客服话术和沟通技巧
客服沟通技巧话术_赶紧收藏吧
客服沟通技巧话术_赶紧收藏吧话术乃说话做人的艺术意指通过“技巧”可以更加完善的表达出自己的意愿，收获到良好的结果或者自己预期的结果。
现在请欣赏店铺为你带来的客服沟通技巧话术。
客服沟通技巧话术作为一个淘宝客服，掌握一定的话术用户是必备的技能。
千人千面下，流量越来越少，但是越来越精准，所以把握住每一个流量就至关重要了，能不能把握住顾客，淘宝客服绝对是主力军，掌握好了与顾客沟通的技巧，不但能够引导顾客促进成交，还能够增加店铺的二次销售。
下面就给大家分享一些淘宝客服必备用语和沟通技巧。
客服沟通技巧话术1. 欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸客服沟通技巧话术2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的了解。
客服沟通技巧话术3. 议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。
如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
京东客服话术沟通技巧
京东客服话术沟通技巧1. 在京东当客服啊，就得像知心朋友一样说话。
可别整那些生硬的词儿，就像你和邻居唠嗑似的。
比如说，顾客问“这商品咋还没发货呢？”我就会说“亲，您别着急呀，就像火车进站得排队一样，咱这商品发货也得按流程来呢，不过我们都在加紧处理啦。
”2. 咱得有耐心，这耐心就像老母鸡孵蛋似的，不能急躁。
要是顾客一直问问题，也别烦。
像有次顾客问了七八个关于一个小电器的问题，我就笑着说“亲，您问得仔细是对的呢，这就好比您买房子得把角角落落都看清楚，您随便问，我都在这儿给您解答呢。
”3. 京东客服说话得热情。
这热情就像冬天里的一把火呀。
顾客一上来，咱就“亲，欢迎光临，今天过得咋样呢？”有个顾客本来只是随便看看商品，被我这么一招呼，就和我聊起来了，最后还买了不少东西呢。
4. 要学会用通俗易懂的话解释复杂的事儿。
这就跟把一团乱麻捋顺了一样。
有顾客问商品的某个技术参数啥意思，我就说“亲，这个呀，就好比汽车的速度表，这个参数就是告诉您这东西运行起来有多快的一个指标呢。
”5. 一定要站在顾客的角度想问题。
这就像是穿别人的鞋子走路，才能知道舒不舒服。
顾客说商品有点贵，我就说“亲，我能理解您呢，要是我自己买，也会觉得要是能再便宜点就好了。
不过咱这商品质量可是杠杠的，性价比很高呢。
”6. 回应速度得快，就像闪电侠一样。
顾客发消息过来，要是半天不回，人家就不耐烦了。
我总是尽快回复，像上次有个顾客咨询一个急事儿，我立马回他“亲，我在呢，您的问题我马上处理哈。
”7. 说话得有底气，让顾客觉得靠谱。
这底气就像大树的根一样稳固。
顾客问商品质量咋样，我就自信地说“亲，咱京东的商品都是经过严格筛选的，就像经过重重关卡的勇士一样，质量那是相当有保障的。
”8. 客服要懂得安抚顾客的情绪。
要是顾客生气了，那就像哄小孩似的。
有个顾客因为快递慢很生气，我就说“亲，您消消气呀，这快递有时候就像调皮的小猴子，偶尔会晚点，但我们会好好督促它尽快把东西送到您手上的。
快递客服话术沟通技巧
快递客服话术沟通技巧
一、快递客服的礼貌待客
1、接听电话的时候，要用温和的声音亲切的说出服务台名字，同时引导顾客和自己
正常正式的对话。
2、客服时心情要饱满，必须拥有热情，使客户感受到快递公司对他们的尊重和热情
服务。
3、不论何时，客服要细心倾听客户，明了客户的要求并且试图找出顾客情况的症结
所在，给顾客提供合理的解决方案，做到得客户言、客户满足的目的。
二、给客户提供服务的技巧
1、要做到及时处理客户的服务要求，确保客户的目的得到实现。
2、接受客户的反馈，给客户以最优的服务，及时动态回答客户的问题，排忧解难。
3、熟悉快递公司的各项业务产品，以优秀的产品知识提高服务水平。
4、熟练掌握快
递公司的政策规定，做好服务工作，随时应对客户的需求。
三、沟通技巧
1、要用热烈的语气，表露出你工作的热情、耐心。
2、用清楚的提问和回答，以清晰
的语言进行沟通，必要时可以重复以确认客户的要求。
3、一直给客户以友善的态度，了解客户的需求，在回答客户提出的问题时，语言要
准确，措辞要恰当。
4、尽可能多的回答客户问题，及时准确地回复客户，使客户能够满意。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
客服话术大全及应对技巧
客服话术大全及应对技巧客服话术大全及应对技巧在客服行业中，话术是非常重要的一部分，因为它直接关系到客户的满意度。
一个好的话术能够让客户感受到专业，热情和耐心，从而提高客户的信任度和忠诚度。
下面是我整理的客服话术大全及应对技巧，希望能够帮助到大家。
一、客户投诉类话术1.请问您的问题是什么，让您不满意的地方是哪里？2.非常抱歉给您带来了不好的体验，我们将尽全力解决您的问题。
3.请您将问题描述详细一点，我们会尽快为您解决。
4.感谢您的反馈，我们会积极改善。
5.我们有专门的客户服务部门，为您解决问题。
6.为了您的利益，我们会认真对待您的反馈。
7.再次向您道歉，感谢您的理解和支持。
二、客户询问类话术1.您好，请问有什么可以帮助您的？2.请问需要什么样的产品或服务？3.请问您具体需要的是哪种款式或颜色？4.请问您的需求是什么，我们可以为您推荐最适合的产品或服务。
5.我们有多种产品/服务，您可以选择最适合您的一种。
6.您可以先了解一下我们的产品/服务，再决定是否购买。
7.如果您对我们的产品或服务有任何疑问或建议，请随时联系我们。
三、客户感谢类话术1.感谢您对我们的信任和支持。
2.非常感谢您购买我们的产品或服务。
3.感谢您对我们提出的建议或意见，我们会认真考虑并改进。
4.感谢您的来电或来信，我们会耐心解答您的问题。
5.感谢您的理解和支持，我们会更加努力做好服务。
6.感谢您的反馈，我们会不断优化我们的服务。
四、客户创意类话术1.谢谢您的创意和建议，我们会认真考虑并反馈结果。
2.您提出的建议非常好，我们会尽快落实。
3.我们欢迎您的建议和意见，让我们一起创造更好的产品和服务。
4.您的建议对我们非常重要，我们会好好倾听并采纳。
5.我们一直在努力改进自己，您的建议会为我们带来更多的灵感。
五、客户抱怨类话术1.非常抱歉给您带来了不好的体验，我们将尽全力解决您的问题。
2.我们非常重视您的反馈，会积极排查问题并加以解决。
3.我们会认真倾听您的抱怨，尽力为您排忧解难。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术1. 热情接待客户，问候客户：“您好，请问有什么可以为您服务的？”2. 等待客户回答，不要急于打断客户，尊重客户意愿。
3. 耐心倾听客户的需求和问题。
4. 提供专业和贴心的服务。
5. 回复客户时用“您”代替“你”，这样更礼貌得体。
6. 对于复杂的问题或投诉，把客户转接给专业人员或相关部门处理，确保客户问题得以解决。
7. 如果客户提出的问题无法解决，要诚实回答，不要乱编理由误导客户。
8. 如果客户不满意，应理解客户的心情，尽力提供满意的解决方案。
9. 内部交流时，不能透露客户的个人信息或隐私。
10. 接待客户时要注意安全，不要透露公司内部的重要信息或机密。
11. 对于长时间等待答案的客户，应及时向客户解释情况并道歉。
12. 对于客户投诉的事情，要及时转交给相关部门解决。
13. 为客户提供个性化的服务，更好地满足客户需求。
14. 若客户需要帮助，主动提供协助，不要让客户遇到任何困难。
15. 如果客户需要反馈，及时接听电话或回复邮件，以便更好地服务客户。
16. 经常向客户提供新产品或服务的信息，以便客户了解更多公司信息。
17. 对于常见问题，制定详细的解答，方便客户快速了解。
18. 统一客服的声音和态度，公司各部门之间应该保持沟通，消除矛盾。
19. 提高客服人员的培训和素质，有助于提高客户满意度。
20. 对于客户的要求，要尽力满足客户，做到让客户没有任何遗憾。
21. 灵活运用各种客服渠道，比如电话、邮件、微信等。
22. 对于舆情反馈，应及时回应，避免引起不必要的困扰。
23. 对于客户的个人信息和联系方式，保密严格，保障客户隐私。
24. 如果客户决定离开公司，要表示遗憾，祝愿客户一切顺利。
25. 建立客户档案，并记录客户反馈和留言，以方便日后追踪和处理。
26. 对于同一问题，不要重复回答，尽量用简洁的语言让客户更好地理解。
27. 对于客户投诉，要采取积极的措施，让客户满意或获得一个交代。
常用的客服话术技巧
常用的客服话术技巧
1.邀请客户倾诉：在每次的服务过程中，首先邀请客户向你倾诉他们的烦恼，而不要立即提出自己的解决方案。
2. 理解客户：尽量把客户的抱怨当做真实的，而不是顾客无知。
不要指责客户，引导客户理解客服的意图和情况，帮助客户更好地理解双方的立场。
3. 巧妙的表达：有时候客服只是想表达自己的观点，但却有可
能被客户误解，那么客服可以使用一些巧妙的表达来提高沟通的效率。
4. 合理化：客服有时候要对客户的要求进行合理化，让客户能
够理解自己的行为是否与客服的要求一致。
5. 效率优先：在客服的服务过程中，要尽量避免耗时，保持对
客户服务的效率，不要让客户等待太久。
6. 保持礼貌：在处理客户的问题时，要时刻保持礼貌，不要发
表令人不快的言论，也要尊重对方的看法。
7. 把客户当做朋友：把客户当做朋友一样对待，善待、聆听他们，了解他们。
在对待客户时，有一颗善良的心，不要瞧不起客户。
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客服常用话术及应对技巧
客服常用话术及应对技巧在现代的商业环境中，客服是企业与顾客之间的桥梁。
一个高效的客服团队能够帮助企业提供优质的服务，增强顾客的满意度和忠诚度。
而常用的话术和应对技巧是客服人员必备的工具。
本文将介绍一些客服常用话术及应对技巧，帮助客服人员提升服务质量。
一、问候和介绍1. 问候顾客问候顾客是建立联系和融洽氛围的重要一步。
客服人员可以使用以下问候语：- “您好，我是XXX公司的客服，很高兴为您服务。
”- “亲爱的顾客，您好！请问有什么我可以为您效劳的吗？”2. 自我介绍客服人员应该在初次接触顾客时进行自我介绍，这有助于建立信任和亲近感。
以下是一些自我介绍的句子：- “我是您的专属客服，我的名字是XXX。
如果您有任何问题或需求，请随时告诉我。
”- “您好，我是XXX公司专业的客服团队成员，24小时随时恭候您的咨询。
”二、倾听和了解1. 倾听顾客的问题或需求客服人员应该认真倾听顾客的问题、需求或投诉，并确保他们感到被尊重。
以下是一些建议：- “我非常理解您的困扰，您能具体说说您的问题是什么吗？”- “感谢您对我们公司的关注。
请您告诉我您需要什么帮助，我会尽力解决您的问题。
”2. 询问更多详细信息为了更好地理解顾客的问题，客服人员可以进一步询问相关的详细信息。
以下是一些常见的追问问题：- “请问您的订单号是多少，方便我查找相关信息吗？”- “您能告诉我您遇到的具体错误消息是什么吗？这样我才能更好地帮助您。
”三、解决问题和提供解决方案1. 提供快速解决方案当顾客面临问题时，他们希望能够尽快得到解决。
以下是一些快速解决问题的话术：- “很抱歉给您带来困扰，我会立即查找相关信息，并尽快给您一个答复。
”- “请稍等片刻，我会与技术人员联系并尽快解决您的问题。
”2. 提供备选方案有时候，快速解决问题可能并不可行。
此时，客服人员可以提供备选方案，满足顾客的需求。
以下是一些提供备选方案的句子：- “根据您的需求，我可以向您推荐其他类似产品，您可以考虑一下。
客服话术沟通技巧模板
客服话术沟通技巧模板
（一）投诉型客服对话
一、
客户：你好，我想要投诉一下，这次购买的东西质量很差！
客服：您好，很抱歉听到您的反馈，我们都会非常重视您的意见，衷心的希望您能给我们一些反馈，让我们能更好的改善产品质量。
二、
客户：你好，我购买的衣服明明是白色的，但到手却是紫色的，你们客服真是无能！
客服：您好，非常抱歉给您带来不好的购物体验，我们会非常重视您的反馈，请您把这件衣服快递回来，我们会尽快送您符合您要求的衣服。
（二）售前型客服对话
一、
客户：那你们这款产品到底有哪些特点？
客服：这款产品是由国际顶级品牌制造，采用不锈钢材质，可以抵抗恶劣天气的腐蚀，是一款非常有耐久性的产品。
二、
客户：请问，你们这款产品的保修期多长？
客服：我们的产品提供一年的质保期，在此期间，如果发现质量问题，可以免费维修更换，如果您有任何关于保修期的问题，欢迎您咨询我们的客服人员。
客服沟通技巧和话术
客服沟通技巧和话术
以下是 8 条关于客服沟通技巧和话术的内容：
1. 永远保持耐心呀，就像哄小朋友一样，人家着急的时候，咱可不能急！比如说客户气冲冲地说：“你们这东西怎么这么差劲！”你就可以轻柔地回应：“亲，别生气啦，咱们一起来看看问题出在哪，肯定能解决的呀，对吧？”
2. 要学会倾听呢，把客户的每一句话都当金子一样珍贵！像有客户不停抱怨，你就认真听着，时不时来一句：“嗯嗯，我在听呢。
”这样客户会觉得你重视他呀。
3. 说话得温柔点呀，别硬邦邦的！好比客户说要退款，你可以说：“亲，退款也不是不可以呀，但咱们先看看有没有其他更好的办法来让您满意呢，不好吗？”
4. 多用“咱们”“我们”，让客户感觉和你是一伙的呀！比如客户问什么时候发货，你就说：“咱们这边会尽快发货的哦，亲放心。
”
5. 别轻易说“不”，要灵活应变呀！就像客户提出一个不太合理的要求，你可以说：“亲，这个有点难办呢，但我去帮您争取争取，好吗？”
6. 适当给些赞美，谁不喜欢听好话呢！要是客户说自己的想法，你就夸：“哇，亲您真厉害，这想法太棒了！”
7. 幽默一下也无妨呀，能缓解紧张气氛呢！客户说等太久了，你就开玩笑说：“哎呀，好饭不怕晚呀，亲。
”
8. 记得表达感谢哦，让客户知道你感激他的支持呀！客户下单后，你就说：“亲，太感谢您啦，祝您生活愉快哟！”
我的观点结论就是：做好客服沟通，要用真心、耐心和技巧，让客户满意，也让我们的工作更顺利呀！。
客服沟通技巧话术
客服沟通技巧话术一、问候和介绍1. 客服人员在接听电话或与客户面对面交流时，应始终以友好的态度问候客户，并自我介绍自己的姓名和所在的公司或部门。
2. 问候和介绍的话术可以是：“您好，我是XXX公司的客服，我的名字是XXX，请问有什么我可以帮助您的吗？”二、倾听和理解1. 在客户表达问题或需求时，客服人员应倾听并理解客户的意思，避免中断或打断客户的发言。
2. 可以使用示意词语来表示倾听和理解，例如：“我明白您的困扰。
”或“我了解您的需要。
”3. 在客户发言结束后，客服人员可以用简短的话语来确认自己的理解，例如：“您是说您的订单出现了问题，对吗？”三、积极回应和解决问题1. 在客户提出问题或需求后，客服人员应积极回应并提供解决方案。
可以使用肯定的语气来回应客户，例如：“当然可以帮您解决这个问题。
”2. 如果客服人员无法立即解决问题，应诚实地告知客户，并承诺尽快回复或解决问题。
四、掌握关键信息1. 在与客户沟通时，客服人员应准确记录客户的关键信息，例如订单号、姓名、联系方式等，以便日后查询和跟进。
2. 可以使用以下话术来确认关键信息：“请问您的订单号是多少？”或“为了更好地为您服务，请告诉我您的姓名和联系方式。
”五、礼貌和耐心1. 在与客户沟通过程中，客服人员应保持礼貌和耐心，不论客户情绪如何。
2. 可以使用以下话术来表达礼貌和耐心：“非常抱歉让您等待了这么久。
”或“非常感谢您的耐心和合作。
”六、解释和说明1. 在客户对产品或服务存在疑问时，客服人员应清晰地解释和说明相关情况，避免使用过于专业的术语，以确保客户能够理解。
2. 可以使用简单明了的语言来解释和说明，例如：“这个功能是用来实现XXX的。
”或“这个服务是为了解决您的XXX问题而设计的。
”七、结束和道别1. 在与客户沟通结束时，客服人员应以礼貌和友好的态度道别。
2. 可以使用以下话术来结束和道别：“感谢您选择我们的产品/服务，祝您有个愉快的一天！”或“如果您还有其他问题，随时联系我们。
客服沟通技巧和话术
沟通技巧/话术
描述
示例
积极倾听
全神贯注地听取客户问题，不打断，不预设答案。
“请您先说完，我会认真听。”
确认问题
重复或总结理解得对吗？”
表达同理心
对客户的情绪表示理解和同情。
“我能理解您现在的感受，换成我也会感到不便。”
清晰解释
用简单明了的语言解释复杂情况或政策。
“这个规定是这样的，我尽量用简单的话来说...”
积极回应
对客户的每一个问题或需求都给予及时回应。
“关于您的这个问题，我是这样看的...”
提供选择
在可能的情况下，为客户提供多种解决方案。
“我们可以这样处理，或者您也可以考虑这样...”
避免否定
不用“不”字直接拒绝客户，而是提出替代方案。
“很抱歉，我们不能直接那样做，但我们可以尝试...”
保持耐心
即便面对情绪激动或反复询问的客户，也保持冷静和耐心。
“我明白这可能让您感到困扰，我会一直在这里帮助您。”
正面语言
使用积极、正面的语言，避免消极词汇。
“我们将尽力解决，让您满意。”
跟进承诺
如果承诺了会跟进或回复，务必按时做到。
“我会在XX时间内给您回电，请您保持电话畅通。”
感谢客户
在对话结束时，向客户表达感谢。
“感谢您的理解和配合，祝您一切顺利！”
收集反馈
询问客户对服务的满意度和改进建议。
“您对我们的服务还满意吗？有什么建议可以帮助我们做得更好吗？”
客服常见话术和沟通技巧
客服常见话术和沟通技巧全文10页,共3500字请在这里输入单位/组织名称客服必备:让客户马上买单的100句话！目录客服常见话术和沟通技巧........................................................................................................ - 1 -一、感同身受............................................................................................................................ - 2 -二、被重视................................................................................................................................ - 3 -三、用“我”代替“您”................................................................................................................. - 4 -四、站在客户角度说话............................................................................................................ - 4 -五、怎样的嘴巴才最甜............................................................................................................ - 5 -六、拒绝的艺术........................................................................................................................ - 6 -七、缩短通话............................................................................................................................ - 7 -八、如何让客户“等”？ ............................................................................................................ - 7 -九、记录内容............................................................................................................................ - 7 -十、其它.................................................................................................................................... - 8 -十一、结束语............................................................................................................................ - 9 -当客户来到您的店里,如何让他高高兴兴地贡献口袋里的票票呢,这与客服也是息息相关的喔,且看精选让客户马上买单的100句话。
超市购物客服沟通话术
超市购物客服沟通话术
金牌客服话术售前沟通
1招呼的技巧一一热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢很高兴为您服务一要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
2询问的技巧一一细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
如果询问的商品己经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3推荐的技巧一一体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址…，这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
客服技巧和常用话术
客服技巧和常用话术一、引言客服作为企业与客户之间的桥梁，发挥着重要的作用。
优质的客服可以增加客户的满意度和忠诚度，提升企业形象和竞争力。
在客服工作中，掌握一些客服技巧和常用话术是必不可少的。
本文将介绍一些常见的客服技巧和常用话术，帮助客服人员更好地处理客户问题，提供优质的客户服务。
二、客服技巧1. 倾听技巧倾听是客服工作中最基本的技巧之一。
客服人员应该耐心倾听客户的问题和需求，不中断、不打断，并给予积极的反馈，表达对客户的理解和同情。
倾听能够让客户感到被重视和关心，为解决问题奠定基础。
2. 语言表达技巧语言表达是客服工作中非常重要的一环。
客服人员应用简明、准确、礼貌的语言与客户进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词汇，同时应避免使用冷漠、嘲笑或威胁等具有冲突性的语言。
3. 解决问题的能力客服人员需要具备解决问题的能力。
在接听客户问题时，客服人员应该冷静分析问题的根源，并提供合适的解决方案。
在解决问题的过程中，可以适当地向同事寻求帮助或转接其他部门，确保客户问题能够得到妥善处理。
4. 情绪管理技巧有时客户可能会出现情绪激动或不满的情况，客服人员应具备情绪管理的能力。
在面对这种情况时，客服人员应冷静应对，避免与客户发生冲突。
可以通过理解客户的情绪、倾听客户的不满和给予适当的反馈，缓解客户的情绪，让客户感到被尊重和关心。
5. 团队协作能力客服工作通常是团队合作的，客户问题的解决往往需要与其他部门进行配合。
客服人员应具备团队协作的能力，积极与其他同事沟通合作，共同解决客户问题，确保客户得到满意的解决方案。
三、常用话术1. 欢迎语•“您好，欢迎致电我们公司客服中心，我是XXX，请问有什么可以帮助您的？”•“您好，我是XXX，很高兴为您服务，有什么问题我可以帮您解决吗？”2. 描述问题•“请问您能具体描述一下遇到的问题是什么吗？”•“您能告诉我一下出现问题的具体情况吗？”3. 确认问题•“我明白了，您的问题是XXX对吗？”•“请问您是指XXX问题对吗？”4. 解决问题•“非常抱歉给您带来不便，我会尽快为您解决问题，请稍等片刻。
客服训练话术
客服训练话术
客服训练话术是指在客户服务过程中，客服人员需要掌握的一些标准用语和沟通技巧。
以下是一些常见的客服训练话术：
1.问候语：您好，欢迎光临！有什么可以帮助您的吗？
2.询问问题：请问您有什么需要咨询或帮助的吗？
3.回答问题：非常抱歉，对于您所提到的问题，我需要进一步核
实一下，稍后给您回复，好吗？
4.致歉语：非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题。
5.道谢语：感谢您的耐心等待和理解，我们会尽快为您解决问题。
6.结束语：感谢您的光临，祝您生活愉快！如果您还有其他问题
或需要帮助，请随时联系我们。
除了以上这些话术，客服人员还需要注意以下几点：
1.保持耐心和礼貌，不要轻易打断客户的话。
2.认真倾听客户的问题，不要急于给出答案。
3.对于客户的问题，要及时给出解决方案或解释。
4.对于无法立即解决的问题，要向客户说明原因并承诺尽快解决。
5.在沟通过程中，要注意避免使用过于专业或复杂的术语，以免
让客户感到困惑。
6.在结束对话时，要询问客户是否还有其他问题或需要帮助的地
方。
通过掌握这些客服训练话术和注意事项，客服人员可以更好地为客户提供优质的服务和支持。
客服话术和沟通技巧
客服话术和沟通技巧
1.使用积极而友好的语言：
-问候客户并称呼他们的名字，例如：“您好，玛丽女士，有什么我可以帮助您的吗？”
-使用积极的表达方式，例如：“当然，我会尽快解决您的问题。
”
-避免使用消极或否定的表达方式，例如：“不可能”或“我不知道”。
2.倾听并理解客户问题：
-给予客户足够的时间表达问题，并倾听他们的需求。
-确保理解客户的问题，并在回答前进行澄清，以避免误解。
3.用简单明了的语言解释问题和解决方案：
-避免使用行业术语或复杂的技术语言，以免让客户感到困惑。
-使用简单明了的语言解释问题的原因和解决方案。
4.提供备选方案和建议：
-如果客户遇到问题或困境，请提供备选方案和建议来帮助他们做出决策。
-给出解决方案的优点和缺点，并根据客户的具体情况提供建议。
5.使用积极的语气和姿态：
-维持专业的态度，即使客户对您感到不满时也要保持冷静和耐心。
6.确保客户的问题得到及时解决：
-尽快回答客户的问题，并保持与客户的沟通畅通无阻。
-如果无法立即解决问题，请告知客户所需的时间，并确保在约定的时间内跟进和解决问题。
7.关注客户的体验和满意度：
-向客户表达感谢，并询问他们是否对服务感到满意。
-鼓励客户提供反馈，并根据反馈不断改进服务质量。
8.解决冲突和抱怨：
-在处理冲突或投诉时保持冷静，理解客户的情绪，但不要与客户争论。
-提供真诚的道歉，并寻求解决方案来满足客户的需求。
9.维护专业形象：
-保持专业的形象，包括清晰的语音和礼貌的态度。
客服话术沟通技巧
客服话术沟通技巧一、当“叮咚”声响起时，我们可以简单的敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬;回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等您辛苦的一大串回答了他的问题，他早都走了。
二、当您回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。
三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。
当然您首先得会哦，四、买家付款成功后，您可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得您很细心。
五、宝贝卖出了，服务才开始。
开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为******，请您注意查收，谢谢。
木木夕木目心祝您生活愉快!随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。
以上是最基本的客服应答，下面我总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。
一、买家说：“我考虑考虑”您的回答：1. 可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗?2. 请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。
3. 好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。
4. 亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。
我们库存有限哦。
5. 亲，是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?陈岚(文竹) 5-12 10:06:09二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)您的回答：1. 亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
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客服培训技巧及话术作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。
现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。
客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻合作伙伴，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。
所以，作为客户接触的第一桥梁，必须表现的礼貌和专业。
特列出以下话术技巧以供参考：一：售前部分：1 新客户和业务信息的挖掘：新的客户和业务信息的挖掘分为以下几种情况：A 湖北省内合作的广告公司：客服人员搜集湖北省内广告公司的联系方式，主动打电话联系推销我们的产品和项目，建立全省内的业务关系合作网。
话术内容：开场白：1:您好我们这里是武汉鸿志广告麻烦您帮我转一下贵公司的工程部（或者负责人）。
若转接：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我们旗下的瑞博利电子科技是专业生产三面翻广告机的，不知道您之前有没有接触过三面翻呢？我们厂家生产的三面翻材质过硬，性能优良，价格实惠，是现在整个三面翻市场性价比比较高端的产品，不知道您最近进行的项目有没有需要三面翻的呢？如果有的话，我可以发一份我们三面翻的具体介绍给您，里面对我们的产品性能和服务都有非常详细的介绍，您可以和您之前接触的三面翻厂家具体对比一下，不管怎么样，货比三家也不会吃亏的嘛。
不知道您可不可以留一个邮箱或者联系方式给我？2：若遇上公关策划或平面设计的广告公司：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主营是设计（或者策划），也是在当地很具有影响力的，想必您当地的广告公司或者您接触的客户应该是有挺多需要做三面翻的，我们公司最近主要是拓展二级县市，非常需要您这个有实力的公司的帮助，若是您的客户需要，或者您合作的广告公司需要，如果您能把这个需求信息反馈给我们的话，若是成单，出于感谢，我们也会对您的介绍给予回报，当然我们的产品质量和服务绝对都是一流的，绝对不会给您的良好信誉带来影响，那您看您能不能留个联系方式给我，然后我先把我们厂的具体介绍和产品的详细信息发一份给您让您先了解下？也给您做个备案，以后若是有需要您就可以直接联系我们。
3：若是遇上推脱说不需要的公司：您好，相信您应该知道现在基本湖北的各县市都很多在做三面翻或者原有的广告牌改三面翻的，所以三面翻在广告界中的应用应该是大势所趋，您现在也许不需要，可是不代表您以后不会有接触和需要，所以我建议您可以先把我们的资料做个备份，详细了解一下三面翻，相信以后对您的业务和公司的发展一定会有帮助的。
若是遇见客户在电话里想要我们介绍我们的产品产品介绍：我们的产品采用的是广东的会丰铝材，其型号的宽度（126）和厚度（1.35-1.8），远超了国家标准，传动系统采用的塑料配件是绿色的PA66，就是俗称的尼龙塑料，不仅环保，而且不添加任何杂质，在抗温和抗压方面都有大幅度提升，在坚固性的保证上同时还兼有柔韧性，我们的三棱柱由独创技术特加九根加强筋，使三棱柱在日常运作性能和使用寿命上有大幅度提升，电机就根据您的要求而定，从国产到松下的任客户选择，还有独特的防盗系统，保证了您使用的安全性。
我们的售后服务也非常完善，电机与主板配件的质保为三年，整机质保为一年，传动塑料部分零配件终身免费以旧换新。
保修期内设备发生故障，我们会在24小时内响应，省内72小时内给您解决问题。
在我们知道安装时会免费为顾客培训1-2名日常维护人员，达到我方技术人员水平。
使用若干年后，老产品可更换公司最新产品，只收取成本及人工费。
优势比较：现在的三面翻市场主要就是湖北，广东和上海，山东和河南这几块，广东和上海产品质量很好，售后也比较完善，但是其价格要比湖北和北方市场高出许多，基本上都是每平方600起的，而且由于地域限制，虽然他们的售后也是24小时内响应，但是距离太远，从问题发生到问题解决可能要一周甚至更长的时间，那在这段时间里，三面翻发布的广告效益就受到了影响，很可能会直接影响到贵公司的后期收款和客户心中的信誉，而且凡是需要对方上门维修的都需要报销维修人员的差旅费，又是一笔很大的支出。
而山东和河南的产品，价格几乎是全国最低，但是他的质量不高，尤其是铝合金，可能在所有三面翻厂家发的资料里看起来材质厚度和宽度差别都不大，但是实际他们使用的铝材比我们使用的要薄很多，而且添加了很多杂质，在使用2-3年之后就可能会脱落氧化，在后期就可能存在性能和安全问题，传动部分的塑料他们是使用抗压和柔韧性都不是很优秀，所以一段时间下来很容易会发生塑料破裂和滑动的问题，发生错翻和乱翻，而且山东和河南的售后比较不完善，虽然合同上写的比较完善，但实际做的并不是太好，因为山东的三面翻早期已经进入了湖北市场，服务到底怎样不是我们诋毁，真的是不太完善，比如你牌子坏了，他可能拖到在同一省份有牌子要安装或者是同时几家需要维修才会过来，所以虽然山东的牌子早期在湖北三面翻市场发展不成熟的时候进入了湖北市场，但是现在湖北已经很少有人采用他们的产品了。
而我们的公司的厂址就在武汉，我们的技术人员都是在广东深圳那些大厂有很多年工作经验的，然后返乡工作，所以我们的经验技术很成熟，在制作方面集众家所长，而且售后服务方便，成本小，而且有具体的规定时限，确保尽早解决客户的问题，把客户的因为故障造成的损失和影响降到最低。
建议：若在电话营销中刚好遇见有兴趣的客户，而同时又有项目可操作时，在对客户意向确认后，尽量约见面，看现场，去看现场的同时，接触当地户外广告公司，搜集当地公司的相关资料。
以便于业务推广和开展。
B：客服人员在黄页及报纸上寻找新开业的公司，主动电话询问有无合作项目。
或者在平时的生活中注意到哪些房地产公司有新的项目开盘或者大型公司在武汉建立分公司等有机会合作的项目，主动打电话过去介绍本公司，询问有无项目合作。
登记联系方式，以做长期合作备档。
话术内容：1：针对于新开业的公司：您好！请问是XX公司吗？您这边是刚刚开业吧！首先祝您开业大吉生意兴隆！我们这边是鸿志广告，公司已经成立五年，专注于广告制作行业，我们的主要业务内容有发光字，LED显示屏，城市亮化，灯箱和工艺字制作等多项内容，以及大型广告钢结构的制作和三面翻的生产，了解到您这边刚刚开业，考虑到您这边可能有相关的制作项目可以合作，所以打电话过来问下您有没有相关方面的需要。
2：针对于大型广告公司话术内容：您好！请问是XX公司吗？是这样的，最近您是不是有XX项目开盘？最近在很多媒体上看到您这边项目的宣传，影响力很大的。
我们这边是鸿志广告，公司已经成立五年，专注于广告制作行业，我们的主要业务内容有发光字，LED显示屏，城市亮化，灯箱和工艺字制作等多项内容，以及大型广告钢结构的制作和三面翻的生产。
我们考虑到您这边有这么大的项目开盘，可能有很多亮化或者围墙广告类似的项目咱们可以合作，其实能不能合作都是次要，关键我们可以给您很多专业有建设性的意见，希望能和贵公司有一个长久良好的关系。
二：售中部分：客服的主要职责是配合业务员与客户沟通以及对客户进行意向性引导。
1、配合业务员与客户沟通：客户信息进来后，客服职责登记完整客户资料，并挖掘出客户真实意图（心理价位、操作时间以及客户信息的等级划分），转交业务部后，客服必须配合业务员沟通，在沟通不畅或具体卡在某一环节时，客服需进行调节，促成成单。
话术内容：您好，XXX，现在主要是我们X经理与您保持联系，前一阵了解到您这边的心理价位（或产品类比等），好像沟通有点分歧，您这边可以跟我沟通下，我可以作为客服为您向公司沟通，尽量达到您的要求。
（若客户与别家进行比较，可用售前部分话术进行讲解。
）2、在客户报上具体信息后，客服应该给予价位上专业性的见解。
话术内容：A（客户）：您好，我想做个立柱，在公路边，尺寸是20*6，高18m。
B（客服）：您好，我们这边一般给客户建议是按常规比例3：1来做，建议您做20*7的尺寸，如果你这边周围有遮挡物的话，可以适当做高一点，宣传的效果也会好一点。
3、在快要成单阶段：B（客服）：您好，X总，咱们合同已经大致定下来了，看是您过来签还是我们派人过去呢？A（客户）：我这两天有事/我再考虑两天，仔细琢磨下合同细节。
B（客服）：没关系，我这里是这样为您考虑的，因工期比较紧，我们可以先通过传真把合同签下来，工厂那边可以下料，至于合同细节只要不是原则上的东西都可以稍后再修改，这样就可以保证工期不延误以及最好的工程效率。
售后服务：一对于曾经成单的客户，客服应做到：以曾经的工程作为切入点，以询问先期工程效果等相关信息，表明随时有任何问题可以与我公司客服联系，以给客户一个好的印象，之后可聊些个人话题，以及项目动态，尽量多的介绍公司最新的业务，以寻求新的合作机会。
B（客服）：您好，王总，我是鸿志XXX，之前您定做了一个三面翻，8月份完工了，不知道现在有没有什么问题？A（客户）：没问题。
B（客服）：好，因为三面翻刚使用会有一定的磨合期，如果有什么问题，请及时与我们客服联系沟通，我们会以最快速度为您解决问题。
A（客户）：好的。
B（客服）：王总最近忙不忙？有没有新的项目在做？（如果有，可全方面推荐公司的业务，寻求新的合作机会，如果没有，客服可说“以后有机会再合作，我会给您最专业的参考和意见，还请你多多关照。
”）2、对于曾接触过但未成单的客户A（客服）：X总，您好。
我是鸿志XXX。
前一次因X项目我们曾接触过，但因XX原因搁浅了，我们觉得挺遗憾的，因为我们公司一直希望与您这种有实力的企业保持长期良好合作关系，不知您这边最近有没有新的项目，有没有合作机会可以关照一下？B（客户）：（如果有，可直接洽谈业务内容，可顺带提到公司其他业务，起到全面介绍公司的效果；如果没有，可说“那以后有什么项目，记得关照一下我们。
”）客服中心服务规范用语：开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。