某星级酒店细微服务基本标准-制度大全
4星级酒店服务标准
4星级酒店服务标准四星级酒店服务标准是在星级酒店的基础上，对服务质量、设施设备、管理水平等方面提出的更高要求。
以下从各个部门的服务标准进行详细阐述。
1. 前厅服务标准：（1）服务流程：接待员需热情、主动地迎接客人，提供快捷、高效的入住登记和退房结账服务。
同时，为客人提供行李寄存、叫车、旅游咨询等便捷服务。
（2）岗位职责：前厅接待员要熟悉各项业务操作，具备良好的沟通能力和应变能力，确保为客人提供优质的服务。
（3）星级服务标准：前厅服务需达到快捷、热情、专业、周到的标准，满足客人的需求。
（4）服务记录表格：前厅需建立健全的服务记录表格，包括客人入住登记、行李寄存、叫车服务等，以便于管理和查询。
2. 客房服务标准：（1）服务流程：客房服务员需按照规定的流程进行客房清洁、整理和检查，确保客房卫生整洁，提供舒适的居住环境。
（2）岗位职责：客房服务员要熟悉客房内各项设施设备的使用方法，确保为客人提供方便、快捷的服务。
（3）星级服务标准：客房服务需达到干净、整洁、舒适、温馨的标准，满足客人的住宿需求。
（4）服务记录表格：客房需建立健全的服务记录表格，包括客房清洁、设施设备检查、客人需求等，以便于管理和查询。
3. 餐饮部服务标准：（1）服务流程：餐饮服务员需按照规定的流程进行餐前准备、餐中服务和餐后整理，确保为客人提供美味、舒适的用餐体验。
（2）岗位职责：餐饮服务员要熟悉菜品的特色和烹饪方法，具备良好的沟通能力和服务技巧，确保为客人提供满意的服务。
（3）星级服务标准：餐饮服务需达到卫生、美味、周到、专业的标准，满足客人的饮食需求。
（4）服务记录表格：餐饮部需建立健全的服务记录表格，包括菜品销售、客人数目、服务质量等，以便于管理和查询。
4. 康乐中心服务标准：（1）服务流程：康乐中心工作人员需按照规定的流程为客人提供健身、娱乐、休闲等服务，确保客人度过愉快的休闲时光。
（2）岗位职责：康乐中心工作人员要熟悉各项设施设备的使用方法，具备良好的沟通能力和服务技巧，确保为客人提供优质的服务。
星级酒店服务规章制度
星级酒店服务规章制度第一章总则第一条为规范星级酒店的服务行为，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店的全体员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务人员等。
第三条本规章制度的宗旨是以客户满意为中心，注重服务细节，提供高品质的服务体验。
第四条各级领导要带头执行本规章制度，确保员工及时了解并遵守相关规定。
第五条员工必须严格遵守本规章制度的各项规定，任何违规行为都将受到严厉的处罚。
第二章客户服务第六条员工应对客户以礼貌、耐心的态度，主动为客户提供帮助和服务。
第七条员工应主动为客户解决问题和困难，确保客户的满意度。
第八条员工应及时处理客户的投诉和意见，认真总结问题并及时改进。
第九条员工要求清洁整齐，不得在工作中有疏漏，保持良好形象。
第十条员工在服务过程中不得与客户发生冲突，若客户有不良行为，应耐心沟通解决。
第十一条员工在服务中严禁使用粗言秽语，保持礼貌、谦和的态度。
第十二条员工应积极主动了解客户的需求，提供个性化服务。
第三章工作制度第十三条员工应按时上班，不得迟到早退，确保工作的正常进行。
第十四条员工应做好交接工作，确保信息传递的及时准确。
第十五条员工在工作中要遵守工作纪律，不得随意离岗，不得擅离职守。
第十六条员工应按规定穿着工作服装，做好卫生保洁工作。
第十七条员工要认真执行各项工作任务，不允许出现敷衍塞责的情况。
第十八条员工应遵守酒店的安全制度，做好安全防范工作。
第十九条员工应做好团队合作，互相支持，共同完成工作任务。
第四章奖惩制度第二十条对于表现优秀的员工，酒店将给予奖励，并及时进行表彰。
第二十一条对于犯错的员工，酒店将根据情节轻重给予相应的处罚。
第二十二条对于多次犯错或情节严重的员工，酒店有权取消其继续从事相关工作的资格。
第五章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起生效，如有修改，经酒店领导批准后执行。
第二十四条对于本规章制度未涉及的事项，酒店领导有权根据实际情况进行决定。
(售后服务)星级饭店细微服务基本标准
（售后服务）星级饭店细微服务基本标准1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。
1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟达到等候。
1.2.5秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。
1.3行李服务1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。
搬运行李要轻拿轻放。
1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。
1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。
了解掌握团队客人房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。
1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。
到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。
1.4行李寄存服务1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。
1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。
寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。
1.4.3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单。
客人寄存2件以上行李时，要用行李绳栓在一起。
1.4.4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。
1.5预订服务1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。
了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。
1.5.2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。
星级酒店安全服务规章制度细则
星级酒店安全服务规章制度细则随着旅游业的发展，星级酒店成为人们出行的首选，提供安全服务成为星级酒店管理的重要一环。
为了保障客人的人身安全和财产安全，星级酒店需要制定详细的安全服务规章制度细则。
本文将探讨星级酒店安全服务规章制度细则的要点。
一、前台安全服务措施1. 前台接待人员应经过专业培训，掌握应急处理技巧和知识，包括接待遇险事件和突发事件的应对方法。
2. 前台接待人员应做到礼貌、友好，并仔细核对客人身份证明文件，确保客人信息的真实性和安全性。
3. 前台接待人员要及时记录客人入住信息，并标示客人房间号码，以协助安全管理人员在紧急情况下迅速进行安全疏散。
二、房间安全服务措施1. 星级酒店每个房间应安装门锁、保险箱等安全设备，并定期检查设备的运行状态，确保其正常使用。
2. 客人入住时，前台接待人员应随机分配房间号码，以降低窃贼盗窃的风险。
3. 在每次客人退房后，酒店应彻底清洁房间，检查是否有疑似遗留物品，防止客人遗忘贵重物品。
三、场所安全服务措施1. 酒店大堂、楼层走廊和公共区域等场所应安装视频监控设备，以及适宜的照明设备，确保客人的人身安全。
2. 酒店需明确消防安全通道，并设置指示标识，以指导客人在火灾等紧急情况下进行安全疏散。
3. 酒店应定期组织演练，提高员工应急处理能力，确保在突发事件中能够迅速有效地组织疏散。
四、保安力量的配置和培训1. 酒店应提供足够的保安人员，能够全天候巡逻，发现和解决安全隐患。
2. 酒店保安人员应定期参加培训，了解安全知识、掌握安全技能，能够快速应对各类突发事件。
3. 酒店应建立专门的安保监控中心，及时处理客人的安全咨询和报警。
五、应急预案和安全演练1. 酒店应制定完善的应急预案，明确突发事件的预警流程、应对措施和责任分工。
2. 酒店应定期组织安全演练，模拟各类突发事件场景，提升员工的应急处理能力和配合默契度。
六、提供安全提示和教育1. 酒店在入住登记时，应向客人提供安全提示，包括保持贵重物品安全、妥善保管身份证明文件等。
星级酒店客房服务程序及标准
酒店客房服务程序及标准一、住客迎接程序程序标准了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。
二、叫醒服务程序程序标准接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。
三、客衣服务程序程序标准收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；四、客人遗留物品的处理程序程序标准发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
星级饭店细微服务基本标准-4 - 制度大全
星级饭店细微服务基本标准-4 -制度大全星级饭店细微服务基本标准-4之相关制度和职责，星级饭店细微服务之基本标准(五)5健身服务5.1接待服务5.1.1服务员熟练掌握健身服务工作程序及有关要求,具有较好的健身示范指导能力。
5.1.2能准确向客人讲解各种健身器材锻炼...星级饭店细微服务之基本标准(五)5健身服务5.1接待服务5.1.1服务员熟练掌握健身服务工作程序及有关要求,具有较好的健身示范指导能力。
5.1.2能准确向客人讲解各种健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项。
5.1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
5.1.4视情况为客人提供教练示范服务。
5.1.5及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
5.1.6为确保客人安全,健身房需配备急救箱、氧气袋等急救药品器材。
营业中,服务员密切观察客人健身情况,如发现有不安全因素,能及时妥善处理。
5.2环境与卫生5.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
5.2.2健身器材摆放整齐,布局合理,方便客人活动。
5.2.3有健身器材的使用说明、示范图,有影碟机、电视机等演示示范设备。
5.2.4健身房温度一般保持在18~20℃,有通风装置,通风效果良好。
5.2.5健身器械整洁卫生,无尘土、无汗渍、无手印。
5.2.6要定期对健身器材进行专业维护保养,确保完好有效,功能正常。
5.2.7营业前,服务员每天检查一次,发现问题,及时采取措施,严禁健身器材带病工作,确保客人健身安全。
6保龄球服务6.1接待服务6.1.1服务员熟练掌握保龄球服务工作程序及有关要求,熟悉运动规则,具有较好的示范指导能力。
6.1.2能准确地向客人讲解保龄球运动的基本知识和技法。
6.1.3准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
6.1.4为客人安排球道准确快速。
6.1.5视情况为客人提供擦球、计分、讲解等服务。
6.1.6及时为客人提供饮料、毛巾等相应服务。
某星级饭店细微服务基本标准(00002)
星级饭馆细微服务基本规范星级饭馆是旅行业的三大支柱之一，是当前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的家产之一。
作为旅行业的重要构成部分，星级饭馆服务质量的利害直接影响到旅行业的名誉和形象。
为在星级饭馆行业进一步倡议建立“细微服务”理念，提高星级饭馆行业服务质量，特拟订本《规范》。
本《规范》为星级饭馆细微服务基本试行规范，对星级饭馆服务质量提出了基本要求。
星级饭馆公司在详细服务工作中，应联合各自实质，对有关服务规范作进一步充分、完美，使之更为细微化，保证为旅行者供给细微、周祥、热忱、高效的服务。
因为经验不足，草拟时间匆促，本《规范》不免有不妥之处，请各市旅行部门和星级饭馆公司提出建议建议，我们将合时做进一步改正。
一、前厅服务1招待服务1.1门卫服务1.1.1 门卫员娴熟掌握门卫服务程序及有关要求。
1.1.2 客人步行到达时，门卫员要实时开拉门，并浅笑向客人问候。
对常客和 VIP 客人应称号其姓氏或职务。
开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。
如客人行李许多，应主动帮助提拿。
1.1.3 客人搭车到达时，门卫员要实时供给车辆指引、开门等服务。
客人乘座出租车到达，门卫员要正确记录下车牌号，以备客人物品忘记到车上时查找。
1.1.4 碰到雨雪天气，门卫员应视状况向客人供给打伞服务。
如客人自带雨伞，应实时为客人供给伞套，防备雨水滴撒到大厅地面上。
1.1.5 碰到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，实时供给帮助。
1.2车辆调动服务1.2.1 调动员娴熟掌握车辆调动服务程序及有关有求。
1.2.2 调动员合理指引调动车辆，保证车辆通行畅达，无拥塞、拥堵现象。
车辆停放地点合理，摆列齐整有序。
1.2.3 客人停放车辆时，调动员应实时提示客人封闭车窗，锁上车门，保存好车内物件。
1.2.4 为客人预定出租车辆，调动员应实时安排，并保证预定车辆提早 5 分钟达到等待。
1.2.5 秋冬天节，视状况为留宿停放的客人车辆加盖防霜膜。
酒店细节服务管理制度范本
酒店细节服务管理制度范本一、总则1.1 为了提升酒店服务品质，确保酒店服务细节的完美呈现，制定本制度。
1.2 本制度适用于酒店各部门员工在日常工作中对服务细节的执行与管理。
1.3 酒店全体员工应严格遵守本制度，确保服务质量达到酒店经营目标。
二、服务细节管理2.1 员工仪容仪表2.1.1 员工上班期间应保持整洁、干净的仪容仪表，符合酒店规定。
2.1.2 员工着装应符合岗位要求，穿戴整齐，保持庄重。
2.1.3 员工头发应梳理整齐，女性员工佩戴发饰，男性员工保持头发整洁。
2.1.4 员工面部保持清洁，女性员工化妆得体，男性员工刮胡须。
2.1.5 员工手部保持清洁，佩戴适量饰品，避免过于夸张。
2.2 服务态度2.2.1 员工应对客人始终保持热情、友好、真诚的服务态度。
2.2.2 员工在与客人交流时，应保持微笑，语气亲切，尊重客人。
2.2.3 员工应主动为客人提供帮助，解决问题，确保客人满意度。
2.3 服务流程2.3.1 员工应熟悉并遵守酒店各项服务流程，确保服务环节顺畅。
2.3.2 员工在执行服务流程时，应注重细节，确保服务品质。
2.3.3 员工应按照酒店规定，完成各项服务任务，保证服务质量。
2.4 服务技能2.4.1 员工应具备扎实的专业技能，满足客人需求。
2.4.2 员工应定期参加培训，提升自身服务技能水平。
2.4.3 员工在服务过程中，应灵活运用服务技巧，提高服务质量。
2.5 服务设施与用品2.5.1 员工应正确使用酒店设备与设施，确保其正常运行。
2.5.2 员工应定期检查工作区域内的设施与用品，发现问题及时报告。
2.5.3 员工应保持工作区域卫生整洁，为客人提供舒适的环境。
三、监督与检查3.1 酒店管理层应定期对员工的服务细节进行监督与检查。
3.2 酒店应设立客户反馈渠道，及时了解客人对服务细节的意见和建议。
3.3 酒店应根据客户反馈和自查结果，对服务细节进行持续改进。
四、奖惩制度4.1 酒店对表现优秀的员工给予表彰和奖励。
三星级酒店服务标准
三星级酒店服务标准一、接待服务1. 礼貌接待：对来访客户，员工应面带微笑，主动问好，并热情提供咨询和帮助。
2. 高效沟通：确保沟通渠道畅通，及时回应客户咨询和需求。
3. 服务时间：提供全天候接待服务，确保随时满足客户需求。
二、客房服务1. 客房清洁：每日清洁客房，保持床铺整洁，卫生间清洁无异味。
2. 物品提供：提供高质量的客房用品，如床上用品、洗漱用品等。
3. 设施维护：定期检查客房设施，确保空调、电视、网络等设备正常运行。
三、餐饮服务1. 餐食质量：提供新鲜、营养、美味的餐食，确保客户满意。
2. 服务态度：服务员应热情、周到，以客户为中心，关注客户需求。
3. 就餐环境：餐厅环境整洁，布局合理，营造舒适的就餐氛围。
四、设施设备1. 基础设施：确保酒店基础设施完善，如电梯、空调、网络等。
2. 设备维护：定期检查设备运行状况，及时维修和更换损坏设备。
3. 更新改造：根据市场需求和客户反馈，不断更新改造设施设备。
五、安全保卫1. 安全制度：建立完善的安全管理制度，确保客户和员工安全。
2. 消防措施：配备齐全的消防设施，定期进行消防演练。
3. 保密措施：对客户隐私进行保密，确保客户信息安全。
六、员工服务1. 培训合格：对员工进行专业培训，提高服务质量和技能水平。
2. 热情周到：员工应热情周到，为客户提供优质的服务。
3. 快速响应：员工应快速响应客户需求，及时解决问题。
七、价格合理1. 定价策略：根据市场行情和酒店档次制定合理的价格策略。
2. 价格公开透明：确保价格公开透明，无隐形消费。
3. 优惠活动：定期推出优惠活动，吸引更多客户光顾。
八、客户反馈1. 意见收集：通过各种途径收集客户反馈意见，如电话、邮件、面对面沟通等。
2. 问题处理：对收集到的意见进行处理，及时解决问题并改进服务。
3. 反馈回应：对客户的反馈进行回应，表达感谢并告知改进情况。
饭店细微服务基本标准-2 - 制度大全
饭店细微服务基本标准-2 -制度大全饭店细微服务基本标准-2之相关制度和职责，星级饭店细微服务之基本标准(二)2环境与卫生2.1饭店外墙整洁、美观,无乱张贴、乱悬挂等现象。
2.2大厅功能布局合理,装饰装修风格协调,酒店氛围浓厚。
2.3各区域指示标志符号...星级饭店细微服务之基本标准(二)2环境与卫生2.1饭店外墙整洁、美观,无乱张贴、乱悬挂等现象。
2.2大厅功能布局合理,装饰装修风格协调,酒店氛围浓厚。
2.3各区域指示标志符号统一设计,标识清晰、导向准确,与大厅环境相协调。
2.4大厅照明充足,光线柔和,灯光与大厅环境相协调。
2.5大厅温度一般保持在23~25℃。
2.6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光,确保光洁明亮。
各种家具、灯具定期擦拭,做到无积尘、无污迹。
各种金属件每天用金属光亮剂擦拭,确保光洁明亮、无锈蚀。
2.7盆栽等绿色植物鲜活,无枯枝败叶,泥土不外露,盆内无杂物,叶片无灰尘。
2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观,无残缺、断裂等现象。
2.9大厅地面、家具等定期打蜡保养,无磨蚀、脱漆、开裂等现象。
2.10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次,确保不陈旧、不开裂、不变形。
二、餐饮服务1接待服务1.1零点服务1.1.1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。
1.1.2引位员客人抵达餐厅,引位员热情礼貌向客人问候。
对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
1.1.3引领客人时,引位员与客人同步稍前,遇障碍物或台阶应提醒客人,对行动不便的客人,应主动搀扶。
1.1.4客人进入餐厅时,服务员要上前问候,主动为客人拉椅让座,送上菜单,并及时提供茶水、香巾服务。
香巾温度要适中,不宜太热或太凉。
1.1.5餐厅客满时引位员应告知客人等候时间,并安排客人到休息处等候。
1.1.6客人点菜,服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点,并视情况提醒客人适量用餐。
菜单、酒水单文字要清楚简练,印刷清晰,无涂改、无污迹、无皱褶,要标明价格、标准等。
星级酒店服务管理制度
一、总则第一条为确保本酒店服务质量，提升客户满意度，树立酒店品牌形象，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于本酒店所有员工，包括前台、客房、餐饮、安保、工程等各个部门。
第三条本制度遵循“以人为本、客户至上、规范服务、持续改进”的原则。
二、服务理念第四条服务宗旨：宾客至上，用心服务，追求卓越。
第五条服务理念：微笑服务、主动服务、专业服务、高效服务。
三、服务规范第六条前台接待1. 主动迎接宾客，微笑问好，热情介绍酒店设施和服务。
2. 熟练掌握预订、入住、退房等流程，确保宾客快速办理手续。
3. 主动询问宾客需求，提供个性化服务。
4. 保持前台环境整洁，物品摆放有序。
第七条客房服务1. 确保客房整洁、舒适、安全，提供舒适的睡眠环境。
2. 主动询问宾客需求，提供个性化服务。
3. 定期检查客房设施，确保完好无损。
4. 保持客房卫生，做到每日一扫、每日一拖。
第八条餐饮服务1. 提供丰富多样的菜品，满足宾客口味需求。
2. 主动为宾客介绍菜品特色，引导点餐。
3. 保持餐厅环境整洁，营造温馨舒适的用餐氛围。
4. 提供优质的服务，确保宾客用餐体验。
第九条安保服务1. 严格执行门禁制度，确保酒店安全。
2. 24小时巡逻，防范安全隐患。
3. 及时处理宾客的报警和求助。
4. 保持酒店内部秩序，维护宾客权益。
第十条工程服务1. 保障酒店设施设备的正常运行。
2. 及时维修损坏的设施设备。
3. 定期检查维护酒店设施设备，确保安全。
4. 提供专业的工程咨询服务。
四、员工培训第十一条酒店定期对员工进行服务技能、专业知识、职业道德等方面的培训，提高员工综合素质。
第十二条员工应积极参加培训，不断提升自身能力。
五、考核与奖惩第十三条建立健全员工考核制度，对员工的服务质量、工作态度、工作业绩等进行考核。
第十四条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对表现不佳的员工进行批评和处罚。
六、附则第十五条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
某星级酒店细微服务基本标准 - 制度大全
某星级酒店细微服务基本标准-制度大全某星级酒店细微服务基本标准之相关制度和职责，星级饭店细微服务之基本标准(六)10美容美发服务10.1接待服务10.1.1服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。
10.1.2服务员仪表仪容要整洁,着装打扮要规范,上班时要着...星级饭店细微服务之基本标准(六)10美容美发服务10.1接待服务10.1.1服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。
10.1.2服务员仪表仪容要整洁,着装打扮要规范,上班时要着统一服装服务。
10.1.3熟悉美容美发业务知识,具有较高的美容美发服务技巧。
10.1.4美容美发前,要详细询问客人的有关要求,尊重客人的审美取向,科学合理提供服务。
10.1.5服务中要做到操作规范,技术熟练,无划伤、烫伤客人现象发生。
10.1.6为客人洗头时,水温要提前调节适当,防止过热或过冷。
10.1.7美容美发完毕,应征询客人意见,得到认可后,方可为客人结帐。
10.2环境与卫生10.2.1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
10.2.2美容美发厅温度一般保持在22-24℃,有通风装置,通风效果良好。
10.2.3照明充足,光线柔和,照度不低于100LX。
10.2.4设休息处,配沙发、电视机,摆放书报杂志等,免费提供茶水服务。
10.2.5配有消毒箱,以及专为头皮癣等客人使用的美发工具,做到发屑一客一清理,工具一客一消毒。
10.2.6物品摆放整齐,环境整洁卫生,地面、墙面、陈列柜等无灰尘、无污迹。
10.2.7毛巾、头套、床单等用品,要一客一换。
10.2.8要定期对调节转椅、洗头池等设备进行维护保养,确保完好有效,无故障。
洗头池花洒要定期除垢,保证出水通畅。
10.2.9吹风机、理发、烫发等用具,要每天检查,发现问题及时维修。
11商场服务11.1接待服务11.1.1服务员熟练掌握商品服务工作程序及有关要求。
11.1.2熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。
星级饭店细微服务标准(
星级饭店细微服务标准(附件2)星级饭店细微服务标准星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。
作为旅游业的重要组成部分，星级饭店质量的好坏直接影响到旅游店行业的声誉和形象。
为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店服务质量，特制定本《标准》一.餐饮部公共部分细微服务1.客人来到餐厅，服务员5米之内微笑，3米之内问好。
2.客人提着行李，员工主动上前帮其分担。
3.客人来到餐厅，员工能够称其姓氏、职位。
4.客人坐电梯时，小跑两步为客人按电梯。
5.为客人引路而不是指引方向。
6.我们提供的毛巾都是热的。
7.客人落座休息区时，及时递上一杯水和我们的店报。
8.给客人介绍酒店的整体情况及有关购物，旅游等相关事宜。
9.餐厅每天都有当日的新报纸。
10.客人提出的问题5分钟内给予答复。
11.餐厅里有善意的提示语。
12.每逢佳节客人都会收到一份祝福。
13.当圣诞节、情人节和春节时，客人会收到一份小礼物。
14.客人过生日，会得到一份礼物和员工的祝福15.当客人感冒时，服务员会递上一杯姜汤。
16.客人用餐结束准备离开时，服务员提示“各位贵宾请带好您的随身物品”。
17.当客人想吃酒店菜单上没有的菜时，我们为其制作出来。
18.当客人物品遗留或丢失时，服务员为其找到并及时的寄送。
19.喝酒后不舒服时，服务员会递上一杯蜂蜜水。
20.各种节日客人会感觉到酒店不同的氛围。
21.客人喝醉酒时，能够得到员工的照料和关注。
22.客人腰不舒服时，服务员在餐椅后放上柔软的靠垫。
23.客人能够感到冬暖夏凉的明显差别。
24.用“您”代替“你”，用“咱们”代替“您”，让客人感到很亲切。
25.当客人有重要接待时，能够得到大方得体非常周到的服务安排。
26.主动为客人提供手机充电服务。
27.餐厅主管征求客人意见。
28.在书架上放些商务性的杂志报刊，在客人阅读时能够受到启发。
29.代客申购所需物品。
星级饭店细微服务基本标准(试行)
星级饭店细微服务基本标准（试行）为顺畅的产业之一。
作为旅游业的重要组成部分，星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。
为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店行业服务质量，特制定本《标准》。
要求。
星级饭店企业在具体服务工作中，应结合各自实际，对有关服务规范作进一步充实、完善，使之更加细微化，确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。
由于经验不足，起草时间仓促，本《标准》难免有不当之处，请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议，我们将适时做进一步修改。
一、前厅服务1接待服务1.1门卫服务门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。
对常客和VIP 客人应称呼其姓氏或职务。
开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。
如客人行李较多，应主动帮助提拿。
客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。
客人乘座出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。
遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。
如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。
遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
1.2车辆调度服务1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。
1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。
车辆停放位置合理，排列整齐有序。
1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。
1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟达到等候。
秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。
1.3行李服务1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。
搬运行李要轻拿轻放。
为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
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某星级酒店细微服务基本标准-制度大全
某星级洒店细微服务基本标准之相关制度和职责，星级饭店细微服务之基本标准（六）10 美容美发服务10.1接待服务10.1.1服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。
10.1.2服务员仪表仪容要整洁，着装打扮要规范，上班时要着...
星级饭店细微服务之基本标准（六）
10美容美发服务
10.1接待服务
10.1.1服务员熟练掌握美容美发服务工作程序及有关要求。
10.1.2服务员仪表仪容要整洁，着装打扮要规范,上班时要着统一服装服务。
10.1.3熟悉美容美发业务知识，具有较髙的美容美发服务技巧。
10.1.4美容美发前,要详细询问客人的有关要求，尊重客人的审美取向,科学合理提供服务。
10.1.5服务中要做到操作规范，技术熟练，无划伤、烫伤客人现象发生。
10.1.6为客人洗头时，水温要提前调节适当，防止过热或过冷。
10.1.7美容美发完毕，应征询客人意见，得到认可后，方可为客人结帐。
10.2环境与卫生
10.2.1 tJ 口显著位宜设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
10.2.2美容美发厅温度一般保持在22-243,有通风装置，通风效果良好。
10.2.3照明充足，光线柔和，照度不低于lOOLXo
10.2.4设休息处，配沙发、电视机，摆放书报杂志等,免费提供茶水服务。
10.2.5配有消毒箱，以及专为头皮癣等客人使用的美发工具，做到发能一客一淸理，工具一客一消毒。
10.2.6物品摆放整齐，环境整洁卫生，地而、墙而、陈列柜等无灰尘、无污迹。
10.2.7毛巾、头套、床单等用品,要一客一换。
10.2.8要左期对调节转椅、洗头池等设备进行维护保养，确保完好有效，无故障。
洗头池花洒要定期除垢，保证出水通畅。
10.2.9吹风机、理发、烫发等用具，要每天检査，发现问题及时维修。
□商场服务
11.1接待服务
11.1.1服务员熟练掌握商品服务工作程序及有关要求。
11.1.2熟悉了解商品种类、特点、产地等有关知识。
11.1.3适时询问客人需求,了解客人购买意向。
11.1.4取拿商品快速、准确，介绍商品性能、特点等简洁明了。
11.1.5客人选购商品完毕，如需包装,应做到美观、牢固。
11.1.6如客人需要托运、邮寄服务，应详细记录发往地址和联系电话等有关内容，确保客人及时收到。
11.2环境与卫生
11.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目等有关内容。
11.2.2商场温度一般保持在20-220,有通风装置，通风效果良好。
11.2.3照明充足，光线柔和，照度不低于100LX,商品展示区灯光设计具有专业水平。
11.2.4柜台、货架摆放整齐，各种商品布局合理，方便客人选购。
11.2.5商品价签统一，字迹淸晰，明码标价。
11.2.6服务员要及时擦拭柜台、货架及商品，确保整洁，无灰尘。
11.2.7要加强商品存放管理，做到防霉、防潮、防老化，并做好虫、鼠防治工作。
12商务中心服务
12.1接待服务
12.1.1服务员熟练掌握商务中心服务程序及有关要求,遵守职业逍徳，不传播商业秘密。
12.1.2打字、复印等要具有较髙的技能技巧,做到服务快捷，无差错。
12.1.3接收文稿转交要及时。
住店客人函件，收到后一般应在20分钟内送达客人房间。
12.1.4客人复印件、打印件等如需要装订，要做到整齐美观。
12.1.5客人上网时，应提供相对封闭的空间，能有效保护客人隐私。
12.2环境与卫生
12.2.1显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
12.2.2设客人休息处，摆放书报杂志，免费提供茶水。
12.2.3商务机构需录、工具书等用品齐全，方便客人査询。
12.2.4电脑、复印机等设备用品整洁卫生，无灰尘、无污迹。
12.2.5传貞•、复印机、电脑等各种设备左期维护保养,确保运转正常，无故障。
12.2.6沙发、桌椅等家具完好无损，无磕碰、无脱漆等现象。
星级饭店细微服务之基本标准（七）
五、服务通用标准
1仪容仪表
1.1员工上班,而容整洁干净溶貌美观自然，精神饱满。
1.2女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。
1.3员工名牌戴在胸前，位置统一。
2服装
2.1 岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。
2.2各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。
2.3员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一,整洁、挺括，无污迹、无皱褶。
3形体要求
3.1站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。
走时姿势美观，速度适中。
与客人碰面，微笑问好，侧身让道。
引导客人行进时，走在客人右前方约1.5~2步距离处,身体略为侧向客人。
3.2使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。
4服务态度
4.1主动热情，宾客至上。
4.2坚守岗位，遵守纪律,主动为客人提供细微服务。
5礼节礼貌
5.熟练掌握礼肖礼貌用语。
能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节和礼貌用语。
用语规范，态度亲切大方。
6服务语言
6.1能够根据时间、场所、情景、服务对象,正确运用服务语言。
6.2服务中，不用否左、命令、训诫式语言，不和客人争吵。
6.3业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。
6.4 一线服务人员应掌握英语或其它语种饭店服务常用单词1000个,常用语300句。
7职业道徳行为
7.2对待宾客诚实公道，以礼相待,坚持质量第一，信誉第一。
8服务纪律
7.2尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。
8.i按时交接班，交接事项淸楚、准确。
8.2坚守岗位，不串岗、不脱岗。
8.3上班时间不聊天，不干与工作无关的事。
8.4爱护客人行李物品，不随意翻动客人东西。
9服务效率
9.2为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。
9.2因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。
10安全工作
10.1饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。
10.2烟感、喷淋、监控室、火火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。
安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。
监控中心和特种设备工作人员持证上岗。
安全监控中心24小时专人值班。
10.3食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。
10.4员工每年进行一次身体检査，检查合格后方可上岗。
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