2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的基本原则
导游服务的基本原则
导游服务的基本原则导游服务是旅游行业中的重要一环，导游作为旅游目的地的向导和解说员，承担着向游客提供信息、解答问题、组织活动等多项任务。
为了保证导游服务的质量和效果，导游需要遵守一些基本原则。
一、专业知识和技能导游应具备丰富的专业知识和技能，包括对旅游目的地的了解、历史文化知识、语言沟通能力、解说技巧等。
导游需要对所在目的地的景点、历史、文化、特色等方面有深入了解，能够向游客提供准确、详细的解说和解答问题。
同时，导游还需要善于沟通，能够与游客建立良好的互动，使游客对旅游目的地有更深入的了解。
二、服务态度和礼貌导游的服务态度和礼貌是直接影响游客体验和旅游目的地形象的重要因素。
导游应以热情、友好的态度对待每一位游客，耐心解答游客的问题，提供周到的服务。
导游需要具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理游客的各种需求和问题，给游客留下良好的印象。
三、安全和保障导游在带领游客参观景点时，需要时刻关注游客的安全。
导游应熟悉旅游目的地的安全规定和应急措施，能够及时处理突发事件和紧急情况。
导游还应对游客的财物安全负责，确保游客的人身和财产安全。
四、组织和协调能力导游需要具备良好的组织和协调能力，能够合理安排游览行程，协调游客的需求和团队的整体利益。
导游应了解游客的兴趣和需求，根据实际情况合理安排行程，确保游客能够有充足的时间参观景点和休息。
同时，导游还需要与景点、酒店、交通等相关方面进行有效的沟通和协调，确保行程的顺利进行。
五、保护环境和文化遗产导游在服务过程中应积极宣传和践行环境保护和文化遗产保护的理念。
导游应引导游客文明旅游，不随意破坏自然环境和文化遗产，提倡保护环境的行为，传递环保意识。
导游还应向游客介绍当地的文化和传统，促进文化交流和理解，提倡尊重当地风俗和习惯。
导游服务的基本原则包括专业知识和技能、服务态度和礼貌、安全和保障、组织和协调能力以及保护环境和文化遗产。
导游作为旅游目的地的形象代表，应以专业、热情、负责的态度，为游客提供优质的导游服务，让游客留下美好的旅游记忆。
2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案
2019年全国导游资格证考试《导游业务》必考知识试题及答案第一篇基础知识第一章导游服务一．判断题1.导游服务是导游人员代表委派其的旅行社，按照组团合同或约定的内容及标准为游客提供的向导、讲解和相关的旅游接待服务。
（Y ）2.取得导游证后，导游人员不必接受旅行社委派，可为游客提供导游讲解服务，但必须签订有导游服务协议。
（X ）3.旅游合同是导游人员与旅游者签订的具有法律效力的文件，是提供导游服务的依据。
( X )4.导游讲解应包富含知识性、趣味性，把深奥的历史知识转化为优美动听的故事。
( Y )5.有驾照的导游人员在司机疲劳时为了保证游客的人身安全，可以适当为司机驾驶一段旅游车。
（X ）6.满足游客的主要途径是导游人员带领游客参观游览，并对参观游览内容进行讲解和翻译。
（Y ）7.生活照料服务水平随着导游人员工作经验的积累而提高。
（Y ）8.导游服务是传播文化的重要途径，导游人员是文化传递的大使。
（Y ）9.导游服务的经济性体现在为自己赚取收入，为旅行社实现利润、为国家赚取税收三个方面。
（Y ）10.文化是一地特有的物质与精神财富的总和，尤其指物质财富。
（X ）11.全国导游人员服务水平的高低，主导着我国整体的旅游服务水平。
（Y ）12.导游服务属于有形产品范畴，有形产品具有很强的标志作用。
（X ）13.导游人员服务水平的高低会影响旅游产品的销售。
（Y ）14.“游客至上”，就是要在价值观念上从“以客人为中心”转移到“以企业为中心”。
( X )15.“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。
（Y ）二．单项选择题1.导游人员是旅游计划的具体（A ）A执行者B决策者C设计者D监管者2.在旅游活动中，处于旅游接待工作的中心地位的是（D ）A购物参谋B酒店服务C餐饮服务D导游服务3.导游服务最突出的特点是（A ）A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合4.直接与游客接触，是游客对旅游环境、旅游产品和旅游服务评判的第一知情人是（A ）A导游人员B旅行社销售人员C旅行社计调人员D导游督查人员三．多项选择题1.导游服务对导游人员提出了哪些工作要求（A C E ）A要求导游人员认路，能带领游客旅行游览B导游人员要有救护知识，随身为客人准备些自备药C食、住、行、游、娱、相关接待服务D导游人员要保管好客人的证件和物品E导游人员应语言流畅、能够绘声绘色进行导游讲解2.随着导游人员数量的增加以及大众旅游活动的发展，导游服务呈现出以下发展趋势（ABCDE）A导游服务人性化B导游讲解内容趣味化C导游语种多样化D导游服务内容复杂化E导游服务的影响社会化3.导游服务大体可分为哪三大类( A C E )A导游讲解服务B旅游侵权执法C室内交通服务D证件代管服务E旅行生活照料服务4.导游讲解服务包括（A B C D E ）A 旅游景点内讲解服务B沿途讲解服务C参观项目的讲解服务D会见翻译E宴会翻译5.导游服务的特点归纳起来有如下几点( A B C D E )A独立性B复杂性C跨文化性D体脑高度结合E诱惑性6.导游服务的作用体现在哪几个方面（A B C D E ）A主导作用B标志作用C纽带作用D反馈沟通作用E 扩散作用7以下哪些是旅游服务的原则（A B C D E ）A游客至上原则B旅行合同原则C“AIDA”原则D安全第一原则E合理而可能原则8.导游服务质量标准主要有哪些（A B C E ）A体现游客愿望和保障安全B安排合理和确保履约C导游服务到位和导游人员良好的素质D提高旅游收入，可向游客索要必要的服务小费。
导游服务的原则
导游服务的原则第一，满足游客需求的原则“宾客至上”是服务行业的座右铭，在导游服务中，具体体现为“游客至上”。
导游员要把满足旅游者的需求作为导游服务的出发点和归宿，真心实意地为旅游者服务。
这也是“宾客至上”的具体体现。
虽然旅游者最基本的需求是生理需求(食、住、行等)和心理需求(求新、求异、求知、求安全、求尊重)两大类，但在具体的旅游活动过程中，旅游者的需求复杂各异，要想做到满足全体旅游者的所有需求是比较困难的，但应基本做到以下几个方面。
1.微笑服务，礼貌服务遵循“宾客至上”的原则首先要尊重客人、礼貌服务，而礼貌服务的核心是对客人的尊重，要给客人营造一种“宾至如归”的氛围。
导游员不仅要在服务态度上尊重旅游者，更应该讲究文明礼貌，注意礼节。
导游员在服务过程中．所使用的礼貌用语，对旅游者的微笑服务及其所表现出来的热情、友好、礼貌与真挚，是旅游者快乐旅游的源泉。
2.一视同仁原则导游员对每一位旅游者都应一视同仁，对每一位旅游者都同样热情、友好和礼貌，为大家提供同样的服务。
厚此薄彼的行为会造成旅游团内部关系紧张，甚至给导游员自己的工作带来麻烦和困难。
因为旅游团的每一位成员都是导游服务的对象，他们都付出了同样多的旅游费用，他们要求享受到同样的服务内容和待遇，受到同样的关照，这种要求是完全合情合理的。
导游员要照顾到团中的所有游客，为每一位旅游者服务。
3.规范化服务与个性化服务相结合规范化服务又称标准化服务，是指服务质量应达到国家或行业主管部门所规定的统一标准。
就导游服务而言，导游人员应按照《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准的要求进行规范化服务。
这些标准制定了导游服务的服务程序、质量要求和处理问题的原则，是导游人员为游客提供服务的工作指南。
有了这些标准，在衡量导游服务质量时就有了依据。
但是，导游人员为游客提供规范化服务，还只是达到了导游服务的基本要求或者说起码的标准。
只有在规范化服务的基础上，向游客提供个性化服务，二者结合起来，才能达到优质导游服务。
导游试卷题库及答案详解
导游试卷题库及答案详解一、单项选择题1. 导游服务的基本原则是：A. 以游客为中心B. 以导游为中心C. 以景区为中心D. 以旅行社为中心答案：A2. 导游在接待游客时，应首先进行的工作是：A. 介绍自己B. 检查游客证件C. 收取小费D. 安排座位答案：A3. 下列哪项不是导游的职责？A. 确保游客安全B. 解答游客问题C. 推销旅游商品D. 协调旅游行程答案：C4. 导游在讲解时，应使用的语言风格是：A. 正式B. 随意C. 幽默D. 专业答案：D5. 导游在遇到紧急情况时，应首先：A. 保持冷静B. 立即撤离C. 向游客解释D. 联系旅行社答案：A二、多项选择题6. 导游在接待外国游客时，需要具备以下哪些能力？A. 语言沟通能力B. 跨文化交际能力C. 应急处理能力D. 推销能力答案：A, B, C7. 导游在带领游客游览时，应注意以下哪些事项？A. 保持队伍整齐B. 确保游客安全C. 随时提供帮助D. 强制游客购物答案：A, B, C8. 导游在讲解时，应避免以下哪些行为？A. 使用专业术语B. 讲解内容过于复杂C. 讲解时间过长D. 忽略游客反馈答案：B, C, D三、判断题9. 导游在接待游客时，可以随意更改行程安排。
（）答案：错误10. 导游在讲解时，应尽量使用游客熟悉的语言和表达方式。
（）答案：正确四、简答题11. 简述导游在接待游客时应遵守的职业道德规范。
答案：导游在接待游客时应遵守的职业道德规范包括：尊重游客，保护游客隐私；诚实守信，不误导游客；专业服务，确保游客体验；遵守法律法规，维护旅游秩序。
12. 导游在遇到游客投诉时，应如何处理？答案：导游在遇到游客投诉时，应首先耐心倾听游客的诉求，然后根据情况采取相应的措施。
如果是导游自身的问题，应立即道歉并改正；如果是外部因素导致，应向游客解释情况，并尽可能提供解决方案。
五、案例分析题13. 假设你是导游，在带领游客游览时，发现有游客不慎丢失了贵重物品，请描述你将如何处理。
导游考核试题库及答案
导游考核试题库及答案一、单项选择题1. 导游服务的基本原则是什么？A. 以客为尊B. 以安全为先C. 以效益为重D. 以服务为先答案：A2. 导游在接待游客时，应该首先了解哪些信息？A. 游客的兴趣爱好B. 游客的国籍和语言C. 游客的宗教信仰D. 游客的旅行预算答案：B3. 在旅游过程中，如果遇到不可抗力因素导致行程变更，导游应该采取哪些措施？A. 立即通知旅行社B. 强制游客接受变更C. 私自决定行程D. 忽略游客意见答案：A二、多项选择题1. 以下哪些属于导游的职责范围？A. 确保游客安全B. 协调解决旅游过程中的问题C. 推销旅游商品D. 为游客提供文化讲解答案：A, B, D2. 导游在旅游过程中需要携带哪些物品？A. 导游证B. 旅游行程单C. 个人娱乐设备D. 急救包答案：A, B, D三、判断题1. 导游在任何情况下都应以游客的意愿为先，即使这可能违反旅游合同。
（）答案：错误2. 导游在遇到紧急情况时，应首先保证游客的安全，并迅速采取措施。
（）答案：正确四、简答题1. 请简述导游在旅游团队中的作用。
答案：导游在旅游团队中的作用主要包括：提供专业的旅游信息和文化讲解，协调解决旅游过程中的问题，确保游客的安全和满意度，以及代表旅行社与游客进行沟通。
2. 导游在遇到游客投诉时，应如何处理？答案：导游在遇到游客投诉时，应首先耐心听取游客的意见，了解问题的具体原因。
然后，根据问题的性质，采取相应的措施，如调整行程、提供补偿等。
同时，应及时向旅行社反馈情况，并记录投诉处理的全过程。
五、案例分析题案例：某导游在带领游客游览时，由于天气突变，导致部分游客身体不适。
请问导游应如何处理？答案：导游首先应保证游客的安全，迅速将身体不适的游客转移到安全地带，并提供必要的急救措施。
随后，导游应联系旅行社，报告情况，并请求支援。
同时，导游需要调整旅游行程，确保其他游客的旅游体验不受影响。
在整个过程中，导游应保持冷静，及时与游客沟通，解释情况，并尽可能满足游客的合理要求。
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的产生与发展
【导语】2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，为⼤家准备了2019导游证《导游业务》第⼀章考点：导游服务的产⽣与发展，希望能对各位的备考有帮助。
第⼀章游服务概述 第⼀节导游服务的产⽣与发展 导游服务是旅游服务的⼀个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、⽣活服务和安全服务等。
早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了⼀个漫长的过程。
这种转变是⼀种质的变化。
⾸先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的⼀种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全⽅位的;最后，在服务⽅式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。
⼀、古代向导服务 在⼈类历，旅⾏活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是⼀种旅⾏活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。
随着⼈类社会由原始社会进⼊奴⾪社会，少数奴⾪主掌握了⼤量财富，他们不仅过着奢华的⽣活，⽽且开始了以各种名义的旅⾏，如到特定地区巡视、到名⼭⼤川祭祀天地神祗等。
西周时期穆王的巡游就是这种旅⾏的典型代表，《左传》昭公⼗⼆年说“昔穆王欲肆其⼼，周⾏天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领⼤批⼈马出游，当时的⽂学家宋⽟曾充当其出游中的“⽂学侍从”。
在这种旅⾏中，其⾂仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作⽤。
到了封建社会，由于⽣产⼒的进⼀步发展，交通条件的改善，各种⽬的的旅⾏活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为⽬的的教育旅⾏(唐时⽇本曾l9次遣使——政府官员、留学⽣、学问僧来中国)，以探险为⽬的的航海旅⾏(如元代汪⼤渊、明代郑和)，以考察、观赏为⽬的的⼠⼈、学⼦的漫游(如西汉司马迁、唐代李⽩、明代徐霞客)，以求经拜佛为⽬的的宗教旅⾏(如东晋法显、唐代⽞奘)以及以经商为⽬的的跨地区、跨国的商务旅⾏。
在这些旅⾏活动中，往往配有熟悉道路的⼈做向导。
他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的⼀些名胜和民俗风情。
《导游业务》(第四版)第1章 导游服务第三节 导游服务的性质、特点及原则
(四) 经济性
(五) 涉外性
1 导游服务可以提高游客的旅游生活质量
旅游是有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动,具 有异地性，有了导游的服务,游客就可获得事半功倍的旅游效果。
导游服务的性质 一
(一) 社会性
(二) 文化性
(三) 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
2 导游服务可以满足游客心理需求
献。
导游服务的性质 一
(一) 社会性
(二) 文化性
(三) 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
对于入境旅游,导游是为海外游客提供导游服务;而对于出境旅游,导 游为中国公民提供出境陪同服务,两者都具有明显的涉外性。
导游服务的涉外性要求我国导游在入境旅游接待和出境旅游陪同中, 积极宣传社会主义中国,充分发挥民间大使的作用。
(二)维护游客合法权益的原则
求偿权和寻求法律救援权
旅游自由权
医疗、求助权 人身和财物安全权
8 7
6 5
1 2
3 4
旅游服务自主选择权 旅游公平交易权
依约享受旅游服务权
旅游服务内容知悉权
导游服务的原则 三
(三)注重经济和社会效益的原则
旅游服务的经济效益分为直接 经济效益和间接经济效益。
社会效益是指由导游服务所引 起的对社会各方面的影响和作用。
人类总是渴求一种归属感。游客身处他乡异地,四顾茫然,很 希望有人对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游 能消除游客在旅游过程中出现的拘谨心理和寂寞感,增强安全感。
导游服务的性质 一
(一) 社会性
(二) 文化性
(三) 服务性
(四) 经济性
(五) 涉外性
优质服务，直接创收
导游业务——第一章
• 讲解服务主要有以下几个方面： • A、讲解介绍，包括参观景点，游览市 容时的延途介绍和现场讲解说明，解 答旅游者的提问，就旅游者关心的问 题进行交谈，报告时事新闻等。 • B、口语翻译，包括座谈会，参观相导， 观赏影剧，会见领导，与当地居民交 流时的现场翻译等。
• 3）市内交通服务 ） • 市内交通服务：导游人员同时兼任司机为 旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。 • 这类服务在西方旅游发达国家较为常见， 我国尚为数不多。
• 四、导游服务的特点 • 导游服务是一种高智力、高技能的报务工 作。 • 导游服务有着与其他服务不同特点： • A、复杂多变 、 • 服务对象复杂；游客需求多种多样；接触 人员多，人际关系复杂；要面对各种各样 物质诱惑和精神污染
• • • • •
B、独立性强 带团外出时往往要独当一面。 导游讲解也具有相对的独立性。 C、脑体高度结合 需要很广的知识面；解答问题时，需要运 用所掌握的知识和智慧来应对；经常爬山 涉水、远距离行走、不晕车、适应各地水 土与饮食。 • 导游服务要求导游人员具有广博的知识和 健康的体魄。 健康的体魄。
• D、关联度高 • 旅行社计调、住宿单位、交通部门、游览 娱乐部门等。 • 导游服务的特点表明，导游服务不是一般 导游服务的特点表明， 的简单服务， 的简单服务，而是一种建立在具有较高个 人素质基础上并影响面较广的高智能服务。 人素质基础上并影响面较广的高智能服务。
第二节 导游服务的基本原则
一、“热情接待”原则 热情接待” 以爱心对待游客， 以爱心对待游客，有责任为旅游者创造一种使他们感到轻松 愉快的“接待气氛” 最终满足游客的根本需求。 愉快的“接待气氛”，最终满足游客的根本需求。 二、“为大家服务”原则 为大家服务” 导游人员必须为全体旅游者服务。 导游人员必须为全体旅游者服务。 为大家服务”原则的基本要求是： “为大家服务”原则的基本要求是：导游人员必须对旅游团的 每一个成员保持等距离，一视同仁， 每一个成员保持等距离，一视同仁，对每个旅游者都同样热 情、友好、礼貌，提供同样的服务。（在处理问题时要公平、 友好、礼貌，提供同样的服务。（在处理问题时要公平、 。（在处理问题时要公平 公正） 公正）
2019年全国导游资格考试《导游业务》核心知识总汇
第一章导游服务第一节，导游服务的产生与发展1、1841年，英国托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。
2、1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。
3、60年代，从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。
周总理提出三过硬（思想过硬、业务过硬、外语过硬）原则。
1989年举行第一次全国导游员资格考试。
4.改革开放至今这一时期的导游服务特点：A/导游服务队伍扩展迅速B/导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容。
C/导游服务程序和服务质量实现了标准化。
D/导游服务管理实现了制度化和法制化。
第二节导游服务的类型和范围1、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务。
2、导游服务概念包含有三个相关的内容：A、导游人员受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团。
B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
C、导游人员对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
3、现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
4、图文声像导游，亦称物化导游5、实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。
6、图文声像导游方式不能取代实地口语导游的主要原因：A、导游服务的对象是有思想有目的的游客。
B、现场导游情况复杂多变。
C、旅游是一种人际交往和情感交流。
7、导游服务的范围：A、导游讲解服务.B、旅行生活服务。
C、市内交通服务。
第三节导游服务的性质和特点。
1、导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。
《导游业务》考点总结
导游实务重点第一章导游服务旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱, 其中处于核心地位的是旅行社。
导游服务是旅游接待的中心工作，导游服务的水平代表着旅行社的形象，决定了游客的满意度，影响着游客的消费行为，导游服务是旅游服务中最根本的服务一、导游服务的产生和发展在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生,在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展.历史上的导游活动分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，所提供的服务在某种程度上类似于现代的导游服务，但那只是偶尔的和个别的现象,在当时未形成固定职业，第二是近代以后的商业性导游服务。
1841年英国人托马斯库克，组织了世界上公认的,第一次旅游活动，也就是禁酒大会；1845年,成立成立了托马斯库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务;1846年，托马斯库克带领一个旅游团乘火车和轮船到苏格兰旅行,并为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动.二、中国导游服务的发展经历了4个历史时期，第一个时期：初始时期(1923年-1949年).1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行设下设立了旅行部,中国开始有了自己的旅游组织。
第二个时期:开拓时期（1949年-1979年).新中国成立后,国家设立了旅游管理部门，成立了中国国际旅行社,总部设在北京,我国的导游队伍逐渐形成，这时期的导游服务是以外事接待工作为主,服务对象为外国人，从事这方面工作的人员称为翻译导游人员，要求导游人员思想，外语和业务都过硬，规定了五大员(宣传员，调研员,服务员，安全员，和翻译员)的工作任务，这个时期导游服务的主要特点是，第一服从政治需要,第二不注重经济利益。
第三个时期：发展时期(1978年—1989年）这一时期导游服务的主要特点是，第一导游队伍，迅速壮大，导游服务作为旅游服务的一部分,成为旅游产品价值实现的重要一环，第四个时期：完善时期(1989年-）。
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的基本原则
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的基本原则导游人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、相关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅行社和国家的利益。
为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则：一、满足游客合理需要的原则导游服务是要努力满足游客的需要。
游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。
游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者。
导游服务就是协助游客消费的服务，所以应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。
为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点：(一)以“游客为本”为主旨所谓“游客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客;最后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。
(二)认真落实接待计划接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。
所以，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。
(三)实行规范化服务和个性化服务的有机结合规范化服务又称标准化服务，是由国家和(或)行业主管部门所制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准，导游人员应按照《导游服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。
不过，规范化服务并不等于优质服务，它仅仅导游人员在服务中必须达到的基本要求。
这就是说，旅行社为了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务能够而且应该比这些基本的要求更高、更好。
导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中代表性的服务，导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益出发，在按照上述标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务密切结合起来。
导游服务应遵循的六项基本原则
1、宾客⾄上、服务⾄上原则旅游业属于服务⾏业，所提供的产品就是服务。
⽆论在东⽅还是在西⽅，服务⾏业的座右铭是“顾客永远是上帝”，“宾客⾄上”表现在导游⼈员在处理某些问题是要以游客利益为重，不能过多的强调⾃⼰的困难，更不能以个⼈的情绪来对待和左右游客，应尽可能地满⾜游客的合理要求。
“服务⾄上”的核⼼是关⼼客⼈，永远把宾客放在⼼上。
2、为⼤家服务的原则旅游团是⼀个整体，没有⾼低贵贱之分，也不应有亲疏之分。
每个成员都是你的客⼈，都是你的服务对象，他们都交付了相等的旅游费⽤，因此，导游员在带团过程中应对全团游客⼀视同仁，让⼤家都能享受你所提供服务的亲切和温暖。
3、维护游客合法权益/维护旅⾏社和导游⼈员合法权益的原则作为消费者，我国的有关法律法规赋予了旅游者相应的合法权益。
导游在提供服务的过程中，必须切实予以维护。
⽆论发⽣什么问题，导游⼈员应积极采取⼀切必要的措施，把问题控制在最⼩的范围之内，尽量减少因游客合法权益受损⽽产⽣的投诉。
作为经营者和服务提供者，旅⾏社和导游⼈员的合法权益也应受到法律保护。
4、“合理⽽可能”的原则“合理⽽可能”既是导游服务的原则，也是导游员处理问题、满⾜旅游者要求的依据和准绳。
旅游者可能会把旅游活动理想化，常常在⽣活和游览⽅⾯提出过⾼的要求，这个时候，导游远必须认真倾听，然后冷静仔细地分析他们的意见和要求是否合理，有⽆实现的可能。
如是合理⽽且可能实现，导游员应想⽅设法满⾜他们的要求；如不能，则要耐⼼的解释，解释是要实事求是，合情合理，以使旅游者⼼悦诚服，得到他们的谅解。
5、规范化服务和个性化服务相结合的原则规范化服务指的是在两个“标准”（1996年6⽉1⽇实施的《导游服务质量国家标准》和1997年7⽉1⽇实施的《国内旅游服务质量要求》的⾏业标准）的基础上，向旅游者提供优质的导游服务。
个性化服务指的是导游员在标准之外和旅游合同约定之外，按照游客的合理要求⽽提供的服务。
6、旅游推销的AIDA原则AIDA原则是世界商界的推销原则：A - Attention,，指通过有趣的尽可能具体的形象介绍，引起对⽅对推销商品的注意⼒。
导游的基本原则
导游的基本原则
1. 知识准确性：导游必须了解目的地的历史、文化、地标建筑、风土人情等方面的知识，确保提供准确的信息，避免误导游客。
2. 安全第一：导游必须关注所有游客的安全，包括交通安全、食品卫生、当地风俗习惯及其他安全问题。
3. 热情服务：导游应该以热情友好和礼貌待客，提供周到的服务，为游客准备好费用合理、食宿舒适的旅行计划，并给予足够的注意和关注。
4. 诚信守法：导游必须遵守当地和国家法律法规，不得利用游客造假和非法经营。
5. 异常情况应对：在处理紧急情况或不可预见的事件时，导游应保持冷静，积极应对，迅速组织游客安全有序地转移到安全场所。
6. 黑白分明，公正中立：导游必须在各种情况下加强自我约束，做到公正中立，不偏不倚的处理游客之间的协议问题，并坚决拒绝任何相关人员的请求。
7. 团队管理：导游需要做好通讯管理和文化交流，使团队有条不紊地进行，确保良好的团队精神，并维护游客、同业和旅游都市的合理利益。
导游实务知识重点指导：导游服务的原则
导游服务的原则
引言：要做好导游服务的工作，导游人员应遵循以下基本原则
一、“宾客至上”原则
1．“宾客至上”意味着“顾客第一”，即在顾客与服务行业的关系中，顾客是第一位的，是矛盾的主要方面。
2．“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上就是要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。
3．“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪对待或左右顾客。
二、维护游客合法权益原则
1985年9月17日—26日在索非亚第六届世界旅游大会上通过了《旅游权利法案》和1996年11月28日国家旅游局发布的《旅游社管理条例实施细则》中都对游客的权益进行了规定。
三、规范化服务与个性化服务相结合原则
规范化服务具有类似于法规的约束力。
关于导游服务，目前已经发布了两个标准：一是1995年6月11日实施的《导游服务质量》国家标准；二是由国家旅游局1997年3月13日发布，1997年7月1日实施的《旅行社国内旅游服务质量要求》的行业标准。
然而，按照这两个标准进行的导游服务并不等于优质导游服务。
因为这两个标准只是对导游质量提出的基本要求，向游客提供优质服务。
应将规范化服务与个性化服务相结合起来。
个性化服务是按照游客要求而提供的服务。
2019年导游证《导游业务》章节精华整理第一章：导游服务
1.导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。
2.“游客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。
3.导游服务的原则是游客至上、维护游客合法权益、规范化与个性化相结合。
4.现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
5.导游服务的范围主要包括讲解服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大类型。
6.导游服务具有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。
7.导游服务的经济性现在直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促进经济交流等方面。
8.导游服务具有与其他服务不同特点：独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性。
9.导游服务在旅游接待服务中处于核心地位，导游服务具有以下作用：纽带作用、反馈作用、扩散作用和效益作用。
10.我国关于导游服务已经发布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准;二是《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅游服务质量》行业标准。
11.导游员在提供导游服务时应遵循规范化服务与个性化服务相结合原则，其中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。
12.旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。
13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时会面对形形色色的物质诱惑和“精神污染”，这一特点要求导游员有较高的政治思想水平、坚强的意志、高度的责任感。
14.导游服务在各项旅游服务中的纽带作用具体表现有三点，其一是承上启下的作用，其二是连接内外的作用，其三是协调左右的作用。
15.游客至上的三层含义是：游客是第一位;要尊重游客;以游客利益为重。
16.世界各国(各地区)之间的文化传统、民俗风情、紧急习惯等不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。
17.世界上第一次公认的商业旅游活动是1841年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围一、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。
首先，导游人员从执业角度分为两部分，一部分是旅行社委派的，他们能够是专职的，也能够是兼职的或同旅行社签订劳动合同的，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。
其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。
一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人，向客人提供旅游咨询，协助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。
不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。
ZUI后，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。
一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另一方面，也要注意维护游客的合法权益。
二、现代导游服务的类型导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。
现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
(一)图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：(l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
(2)相关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。
(3)相关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
在旅游业发达的国家，对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料，人们可随意翻阅，其中绝大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答相关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。
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2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的基
本原则
导游人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、相关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅行社和国家的利益。
为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则：
一、满足游客合理需要的原则
导游服务是要努力满足游客的需要。
游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。
游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者。
导游服务就是协助游客消费的服务，所以应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。
为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点：
(一)以“游客为本”为主旨
所谓“游客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客;最后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。
(二)认真落实接待计划
接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。
所以，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。
(三)实行规范化服务和个性化服务的有机结合
规范化服务又称标准化服务，是由国家和(或)行业主管部门所制
定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准，导游人员应按照《导
游服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的
要求向游客提供规范化的服务。
不过，规范化服务并不等于优质服务，它仅仅导游人员在服务中必须达到的基本要求。
这就是说，旅行社为
了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务能够而且应该比这些
基本的要求更高、更好。
导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中
代表性的服务，导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业
的根本利益出发，在按照上述标准要求向游客提供旅游合同规定
的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将规范化服务与
个性化服务密切结合起来。
个性化服务又称特殊服务，它是导游人员按照规范化服务的要求
落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提
供的服务。
二、维护游客合法权益的原则
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅行社条例》，旅游者是旅游产品的购买者和消费者，“旅行社在经营活动中理应遵
循自愿、平等、公平、诚信的原则，提升服务质量，维护旅游者的合
法权益”。
旅游者的合法权益主要有以下几个方面：
(一)旅游自由权
旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。
前者是指旅游者在不违背
相关法律法规和履行必要的手续的条件下，有权按照自己的意愿前往
各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不应受到不合理的干涉;后者是指旅游者在旅游目的地和途中有权根据自己的需要逗留，其
逗留的时间、方式也不应受到不合理的限制。
(二)旅游服务自主选择权
旅游服务自主选择权按照《中华人民共和国旅游法》第九条第一款“旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为”。
如旅游者可自主选择旅游目的地旅游经营的企业、旅游路线、旅游项目和旅游服务等级等，不受任何部门、企业、单位和个人的干预。
(三)旅游公平交易权
旅游公平交易权是指旅游者在购买旅游企业的产品时有权获得公平、公正的待遇，旅游经营企业不得用任何欺骗、恐吓的手段来诱骗和强迫旅游者购买。
旅游者对交易的旅游产品和服务不满意时拥有拒绝购买和签约的权利。
(四)旅游服务内容知悉权
旅游服务内容知悉权按照《中华人民共和国旅游法》第九条第二款“旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况”的权利，旅游经营企业有向旅游者提供真实情况和信息的义务。
如旅游者购买和接受导游服务时，有权了解旅游目的地和游览景点的知识，导游人员则有义务向旅游者作真实的介绍。
(五)依约享受旅游服务权
依约享受旅游服务权按照《中华人民共和国旅游法》第九条第三款“旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务”的权利，即旅游者有权享受所签旅游合同中约定的服务数量和质量，旅游经营企业和导游人员应按照合同提供相对应数量和质量的旅游服务。
对合同规定外的服务旅游者有权予以拒绝。
(六)人身和财物安全权
人身和财物安全权是指旅游者在购买旅游经营企业的旅游产品和服务后，享有其人身和财物不受侵犯的权利，旅游经营企业和导游人员有采取一切措施保障旅游者的人身财物安全的义务。