礼宾部运送行李服务流程共31页
酒店培训--行李礼宾部操作标准20项程序
酒店培训--行李礼宾部操作标准20项程序行李礼宾部操作标准程序程序项目 1.接听电话程序管理类别行李礼宾部执行部门辖管区域行李礼宾部前厅 Deptartment Section实施岗位督导落实行李员行李主管 Performer Supervised by工作步骤工作标准及要求1、“早上好～礼宾部××，我可以帮助您吗,” 一、接听客人从房间2、电话回应标准:“早上好，××先生,女士，这里是礼宾部××，打来的电话您需要帮助吗,”操作要点:, 问好+岗位+员工姓名, 讲清岗位+员工姓名+称呼电话上显示的客人姓名客人需要在线等候时应做到以下几点1. 告诉客人需要等待2. 按下背景音乐二、来电等候3. 如果应答不超过30秒，先按电话功能键让客人等候4. 如需等待时间超过半分钟，要告诉客人，我们会给您回电5. “××先生，我们将在五分钟后给您回电” 操作要点:, 电话回应标准三、给客人回电“您好，××先生，我是礼宾部××” 操作要点:, 获得客人的信任，体现诚信, 如果没有给客人回电话，就是欺骗客人1.转电话是要告知客人四、转接电话2.“××先生，我将把您的电话转去，谢谢来电” 操作要点:, 告诉客人将要把电话转入相关部门程序项目 2.处理到店散客行李服务程序管理类别行李礼宾部执行部门辖管区域行李礼宾部前厅 Deptartment Section实施岗位督导落实行李员行李主管 Performer Supervised by工作步骤工作标准及要求一、问候客人，提供“您好～欢迎光临××饭店” 行李搬运服务“对不起，先生，您的行李一共××件操作要点: , 所有客人来到本饭店的问候标准二、引领客人到前台登记处，办理入住手引领客人到前台，发放行李牌续操作要点:, 主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数并与客人确认，同时记下客人所乘的出租车车牌号码1.客人在登记时，行李员应以端正的姿势站立客人身后约2米处，替三、等候客人办理入客人看管行李并等候客人登记完毕住手续 2(根据经营情况，行李员应把行李寄存在礼宾部操作要点:, 易碎、贵重物品或过大过重的行李，应妥善搬运四、客人到房间1“××先生，您的房间号是××” (1)引领客人至电2.“××电梯到了，这边请” 梯间3.“××先生，××层这边是××餐厅，早餐在这边用”操作要点:, 行李员要问清房号, 除非客人特别要求，行李员应乘坐行李专梯到达指定楼层，不得与客人同乘客梯，并向客人讲明情况，以免客人担心(2)进电梯“××先生，您先请”操作要点:, 手护电梯门让客人先行进入，靠控制盘旁站立 (3)走出电梯“××先生，××层到了，您的房间在×侧” 操作要点:, 为客人引领房间方向五、抵达房间后 1.手敲三次房门再用钥匙打开房门 (1)请客人进入房2“××先生，您先请” 间操作要点:,确保房间干净,请客人先进房间(2)介绍宽带上网、宽带上网费用是一天××元不间断电源操作要点:, 介绍宽带端口的位置、不间断电源的位置 (3)介绍房间服务介绍房间部分服务设施设施操作要点:, 根据个饭店情况介绍(4)介绍安全出口安全通道标志在门的后面操作要点:, 介绍安全通道在门后标志的位置(5)如果客人不需1(礼貌地向客人道别并离开房间要介绍房间设施 2(谢谢光临，祝您下榻愉快，如有事情请拨打礼宾电话“××”操作要点:,将行李放在行李架上或客人指定的地方，并确认行李件数,所有员工都应知道紧急情况如何疏散撤离的程序,行李员面对客人向后退两步后转身，最后，面对客人退出房门程序项目 3处理离店散客行李服务程序管理类别行李礼宾部执行部门辖管区域行李礼宾部前厅 Deptartment Section实施岗位督导落实行李员行李主管 Performer Supervised by工作步骤工作标准及要求通常有两种情况需要帮助离店客人拿行李，客人电话通知礼宾部收行一、任务描述李，大厅内客人自提行李操作要点:, 面带微笑，向每位客人问候，如遇到客人需要帮忙时，在第一时间内快速接过客人行李, 柜台内电话能够显示客人姓名及房号(1)接到客人电话接听电话:“您好××先生这是礼宾部，有什么需要帮忙吗,”操作要点:, 需用行李车前往房间(2)核对行李件数“××先生，我能知道您有几件行李吗,” 操作要点:,再次确认信息无误，由领班写在行李员派送单上“××先生，请确认房号及行李件数，我们的行李员将在5分钟后到(3)再次确认房号达您的房间”操作要点:, 行李员接到通知后，乘坐行李专梯到达1.敲客人房门并表明自己的来意及岗位 (4)收回行李卡2.“早上好，我能帮您拿行李吗,请保管好行李卡，我在大堂等候您”操作要点:, ××先生，早上好, 您需要订饭店的车到机场吗，需要××元人民币二、大厅见到客人自帮助所有客人提拿行李提行李1.“您好，我能帮您拿行李吗,” (1)如果客人拒绝 2.“祝您旅途愉快，希望再次见到您” 操作要点:, 站在电梯附近, 主动向前说，我能您那行李吗, 注意提醒客人不要遗留物品在房间, 亲切地向客人道别(2)如果客人同意问清客人房号，在行李寄存卡上注明并将行李寄存卡交给客人操作要点:,核对客人房号,书写行李寄存卡的字迹要工整、清晰把行李放在礼宾部“早上好，××先生,女士，我可以帮您吗,” 柜台内操作要点:, 使用标准的问候语取行李时再次确认“可以把您的行李牌交给我吗,” 行李编号操作要点:, 必须将行李卡收回1.“我为您搬运行李提供协助2.“您需要出租车到机场吗,3.“您需要去国际离港处还是国内离港处,” 操作要点:, 你需要告诉出租车司机客人要到机场哪一个离港通道把行李放车上把行李放在后备箱，再次与客人确认行李件数，以免发生错误操作要点:,只有一件小行李时，建议客人将行李放在前座上向客人道别“××祝您路途愉快，欢迎您再来操作要点:,礼貌、真诚地向客人道别程序项目 4运送入住团队行李服务程序管理类别行李礼宾部执行部门辖管区域行李礼宾部前厅 Deptartment Section实施岗位督导落实行李员行李主管 Performer Supervised by工作步骤工作标准及要求一、值班人员每天需前台提供客人姓名及房号报表把预订部下发的团队通知单整理并做好团队行李进店单操作要点:, 针对团队到达时间、人数及行李件数做出合理的人员安排二、团队客人行李进店，值班人员告知行点清行李件数并查看是否有破损情况，如有破损及时向旅行社行李员李员把行李放置指签字证实定地点操作要点:, 仔细认真，发现问题及时反映和汇报三、将行李总数填入请旅行社行李员签字认可，并记下旅行社行李车车号团队行李进店单操作要点:,严格履行手续，并详细记录有关事宜，分清责任四、行李员看行李上行李员将行李送入房间后，要与客人核对行李件数，且必须在行李派的标牌，按客人姓名送单上做好记录分清房号，分配完毕后，按房间号送入房间操作要点:, 让领队或陪同注明件数准确无误五、所有行李搬运完如发现无人认领或无名牌的行李，应及时与团队的领队或陪同联系，毕后，行李员将团队妥善处理行李单报给领班并由领班核对总数，与实际件数核对，联系陪同或领队操作要点:, 耐心处理，主动服务程序项目 5运送离店团队行李服务程序管理类别行李礼宾部执行部门辖管区域行李礼宾部前厅 Deptartment Section实施岗位督导落实行李员行李主管 Performer Supervised by工作步骤工作标准及要求一、接到陪同或前台由前一天的夜班整理好团队房号，记录在团队行李出店单上，在交班通知本上注明时间、团号及团队人数操作要点:, 根据团队的房间数合理安排人员二、按规定时间，由行李负责人安排行行李员从每间房搬运行李必须在团队行李出店单上注明，若房间门口李员按指定房号收无行李，应及时注明取行李操作要点:, 遵照规程履行工作，并确保行李安全三、所有行李放置集中的指定地点，由主管负责检查，确保行将行李总数报之领队或陪同，并请他们签名，让领队或陪同告诉团员李总数与团队行李再次确认行李件数离店派送单上的总数相符操作要点:,等待行李车的到来，同时用行李网罩好所有行李,将记有行李总件数及团号行李卡与行李一并存放(明显处)四、随时与结账处联了解账目结算情况，等候开出放行单，将已开出的行李放行单与团队系出店单订在一起操作要点:, 旅行社行李员取行李时，请其报清团名，核对无误后把所有行李搬上行李车，同时与旅行社行李员核对最后件数，签字程序项目 6物品转交(预抵客人)程序管理类别行李礼宾部执行部门辖管区域行李礼宾部前厅 Deptartment Section实施岗位督导落实行李员行李主管 Performer Supervised by工作步骤工作标准及要求一、问候客人“您好，有什么可以帮助的吗,”操作要点:, 问候客人要真诚二、验证客人的资料“请告诉我您的姓名和房号,”操作要点:, 用电脑查询客人房号及姓名三、请客人填写行李“××先生，请您填写行李代取委托书” 物品转交单操作要点:,协助客人填写四、校队物品单，注1.填清各项(姓名、公司、代领人、联系电话) 意易碎、易腐烂、易2.“××先生，您的包裹里有没有易碎、容易腐烂、易燃的物品,”燃物品 3、让客人知道相关条款并告知客人饭店只保存30天操作要点: , 首先问清客人转交的物品是否有贵重、易碎、食品等不属于礼宾部储存的物品, 应与客人当面打开转交包裹，确认物品1.让客人再次确认条款内容2.把行李和行李代取委托书粘好放入行李房，如当天要取的行李可放到礼宾后台3、保管条款依照:五、保管条款确认 a)尺寸b)位置c)确认客人领取日期4.“××先生，您告诉您的朋友到礼宾部取您留下来的物品了吗,”5(填写转交物品交接本操作要点:, 遵照规程履行六、更近一步的帮助1.“还有事情需要帮助吗,”客人2.“××先生祝您愉快”操作要点:, 祝愿客人愉快程序项目 7物品转交(店外转店内客人)程序管理类别行李礼宾部执行部门辖管区域行李礼宾部前厅 Deptartment Section实施岗位督导落实行李员行李主管 Performer Supervised by工作步骤工作标准及要求一、问候客人“您好，我可以帮助您吗” 操作要点:, 问候客人同时要微笑1.“请问客人的姓名” 二、立即查看电脑2.电脑查询住店客人的姓名3.拨打电话确认客人是否在房间操作要点:, 如果电脑中没有，用公司名在查找一遍, 包括现住店客人及将来的和已经离店的客人 (1)客人在房间“您好，我是礼宾部××，这有一份您的……我能送到您的房间吗,”操作要点:,客人同意行李员立刻送至房间,遇到外客人转交预抵客人物品，应留下店外客人的联系方式(2)客人没在房间电话留言给客人操作要点:, 确认你的留言清晰简练(3)客人在晚上九再次给客人房间拨打电话点还没回应操作要点:, 再次给客人打电话需在晚上10:00前, 留言根据客人的国籍用中文或英文 (4)客人仍没在房1.在电脑中留言间 2.请您在离店前到礼宾部取您的物品操作要点:, 跟踪并交接好，确保客人能够获得 (5)客人在离店之客人去走物品后，在电脑中把留言取消前来取物品操作要点:,避免客人误解还有物品在礼宾部(6)住店客人到礼需凭房卡及有效证件宾台领取物品操作要点:, 凭借房卡和有效证件同电脑系统信息进行核对有效无误后，方可以提供领取物品的服务1.在电脑中作留言，把物品存放在行李房三、客人尚未入住2.在转交记录本中登记注明操作要点:, 如客人办理登记时，前台将给礼宾部打电话, 让下一班次跟进此事, 如店内客人不走，请店外客人将物品留下，立即在电话中留言四、客人已经离店告知留物人客人已走操作要点:, 及时通知1.不能接受任何给保密客人的东西，保密的含义是客人不希望他的任五、保密客人何信息被透露2.在保密的环境下通过总机联系客人，问是否接受操作要点:,一定要严格谨慎处理保密客人的事物向客人道别“××祝您路途愉快，欢迎您再来操作要点:,礼貌、真诚地向客人道别程序项目 8物品转交(店内客人)程序管理类别行李礼宾部执行部门辖管区域行李礼宾部前厅 Deptartment Section实施岗位督导落实行李员行李主管 Performer Supervised by工作步骤工作标准及要求一、问候客人“您好，我能帮助您吗,”操作要点:, 问候客人面带真诚的微笑1.“请问您的姓名，您要取谁给您留下的物品,”2.“好的，让我来帮您查一下”二、帮助客人领取行3.找到后再次与客人核对留物人和取物人姓名李的步骤4.“请出示您的证件”5、“请您帮我填一下行李代取委托书并签字吗,”6“好的，谢谢您，对不起，让您久等了” 操作要点:, 在转交物品登记本中，进行查找, 核对后请取物人出示证件:身份证、驾照、护照、军官证等能证明领取人身份的合法证件三、请示客人是否需“我来帮您送到房间，请问您的房间号?” 要把行李送至房间操作要点:,让取物人填写行李代取委托书，如不是本人来取，需联系行李代取委托书上的电话，正的同一在吧物品转交四、注销行李代取委请客人在物品转交记录上签字，注明已领取托书操作要点:, 转交物品登记本上填清员工姓名、领取日期时间、件数、领取人的证件号码，同时把行李代取委托书封存程序项目 9，满足客人不同需求服务程序管理类别行李礼宾部执行部门辖管区域行李礼宾部前厅 Deptartment Section实施岗位督导落实行李员行李主管 Performer Supervised by工作步骤工作标准及要求一、接听电话“早上好，礼宾部××，我可以帮助您吗,” 操作要点:, 问候+部门+员工姓名1.了解客人需要办理事宜二、客人的不同请求 2.更改、确认机票3.手机充值等操作要点:, 不能产生误解和错误1.客人姓名和房间号码2.确认客人需要日期及时间3.告之相关费用(出租费、手机费等) 三、委托代办的程序4.告知客人所用时间5.行李员必须请示礼宾部经理6.如果当时很忙不能马上去，请向客人说明7.合理控制员工外出的时间操作要点:,尽量不要帮助客人买药品,前提请客人支付费用,大堂经理也需知此事,如果员工离开时没有经领导允许，如有意外发生店方不负责任1.不可能购买到客人所需物品时要及时与客人联系四、联系客人2.回店后立即报告礼宾经理操作要点:, 让客人决定五、回到饭店后到客人房间将发票转交客人，并退还余额操作要点:,饭店做出垫付还需增加4%的额外费用六、特殊安排如果客人想把费用入房账，必须请示客务总监操作要点:, 通过汇报和申请，得到批示后为客人提供服务程序项目 10.接机服务程序管理类别行李礼宾部执行部门辖管区域行李礼宾部前厅 Deptartment Section实施岗位督导落实行李员行李主管 Performer Supervised by工作步骤工作标准及要求一、查看前一天的交班是否有接机，再次确认接机任务通知打出第二天接机的所有客人名单单及接机单客人姓名操作要点:, 打出后，再次确认电脑xx饭店xxHOTEL二、准备接机的程序 MR.xxMU5103到商务中心打出饭店的标志、客人姓名及航班号码操作要点:, 接机牌图示1.通知饭店前台更新客人的最新航班时间及饭店车的类型三、如有当日新加接2.需要提前开出接机派送单至车队机任务，立即到商务3.给机场问讯处打电话中心打印客人姓名，4.必须准备号一下几点: 同时做好接机服务 (1)确定员工第二天的班次的准备工作 (2)确定房间的状态操作要点:, 单据开完后有一联留在礼宾部, 更新交接班本上收到的客人姓名, 确认航班到港时间,当班负责人不需再次确认饭店车上的报纸杂志及其必备装备四、第二天早到达的夜班人员查询航班到港准确时间，提前做好接机准备航班操作要点:, 获取准确信息，做好相应的工作准备五、离开饭店时，需必须在飞机落地前15分钟到达机场要提前通知督导员操作要点:, 必须在飞机落地前15分钟到达机场六、到达机场时，站在正确候机口等候确认航班号，到相应航站楼迎接客人操作要点:, 获取准确信息，做好相应的工作准备七、接到客人后，使用标准的礼貌用语“早上好，xx先生/女士，欢迎来到成都，我是来自xx饭店的xx，”问候客人联系司机从停车场出来操作要点:, 向客人报名自己身份及酒店的名称1.xx先生，我们可以为您提行李吗,” 八、帮客人拿行李2.“您的车需要xx 分钟到达饭店” 操作要点:, 主动为客人提供服务九、陪同客人上车1.“xx先生，车已经到达饭店” (1)把行李放在后2.打开后备箱，跟客人再次确认行李件数备箱操作要点:, 为客人带路时，走在客人前面, 确认行李件数(2)立即打电话通告诉迎宾员及大堂经理，客人到达饭店的时间知大堂经理操作要点:, 积极配合各相关部门的工作，准确提供服务信息迅速下车并为客人开车门，邀请客人进入的同时小心提取客人行李，(3)到达饭店陪同在前台做入住登记操作要点:, 按照规程执行程序项目 11.寄存行李服务程序管理类别行李礼宾部执行部门辖管区域行李礼宾部前厅 Deptartment Section实施岗位督导落实行李员行李主管 Performer Supervised by工作步骤工作标准及要求“您好，我能帮助您吗,” 一、问候客人“请您出示您的行李卡”操作要点:, 问候客人时面带真诚的微笑建立客人的详细资料二、确认保管时间客人的姓名、房号和日期 (1)房间号码“请问您的房间号码,” (2)客人姓名“请问您的姓名,” (3)重复并且确认“xx先生，您的行李需要寄存多长时间呢,” 操作要点:, 用电脑再次确认客人姓名, 让客人自己讲出自己的姓名, 细心核对并且存放把行李卡客人联交给客人三、给行李卡“xx先生，行李卡请你保管好” (1)核实内容“xx先生，您的行李里有贵重或易碎物品吗,” (2)期限“xx先生，请你确认以上条款并签字” 操作要点:, 特别说明易碎、易燃、易爆、一过期食品不允许存放。
礼宾行李寄存服务操作程序doc
礼宾行李服务操作程序---行李寄存操作程序
1、淡妆上岗，丁字步站立，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉放在衣扣垂直线上，321服务面带微笑问候客人。
2、与宾客确定寄存的物品是否符合酒店规定，按酒店规定查验有无违禁物品。
3、填写寄存卡，行李寄存卡让宾客过目，签字确认。
4、将行李寄存卡的下联交于宾客，上联挂于行李上，两件以上行李应用绳子拴在一起。
5、五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角，腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度，面带微笑与宾客道别，告知宾客凭行李寄存卡下联领取行李。
6、在行李寄存登记表上做好登记，并将行李寄存在行李房。
行李发放操作程序
1、淡妆上岗，丁字步站立，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉放在衣扣垂直线上，321服务面带微笑问候客人。
2、持卡取物面带微笑接过宾客行李卡
3、对照行李寄存登记表取出行李，交由宾客查看并签字确认。
4、行李较多或较重，礼宾员帮助客人将行李带到指定地点。
5、送别宾客在行李寄存登记表上注明发放日期、发放人。
6、行李发放后将行李寄存卡上联、下联钉在一起存档。
礼宾服务流程
一、行李员岗位职责帮助来往客人提拿行李，为客人送报纸及其它杂物。
介绍宾馆情况，为客人介绍房间设施。
1．遵守宾馆规章制度2．掌握宾馆客房状况，餐饮、娱乐及其它有关信息。
3．面带微笑，友善待客，仪表整洁，动作得体，精神饱满。
4．迎接客人并提供行李服务，引领客人到总台登记，将客人送入房间。
5．保证所有来往客人都得到及时满意的服务。
6．为入住及退房客人提供行李服务。
7．对于无名无主的行李要及时登记保管并通知保卫部。
8．保持工作区的隆重清洁秩序井然。
9．及时向上级汇报大厅内及工作中的异常情况。
10．执行和完成上级分配的其它任务。
11．按规定为客人存取行李，并做好交班登记。
12．雨、雪天为客人提供存伞、租伞服务。
二、站位位置1．行李员站在行李柜台后，面向正门方向，双臂自然垂于双腿两侧或两手于前腹互搭，挺胸抬头，精神饱满（见图）2．正门需补位时，行李员应迅速、及时补位，站姿与门卫要求相同。
3．如遇客人走边门时，应及时为客人拉店门并主动问好：“您好，欢迎光临。
”三、要求1．站位时，注意利集中，巡视大堂及车道有无提拿行李的客人需要帮助，如有提拿行李的客人应及时上前询问客人：“您好，先生，需要帮忙吗？”2．注意与门卫的配合要及时流畅。
四、散客行李服务1．散客客人抵店时，行李员应在门卫的配合下迅速搬下行李并请客人清点过目无误后，引领客人到总台办理入住手续。
2．客人办理入住手续后，行李员应礼貌的询问客人房间号码重复一遍客人房号（先生，您的房间是XXX您请跟我来。
3．将客人引领到至电梯，为客人按电梯，用手势示意客人先进入电梯：“先生，您请。
”后，跟随客人进入电梯，并为客人按电梯，在电梯内行李员应尽量靠边站立，以免挡住客人出入。
出电梯时，行李员应控制电梯，保持电梯门敞开。
请客人先出电梯，“先生，您请。
”并告知客人房间位置，引领客人至房间，到客房门口时，行李员应告诉客人：“先生，这就是您的房间。
请稍候。
”并将行李放在不影响客人走动的门边。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
礼宾部操作流程
礼宾部岗位职责和工作流程职责范围：1.负责组织落实礼宾部的工作计划，确保各项计划任务的完成；2.负责按时按期召开部门例会，做到上通下达；3.负责对本部门员工进行业务培训及评估，以提高员工的服务素质；4.检查礼宾部日常工作运转状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行；5.负责编排礼宾部员工班次，合理分派日常工作任务，确保为客人提供优质服务；6.处理日常服务工作中的疑难问题；7.负责检查客人行李寄存记录；8.组织、指导并参与对客服务，繁忙时亲临现场指挥协调，亲自参与对客服务；9.确保行李车等使用工具的齐备完好；10.做好与服务中心、前台等部门的沟通与协作；11.完成领导临时交办的其他工作；职责范围：1.负责迎接客人，为客人提供行李服务，指引客人到前台办理入住手续，带领客人进入房间；2.负责为客人介绍房间设施设备的使用方法和酒店其他服务设施；3.负责帮助退房客人将行李运送到大堂，待客人结帐后，为客人安排出租车，送别客人；4.负责派送客人送留言及信件；5.保持工作区域卫生整洁，并注意大堂内卫生，发现问题时及时通知PA，摆放物品秩序井然；6.维护部门设施设备并保持清洁，如发现设施设备的损坏应及时通知有关的部门进行维修或更换；7.维持门外秩序，调整车辆，保证车道畅通；8.回答宾客的询问；9.为客人提供行李寄存服务；10.执行和完成上级领导安排的各项任务礼宾部领班工作流程图礼宾部服务员工作流程图散客抵店行李运送服务工作流程图散客离店行李运送服务工作流程图团队客人抵店行李运送服务工作流程图团队客人离店行李运送服务工作流程图VIP客人行李运送工作流程图行李寄存服务工作流程图领取行李服务工作流程图派送商务中心函件工作流程图派送留言工作流程图礼宾部接机服务电话预订服务流程图二、礼宾部与住店宾客（电话）服务流程及标准1、礼宾部（电话）代办租车服务的操作流程及标准代叫车服务工作流程图代租车服务工作流程图询问本地交通信息流程图礼宾部宾客代办服务流程及标准代办邮寄服务流程图。
假日酒店礼宾部行李生岗位职责及工作流程
假日酒店礼宾部行李生岗位职责及工作流程一、行李服务主要包括：迎宾服务；行李寄存；团队、散客行李搬运；雨伞出借；残疾人服务；租车服务等。
二、岗位职责具有高度的工作责任心和良好的对客态度，热情周到的为客人搬运行李，提供寄存行李服务，向客人介绍酒店设施及服务项目，回答客人问询，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件等工作。
三、礼宾部（门童）岗位职责1、礼宾员必须站立于大门两侧迎送客人，是酒店美丽热情的形象工作时保持标准的礼仪礼节，行为举止规范化，使用标准敬语问候客人；2、以微笑服务迎送客人，协助疏导门口车辆，引导车辆就位，为客人提供开关车门、大厅大门的服务，使客人一到店就能享受到高质量的服务；3、主动搀扶老、弱、病、残客人，为身体不便的客人提供轮椅服务；4、熟悉出租车业务及联络信息，主动帮客人叫车；5、协助行李生为客人装卸、提拿行李；6、协助安全部人员做好大厅内外安全工作，发现问题及时汇报有关部门领导；7、协同有关部门保持岗位区域内设施设备完好，发现问题及时汇报；8、主动搜集有关问询资料，并上报部门作记录，随时回答客人的问询，做好引领工作，给客人提供满意加惊喜的服务；9、积极参加饭店与部门的各项技能培训，提高工作能力，以便更好的服务；10、负责伞架的保管，雨雪天气放在门口备用，晴天收回行李房妥善保管；11、严格执行雨伞借用、寄存程序，确保饭店及客人财产安全；12、对到店的出租车进行号码登记，确保无遗漏；13、仔细签收各类报纸邮件，并及时协调班组同事发放到相关部门；14、按规定开关大厅所管辖的各种灯光设备；15、负责收放大厅工作物品，并负责保持工作岗位的清洁卫生；16、认真做好交接班工作；17、认真作好员工之间及部门之间的友好协作关系和主动补位意识。
四、行李员岗位职责1、大使广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别了解地处市中心的购物场所，掌握酒店客房状态以及其它信息，给客人提供准确的信息；2、及时帮助客人搬运行李进出酒店和代表客人保管行李；3、引送客人到房间并向客人介绍房间的设施和设施的使用方法；4、在酒店范围内分送包裹、报纸、信件、传真、电传、留言、特快专递；5、在工作区域内回答客人的询问并向客人提供本酒店和周边的情况，为客人提供准确快捷的咨询服务；6、负责当班时段内酒店大门大厅各种欢迎牌匾的监管；7、负责向客人借出、收回雨伞、行李车、轮椅和包装用的物品等主动搜集问询信息资料，并随时回答客人疑问；8、积极参加饭店及部门进行的各项技能培训；9、班组员工之间做好协调，及时主动替补门岗空缺，作好补位工作；10、保持行李房，大厅管辖范围内的清洁卫生，行李摆放整齐，有次序。
礼宾行李服务操作程序流程图doc
礼宾行李服务操作程序
1、客人抵店后面带微笑询问客人是否需要行李服务，推出行李车；
2、把客人的行李按大小依次放在行李车上；
3、引领客人到总台办理登记手续，距客身后2米后面带微笑等候客人。
4、登记完毕后引领客人近入电梯。
5、在电梯中介绍酒店设施设备，回答客人问题；
6、下电梯时，请客人先出，并引领客人至相应房间帮助客人开门。
7、按照敲门程序；标准站姿面带微笑引领宾客进入房间。
8、进入房间后，请客人确认行李件数。
9、面带微笑介绍房间设施
10、祝福客人并与之道别，轻关房门。
11、将行李车归位；。
礼宾部行李服务程序与标准
礼宾部行李服务程序与标准第一篇：礼宾部行李服务程序与标准Ivan Liu 礼宾部行李服务程序与标准一、散客的行李服务程序与标准（一）散客入店1）行李员主动向客人表示欢迎。
2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
3）引领客人至总台。
清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。
搬运行李时，客人地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
4）A：等候客人。
客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。
B:（引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。
如：这是XX先生。
客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。
并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。
）Ivan Liu（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。
提高酒店知名度。
）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。
）5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。
待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。
送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
6）乘电梯。
乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。
7）敲门。
进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
8）进房。
开门后。
先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。
礼宾部工作流程
POLICY AND PROCEDURES制度与程序开发区白云宾馆POLICY政策：客人的行李应以一种适当而且有效的方式被送到客房，并且要保持做好恰当的记录。
PROCEDURES程序：1、随时确保客人的行李与客人一块送到客房，如果不可能的话，不得超过10分钟。
2、从抵达的车辆上卸下行李并且写下车牌号。
（如果是出租车）3、和客人确认行李的总数，如果有易碎物品需特别留意。
4、把行李搬到计划安排到达的区域并系在一起。
5、发布到达的行李标签并在上面写上以下内容：a）行李的件数b）入住6、在行李上贴在行李标签的下面部分给客人作为一种临时收据。
7、在登记完之后，接待员要将行李收据贴在入住单上并且转交给行李员。
8、在陪同客人在房间时，要利用这段时间使客人了解酒店的设施和服务、销售餐厅、和其它酒店内部的设施。
9、如果不能陪同客人去客房，指引电梯方向并且告诉客人行李马上运到。
（先生/小姐……你的房间在X层，马上将您的行李拿来。
谢谢您）10、带上有标签的行李，乘上电梯到客房。
11、带上行李去客房，先按门铃或轻轻地敲门，敲门声不得超过三次。
12、如果客人不在房间里，请客房的服务员去开门。
13、如果客人在房内问候客人并且把行李放在客房的行李架上或客人指定位置，并再次确认行李件数。
14、把行李放置好之后，从楼梯返回大堂。
15、在行李柜台上填上散客行李管理单。
16、如果客人不在房间里，在入住记录上写上“没有客人”的记录。
贵宾抵店- 礼宾部会取得将办理入住手续的贵宾正确房号。
- 在一些场合，客人的电梯将会被锁住并且由一名行李员照顾着，为客人到他（她）们楼层而服务。
POLICY AND PROCEDURES制度与程序开发区白云宾馆POLICY政策：收取客人的行李应以一种适当而且高效的方式，并且要保持做好适当的记录。
PROCEDURES程序：1、当接到一个来自客人的电话时，行李部领班必须做：-口头确认行李的件数-发一个散客人的行李标签并写上以下内容：a)房号b)行李件数c)日期- 填散客收取行李的记录并写上以下内容a)房号b)收集行李的时间c)行李员的姓名d)行李标签的数量2、行李员将要做的：-乘行李电梯去客房。
酒店管理前厅 礼宾服务——行李搬运与存放服务程序2016(叶予舜)
酒店管理前厅礼宾服务——行李搬运与存放服务程序Baggage Handling & Storage行李搬运与存放POLICY制度The Concierge/Porter is to ensure reliablesafe storage of the guests’ belongings and minimize potential dangerous goods being stored at the hotel.All requests for baggage-storage for the day have to be entered into the daily worksheet礼宾员/行李生务必确保将客人的行李存放稳妥，尽量避免将任何潜在危险品存放在酒店。
所有当天的行李存放要求都必须记录在日工作表上。
All guests’ luggage must be securely storedand all guests must be provided with the appropriate documentation which is shown to release theluggage所有客人行李都必须妥善存放，并向客人提供凭证，客人领取行李时必须出示该凭证。
PROCEDURE程序Access to a Luggage room is restricted tothe Concierge/Porter Team.只有礼宾员/行李生方可进入行李间。
The key must be kept in a safe place andall movement must be recorded. 钥匙必须存放在安全的地方，所有领还情况都必须记录在案。
Always check the Hotel PMS before takingbags to rooms in case of last minute changes.将行李搬运到行李间之前，务必检查酒店的PMS系统，以防任何临时变更。
酒店礼宾部如何处理团队行李流程
新洲君濠酒店管理公司
政策与程序
题目：如何处理团队行李
政策编号：FO-大堂副理-007
审阅：
起草日期：
生效日期：
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义：
处理进店及离店的团队行李
(二)标准：
当团队行李到时，礼宾部要组织好人员，确保团队行李顺利接收和运送到达
(三)程序：
1.当团队行李到时，由礼宾员领班向负责行李运送人员问清行李件数、团队人数，卸下行李并清点2次，检查行李有无破损情况，李控制表上记录件数并与送行李人员签名交接，登记行李车牌号；
3.用行李网将行李罩住以防行李被盗或弄混淆
4.团队到达后根据所确定的房间号码将行李及时送至客人房间，待客人确认后才可离开，如果没有客人行李，应婉转地让客人稍后并及时报告领班；
5.对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决；
6.送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，如遇开门直接送入应注明“开门”字样，并核对总数是否同刚送入店时一致
起草：
批准：
签字：
签字：
日期：
日期：
礼宾行李寄存服务流程
礼宾行李寄存服务流程一、客户需求确认1.客户到达（1）前台接待①迎接客户②确认客户身份（2）询问寄存需求①了解寄存行李类型②确认寄存时长2.提供服务信息（1）介绍寄存服务①说明寄存流程②介绍收费标准（2）确认服务条款①说明责任与赔偿②介绍安全措施二、行李接收1.行李检查（1）外观检查①检查行李损坏情况②确认行李数量（2）内容检查（如必要）①检查禁止物品②验证行李内容安全2.填写寄存单（1）客户信息录入①填写客户姓名②填写联系方式（2）行李信息录入①描述行李类型②记录行李特征三、行李存放1.分配存放位置（1）确认存放区域①指定存放柜或区域②确保区域安全（2）行李标识①为行李贴上标识标签②记录标签编号2.行李安全管理（1）实施安保措施①确保存放区域监控②定期巡查存放区域（2）控制出入权限①限制非工作人员进入②记录出入人员信息四、取回行李1.客户取行李请求（1）客户到达取件处①客户出示寄存单②核对客户身份（2）确认寄存信息①查找寄存记录②确认行李存放位置2.行李交接（1）检查行李完整性①确认行李数量②检查行李状态（2）签署交接单①客户签字确认②工作人员签字记录五、收尾工作1.记录归档（1）更新管理系统①记录取件时间②更新行李状态为“已取”（2）存储纸质记录①保存寄存单据②定期整理档案2.客户反馈（1）收集客户意见①提供反馈表②询问服务满意度（2）改进服务质量①分析客户反馈②制定改进措施。
礼宾部操作规程
页数：1
精美文档
编号：FO/PRO/023
高星级酒店
操作规程/细则 内容：散客入住登记时送行李服务细则 部门：前厅部
生效日期：2006 年 1 月 1 日
批准：
编号：FO/PRO/024
目的：保证散客客人在入住时得到规范热情礼貌的行李服务。
操作要求： 1、汽车在门口停下来时，行李员上前为客人开门护顶，并向客人问候。 2、将行李卸下车，和客人确认件数，并引导客人到二楼接待处。 3、客人登记时，在客人身后等待，并保证行李安全。 4、客人登记完后，接待员会把钥匙和欢迎卡交给行李员。 5、告诉客人将带他们到房间，并轻步走在客人前面。 6、在途中和等电梯时，根据客人具体情况，向客人介绍酒店设施和酒店特别推出的节目。 7、到达楼层后，护着电梯门，让客人先出，并指示房间方向。 8、走在客人前面，到达门口时，先按门铃后开门。 9、先环视房内，保证客人进入的是空房，如在晚上，要为客人开灯。 10、放在行李架上，可挂的衣服放在衣橱内，公文包放在书桌上，并向客人介绍房间设施。 11、离开客房前，问客人是否需要进一步帮助，如果没有，礼貌向客人道别，并关上房门。 12、回礼宾柜台填写“散客行李送房记录”。
页数：1
精美文档
编号：FO/PRO/025
高星级酒店
操作规程/细则 内容：代客修理物品服务细则 部门：前厅部
生效日期：2006 年 1 月 1 日
批准：
目的：保证客人的待修物品可由礼宾部协助送修。
编号：FO/PRO/026
操作要求： 1、 问清客人姓名、房号，了解所需修理物品的损坏程度及部位。 2、 有礼貌地向客人说明不能担保一定能修好，并说明需要的费用。 3、 问清客人的离店日期与要求完成修理的日期，时间。 4、 详细填写《代办服务记录》，领班每天应检查代办服务的完成情况。 5、 派谴行李员出去修理物品。 6、 修理完毕后，将物品送到客人房间，如有发票应交给客人。
礼宾部客人行李服务规范
礼宾部客人行李服务规范
一、散客入住行李服务
1、客人抵达饭店后，行李员应主动问候、微笑，以示欢迎，
帮助客人从车上卸下行李，并请客人确认行李件数，避免遗漏，如客人是乘坐租车到店的，则记下所乘车辆的车牌号，交于客人（若有差错，即可根据记下的车号迅速查找行李的下落）。
2、将客人引领至前台办理入住登记手续，并在客人目光所
及的地方妥善放置行李，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人办理入住手续。
3、客人办妥入住手续后，行李员应及时指引客人至电梯间，
并为客人呼梯，按房号将客人引领到其房间，并提拿行李。
4、乘坐电梯时，要为客人护梯，并请客人先进入电梯，进
入电梯后，站在靠近电梯
控制板一侧，以便于操纵电梯，到达相应的楼层后，让客人先出电梯。
5、引导客人时，走在客人左侧2—3米远，随时关注客人，。
礼宾物品传送服务规程
礼宾物品传送服务规程本规程是为了规范礼宾物品传送服务，确保客人的物品安全送达，使客人享受到最优质的服务。
一、服务标准1.礼宾物品应在客人到达酒店时即时传送至客房。
2.礼宾物品应在客人离开酒店前即时送至前台，以便客人顺利离店。
3.礼宾物品必须得到妥善保管，不得随意放置，以免遗失或损坏。
4.礼宾物品应按客人要求放置，如有特殊要求应妥善处理。
5.礼宾物品应根据客人要求，随时取送。
二、服务流程1.客人在到达酒店时，应事先预约礼宾物品传送服务。
酒店接待员应核对客人姓名、房间号码及所需服务内容。
2.礼宾工作人员应与前台工作人员配合，及时转移客人的行李及其他物品，确保客人的随带行李及物品同时送达客房，以免客人等待时间过长。
3.客人离店时，礼宾工作人员应及时将客人的行李及其他物品送至前台，并进行必要的登记和核对。
4.客人在入住期间需要使用特定物品，酒店应及时协调物品的存储、保管和传送。
5.客人特殊要求或有特殊需求时，礼宾工作人员应尽可能满足客人的要求并加以记录。
6.如发生物品损坏或遗失等情况，酒店应及时跟进处理，并向客人提供必要的赔偿。
三、服务要求1.礼宾工作人员应具备一定的文化素质和服务技能，为客人提供优质的传送服务。
2.礼宾工作人员应了解常见物品的保管办法，以保证客人物品的安全。
3.礼宾工作人员应具备良好的沟通能力和人际交往能力，与客人保持良好的沟通和互动。
4.礼宾工作人员应严格遵守酒店的保密政策，不得向外泄露任何客人私人信息。
5.礼宾工作人员应维护酒店的形象及声誉，不得对客人进行不良的言语或行为。
以上为礼宾物品传送服务规程，目的是为了提高酒店礼宾服务质量，保障客人的利益和安全，为客人提供更加优质的服务体验。
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•
(1)将客人房卡交与楼层值班员。
•
(2)先按门铃，再敲门，讲“Bellboy”两遍，若房内无反应，用钥匙开门入
房。
•
(3)开门后将取电卡插入电源孔，并提示客人房卡位置。
•
(4)如果房间未OK，立即推出，请客人稍后，再马上与前台接待员联系
换房。
•
(5)如无异常情况，先开灯并退出，请客人入房。
•
(6)将行李放于行李架或客人指示可以放置行李的地方，请客人清点行
行登记，送交至服务中心签收。
•
（5）内部发送前厅报表及传递业务函件的工作。
•
①对收到所要分发的各种报表、函件进行认真登记，
碎品、易腐败、易燃爆危险品及植物品，不予保管，重要
物品要在前台保管或引导客人到收银处的保险箱。
• ②客人寄存行李时，要将客人姓名、行李种类、数量、 质量及寄存时间填入行李寄存牌，一联给客人，一联挂在 寄存的在行李上。（附行李寄存牌照片）
•
③提示客人未上锁的上锁，小件行李要当客人面用胶
贴密封或用网罩套好，以免与其他行李混淆。
•
（2）客人领取行李的服务工作。
•
客人凭行李牌领取行李，行李牌上下联无误，并核对
签字后，即可交付寄存行李。
•
（3）代取行李的服务工作
•
有时发生客人退房后寄存行李由人代取，寄存代取行
李时，要在行李单上写明客人姓名、房号、离店日期和代
取人姓名、住址、代取日期，然后请客人签字。代取人来
领取行李时应验明证件无误后方可交付行李。必须详细认
先出电梯，并用手挡住电梯门，示意请客人出电梯，并用手挡住电梯
门，示意客人出电梯，然后继续引导客人。附:照片
•
(10)如果行李员在推行李车运送行李，当到达电梯时，如电梯内
人较多时，应请客人先进电梯，并告诉客人自己将在楼层电梯间等候
，或将房间钥匙交与客人，请客人在房间休息，行李马上送到。
3、引导客人入房
李件数。
•
(7)简单介绍房间设施
•
(8)白天入房应拉开窗帘；
•
(9)向客人介绍多功能遥控板使用方法，房间主要设施及几个主要电话
号码，在此过程中要认真回答客人的提问。
•
(10)介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，说：“希望您住的愉快”退出
客房，轻轻锁上房门。
•
(11)：退出时面向客人，微笑点头，讲：“再见，先生/女士/小姐”。带上
二、礼宾值班人员的工作
•
1、标准
•
①妥善保管寄存物品，做到100%无差错。
•
②做到保管有规范、有条理。
•
③用极强的责任心，保证转交物品准确率100%。
•
④为客人办理手续时间不超过5分钟。
•
⑤内部资料的发送做到由专人负责。
2、程序
•
（1）客人寄存行李的服务工作。
•
①检查不保管物品如：金银、首饰、玉器、玻璃等易
指定地点，做到一人负责一车行李。
•
（4）、同时送两个以上团队行李时，应分别指定专
人负责，否则就分时间单独运送。
4、分送行李
•
（1）、先按门铃、再敲门、征得客人同意后入房。
•
（2)、将行李放至行李架或客人要求可以放置行李的
地方，请客人清点行李件数和状况。
•
(3)、面向客人退出房间，微笑点头，讲“祝您住的愉
检查行李有无破损，如行李有破损，应在团队行李记录上
详细记载，请旅行社行李员或陪同签字。
•
（2）、清点无误后立即在每件行李上系上已填好团
队名的进店行李牌。
•
（3）、如果该团行李不能及时分送，应用行李网将
该团所有行李罩在一起，在适当地点妥善保管。
•
（4）、在团队记录本上注明相关内容，请陪同或旅
行社行李员签字，值班员自己签名。
一、运送行李服务流程
• （一）散客
• １、装卸行李：
•
（1）、发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员
应迅速上前，微笑问候：“早上/下午/晚上好，先生/女士/
小姐”。
• （2）、帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损， 并请客人核对行李件数和状况；
•
（3）、按要求装上行李车，贵重、易碎物品应尽量
让客人自己提。
取钥匙，记住客人房号并在行李牌上注明房号。
•
(4)护送客人乘电梯到房间。
•
(5)走在客人前面引导客人，距离1.5米左右。
•
•
(6)途中经过的服务设施或项目，应主动向客人简要讲解。
•
（8）态度热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意。
•
(9)搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随
后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门；到达该楼层时，行李员
•
（4）、为每件行李挂上进店行李牌（红色）。
2、宾客引领
•
（1）、引导宾客至前台办理手续，请客人先行到前
台办理登记手续，行李员提（推）行李（车）紧跟客人在
后面，保持1.5米的距离。（照片）
• (2)以正确姿势站在客人身后2米处的行李车旁或后面， 面对客人；随时听从客人吩咐和前台接待员提示。
•
(3)客人登记完毕后，主动上前向客人或总台接待员领
真检查保管物品，绝保酒店安全。
•
（4）住客函件传递的工作。
•
①由前台转来的信件、留言、报纸或其他资料应立即
发送，并在登记本上签上行李员的姓名及时间，发送信件
交各楼层由领班或服务员签收。
•
②客人电报、传递等牵涉时间的邮件要在上面加盖时
间戳及时送到客人手中并请客人在登记簿上签上名字和时
间。
•
③长住客户及客人每日报刊应根据《报刊分送表》进
•（5）、与地陪、全陪或领队 Nhomakorabea起分发行李，并在行
李牌上注明房号。
3、送行李入房
•
（1）、将行李装上行李车，走员工专用通道送至指
定楼层：
• （2）、装行李应重行李放下面，轻小行李放在上面， 同一楼层的行李集中装运、行李装运高度不可超过行李车 把手30厘米，两边宽度均不超过10厘米；
•
（3）、装好之后再次核对行李件数无误，方可送至
行李车从员工通道返回礼宾台。
• 4、记录，在散客行李入住登记表上逐项记载并签名；
•
5、站回原位继续迎候客人。
•
（二）团队
•
1、准备工作
• （1）、团队抵达前，根据团队大致抵达时间安排好行李 员。
• （2）、提前填好进店行李牌，注明团队名、进店日期。
2、卸下、清点行李
•
（1）、与旅行社接待员或陪同一起清点行李件数，
快”。
•
(4)、如果客人不在房间清楚房号时，应将行李先放进
房间行李架上。
•
(6)、个别无房号的行李，先在楼层暂时堆放，请楼层
值班员保管（或运到行李房暂放），并迅速找到该团队地
陪或全陪或领队，协助处理。
5、结束工作
•
(1)、行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台；
•
(2)、在团队行李记录本上填写分送记录并签字。