质量管理的基本理论
质量管理的基本原理与理论
质量管理的基本原理与理论在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的质量成为了企业生存和发展的关键。
质量管理作为一门科学，涵盖了一系列的基本原理和理论，帮助企业提高产品和服务的质量，满足客户的需求，增强市场竞争力。
一、质量管理的定义和重要性质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来实现这些目标。
质量管理的重要性不言而喻。
首先，高质量的产品和服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业赢得更多的市场份额。
其次，良好的质量管理可以降低成本，减少废品和返工，提高生产效率。
此外，高质量有助于提升企业的声誉和品牌形象，使企业在市场中更具竞争力。
二、质量管理的基本原理1、以顾客为关注焦点顾客是企业存在的基础，了解顾客的需求和期望是质量管理的首要任务。
企业应当通过市场调研、客户反馈等途径，收集顾客的信息，并将其转化为产品和服务的质量要求。
只有满足顾客的需求，企业才能获得成功。
2、领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者的决策和行为对质量管理的成效起着关键作用，他们需要制定质量方针，明确质量目标，并推动质量管理体系的有效运行。
3、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
质量管理不仅仅是质量部门的责任，而是需要全体员工的共同参与。
从一线员工到管理层，每个人都应当在自己的工作中关注质量，为提高质量贡献力量。
4、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
质量管理强调识别和管理组织内的各种过程，包括产品实现过程和支持过程。
通过对过程的输入、输出和活动进行监控和改进，提高过程的效率和效果。
5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
质量管理需要从整体上考虑组织的各个过程和部门之间的关系，建立一个协调一致的质量管理体系，以实现组织的质量目标。
质量管理基础理论
质量管理基础理论2.1 理论简介质量（quality）是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。
在 1S09000族术语标准中，将“全面质量管理”定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
由此可见，全面质量管理不仅包含而且超越一般意义的产品质量管理，将质量管理管理的范围扩大到产品性能、企业管理和社会生活的许多方面。
全面质量管理的基本特点就是:把从过去的就事论事、分散管理转变为从系统的观点进行全面的综合治理，管理的范围是全面的，包括产品的设计、生产、供应、销售及使用的全过程的质量管理；管理的内容是全面的，不仅是事后要检查、改进和事中把关，还要事前预防，不仅要管好产品质量，还要管好工作质量;管理的方法是全面的，要从管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，根据影响因素和不同情况，采用各种管理技术和方法;参加质量管理的人员是全面的，要发动全员及各部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使经营、生产、作业的全过程处于受控状态，以达到保证和提高产品及服务质量，满足用户要求的目的。
2.2 SPC技术原理2.2.1 SPC技术简介SPC（statistieal proeess control），即统计过程控制，是一种借助数理统计方法的过程控制工具。
SPC运用统计技术对生产过程中的各工序参数进行监控，从而达到改进、保证产品质量的目的。
SPC对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。
当过程仅受随机因素影响时，过程处于统计控制状态(简称受控状态);当过程中存在系统因素的影响时，过程处于统计失控状态(简称失控状态)。
质量管理基本理论
(5) 质量管理体系的建立和完善是实施质量保证的主要形 式，对组织的质量管理体系要不断进行评审、认证，得到 顾客或第三方的确认；
四、质量保证理论
(6) 组织所提供的质量保证不仅仅是质量、价格，更重要的 是赢得顾客信赖的组织形象和信誉；
三、质量监督理论
四、质量保证理论
①形成、发展
朱兰：对产品的质量实行担保或保证。
卖方市场：不可能存在真正意义上的质量保证。
买方市场初期：三包(包退、包修、包换) 。 成熟买方市场：从传统的只限于流通领域的范围扩展到生 产经营全过程，组织向顾客提供的不仅是产品和服务本身的 信誉，而且是能长期、稳定生产满足顾客全面质量要求的质 量管理体系。
二、质量控制理论
②对产品质量的控制是通过控制过程质量实现的。对过程 质量评价有两个方面： A. 过程是否稳定? 稳定即过程中不存在异常因素。 B. 过程能力是否充分?即过程所加工产品的质量特性值的 波动值是否被限定在规范或标准之内。
③过程质量控制的实施主要借助于控制图及过程的标准化活 动来实现。 SPC(质量控制) SPD(质量诊断)
(7) 质量改进是质量管理体系运行的驱动力，是组织实施质 量保证的有力手段。应系统地，不断地寻找质量持续改进的 潜力；
(8) 组织的质量保证，有赖于国家、社会质量保证体系的完 备，也需要消费意识和心理逐渐成熟的消费者的促进;
(9) 质量保证是世界性的，以ISO9000族标准为依据所建立 的质量管理体系在全世界的推广就是其具体的表现。
顾客满意 → 顾客忠诚
四、质量保证理论
②质量保证理论的基本点: (1) 质量保证的主体是组织，组织应根据顾客的需求变化,
质量管理的基本原理与理论
质量管理的基本原理与理论在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的质量成为了企业生存和发展的关键。
质量管理作为一门科学，有着一系列的基本原理和理论，指导着企业不断提高产品和服务的质量，满足客户的需求和期望。
质量管理的首要原理是“以顾客为中心”。
顾客是企业存在的基础，只有满足了顾客的需求，企业才能获得生存和发展的机会。
这就要求企业深入了解顾客的需求和期望，不仅仅是当前的，还包括潜在的未来需求。
通过市场调研、客户反馈等手段，收集和分析顾客的信息，将其转化为产品和服务的特性和要求。
例如，一家手机制造企业，要了解消费者对于手机性能、外观、拍照功能等方面的需求，然后在产品设计和生产中予以体现。
“持续改进”也是质量管理的重要原理之一。
没有任何产品或服务一开始就能达到完美的质量水平，都需要在实践中不断发现问题，解决问题，进行改进。
这是一个永无止境的循环过程。
企业要建立起持续改进的文化和机制，鼓励员工提出改进的建议和想法，对改进的成果进行奖励和推广。
比如，一个生产流程可能会因为技术的进步、原材料的变化或者员工的经验积累而需要不断优化，以提高生产效率和产品质量。
“全员参与”是质量管理成功的关键。
质量不是某个部门或某个人的责任，而是企业全体员工共同的责任。
从高层管理人员到基层员工，每个人都在质量管理中扮演着重要的角色。
高层要制定质量方针和目标，提供必要的资源和支持；中层管理人员要负责将质量目标分解到各个部门和岗位，并组织实施；基层员工要严格按照质量要求进行操作，确保每个环节的工作质量。
只有全体员工齐心协力，才能实现质量管理的目标。
“基于事实的决策”是质量管理的另一个基本原则。
决策应该基于准确、可靠的数据和信息，而不是主观猜测或经验判断。
企业要建立有效的数据收集和分析系统，对产品质量、生产过程、客户满意度等方面的数据进行收集和分析，为决策提供依据。
例如，在决定是否要对某个产品进行召回时，企业需要根据产品的质量问题发生率、可能造成的危害以及召回的成本等数据进行综合分析，做出明智的决策。
质量管理理论
质量管理理论从古典的泰勒“靠检验把关”的质量管理思想，到摩托罗拉提出的6σ管理方法，都在实践中取得了巨大的成功。
现代质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任。
1．戴明理论戴明（Deming）管理理论分为14个要点，其核心思想是“目标不变、持续改善和知识积累”，归纳其基本观点如下。
（1）持续改进：即最高管理层要从追求短期目标的迷途中回到长远建设的方向上来，把改进产品和服务质量作为永恒的目标，永不间断地改进生产及服务系统，持续不断地改进质量。
（2）把质量管理全过程划分为计划（Plan，确定方针和目标，确定活动计划）、执行（Do，实现计划中的内容）、检验（Check，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题）、行动（Action，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广）4个阶段，建立PDCA的循环（戴明环）。
（3）严格把关：即绝对不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。
（4）预防胜于检验：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经太迟了，而且成本高、效益低，正确的做法应该是改良生产过程。
2．朱兰理论朱兰（Juran）在1974年出版的《质量控制手册》书中，强调了高层管理行为对连续的产品质量提高的重要性。
朱兰理论的核心思想是“适用性（fitness for use）”，其基本观点归纳如下：（1）适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或者超越项目干系人及客户的期望。
（2）定义了质量和等级的区别和联系。
（3）提出了质量规划、质量控制、质量提高的质量三元论，被称为“朱兰三部曲”。
此外，朱兰提出了质量改进的10个步骤。
3．克鲁斯比理论克鲁斯比（Crosby）以建议组织向零缺陷努力而著名，并在1979年出版了《质量是免费的》一书。
他强调低劣质量的成本应当包括第一次没有做对该项工作的所有成本。
他认为很多公司低估了低劣质量的成本，好像公司可以有利可图地花大量的资金来提高质量，并提出了提高质量的14个步骤。
质量管理的基本原理与理论
质量管理的基本原理与理论质量管理是企业运营和发展中至关重要的环节，它不仅关乎产品或服务的质量，更直接影响着企业的声誉、市场竞争力以及长期的生存与发展。
理解质量管理的基本原理与理论，对于有效地实施质量管理具有重要的指导意义。
质量管理的首要原理是“以顾客为关注焦点”。
顾客是企业存在的基础，只有满足顾客的需求和期望，企业才能获得市场份额和持续的发展动力。
这意味着企业需要深入了解顾客的需求，包括显性需求和潜在需求。
通过市场调研、顾客反馈等途径，收集和分析相关信息，以此为依据来设计、生产和改进产品或服务。
例如，一家手机制造商，如果能够准确把握消费者对于大屏幕、高像素摄像头和长续航能力的需求，并在产品中予以体现，就更有可能赢得消费者的青睐。
“领导作用”也是质量管理中的关键原理。
领导者确立组织的统一宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导者需要制定清晰的质量方针和目标，为质量管理提供明确的方向。
同时，他们要以身作则，积极推动质量文化的建设，鼓励员工参与质量改进活动。
在一个组织中，如果领导者对质量工作不够重视，只是口头强调而没有实际行动，那么员工也很难真正将质量放在首位。
“全员参与”是实现质量管理目标的重要保障。
质量不是仅仅依靠某个部门或某些人员就能实现的，而是需要全体员工的共同努力。
每个员工在自己的岗位上都对质量有着直接或间接的影响。
从一线生产工人到高层管理人员，都应当明确自己的质量职责，积极参与质量改进活动。
例如，生产线上的工人严格按照工艺要求进行操作，研发人员精心设计产品，销售人员准确传递产品信息，这些都是全员参与质量管理的体现。
“过程方法”强调将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
任何一项工作都可以视为一个过程，通过识别和管理这些过程，可以提高效率和效果。
例如，产品的生产过程可以分解为多个子过程，如原材料采购、加工制造、检验测试等。
对每个子过程进行分析，确定输入、输出、所需资源以及控制方法，有助于优化整个生产流程，提高产品质量。
质量管理基础理论
第一章质量管理概论1、质量——一组固有特性满足规定要求的程度。
2、质量的内涵——由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。
3、质量的广义性——在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。
4、质量的时效性——由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求，5、质量的相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。
6、质量特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
通常将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。
7、顾客——接受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。
8、顾客的四种类型：内部顾客、中间顾客、外部顾客和竞争顾客。
9、顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。
10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
11、质量管理的内容：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量管理的主要职能：制定质量方针和质量目标；确定质量职责和权限；建立质量管理体系并使其有效运行。
13、全面质量管理（TQM）——以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。
14、方针目标管理——是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现共同成就的一种科学管理方法。
15、方针目标管理的特点：强调系统管理；强调重点管理；注重措施管理；注重自我管理。
16、目标管理的基本原理：就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。
方针目标管理的理论依据是：行为科学和系统理论。
17、方针目标管理的作用：是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径；是调动职工参加管理积极性的重要手段；是提高企业整体素质的有效措施。
质量管理的三大理论
质量管理的三大理论在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要不断提升产品和服务的质量水平以确保竞争力。
质量管理作为一种关键的商业实践，涵盖了众多理论和方法。
本文将探讨质量管理领域中的三大重要理论。
六西格玛六西格玛是一种以数据分析为基础的质量管理方法。
其核心思想是通过测量和分析过程中的变异性，不断提高产品和流程的质量水平。
六西格玛方法将实际产生的结果与预期目标进行比较，从而识别和消除导致质量问题的根本原因。
通过定义、测量、分析、改进和控制五个步骤，组织能够实现质量的持续改善，并提高绩效水平。
TQM全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种以全员参与为核心的管理理念。
TQM强调的是全员质量意识的培养和管理过程中的全员参与，试图将质量管理的责任扩展到每个员工，不只局限于质量保障部门。
TQM致力于建立持续改进的文化和系统，推动组织在全面质量管理上取得持久的成功。
PDCA循环PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环是一种持续改进的方法。
该循环包括计划（Plan）阶段，即制定目标和方法；执行（Do）阶段，即根据计划执行并收集数据；检查（Check）阶段，即比较实际结果与预期目标；行动（Act）阶段，即根据检查结果采取行动改进。
PDCA循环的核心思想是循环性改进，通过不断反馈和调整来提高产品和流程的质量水平。
以上是质量管理领域中的三大重要理论，六西格玛、TQM和PDCA循环各有其独特的优势和应用场景。
组织可以根据自身需求和特点选择适合的理论和方法来改善质量管理，并在竞争激烈的市场中取得成功。
质量管理 的基本理论
质量意味着生命，意味着竞争力
例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不 同消费层次上，质量没有可比的实际意义， 因为它满足的是不同的需求。
质量的第六个定义
世界著名质量管理专家菲根鲍姆 （A.V.Feigenbaum）给出：
产品和服务（质量），是指营销、设计、 制造、维修中各种特性的综合体，借助于 这一综合体，产品和服务在使用中就能满 足顾客的期望。
硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)， 通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有 计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性 材料经常被称之为货物。
服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上 至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉 及，例如：
——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成 的活动；
质量概念的演化 全面质量
低成本下获得的质量 高生产率 低投入 高质量
质量概念的演化 全面质量:世界级公司追求的目标
Motorola公司 Toyota公司 GE公司 国内的一流公司 …...
1 质量的概念
1.5 顾客概念及其发展
顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消 费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采 购方。
1.5参考期刊及网站
中国质量（ISSN：1007-2713） 上海质量（ISSN：1400-7816） 世界标准化与质量管理（ISSN：1002-610X） 中国质量技术监督（ISSN1008-1607） 企业标准化:ISSN1004-5678
质量管理的基本理论与实践
●管理的系统方法是在识别这些要素和基础上，将
它们按其先后顺序和关联关系构成一个系统实施
管理，使各个系统相互协调运作，相互促进（使
系统总体作用大于各要素作用之和），最大限度
地提高实现预定目标的有效性和效率。
●过程方法和管理的系统方法，都是以过程 为基础，对过程和过程之间的相互关联、
作用进行识别和管理，并通过对过程和体
3、2009年至2011年，随着内外部环境的变化 ， 远方公司建立质量体系，型材厂质量体系作废， 质量部并入生产技术部，质量管理及检验人员2人， 质量出现滑坡，产品和安装质量失控，庄里等工 地出现一系列质量问题，企业声誉受损。 4、2012年至今，钢木家具厂与型材厂合并，扩大质 量部业务，成立质量安全部，质量管理及检验人 员5人。厂内提出以质量管理为牵引推动其他经营 工作，规范各种生产行为，以获得最佳生产和经 济效益。目前质量控制水平处于2001年初期阶段， 要充分考虑质量管理长期性和艰巨性。
1997年哥本哈根质量年会上，一致通过把八项质 量管理原则作为质量管理的一般原则，并作为 2000版ISO9000标准修订的理论基础的指导准则。
八项质量管理原则的主要意义在于：
指导组织的最高管理者，系统地建立质量管理理念，理 解ISO9000标准内涵，提高质量管理水平，也可指导其 它管理活动； 指导ISO/TC176编制2000版ISO9000标准；
生活环境和文化环境。
●为组织规划未来远景，规定行为准则（质量
方针），提出挑战性目标（质量目标），凝
聚员工的注意力。
●各项方针、目标政策措施都应充分考虑所有
者、员工、顾客、合作伙伴及行业、社会等
需求和期望。
●在各个层次上建立价值共享、公平、公正、
质量管理的基本理论ppt课件
三、产品质量和综合质量
（一）产品质量：就是“产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和”。
产品可包括服务、硬件、软 件、流程性材料或是它们的 组合；可有形也可无形；也
可是非预期的。
硬件的特性：性能、可信性、安全性、 适应性、经济性、时间性。服务类：功 能、经济、安全、时间、舒适和文明。 软件类：性能、安全、可靠、保密、专
质量管理 quality management
谈谈你所理解的质量
制造业中的质量
性能：指产品的重要运行特征； 特征：指产品的独特之处； 可靠性：指在规定时间内、规定条件下完成规定
功能的能力； 一致性：指产品的特性与规定的标准的符合程度； 耐久性：指产品损坏或替代之前的可使用量； 可维护性：指迅速简便修复产品的能力； 美观性：指产品给人的视觉、触觉、听觉、味觉
二、质量的特性
质量特性是产品、过程或体系与要求有关 的固有特性。（ＩＳＯ９０００）
质量是对顾客需求的反映，而顾客需求的 表述常常是暧昧、感性和含混的，为使顾 客需求得以实现，必须进行转换，用清晰、 理性、技术或工程的语言表述顾客的需求， 这就是质量特性。
质量特性可分为以下几种类型：
1）技术性或理化性的质量特性（油耗、耐磨性） 2）心理方面的质量特性（地位、气派） 3）时间方面的质量特性（可靠性、及时性） 4）安全方面的质量特性 5）社会方面的质量特性（法律、法规、环保）
例如：宝马汽车和丰田汽车的比较，在不 同消费层次上，质量没有可比的实际意义， 因为它满足的是不同的需求。
正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品 的质量的关键要求是，需要在经济上综合平衡， 即，权衡各种个别质量特性的得失。
例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预 定的使用环境和条件下必须随时执行指定的功 能。对这种产品的质量的关键要求当然是要有 高的可靠性。同时产品在其寿命周期中必须要 有服务的售后服务能力和可维修性。产品要有 适合于顾客要求外观，所以它必须具有吸引力。 当综合平衡了这些特性之后，“恰到好处” 的质量就组成了综合体。
第一章 质量管理基本理论
2. 质量目标
在质量方面所追求的目的
注1： 质量目标通常依据组织的质量方针制定 。 注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标 。
质量方针 关注顾客的需求 确保四星标准
质量目标
顾客满意率≥90%
服务质量达标率≥90% 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95%
营造温馨家园 坚持持续改进，实现不断创新
注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的 结果，服务的提供可涉及：
— 在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； — 在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的
活动； — 无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； — 为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店） 软件由信息组成，通常是无形产品，并可以以方法、论文或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。 硬件和流程性材料经常被称为之货物。 注3：质量主要关注预期的产品。
服务承诺兑现率≥95%
QMS有效运行，年内实现 ISO14000质量体系认证
案例分析1：服务业
质量方针： 宾客之上，服务第一 食宿游乐，尽善尽美
2-32
案例分析1：服务业
质量目标： 顾客满意度达95％以上，顾客投诉处理率达 到100％，服务设施完好率达99％，建立、健 全和持续改进质量管理体系，安全措施万无 一失。
田口玄一的质量损失
2. 过程 “一组将输入转化为输出的相互关联或相
互作用的活动”。
注1： 一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通 常称之为“特殊过程”。
质量管理的基本理论
第一章质量管理的基本理论质量的定义“一组固有特性满足需求的程度”包括三方面的内涵1动态性2相对性3对比性。
质量特性的定义“产品,过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性的分类1 技术性或理化性的质量特性2心理方面的质量特性3时间方面的质量特性4安全方面的质量特性5社会方面的质量特性。
产品质量;产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。
就硬件而言产品质量特性可以归纳为六个方面1性能2可信性3安全性4适应性5经济型6时间型质量职能;是质量形成过程中,为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。
朱兰质量螺旋意义:反映了产品质量形成的客观规律,是质量管理的理论基础,对现代质量管理的发展具有重大意义。
质量管理定义:在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
质量管理的职能:是质量方针,质量目标和质量职责的制定和实施,是企业管理的中心环节。
质量管理中指挥和控制组织的协调工作主要包括;1制定质量方针和质量目标2实施质量策划3质量控制4质量保证5质量改进。
戴明循环(PDCA)“计划,执行,检查,总结”PDCA循环的特点:1大环套小环,互相衔接,互相促进。
2阶梯式上升3推动PDCA循环关键在于A(总结过程)PDCA循环的8个步骤:1分析现状,找出存在的质量问题,并尽可能用数据加以说明2分析产生质量问题的各种影响因素。
3在影响因素的诸因素中,找出主要的影响因素。
4针对主要因素,制定措施,提出改进计划,并预计其效果。
5按照指定的计划认真执行。
6根据计划的要求,检查实际执行的结果是否达到了预期的效果。
7根据检查的结果进行总结,8提出这一循环尚未结局的问题。
全面质量管理:是指一个组织以质量为中心,全员参与为基础,使顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理的特点:1全员参与的质量管理2全过程的质量管理3全面质量的管理4全面运用各种管理方法的管理5全面经济效益的管理。
全面质量管理的工作原则:1预防原则2经济原则3协作原则4按照PDCA循环组织活动。
质量管理的基本理论
质量管理的基本理论一、质量管理的基本概念与原理1、质量质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。
它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。
即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。
2、工业产品质量工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。
它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。
工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。
可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。
3、工作质量工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。
工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。
工作质量是提高产品质量的基础和保证。
为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。
4、服务质量它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。
5、质量控制（QC）为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。
为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。
6、质量管理（QM）它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。
质量管理的理论与应用
质量管理的理论与应用质量管理是一种关注质量的系统性方法和理念，最终目的是为了满足客户的需求和提高企业的竞争力。
本文将从质量管理的理论和应用方面进行探究。
一、质量管理的理论1.1 常见的质量管理体系质量管理体系是一种建立在企业组织结构、职责、实践、流程和资源上的一系列规范化的质量管理活动。
常见的质量管理体系有ISO 9000、TS 16949、ISO 14000和OHSAS等。
其中ISO 9000是质量管理体系的基础标准，它为企业实施质量管理提供了基本要求和指导。
1.2 质量管理的八项原则质量管理的八项原则是一个实践性的理论体系，旨在帮助企业改进管理和流程，提高业绩和效益。
这八项原则是：(1) 客户至上思想(2) 领导力(3) 过程方法(4) 不断改进(5) 人员 engagement（员工参与）(6) 持续改进效率(7) 事实决策(8) 全员参与1.3 质量成本理论质量成本理论是一种在工业经济学和质量管理领域中广泛使用的理论。
它指的是企业在实现质量目标过程中所费用的所有成本，包括预防、评价和纠错等成本。
质量成本理论有助于企业制定有效成本控制策略，确保质量管理活动的费用与质量目标之间的平衡。
二、质量管理的应用2.1 质量管理在企业发展中的重要意义随着市场竞争的加剧，质量管理越来越受到企业重视。
质量管理可以帮助企业提高产品和服务质量，提高客户满意度，提高销售和市场占有率，降低成本和风险，增加收益和利润。
2.2 质量管理的实际应用质量管理的实际应用包括以下几个方面：(1) 建立质量管理体系。
企业需要根据自身情况建立适合自己的质量管理体系，并通过相关认证机构认证。
(2) 建立人员参与机制。
企业需要让全体员工参与到质量管理中来，让员工意识到自己在企业中的重要性，进而提高团队凝聚力和自发性。
(3) 不断改进。
企业需要通过质量管理体系中的内部审查和不断改进机制，促进质量管理水平的不断提升。
(4) 建立供应商管理机制。
现代质量管理学第四版机械工业出版社,电子第一章 ,质量管理基本理论。ppt课件
软件产品的质量环
用后处置 技术服务和维护
安装和运行 销售复制和交付
试验确认
营销和市场调研 需方要求规范
开发策划/质量策划 设计和实施
采购
流程性材料质量环
营销和市场调研 用后处置
技术服务和维护 销售和分发 包装和贮存
设计/规范的编制 和产品开发 采购 流程策划和开发
生产 流程维护 检验、试验和检查
一． 质 量 检 验 理 论
质量检验：对产品的一个或多个质量特性进行观察测量，
试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质 量特性合格情况的技术性检查活动。
质量检验的功能 ：
1、鉴别功能 2、“把关”功能 3、预防功能 4、报告功能
质量检验的过程:
质量检验的功能是通过质量检验过程所形成的。质量检验的 过程，包括：定位、测量、比较、判断、处置和改进等六个 步骤。
四． 质量监督理论
质量监督：为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体
系的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。
质量监督的背景 • 不公正的市场环境
• 不对称的市场信息
质量监督的类型
项目 监督范围 监督主体 监督时间 监督方式
监督环境
分类
内部监督、外部监督
国家监督、社会监督
事前监督、事后监督
行政监督、技术监督、法律监督、 舆论监督、社会组织监督、消费 者监督 买方市场、卖方市场
S
X
三． 质量保证理论
ISO 9000:2015版标准指出:质量保证作为质量管理的
一部分，是致力于提供质量要求会得到满足的信任。
企业要能保证长期、稳定地生产满足顾客要求的产品， 仅仅依靠产品的设计、制造和使用过程中的技术、工艺 标准和规范来保证产品质量是远远不够的，必须对整个 产品寿命周期内产品质量产生、形成和实现的全过程实 施系统性的有效控制才能做到质量保证，其基本方式就 是建立并且有效运作质量管理体系，并以此向市场公示 其信用。
现代质量管理学,第四版,韩福荣,机械工业出版社,电子课件。第一章 ,质量管理基本理论。
一． 质 量 检 验 理 论
质量检验：对产品的一个或多个质量特性进行观察测量，
试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质 量特性合格情况的技术性检查活动。
质量检验的功能 ：
1、鉴别功能 2、“把关”功能 3、预防功能 4、报告功能
质量检验的过程:
质量检验的功能是通过质量检验过程所形成的。质量检验的 过程，包括：定位、测量、比较、判断、处置和改进等六个 步骤。
售后服务
产品销售
生产准备
包装运输
顾
客
试制与鉴定
满
仓库保管
意
外协采购
工序控制
测试设备 加工制造 市场调查研究
质量发展规划
工艺设计
试验研究
产品设计
图1-4 朱兰质量螺旋
硬件的质量环
营销和市场调研 用后处置
安装和运行 销售和分发 包装和贮存
设计和产品开发 过程和开发
采购 生产制造 检验、试验和检查
软件产品的质量环
生态质量管理理论，将质量视为 “自然—社会—经济”这样一个不 断演化中的复杂生态经济系统内部 的一个系统过程加以研究。
生态质量管理必须要遵循 以下一些原则：
• 工业生产模式生态化重组原则； • 3R原则：源头减量（Reduce）、过程再用 （Reuse）、循环使用（Recycle）； • 过程的正、负产出同等控制原则； • 过程耦合（纵向耦合、横向耦合），系统综合质 量过程最优原则； • 倡导质量的服务功能的实现原则。
质量监督的方法和途径
（1）建立和完善买方的市场机制 （2）建立有效的质量监督体系 （3）法制监督 （4）技术监督 （5）质量认证制度 （6）生产许可证制度 （7）消费者协会等社会组织的监督
质量管理基本理论
1、《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T50430-2007）属推荐性国家标准,2008年3月1日起施行,目的是指导施工企业如何进行质量管理;2010年中国建筑业协会下文,对原来已通过ISO9000认证依据该标准重新进行审查,审查通过原来的质量管理体系认证证明才能继续生效,因为该规范是国际通用质量管理体系在中国的本土化,在建筑行业的专业化。
ISO9000国际质量体系认证是二级以上施工企业普遍“采用”的质量管理规则，同时也是许多工程招投标的普遍要求；因此，因为中国建筑业协会的一纸文件使该规范由推荐性标准在大部分企业转化为了必须认真执行和学习的标准。
2、《住宅工程质量通病防控规范》是省厅为了实现住宅工程质量通病治理三年工作目标，在全省范围内统一质量通病治理措施的重大举措，该标准的出台标志着黑龙江省质量通病的治理走向了法制化的轨道，该标准将成为2011年住宅工程质量管理的核心内容。
按照质量通病治理三年攻坚要求，2010年为强化治理年，省里统一部署，各地分头行动，经验和教训上报；2011年为调整深化年，在各地总结经验的基础上，统一措施，形成省地方标准，全面的宣传贯彻、强制性的推行；2011年为成效巩固年，通过依法治理，把规范转化为企业的管理制度，转化为企业的自觉行动，逐渐转变为企业文化。
下大决心进行质量通病治理的直接原因是面对日益上升的质量投诉和上访，特别是群体上访事件，使各级主管部门焦头烂额，压力巨大；因此，质量通病治理的目标确定为“以保证住宅工程社会满意为重点，以提高用户满意率和精品工程率为目标”。
因为随着市场经济的发展，消费水平的提高，维权意识的增强，用户对工程质量的要求越来越高；况且因为工程质量的复杂性，质量问题的多发性，其他社会矛盾没有妥善解决，往往转化成为以工程质量投诉为理由的群体上访。
3、《建设工程资料管理规程》（JGJ/T185-2009）为推荐性行业标准，我们正在执行的《黑龙江省建筑工程资料管理标准》（DB23/1019-2006）属黑龙江省地方强制性标准，两者在性质上不同；整理技术资料执行的仍然是《黑龙江省建筑工程资料管理标准》（DB23/1019-2006），行业标准（JGJ/T185-2009）与地方标准的不同之处，我们会通过地方标准修订的方式加以贯彻。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章质量管理的基本理论质量的定义“一组固有特性满足需求的程度”包括三方面的内涵1动态性2相对性3对比性。
质量特性的定义“产品，过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性的分类1 技术性或理化性的质量特性2心理方面的质量特性3时间方面的质量特性4安全方面的质量特性5社会方面的质量特性。
产品质量；产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。
就硬件而言产品质量特性可以归纳为六个方面1性能2可信性3安全性4适应性5经济型6时间型质量职能；是质量形成过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。
朱兰质量螺旋意义：反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对现代质量管理的发展具有重大意义。
质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。
质量管理的职能：是质量方针，质量目标和质量职责的制定和实施，是企业管理的中心环节。
质量管理中指挥和控制组织的协调工作主要包括；1制定质量方针和质量目标2实施质量策划3质量控制4质量保证5质量改进。
戴明循环（PDCA)“计划，执行，检查，总结”PDCA循环的特点：1大环套小环，互相衔接，互相促进。
2阶梯式上升3推动PDCA循环关键在于A（总结过程）PDCA循环的8个步骤：1分析现状，找出存在的质量问题，并尽可能用数据加以说明2分析产生质量问题的各种影响因素。
3在影响因素的诸因素中，找出主要的影响因素。
4针对主要因素，制定措施，提出改进计划，并预计其效果。
5按照指定的计划认真执行。
6根据计划的要求，检查实际执行的结果是否达到了预期的效果。
7根据检查的结果进行总结，8提出这一循环尚未结局的问题。
全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，全员参与为基础，使顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理的特点：1全员参与的质量管理2全过程的质量管理3全面质量的管理4全面运用各种管理方法的管理5全面经济效益的管理。
全面质量管理的工作原则：1预防原则2经济原则3协作原则4按照PDCA循环组织活动。
全面质量管理的基础性工作；1标准化工作2计量工作3质量信息工作4质量教育工作5质量管理小组活动。
（4科学合理，管理量化质量目标管理的特点：1以人为主，自我控制2权责分明，权力下放3公正客观，讲究效果）质量目标管理的内容：一个中心就是以企业的总经营目标为中心，四个环节就是指对目标实施PDCA循环。
八项主要工作包括；1企业质量目标的制定2质量目标的展开3措施的制定4目标的实施5实施过程的控制和诊断6目标实施的考核与评价7激励措施的制定，实施及评价8目标管理的总结和提高。
美国和日本质量管理的特点：美国特点；1强调质量专家的作用2加强检验部门与质量管理部门建设3重视质量成本的分析4强调关键因素的控制5广泛应用质量管理新技术日本特点；1开展全公司性的质量管理2实施质量管理的审核制度3重视质量管理的教育和培训4开展质量管理小组活动5灵活应用质量管理的统计方法6广泛应用新技术7开展全国范围的“质量月”活动。
第二章质量检验质量检验：是指对产品的一种或多种质量特性进行的诸如测量，检查，试验或度量，并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定每个质量特性的符合性活动。
质量检验包括四个基本要素：1度量2比较3判断4处理质量检验的基本任务：鉴别产品（或零件，外购物料等）的质量水平程度能否接收，判断工序质量状态，为工序能力控制提供依据，了解产品质量等级或缺陷的严重程度，改善检测手段，提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性，反馈质量信息，报告质量状况与趋势，提供质量改进建议。
质量检验机构的设置原则：应遵循技术，生产，和检验三权分立的原则。
质量检验的职能：1鉴别的职能2把关的职能3预防的职能4报告的职能5监督的职能检验分两种（全数检验和抽样检验）抽样检验概念：从一批产品中抽取一些样品进行测量，考核，检验与规定的要求相比，由所得结果决定整批产品或过程是否合格。
构成“批”必须具备两个条件；1生产条件包括设备原材料工艺过程等一致2产品的种类型号相同抽样检验的两类错误：1弃真2纳伪抽样方案的分类（两个基本参数，样本容量N和判定标准C）按产品质量特征分类；1计数抽样方案2计量抽样方案根据抽样次数分类；1一次抽样检验2二次抽样检验3多次抽样检验采用百分比抽样方案的不科学性：采用百分比抽样，在质量水平相同时，批量大小不同，接受概率也不相同。
批量大接受概率小，批量小接受概率大，致使对大批量的要求过严，对小批量的要求过宽。
平均出厂不合格品率AOQ是指对于一定质量的待验收产品，利用某一验收抽样方案检验后检出产品的预期平均质量水平。
AOQ的最大值成为平均出厂质量极限AOQL.第三章质量成本分析质量经济分析目的：是通过分析产品质量投入与产出间的关系，探求最适宜的质量水平，使企业，社会的经济效益达到最佳。
质量成本的定义：是指企业为达到和保持既定的质量水平所需要的费用。
质量成本的分类：按照性质分1运行质量成本2外部活动成本。
按照存在形式；1显见质量成本2隐含质量成本。
按照作用分1控制成本2控制失效成本质量成本的构成；1预防成本2鉴定成本3内部损失成本4外部损失成本5外部质量保证成本质量成本的特点：1质量成本是一种变动成本2质量成本是一种机会成本3质量成本是一种估计性成本质量成本分析的内容主要包括：1质量成本总额分析2质量成本构成分析3质量成本与比较基数的比较分析。
分析方法主要有；排列图分析，指标分析，趋势分析。
质量成本控制的目：1有利于企业领导进行质量决策2有利于提高经济效益3便于有关质量费用进行控制4有利于提高企业质量体系的有效性。
质量成本控制的步骤：1事前控制2事中控制3事后控制。
质量成本控制的方法：限额费用控制法围绕生产过程重点提高合格率的方法，运用改进区域，控制区域，至善区域的划分方法进行质量改进，优化质量成本的方法，运用价值工程原理进行质量成本控制的方法。
第四章质量管理的法规与标准化国际标准化组织——ISO 1987年制定并颁布了面向质量管理和质量保证的ISO9000系列国际标准。
其目的；帮助企业建立和有效运行质量体系，确保能长期，稳定生产出质量好的产品。
ISO9000族文件的组成；核心标准，其他标准，技术报告，小册子四部分组成。
ISO9000；2000标准为企业明确了八项质量管理原则；1以顾客为中心2领导作用3全员参与4过程方法5质量的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法。
8互利的供方关系。
ISO9000族标准的主要特征；1ISO9000；2000族标准的目的由八项质量管理原则充分表述2鲜明的引导组织依赖顾客。
3指导组织的最高管理者发挥领导作用4指导组织进行自我评价5引导组织持续改进和追求卓越6ISO9000；2000族标准的通用性，使用性，灵活性和一致性，以及兼容性。
质量认证的含义；认证是为确定产品或服务完全符合有关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明活动。
质量认证的作用；对一个企业来说，申请权威机构对其质量管理体系进行认证，使用国际公认的合格标志，其产品和服务就可以得到世界各国的普遍承认，并在国内外市场上获得顾客的信任，有利于扩大市场占有率，参与国际竞争。
质量认证的特点；1认证的基础标准或技术规范2认证的对象是产品3认证是由第三方进行4鉴定是证实的方法，证实的表示是证书和认证标志。
第七章SPCSPC即统计过程控制。
它是基于统计理论的技术和方法，通过对生产过程中各工艺参数质量数据进行统计分析和描图，实现对工艺过程稳定性的监控和预测。
它能发现异常，及时改进，减少波动，保证工艺稳定，从而使产品总体质量稳定可靠。
SPC的最大特点是；对异常波动的及时预警。
SPC的主要作用；1保证工艺工程的统计处于受控状态。
2用于定量评定生产线，单道工序或单个工艺参数是否处于受控状态，因此特别适用于生产线的认证。
3替代一部分筛选和可靠性试验。
4SPC技术已成为表征产品内在质量的重要依据之一。
SPC运行成功的条件；1高层管理者的大力支持2中层干部有分析各种SPC图形的能力3有详尽，全面，系统的SPC规划。
4应用专业软件5数据收集需要真实，及时。
SPC主要内容分为；计数值和计量值。
所涉及的内容有；抽样检验，数据整理，图形分析，过程分析，改善监控等。
进行假设检验时可能会做出错误的判断；1虚发警报2漏发警报控制图的判断准则1判稳准则2判异准则第八章SPDSPC虽然能对过程的异常进行警告，但是无法指出造成异常的原因和发生的地点。
两种产品质量；1总和产品质量指包括本工序以及所有上道工序在内的总加工质量，成为总质量。
2工序产品质量指该工序本身的加工质量，成为分质量。
两种质量的关系；由于每道工序均有总质量与分质量，总质量由上一道工序的影响与分质量构成。
分质量是本工序的固有质量，仅仅取决于本工序的人，机，法，测诸因素，而与上一道工序的影响无关。
因此，分质量可用作与上影比较的基准，而将总质量作为测量值，通过比较来诊断上影。
两种控制图；1休哈特控制图依据小概率原理区分影响质量的异因与偶因，但不能区分两类系统因素。
2选控控制图是一种控制图，不但可用区分异因和偶因，而且可以进一步讲异因分解为欲控异因与非控异因。
过程能力（PC)指过程加工质量满足技术标准的能力。
作用反映过程稳定的程度。
影响过程能力的因素；取决于质量因素‘人，机，料，法，测，环’生产能力指加工数量方面的能力。
过程能力指数Cp是用于度量过程加工质量符合技术规范，即企业满足顾客要求的程度的指标。
过程性能指数；过程性能指数有多种定义与过程能力指数相同，差别仅在于标准差。
前者为长期标准，后者为稳态下的短期标准差。
主要是反映质量可改进的范围。
第九章质量改进质量改进是指“为了本组织和它的顾客的双方的利益，在组织中采取措施一提高各项活动和过程的效果和效益”。
坚持不懈的质量改进是质量管理的基本特点，“质量改进永无止境”是质量管理的基本信念。
质量改进的常用方法：因果图、排列图、直方图、散布图、数据分层、检查表、其他质量改进工具。
因果图的概念：因果图也称为，鱼刺图等。
它是以结果为特性，以原因为因素，在它们之间用箭头联系起来，表示因果关系的图形。
因果图的作图步骤：1.明确提出存在问题的结果（特性），画出主干线（背骨）和鱼头。
主干线箭头要向右；特性要符合企业工厂方针或问题点，并尽量做到定量表示；2.明确影响质量的大原因，画出大原因的分支线。
大原因一般根据5M1E（人员、设备、材料、方法、测量和环境）来分类。
分支线与主干线夹角为60~75度为佳。
3.分析、寻找影响质量的中原因、小原因……画出分叉线。
注意原因之间的关系必须是因果关系；分析、寻找原因时，直到可采取措施为止；分叉线和分支线夹角为60~75度。
4.根据对质量特性影响的程度，将对特性有显著影响的重要原因用明显符号标识出来，作为制订质量改进措施的重点考虑对象。