物业费催缴流程和技巧分享PPTppt

常见问题
1、对缴费通知无异议 A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准
备；（如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提 及。） B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知滞纳金事宜。 C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来？ （该问题大多无效），应主动给业主提出选择题让业主做 答。 如：王大哥，您看您是这个周周六还是周日过来呀？确定日 期，紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来 啊？因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗示业主 交物管费的很多），到时候我好协调好工作带您缴费。如 业主周六真来，到时带其缴费有何不可！ D、注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、 确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通 话。
项目经理每日监督检查各客服管家《催缴记录表》及统计《催 缴日报表》，及时纠正物业管家在催缴期间的不足之处。
项目经理每周召开物业管理综合服务费催缴总结例行 会议，贯彻执行“催缴工作奖罚制度”
wk.baidu.com 欠缴原因
第一类：房屋本体瑕疵 1、业主没有收房（未完全收楼），大部分户内工
程遗留问题未得到彻底整改； 2、已收房，部分还存在工程遗留问题未处理； 第二类：对物业公司不满和纠纷 1、东西被偷被盗 2、工作人员服务不满（保安，保洁等） 3、对物业公司服务内容不明 第三类：无故不交 1、态度恶劣，蛮横不讲理 2、态度非常良好，经常抱怨诉苦但就是不交
9月1 全面催费（主 日至 要集中跟进办 10日， 理装修及入住
户）
措施
收费小组电 话、登门、 宣传
收费小组登 门、电话、 宣传
11月 全面催收 12月 重点户
收费小组登 门、电话、 宣传，落实 跟踪遗留问 题处理
面谈问题处 理（收楼遗 留问题，清 欠部分）
责任人
刘发、齐晓芳跟踪处理 一般问题难点问题作相 应沟通记录与领导协商 解决办法
收费计 划
429*50%
备注
制作物业管理宣 传专栏; 保洁、工程、秩 序维护配合
齐晓芳、刘发组织跟踪 下发催费通知物业管家 跟进
429*90%
评选催费能手召 开技巧交流座谈 会并做适当鼓励， 谈话会以答疑请 教形式召开
雷文涛、刘发、齐晓芳 组织跟踪收集物业管理 相关法律法规与业主共 性意见
1、 429*95%
物业费催缴流程和技巧
2014年物业费收缴计划
针对2014年的收费情况，第二年的收费工作将贯穿年 尾，而且收费有重有次，通过各项细微的服务，定期组 织社区文化，规范的管理和有效的宣传转变业主的交费 意识。
计划分解如下：
时间 重点工作及对 象
8月 28日 至8 月31 日
全面催费，派 发完缴费通知 单（主要集中 跟进办理装修 及入住户
2014年的目标：为让业主与物业达成共识，而来积极 维护，积极参与园区建设而共同努力。形成好的氛围，共同完 善园区，美化园区。真的物业与业主为一家。为物业品牌再创 新高
物业管理的概念
物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业 管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环 境卫生和秩序的活动。概括一句话，即物业管理是：立足 于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。
2、 896*55%
前台、保洁、工 程、秩序维护全 员配合
雷文涛组织跟进处理
1、 429*95%
2、 896*70%
楼栋管家配合作 好前期沟通记录
对于收费工作主要需要以下支撑： 1、 宣传。重点为《物业管理条例》、《建筑工程管理条例》、 《前期物业服务合同》及各类案例。主要渠道是宣传栏、单元 门及口头宣传。 2、 收费小组。收费小组主要由经理、主管，其他管理人员及 各班组班组长及其骨干员工，平时收费小组主要由管理中心收 费员、保洁与秩序维护员构成，有效跟踪业主，催促业主交费。 重点时期，维修班介入，突击重点客户。 3、 法律保障和支撑，主要以文件为主，尽量不通过诉讼解决 问题 4、 建立良好的客户关系。以经理牵头，全面提高服务品质， 提供亲情式温馨服务，注重与客户接触的深度，感化重点客户。
物业管理综合服务费催缴作业指引
根据欠费类别，针对性采取二次电话/上门催缴措施（每天进行） 近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同时采取上门催缴方式 异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理 进行反馈，由项目经理指导其催缴措施
物业管理综合服务费的概念
• 物业管理服务费，又称物业管理费，是指物业服务企业按 照物业服务合同的约定对房屋及配套设施设备和相关场地 进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩 序而向业主或使用人收取的费用。
物业管理综合服务费的构成
根据建设部和国家发改委印发的《关于印发物业服务收费管理办法的通知》 规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分： 1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3）物业管理区域清洁卫生费用； 4）物业管理区域绿化养护费用； 5）物业管理区域秩序维护费用； 6）办公费用（税费）； 7）物业管理企业固定资产折旧； 8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9）经业主同意的其它费用。
物业管理综合服务费催缴作业指引
准时派发缴款通知单予各单元入户门内（一天内完成）
对交费用款单约定时间内未来交费的单元编制《催缴记录表》，项目经理分配催缴工 作量于每位客服管家（一天内完成）
客服管家根据各自负责的《催缴记录表》进行首次电话催缴（三天内完成）
首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成） 近期交纳类：业主明确具体交费日期 暂未明确类：暂时无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机、无信号等） 无法联系类：停机、空号、错号或长期关机；异地出差类：长期在异地出差，短时间 内无法回来 特殊拒交类：因配套设施不完善、服务不足及其他原因拒绝交费