客房应知应会

（一）一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？

答：1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房；

2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。

（二）客房服务员清扫客房时，如住客在房该怎么处理？

答：1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。

2、清扫过程中，房门须一直打开。

3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；

4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；

5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。

（三）在清扫住人房过程中，房主回来时该如何处理？

答：首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后询问客人是否可以继续

清扫。

（四）住客房的响了可以接听吗？为什么？

答：不能接听。因为客房出租给客人后，客人就具有对房空间、设备、用品的使用权，为了避免不必要的麻

烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。

（五）在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？

答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。

（六）在清扫客房过程中，应遵守哪些规则？

答：应遵守如下规则：

1、不得使用房卫生间；

2、除检查电器外，不得使用房电器（如收看电视、收听广播等）；

3、不许在房吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房更衣；

4、不许躺或坐在床上；

5、尽量不要触及客人的贵重物品；

6、即使客人让坐，也不能坐下。

（七）客房的防火措施是什么？

答：1、牢记"安全通道、灭火器、消火栓"的位置；

2、熟练掌握灭火器的使用方法；

3、明确特殊情况下自己的任务及作用；

4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。

（八）杯具的消毒程序是怎样的？

答：一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。

（九）VIP宾客到达前的准备工作哪些？

答：准备工作如下：

1、熟悉客情；

2、布置房间；

3、检查卫生及设备；

4、调节空气；

5、准备好茶水及香巾；

6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。

（十）当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？

答：酒店所接待的客人来自不同阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间设备不太熟

悉、不会使用是

难免的，当我们发现客人不懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意："对不起，××先生，未能向您

详细介绍房设备使用方法是我们工作未做好，请您原谅。"向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺

术，使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样

的表情而引起客人的不快。

（十一）客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？

答：服务员应请客人清楚告知来访者的、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况，做好详细记录

，以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作，如情况相符则办好来访登记手续后让其进房，同时注意来

访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。

（十二）进入客房清扫应遵循哪些准则？

答：应遵循如下准则：

1、在进入客房前，首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记，然后敲门并说："我是客房清扫服务员"（不

能用钥匙敲门，因它可能会损坏门上的喷漆）。

2、如果敲门后无人回答，稍等一会儿再敲，并重复"我是客房清扫服务员。"

3、如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复"我是客房清扫服务员。"

4、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上门。

5、如果客人已醒来且正在穿衣，应向客人道歉后离开并关上门。

6、如果客人回答了你的敲门，就向客人征询什么时候可以打扫房间。

（十三）清洁卫生洁具时，为什么不能使用洗衣粉和去污粉？

答：一般来说，卫生洁具表面较平滑，光洁度较高，而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂，颗粒粗糙，会对洁具表面

光洁度有较大损害，如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命，而且容易使洁具表面积聚污垢，增

大清洁工作难度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。

（十四）不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响？

答：会造成如下影响：

1、客人可能会被安排进入已出租的客房；

2、客人可能会被安排进入未清扫的客房；

3、客人可能会被安排进入待维修的客房；

4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕，但尚未经检查合格的客房。

（十五）在清扫客房时，遇到哪些事项需立即报告领班？

答：如遇如下事项须立即报告领班：

1、宾客损坏设备、用具；

2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品；

3、通知是走客房，但客房有行；

4、宾客生病；

5、"请勿打扰房"超过下午2时，尚不能进行打扫；

6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问；

7、通知是空房但有客人住过；

8、水电设备故障；

9、有动物在房；

10、发现害类（如鼠类）在客房；

11、客人携带违禁物品；

12、住客与上已知情况不符；

13、住客房无行或行极少；

14、客人开了房，但未使用；

15、损坏了客人用品；

16、未经许可，家具设备已搬运；

17、其他特殊情况。

（十六）当发现住客患病时该如何处理？

答：部分旅客可能会因气候、水土不习惯而患病，作为客房服务员若发现住客生病，须报告领班并写下记录，

同时还应注意下列事项：

1、询问客人的病情；

2、告诉客人饭店有医务室；

3、对客人表示关心，并说明愿意随时提供帮助；

4、将纸巾、热水瓶及废纸篓放置床边；

5、加强对患病住客房间的观察。

房务部经理或大堂经理应亲自慰问患病客人，并送鲜花给客人，以表示饭店对他的关心。

（十七）维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？

答：服务员应随维修人员一起去客房进行维修，如客人在房，服务员应征询客人是否可以进房维修。在维修

过程中，须将门敞开，维修完毕，服务员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。

（十八）在客房日常清洁工作中，如何控制火花的产生？

答：在客房日常清洁工作中，控制火花产生有如下四点：

1、在撤空烟缸时，必须确认烟灰及烟蒂已熄灭；

2、工作人员要吸烟的话，必须在固定的、被批准的区域；

3、发现电灯及电器设备的电线损坏时，立即向领班报告，将电线从电源插座拆开，不能将电线乱扔；

4、若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。

（十九）需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时怎么办？

答：当需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时，客房服务员不能去打扰客人，应做好记录，如果到中午房间仍挂着

"请勿打扰"牌时，就须确认客人是否仍在房间，以防客人确实已外出而忘记将此牌收回；如果下午2:30仍未见

客人外出，就须及时报告领班，并打到房间，礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫。

（二十）当客人向你投诉时，你该如下处理？

答：当客人向你投诉时，应做如下处理：

1、耐心倾听客人的投诉，不急于辩解与反驳，让客人把话讲完，以使客人的情绪自然平静下来；

2、将所投诉之事做好记录，然后向领班报告；

3、如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理；