服装入门培训课件

交付商品
其他配套
送客致谢
3、主动检查
检查货品摆放
店堂整洁度
检查店员服务的规范性
无顾客时
销售与服务
▪ 营业步骤 ——停止营业
a) 打扫卫生，整理、货品货架。 b) 清点账目,统计报表。 c) 更换工服,离岗登记。 d) 检查开关及控制箱,确保无隐患。
销售与服务
▪ 应做的事情：
1. 采取真诚和主动的态度去招呼顾客。 2. 一心一意，全力协助顾客。 3. 推销附加产品、新到货品、减价货品、库存较多
3、好处 Benefits
是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产 品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时 的好处。
例如：棉质具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。
销售与服务
1. 亲切招呼 2. 探寻需求 3. 诚意推荐 4. 鼓励试穿 5. 附加推销 6. 处理异议 7. 收银 8. 顾客建档 9. 美程服务
4. SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客， 杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要的原 则。
销售与服务
▪ 介绍货品的FAB
1、特性 Features
是指产品的特性。有关产品本身所具有的特质。 例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等。
2、优点 Advantages
是指产品特性带来的优点。 例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。
销售与服务
与和平型相处 ——使自己成为热心真诚的人
▪ 主动表示对他们的关注 ▪ 表示出对他的尊重 ▪ 记住他说过的话 ▪ 放慢节奏，注重礼节 ▪ 积极的听，鼓励他们说 ▪ 有异议时，从感情的角度去谈 ▪ 可以帮他作决定
销售与服务
和平型顾客接待要领
▪ 殷勤款待 ▪ 多了解其需要 ▪ 关注他人所分享的事情 ▪ 关注他关心的人，如：子女、朋友 ▪ 多加建议，加快决定
销售与服务
▪ 营业步骤 —— 营业前
1. 到岗登记 2. 换工服，佩带工牌，检查仪容仪表 3. 组织店员打扫卫生整理货品货架 4. 招集店员列队开晨会 5. 准备营业
销售与服务
▪ 营业步骤 —— 营业中
1、准备营业
2、接待顾客
迎接顾客
留意顾客
接待顾客
展示商品
介绍商品
核价开票
交付货款
核对单据
包装商品
目录
一）导购应具备的7大意识 二）4S原则 三）介绍货品的FAB 四）销售服务九步曲 五）营业步骤 六）应该和不应该做的事情 七）顾客心理的研究 八）促销 九）投诉处理
销售与服务
▪ 导购应具备的7大意识：
1、目标意识 3、顾客意识 5、品质意识 7、协作意识
2、利润意识 4、改善意识 6、纪律意识
销售与服务
性格的复杂性
每个人的性格，可能都比自己想象 的要复杂。
不同的性格在一个人身上的组合， 不同性格的人在一个团队中的组合，都 会产生很多有趣的事。
这世界上有3/4的人与你不同。
销售与服务
▪ 促销
1. 促销方案的拟订 2. 促销活动的准备 3. 促销活动的执行
销售与服务
▪ 促销方案的拟订
包括以下内பைடு நூலகம்：
与力量型相处 ——讲究效率、积极务实
▪ 表示支持他们的意愿和目标 ▪ 从务实的角度考虑 ▪ 开门见山，直切主题 ▪ 让她作决定 ▪ 不要打断她 ▪ 发生冲突马上解决
销售与服务
力量型顾客接待要领
▪ 在适当时才主动招呼 ▪ 不要与他们“硬碰” ▪ 听从指示 ▪ 不要催促
销售与服务
和平型的性格特点
▪ 冷静、随和、低调 ▪ 很少感情外露 ▪ 他人倾诉的对象 ▪ 清醒的旁观者 ▪ 喜欢熟悉的环境、重复的工作 ▪ 骨子里很有想法 ▪ 固执
1. 目的； 2. 时间； 3. 主题； 4. 形式； 5. 内容
销售与服务
与活泼型相处 ——表现出对他们个人有兴趣
▪ 对他们的观点看法、甚至梦想表示支持 ▪ 积极活跃，有激情和快节奏一些 ▪ 容忍一些新奇的行为 ▪ 协助他们提高形象 ▪ 不要让细节琐事麻烦他们
销售与服务
活泼型顾客接待要领
▪ 介绍新货品及其与别不同之处 ▪ 表现冲劲及狂热 ▪ 说话要有趣味性 ▪ 交换潮流意见 ▪ 尊重他的想象及愿望
的货品、与顾客所购买的商品相配应的货品。 4. 随时清楚的了解店内的库存。 5. 每一位导购都应向购买或没有购买的顾客致谢、
道别。 6. 掌握全面的知识，能解答所有有关店内货品的问
题 7. 尽量让顾客感受衣服，使顾客能够亲身体验。
销售与服务
▪ 不应做的事情：
1. 不应催促顾客后向顾客表现出不耐烦。 2. 不应对多次试穿后没有购买的顾客反目相向。 3. 不应以相貌、服饰来鉴别顾客的购买力。 4. 接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作。 5. 无论事实如何，都不应对顾客说“你错了！” 6. 懂得顾客心理，不紧跟顾客过份推销或紧跟着
销售与服务
▪ 接待顾客的4S原则
1. SMILE（微笑） 用微笑表现明快的心境和感 谢的心情。
2. SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充 沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好 服务的主要环节。
3. SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾 客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人 感到导购代表的训练有素。
把顾客刚看过的衣服立刻重新折叠整理。 7. 经常面带微笑，不会把个人不愉快的事情带到
工作中
销售与服务
顾客心理的研究 感性 O
和平型
活泼型
I 优柔
率直 D
完美型
理性 G 性格分类
力量型
销售与服务
活泼型的性格特点
▪ 热情待人/善于表达 ▪ 跳跃式思维/想象力丰富 ▪ 情绪外露/很难掩饰自己 ▪ 对新鲜事物很好奇 ▪ 容易吸引别人的注意 ▪ 不留意细节/大大咧咧
销售与服务
完美型顾客接待要领
▪ 强调货品的物有所值 ▪ 详细解释货品的好处 ▪ 有耐性 ▪ 货品知识准确
销售与服务
力量型的性格特点
▪ 善于发号施令 ▪ 反应很快/眼里有活 ▪ 要求强烈的控制力和权威的领域 ▪ 需要快速抉择 ▪ 没有耐性/想干就干 ▪ 非对即错 ▪ 对他人情绪反应迟钝
销售与服务
销售与服务
完美型的性格特点
▪ 留意细节、深刻思考 ▪ 善于计划、分析 ▪ 记录、制图、制表 ▪ 有条理、细致 ▪ 三思而行、考虑周全 ▪ 严肃、悲观
销售与服务
与完美型相处 ——做事细致周到、准备充分
▪ 要小心对待 ▪ 专业问题不能糊弄 ▪ 细致、精确、理智 ▪ 主动对比同类产品 ▪ 有冲突一定要解释 ▪ 不要越轨，要遵守规章制度