客户服务工作流程与规范规范
客户服务流程业务内部规范
客户服务流程业务内部规范一、引言客户服务是每个企业不可或缺的部分，它直接关系到企业的形象和业务的发展。
为了确保客户服务的质量和效率，制定并遵守客户服务流程业务内部规范是必要的。
本文将介绍一套完整的客户服务流程规范，以提供一个标准化和高效的客户服务体验。
二、客户服务流程规范1. 客户服务需求获取- 当客户有需求或问题时，接待人员应耐心倾听客户的描述，并记录详细的信息。
- 针对不同类型的问题，建立相应的需求分类和处理机制，确保问题得到及时和正确的解决。
- 如有需要，可以借助现代技术手段如在线聊天、社交媒体等与客户进行沟通，并记录相关信息。
2. 问题确认和分析- 确认客户提出的问题是否属实，并对问题进行全面的分析和理解。
- 如无权解决问题的人员，应及时将问题流转给相关部门，并在系统中跟踪问题的处理进度。
- 对于客户可能存在的困惑或不满，要积极与客户沟通，并尽力提供满意的解答和解决方案。
3. 协作与协调- 在解决客户问题的过程中，如涉及多个部门的合作，要及时进行协调，确保各方的工作衔接顺畅。
- 建立跨部门沟通机制，提高信息共享和协作效率，以便更好地为客户提供服务。
- 对于需要借助外部服务机构的问题，要有明确的合作渠道和沟通方式，确保服务质量和时效性。
4. 解决问题与反馈- 根据问题的性质和紧急程度，制定解决方案，并在客户确认后进行实施。
- 定期回访客户，确认解决方案的有效性，并收集客户对服务的反馈意见。
- 将客户的反馈及时传达给相关部门，并在内部进行讨论和改进，以提高服务水平和客户满意度。
5. 记录和总结- 对每一次客户服务过程进行详细记录，包括问题描述、解决方案、处理时间等信息。
- 定期对客户服务数据进行统计和分析，找出问题和改进的空间，并根据分析结果调整服务策略。
- 将客户服务经验总结并形成规范和指南，以指导新员工更好地开展客户服务工作。
三、总结客户服务流程业务内部规范对于提高客户满意度和企业形象至关重要。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
客户服务工作流程与规范规范
客户服务工作流程与规范规范客户服务工作流程与规范随着企业竞争日益激烈，客户服务已经成为企业成功的关键因素之一。
为了确保客户服务的高效与有效，企业需要建立完善的客户服务工作流程和规范。
本文将介绍客户服务工作流程和规范的一般步骤和内容，以帮助企业提高客户服务质量。
客户服务工作流程1.接受客户咨询和投诉客户服务工作的首要任务是接受客户的咨询和投诉。
企业需要确保客户可以轻松地联系到客户服务代表，以提供快速、准确、有用的解决方案。
客户可以通过多种方式联系企业，如在线聊天、电子邮件、电话和社交媒体。
无论客户选择哪种方式，企业都需要确保客户可以方便地联系到客户服务代表。
2.记录和分类客户问题客户服务代表需要记录和分类客户的问题。
这些记录可以帮助企业了解客户反馈的趋势，以便做出相应的改进。
一般来说，客户的问题可以分为三类：产品问题、服务问题和操作问题。
分类客户的问题可以帮助企业更好地了解客户的需求和要求，以便更好地服务客户。
在此过程中需要注意保护客户的隐私和个人信息。
3.解决客户问题客户服务代表需要为客户提供最佳的解决方案。
这需要代表具有专业知识和经验，可以理解客户的问题和需求，并提供针对性的解决方案。
在解决客户问题时，代表需要耐心、友好、诚实和尊重客户。
如果问题无法立即解决，代表需要及时告知客户，并承诺尽快得到解决。
4.跟进客户问题跟进客户问题是客户服务工作流程中非常重要的一个环节。
客户服务代表需要及时跟进每个客户的问题，解决客户的问题。
如果问题无法得到及时解决，代表需要主动与客户联系，告知客户解决进度，以便客户安心等待。
在处理客户问题时，代表需要记住客户的信息并定期回访，以确保客户满意度。
5.反馈客户服务工作流程建立完善的客户服务工作流程需要不断优化和改进。
通过收集客户反馈信息，企业可以了解客户对服务质量的满意度和不足之处，并采取相应的改进措施。
客户反馈可以通过电话回访、电子邮件和问卷调查等形式收集。
企业需要认真考虑每个反馈信息，并根据反馈信息采取改进措施，以提高客户满意度。
客户服务流程基本规范及操作指南
客户服务流程基本规范及操作指南1. 概述本文档旨在为公司客户服务团队提供一份基本规范和操作指南，以确保提供高质量的客户服务。
客户服务是公司与客户沟通和交流的重要环节，对于维护公司形象和客户满意度至关重要。
2. 客户服务基本规范2.1 礼貌和尊重- 每位客户都应受到礼貌和尊重，无论其身份或问题的复杂程度。
- 使用友好、礼貌的语言与客户进行沟通，避免冷漠或傲慢的态度。
- 接听电话时，始终用专业的称谓和问候客户。
2.2 积极倾听和理解- 仔细倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的意图。
- 如果有疑问，应主动询问客户以确保准确理解。
- 在回复客户时，使用简单明了的语言，确保客户能够理解提供的解决方案。
2.3 及时回应和解决问题- 在客户提出问题或投诉后，应尽快回复和解决，以避免不必要的延误和客户的不满。
- 如果无法立即解决问题，应向客户说明处理进度，并在规定时间内提供解决方案。
2.4 信息保密- 客户提供的个人信息和业务信息应严格保密，不得泄露给任何非相关人员。
- 在处理客户问题时，务必采取必要的措施，确保客户信息的安全性。
3. 客户服务操作指南3.1 联络方式- 提供公司客户服务团队的联系方式，包括电话、电子邮件和在线聊天等渠道。
- 需要在文档中明确指出各种联系方式，并说明工作时间和回复时间的范围。
3.2 问题记录和跟进- 每个客户提出的问题都应有明确的记录，包括问题的描述、提出时间和客户身份等关键信息。
- 确保及时跟进问题的解决进度，并在解决后将解决结果反馈给客户。
3.3 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和建议。
- 根据客户反馈的结果，及时进行改进和优化，以提升客户满意度。
3.4 培训和培养团队- 定期进行客户服务培训，提高团队成员的沟通技巧和问题解决能力。
- 鼓励团队成员相互研究和分享经验，以不断提升团队整体素质。
4. 结论本文档涵盖了客户服务流程基本规范和操作指南，旨在确保提供高质量的客户服务。
客户服务流程规范要求方案
客户服务流程规范要求方案1. 背景客户服务是公司与客户之间的重要接触点，对于公司的形象和业务发展至关重要。
为了确保客户服务高效、规范、质量可控，制定客户服务流程规范要求方案是必要的。
2. 目标本方案的目标是确保客户服务流程的规范性和高效性，以提高客户满意度和公司业务的发展。
3. 流程规范要求为了达到上述目标，以下是客户服务流程的规范要求：3.1 员工培训- 所有从事客户服务的员工必须接受相关培训，包括公司的产品知识、服务技巧和沟通技巧等。
- 培训内容应经过严格审核，并定期更新，以适应市场和客户需求的变化。
3.2 客户问题处理- 所有客户问题都应及时响应和处理，遵循统一的处理流程。
- 在处理客户问题时，员工应尽可能详细地了解客户的需求和问题，并提供准确、清晰的解答和解决方案。
- 客户问题的处理过程应记录并及时反馈给相关部门，以便进行问题跟踪和改进。
3.3 客户投诉处理- 所有客户投诉都应重视并及时处理，确保客户的合理权益。
- 在处理客户投诉时，员工应耐心倾听客户的意见和建议，并积极采取措施解决问题。
- 客户投诉的处理过程应记录并及时反馈给相关部门，以促进问题的解决和流程的改进。
3.4 服务质量评估- 定期对客户服务质量进行评估，以检查流程是否规范、效果是否满意。
- 评估应包括客户满意度调查、客户反馈分析等，并将结果及时反馈给相关部门进行改进。
3.5 流程监控与优化- 建立流程监控机制，对客户服务流程进行实时监控，及时发现和解决问题。
- 定期对客户服务流程进行回顾和评估，寻找优化和改进的方案，提高效率和质量。
4. 实施计划根据以上规范要求，制定以下实施计划：- 第一阶段：制定员工培训计划，并进行培训。
时间：X月份。
- 第二阶段：建立客户问题处理流程，并进行试运行。
时间：X月份。
- 第三阶段：建立客户投诉处理流程，并进行试运行。
时间：X月份。
- 第四阶段：制定服务质量评估方案，并进行第一次评估。
时间：X月份。
客户服务流程和规范
客户服务流程和规范客户服务是企业发展中的重要一环，好的客户服务可以帮助企业赢得良好的口碑和客户忠诚度，也可以促进销售业绩的提升。
客户服务不仅包含了产品服务、售后服务等多个方面，还需要有标准的服务流程和规范的服务标准，以确保客户得到一致、高质量的服务体验。
一、客户服务流程客户服务流程是一系列活动或操作，旨在确保客户在接触企业的过程中得到满意的体验。
一个完整的客户服务流程包含以下环节：1.客户接触：客户接触及时且友好，让客户感受到被关注。
2.问题识别：客户提出问题后，服务人员对问题分类、分析，确立问题的性质及解决方案。
3.问题解决：执行相应的解决方案来满足客户的要求。
4.客户反馈：向客户征求反馈并对其给出的反馈进行及时且适当的响应。
5.客户满意度调查：随时对客户的满意度进行调查，并对反馈的信息进行汇总和分析，用以优化服务流程。
每个环节都应该经过详细的考虑和制定，并与实际情况相符合，以确保服务的顺畅和高效。
“客户至上”的原则是客户服务流程中必须要始终遵循的原则。
二、客户服务规范客户服务规范是在客户服务过程中必须遵守的基本要求和行为准则。
客户服务规范主要包括以下内容：1.礼仪规范：服务人员应该时刻保持优雅、得体的外表，用亲切、客气、固定的礼仪来迎接客户的到来，以此来创造良好的服务氛围。
2.语言规范：服务人员应该总是用自然，简洁的语言与客户沟通。
当与不同地区和文化背景的客户交流时，应特别注意语气和用词。
3.善意规范：不论客户提出何种需求，服务人员应该以真诚、耐心，积极、热情的态度去处理问题，能够感受到客户需求，自行成为客户的标准化需求。
4.答复规范：对于客户的问题和建议，服务人员应该进行详细、严谨的答复，以及在问题解决过程中始终保持语言和行为的专业性，确保客户知道他们的问题得到了解决。
5.安全规范：保证客户、工作人员和设备的安全，对于可能产生风险的活动应加以预防和控制以上规范，能够传递出企业对客户服务的重视，以建立良好的信誉。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。
下面店铺为大家带来客户服务流程和标准，希望大家喜欢！客户服务流程和标准篇1一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。
流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。
接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。
并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。
通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：1、客户来电预约；2、服务部门确认预约时间；3、客户驾车抵达；4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；5、客户提出车辆具体故障；6、故障诊断；7、估算所需的时间和费用；8、客户接受服务；9、客户等候或者暂时离开。
服务咨询师排定并执行预约工作；10、验收；11、通知客户清洗车辆准备客户发票；12、客户支付费用；13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：1、客户来电预约；2、客户驾车抵达；3、客户提出车辆具体故障；4、客户接受服务；5、客户等候或暂时离开；6、客户支付费用；7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：1、服务部门确认预约时间；2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；3、故障诊断；4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：1、估算所需的时间和费用；2、服务咨询师排定并执行预约工作；3、清洗车辆；4、准备客户发票。
客户服务团队服务程序及标准
客户服务团队服务程序及标准一、概述客户服务团队是公司与客户之间沟通的桥梁，负责提供高质量的客户服务。
为了确保客户满意度，我们制定了以下客户服务程序及标准，以确保每一位客户都能得到优质的服务。
二、客户服务团队的职责1. 提供快速响应：客户服务团队需要在最短的时间内回复客户的咨询、投诉或问题，并确保及时解决客户的需求。
2. 提供准确信息：客户服务团队需要对产品、服务或政策等方面的问题提供准确的信息，以帮助客户做出正确的决策。
3. 处理客户投诉：客户服务团队需要妥善处理客户的投诉，积极解决问题，并确保客户对解决方案满意。
4. 收集客户反馈：客户服务团队需要定期收集客户的反馈意见，以改进产品和服务，并及时反馈给相关部门。
三、客户服务流程1. 接受客户咨询：客户服务团队通过电话、电子邮件或在线聊天等方式接受客户的咨询，并记录客户的问题和需求。
2. 分析问题：客户服务团队对客户的问题进行分析和分类，确保准确理解客户的需求和关注点。
3. 提供解决方案：客户服务团队根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案或建议，并确保客户理解和接受。
4. 跟进处理：客户服务团队跟踪客户的问题处理进度，确保问题得到及时解决，并向客户提供反馈。
5. 客户满意度调查：客户服务团队定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议，并及时采取改进措施。
四、客户服务标准1. 响应时间标准：客户服务团队需要在24小时内回复客户的咨询或问题，并确保在48小时内解决客户的问题。
2. 服务态度标准：客户服务团队需要以友善、耐心和专业的态度对待每一位客户，确保客户感受到我们的关心和尊重。
3. 信息准确性标准：客户服务团队提供的信息需要准确、清晰，并确保客户能够理解和接受。
4. 投诉处理标准：客户服务团队需要及时响应客户的投诉，并在48小时内提供解决方案或答复，并确保客户对解决方案满意。
5. 反馈收集标准：客户服务团队需要定期收集客户的反馈意见，并及时向相关部门反馈，以促进产品和服务的改进。
客服规范及流程
客服规范及流程一、引言随着互联网技术和电子商务的快速发展，客服的服务作用变得越来越重要，尤其是在电子商务领域中。
一份良好的客服工作，可以有效地提高企业的顾客满意度，增强顾客忠诚度，从而增加企业的营收和利润。
二、什么是客服规范客服规范是指企业用于实现标准化客户服务的一套规则和流程。
客服规范的实施有助于确保企业在各种情况下都能为客户提供一致的高质量服务，以达到提高客户满意度，提高企业形象和增加利润的目的。
三、客服规范的流程以下是一份通用的客服流程：1.询问需要首先，客服人员应该向客户询问他们需要什么样的服务或解决怎样的问题。
客服人员需要积极倾听客户的讲述，确保正确理解客户的问题和需求，并用通俗易懂的语言加以解答。
2.确认并记录客服人员应该确认客户的需求和问题，并将其记录下来，以更好地跟踪和解决问题。
记录应该包括客户的姓名、电话、邮件地址和具体的问题或要求。
对于电话咨询，客服人员应该在通话结束后回顾记录，以确保没有漏掉任何重要信息。
3.解决问题在了解客户需求后，客服人员应该针对客户提出的问题和要求，根据企业的实际操作流程和规范化操作标准，给出最合适的解决方案。
同时，客服人员需要告知客户详细的解决方法，并透彻地解释。
4.检查解决结果是否满足客户当解决方案实施后，客服人员应该再次联系客户并向其确认问题是否解决，以及客户是否满意。
如果客户感到满意，客服人员可以结束此次服务；如果客户仍然有疑问或问题，客服人员需要继续尽力解决。
5.建立反馈机制针对提出的建议和意见，客服部门应该对自身服务流程和规范进行持续的改进和优化，以提升客户服务体验和企业形象。
四、客服规范实施的好处1.提高客户满意度客服规范的实施能够确保客户得到高质量的服务质量和一致的服务标准，大大提升了客户的满意度。
这有助于吸引更多的客户，进一步增加企业的市场份额。
2.建立企业良好形象良好的服务质量对公司的品牌形象至关重要。
如果企业能够遵循客服规范，并用诚实和专业的方式处理每个客户的问题，客户将更加信任企业，并认为该公司更加值得信赖。
客户服务中心客户服务流程与标准制度
客户服务中心客户服务流程与标准制度在商业竞争日益激烈的市场环境下，客户服务的质量和效率变得至关重要。
为了提供高效、优质的客户服务，客户服务中心需要建立一套完善的客户服务流程与标准制度。
本文将讨论客户服务中心应该采取的流程和标准，以确保客户满意度的提升和企业形象的增强。
1. 服务流程设计为了提供规范的客户服务，客户服务中心应该设计一套清晰的服务流程。
以下是一个典型的客户服务流程：1.1 服务请求接收：客户通过电话、邮件、在线聊天等渠道向客户服务中心提出服务请求。
客户服务代表应立即接听并记录客户的需求。
1.2 信息核实：客户服务代表在接收到服务请求后，需要核实客户的身份和相关信息，以确保提供准确的服务。
1.3 问题分析与解决：客户服务代表需要仔细分析客户所遇到的问题，并根据公司提供的解决方案，为客户提供解决方案或建议。
1.4 反馈与确认：当问题得到解决后，客户服务代表应向客户提供解决方案，并征得客户的反馈和确认，确保客户对解决方案满意。
1.5 服务记录与整理：客户服务代表应记录每一次的服务请求和解决方案，以备将来参考和核查。
2. 服务标准制定为了保证客户服务的一致性和高质量，客户服务中心应该制定服务标准。
以下是一些常见的服务标准：2.1 响应时间：客户服务中心应设定合理的响应时间，即在一定的时间内回复客户的服务请求。
这可以根据问题的严重性和紧急程度进行调整。
2.2 服务准确性：客户服务中心要求服务代表提供准确的信息和解决方案，以避免对客户产生误导或错误的指导。
2.3 服务效率：客户服务中心要求服务代表在提供服务时高效且迅速，以减少客户等待时间，并提升客户满意度。
2.4 服务态度：客户服务中心要求服务代表以友好、耐心和专业的态度为客户提供服务。
服务代表应尽力解决客户的问题，并积极倾听客户的需求和意见。
2.5 服务评估：客户服务中心应定期评估服务质量，通过客户反馈和满意度调查等方式，收集客户对服务的意见和建议，以不断改进和提升服务质量。
客户服务流程规范
客户服务流程规范一、前言良好的客户服务流程对于任何企业的成功至关重要。
一个规范的客户服务流程可以帮助企业提供一致的服务质量，提高客户满意度，并增加重复购买率和口碑传播。
本文将介绍一个完整的客户服务流程规范，旨在帮助企业有效管理客户关系并提供卓越的客户服务。
二、客户需求识别在实施客户服务流程之前，企业首先需要明确客户需求。
此阶段的重点是通过市场调研，客户访谈以及数据分析来获取客户需求的全面了解。
这样，企业可以准确定义自己的服务目标，为客户提供有价值的解决方案。
三、客户接触1. 渠道多样化企业应当提供多样化的客户接触渠道，包括电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等。
这样可以方便客户按照自己的偏好和需求选择最方便的方式与企业进行交流。
2. 快速响应企业应当设立专门的客户服务团队，以确保对客户的咨询、投诉或问题能够快速响应。
响应时间应尽可能地短，并提供专业解答和帮助。
四、客户需求分析1. 仔细倾听客户在接触过程中会提出各种问题和需求，企业的客户服务团队在这里需要倾听客户的要求，并全面了解其需求的方方面面。
2. 详细记录客户服务团队应当详细记录客户提出的问题和需求，包括客户信息、问题描述、处理结果等。
这有助于跟踪和管理客户问题，并在后续的服务中提供更加个性化的支持。
五、解决问题1. 快速反馈基于客户需求的分析，客户服务团队应当迅速提供解决方案或答复客户的问题。
及时的反馈可以增加客户的满意度，并展示企业的专业和高效。
2. 跟进处理如果客户的问题无法立即解决，客户服务团队应当积极跟进，了解问题的进展并向客户提供更新。
同时，也要保持良好的沟通，让客户了解企业正在积极努力解决问题。
六、客户反馈收集1. 主动收集企业可以通过主动发送满意度调查问卷、客户反馈表等方式，定期收集客户的反馈意见。
这样可以了解客户对企业服务的满意度和不满意之处，并及时作出改进。
2. 反馈记录客户的反馈意见应当记录在案，并进行分类整理。
这有助于企业进行定期回顾和分析，以改进服务质量和满足客户需求。
客户服务工作流程及服务标准
客户服务工作流程及服务标准1. 服务流程1.1 客户咨询阶段：- 客户通过电话、邮件或在线聊天向客服部门咨询问题。
- 客服人员需耐心倾听客户问题，并提供准确、及时的解答和指导。
- 如果无法立刻解决问题，客服人员应记录客户信息，并承诺在规定时间内回复客户。
1.2 问题解决阶段：- 客服人员根据客户描述的问题，判断问题所属分类，并参考事先编制好的解决方案进行处理。
- 若问题已有解决方案，客服人员按照标准流程解决问题，并告知客户解决结果。
- 若问题无法立即解决，客服人员需及时向技术团队、相关部门反馈，并协助解决问题的跟进。
1.3 反馈与评估阶段：- 客户服务完成后，客服人员应向客户主动征询对服务质量的反馈。
- 对于正面反馈，客服人员应表示感谢，并在服务质量管理系统中记录。
- 对于负面反馈，客服人员应认真听取客户意见，尽量解决问题，并在服务质量管理系统中记录。
2. 服务标准2.1 服务态度要求：- 客服人员应保持耐心、友好的服务态度，对待每个客户都要诚信、真诚，体现公司的专业形象。
- 客服人员应积极主动地倾听客户需求，并提供准确、详细的信息和帮助。
2.2 服务质量要求：- 客服人员应了解公司产品或服务的相关知识，能够准确解答客户的问题。
- 客服人员在解答问题时应使用简洁、明了的语言，避免使用行业术语或复杂的技术词汇。
- 客服人员应保持高效的工作态度，尽快解决客户问题，确保客户满意度。
2.3 问题处理要求：- 客服人员应在规定时间内回复客户咨询，并告知客户问题的处理进展。
- 对于无法立刻解决的问题，客服人员应积极与相关部门协调合作，并向客户及时反馈处理进展。
- 若客户提出投诉或纠纷，客服人员应倾听客户意见，并积极引导客户解决问题，如情况严重，应立即上报至上级处理。
2.4 服务质量评估要求：- 公司应定期对客户服务质量进行评估，通过客户反馈、投诉、满意度调查等方式进行评估。
- 根据评估结果，对服务质量不达标的地方进行改进，提高客户满意度。
客服工作流程与规范
客服工作流程与规范客服工作是服务行业中一项非常重要的工作，它直接关系到企业的声誉和客户满意度。
因此，客服工作流程和规范的制定以及严格的执行显得尤为重要。
本文将针对客服工作流程和规范进行探讨。
一、客服工作流程客服工作流程是指客户咨询和投诉处理的规范化流程。
在客户咨询中，客服人员需要全方位地了解客户提出的问题，给予专业的解答和建议。
在客户投诉中，客服人员需要认真聆听客户的意见，及时处理，积极解决问题。
对于客服工作流程的规定，首先需要明确责任分工。
客服团队是由多个成员组成的，他们需要在特定的时间内，完成公司的各个服务任务。
在这个流程中，需要对每个岗位的责任进行规范和明确，避免因责任模糊而导致工作效率低下和客户满意度降低的情况发生。
其次，客服工作流程还需要明确处理流程和标准化文档。
针对不同的问题和投诉，需要有相应的处理流程，以及标准的处理标准和文档。
这样，在处理过程中，每个环节可以更加高效和准确地完成工作，同时，也可以降低处理和部署成本。
最后，为了保证客户服务的质量，还需要有有效的监管和考核机制。
通过对客服团队的业绩和行为进行核查，可以让客服团队保持高质量的服务标准，同时也可以让企业更好地规范客服工作流程，保证服务水平。
二、客服工作规范客服工作规范是指客服人员在工作中需要遵守的标准。
这些标准可以涉及语言、行为、形象等多个方面。
在语言上，客服人员需要遵守专业术语，语言准确、流畅，不使用粗俗或具有情绪的语言进行沟通。
在行为上，客服人员需要有礼貌，谦虚有礼，克制情绪，不使用过于激烈的语气和手势。
在形象方面，客服人员需要穿着整洁，注意个人卫生和仪表，并保持愉快积极的态度。
除此之外，正确处理客户投诉，也是客服人员需要掌握的一项重要规范。
客服人员需要在处理客户投诉时，认真听取客户的意见，设身处地为客户着想，并尽快解决问题。
同时，还需要有效地记录投诉和处理过程，并汇报给领导。
总之，客服工作流程和规范对于客户服务来说，是非常重要的。
公司客户服务规章制度及流程
公司客户服务规章制度及流程1. 背景为了提供优质的客户服务，确保客户满意度和忠诚度，本文档将规范公司的客户服务规章制度及流程。
2. 客户服务标准2.1 高效沟通：对所有客户的需求、问题和反馈，应及时、准确地进行回应，保持良好的沟通与协作。
2.2 专业知识：公司每位客服人员都应具备良好的产品知识和专业素质，能够有效地解答客户的问题并提供专业建议。
2.3 积极主动：主动关注客户的需求和动态，主动提供解决方案和帮助，确保客户的满意度和忠诚度。
2.4 尊重和礼貌：客户服务人员应始终保持礼貌、尊重和友好的态度，以确保客户体验的良好和客户关系的稳固。
2.5 追求卓越：公司鼓励客服人员不断进步和研究，追求卓越的客户服务，为客户创造价值。
3. 客户服务流程3.1 客户接触：客户通过电话、邮件、在线聊天等途径联系公司。
3.2 问题识别：客服人员对客户提出的问题进行准确的识别和理解。
3.3 解决方案：客服人员根据问题的性质和紧急程度，提供合适的解决方案，并尽快解决客户的问题。
3.4 反馈和跟进：客服人员在解决客户问题后，应主动向客户反馈解决结果，并跟进客户的满意度。
3.5 记录和分析：客服人员应记录每位客户的问题和解决过程，以便后续分析和改进客户服务的质量。
3.6 培训和提升：公司定期开展客户服务培训，提升客服人员的专业知识和技能水平。
4. 违规处理4.1 不尊重客户或言行不当的客服人员将受到严肃处理，包括口头警告、书面警告、降职或解雇等。
4.2 不按照客户服务流程操作的客服人员将受到适当的纪律处分，包括口头警告、培训教育、记录扣分等。
4.3 针对重大的客户服务失误或纠纷，公司将成立专项调查组进行调查和处理。
5. 审查和改进为了不断提升客户服务的质量和效率，公司将定期审查和改进客户服务规章制度及流程，并接受客户的反馈和建议。
6. 总结以上为公司的客户服务规章制度及流程，通过规范的流程和标准，公司将为客户提供高质量、高效率的服务，提升客户的满意度和忠诚度。
客户服务部门工作流程的管理规章制度
客户服务部门工作流程的管理规章制度一、总则1.1 为确保客户服务部门的工作能够高效有序进行，特制定本管理规章制度。
1.2 本规章制度适用于客户服务部门全体员工，必须严格遵守。
二、客户服务工作职责2.1 客户服务部门负责处理客户的咨询、投诉、建议等事项，保障客户的权益和满意度。
2.2 客户服务部门需及时准确地回复客户的问题，并提供专业、友好的服务。
2.3 客户服务部门需要与其他部门合作，确保客户的问题得到及时解决。
三、工作流程3.1 接受客户咨询3.1.1 客户服务部门接到咨询电话或邮件后，应立即记录客户的问题，并标注问题的重要性和紧急程度。
3.1.2 根据问题的性质，客户服务人员进行初步的解答或转接至专业人员处理。
3.1.3 客户服务人员需及时向客户反馈解答结果或处理进展。
3.2 处理客户投诉3.2.1 客户服务部门接到投诉后，应妥善记录投诉的内容、投诉人信息以及投诉的时间。
3.2.2 客户服务人员应尽快联系投诉人，了解问题的具体情况，并进行初步调查与处理。
3.2.3 如投诉问题涉及到其他部门，客户服务人员应协调相关部门进行处理，并向投诉人及时反馈处理结果。
3.3 收集客户建议3.3.1 客户服务部门定期进行客户满意度调查，收集客户的建议和意见。
3.3.2 客户服务人员需认真记录客户的建议，对重要的建议进行整理与分类，并将其反馈给相关部门。
3.3.3 客户服务人员应向客户表示感谢，并告知对建议的处理结果。
四、工作规范4.1 着装规范4.1.1 客户服务人员应穿着整洁、得体的工作服，保持良好形象。
4.1.2 保持工作区域的整洁，桌面上不得堆放乱七八糟的物品。
4.2 语言表达4.2.1 客户服务人员对客户的沟通应使用礼貌、规范的语言，避免使用过于口头化或难以理解的词语。
4.2.2 遇到客户的抱怨或情绪激动时，客户服务人员需保持冷静，耐心倾听，并尽力解决问题。
4.3 工作时间及考勤4.3.1 客户服务部门的工作时间需明确规定，并安排轮班制度，保证在工作时间内有人负责接听客户的咨询和投诉。
客户服务流程与规定样本
客户服务流程与规定样本本文档旨在为公司的客户服务流程与规定提供样本和指导。
以下是客户服务的基本流程和一些规定要点：客户服务流程1. 接触客户接触客户- 通过电话、电子邮件或在线聊天等方式与客户建立联系。
- 提供友好和专业的服务，以满足客户的需求。
2. 了解客户需求了解客户需求- 聆听客户的问题和需求，确保明确理解。
- 如果需要更多信息，可以通过提问来更好地了解客户的具体需求。
3. 提供解决方案提供解决方案- 根据客户的需求，提供适当的解决方案。
- 如果无法解决问题，要及时告知客户，并提供其他可行的建议。
4. 执行解决方案执行解决方案- 根据客户的要求，执行提供的解决方案。
- 在执行过程中，保持与客户的沟通，并及时反馈进展情况。
5. 确认客户满意度确认客户满意度- 在解决问题后，确认客户是否满意解决方案和服务。
- 如果客户不满意，及时采取措施解决问题，确保客户满意度。
规定要点1. 沟通与回应沟通与回应- 快速、准确地回应客户的咨询和问题。
- 使用清晰、客观的语言进行沟通，避免使用含糊不清或冲突的用语。
2. 客户信息保密客户信息保密- 尊重客户的隐私权，保护客户的个人和商业信息。
- 不向未经授权的人员透露客户信息，除非获得客户明确的书面同意。
3. 投诉处理投诉处理- 对于客户的投诉，及时记录并进行调查。
- 在合理的时间内回应客户的投诉，并采取适当的措施解决问题。
4. 团队合作团队合作- 保持团队合作，确保客户服务的高效和协调。
- 在遇到困难或问题时，寻求同事的帮助和支持。
请注意，该文档仅为样本，具体的客户服务流程和规定应根据公司的实际情况进行制定和调整。
顾客服务流程与规范
顾客服务流程与规范顾客服务是企业与顾客之间的互动过程，是确保顾客满意度和忠诚度的重要环节。
有一套规范的顾客服务流程可以帮助企业提高服务质量，增强顾客的信任感和满意度。
本文将介绍顾客服务流程和规范的重要性，并提出一些建议来改善和优化服务体验。
一、顾客服务流程顾客服务流程是指企业在与顾客进行交互时需要遵循的一系列步骤。
一个完善的顾客服务流程可以确保顾客得到高质量的服务，并建立起企业良好的口碑。
以下是一个一般性的顾客服务流程：1. 欢迎与问候顾客：当顾客来到企业或与企业进行在线沟通时，应立即给予热情的问候和欢迎。
这可以让顾客感受到被重视和关心，为后续的服务建立积极的基础。
2. 确认需求与问题：与顾客交流时，要耐心倾听并确认顾客的需求和问题。
通过积极的沟通，能够更好地理解顾客的期望和要求，为其提供满意的解决方案。
3. 提供专业建议和解决方案：在明确了顾客的需求后，提供专业的建议和解决方案。
根据企业的产品或服务知识，为顾客提供适合其需求的方案，并解答其疑问。
4. 进行交易或处理问题：在顾客接受了解决方案后，进行交易或处理问题。
这包括处理订单、提供售后支持、解决投诉等。
要确保交易过程顺利，问题得到及时有效的解决。
5. 跟进与反馈：服务完成后，进行跟进并征求顾客的反馈。
关心顾客的满意度和反馈意见，及时解决潜在问题，并对服务流程进行改进。
二、顾客服务规范为了确保顾客服务的高质量和一致性，企业需要制定一套明确的服务规范。
这些规范将帮助员工理解服务标准，并提供一致的服务体验。
以下是一些常见的顾客服务规范：1. 专业的态度：员工应以专业的态度对待顾客，提供准确、有礼貌和高效的服务。
避免使用生硬或不友善的语言，确保服务质量和形象的提升。
2. 员工形象与仪容仪表：员工应保持整洁的仪容仪表，包括干净的服装和整齐的发型。
仪容仪表的良好形象能给顾客带来亲近感，增加信任度。
3. 快速响应与解决问题：员工应及时响应顾客的需求和问题，并确保问题能够得到有效解决。
客户服务流程规范
客户服务流程规范一、概述客户服务是一家企业成功的重要组成部分。
一个良好的客户服务流程可以帮助建立客户的信任和忠诚度，提高企业的竞争力。
本文将详细介绍客户服务流程的规范和实施。
二、客户接触阶段1. 客户接触方式客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天或实体店面等多种方式与企业进行沟通。
企业应提供全方位的接触方式，以满足客户的需求。
2. 快速响应客户当客户与企业联系时，企业应尽快回复客户，提供所需信息或帮助解决问题。
在高峰期，企业可以通过自动回复或留言系统来保证快速响应。
3. 聆听客户需求在客户接触阶段，企业应耐心聆听客户的需求，确保正确理解客户的问题或要求。
只有深入了解客户需求后，企业才能提供个性化的解决方案。
三、服务提供阶段1. 提供专业的解决方案根据客户的需求，企业应主动提供专业的解决方案。
这可以包括提供产品或服务建议，解答客户疑问，或提供针对客户需求的定制化方案。
2. 确保服务质量企业应确保所提供的产品或服务的质量符合客户的期望。
这可以通过提供高品质的产品、遵守承诺和交付准时来实现。
3. 主动沟通企业应与客户保持良好的沟通，及时更新客户的需求进展情况。
这可以通过邮件、电话或在线聊天等方式进行，确保客户时刻了解项目状态。
四、售后服务阶段1. 跟进客户满意度企业应及时跟进客户满意度，了解客户的服务体验和反馈。
可以通过电话调查、电子邮件调查或在线调查问卷等方式进行。
2. 处理客户投诉如果客户对产品或服务存在投诉，企业应立即采取行动并提供解决方案。
对于投诉需要时间解决的情况，企业应及时告知客户，并提供后续的跟进和解决进展。
3. 建立忠诚度计划为了增加客户的忠诚度，企业可以设立忠诚度计划，如提供会员优惠、积分返还等方式。
这样可以鼓励客户继续选择企业的产品或服务。
五、客户服务流程监督与改进1. 监督客户服务流程企业应建立有效的监督机制，对客户服务流程进行监督。
这可以通过定期检查、客户满意度调查和内部审查等方式来实现。
客户服务工作流程和规范规范
开元教育客服工作流程与规范为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规范。
一、开元教育客户服务理念：以客户为中心，服务为根本。
实现客户与开元教育共同发展。
二、开元教育培训机构客户服务组织架构：三、开元教育服务对象及分类组织架构：客服主管客服班主任 客服专员教育顾问 前台文员跟进责任人四、开元教育客户服务的工作职责与规范：1、开元教育客服主管客户工作职责与规范：⑴.负责处理客户投诉，解决各项服务跟进过程中存在的问题，提高企业信誉。
⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析，将跟踪结果择写可行性分析报告。
⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。
⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。
⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期至少开两次，开课第七次课结束后进行一次，第十三次课结束后进行一次。
⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。
⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作，建立客户档案，做好电话回访工作，了解客户需求，反馈市场信息。
⑻.定期召开教育顾问和客服专员会议，听取客服人员的建议和意见，对客户的各类投诉及问题进行跟进和改善，不断完善公司的服务经营管理。
具体安排：在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。
⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表，负责制定老学员报名目标、奖罚制度，将责任分配到个人。
2、开元教育客服班主任的工作职责与规范：⑴.负责开课前点名，了解学生出勤情况。
对迟到早退，旷课的学生做好记录。
⑵.负责通知未上课的学员，了解缺课原因并安排补课时间/方式。
⑶.负责跟进服务，了解所跟进服务的学生的直接来源。
⑷.负责课堂跟进记录，不定时到课堂去听课，了解学生课堂纪律及教师教学情况，每周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。
⑸.负责学生心理健康教育指导，随时了解学生思想动态，针对课堂无理取闹，私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通，若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。
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开元教育客服工作流程与规范
为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规范。
一、开元教育客户服务理念：
以客户为中心，服务为根本。
实现客户与开元教育共同发展。
二、开元教育培训机构客户服务组织架构：
三、开元教育服务对象及分类组织架构：
跟进责任人
途径
客服主管
客服班主任 客服专员
教育顾问 前台文员 新教育
客服班
教育顾
途径
跟进责任人
途径
跟进责任人
途径
四、开元教育客户服务的工作职责与规范： 1、开元教育客服主管客户工作职责与规范：
⑴.负责处理客户投诉，解决各项服务跟进过程中存在的问题，提高企业信誉。
开元教
育
老
学
非教
育
教
育
非
教
育
管理
客
服
教育
⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析，将跟踪结果择写可行性分析报告。
⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。
⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。
⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期至少开两次，开课第七次课结束后进行一次，第十三次课结束后进行一次。
⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。
⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作，建立客户档案，做好电话回访工作，了解客户需求，反馈市场信息。
⑻.定期召开教育顾问和客服专员会议，听取客服人员的建议和意见，对客户的各类投诉及问题进行跟进和改善，不断完善公司的服务经营管理。
具体安排：在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。
⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表，负责制定老学员报名目标、奖罚制度，将责任分配到个人。
2、开元教育客服班主任的工作职责与规范：
⑴.负责开课前点名，了解学生出勤情况。
对迟到早退，旷课的学生做好记录。
⑵.负责通知未上课的学员，了解缺课原因并安排补课时间/方式。
⑶.负责跟进服务，了解所跟进服务的学生的直接来源。
⑷.负责课堂跟进记录，不定时到课堂去听课，了解学生课堂纪律及教师教学情况，每周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。
⑸.负责学生心理健康教育指导，随时了解学生思想动态，针对课堂无理取闹，私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通，若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。
⑹.负责了解学生学习进度情况，针对成绩较差跟不上课堂内容的学生，客服班主任应建议学员调班即安排相对应的班级。
⑺.负责每期开课一半（第七次课结束）后作出班级跟踪情况汇总，并跟客服主管和所有客服班主任进行经验交流和案例教学分析，总结其不足。
⑻.负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。
⑼.负责学生满意度调查。
⑽.负责学员成长档案的建立。
⑾.负责学员的售后服务工作，及时了解学员的培训效果。
3、前台行政文员的客服工作职责：
⑴.负责制作点明表，并及时更新。
⑵.负责把每期已报名学员名单进行分类，分公司学员名单和市场部学员名单。
市场部学员名单详细到教育顾问个人。
⑶.开课期间每天向客服主管汇报当天报名人数及情况，上报给客服主管。
⑷.协助客服班主任工作。
4、市场教育顾问的客服工作职责：
⑴.协助客服班主任工作，并了解学生状况。
⑵.督促学员学习并做好学生思想工作。
⑶.跟踪和服务自身所发展的老学员。
⑷.完成客服主管分配的客服任务。
⑸.接待来访客服。
五、开元教育客服班主任的任职资格及待遇：
1.开元教育客服班主任的任职资格：
⑴.专科以上学历，在开元工作三个月以上的专职人员；
⑵.熟悉客服运作流程，有较强的沟通能力和分析能力；
⑶.有出色的活动策划及文案撰写能力,熟练使用办公软件；
⑷.思维严谨、正直进取、认真负责、性格开朗，有优秀的团队合作及敬业精神；
⑸.优秀的语言表达能力及出色的人际沟通、协调与交往能力。
2.开元教育客服班主任的待遇：
六、开元教育客服服务职岗规范与流程：
1．准备/组织实施阶段：
⑴.开课前一周客服主管组织召开客服班主任会议，并根据其老学员的数量制定其报名指标。
⑵.客服班主任及其教育顾问与学员进行联系和沟通。
⑶.开课3天前行政主管组织召开报名准备工作会议，并根据接待工作流程安排相关工作人员做好接待报名工作。
⑷.行政部做好报名前各种物品资料的准备工作。
⑸.客服专员必须每天做好接待工作并维持其秩序。
⑹.市场部根据需求在开课前二周安排其示范课，具体流程按照《开元教育示范课流程与规范》执行。
⑺. 客服主管根据已报名表进行学员的分类并分配指定给客服班主任。
2．初始培训阶段：（第一次课、第二次课）。
⑴.客服班主任开始实施其工作职责。
⑵.行政部、教学事务部及客服主管负责各种应急事件的处理并维持教学秩序。
⑶. 客服班主任初步与学员进行沟通并了解其教学情况，把相关问题及时上报给客服主管进行处理解决。
3．常规培训阶段：
⑴.根据实际情况逐一与学员进行沟通并完成学员成长档案。
⑵.根据实际情况实施客服班主任各项工作。
⑶.教育顾问辅助班主任做好服务工作。
⑷.客服主管在第8次课时组织进行学员满意度调查。
4．准备结束培训阶段：（第十二次课结束之后）
⑴.客服主管准备发给学生的资料（给家长发信封含下一期宣传资料、成绩单、教学
大纲、学生联谊会邀请函及贵宾卡）。
⑵.教学事务部在第十二次课进行成绩测试，行政部负责统计其学员分数，教学事务部
根据学员分数列举嘉奖名单并上报校长和总经理审批。
⑶. 在最后一次课时，客服主管组织发放礼品、信封和照相。
5．结束培训阶段：
⑴.开家长交流会或请专家座谈。
⑵.客服班主任进行回访。
七、客服服务人员专项考核（见考核表）：
开元教育机构
二00七年九月
客服主管考核标准表
项目考核内容自评考评备注
专用项目1.不能按时将每期已报名学员名单进行分类，每拖延一天扣2
分。
2.团队合作精神好，协作态度差者每次扣2分。
3.不能及时解决客户投诉问题，每次扣2分。
4.在开课十天之前，不能将老学员名单发到教育顾问手上，每少一天扣2分，不能及时将责任额下达到个人，每少一天扣2分。
5.不能在规定时间内召开班主任与教育顾问交流会，每少一次扣2分。
6.开课之前不能及时出题考核教育顾问、每拖延一天扣2分。
7.针对每次客户跟踪总结问题扼写报告，每拖延一天扣2分。
8.对反映上来的投诉跟进及改善不及时，每项扣2分。
9.定出责任额、每次不能完成责任额。
每少一个百分点扣1分。
奖励工作成绩良好或表现突出（如事迹），经总经理批准，进行嘉奖。
得分
说明一、考核标准为100分。
二、每扣一分扣实际金额2元。
三、每月考评，年度总结。
考评人日期领导签名日期
教育顾问的客服工作考核标准表
项目考核内容自评考评备注
专用项目1.按规定时间完成学员成长档案表、每拖延一天扣2分、每少一份填写不完善扣2分。
2.接待工作不规范，不专业，不能及时回答学生或家长问题的，每次扣2分.
3.教育顾问若有把来公司咨询的客户记录是自己客户，每发现一次在公司通报并扣20分。
4.对于测试每答错一题扣1分。
5.对客户回访工作流程表跟踪不完整.每份资料扣1分。
弄假者每份扣5分。
6.做好客户回访工作记录、将反馈信息必须及时传阅到客服主管，如有差错每次扣2分。
超过1天每天扣2分。
7.服务态度不好、或不经领导同意擅自主张给客户承诺、遭受客户投诉。
每次扣5分。
8.不服从或没完成领导交办的工作，每次扣5分。
9.完成老学员报名责任额将给一定的奖励，未完成将按责任制扣分，每少一个百分点扣1分。
10.团队合作精神好，协作态度差者每次扣2分。
奖励工作成绩良好或表现突出（如事迹），经总经理批准，进行嘉奖。
得分
说明一、考核标准为100分。
二、每扣一分扣实际金额2元。
三、每月考评，年度总结。
考评人日期领导签名日期
前台文员的客服工作考核标准
项目考核内容自评考评备注
专用项目1.根据客服主管分配任务，不能在规定时间内完成，每次扣5
2.不能答出每天报名人数或答错扣2分。
3.对于每期新课程设置测评，每答错一题扣1分。
4.开课之后有插班生不及时告诉客服主管，每拖延一天扣1分。
5.团队合作精神好，协作态度差者每次扣2分。
奖励工作成绩良好或表现突出（如事迹），经总经理批准，进行嘉奖。
得分
说明1.考核标准为100分。
2.每扣一分扣实际金额2元。
3.每月考评，年度总结。
考评人日期领导签名日期
客服班主任考核标准表
项目考核内容自评考评备注。