物业费催缴流程和技巧分享PPTppt
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物业管理费的催缴方法及案例培训课件
案例一：书面通知成功催缴
物业费拖欠情况
某业主连续三个月未缴 纳物业费。
催缴措施
物业公司通过挂号信向业 主发出书面催缴通知，明 确欠费金额和缴费期限。
结果反馈
业主在收到通知后一周 内主动到物业公司缴纳
了欠费。
经验总结
书面通知具有正式性和 法律效力，能够引起业
主的重视。
案例二：电话沟通化解误会并成功催缴
01
02
03
04
物业费拖欠背景
业主长期在外地工作，对物业 费缴纳事宜不够了解。
催缴措施
物业公司安排工作人员上门拜 访，向业主详细介绍物业服务
情况，并送达催缴通知。
结果反馈
业主对物业公司的服务表示认 可，并委托家人代为缴纳欠费
。
经验总结
上门拜访能够展现物业公司的 诚意和专业性，有助于建立与
业主之间的信任关系。
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感谢您的观看
随着科技的发展，未来物业管理费催缴将更加智 能化，如自动提醒、在线支付等功能将逐渐普及。
法律法规变化应对
随着相关法律法规的不断完善，物业管理行业将 面临更多挑战和机遇，需密切关注政策动态并及 时调整策略。
业主需求多样化应对
随着业主需求的日益多样化，物业管理公司需不 断提升服务质量，满足业主的个性化需求，以提 高催缴成功率。
性质
物业管理费属于服务性收费，是物业 服务企业提供服务的对价，也是业主 或使用人享受物业服务的前提。
收费标准及依据
收费标准
根据物业服务合同约定，按照业主或使用人的建筑面积或户 数等计算。
收费依据
物业服务合同、政府指导价、市场价格等。其中，物业服务 合同是确定物业管理费的主要依据，政府指导价和市场价格 是参考依据。
《物业催费技巧》课件
《物业催费技巧》PPT课 件
了解如何提高物业费收缴效率，以及保持物业管理公司形象的物业催费技巧。
一、背景
物业管理公司
介绍物业管理公司的背景和职责，以及与居民的关系。
居民物业费
解释居民物业费的重要性和用途。
二、催费流程
1
发送催费通知
催费通知的内ห้องสมุดไป่ตู้和发送方式，如电子邮
跟进催费
2
件和短信。
确定催费的次数和时间间隔，确保居民
及时缴纳物业费。
3
采取法律手段
介绍如果居民拒绝支付物业费时，可以 采取的法律手段。
三、催费技巧
与居民建立良好关系
如何与居民建立互信和合作的良好关系，增加 物业费缴纳的积极性。
制定详细的催费流程
通过制定清晰的催费流程，确保每个步骤都得 到有效执行。
使用多种催费方式
讨论多种催费方式，如电话、访问和催费信函。
尊重法律程序
强调催费过程中的法律程序，并遵守相关法规。
四、其他考虑
居民反馈处理
处理居民对催费过程中的问题和反馈，维护应 有的服务质量。
物业管理软件使用
介绍使用物业管理软件来简化催费流程和提高 效率。
五、总结
1 提高物业费收缴效率
总结如何通过有效的催费技巧提高物业费收缴效率。
2 保持物业管理公司形象
强调正确的催费流程和良好的居民关系对于维护物业管理公司形象的重要性。
了解如何提高物业费收缴效率，以及保持物业管理公司形象的物业催费技巧。
一、背景
物业管理公司
介绍物业管理公司的背景和职责，以及与居民的关系。
居民物业费
解释居民物业费的重要性和用途。
二、催费流程
1
发送催费通知
催费通知的内ห้องสมุดไป่ตู้和发送方式，如电子邮
跟进催费
2
件和短信。
确定催费的次数和时间间隔，确保居民
及时缴纳物业费。
3
采取法律手段
介绍如果居民拒绝支付物业费时，可以 采取的法律手段。
三、催费技巧
与居民建立良好关系
如何与居民建立互信和合作的良好关系，增加 物业费缴纳的积极性。
制定详细的催费流程
通过制定清晰的催费流程，确保每个步骤都得 到有效执行。
使用多种催费方式
讨论多种催费方式，如电话、访问和催费信函。
尊重法律程序
强调催费过程中的法律程序，并遵守相关法规。
四、其他考虑
居民反馈处理
处理居民对催费过程中的问题和反馈，维护应 有的服务质量。
物业管理软件使用
介绍使用物业管理软件来简化催费流程和提高 效率。
五、总结
1 提高物业费收缴效率
总结如何通过有效的催费技巧提高物业费收缴效率。
2 保持物业管理公司形象
强调正确的催费流程和良好的居民关系对于维护物业管理公司形象的重要性。
如何做好物业费的收缴ppt课件
业主物品财产损失情况应对方法
业主与物业服务企业在物业服务合同中 没有财产保险、保管专项约定的。
其次要明确的是物业服务企业所提 供的安全防范工作是有服务范围的 【公共区域】，是对业主户门以外 的公共区域秩序维护和公共设施设 备的看管及消防管理工作。 物业服务合同之秩序维护范围和内 容主要是针对公共区域提供的服务， 而业主家私有部分的财产保管则不 在公共秩序维护范围之列
主人翁
21
催收费用的技巧
树立“主人翁”的工作态度，把业主 当做自己的朋友，拉近与业主的距离， 帮朋友把事情做好。
换位思考一下，假设是你花费毕生心血（甚 至还四处举债）买的房子，在使用中存在这 样的问题，您是何心情？
对业主反馈的问题和提出的改进建议，拿个小 本子把业主见意逐一记下来，能解决的马上通 知各部门现场解决，不能马上解决的耐心向业 主解释，当天一定记得回馈问题的跟进进度， 让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成 度。
第三节 拒交物业费的对策分析
第四节
案例分享
4
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
第一节 共性问题列举分析
5
安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司
物业费欠费原因
前期施工遗留及后期工程 问题造成的欠费占总额约 为40％
房屋空置联系 不上占欠费总 额约为4％
沟通不畅，日常服 务工作不到位，问 题处理滞后等原因 造成的占欠费总额 约为52％
立场
22
催收费用的技巧
坚定立场，不管 物业公司有没有 过错，物业费都 需要交纳。交费 是业主应尽的义 务。
基本情况
催收费用的技巧
攻略二
思想动态
房屋使 用状态
• “知己知彼方能百
战不殆”，了解业
《物业催费技巧》PPT课件共19页文档
对欠费6个月以下的客户，且经多次催收仍未缴纳费用的，由物业管 家/客户主任采取上门沟通或发送书面《费用催收函》的方式提醒客 户缴费，同时保留催费证据；
对欠费6个月以上，1年以下的客户，由物业管家/客户主任拟定书面 催费《律师函》，报公司法律顾问审核后，管理处以特快专递形式送 达客户，管理处应保留相关特快专递凭据；
第5页
二、 催费技巧
物业费包含什么内容？ 《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下 板块构成： 1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。
费：在《收费通知单》送达后10日内尚未缴费的客户，在第10-15日 ，由物业管家/客户主任采取电话/短信的方式提醒客户缴纳物业费； 在《收费通知单》送达后15日内尚未缴费的客户，在第15日后，由 物业管家/客户主任采取发送书面《费用催缴提示》的方式提醒客户 缴费，同时保留催费提示证据；
第4页
二、 催费流程
第6页
三、 催费技巧
1、把业主的事当自己的事去做。 有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的 见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心 向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服 务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下 ，我亲自帮忙。
第8页
三、 催费技巧
3、发红色催缴通知单 由于我们小区一开始提倡服务到家，于是就形成了上门收费的习惯，很 多业主都等着物业工作人员上门收取，极少数业户会主动到物业管理处 交费，这种做法并不像现在大部分小区都是提倡业户自觉交费。尤其碰 到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班 ，造成了客服员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地上 门收。针对这种情况，我们采用了发红色催缴通知单并张贴家门口，以 便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以开门红的形式给他们提个 醒该到缴费时间了，错开上班时间，上中班的管理人员可以等业主下班 再去缴纳。
对欠费6个月以上，1年以下的客户，由物业管家/客户主任拟定书面 催费《律师函》，报公司法律顾问审核后，管理处以特快专递形式送 达客户，管理处应保留相关特快专递凭据；
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二、 催费技巧
物业费包含什么内容？ 《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下 板块构成： 1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。
费：在《收费通知单》送达后10日内尚未缴费的客户，在第10-15日 ，由物业管家/客户主任采取电话/短信的方式提醒客户缴纳物业费； 在《收费通知单》送达后15日内尚未缴费的客户，在第15日后，由 物业管家/客户主任采取发送书面《费用催缴提示》的方式提醒客户 缴费，同时保留催费提示证据；
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二、 催费流程
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三、 催费技巧
1、把业主的事当自己的事去做。 有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的 见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心 向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服 务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下 ，我亲自帮忙。
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三、 催费技巧
3、发红色催缴通知单 由于我们小区一开始提倡服务到家，于是就形成了上门收费的习惯，很 多业主都等着物业工作人员上门收取，极少数业户会主动到物业管理处 交费，这种做法并不像现在大部分小区都是提倡业户自觉交费。尤其碰 到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班 ，造成了客服员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地上 门收。针对这种情况，我们采用了发红色催缴通知单并张贴家门口，以 便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以开门红的形式给他们提个 醒该到缴费时间了，错开上班时间，上中班的管理人员可以等业主下班 再去缴纳。
《物业催费技巧》课件
02
物业催费的方法与技巧
电话催费
总结词
直接、高效、沟通充分
详细描述
通过电话与欠费业主进行直接沟通，了解欠费原因，提醒业主及时缴费。在通 话过程中，语气要礼貌、专业，同时保持耐心和友善，以获得业主的理解和配 合。
短信催费
总结词
便捷、覆盖面广、成本低
详细描述
通过发送短信的方式提醒业主缴费，是一种便捷且覆盖面广的方式。短信内容应 简洁明了，包括欠费金额、缴费截止日期等信息。同时，要注意尊重业主的隐私 ，避免发送骚扰信息。
现场催费
总结词
面对面沟通、解决问题、效果好
详细描述
亲自前往业主家中或工作场所进行催费，可以更好地了解业主的实际困难和需求，面对面解决问题。 在催费过程中，要保持礼貌和尊重，避免与业主发生冲突。同时，要注意安全问题，确保自身安全。
03
物业催费的注意事项
遵守法律法规，尊重业主权益
确保催费行为符合相 关法律法规，不侵犯 业主的合法权益。
欠费。
案例三
某物业公司对欠费业主的催费力 度不够，导致部分业主认为欠费 不会产生影响，从而继续拖欠。
经验总结与改进建议
经验总结
成功的催费案例中，物业公司都注重与业主建立良好关系， 提供优质服务；而失败的催费案例中，则存在与业主沟通不 畅、催费方式不当等问题。
改进建议
物业公司应加强与业主的沟通，提高服务质量，制定合理的 收费标准；针对不同情况的欠费业主，采取个性化的催费措 施；同时，注意催费过程中的态度和方式，避免发生争执和 冲突。
了业主的缴费意愿。
案例二
某物业公司通过制定合理的收费标 准，加强宣传和沟通，有效减少了 欠费情况。
案例三
某物业公司针对长期欠费的业主， 采取了个性化的催费措施，最终实 现了欠费的回收。
物业费催收完整ppt课件
最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若 干问题的解释》第六条经书面催交，业主无正当理由拒绝交 纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业 请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。
物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业 主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人 民法院不予支持。第七条业主与物业的承租人、借用人或者 其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企 业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。
下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可 根据自身特殊情况添加。
预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信， 避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误 缴纳时间。
提醒节点见下表：
.
23
.
24
第二招断其后路
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方 式，并确定转账的时间。
.
7
发改委《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》 第四条国务院价格主管部门会同国务院建设行政主
管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县 级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产 行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监 督管理工作。 第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的 规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置， 将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等 有关情况进行公示。第九条业主与物业管理企业可 以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。 第十条建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应 当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、 计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人 共同利益的约定应当一致。
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13
物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业 主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人 民法院不予支持。第七条业主与物业的承租人、借用人或者 其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企 业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。
下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可 根据自身特殊情况添加。
预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信， 避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误 缴纳时间。
提醒节点见下表：
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第二招断其后路
如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方 式，并确定转账的时间。
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发改委《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》 第四条国务院价格主管部门会同国务院建设行政主
管部门负责全国物业服务收费的监督管理工作。县 级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产 行政主管部门负责本行政区域内物业服务收费的监 督管理工作。 第八条物业管理企业应当按照政府价格主管部门的 规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置， 将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等 有关情况进行公示。第九条业主与物业管理企业可 以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。 第十条建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应 当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、 计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人 共同利益的约定应当一致。
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物业管理费的催缴方法ppt课件
下面是本人在物业管理上使用过的方法：
1、把业主的事当自己的事去做。
有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下，我亲自帮忙。
《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：
1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。
（四）是加强物业管理相关知识的宣传。
为了让业主明白物业管理服务是什么，我们确实下了一番工夫。在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后，首先组织员工及时地学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物业管理公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主，物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中，也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系。
（三）是实行收费考核，建立内部激励机制。
物业管理费收取工作之所以能取得较好的效果，有一个很重要的原因就是实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核。公司根据每月的实际情况制定当月的物业管理费收费计划及奖励处罚办法，按收费总额的一定比例给予一定的奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。由于物业服务费的足额收取，使公司的能够正常运作，“物管费和服务”两者形成了良性循环，极大地推动了企业自身的发展。
1、把业主的事当自己的事去做。
有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下，我亲自帮忙。
《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：
1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其他费用。
（四）是加强物业管理相关知识的宣传。
为了让业主明白物业管理服务是什么，我们确实下了一番工夫。在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后，首先组织员工及时地学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物业管理公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主，物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中，也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系。
（三）是实行收费考核，建立内部激励机制。
物业管理费收取工作之所以能取得较好的效果，有一个很重要的原因就是实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核。公司根据每月的实际情况制定当月的物业管理费收费计划及奖励处罚办法，按收费总额的一定比例给予一定的奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。由于物业服务费的足额收取，使公司的能够正常运作，“物管费和服务”两者形成了良性循环，极大地推动了企业自身的发展。
物业费催费技巧培训课件PPT(共-56张)
方法5 统一战线
催费技巧 业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道，以便与业主加强感情联络，博得业主信任。 针对因问题整改而拒交物管费的业主，可在日常工作中予以重点关注，通过高品质的常规物业服务、甚至增值服务，获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。
方法2 断其后路
何老师同意2天后转账；2天过后，客服人员继续打电话给何老师。 “何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系 …… “。 就这样，何老师第1次说不好意思还没有转账，第2次还说没转，到第3次就不好意思再说了。几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费。
方法4 地毯式搜索
催费案例 业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音均提示停机或号码不存在。 多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并公布了其最新的联系方式。
方法2 断其后路
催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，下次一定会准时再联系他。
催费技巧 业主对开发商、施工单位等第三方不满，物业公司可作为业主与第三方间的关系润滑剂和沟通渠道，以便与业主加强感情联络，博得业主信任。 针对因问题整改而拒交物管费的业主，可在日常工作中予以重点关注，通过高品质的常规物业服务、甚至增值服务，获得业主对物业公司的认可与信任，比如：增加业主单元保洁频次、主动送代收快递上门、邀请业主参加社区活动等。
方法2 断其后路
何老师同意2天后转账；2天过后，客服人员继续打电话给何老师。 “何老师：您已经转账了吧，我跟您确认一下转账的时间和金额。”（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）；如果他说还没有转，就继续说：”那您看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您联系 …… “。 就这样，何老师第1次说不好意思还没有转账，第2次还说没转，到第3次就不好意思再说了。几次沟通下来，何老师也就“不想再被麻烦”，不仅缴纳了欠费还预付了半年的物管费。
方法4 地毯式搜索
催费案例 业主王先生物管费预付金不足；客服人员拨打业主前期在管理处和地产公司留下的手机号码和座机号码与其联系；但电话语音均提示停机或号码不存在。 多次拨打未果后，客服人员查阅业主资料发现王先生是外地人，且该项目部分业主是外地投资客，于是便试着从网络寻找该套房屋的租售信息。 果不其然，客服人员发现业主王先生在网上发布了房屋转让信息，并公布了其最新的联系方式。
方法2 断其后路
催费技巧 如果业主以“最近比较忙”或者“不在本地”为借口，则直接为其提供转账方式，并明确转账时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近来交”、 “这两天会来交”，则与业主约定一个明确的缴费时间，到了缴费时间后再次提醒业主；这样，不仅使业主心里上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到催费目的。 及时、持续的再次提醒业主，在沟通中要向其透露，如果其没得按时缴费，下次一定会准时再联系他。
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常见问题
1、对缴费通知无异议 A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准
备；（如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提 及。） B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知滞纳金事宜。 C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来？ （该问题大多无效），应主动给业主提出选择题让业主做 答。 如：王大哥，您看您是这个周周六还是周日过来呀？确定日 期，紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来 啊？因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗示业主 交物管费的很多），到时候我好协调好工作带您缴费。如 业主周六真来，到时带其缴费有何不可！ D、注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、 确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通 话。
收费计 划
429*50%
备注
制作物业管理宣 传专栏; 保洁、工程、秩 序维护配合
齐晓芳、刘发组织跟踪 下发催费通知物业管家 跟进
429*90%
评选催费能手召 开技巧交流座谈 会并做适当鼓励， 谈话会以答疑请 教形式召开
雷文涛、刘发、齐晓芳 组织跟踪收集物业管理 相关法律法规与业主共 性意见
1、 429*95%
物业费催缴流程和技巧
2014年物业费收缴计划
针对2014年的收费情况，第二年的收费工作将贯穿年 尾，而且收费有重有次，通过各项细微的服务，定期组 织社区文化，规范的管理和有效的宣传转变业主的交费 意识。
计划分解如下：
时间 重点工作及对 象
8月 28日 至8 月31 日
全面催费，派 发完缴费通知 单（主要集中 跟进办理装修 及入住户
9月1 全面催费（主 日至 要集中跟进办 10日， 理装修及入住
户）
措施
收费小组电 话、登门、 宣传
收费小组登 门、电话、 宣传
11月 全面催收 12月 重点户
收费小组登 门、电话、 宣传，落实 跟踪遗留问 题处理
面谈问题处 理（收楼遗 留问题，清 欠部分）
责任人
刘发、齐晓芳跟踪处理 一般问题难点问题作相 应沟通记录与领导协商 解决办法
物业管理综合服务费催缴作业指引
根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施（每天进行） 近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式 异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理 进行反馈，由项目经理指导其催缴措施
项目经理每日监督检查各客服管家《催缴记录表》及统计《催 缴日报表》，及时纠正物业管家在催缴期间的不足之处。
项目经理每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行 会议，贯彻执行“催缴工作奖罚制度”
欠缴原因
第一类：房屋本体瑕疵 1、业主没有收房（未完全收楼），大部分户内工
程遗留问题未得到彻底整改； 2、已收房，部分还存在工程遗留问题未处理； 第二类：对物业公司不满和纠纷 1、东西被偷被盗 2、工作人员服务不满（保安，保洁等） 3、对物业公司服务内容不明 第三类：无故不交 1、态度恶劣，蛮横不讲理 2、态度非常良好，经常抱怨诉苦但就是不交
2014年的目标：为让业主与物业达成共识，而来积极 维护，积极参与园区建设而共同努力。形成好的氛围，共同完 善园区，美化园区。真的物业与业主为一家。为物业品牌再创 新高
物业管理的概念
物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业 管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环 境卫生和秩序的活动。概括一句话，即物业管理是：立足 于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。
物业管理综合服务费催缴作业指引
准时派发缴款通知单予各单元入户门内（一天内完成）
对交费用款单约定时间内未来交费的单元编制《催缴记录表》，项目经理分配催缴工 作量于每位客服管家（一天内完成）
客服管家根据各自负责的《催缴记录表》进行首次电话催缴（三天内完成）
首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成） 近期交纳类：业主明确具体交费日期 暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等） 无法联系类：停机、空号、错号或长期关机；异地出差类：长期在异地出差，短时间 内无法回来 特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费
物业管理综合服务费的概念
• 物业管理服务费，又称物业管理费，是指物业服务企业按 照物业服务合同的约定对房屋及配套设施设备和相关场地 进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩 序而向业主或使用人收取的费用。
物业管理综合服务费的构成
根据建设部和国家发改委印发的《关于印发物业服务收费管理办法的通知》 规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分： 1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3）物业管理区域清洁卫生费用； 4）物业管理区域绿化养护费用； 5）物业管理区域秩序维护费用； 6）办公费用（税费）； 7）物业管理企业固定资产折旧； 8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9）经业主同意的其它费用。
2、 896*55%
前台、保洁、工 程、秩序维护全 员配合
雷文涛组织跟进处理
1、 429*95%
2、 896*70%
楼栋管家配合作 好Байду номын сангаас期沟通记录
对于收费工作主要需要以下支撑： 1、 宣传。重点为《物业管理条例》、《建筑工程管理条例》、 《前期物业服务合同》及各类案例。主要渠道是宣传栏、单元 门及口头宣传。 2、 收费小组。收费小组主要由经理、主管，其他管理人员及 各班组班组长及其骨干员工，平时收费小组主要由管理中心收 费员、保洁与秩序维护员构成，有效跟踪业主，催促业主交费。 重点时期，维修班介入，突击重点客户。 3、 法律保障和支撑，主要以文件为主，尽量不通过诉讼解决 问题 4、 建立良好的客户关系。以经理牵头，全面提高服务品质， 提供亲情式温馨服务，注重与客户接触的深度，感化重点客户。