医疗纠纷和投诉处理制度

医院医疗纠纷处理和投诉管理条例

医院医疗纠纷处理和投诉管理条例在医疗服务过程中，难免会出现一些不尽人意的情况，导致患者或家属产生不满和投诉，甚至引发医疗纠纷。

为了保障患者的合法权益，维护医院的正常医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本医院医疗纠纷处理和投诉管理条例。

一、医疗纠纷的定义和分类医疗纠纷是指医患双方对医疗过程、医疗结果及其原因、责任等方面存在分歧而产生的争议。

根据纠纷的性质和严重程度，可分为以下几类：1、服务态度类纠纷：主要涉及医护人员的服务态度不佳，如冷漠、不耐烦、不尊重患者等。

2、医疗技术类纠纷：由于医疗技术水平有限、操作不当或误诊误治等原因导致的纠纷。

3、医疗费用类纠纷：包括收费不透明、不合理收费、费用过高或重复收费等问题引发的纠纷。

4、医疗管理类纠纷：如医院的管理不善、流程不合理、设施设备不完善等导致的纠纷。

二、投诉渠道和受理部门1、患者或家属可以通过以下渠道进行投诉：医院设立的专门投诉窗口，位于门诊大厅显著位置。

投诉电话，号码为_____，并保证在工作时间内有人接听。

医院官方网站上的投诉邮箱，邮箱地址为_____。

书面投诉信件，可邮寄至医院的投诉管理部门。

2、医院的投诉受理部门为医患关系协调办公室，负责统一接收、登记和处理患者的投诉。

三、投诉受理流程1、投诉登记投诉受理部门接到投诉后，应详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、涉及科室和人员等信息。

对于情绪激动的投诉人，应先进行安抚，稳定其情绪，再进行登记。

2、初步调查根据投诉内容，投诉受理部门应在_____个工作日内组织相关人员进行初步调查，了解事情的经过和基本情况。

调查人员应包括涉及科室的负责人、当事医护人员等。

3、反馈沟通初步调查结束后，投诉受理部门应在_____个工作日内与投诉人进行反馈沟通，告知初步调查结果。

对于投诉人的疑问和不满，应耐心解释和说明。

4、深入调查如果投诉人对初步调查结果不满意，或者投诉涉及的问题较为复杂，需要进行深入调查。

深入调查应由医院组织专门的调查组进行，必要时可邀请外部专家参与。

医疗纠纷处理与投诉反馈制度

医疗纠纷处理与投诉反馈制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院在医疗服务中的行为，保障患者的合法权益，维护医患双方的关系，提高医疗服务的质量，订立本制度。

本制度依据《中华人民共和国医师法》《中华人民共和国医疗事故管理条例》等相关法律法规。

第二条适用范围本制度适用于本医院全部医务人员、患者及其家属。

第三条定义1.医疗纠纷：指医患双方因医疗行为发生的争议或纠纷。

2.投诉：指患者或其家属对医院或医务人员的不满意进行书面或口头的反映。

3.医务人员：指在本医院从事医疗服务工作的全部医生、护士、技师等专业人员。

第二章医疗纠纷处理第四条纠纷处理原则医院将乐观采取合理、公正、公开、公平的方式处理医疗纠纷，保障患者的合法权益和医务人员的合法权益。

第五条纠纷处理流程1.患者或其家属发现医疗纠纷应当及时向当班医生或医院投诉科进行口头反映，并尽量供应相关证据；2.当班医生或医院投诉科应当及时受理，并协调相关科室和专家进行调查，核实事实；3.医院将依据事实情况，与双方当事人进行调解，尽力达成双方的合理要求；4.若通过调解无法解决医疗纠纷，双方当事人可依法提起诉讼。

1.当事人发现医疗纠纷应当及时提出，不得拖延；2.医院投诉科应当在接到投诉后24小时内受理，并告知当事人投诉受理时间；3.医院将组织专家进行调查和评估，以确定医疗纠纷的性质和事实；4.医院将及时向当事人通报处理结果，并告知双方当事人申诉的途径；5.双方当事人可依据相关法律、法规的规定，依法提起申诉；6.医院将对医疗纠纷的处理结果进行总结和归档。

第七条调解和解决方式1.医院将通过调解的方式尽量解决医疗纠纷，以减少对医患关系的损害；2.调解的方式可以包含书面调解、口头调解、示范性调解等；3.医院可以请专业的调解人员帮助处理医疗纠纷；4.双方当事人如对调解结果不满意，可通过法律途径解决。

第三章投诉反馈制度第八条投诉受理1.医院设立投诉科，负责受理患者及其家属的投诉，并及时做出回应；2.患者或其家属可以书面、口头或网络方式提交投诉；3.医院投诉科应当认真记录患者投诉的内容，留存相关证据。

2023医院卫生院卫生院医疗纠纷及投诉处理接待制度(详细版)

.如果来人有闹事迹象，保卫科要迅速组织人员前往控制现场并尽可能把来人控制在大门之外，如为医患纠纷应马上通知医院医务科到场处理。
（八）医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。及时召集医疗纠纷小组会议。
（九）调查医疗纠纷。医务科接受委托或投诉后，应及时对医疗纠纷进行调查核实，责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作，否则承担相应行政和法律责任。医务科应尽快做出初步调查意见及处理方案，向主管院长报告，向患方家属通报和解释。
（十）医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时，由主管院长、医务科科长、保卫科长，责任科室主任组成应对小组，主管院长任组长。谈判代表由医防科长出任，必要时主管院长亲自出任。
（3）如果病人或其家属不听劝告，仍然吵闹，要设法把他们引导带离现场到不影医院正常运作的场所（例如：医院办公室等），更具事件情况并通知医务科及相关科室及领导前来协调处理。
（4）对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员，保卫科应视情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。
（5）根据双方处理结果，保卫科进行时态的评估，若事件已得到解决，做好记录；若事件仍有矛盾，保卫科派人积极跟进事件，并有效控制、处理、平息事件。
三、定义
（一）医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。
四、职责
（一）医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。

医疗投诉和纠纷处理流程

医疗投诉和纠纷处理制度
为提高我院医疗质量,接受社会监督,缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化制定本制度。

本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。

一、处理流程：
1.对医疗收费问题的投诉由首诊医生负责沟通解释，首诊医生解决不了的，由科室主任沟通处理。

（门诊主任、病房主任）
2.对医疗服务态度问题的投诉，由投诉对象及所在科室负责人进行处理。

3.对医疗事故的处理，由首诊医生报给科主任并将实际情况过程说明，以书面形式报告给医务科，医务科汇报给行政院长，并组织相关科室主任召开会议，积极处理。

4.针对市长热线或者卫健委反馈的投诉或者纠纷，由事件的当事人写一份说明交到医务科，由医务科来反馈处理结果。

处理原则：认真做好记录，根据不同情况进行处理，所涉及到科室的人员必须到场，协助处理投诉和纠纷。

当场能解决回复的当场解决。

解决不了的或者涉及到医疗事故的，上报给医务科，由医务科汇报给行政院长。

处理地点：医院会议室
处理过程中所涉及到的信息都需要认真填写。

（有表格）
我们要认真对待每次的投诉吸取经验教训把潜在的投诉及纠纷主动化解，避免因态度不积极，不重视而导致影响恶化。

以上制度从即日起开始执行，请大家积极配合。

XXXXX医院
20XX.XX.XX。

医疗纠纷处理和投诉管理制度

医疗纠纷处理和投诉管理制度第一章总则第一条为了加强医疗服务质量管理，保障患者权益，依法处理医疗纠纷和投诉事项，医院订立本制度。

第二条本制度适用于本医院全部医疗行为中显现的纠纷和投诉事项，包含但不限于诊疗过程中的纠纷、医疗费用纠纷、医疗事故纠纷等。

第三条医院全体员工必需遵守和执行本制度，而且搭配医院开展医疗纠纷处理和投诉管理工作。

第二章医疗纠纷处理程序第四条当患者显现医疗纠纷时，应首先与医院相关部门进行协商解决。

若协商不成，患者有权向医院纠纷处理委员会提出书面申诉。

第五条医院纠纷处理委员会成员由医院领导班子成员和专业医师构成，负责处理医院内发生的医疗纠纷案件。

第六条医院纠纷处理委员会收到患者申诉后，会在3个工作日内召集相关人员进行调查，并出具书面调查报告。

第七条医院纠纷处理委员会会同患者及其家属，通过协商、调解等方式尽力解决医疗纠纷问题。

如协商不成，委员会应提出建议并报医院领导班子决策。

医院领导班子针对委员会提出的决策建议，进行评审并作出最终决策。

决策应公正、合法，并以保障患者权益为基础。

第九条医院应在5个工作日内书面回复患者申诉，向患者说明医院处理看法和决议，并告知患者其合法权益和维权途径。

第十条患者对医院处理结果不满意的，可以向相关法律机构投诉或提起诉讼，同时医院应乐观搭配法律机构的调查和处理工作。

第三章投诉管理程序第十一条患者对医院服务质量和态度不满意，可以向医院投诉，投诉途径包含面对面投诉、电话投诉、书面投诉和电子邮件投诉等。

第十二条医院应设立投诉管理部门，负责受理、登记、分发和处理投诉事项。

投诉管理部门应向患者供应投诉渠道和联系方式，并确保投诉人身份信息的保密性。

第十三条医院应在接到投诉后，立刻进行调查，并尽快解决投诉。

对于多而杂的投诉案件，医院应在5个工作日内供应初步处理结果，并告知投诉人后续处理步骤。

第十四条投诉管理部门应依照投诉事项的严重程度和紧急程度进行优先处理，确保投诉事项得到及时解决。

医疗纠纷及投诉接待处理制度

医疗纠纷及投诉接待处理制度为加强卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》、原卫生部《卫生院投诉管理办法（试行）》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本制度。

一、定义本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对卫生院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向卫生院反映问题，提出意见和要求的行为。

本制度所称医疗纠纷通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生医患纠葛，并向卫生健康行政部门或司法机关提出追究责任或赔偿损失的纠纷案件。

本制度所称医疗事故是指卫生院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

二、适用范围全院从事医疗活动的科室。

三、卫生院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到医疗纠纷及投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

四、各科室不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

五、院办负责全院医疗纠纷及投诉的接待，院办负责医德医风投诉事件的调查处理；医务科负责住院医疗投诉的调查处理；其他有关职能部门和临床医技科室配合以上部门处理各种投诉事件。

此外，院办对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。

如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由院办协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。

六、管理职能部门履行以下职责：1.院办负责统一对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，组织、协调、指导全院的投诉处理工作。

2.各管理职能部门对院办转交的投诉案例，认真调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。

医疗纠纷及投诉处理接待制度

医疗纠纷及投诉处理接待制度第一章总则第一条为了加强医院对医疗纠纷及投诉的管理，在处理医疗纠纷及投诉的过程中，保护医患双方的合法权益，维护医院良好的医疗秩序，特制定本制度。

第二部分医疗纠纷及投诉的范围与处理机构第二章医疗纠纷的范围和处理机构第二条医疗纠纷是指由医患双方在医疗过程中因治疗、诊断、用药、护理等方面产生的争议。

第三条医疗纠纷由医院纠纷处理机构负责处理。

医院纠纷处理机构设在医务部，负责处理医疗纠纷及投诉。

第三章投诉的范围和处理机构第四条投诉是指患者及其家属、亲友对医院的医疗服务、医务人员的不满意或意见提出申诉。

第五条投诉由医院投诉处理机构负责处理。

医院投诉处理机构设在医务部，在医务部下设办公室，具体负责处理医院的投诉工作。

医院投诉处理机构为医院职能部门。

第三部分医疗纠纷及投诉的接待工作第六章接待工作的目的和原则第六条医疗纠纷及投诉的接待工作旨在及时、有效地解决患者及其家属的不满意、意见和投诉，维护医患关系的稳定和谐。

第七条接待工作的原则为公开、公正、公平。

对患者及其家属所提出的问题要依法查明事实，依法做出处理和解决。

第七章接待工作的程序第九条纠纷处理机构或投诉处理机构将收到的医疗纠纷及投诉及时登记记录，并指派相关人员进行处理。

第十条患者及其家属所提出的医疗纠纷及投诉要求有法律依据的，应经过纠纷处理机构或投诉处理机构进行调查核实。

第十一条在接待过程中，接待人员应礼貌待人，尊重患者及其家属的合法权益，听取患者及其家属的陈述并记录，经过核实后，提供合理有效的处理意见。

第四部分医疗纠纷及投诉的处理和记录第八章医疗纠纷的处理和记录第十二条医疗纠纷的处理应以事实为基础，以法律为准绳，公正、公平、公开地处理。

第十三条因医疗纠纷产生的纠纷处理意见，应由有关人员签字确认，并送达给双方当事人。

第十四条对医疗纠纷的处理应及时，通常不超过15个工作日。

特殊情况下，可以适当延长处理时间，但不得超过30个工作日。

第十五条对于医疗纠纷涉及医疗事故的，应按照医疗事故处理流程进行处理，医院应对当事医务人员进行相应处罚，并及时赔偿受害者的损失。

医院投诉处理制度及程序范文（三篇）

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间（一般一周内），而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明（一般____日内），医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。

1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。

2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

医疗纠纷和投诉管理制度

医疗纠纷和投诉管理制度首先，医疗纠纷指的是患者因医疗行为引发的争议。

医疗纠纷的形式多种多样，可能涉及医疗事故、医疗费用和质量纠纷等。

面对医疗纠纷，医疗机构和患者双方需要通过合理的管理制度来解决。

其次，投诉管理制度是指建立并健全医疗机构投诉处理的程序和规定，以便及时、公正地处理投诉、维护患者权益的一系列制度。

投诉管理制度应设立独立的投诉处理机构，负责对投诉进行调查和处理，并及时向投诉人反馈处理结果。

为了有效管理医疗纠纷和投诉问题，以下是建立医疗纠纷和投诉管理制度的几项重要原则：1.公开透明原则：医疗机构应公开相关政策法规，患者有权了解投诉处理的程序和规定。

医疗机构应及时向患者提供相关信息，并确保投诉处理过程的透明性。

2.主动排查原则：医疗机构应主动排查潜在的医疗纠纷隐患，并采取相应措施加以解决，从而避免纠纷的发生。

例如，在手术室中应确保手术器械的清洁消毒，提高医疗操作的规范化程度，降低医疗纠纷的风险。

3.及时回应原则：医疗机构应及时回应患者的投诉，并进行调查处理。

对于患者的合理诉求，医疗机构应积极采取措施予以满足，并尽可能减少患者的损失。

4.公正公平原则：医疗机构应建立独立的投诉处理机构，保证投诉的处理过程公正公平。

投诉处理机构应从公正客观的角度出发，依据事实和法律进行裁判，确保患者的合法权益得到保障。

为了有效解决医疗纠纷和投诉问题1.加强医疗管理：建立并完善医疗管理制度，加强对医务人员的培训，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。

2.建立有效的投诉渠道：医疗机构应建立投诉热线和网络投诉平台，方便患者进行投诉，并设立专门的投诉处理人员，负责接受、调查和处理投诉。

3.依法处理纠纷：医疗机构应按照法律法规的规定，处理医疗纠纷。

对于涉及医疗事故的纠纷，医疗机构应及时启动医疗事故调查程序，并依法追究责任。

4.加强宣传教育：医疗机构应通过各种途径加强对患者权益的宣传教育，提醒患者及时进行医疗投诉，增强患者的法律意识。

医疗纠纷投诉接待处理程序制度

医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。

第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。

2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。

3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。

5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。

第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。

2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。

3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。

4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。

5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。

6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。

第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。

2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。

3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。

4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。

5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。

6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。

2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。

3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。

4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。

医院医疗纠纷处理和投诉管理制度

医院医疗纠纷处理和投诉管理制度在现代医疗服务中，医疗纠纷和投诉管理已成为医院管理的重要环节。

为了保障医患双方的权益，提高医疗质量和服务水平，建立一套规范的医疗纠纷处理和投诉管理制度显得尤为重要。

本文将介绍医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的内容和实施方法。

一、医疗纠纷处理制度医疗纠纷处理制度是医院为了及时处理医疗纠纷，并保障医患双方合法权益而制定的一系列规章制度。

该制度主要包括以下几个方面：1.纠纷处理机构的设立：医院应设立独立的医疗纠纷调解委员会或者医疗纠纷处理办公室，负责医疗纠纷的调查、调解和处理工作。

2.纠纷处理程序的规定：医院应明确纠纷处理的程序，包括患者投诉受理、调查取证、纠纷协商、调解公正等环节，并规定在一定时间内完成处理。

3.调解人员的培训和选拔：医院应定期培训和选拔一批具备专业知识和调解技巧的人员，作为医疗纠纷调解员，负责处理医疗纠纷并保障公正性和中立性。

4.纠纷处理结果的公示和监督：医院应将纠纷处理的结果向相关部门和社会公众进行公示，并接受有关主管部门和社会监督，确保纠纷处理工作的透明和公正。

二、投诉管理制度投诉管理制度是医院为了及时吸收和处理来自患者及其家属的投诉而进行的管理规范。

该制度主要包括以下几个方面：1.投诉渠道的畅通：医院应设置多样化的投诉渠道，包括投诉电话、邮箱、投诉箱等，确保患者能够便捷地反映问题和投诉意见。

2.投诉受理与分流：医院应配备专业的投诉受理人员，对患者的投诉进行及时、准确的记录，并按照不同类型的投诉进行分流和处理。

3.投诉调查与处理：医院应设立专门的投诉处理小组，负责投诉调查和处理工作。

详细调查投诉事件的经过，采取合理的解决方案，并及时反馈给投诉人。

4.投诉结果的反馈和改进：医院应及时向投诉人反馈处理结果，并根据投诉情况不断完善医疗服务和管理，提高患者满意度。

三、医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的实施方法为了确保医院医疗纠纷处理和投诉管理制度的有效实施，医院应采取以下方法：1.加强宣传和教育：医院应及时向患者和医护人员宣传制度的相关内容和流程，提高其对制度的认识和理解，增强遵守度。

医院医疗纠纷处理和投诉管理制度

医院医疗纠纷处理和投诉管理制度一、引言近年来，随着医疗服务的提升和医患纠纷的不断增加，建立有效的医院医疗纠纷处理和投诉管理制度显得尤为重要。

本文旨在介绍一套完善的医院医疗纠纷处理和投诉管理制度，以确保医院能够及时、公正、合理地解决患者的投诉和纠纷。

二、医疗纠纷处理程序为了处理医疗纠纷，医院应设立专门的医疗纠纷处理机构，并制定明确的处理程序。

具体步骤如下：1. 接受投诉和申诉患者或其家属提出投诉或申诉后，医院应及时受理并登记相关信息。

医院工作人员应向投诉人提供必要的协助，确保其合法权益。

2. 调查和核实医院应组织专业人员对投诉或申诉的事实进行调查和核实。

调查过程应公正、客观，并要求相关人员提供必要的证据材料。

3. 协商解决在核实事实后，医院应与投诉人协商解决。

通过沟通和协商，双方可尽量达成一致意见，并共同签订解决方案。

医院应提供相应的补偿或赔偿，以满足投诉人的合理要求。

4. 引入第三方调解如果协商解决不能达成一致，医院可引入第三方调解机构进行调解。

第三方调解机构应独立公正，由具备专业知识和丰富经验的人员组成。

调解结果应经双方确认后生效。

5. 司法救济在经过上述程序后，患者或其家属仍对医疗纠纷不满意，可向法院提起诉讼。

法院将依法独立审理医疗纠纷案件，并作出公正的判决。

三、投诉管理制度除了上述的医疗纠纷处理程序，医院还应建立健全的投诉管理制度，鼓励患者及其家属对医疗服务提出投诉，并及时处理投诉。

具体措施如下：1. 设立投诉接待窗口医院应设立投诉接待窗口，接受患者及其家属的投诉，并提供方便快捷的投诉途径。

投诉接待窗口负责受理、登记、转办和回复投诉。

2. 快速受理和处理医院应尽快受理投诉，并根据具体情况制定合理的处理时限。

医院应成立投诉处理小组，负责投诉的调查、核实和处理工作。

3. 积极回应投诉医院应在规定时间内回应投诉，并向投诉人说明处理结果。

回应内容应真实、客观、全面，并为患者提供必要的解决方案。

4. 分析和改进医院应对投诉进行分析和总结，及时采取措施改进服务质量。

投诉与医疗纠纷处理制度

投诉与医疗纠纷处理制度第一章总则第一条目的与依据为了促进医院的健康发展，保障患者的合法权益，规范医疗服务行为，确保医疗质量和安全，本制度依据《中华人民共和国医疗法》等相关法律法规订立。

第二条适用范围本制度适用于本医院内部及全部医疗服务中显现的投诉与医疗纠纷处理事项。

第三条定义1.投诉：患者对医疗服务不满意而提出的书面、口头或其他形式的申诉，并要求调查处理的行为。

2.医疗纠纷：指患者与医疗机构、医务人员之间因医疗服务而引发的争议。

第二章投诉处理第四条投诉渠道1.医院设立投诉箱，并在显著位置公示，接受患者投诉。

2.设立24小时投诉热线，接受患者电话投诉。

3.在医院官方网站上设立在线投诉通道。

第五条投诉受理1.医院设立特地的投诉受理部门，接受并登记投诉信息。

2.投诉受理部门负责对投诉信息进行初步核实，并及时与患者联系，听取认真情况。

3.医院应对每一起投诉进行及时且公正的受理，不得拖延或以任何理由拒绝受理。

第六条调查及处理1.投诉受理部门收到投诉后，应及时组织相关部门进行调查，了解事实情况，并记录调查过程和结果。

2.调查结果应在10个工作日内出具书面报告，并转达给投诉人。

3.如投诉涉及医疗纠纷，医院应及时联系患者、相关医务人员和专家进行协商、调解、鉴定等程序。

4.医院应确保调查和处理的公正、客观及时，对涉嫌违法行为的及时报警，并搭配警方进行调查。

第三章医疗纠纷处理第七条调解1.医院应设立医疗纠纷调解委员会，由内部有关部门、专家及患者代表构成，进行医疗纠纷调解工作。

2.当医疗纠纷发生时，患者可以向医疗纠纷调解委员会提出调解申请。

3.医院应委派经验丰富的调解员进行调解，并争取双方达成协议。

4.医院应尽最大努力推动双方在医疗纠纷调解委员会的框架下，通过协商、调解解决医疗纠纷。

第八条鉴定1.如经过调解仍无法解决医疗纠纷，医院应及时组织对涉纠纷的医疗行为进行鉴定。

2.鉴定机构应由医院认可的具备专业资质的第三方机构进行。

2024年医院投诉处理制度及程序（二篇）

2024年医院投诉处理制度及程序医疗管理制度与投诉处理规定一、危重患者管理1. 病情报告与通知收到新入院或病情突变的危重患者时，应立即通知医政科或总值班人员。

填写病情危重通知单，一式两份，分别交予患者家属并贴在病历上，需患者家属或单位负责人签字确认。

二、死亡病例报告制度1. 报告义务各科室凡有死亡病例，必须及时上报医政科。

死亡证明书需在规定时间内填写完成，存根交医政科存档。

涉及医疗纠纷或案件的死亡病例，科主任需向医政科、主管院长及上级主管部门汇报。

对于外籍人士、重要功臣、知名人士或重要领导的死亡，应及时报告医政科和院领导。

三、医疗纠纷、差错、事故报告制度1. 纠纷处理科室发生医疗纠纷时，科主任应立即报告医政科，并采取积极态度与患者及家属协商，避免矛盾升级。

发生医疗差错、事故时，科主任、护士长需及时上报。

四、医院投诉处理制度一、投诉途径与渠道设立医院投诉监督电话、医院官方网站及公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组设置意见簿。

实行院总值班制度，确保24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉的科室，其他职能处室负责职权范围内的投诉处理。

二、受理投诉的部门和范围1. 具体分工院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

财务处：受理医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

保卫处：受理医院安全方面的投诉。

总务处：受理后勤保障方面的投诉。

设备处：受理设备管理方面的投诉。

感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

各系统、科室受理本系统和科室范围内的投诉。

其他应受理的投诉问题由相应职能部门负责。

三、受理投诉条件投诉者必须是在我院治疗或工作过程中，因合法权益直接受到侵害的患者及其合法代理人。

医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度

医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度有可行性
一、概述
医疗纠纷及投诉接待处理是一种重要的社会医疗服务，它体现了应对及解决医患纠纷和投诉的基本过程，决定了社会医疗服务的稳定性。

医疗纠纷及投诉处理的关键在于公开、公正、有效地推进投诉处理，促进患者与医院双方的互动沟通，提高患者参与医疗服务的意识。

本文旨在结合医疗纠纷及投诉接待处理的实际情况，提出一种可行的医疗纠纷及投诉接待处理程序和制度，包括获取纠纷投诉信息，处理纠纷投诉事件，审查投诉决定书，保障投诉权利等内容。

二、纠纷投诉的信息获取
1、宣传规定：在医院现有管理体系的基础上，加强对医患纠纷及投诉处理的宣传，提高患者对医患纠纷及投诉接待处理的意识，并向他们提供投诉的方式。

2、投诉管理办法：根据医患纠纷及投诉处理的有关规定，建立及完善投诉管理办法，制定投诉的进程，明确投诉要求及条件、投诉的渠道、投诉的程序，以及投诉的结果。

3、投诉接待：医院要建立起医患纠纷及投诉的接待站，设立专门的投诉接待室，投诉接待人员进行投诉的受理，给予正当的接待服务，并严格按照规定手续进行投诉的受理工作。

XX医院医疗纠纷投诉处理制度

XX医院医疗纠纷投诉处理制度医院医疗纠纷是指在医院就医过程中，因为医疗服务质量、患者权益等问题而引发的争议。

为了及时有效地解决医疗纠纷，保障患者的合法权益，医院应当建立健全的医疗纠纷投诉处理制度。

下面是XX医院医疗纠纷投诉处理制度的具体内容。

一、医疗纠纷投诉的范围和途径1.医疗纠纷投诉的范围包括医疗服务质量、医疗安全、患者权益等方面的问题。

2.患者可以通过以下途径进行医疗纠纷投诉：（1）直接向医院投诉部门反映问题；（3）书面投诉，邮寄至医院相关部门；二、医疗纠纷投诉的处理程序1.接到投诉后，医院投诉部门应当及时登记并调查核实投诉内容。

2.对于简单的投诉问题，医院应当在3个工作日内给予反馈，并及时解决问题。

3.对于复杂的医疗纠纷投诉，医院应当成立专门的调查组进行调查处理，必要时可以邀请第三方机构进行评估。

4.调查组应当在15个工作日内完成调查，向患者反馈调查结果并提出解决方案。

5.对于患者不满意的调查结果和解决方案，患者可以要求复核，医院将成立复核组进行再次评估，并向患者说明复核结果。

6.最终，医院应当按照复核结果的建议采取相应的措施，解决医疗纠纷。

三、医院医疗纠纷投诉处理的原则1.公开透明原则：医院应当及时公开投诉处理过程和结果，让患者了解整个过程。

2.公正客观原则：对于医疗纠纷投诉，医院应当客观公正进行调查处理，维护患者的合法权益。

3.及时有效原则：对于投诉问题，医院应当尽快处理，并在规定的时间内给予反馈，解决问题。

4.依法合规原则：在处理医疗纠纷投诉过程中，医院应当依法合规，遵循相关法律法规和规章制度。

四、医院医疗纠纷投诉处理的改进措施1.加强医务人员的服务意识和技能培训，提高医疗服务质量，减少医疗纠纷的发生。

2.定期对医院投诉处理流程进行评估和改进，提高投诉处理的效率和质量。

3.增加投诉渠道，提供多样化的投诉途径，方便患者进行投诉。

4.提升医院的品牌形象和信誉度，减少医疗纠纷的发生，增加患者的满意度。

医院投诉处理制度及程序(四篇)

医院投诉处理制度及程序为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。

一、医疗投诉、事故报告程序1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。

同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。

对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在____小时之内汇报。

2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。

由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。

患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见____小时内报总院医务科或护理部。

总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。

3、凡科室发生重大医疗过失行为。

如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致____人以上人身损害后果的。

科室负责人在确认事件后____小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后____小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。

4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。

医院医疗纠纷处理和投诉管理制度

医院医疗纠纷处理和投诉管理制度一、背景和目的医院是人民群众就医的重要场所，医院医疗纠纷的发生对患者健康、医院声誉等方面都会产生重大影响。

为了加强医院医疗纠纷处理和投诉管理工作，规范医院内部流程，保障患者权益，提高医疗服务质量，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本医院内部医疗纠纷处理和投诉管理工作的全过程，包括但不限于医患纠纷、医疗损害赔偿等。

三、基本原则1. 公正公平原则: 医院在处理医疗纠纷和投诉时，遵循公正公平的原则，公正独立地进行调查和裁决，并保障患者权益。

2. 及时有效原则: 医院在接受投诉后，应积极采取措施，及时、有效地解决问题，减少患者损失，并确保相关措施的具体落实。

3. 法律合规原则: 医院在处理医疗纠纷和投诉时，必须严格遵守国家法律法规和政策规定，履行相关义务。

4. 全员参与原则: 医院各部门和员工都有责任参与医疗纠纷处理和投诉管理工作，共同维护医疗纠纷处理和投诉管理制度的有效实施。

四、医疗纠纷处理流程1. 接收投诉: 医院接收到患者投诉后，应制定专人负责接收投诉，并及时记录投诉内容、时间等相关信息。

2. 调查核实: 医院将组织相关部门进行调查核实，了解投诉事由、背景和相关证据。

如有需要，可以向患者及其家属要求提供相关证据材料。

3. 行政处理: 如果投诉事项涉及行政管理问题，医院将依法进行相应的行政处理，如通报处理、罚款等。

4. 内部调解: 若投诉事项可以通过协商解决，医院将安排专人进行内部调解，并制定解决方案，以满足患者合理需求。

5. 外部调解: 若投诉事项不能通过内部调解解决，医院将根据相关法律法规要求，积极推动患者与医疗纠纷调解委员会等外部机构协商解决。

6. 司法救济: 若投诉事项最终无法通过内部和外部调解解决，患者可以依法申请司法救济，提起诉讼。

五、医疗纠纷处理的监督管理1. 内部监督: 医院将设立专门的医疗纠纷处理管理机构，负责组织、协调和监督医疗纠纷处理工作，并定期进行工作评估。

医疗纠纷和投诉处理制度

医疗纠纷和投诉处理制度一、医疗纠纷和投诉处理制度的意义和目的1.保障患者权益：医疗纠纷和投诉处理制度的首要目标是保障患者的合法权益，防止患者因医疗行为而遭受到伤害或侵犯。

2.维护医患关系：医患关系是医疗工作的基础，良好的医患关系有利于医生提供高质量的医疗服务，而医疗纠纷和投诉处理制度可以在医患之间建立一个公正、公开、透明的沟通机制，有助于化解矛盾、恢复信任。

3.促进行业规范发展：医疗纠纷和投诉处理制度可以对医疗机构和医务人员进行管理和监督，推动医疗行业的规范发展，提高医疗质量和安全水平。

二、医疗纠纷和投诉处理制度的主要内容2.投诉受理：明确投诉受理的程序和时限，设立专门的投诉受理机构或部门，对于投诉进行认真、公正、及时的受理和回应，保障患者的利益。

3.调查调解：对于投诉内容严重的情况，进行调查核实和证据收集，并邀请专业人士进行调解和仲裁，解决纠纷，为双方提供一个公平公正的处理结果。

4.处理结果：根据调查和调解结果，医疗机构或医生要承担相应的责任和义务，对于违规行为要进行相应的处罚，并向患者提供经济赔偿或其他形式的补偿，以满足患者的合理需求。

5.监督和评估：对医疗纠纷和投诉处理制度进行定期的监督和评估，发现问题及时改进，确保制度的有效实施和运行。

三、完善医疗纠纷和投诉处理制度的措施1.加强法律法规的制定：制定更加详细和完善的医疗纠纷和投诉处理相关法律法规，明确各方责任和权益，进一步加强患者保护。

2.增加专业人员的培养和投入：培养更多的法律、医学、伦理等专业人才，提高他们的专业素养和综合能力，加强对纠纷和投诉的处理能力。

3.加强宣传教育：加大对医疗纠纷和投诉处理制度的宣传教育力度，提高患者对于投诉渠道和投诉流程的了解，增强他们的合理维权意识。

4.建立医疗纠纷和投诉案件的登记和统计制度：及时登记和统计医疗纠纷和投诉案件的数据，分析研究纠纷的原因和趋势，为改进医疗服务和管理提供参考依据。

5.健全监督机制：建立健全对医疗机构和医务人员的监督机制，对于不良行为要及时发现、纠正和处理，提高医疗服务的质量和安全。

医疗纠纷与投诉处理管理制度

医疗纠纷与投诉处理管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医疗纠纷与投诉的处理程序，保障患者合法权益，促进医疗服务质量的提升，依据相关法律法规和规章制度，订立本管理制度。

第二条适用范围本管理制度适用于本医院内全部的医疗纠纷与投诉处理工作。

第三条定义1.医疗纠纷：指患者因医疗行为、医疗结果或医疗费用等问题与医院发生争端的事件。

2.投诉：指患者或其代表对医院的医疗服务、管理等方面进行书面或口头的不满意言论或举报行为。

第二章投诉受理和处理程序第四条投诉受理1.医院设立投诉受理办公室，负责接收患者投诉，并做好登记、备案工作。

2.投诉受理办公室应当保证工作人员的专业素养，确保对患者投诉信息进行保密和处理。

3.投诉受理办公室应当及时向投诉人确认接收投诉，告知处理程序和预期时间。

第五条投诉调查1.投诉受理办公室应当对投诉进行初步调查，了解事实情况。

2.在调查过程中，可以要求相关医务人员供应相关证据或证明料子。

3.如调查发现投诉事项确实存在，应当立刻启动处理程序。

第六条处理程序1.投诉处理程序分为内部处理和外部协调两个阶段。

2.内部处理阶段，投诉受理办公室应当依法开展调解、协商等工作，推动解决投诉事宜。

3.外部协调阶段，如内部处理无法得到解决，投诉受理办公室将投诉事项转至相关部门或机构处理。

4.在处理过程中，各部门应当乐观搭配，供应必需的帮助和支持。

第七条处理结果通知1.投诉处理结果应当以书面形式通知投诉人，并保存相关纪录。

2.通知内容应当包含处理结果、理由和申诉途径等信息。

3.如投诉事项得到解决，投诉受理办公室应当关注相关问题存在的原因，对医疗服务工作进行改进和完善。

第三章防备和管理医疗纠纷第八条加强沟通和解释1.医院应当加强与患者的沟通，确保医疗服务内容和费用明确透亮。

2.医务人员应当向患者供应认真的医疗解释和建议，尽可能解答患者的疑问和担心。

第九条强化质量管理1.医院应当建立完善的质量管理体系，确保医疗服务的安全、可靠和合规。