与客户电话沟通的技巧

客户沟通语言表达技巧

当你坐在你的电话前开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听

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。

望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题

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向对方···

习惯用语: 你的名字叫什麽

专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？

习惯用语: 你必须．．．．．．

专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

习惯用语:你错了, 不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．

习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业的形象

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次

听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，这个部门表现很差劲"，可以这样说吗？适当的表达方式是"我完全理解您的苦衷"。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:"对不起，我们暂时还没有解决方案"。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）："我没办法"。当你有可能替客户想一些办法时，与其说"我试试看吧"，为什么不更积极些："我一定尽力而为"。

"

根据

对不

、"不

倾听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.

在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望, 同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础.

1.抱着热情与负责的态度来倾听

正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服

务的开始，对公司都是展现价值的机会. 铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的

微笑了吗？

微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字

.

. 2.

一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%－80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也

就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有

理由不重视倾听. 而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它

3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如

何”聚精会神”. 注意不受下列干扰影响.

1). 环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。

2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你

3. 做一个主动的倾听者

如果你是一个主动的倾听者, 那你在接起电话不仅仅”听着”, 还同时应当考虑到下列各方面.

1). 澄清问题，掌握更多信息。

当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请

客户有针对性的多介绍一些情况：

" 您能再多谈谈有关这方面的情况吗？"

" 您刚才提到的那个是指……"

特别是做客户服务或技术支持，通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法，需要

2)

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"

"

用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。比如

客户:“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。”

座席代表:“您的意思是您的手机只能打出无法打进？”

客户:“对。”

同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗？”“你认为这样您能接受吗？”

3)．体贴客户, 认同客户。

倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户：

"

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4).

道如何从我们的网上下载‘补丁’吗？”而不要简单地说：“您可以上网去下载补丁啊。”如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。对方保持一段时间的沉默也可以意味着1)跟不上你的思维速度2)有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.

在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发