保养维修业务接待流程图
丰田汽车4S店前台一般维修接车流程图
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丰田汽车销售服务有限公司
一般维修接车流程图
相关责任人 /部门
流程图 等待预约客户
客户进厂
主动迎接，自我
介绍
事
yes
是否预约
故 S/A no
耐心倾听客户
陈述
进行车辆保护，车辆现状登记
定 预检 损 yes
路试
是否路试
no 正 常 保 返 拆 维 养 工 检
修
总结用户需求，核实车辆、客户 信息，确认维修项目有无增减 告知估计价格、交车时间 制作预约 /返工等类别任务委托书 客户对接车单和估价单签字确认 请客户到客户休息室休息，将车
送入车间进行“生产”
说明 / 相关表单
S/A 需提前 15 分钟等待预约客户
事故车接待按《事故车维修程序》执行
返工车辆按《返工维修程序》执行
《备件清单》
《维修项目单》
预约客户无需等待 ,确认维修项目后直接发行工单
《估算单》
《定期保养单》
《常规项目检查单》。
汽车售后服务常规保养接待流程
汽车售后服务常规保养接待流程
1. 预约服务：客户可以通过电话、在线或到店预约保养服务。
服务顾问根据客户需求和车辆情况安排合适的时间。
2. 接待客户：客户到达售后服务中心时，服务顾问热情迎接，询问客户需求和车辆问题，倾听客户的意见和建议。
3. 检查车辆：服务顾问对车辆进行外观检查，记录车辆的里程、油量等信息，并与客户确认车辆的外观状况。
4. 确定服务项目：根据车辆的行驶里程和时间，服务顾问推荐适合的保养项目，如更换机油、滤清器、刹车片等。
客户可以根据自己的需求和预算选择服务项目。
5. 报价与确认：服务顾问向客户详细说明保养项目的费用和工时，客户确认后，服务顾问开具维修工单。
6. 安排维修：客户同意维修工单后，车间技术员根据工单内容进行维修保养工作。
在维修过程中，服务顾问会及时向客户反馈维修进度。
7. 质量检查：维修完成后，质量检查员对车辆进行全面检查，确保维修质量符合标准。
8. 客户验收：服务顾问通知客户车辆维修完成，客户验收车辆，确认维修质量。
9. 结算付费：客户对维修服务满意后，进行结算付费。
服务顾问向客户提供详细的维修账单，并解释费用明细。
10. 送别客户：服务顾问送客户离开，并提醒客户下次保养的时间和里程。
以上是汽车售后服务常规保养接待流程的主要步骤。
通过规范的流程，售后服务中心能够为客户提供高效、专业、贴心的保养服务，确保客户的车辆保持良好的性能和安全。
报修、维修作业流程图
报修、维修作业流程图1. 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。
2. 控制目标1) 规客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。
2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。
3. 职责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。
3.2 客户服务部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。
3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、围、信息反馈；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。
3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 基本要求：5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时；5.1.2 报修处理及时有效。
5.2.1 无偿报修1) 报修的围尚属于保修期围公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。
2) 住宅室报修的部位属于保修期围，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。
5.2.2 有偿报修：有偿性的报修分为有偿性的家庭报修和有偿性的公共区域报修。
1) 有偿性的家庭报修是指报修的围隶属客户家庭的设施设备，及其日常生活物品的报修处理工作。
费用收取方式如下：a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；c) 经客户确认后大额维修费用（500 元以上）签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。
汽车维修服务流程图
汽车维修服务流程1）预约目的确保快速及时接待客户。
•明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。
基本要求•在服务站接待室配备电话。
•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。
•经常与用户进行联系。
•预约登记簿必须正确填写。
•告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。
必须要做的事情.•倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）•如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。
•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。
•将预约时间记入预约登记簿。
•记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。
•预留备件或订购备件。
注意事项•兑现对预约用户的所有承诺。
•提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。
•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。
2）用户到达和接待目的•组织管理有序:可随时接待无需预约客户。
•严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。
•要仔细聆听并具备专业性表现。
•用户的要求应该予以考虑。
基本要求•应具备用户停车场地。
•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。
•接车员不应该受电话打扰。
•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。
必须要做的事情走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。
.如果用户如约而来，应立即接待用户。
•如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
售后维修保养接待业务流程
售后维修保养接待业务流程
未预约直接到店客户
①客户到店安排接待，亲切询问客户保养内容。
②安排到店预约流程，告知客户预约等待时间，若等待时间长安排客户另预
约时间。
③填写初步预约维修项目表单，向客户索要行驶证及车辆钥匙，安排客户休
息室休息。
④将行驶证交收银，钥匙交维修。
⑤帮助客户车辆套上防污套，将表单交给维修部确认维修项目及检查车况。
⑥确认项目后交收银，确认维修材料价格及工时费用，并打印表单。
⑦同维修部确认维修等待时间。
⑧告知客户维修等待时间，将表单交由客户确认并签字。
⑨将表单交收银，并通知维修部安排维修技师维修。
⑩维修结束，带客户检查车辆，若客户有洗车要求，并安排客户车辆洗车。
⑪所有工作完成，将钥匙与行驶证统一交收银保管
⑫内部流程全部完善，安排客户收银结算，交还客户行驶证。
⑬洗车完毕，检查并取下防污套，交还客户车辆钥匙，送客户上车。
预约客户
①事先与客户电话预约到店维修保养时间
②客户到店安排接待，亲切询问客户保养内容。
以下程序按照未预约客户流程3至13条。
汽车维修服务流程图
汽车维修服务流程1〕预约目的确保快速与时接待客户。
•明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最正确期限满足客户的要求。
根本要求•在服务站接待室配备。
•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议〔留有准备时间〕。
•经常与用户进展联系。
•预约登记簿必须正确填写。
•告知用户携带相关资料〔保养手册和维修记录〕。
必须要做的事情.•倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。
〔用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……〕•如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以与备件库存情况的同时建议用户预约维修。
•对于快修要求，建议用户马上来进展修理，无需预约。
•将预约时间记入预约登记簿。
•记下用户的，以便在预约时间更改时能够通知用户。
•预留备件或订购备件。
考前须知•兑现对预约用户的所有承诺。
•提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否那么，重新预约。
•假设服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。
2〕用户到达和接待目的•组织管理有序 :可随时接待无需预约客户。
•严格控制客户等候时间，确保与时快速接待客户。
•要仔细聆听并具备专业性表现。
•用户的要求应该予以考虑。
根本要求•应具备用户停车场地。
•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证与时更新并且即使在服务站关门时也可被看到•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。
•接车员不应该受打扰。
•接车员应检查车辆是否属于返修项目的畴。
•快修服务业务仅仅涉与易损件的替换〔刹车片、轮胎、减震器、机油更换……〕。
必须要做的事情走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。
.如果用户如约而来，应立即接待用户。
•如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进展初步诊断。
〔用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....〕•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
汽车修理厂接待流程图
Ｇ／Ｍ部
记录客户报修的内容，并对问题做出初步判断，记录车辆号 牌及车型，里程，油量，VIN码，请客户确认，无误后签字
员工转正单
绩效考核表
估计这次维修的材料，工时价格并计算总价，对这次维修的
时间进行大概的预估
消防安全培训记
录表
要随时掌控车辆的维修进度，避免车主询问车辆维修 情况，服务顾问不知晓，要显示出对客户车辆的关心 。如中途出现要增修项目，需给客户说明情况，并报 价，同意维修请客户签字确认，增加维修时间也需跟 客户说明。
三天内对客户进行电话回访，询问客户在我厂维修时 我厂的服务态度及质量，车辆维修后的使用情况，并 提醒下次保养的时间和里程，并告知客户我们的预约 电话
员工表现单
相关部门主管 人力资源部
Ｇ／Ｍ部
Ｇ／Ｍ部
编制
客户接待单引导客户把车辆停进车辆预检区域并套上三件套员工转正单该部门主管作业说明控制要点责任单位负责人客户提前打进电话进行维修或保养预约前台应该做好记录包括车牌车主姓名到厂时间等客户进随客户一起做车辆全车预检外表有无损伤备胎全车灯光喇叭cd机或收录机雨刮换挡杆手刹安全带等有问题的地方在预检表上明确注明检查全车灯光是一定要让客户在车外看灯光填写接记录客户报修的内容并对问题做出初步判断记录车辆号牌及车型里程油量vin码请客户确认无误后签字估计价格及时估计这次维修的材料工时价格并计算总价对这次维修的时间进行大概的预估判断是否预约办理入职询问客户需求初试复试入职培训客户来电预约试用正式聘用绩效考核人力资源部消防安全培训记录表相关讲师个人薪资表人事助理奖罚公布单人事主管员工异动单劳动合同辞职申请表人事人力资源部辞退书员工表现单相关部门主管人力资源部估计价格及时估计这次维修的材料工时价格并计算总价对这次维修的时间进行大概的预估进车间维修要随时掌控车辆的维修进度避免车主询问车辆维修情况服务顾问不知晓要显示出对客户车辆的关心
车辆维修业务工作流程、维修服务流程
车辆维修采购项目【技术参选文件】部分_ 2021_ 年_ * _月_*_日目录(一) 维修方案--------------------------------------------------- 31、业务工作流程--------------------------------------------- 32、维修服务流程--------------------------------------------- 9(一)维修方案1、业务工作流程一、流程图二、接车1、主动接车1）主动上前接待；2）引导用户将车辆停靠在预检区内；2、记录用户车辆信息（行驶里程、车内油量）；3、了解顾客需求1）使用标准语问候；2）目的—保养/维修；4、环车检查1）基本信息登录2）环车检查。
3）详细、進确填写接车登记表4、现场问诊1、故障诊断1）了解故障现象—听用户介绍车辆出现的一些不良反映（引导客户尽量详尽说出不良现象，如异响的具体地方、是怎样的响声、使用车辆时候有怎样的感觉）；2）清晰、准确的记录在工单上—“维修病历”向客户复述一次，确认项目是否遗漏2、环车检查1）绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上；2）服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆外观信息，引导用户认知“预检” 行为；3）外观预检细则：车身外观轮胎、车身油漆、四轮目视胎压有否偏少、四轮辘上平衡块是否都有、轮胎有否磨蚀、轮胎装饰盖有否遗失、轮盖有否破损遗失、前后标志有否；提醒顾客收好贵重、私人物品。
5、故障确认（1）可以立却确定故障的,根据质量担保规定,向客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定,将惰况上报一汽轿车服务部待批准后出结论。
（2）不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
车辆维修接待流程
B、 检查车况,部件功能（主要是空调、 CD、喇叭、灯光、天窗等）及外观损 伤并提醒客户是否需要处理. C、 新客户填写客户资料，老客户留电 话号码. D、 接待签字，客户签字确认。
2、车辆进车间维修前的准备. A、 将一份工单给打单员录入电脑. B、 套上座椅套和方向盘套，铺上脚垫. C、 将工单和车辆移入车间的停车位, 将两份工单和车钥匙交于调度处进 行车辆维修安排。
A、车间人员检查该车后发现该车上的某个 部件已坏，立即报给调度，调度报给 该车的接待员，该车接待员联系配件 部报出价格，再估计更换的工时费， 报给客户。待客户确认后通知调度处 给予更换，调度安排车间员工执行工 作。 B、如果是较大、较多的项目，如发动机大 修、变速箱大修、冲床之类的，需采用 估价单；
4、完工后车辆移交 A、 终检人员试车终检确认可以出车后，告 知调度该车已完工，调度告知前台接待 该车已完工。
B、试车终检人员将该车移动到相应的位置， 取下三件套，并将工单与钥匙交于维修 接待
5、结算出车 A、 接待员陪同客户进行结算并解释帐单。 B、 送别客户。 6、工单，结算单存档。 7、维修后3-5天跟踪回访。 三、实际操作中会出现的情况以及在这一流 程中如何处理。 1、增修项目
C、 调货较多，价格较高时，接待员应当向 客户收取50%的定金。
3、维修过程中出现一些差错或是估错价， 确认库存错误的，应当及时报给调度， 调度报给维修接待，接待员及时联系客 户协商解决。
4、当某一工种维修人员没有空闲时，调度 应该及时通知接待人员，接待员在接车 时给予注意。 5、属于索赔问题的，接待员进行处理，如 果属于比较特殊情况的或存在较大金额 的由索赔员专人进行处理，索赔的单据 也由专人处理。 6、属于保险范畴的由专门的保险人员及予处理。
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入场维修车辆 ↓ 服务专员 接待客户记录报修项目 进行环检、用户签字 ↓ 服务专员 填写施工单 ↓ 客户 确认维修项目 签字认可施工单内容 ↓ 服务专员 移动车辆进入维修车间 ↓ 车间主管 确认维修项目分配工作 ↓ 维修技工 ← 根据维修项目实施作业
收银员 根据结算清单收取 维修费用 ↑ 服务专员
根据结算清单通知客户确认报
修项目后提车并引导收银台交费
→
服务专员 收银台领取车辆出门卡引 领客户取车并站立目送出厂 ↓ 维修竣工车辆
↑ 服务专员 根据报修项目进行交车 前检查，打印结算清单 ↑ 车间主管 确认检验结果,施工单及 钥匙交服务专员 ↑ 完工车辆 送洗车场清洗 ↑ 质量不达标车辆 重新进行检查确认修理
质检人员