2020{客户管理}顾客满意度评价办法

客户满意度评定标准

客户满意度评定标准1. 引言本文档旨在制定一套客户满意度评定标准，帮助我们了解客户对我们产品或服务的满意程度，并根据评定结果采取相应的改进措施。

客户满意度的评定将有助于提高客户关系、增加客户忠诚度以及促进业务增长。

2. 满意度评定指标为了客观准确地评价客户对产品或服务的满意度，我们将考虑以下指标：2.1 产品质量评估产品的质量是否符合客户的期望，包括产品的功能性、可靠性、耐用性等方面。

2.2 服务水平评估我们提供的服务质量，包括客户服务的响应速度、解决问题的能力、与客户沟通的效果等方面。

2.3 交付准时性评估我们按时交付产品或提供服务的能力，包括交付时间的准确性、延误情况等方面。

2.4 价格合理性评估我们产品或服务的价格是否合理，是否与市场相符，客户是否认为获得了物有所值。

2.5 售后支持评估我们在售后支持方面的表现，包括快速响应客户反馈、解决问题的能力、服务态度等方面。

3. 评定流程为了有效地评定客户满意度，我们将按照以下流程进行：3.1 数据收集通过问卷调查、电话访谈等方式，收集客户的反馈意见和满意程度评价。

3.2 数据分析对收集到的数据进行分析，计算出客户满意度的指标，例如满意度得分、满意度排名等。

3.3 结果反馈将评定结果及相关分析报告反馈给相关部门和员工，以便了解客户满意度指标的具体情况，并采取相应的改进措施。

4. 改进措施基于客户满意度评定的结果，我们将制定相应的改进措施，以提高客户满意度为目标。

5. 总结客户满意度评定标准是我们提供优质产品和服务的重要指标之一。

通过建立科学有效的评定机制，我们能够持续改进客户体验，提升客户忠诚度，进而促进业务增长。

我们将定期评估和更新这些评定标准，以确保其与客户需求和市场变化保持一致。

*[LLM]: 翻译自“Loyalty Loop Model”。

服务客户满意度工作考评管理办法

客户满意度工作考评管理办法为建立有效的客户服务监督管理体制，加强对各单位服务质量的监督管理，进一步提升行政福利处服务管理工作水平，促进各项服务工作规范化、标准化，制定本办法。

一、考评目的：通过开展客户满意度工作考评，建立有效、互动的客户服务管理体系，有针对性、快速、高效地提升客户服务整体水平，提高客户满意度。

二、适用范围为公司各单位及小区居民提供服务的相关科室。

三、机构职责服务管理科为客户满意度工作的管理机构，负责监督检查各科室的服务工作标准执行情况，组织客户服务满意度调查，督办服务投诉，进行服务质量考评。

各科室负责人为客户满意度工作的直接责任人，协调解决客户反映的各项服务质量问题。

四、考评方式客户满意度工作考评实行内部监管和外部监督相结合的方式。

内部监管是由服务管理科对各科室的服务工作标准执行情况进行监督检查。

外部监督包括客户满意度调查和服务质量投诉。

五、考评指标客户满意度工作满分100分，由三部分构成，服务工作标准执行情况占比50%,客户满意度调查占比20%,服务投诉占比30%。

六、考评办法1、服务管理科每月对各单位客户满意度工作进行抽查和测评，得分在95分以上（包括95分）为优秀，得分在90分以上（包括90分）为合格,得分低于90分为不合格。

2、、服务工作标准执行情况检查未发现问题可得满分50分,每发现一项问题扣1分。

3、、客户满意度调查最高得分20分，分成很满意（20分）、基本满意（16分）、一般（12分）、不太满意（8分）、很不满意（4分）五个档次，根据客户评价所属档次计算得分。

4、、当月无服务投诉可得满分30分，每发生一起有效服务投诉（指客户对服务过程中产生问题的合理投诉，对工作人员服务态度的投诉以及对客户反映问题能及时解决而无故拖延的投诉）扣6分，一起重大服务投诉（指为行政福利处乃至公司造成重大不良影响的服务投诉）扣12分。

5、、对当月未进行检查和发生服务投诉的单位，服务管理科不出具考评意见。

顾客满意程度评价方法

通过评价顾客满意度，提高顾客对本公司的满意程度及提高公司的市场竞争能力及经济效益。

适用于对公司的直接顾客，最终顾客和潜在的顾客满意程度的测量。

2、顾客满意度的调査信息的来源①直接来自顾客：随产品销售、服务完成后反馈的信息、问卷调查、来信来电记录、走访用户等的信息等。

②间接获得信息：来自本公司内部反映出的生产过程质量、管理、安全等方面影响到顾客满意程度的问题和信息。

说明：①营销部应及时地了解、收集顾客对本公司产品质量、合同履约情况、服务质量信息处理等方面的意见与要求，每年调查一次顾客对本公司产品、服务的满意度，并保存相应的调查记录。

②营销部在评价顾客满意度的同时，可以与竞争对手相比较，找差距，采取措施，以便改善顾客的满意程度。

③营销部在参加各种销售服务活动之后，应把顾客对本公司有关产品质量等方面的评价意见，形成资料并存档。

如果有投诉则应针对存在的问题，曲负责部门制定纠正措施并组织实施，并保存相关的质量记录。

顾客满意程度评价与分析2.1顾客满意度评价采用半定量的办法，以便比较:2.22.3顾客满意率将收集到的顾客满意信息进行统讣分析，这种统讣分析主要用于宏观评价,也应进行深入调查分析，并从中分析出改进质量管理体系有效性之处。

顾客满意率二顾客满意数/征集的评价总数（满意数+不满意数）X100% 说明：①征集到的意见中不能显示满意，不满意程度的事件，以及回函不能表明满意或不满意的均不纳入计算；②满意数包括：很满意、满意（良好）、和较满意（可以）；③不满意数包括：不满意和很不满意。

2.4对顾客满意信息应做到态度认真、处理及时。

不能立即回复的，应先复信（电）说明处理过程，每件信息必须实施闭环管理。

2.5对顾客满意信息每年必须进行阶段性的系统分析，从中找出系统性、规律性的信息，由责任部门制定改进措施上报最高管理者。

2.6营销部根据顾客满意度评价资料形成顾客满意度报告，提交管理评审。

对顾客较集中的抱怨和顾客反映强烈的问题，及时采取纠正摘施，提高顾客满意程序。

客户回访及客户满意度评定办法

客户回访及客户满意度评定办法一、目的为使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本办法。

二、范围1、本办法包含客户档案的建立、对客户的售车后回访、保养维修后回访、投诉客户回访、客户满意度的评定等管理要求。

2、本办法适用于为本公司产品提供销售和服务的所有经销商。

三、客户档案的建立1、客户档案是进行回访的前提条件，各级经销商必须百分之百建立准确的客户档案。

2、客户档案建立时间为卖车当天或维修客户取车后的当天。

3、经销商必须按本公司要求将所有客户档案于建立之日及时反馈至本公司客户服务部（简称客服部，下同）。

四、回访类别/时间/方式1、回访时间售车后回访：经销商三天内必须回访，客服部四天至一周内必须回访；保养维修后回访：经销商三至五天内必须回访，客服部六至十天内必须回访；客户投诉回访：经营区和经销商二天内必须回访，客服部三天至一周内必须回访；2、回访方式经营区和经销商对客户的回访采用电话回访和上门回访两种方式，以电话回访为主。

客服部回访一般情况下全部进行电话回访。

五、回访流程1、经销商售车后和保养维修后回访流程：2、客服部回访、经营区回访流程：六、客户满意度评定：1、本公司根据客服部回访结果，对经销商进行客户满意度考核；2、经销商客户满意度考核计算公式：∑（售车后用户回访分值）经销商客户满意度分值= --------------------------------------------------*0.3售车后回访用户总数∑（保养维修后用户回访分值）+------------------------------------------------ *0.7保养维修后回访用户总数3、客服部每季度给出各经销商的满意度分值和排名；七、考核及处罚1、对于没有认真准确的建立客户档案的经销商，本公司将进行处罚：▲未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重从其保证金中扣除1000-10000元/次；▲弄虚作假者，将给予从其保证金中扣除10000元/次的处罚；▲情节特别严重者将受到直至取消合同的处罚。

(客户管理)如何衡量顾客满意度

如何衡量顾客满意度一、顾客满意度定义及衡量好处顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。

这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。

衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处：1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。

2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。

3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。

4．增强企业的盈利能力。

5．明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。

6．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。

是否有这么多的好处就必须进行顾客满意度衡量呢？答案是：NO！进行顾客满意度衡量的关键是通过衡量满意度，并提升企业顾客满意度，从而使顾客成为忠实顾客。

下面的调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对企业的影响。

√顾客将他们的不愉快的使用体验对外传播2倍于他们传播满意的使用体验的人群。

√一个典型的不满意顾客将对8－10人诉说他们的遭遇。

√对你的产品或服务有抱怨的顾客当中十分之七的人还会继续购买你的产品或服务，如果你圆满地解决了他们的问题的话。

√如果你当场解决了顾客的抱怨的话，95％的有抱怨的顾客还会与你做生意。

√说服你的现有顾客多购买10％的你的产品或服务要比你试图增加10％的新顾客容易的多。

√提供服务的公司的85％－95％的收益来自他们的现有顾客。

√赢得一个新顾客的成本六倍于保留老顾客的成本。

√80％的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。

结论：顾客永远是正确的！二、如何收集顾客满意度数据口问卷调查法大多数顾客满意衡量工作都是通过调查进行的。

调查可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，以及专题小组和拦截衡量调查法是最普遍的数据收集技巧。

调查法中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案。

顾客满意度及其测评方法

质量管理与控制
顾客需求管理
顾客满意度及其测评方法
一. 顾客满意的含义 1.顾客满意的概念
顾客满意，即“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。对这一概念，应从以下几个方面来理解：
(1)顾客抱怨、投诉等是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
(2)即使规定的顾客需求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
(3)顾客忠诚度提高则是顾客满意或很满意的表现形式。
顾客需求管理
(4)可把顾客满意的程度分为不满意、满意和很满意三个层次。质量管理的目标是达到顾客满意，并争取达到顾客很满意。这是“以顾客为关注焦点”原则的集中体现。
(5)顾客满意是顾客的一种主观感受，是顾客期望与实际感受之间对应程度的反映，具有相对性随着时间、地点和其他条件的改变而变化。
• [例]1 请您估计一下，您平均一个月在音像制品上花多少元钱？分析：这里的“音像制品”虽然是常用词语，但是如果不对音像制品范围进行划定，则被调查者对其所含物品种类的理解，有些人就可能认为是磁带、录像带等。还有，这里的“花多少元钱”，可以指购买，也可以指租借，不同人的理解显然也是不同的。
顾客需求管理
顾客需求管理
3.调查方法
调查常用方法
面
秘谈电
密
话
留
网
置邮络
寄
顾客需求管理
顾客满意调查常用的方法有面谈调查法、电话调查法、网络调查法和邮递调查法四种。
(1)面谈调查法。面谈调查法就是调查人员与一个或一组调查对象面对面交谈，请调查对象回答所设计的调查问题。
(2)电话调查法。电话调查法就是调查人员通过电话就所设计的调查问题对调查对象提出询问，听取其意见。

顾客满意度评价方法

顾客满意度测量方法
1.0目的
为了测量顾客对公司产品的满意程度，以及收集顾客有关的意见与建议。

2.0范围
公司所有的顾客。

3.0调查频次
营销部负责每半年一次向公司所有顾客发放《顾客满意度调查表》，并将收回的调查表进行数据分析。

4.0调查的项目及测量方法
4.1调查项目
质量、样品、价格、交付及时、服务。

4.2权重
各自的权重为：质量0.4、样品0.2、价格0.1、交付及时0.2、服务0.1。

4，3顾客满意度
分为三个等级：满意、基本满意、不满意。

4.4分值
各自的分值为：满意（80分-100分，其中含80分）、基本满意（60分-80分，含60分）、不满意（60分以下）。

4.5计算方法
将顾客所给的分数与对应的权重相乘，将所得的分数相加即为该顾客的满意程度，所有顾客的分值相加除以顾客的总数即为顾客满意度。

对每一个调查项目的分值相加后除以顾客总数即为该项目的顾客满意度。

5.0处理
5.1根据所得的分值，营销部要分析出公司所提供的产品及服务哪一项是顾客最不满意的，并责成有关部门采取相应的改进措施，具体执行《纠正预防措施控制程序》。

5.2营销部负责将收集到的顾客的意见与建议进行汇总，上报总经理，以便采取相关措施。

1。

顾客服务与满意度评价管理办法

顾客服务与满意度评价管理办法第一篇：顾客服务与满意度评价管理办法顾客服务与满意度评价管理办法1总则1.1 为履行公司“用精品成就顾客，以诚信铸造品牌”的经营理念，提供令顾客满意的优质服务，增强顾客的信任度，提高企业形象，稳定现有市场并不断开拓新的市场，制定本办法。

1.2 本办法是依据GB/T19001-2008标准、《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T 50430-2007）等，结合公司实际而制定的。

服务范围1）服务理念：用精品成就顾客。

2)服务原则：以诚信为本，承诺我们的社会责任；以质量为本，提供客户满意的服务。

3)服务意识：珍惜顾客，为顾客负责，他们数量有限，我们靠争取才拥有；感谢顾客，为顾客负责，我们对手很多，而顾客选择了我们。

4)服务追求：为超越竞争对手，为超越顾客期望，我们将不懈努力！5)服务形象：统一着装佩证上岗礼貌热情专业高效管理职责 3.1 项目经理1)负责与顾客的联系勾通，了解顾客要求，并向项目有关部门传达落实。

2)以在建工程为依托，寻求新的顾客并了解其要求和期望，向公司经营开发部传递。

3)主持顾客对项目投诉的调查和处理。

3.2 项目合约部1)为项目部顾客服务管理主管部门，负责制定并保持项目顾客服务管理办法。

2)及时了解顾客信息，调查顾客的满意度，接收顾客的投诉，组织调查与处理并跟踪验证。

在建工程服务管理4.1 履行总承包合同在建项目应认真履行总承包合同，建造精品优质工程，让业主满意。

4.1.1 公司根据工程合同要求及施工需要，组建符合业主要求的项目经理部。

4.1.2 项目经理部在施工准备阶段，应组织相关人员学习总承包合同要求及技术规范，尽力帮助地方政府完成房屋拆迁工作，在业主规定的时限内完成法律工商手续办理，办工区临建，场地清理，设备、材料及人员进场工作，并建立与业主畅通的沟通渠道。

4.1.3 项目经理部根据总承包合同规定的工期和质量要求等，完成施工组织方案，并严格按该方案进行施工，确保合同目标的实现。

客服管理系统—客户满意度评价标准方案

客服管理系统—客户满意度评价标准方案一、建立标准服务流程体系客服满意度系统的服务主要包括：拍照流程管理、售后服务、投诉建议、关怀客户、拍摄信息查询、信息咨询等几方面。

1、拍照流程管理：包括售前讲解、预约拍照（同时付订金）、拍摄当天（付全款、化妆、选服装、选场景）、选片、看板、出产品。

按照拍摄过程对每个环节进行管理，做到工作有条不紊，工作有效率。

做到“一手交一手、一环扣一环”的服务标准。

重点：前期服务达到影楼规范标准，站在客户方充分考虑其感受与消费的满足感。

细致到每一个环节，并有各项工作监督和报备。

为后期工作和再生客户资源做好铺垫。

2、统一服务标准：1）咨询、约单为了解影楼及其产品情况、或预约拍摄服务等，客户可以拨打统一服务号码进行咨询、预约，至店咨询、预约，QQ咨询、预约。

服务人员准确记录客户信息、喜好和需求，如果客户已经做过登记，当其再次打入电话时，工作人员要及时查询客户的具体信息，可给客户更加亲切、周到的解答。

（客服部1——前期调度客服）对于有需求和潜在需求的客户还可做定期回访，记录分析，主动营销，送出节日祝福等，提高企业品牌形象。

拍照多为有上网经验的年轻人，将电子商务大力推动起来。

客户在网络上查看拍摄信息、查看套系产品后，可以直接在网上预定，节省影楼大量人力和时间。

（客服部1——前期调度客服）若客户有什么疑问可以拨打统一服务号码的咨询电话，客服人员针对客户提问进行专业解答。

客户在网站预定以后，需要客服人员再次打电话确定客户预定的准确性，核实相关信息，以便进一步安排拍摄流程。

2）拍摄管理客户拍摄前由前台安排客户的拍摄流程、准确到店的拍摄时间。

拍摄当天客户需凭手中的预约单、收款收据或者会员服务卡来店接受服务。

在拍摄过程中，如需等待。

客户可以在我们安排好的茶水位上一边看杂志或看电影，一边等待。

这样既充分利用了客户的时间和精力，又提高了影楼的工作效率，树立影楼形象，给客户一种高贵的感觉和精神上的享受。

顾客满意度调查及评价控制程序

顾客满意度调查及评价控制程序
修订状态 0
生效日期
2020年09月01日
1目的
为了采用合适的监测手段和数据分析，以控制产品售后、产品特性或潜在的因素，确保产品和服务质量符合合同要求、服务评价管理体系的符合性和持续改进，达到顾客满意，特制订本程序。

2适用范围
适用于公司服务评价管理体系所涉及的范围。

3职责
3.1销售部负责顾客满意度的监视和测量； 3.2总经办负责管理体系及产品的监视和测量。

4过程控制
4.1顾客满意度测量内容：
对产品的质量，售后服务各个环节中顾客的反映、评价、投诉。

4.2顾客满意度测量方式：
销售部部编制《关于顾客满意程度测量方法》，并组织实施，一年内不得少于1次。

4.3顾客满意信息收集方法可以是口头的、书面的或其它媒体形式。

4.3.1销售部部每年对客户进行质量/服务回访。

回访情况应记录、汇总，提出回访报告及反馈信息。

4.3.2销售部部在售前、售中及售后，随时与顾客交流、沟通，听取意见，了解顾客要求，
确定范
信息收
分类整理保存
定期测量分析
汇总测量分析
合理利用及效果监测
下一轮PDCA 循环。

客户满意度评价方法

客户满意度评价方法一、客户满意度的目的1.从客户感知的角度更好的评估和掌控全网运行质量，找出省、市、县各级网络质量的短板。

2.为实现运维工作面向设备维护转向业务维护拓展和转型打好基础。

3.指导维护优化工作，提升网络客户感知，降低网络客户投诉。

二、建立客户满意度的原则1.客户化原则：围绕客户感知设计评估指标体系2.端到端原则：以业务为导向梳理全过程衡量指标3.可测量原则：所有指标都要能客观测量和统计三、客户满意度评价模型客户满意度评价就是把被评价对象的多个量纲不同的指标实际值转化成无量纲的评价值，并综合这些评价值而对被评价事物做出整体性评价。

客户满意度的评价模型主要包括以下4个方而：(1)建立客户满意度关键指标体系贯彻以客户为中心的服务理念，参考ETSI标准和TMF GB923标准，综合考虑网络整体健康度的宏观管理指标和系统设备运行状况的各项关键指标，围绕客户感知梳理和构建涵盖主要业务关键环节的关键指标体系，建立于客户感知的网络质量评价体系。

(2)确定关键指标的权重在客户满意度综合评价的过程中，各个关键指标对客户感知的影响不同，因此需要通过加权方法对其区别处理。

权重是衡量各指标在综合评价中相对重要程度的一个数值，一般以相对数形式表示。

(3)关键指标的无量纲化处理多个指标的综合评价应以各个评价指标的同质性为前提，非同质的指标是不可比的, 因此也无法进行综合评价。

但关键指标体系中的各个指标因为含义和性质不同而导致其值域、量纲、形式等有所不同。

所谓的指标无量纲化，就是消除量纲和数量级的影响，将指标的实际值转化为可以综合的指标评价值，从而解决评价指标的可综合性问题。

(4)确定客户满意度评价方法在将关键指标实际值转化为业务质量指标评价值后，就可根据被评价业务的特点选取恰当的业务质量综合评价方法，将各关键指标的评价值综合成一个指标，以得到一个整体性的评价。

将采用线性加权评分法：线性加权评分法适用于比值型的评价指标，这类指标可以明确地通过比较大小来判断优劣。

客户满意度评价管理制度

客户满意度评价管理制度第一章总则第一条为了加强对企业客户满意度的管理和评价，提升客户满意度水平，确保企业连续稳定发展，订立本《客户满意度评价管理制度》（以下简称本制度）。

第二条本制度适用于我公司全部相关部门及员工，包含销售、客服、售后等岗位的员工。

第三条本制度的目标是通过规范的评价管理流程，提高客户满意度水平，为客户供应优质的产品和服务，加强公司的市场竞争力。

第四条客户满意度评价工作是公司的紧要构成部分，应得到高度重视和支持。

相关部门要乐观搭配，严格执行本制度。

第二章客户满意度评价流程第五条公司设立客户满意度评价委员会（以下简称评价委员会），由相关部门的主管及专业人员构成，负责统筹和协调客户满意度评价工作。

第六条评价委员会每年订立客户满意度评价计划，并将其纳入公司年度工作计划中，确保评价工作的连续开展。

第七条客户满意度评价分为定期评价和非定期评价。

定期评价依照年度计划，定期对客户进行满意度评价。

评价对象包含公司紧要客户及其他有代表性的客户。

非定期评价对突发事件、投诉及客户建议等情况进行评价，以及对紧要项目、产品或服务进行评价。

第八条客户满意度评价重要以问卷调查方式进行，包含线上调查、线下调查和电话调查等多种形式，以掩盖不同类型的客户群体。

第九条评价委员会负责设计评价问卷，确保内容准确、全面，并确保客户可以对各个方面的服务进行评价。

第十条评价问卷重要包含以下方面：1.产品或服务质量：客户对产品或服务的满意度、技术支持等。

2.交付时间：客户对产品或服务的交付时间是否满意。

3.售后服务：客户对售后服务的满意度、问题解决本领等。

4.价格：客户对产品或服务的价格是否合理。

5.沟通和协调：客户对沟通和协调工作的满意度等。

第十一条评价问卷调查结果将被汇总统计，并形成客户满意度报告。

报告将作为评价委员会评估客户满意度，订立改进措施的依据。

第十二条评价委员会将客户满意度评价报告提交给公司高层管理层，以供决策参考。

客户满意度评估考核办法

客户满意度评估考核办法背景客户满意度是衡量企业服务质量和客户关系的重要指标。

通过对客户满意度的评估考核，企业可以了解客户对产品或服务的满意程度，发现问题并及时改进，提升客户体验，增加客户忠诚度。

目的本文档旨在制定一套客户满意度评估考核办法，以帮助企业全面了解客户满意度，并基于评估结果采取相应措施改进服务质量。

考核指标1. 产品或服务质量- 客户对产品或服务的整体满意度- 产品的性能和功能是否符合客户期望- 服务的准时性和响应速度- 产品或服务的可靠性和稳定性2. 客户支持- 解决客户问题的能力和效率- 响应客户投诉和反馈的及时性- 提供有效的客户支持渠道和方式3. 价格和价值- 产品或服务的价格是否合理- 产品或服务提供的价值是否符合客户期望4. 沟通和合作- 与客户的沟通效果和情况是否良好- 是否与客户建立良好的合作关系- 能否满足客户个性化需求评估方法1. 定期调研- 每季度、半年度或年度对客户进行调研，了解满意度，以问卷调查或电话访谈的形式进行。

- 调研结果应匿名收集，以保证客户的真实反馈。

2. 监测和记录客户反馈- 设立客户反馈渠道，包括电话、电子邮件、在线支持平台等。

- 记录客户反馈并分类整理，以便进行分析和改进。

3. 关注客户投诉- 对客户投诉进行认真对待，积极解决问题，并追踪投诉的处理情况。

- 分析投诉原因和频次，寻找问题根源并进行改进。

评估结果和改进措施1. 评估结果分析- 对客户满意度评估结果进行分析，了解不同指标的得分情况。

- 根据评估结果，确定服务质量的优势和不足之处，找出改进的重点。

2. 制定改进计划- 针对评估结果中存在的问题，制定具体的改进计划和目标。

- 确定责任人和时间表，跟踪改进计划的执行情况。

3. 客户回馈- 向客户反馈评估结果和改进计划，展示企业的改进决心和行动。

- 主动寻求客户的意见和建议，以更好地满足他们的需求。

监督和持续改进1. 监督和评估- 设立专门的监督机构或岗位，负责监督客户满意度评估的执行情况。

客户服务满意度的评估与提高措施

客户服务满意度的评估与提高措施一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得竞争优势，提供优质的客户服务是至关重要的。

客户服务满意度评估及提高措施成为了企业管理中不可忽视的一部分。

本文将探讨客户服务满意度的评估方法以及可行的提升措施。

二、客户服务满意度评估方法1. 定期开展客户调查定期向客户发送调查问卷是一种客观评估客户服务满意度的有效方法。

通过设计针对性的问题，可以了解客户对服务质量、响应速度、解决问题的效率等方面的满意度。

根据客户反馈的结果，及时调整改进服务。

2. 追踪客户反馈除了定期调查外，还可以追踪客户的实际反馈。

通过监控客户的投诉、建议或评论，分析其中的共同问题和痛点，进一步改进和完善客户服务。

同时，要及时回复客户的反馈，展示企业对客户意见的重视程度。

3. 分析客户行为数据客户行为数据可以为客户服务满意度评估提供重要参考。

通过分析客户的购买频次、平均订单金额、投诉次数等数据指标，可以了解不同类型客户的服务需求，根据需求特点提供个性化服务，并及时发现和解决存在的问题。

三、客户服务满意度提高措施1. 建立良好的沟通渠道为了有效提高客户服务满意度，建立良好的沟通渠道非常重要。

可以通过多种方式进行沟通，如社交媒体平台、在线客服、电话咨询等。

及时回答客户的问题，积极解决客户的困扰，增强客户对企业的信任感。

2. 培训员工技能客户服务的质量取决于员工的专业水平和服务态度。

通过不断培训员工的服务技能，提高他们的专业素养和解决问题的能力，能够更好地满足客户的需求。

员工态度亲切、热情并且具备丰富的产品知识，可以提升客户对企业的认可度和满意度。

3. 个性化服务在满足基本服务标准的基础上，提供个性化的服务可以使客户感受到被关注和重视。

可以通过客户数据分析，了解客户的偏好和需求，为客户提供相关推荐、定制服务等。

个性化服务的提供能够增加客户的黏性，提升客户的满意度。

4. 加强售后服务售后服务是提高客户满意度的关键环节。

顾客满意度调查评分方法

顾客满意度调查评价办法第一条目的正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办法。

第二条术语和定义无第三条适用范围适用于顾客满意度的调查、评价。

第四条管理权责（一）总经理办公室负责发放《顾客满意度调查表》进行顾客满意度调查。

（二）人力资源部负责计算顾客满意度调查表得分、产品交付质量、交付表现、客户投诉业绩得分，并计算顾客满意度综合得分。

第五条管理内容（一）调查原则满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。

顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业产品、服务质量状况。

（二）调查范围直接购买公司产品的客户。

（三）调查周期每年1次，调查时间为每年的12 月，15 日开始，月底结束。

（※）（四）调查方法及实施１、《顾客满意度调查表》的发放１）采用随机抽样调查的方法，销售部负责向总经理提供所有客户的信息表，由总经理办公室通过发放《顾客满意度调查表》获得调查结果。

２）发放调查表的对象选择时应考虑在销量、地区、产品种类等方面具有代表性，样本大小以调查期内购买过公司产品的顾客数量为基数，按下列公式（1）计算后取整数，当N<13时实行100%调查，回收调查表的份数不得少于样本的50%。

n1=10+20%N ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯（1）式中：n1——发放调查表的份数；N——调查期内发生过购买关系的客户数量。

３）调查内容设置能较全面、客观的反映产品、服务质量，应包含产品质量、服务质量、交付情况三个方面，具体见《顾客满意度调查表》。

4）调查表发放后，总经理办公室应详细向客户说明填写调查表的意义和重要性，并要求客户在收到调查表一周内回复，调查表收回后，应及时交人力资源部，由人力资源部按下列公式（2）计算方法计算出顾客满意度。

２、产品交付质量、交付表现、客户投诉的业绩调查由人力资源部根据调查周期内各事业部产品交付后退货记录、及时交付表现、客户投诉记录等数据统计结果计算相应部份的业绩得分。

顾客满意程度评级标准.doc

1、目的通过收集、分析和利用顾客满意度的信息，来提供竞争产品的信息，确保顾客的需求和期望得到确定，并予以满足。

2、范围对顾客满意度测量全过程。

3、工作内容3、1、1、100%按时交货A、很满意：对贵公司的产品按时交货率达到100%，B、满意：对贵公司的产品按时交货率达到95%以上。

C、不满意：对贵公司的产品按时交货率低于95%。

D、很不满意：对贵公司的产品按时交货率低于80%。

3．1、2、对顾客意见的反应速度A、很满意：总是能在顾客希望的时限前给予答复，且此答复顾客认为非常合理。

B、满意：总是能在顾客希望的时限前给予答复，且此答复顾客认为较为合理。

C、不满意：不能在顾客希望的时限前给予答复，对答复的合理性顾客表示不满意。

D、很不满意：对顾客的意见不闻不问，我行我素，象未发生一样。

3、1、3. 产品质量的保障处理A、很满意：对于出现质量问题的产品，能迅速作出相应的反应，分析原因，并作出令顾客满意的处理，立即制定出相应的改进措施，并得到顾客的认可。

B、满意：对于出现质量问题的产品，能迅速作出相应的反应，分析并作出相应的处理，制定出相应的改进措施。

C、不满意：对于出现质量问题的产品，在很长时间内才能作出处理，单方面宣布对该产品的处理方法，而不论顾客是否接受。

D、很不满意：对于出现质量问题的产品，在不进行认真分析、查找原因的前提下，拒不认帐，一直不能作出相应的处理。

3、1、4. 性能价格比A、很满意：产品质量明显好于同类产品，价格与同类产品相当，或产品质量与同类产品相当，价格明显低于同类产品。

B、满意：产品质量稍好于同类产品，价格与同类产品相似，或产品质量与同类产品相似，价格稍低于同类产品。

C、不满意：产品质量差于同类产品，而价格与同类产品差不多，或产品质量与同类产品相差不多，而价格高于同类产品。

D、很不满意：产品质量差于同类产品，而价格高于同类产品。

3、2、单项评分方法很满意： 100分满意： 85分不满意： 50分很不满意： 30分顾客满意程度总分计算公式：顾客满意程度=各项评分之和÷调查项总数美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

客户满意度评价制度

客户满意度调查评价制度
□通则
第一条目的
通过对客户满意度的调查分析评价，了解公司是否正确理解并满足客户当前及未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高客户的满意度。

第二条适用范围
公司的直接客户和潜在客户。

第三条职责
1、客户服务质量管理主管组织对客户满意度的调查，针对调查的结果及其他客户满意度的调查信息进行综合分析评价，编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”。

2、客户服务质量管理主管组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。

3、技术总监负责调查表和调查方案的批准。

□工作程序
第四条客户服务质量管理主管每年11月至12月两月间挑选50名有代表性的客户作为调查对象，并在一周内将《客户满意度调查表》通过邮件、传真、邮寄等多种方式传达至客户，并提请客户在收到后一个月内填妥并将表格发回。

第五条次年第一个月客户服务质量管理主管将回收的调查表按要求进行汇总、分析，并编制“客户满意度调查结果及分析评价报告”，报技术总监。

第六条技术总监组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施。

1、客户服务质量管理主管在客户满意度调查结果及分析评价报告经技术总监批准后，将需要采取预防措施的信息填写《纠正/预防措施处理单》交责任部门执行。

2、责任部门根据《纠正/预防措施处理单》调查和分析潜在原因并制定预防措施计划报技术总监批准后组织实施。

3、客户服务质量管理主管组织对预防措施的验证。

□附则
第七条本制度由市场营销部负责解释。

第八条本规定经呈总经理核准后公布实施，修订时亦同。

如何衡量顾客满意度

如何衡量顾客满意度第一篇：如何衡量顾客满意度五大经典模型，衡量你的顾客满意度！五大经典模型，衡量你的顾客满意度！营销学之父菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。

亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则会导致顾客不满意。

综合整理／MBA智库百科（ID：Mbalibwiki）从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。

如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。

一般而言，顾客满意对于企业或是顾客自身的购物体验，都是一个很重要的衡量指标。

那么，对于顾客满意度的衡量，有哪些较为经典的模型呢？小编今天想简单介绍几个。

抱怨冰山客户的情绪管理的难点在于情绪的隐蔽和模糊性。

抱怨或者投诉的客户，仅仅是满意的客户中很小的一部分，就如同冰山露出水面的一角。

抱怨冰山由英国航空公司在20世纪80年代提出来的，因为他们通过调查、统计、分析后绘制出来的图表如同冰山而得名，如下图所示：五大经典模型，衡量你的顾客满意度！在不满意的客户中，有69％保持了沉默，23％的人会对最熟悉的人提出抱怨，只有8％的人会与顾客关系管理人员沟通。

正是因为这种情况，很多不满意顾客未引起重视。

英国葛兰素史克公司是一家主营制药的企业,在2004年公布的世界500强企业排名中，葛兰素史克位于五大经典模型，衡量你的顾客满意度！奥立佛认为，在消费过程中或消费之后，客户会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩。

如果实绩低于期望，客户就会不满；如果实绩符合或超过期望，客户就会满意。

也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。

评价顾客满意度的方法

顾客服务
顾客服务水平不仅决定了企业是否能留住现有的顾客，而且业决定了能有多少潜在顾客会变成现实顾客。

硬扯，顾客服务对于企业及整个供应链的市场份额、物流总成本以及最终的盈利水平都有直接影响。

顾客满意
一顾客让渡价值是指顾客预期评估一个供应链的总顾客价值和总顾客成本之差。

从顾客让渡含义可以看出：第一，企业必须结合每个竞争者产品的因素，从顾客角度出发，估计出总得顾客价值和总的顾客成本，以了解企业的产品应有的定位。

第二，处于顾客让渡价值劣势的企业有两个可供选择的途径：尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。

顾客满意的含义
一般来说，顾客满意是指顾客对竞争对手前期和使用可感知效果判断所得的评价。

顾客满意的衡量
1 投诉和满意调查
一个以顾客为中心的企业应为其顾客投诉和建设提供方便。

有些以顾客为导向的企业都开设可免费电话的顾客热线。

有的公司还增加了Web网络和电子信箱，方便双向沟通。

2 够可满意调查
一些研究表明，顾客每四次购买中会有一次不满意，而只有5%的不满意顾客会抱怨，大多数顾客会少买或转向其他供应商。

企业可以通过定期调查，直接测定顾客满意情况。

3 佯装购物者
公司可以雇一些人，装扮成潜在顾客，报告他们在购买企业及其竞争者的产品过程中发现的优缺点。

这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的销售人员能否适当处理。

4 分析流失的鼓顾客
对于那些停止购买或转向另一个供应商的鼓了，企业应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。

企业不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须监控顾客流失率。