率的设置 填写。
模ห้องสมุดไป่ตู้六 机动车保险与理赔系统操作
2．调度平台 操作人完成报案 信息录入后，进入调 度平台，该平台可实 现对现场查勘员和定 损员的调度。 （1）选择调度平 台并点击“查勘调度” （图6-21）。
图6-21 “查勘调度”界面
模块六 机动车保险与理赔系统操作
（2）确认查勘信息并点击完成“查勘调度”（图6-22），系统将 提示操作人查勘调度成功（图6-23）。
模块六 机动车保险与理赔系统操作
模块六 机动车保险与理赔系统操作
机动车保险理赔实务操作规范(DOC 150页)
机动车保险理赔实务操作规范第一章总则一、制定目的为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略，在理赔事业部垂直管理模式下，持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营，确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化，特制订本规范。
二、车险理赔工作的基本要求（一)坚持以客户为中心的转型升级坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念；全面强化客户接触点管理，提升客户理赔服务体验；支持公司业务有效益发展。
(二)深入落实理赔事业部垂直管理模式根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针，持续加强理赔专业能力建设，优化理赔管理模式，全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力，防范和化解经营风险，实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。
(三)坚持标准化操作、差异化服务根据客户差异化分类，通过标准化基础上的差异化理赔流程，对客户提供差异化服务和风险管控：为VIP客户和绿色客户（优质客户）提供快速便捷、专业周到的理赔服务；对高风险和负价值客户严格理赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理赔服务。
(四)坚持成本管控与服务提升并重进一步统筹好、平衡好、解决好服务和成本之间的关系，找到化解成本和服务这对矛盾的方法：将用于成本控制的主要行为和动作从客户身上剥离，将大多数客户从公司现行风控流程中解脱出来，将成本控制的重点转移到提升理赔定价能力、抓大案、管住修理厂、强化反欺诈和重视追偿工作上来。
坚持“小案比服务，大案控成本”，提升自身专业能力，对外服务于客户，对内有效控制风险。
持续推进理赔风险管理理念的五个转变：从“管客户”到“服务客户、管修理厂和公估人”的转变；从“靠票据控制风险”到“靠专业和技术控制风险”的转变；从“对全部客户单一流程管理”到“对不同风险等级客户实施差异化服务和管理”的转变;从“单纯追求提速”到“在保证质量前提下的提速”的转变；从“重内部考核指标”到“重外部客户感受”的转变。
车险理赔操作手册(查勘定损部分)(1)
华泰财产保险有限公司车险理赔操作手册（查勘定损部分）2012年8月目录第一章车损险查勘要求第一节车损险查勘工作要点第二节现场查勘调查的主要内容及要求第三节特殊管控要求第二章车辆定损要求第一节定损处理要求及流程第二节车辆拆解规范第三节定损标准第三章车损以外其他物损的调查第四章特殊案件处理规定第一节火灾案件的查勘处理第二节盗抢案件的查勘处理第三节水灾案件的查勘处理第五章系统内查勘处理环节操作规范第一节总体要求第二节主要关键操作点第三节工作要求第一章车损险查勘要求第一节、车损险查勘工作要点及基本要求一、接受派工查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联系。
了解客户所在具体位置，车辆所在具体位置，告知客户应注意的事项，如：是否可以移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。
并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。
如果不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先安抚客户，马上与机构调度联系，是否改派其他定损员。
如果手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，是否改派，在未作改派之前，应积极与客户联系，安抚客户，告知客户注意事项。
查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。
二、查勘调查前的准备工作携带必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签（标签）、索赔须知等。
应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联系，做好解释工作并通知机构调度。
采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于多次出险的，应考虑是否属于多次出险客户管控范围，属于多次出险管控范围的，应按多次出险客户管控工作要求进行查勘工作。
应通过业务系统尽量取得更多的案件信息。
三、第一现场查勘基本要求（一）定义第一事故现场（原始现场）是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。
由于自然或人为的原因，致使出险现场的原始状态发生变化的事故现场称为变动现场，第一事故现场的复勘是指对变动现场的查勘。
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定损页面不规范样本(标的信息)
标的车辆信息系 统带入
根据事故 责任点选 赔偿条件
标的驾驶 员信息
标的责 任占比 标的维 修厂信 息
定损页面不规范样本（三者信息）
三者车 辆信息
三者承 保信息
三者驾 驶员信 息
三者是 否有责
三者维修 厂信息
定损信息完整样本
更换与维修项目合理完整性
事故损失是否 能与承保险别 对应
车险理赔系统操作规范
（查勘定损环节）
大家好，我是翟晨皓，很高兴今天由我给大家做一个关于车险理赔系统操作规范 的培训。调阅最近一段时间的各分公司提交的赔案查看，赔案中发现了许多的问 题。最为突出的问题也是最基本的问题就是车险理赔系统中查 定环节操作不规范。 这些不规范操作给我们后续审核工作带来了很多的麻烦。同时也影响赔案处理时 效，降低赔案的质量。 我们所使用的系统到目前为止，已经运行了1年半的时间，期间系统不断得 到升级 改造 维护，现在的系统已经比较完善了。许多定损员对这个系统操作也 已经非常熟悉了，但为什么还有那么多不规范操作赔案出现呢？究其原因可能是 各分公司对查定人员的要求不一致(这里面我所指的人员包扩许多分支机构的公 估人员 和协勘，他们有时候也进行赔案查定工作。各分支机构查定人员流动性也 较大。频繁的更换）各分公司只注重案件时效 与结案率。忽视赔案的质量及理赔
均应在拆解前全部拍照并上传理赔系统，作为确定是否损失依据。修理结束
后补充更换配件的复勘照片。 8、单证照片要按类型在影像系统选项中对应上传，相应影像系统项无可上传 单证，可删除或者上传空白纸张。 9、车损照片上传顺序：车架号码→行车证（三者车）→驾驶证 → 现场照片 → 拆检前外观照（前后45度角拍摄）→拆检前底部照 → 拆检外观件后内部 照→ 配件照片（按由外到内→ 由前到后→ 由左到 右） →估损单→ 报价单 →调查说明→维修发票→施救费发票。
1、查勘页面中固定格式部分填写 真实 完整。（车辆及驾驶员信息） 2、根据查勘现场结果 点选事故类型及免赔条件。判断是否属于特级或是否可疑 案件。符合特级或可疑案件要做查勘询问笔录。做询问笔录目的要明确（为 了更全面的了解事故发生的原因和经过）询问笔录的 内容不要过于简单。 询问笔录技巧： ❶、根据案件的情况制定询问方案，确定询问的范围及方向。 ❷、针对案件疑点着重询问。 ❸、询问的对象可以使同车人 坐车人 及现场周围目击人。 ❹、双方事故，对事故双方当事司机分别作询问笔录，查看叙述案情是否相符。
多车事故现场照片（反映事故现场方位概貌）
现场查勘拍照照片无日期显示
证件照片模糊不清
车架号不清晰
照片清晰日期显示准确
照片分辨率调整太高 上传照片无法打开
分辨率 太高
标准分辨率 上传照片清晰可见
标准分辨 率 照片清 晰节省系 统资源
不规范的外观照片
规范外观照片
双方事故现场比对照片
大额损失配件拍摄
3、出险经过及意见内容要有现场查勘人员自己的判断及结论。因为查勘 员是最早接触事故现场的人之一， 对事故真实性事故成因都有发言权 核损人员在核对案件是否属于保险责任时，报案信息并不是最全面的， 所以就要看查勘员填写出险经过及查勘意见。 出险经过：出险时间、地点、事故经过 说明事故造成的车、物损失， 人员伤亡情况。 查勘意见：经现场查勘 上述时间地点，事故经过 事故处理部门、本次 事故负什么责任 ，事故情况是否属实 建议立案 最后签上查勘员的名 字电话。纸质查勘报告,字体书写工整。
*剔除非本次事故产生 的修理项目 *剔除不必要的维修、 拆装项 *剔除维修工时费超额 部分
施救费用与直接理赔录入
定损处理意见填写样本
定损处理意见填写样本
三、案件照片拍摄上传规范
加强对车险理赔案件照片的规范操作管理可以提高服务器资源的有效利用，大 大提高案件示日期与拍摄日期一致，严禁以各种理由调
局部 照
特写照
拆解 照
复勘 照
以上是车险理赔流程操作规范，请所有定损员在以后 的操作中严格按照规范操作。谢谢！
单方事故案件 的基本情况
查勘意见样本
双方事故清 晰的描述了 整个案件。
二、理赔系统定损操作规范
1、理赔系统定损环节 车辆信息 驾驶员信息 责任划分 修理厂信息等 准 确详细完整录入 。
2、在录入定损项目之前先确定损失项目适用的险别。
3、更换零部件项目根据事故照片反映的损失，按的先后顺序完整录入。配 件名称使用通用名称。
整相机日期，日期模式调整为“年月日时分”，分辨率设定为640×480，严禁通 过任何图像处理软件修改或编辑原始照片。 2、照片的拍摄应清晰可辨，不清晰的照片不上传理赔系统。 3、纸质单证（交警事故认定书）影像上传要求其内容清晰可见尽可能扫描原件 上传系统。 4、对每一张照片作文字说明，照片按实际内容要求命名。 5、第一现场拍照时，要拍摄事故现场方位 现场概貌 现场重点部位照片 以及 现场遗留事故碰撞残片等。 6、上传的现场照片与事故损失照片要能全面客观的反映事故现场及损失情况。
系统操作规范性。许多公司对于查定人员未做定期系统操作的培训。这就造成系
统操作问题突显频频出现不规范的现象。为了加快赔案处理时效，提升赔案质量。 下面我就从以几个方面对理赔系统操作做重新梳理和讲解。希望大家认真听。
一、理赔系统查勘操作规范 理赔系统查勘操作规范主要是指查勘报告的规范的填写。对查勘中发
双方事故，上传照片要有碰撞损失部位比对照片。
7、针对单个配件1000元以上需要更换的，车辆损失金额超过30000元的案件。
必须对损失配件局部特写拍照。拆解后，必须对配件损失部位补拍照片，并
能反映配件损伤程度；对易被偷梁换柱的配件（如，大灯、水箱、冷凝器、 空调泵、发电机、ABS泵、方向机、转向助力泵、起动机等）无论是否损坏
现的问题，需提醒下一步理赔环节注意的问题，应在《查勘报告》中详细注
明。 查勘报告分两种一种是纸质查勘报告需要手工填写， 一种是需要直 接在系统查勘环节录入。查勘报告中 有一部分是内容是固定格式，主要是被 保险人信息与车辆信息，其余部分需要查勘员进行的 ，根据查勘第一现场得 到的信息在查勘报告意见栏中备注出来 。
更换零部件与事故损失照 片相对应 *剔除非本次事故造成的 损失项目 *剔除应予修复的换件项 目 *剔除历史信息中已经定 损更换但修理时未更换的 重复索赔损失项目。 *剔除可更换零部件的总 成件；剔除所更换总成件 包含的零部件。 *剔除保险车辆标准配置 外新增加设备的换件项目 *剔除保险责任免除部分 的换件项目 *能够进行系统点选而未 点选的项目
查勘信息录入不完整（驾驶员信息、车辆信息）
查勘信息录入不完整
点选是否 公估查勘
出险经过 不完整
根据查勘 结果点选 免赔条件
•
查勘意见样本
无法了解案件的基本 情况，不能明确是否 属于保险责任
查勘信息规范录入
查勘意见样本
根据查勘结 果判断是否 属于特级案 件 根据查勘结果 判断是否属于 可疑案件
4、严格执行总公司下发工时费标准，非本次事故产生维修费用不予定损，
剔除不必要的维修、拆装项目 超额工时费部分。 5、施救费用按照实际发生费用录入，实际费用可参照当地施救费标 准 根据具体施救情况的难易程度协商给付。 6、案件处理中产生的直接理赔费用录入提交审核。 直接理赔费用包括： 公估费 律师费 等。 7、案件处理意见 是对于案件处理中遇到问题作出简单的阐述和弥补。