礼宾部运送行李服务流程共31页

二、礼宾值班人员的工作
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1、标准
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①妥善保管寄存物品，做到100%无差错。
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②做到保管有规范、有条理。
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③用极强的责任心，保证转交物品准确率100%。
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④为客人办理手续时间不超过5分钟。
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⑤内部资料的发送做到由专人负责。
2、程序
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（1）客人寄存行李的服务工作。
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①检查不保管物品如：金银、首饰、玉器、玻璃等易
行登记，送交至服务中心签收。
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（5）内部发送前厅报表及传递业务函件的工作。
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①对收到所要分发的各种报表、函件进行认真登记，
碎品、易腐败、易燃爆危险品及植物品，不予保管，重要
物品要在前台保管或引导客人到收银处的保险箱。
• ②客人寄存行李时，要将客人姓名、行李种类、数量、 质量及寄存时间填入行李寄存牌，一联给客人，一联挂在 寄存的在行李上。（附行李寄存牌照片）
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③提示客人未上锁的上锁，小件行李要当客人面用胶
贴密封或用网罩套好，以免与其他行李混淆。
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（4）、为每件行李挂上进店行李牌（红色）。
2、宾客引领
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（1）、引导宾客至前台办理手续，请客人先行到前
台办理登记手续，行李员提（推）行李（车）紧跟客人在
后面，保持1.5米的距离。（照片）
• (2)以正确姿势站在客人身后2米处的行李车旁或后面， 面对客人；随时听从客人吩咐和前台接待员提示。
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(3)客人登记完毕后，主动上前向客人或总台接待员领
先出电梯，并用手挡住电梯门，示意请客人出电梯，并用手挡住电梯
门，示意客人出电梯，然后继续引导客人。附:照片
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(10)如果行李员在推行李车运送行李，当到达电梯时，如电梯内
人较多时，应请客人先进电梯，并告诉客人自己将在楼层电梯间等候
，或将房间钥匙交与客人，请客人在房间休息，行李马上送到。
3、引导客人入房
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（5）、与地陪、全陪或领队一起分发行李，并在行
李牌上注明房号。
3、送行李入房
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（1）、将行李装上行李车，走员工专用通道送至指
定楼层：
• （2）、装行李应重行李放下面，轻小行李放在上面， 同一楼层的行李集中装运、行李装运高度不可超过行李车 把手30厘米，两边宽度均不超过10厘米；
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（3）、装好之后再次核对行李件数无误，方可送至
李件数。
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(7)简单介绍房间设施
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(8)白天入房应拉开窗帘；
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(9)向客人介绍多功能遥控板使用方法，房间主要设施及几个主要电话
号码，在此过程中要认真回答客人的提问。
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(10)介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，说：“希望您住的愉快”退出
客房，轻轻锁上房门。
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(11)：退出时面向客人，微笑点头，讲：“再见，先生/女士/小姐”。带上
指定地点，做到一人负责一车行李。
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（4）、同时送两个以上团队行李时，应分别指定专
人负责，否则就分时间单独运送。
4、分送行李
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（1）、先按门铃、再敲门、征得客人同意后入房。
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（2)、将行李放至行李架或客人要求可以放置行李的
地方，请客人清点行李件数和状况。
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(3)、面向客人退出房间，微笑点头，讲“祝您住的愉
行李车从员工通道返回礼宾台。
• 4、记录，在散客行李入住登记表上逐项记载并签名；
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5、站回原位继续迎候客人。
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（二）团队
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1、准备工作
• （1）、团队抵达前，根据团队大致抵达时间安排好行李 员。
• （2）、提前填好进店行李牌，注明团队名、进店日期。
2、卸下、清点行李
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（1）、与旅行社接待员或陪同一起清点行李件数，
检查行李有无破损，如行李有破损，应在团队行李记录上
详细记载，请旅行社行李员或陪同签字。
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（2）、清点无误后立即在每件行李上系上已填好团
队名的进店行李牌。
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（3）、如果该团行李不能及时分送，应用行李网将
该团所有行李罩在一起，在适当地点妥善保管。
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（4）、在团队记录本上注明相关内容，请陪同或旅
行社行李员签字，值班员自己签名。
取钥匙，记住客人房号并在行李牌上注明房号。
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(4)护送客人乘电梯到房间。
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(5)走在客人前面引导客人，距离1.5米左右。
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(6)途中经过的服务设施或项目，应主动向客人简要讲解。
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（8）态度热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意。
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(9)搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随
后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门；到达该楼层时，行李员
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（2）客人领取行李的服务工作。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客人凭行李牌领取行李，行李牌上下联无误，并核对
签字后，即可交付寄存行李。
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（3）代取行李的服务工作
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有时发生客人退房后寄存行李由人代取，寄存代取行
李时，要在行李单上写明客人姓名、房号、离店日期和代
取人姓名、住址、代取日期，然后请客人签字。代取人来
领取行李时应验明证件无误后方可交付行李。必须详细认
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(1)将客人房卡交与楼层值班员。
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(2)先按门铃，再敲门，讲“Bellboy”两遍，若房内无反应，用钥匙开门入
房。
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(3)开门后将取电卡插入电源孔，并提示客人房卡位置。
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(4)如果房间未OK，立即推出，请客人稍后，再马上与前台接待员联系
换房。
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(5)如无异常情况，先开灯并退出，请客人入房。
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(6)将行李放于行李架或客人指示可以放置行李的地方，请客人清点行
快”。
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(4)、如果客人不在房间清楚房号时，应将行李先放进
房间行李架上。
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(6)、个别无房号的行李，先在楼层暂时堆放，请楼层
值班员保管（或运到行李房暂放），并迅速找到该团队地
陪或全陪或领队，协助处理。
5、结束工作
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(1)、行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台；
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(2)、在团队行李记录本上填写分送记录并签字。
一、运送行李服务流程
• （一）散客
• １、装卸行李：
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（1）、发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员
应迅速上前，微笑问候：“早上/下午/晚上好，先生/女士/
小姐”。
• （2）、帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损， 并请客人核对行李件数和状况；
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（3）、按要求装上行李车，贵重、易碎物品应尽量
让客人自己提。
真检查保管物品，绝保酒店安全。
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（4）住客函件传递的工作。
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①由前台转来的信件、留言、报纸或其他资料应立即
发送，并在登记本上签上行李员的姓名及时间，发送信件
交各楼层由领班或服务员签收。
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②客人电报、传递等牵涉时间的邮件要在上面加盖时
间戳及时送到客人手中并请客人在登记簿上签上名字和时
间。
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③长住客户及客人每日报刊应根据《报刊分送表》进