经典营销案例-海尔—真诚到永远!
海尔产品策略案例分析
海尔产品策略案例分析字体大小:大 | 中 | 小 2007-05-09 07:50 - 阅读:2821 - 评论:1海尔产品策略分析在目前国内市场冰箱大战、空调大战、彩电大战愈演愈烈的条件下，许多厂商都采取了降价销售、买“一”送“一”清仓大甩卖、特价销售等促销手段。
这些促销手段，有一个共同的缺陷，即眼睛只盯着某种具体商品，希望通过这些宣传促销活动，提高该商品销售额和市场占有率。
这些行为在很大程度上仍然停留在以推销产品为中心的“产品促销”阶段。
相反，海尔集团公司所开展的这些宣传促销活动，则已不是仅仅针对某种具体产品而进行的，而是都集中于一个共同的目标——海尔品牌。
自从长虹为了成为彩电行业的垄断者，产品价格全面下降30,，挑起了第一次彩电价格大战以来，在中国的家电市场，已经有不下数十家家电企业曾经提起价格的屠刀，因此，降价似乎已经成了占领市场的不二法则。
然而我们仔细观察不难发现，作为家电企业的老大，海尔似乎总是远离降价，其所有产品都始终如一的保持着较高的价格。
“双动力”洗衣机刚推出市场之际，其2780元的市场价格也比其它洗衣机产品普遍高出300—500元。
而它的市场占有率始终占据市场的前三名，在大多数产品的高端市场，牢牢占据着老大的位置。
这一切，都是因为海尔坚定地实施品牌战略的结果。
凭借其良好的品牌形象打价值战，而不是打价格战，正是海尔高人一筹的定价策略。
(一)产品定价、定位及其品牌战略(1)定价定位“要么不干，要干就要争第一”，海尔名牌战略的核心思想就是要干最好的，争最优、创最佳、追求卓越。
海尔这个名牌并不是靠铺天盖地的广告狂轰滥炸吹出来的，而是凭借高科技，以质量取胜(2)品牌战略所谓品牌战略就是把品牌看成企业发展的第一要素，强调通过品牌树立企业及产品的差异化形象。
品牌使海尔集团在参与国内外的市场竞争中获得了持续发展的竞争优势，表现出强劲的竞争力。
海尔有句格言:“质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是目的。
海尔案例分析
海尔案例分析海尔集团创立于1984年，创业26年来，坚持创业和创新精神创世界名牌，已经从一家濒临倒闭的集体小厂发展成为全球拥有7万多名员工、2010年营业额1357亿元的全球化集团公司。
海尔已跃升为全球白色家电第一品牌，并被美国《新闻周刊》（Newsweek）网站评为全球十大创新公司。
海尔要创造互联网时代的世界名牌。
互联网时代世界名牌的特点是能快速满足用户的个性化需求，企业需要大规模定制而非大规模制造。
海尔抓住互联网的机遇解决这一挑战，积极探索实践"人单合一双赢模式"，通过"倒三角"的组织创新和"端到端"的自主经营体建设，实现从"卖产品"到"卖服务"的转型，创造出差异化的、可持续的竞争优势。
引领潮流的研发优势——海尔累计申请专利1万多项，居中国家电企业榜首，并率先实现国际标准的零突破。
海尔累计已经参与了61项国际标准的起草，其中27项标准已经发布实施。
海尔通过标准输出，带动整个产业链的出口。
零距离下的虚实网融合——海尔在国内市场有强大的市场营销网络优势，并与互联网进行充分的融合，以"零距离下的虚实网融合"创出第一时间满足用户第一需求的竞争力。
"虚网"指互联网，通过网络社区形成用户黏度；"实网"指营销网、物流网、服务网，第一时间送达用户满意。
因此许多世界名牌将他们在中国的销售全部或部分委托给海尔；海尔也通过他们在国外的渠道销售海尔产品，形成了资源互换，加快了海尔进军世界市场的步伐。
零库存下的"即需即供"——改变传统企业以产品为中心的发展模式，实施以用户为中心的即需即供大规模定制，实现了"零库存"和"零应收"。
在流动资金零贷款的基础上，海尔CCC（现金周转天数）达到负的10天。
在未来发展中，海尔紧扣住物联网时代的需求，将U-Home（智能家居）集成作为重点，掌控专利标准的话语权，进一步发展全球营销网络创造更多的用户资源。
海尔管理理念、案例
1、我们的企业文化海尔企业文化层次我们企业文化的核心价值观：创新2、我们的海尔精神敬业报国追求卓越敬业报国的中心思想是中国传统文化的“忠”，“忠”就是回报，海尔人就是要用最好的产品和服务来回报用户、回报社会、回报国家；“忠”就是真诚，海尔人真诚到永远。
追求卓越的核心思想是创新。
追求卓越表现了海尔人永不自满、永远进取、永远创新的生生不息的精神境界。
能体现海尔精神的两句话：● 把别人视为绝对办不到的事办成；● 把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。
案例A、三小时抢订单——把别人视为绝对办不到的事办成了“订单就是命令单”，海尔人就是用这种意识，使海尔产品在世界各地的市场份额不断扩大，1999年1-9月份，出口比去年同期增长117%。
德国经销商史密斯先生与海尔人做了一笔生意，改变了他十几年来的一种信念。
“嘟……”海外推进本部的电话又急促地响起来。
这是德国经销商史密斯先生打来的订货电话，电话要求“必须两天之内发货，否则订单自动失败。
”两天内发货实际意味着当天下午所要货物就必须装船，而此刻正是星期五下午2：00，如果按海关等有关部门5：00下班计算的话，时间只有3个小时了，而按照一般程序，做到这一切几乎是不可能的。
“订单就是命令单，海尔人决不能对市场说不。
”几分钟后，一个大胆的决定产生了：船运、备货、报关几项工作要齐头并进，一定要确保货物在当天下午发出。
时间在渐渐逝去，一分、两分、十分……空气仿佛变得凝固起来，每个人都行色匆匆，全身心地投入到工作中。
调货的、报关的、联系船期的……订单面前，海尔人迅速反应，马上行动的工作作风发挥到了极至。
当天下午5：30，当史密斯先生得到了来自海尔“货物发出”的消息后，发来一封感谢信：“我做家电十几年了，还从没有给厂家写过感谢信，可对海尔，我不得不这样做！”1、我们的海尔作风迅速反应马上行动“迅速反应，马上行动”体现了海尔人的市场观念，以迅速快捷的态度对待市场，绝不对市场说“不”。
海尔服务口号：真诚到永远
海尔服务口号：真诚到永远1. 海尔的服务理念最低0.27元开通文库会员，查看完整内容> 原发布者：hatamenoo 服务理念及宗旨服务理念：诚心服务、耐心服务、细心服务、暖心服务、爱心服务、贴心服务、温馨服务。
（6+1服务理念）服务宗旨：一切服务于租赁客户最终目标：打造利和集团物业服务优质品牌工作理念“三勤、三用、三确保”即勤看、勤转、勤干；用“心”去服务，用“信”去招商，用“诚”去留客户；确保安全不出问题，确保服务不留遗憾，确保指标圆满完成。
工作准则接待来访客户做到：主动、热情、细心、耐心、真心；回复处理客户问题做到：注重调查、实事求是、讲求效率、保证质量；记录客户意见做到：真是、完整、准确。
物业人员语言美的标准1、情绪饱满是语言的生命。
2、语言必须有影响力、吸引力、说服力（辩论没有结果）。
3、通过与客户交谈，掌握客户的心理活动。
4、重视每句话的力度和感情。
5、语义清晰简练，语言、语序、语调委婉动听，不卑不亢。
多用短句。
6、尊重客户，选择主语，主语之后略微停顿。
7、语言简明，不要卖弄辞藻。
8、上扬有力，下旋柔和。
9、语言有神韵。
团体以和睦为兴盛；精进以持恒为准则；健康以慎食为良药；诤议以宽恕为旨要；长幼以慈爱为进德；学问以勤习为入门；待人以至诚为基石；处众以谦恭为有理；凡事以预立而不劳；接物以谨慎为根本。
员工训条积厚德，存正心；乐敬业，诚为本。
入角色，融团队；坚誓愿，志高远。
赢道义，勿自矜；吃些亏，忌怨恨。
讲学习，敬师长；不夸能，勤精进。
除懒惰，止奢欲；培定力，绝。
2. 海尔的服务理念是什么海尔的服务理念是：“一切以用户为中心”。
在“一切以用户为中心”理念的指导下，海尔率先推出了一套集售前、售中、售后各环节的全流程服务模式，不仅开辟了行业成套服务的先河，也最大化地维护了消费者利益。
据介绍，售前，海尔服务人员会根据消费者需求免费上门设计家电组合方案；还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务；售中，海尔可以实现即买即送即装，并且安装前免费为消费者测甲醛、测电，消除安全隐患，正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货；售后，成套会员还可享受8-10年延保、终身免费清洗保养等服务。
营销案例--海尔家电的服务营销案例(DOC 6页)
海尔家电的服务营销案例服务营销案例无疑是举不胜举，但是海尔的确实更为人知的，也是更加经典的服务营销案例了。
情景再现：海尔“真诚到永远”，被广大消费者广为传颂，的确海尔做到了，海尔人用汗水书写的种种服务传奇。
海尔1994年的无搬动服务；1995年三免服务；1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服务；1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化；1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365。
10年来，海尔的服务已经历了十次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。
海尔凭借出色的服务能力，不仅仅成为中国家电行业的领头羊，还挤身世界家电企业十强，在世界最受尊敬的企业排名中间，海尔已经连续多年位居中国企业第一位。
海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务，海尔认为服务也是产品，只有通过持续性服务产品的创新和造势，才能拉开与竞争对手的距离，才能提升海尔形象，才能形成消费者忠诚度，从而拉开与竞争对手的差距。
由于海尔在提供星级服务方面达到国际先进水平，1996年海尔集团获得了美国优质服务科学协会颁发的五星钻石奖。
在2000年全国消费服务信誉度调查结果中，海尔空调又以绝对领先得票数获得消费者满意度第一，奠定了海尔坚持打“价值战”不打“价格战”的基础。
海尔家电的服务营销案例文章的作者tvsc90年代初，随着冰箱企业的急速膨胀，市场竞争越来越激烈，这使得更多的企业把注意力开始集中于价格上来，通过价格来调节竞争。
80年代末的时候，由于政府治理整顿市场秩序，市场变淡，冰箱纷纷降价，海尔在这个时候不但没有降价，反而提价12%，产品更加供不应求。
海尔集团创业案例分析概述
海尔集团创业案例分析1.海尔集团创始人简介 (4)1.1创始人简介及管理成就 (4)1.1.1张瑞敏管理思想 (4)1.1.2张瑞敏语录 (5)1.2海尔集团简介 (5)1.2.1海尔文化 (5)1.2.2海尔理念 (5)1.3公益事业 (6)1.4近两年所获荣誉 (7)2.海尔集团创业历程 (7)2.1海尔集团创业历程 (9)2.2海尔公司的国际化历程 (10)2.3海尔的国际行销活动 (14)3.海尔集团成功经验 (14)3.1在不断创新中转变增长方式 (14)3.2创新无止境 (15)3.3用人要疑疑人要用 (17)3.4只有功劳没有苦劳 (17)3.5源头喷涌大河满 (18)3.6天下大事必做于细 (18)海尔集团创始人张瑞敏，山东莱州人，高级经济师，中国科技大学工商管理硕士，现任海尔集团党委书记、董事局主席、首席执行官，十六、十七届中共中央候补委员。
1.1创始人简介及管理成就1949年1月5日张瑞敏出生于山东省莱州市。
1984年就任青岛冰箱总厂厂长。
该厂冰箱1988年9月首次获得“国优金奖”，1990年被中国质量管理协会、国家技术监督局“国家质量管理奖”，1991年被消费者投票选为“中国十大品牌”之一。
1995年，他荣获“中国经营大师”称号，荣获亚洲周刊“1997年度企业家大奖”，1998年3月应哈佛大学邀请在商学院授课，1999年12月入选英国《金融时报》“30位世界最受尊敬商界领导人”，2000年5月就任海尔集团公司首席执行官(CEO)，2001年8月6日美国《福布斯》封面刊登张瑞敏头像，2001年9月中国国家质量管理奖励工作委员会授予其“全国质量最优秀奖”。
1.1.1张瑞敏管理思想最成功的经验：以变制变，变中求胜最深刻的教训：永远兢兢业业，永远如履薄冰最大的遗憾：很多别人想做而没做到的事，我们做成了，但也有很多我们想做的事却无法做成最重要的转折：1984年，由青岛家电公司副经理改任青岛电冰箱总厂厂长影响最大的一本书：德鲁克的管理著作影响最大的一个人：杰克韦尔奇张瑞敏确立的名牌战略指导思想贯穿海尔发展历程，在每一个不同的发展阶段，海尔都抓住时代机遇进行战略创新。
4P营销理论案例分析--海尔
海尔集团的国际市场营销策略公司简介海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。
海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司全球员工超过6万人。
2009年，海尔全球营业额实现1243亿元，2010年品牌价值已达207.65亿元。
海尔积极履行社会责任，援建129所希望小学，制作212集科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白电赞助商。
名牌战略阶段（1984年—1991年）特征：只干冰箱一个产品，探索并积累了企业管理的经验，为今后的发展奠定了坚实的基础，总结出一套可移植的管理模式。
多元化战略阶段（1992年—1998年）特征：从一个产品向多个产品发展（1984 年只有冰箱，1998 年时已有几十种产品），从白色家电进入黑色家电领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强。
国际化战略阶段（1998年—2005年）特征：产品批量销往全球主要经济区域市场，有自己的海外经销商网络与售后服务网络，Haier 品牌已经有了一定知名度、信誉度与美誉度。
全球化品牌战略阶段（2005年—）特征：海尔在当地的国家创造自己的品牌，海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。
国际化战略和全球化品牌战略有很多类似，但是又有本质的不同：国际化战略是以中国为基地向全世界辐射，但是全球化品牌战略阶段是在当地的国家形成自己的品牌。
国际化战略阶段主要是出口，但现在是本土化创造自己的品牌。
企业文化海尔文化的核心是创新。
它是在海尔二十年发展历程中产生和逐渐形成特色的文化体系。
海尔文化以观念创新为先导、以战略创新为方向、以组织创新为保障、以技术创新为手段、以市场创新为目标，伴随着海尔从无到有、从小到大、从大到强、从中国走向世界，海尔文化本身也在不断创新、发展。
员工的普遍认同、主动参与是海尔文化的最大特色。
当前，海尔的目标是创中国的世界名牌，为民族争光。
真诚到永远----海尔企业文化
真诚到永远------海尔企业文化◎2004年，世界五大品牌价值评估机构之一的世界品牌实验室编制的《世界最具影响力的100个品牌》中，中国海尔是中国企业中唯一入选的，排在第95位，实现中国品牌零的突破。
海尔创造了奇迹！◎总裁张瑞敏在扩大规模和兼并其他企业时提到过：“一般兼并企业第一个去的部门都是财务，我们去的第一个部门是企业文化中心。
”◎他还有这样几句很能代表海尔精神的名言：“有缺陷的产品就是废品”、“每天要比昨天做得更好”、“只有疲软的产品，没有疲软的市场。
只有淡季思想，没有淡季市场”、“我的最终目标是使海尔成为一个真正的世界品牌”。
◎正是在这些伟大宣言的激励和感召下，海尔人创造了一个又一个奇迹。
如果说产品竞争创造着人类越来越丰富和完美的物质生活的话，那么，企业文化的竞争则将造就一代新人，推动社会文明的进程。
无疑，海尔集团在这方面领先了一步。
第1节中国的世界名牌海尔是中国首批公布的十大驰名商标中唯一的家电品牌。
1984年在张瑞敏总裁提出的创海尔世界名牌的思想指导下，企业从一个亏空147万元的集体小厂迅速成长为拥有白色家电、黑色家电和米色家电的中国家电第一品牌，产品包括58大门类9200多个品种。
海尔冰箱、冷柜、空调、洗衣机等产品的市场占有率均居全国首位。
二十年来，海尔集团已发展成为2004年全球营业额1000亿元的中国第一品牌，并在全世界获得越来越高的美誉度。
目前，企业海外经销网点已达3.6万个，产品批量出口到欧美、中东、东南亚等世界十大经济区域共90多个国家和地区。
一、企业传奇：砸出来的名牌1984年，海尔的前身：青岛市东风电机厂已经是一个濒临倒闭的集体小厂，有800多名员工，其中只有一名中专生，生产电动葫芦等小的机电产品。
这一年，虽然接连换了3任厂长，企业仍每况愈下，直至亏损147万元，资不抵债。
工人拿不到工资，人心涣散。
到年底，上级主管部门派当时任青岛市家电公司副总经理，当时35岁的张瑞敏来任厂长。
[培训资料].价值营销案例系列-感知价值驱动
![[培训资料].价值营销案例系列-感知价值驱动](https://img.taocdn.com/s3/m/ed187c1c6edb6f1aff001f3d.png)
价值营销案例系列“顾客价值驱动”之感知价值驱动【案例材料】：海尔：真诚到永远！海尔集团有一个很著名的广告语，叫做“真诚到永远”。
海尔总裁张瑞敏解释说：一个企业要永续经营，首先要得到社会和用户的认可。
企业对用户真诚到永远，才有用户、社会对企业的回报，才能保证企业向前发展。
“顾客永远是对的”，这个信条不管何时何地何问题，错的一方永远只能是企业，而不是顾客，不管这件事表面看来是不是顾客的错。
这是海尔贯彻顾客价值战略的一大特色。
海尔在考虑顾客感知上确实达到了别家所不能的程度。
有一次，一位农民来信说家里的冰箱坏了，距离200多千米的海尔服务部马上派人带着一台新冰箱上门处理。
经过检查才知道只是温控器没有打开。
但海尔管理层却就此认真反思：这个小失误决不能埋怨顾客，而要把海尔的说明书写的让所有人都能读懂才行。
还有一次，青岛市一名出租车司机把顾客买的海尔空调给拉跑了，海尔知道了消息后，在第一时间给这位顾客送去了一台空调。
海尔是这样认为的：如果我们把空调给顾客送到家里，那么就不会发生这样的事情了，所以这个责任还在海尔身上。
由此，海尔酝酿出了无搬动服务。
海尔还投资建立了自己的维修服务体系，因为他们担心依靠别人的网络会很难达到海尔的质量与服务要求。
海尔更是注意在客户中调查信息，甚至不惜去购买顾客信息。
四川一位顾客反映海尔洗衣机质量不好，出水口经常被堵住。
经过调查之后才搞清楚，原来这位顾客经常用洗衣机洗红薯。
这个信息似乎荒唐，洗衣机怎么洗红薯？但海尔认为，这说明顾客有了这个新的需求。
由此，海尔研发出了一种既可以洗衣又可以洗红薯的洗衣机。
这些举动不仅使海尔赢得了顾客的青睐，也使他们赢得了更大的市场。
海尔认为：所谓服务是广义的，是从了解用户潜在需求到产品设计、制造直到送达用户的全过程。
如今，海尔提出了新的口号：创造国际美誉度。
不光要提供完美的质量和服务，更要满足顾客的潜在需求。
美誉度就是在知名度和信誉度的基础上，满足顾客的潜在需求。
4p营销经典案例
4p营销经典案例4Ps营销理论(The Marketing Theory of 4Ps)产生于20世纪60年代的美国，是随着营销组合理论的提出而出现的。
1953年，尼尔•博登（Neil Borden）在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”（Marketing mix）这一术语，其意是指市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响。
为了寻求一定的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
产品Product海尔集团根据市场细分的原则，在选定的目标市场内，确定消费者需求，有针对性地研制开发多品种、多规格的家电产品，以满足不同层次消费者需要。
如海尔洗衣机是我国洗衣机行业跨度最大、规格最全、品种最多的产品。
在洗衣机市场上，海尔集团根据不同地区的环境特点，考虑不同的消费需求，提供不同的产品。
针对江南地区“梅雨”天气较多，洗衣不容易干的情况，海尔集团及时开发了洗涤、脱水、烘干于一体的海尔“玛格丽特”三合一全自动洗衣机，以其独特的烘干功能，迎合了饱受“梅雨”之苦的消费者。
此产品在上海、宁波、成都等市场引起轰动。
针对北方的水质较硬的情况，海尔集团开发了专利产品“爆炸”洗净的气泡式洗衣机，即利用气泡爆炸破碎软化作用，提高洗净度 20 ﹪以上，受到消费者的欢迎。
针对农村市场，研制开发了下列产品：①“大地瓜”洗衣机，适应盛产红薯的西南地区农民图快捷省事，在洗衣机里洗红薯的需要；②小康系列滚筒洗衣机，针对较富裕的农村地区；③“小神螺”洗衣机，价格低、宽电压带、外观豪华，非常适合广大农村市场。
价格Price海尔产品定价的目的是树立和维护海尔的品牌和品质形象。
具体的定价策略如下： (1)撇脂定价。
即将价格定得相对于产品对大多数潜在顾客的经济价值来讲比较高，以便从分额虽小但价格敏感性较低的消费者细分中获得利润。
采用这种定价策略的前提是公司必须有一些手段阻止低价竞争者的进攻，如专利或版权、名牌的声誉、稀缺资源的使用权、最佳分销渠道的优先权等。
经典营销案例-海尔—真诚到永远!
发展历程
青岛冰箱厂于１９８４年在引进德国利勃海尔电冰箱生产技术的基础上成立 海尔集团，在此之前，冰箱厂是一个亏损１４７万元的集体小厂，１９８５ 年４月，冰箱厂当众砸毁了有严重质量问题的７６台冰箱，极大地提高了工 人们的质量意识。 １９８８年荣获国家质量奖，１９９０年获电冰箱行业唯一的国家质量管理奖。 到１９９１年，连续五年被全国消费者评为"最受欢迎的轻工产品电冰箱类" 第一名，这时的冰箱厂，无论是品牌的知名度还是在产品质量、服务质量上， 都达到了一个空前的高度。 １９９１年１２月份，以青岛电冰箱厂为核心企业，以空调器厂、冷柜厂为 紧密层企业，经过改制，组建了海尔集团公司。海尔集团通过技术开发、精 细化管理、资本运营、兼并控股及国际化，使集团公司迅速成长为９６年在 全国５００强中名列３０位的大型企业集团，９２年到９６年五年间，海尔 集团销售收入从８亿元飙升至６１.６亿元，９７年１－８月份销售收入达６ ６亿元。目前海尔集团产品包括电冰箱、冷柜、空调器等１３个门类５００ ０余个规模品种，并批量出口到欧美、日本等发达国家和地区。海尔商标在 ９６年的无形资产价值达到７７亿，成为名副其实的中国家电第一名牌。
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B、企业标志
• 海尔的新标志由中英 文组成， 海尔标志由 中英文（汉语拼音） 组成 ， 中文“海尔”， 英文“ Haier ”，作为 标识， 与国际接轨， 与原来的标志相比， 新的标志延续了海尔 20年发展形成的品牌 文化，同时，新的设 计更加强调了时代感
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英文海尔新标志的设计核心是速度。因 为在信息化时代，组织的速度、个人的 速度都要求更快。英文标志的风格是简 约、活力、向上。英文新标志整体结构 简约，显示海尔组织结构更加扁平化； 每个人更加充满活力，对全球市场有更 快的反应速度。 汉字海尔的新标志，是中国传统的书法 字体，它的设计核心是：动态与平衡； 风格是：变中有稳。两个书法字体的海 尔，每一笔，都蕴涵著勃勃生机，视觉 上有强烈的飞翔动感，充满了活力，寓 意著海尔人为了实现创世界名牌的目标， 不拘一格，勇於创新。孙子兵法上说?; 能因敌变化而致胜者谓之神"，信息时代 全球市场变化非常快，谁能够以变制变， 先变一步，谁就能够取胜。
海尔文化话剧(一)用户永远是对的
海尔文化小品（一）用户永远是对的★时间★2002年冬天的一个上午。
★人物★李菲菲――25岁，待嫁新娘高星星——27岁，新郎小王――25岁，海尔集团住宅设施产品本部市场直销员。
讲述人讲述人咱们张首席有句名言叫“真诚到永远”。
对谁真诚到永远？说的是对消费者。
对消费者真诚到永远换取的是什么？换取的是消费者对海尔的信任和喜爱。
不是一时的信任和喜爱是永远的信任和喜爱。
这就是企业和消费者的关系。
消费者男女老少，三教九流，工农商学，五行八作什么人都有，要让所有的消费者都喜欢可不是一件简单的事情，这是一门大学问。
现在的家电市场那是刀光剑影，残酷无比，在这与狼共舞，如履薄冰的时代，利润薄的如同刀片一般，你稍有不慎全盘皆输。
海尔产品在市场上所以培养起这么庞大的消费群体，那是经过了全体海尔员工20多年的不懈努力换来的，来之不易呀！可是不管是谁，也不管在哪个环节上，稍有不慎就能把消费者得罪了，就会让消费者失去对我们海尔品牌的信任和喜爱。
你信不信？下面这个故事或许对你能有一些启示……（隐去）[李菲菲的新房。
李菲菲（兴奋地）万事俱备欠东风，新房装修要竣工，再把厨房安装好，我就嫁给高星星。
高星星新娘从来不做饭，顶多会个炒鸡蛋，厨房装得像宫殿，当个摆设图好看。
李菲菲胡说，我怎么不会做饭？上次在我们家，我妈妈不在家，你忘了我还给你做了四菜一汤呢？高星星没忘，那顿饭我终生难忘。
你切了一盘大红肠，萝贝咸菜摆中央，水果罐头也算菜，李菲菲我还做了一个乌鸡汤。
高星星你不说鸡汤我差点忘，买回乌鸡不开膛，五脏砸碎一块煮，喝得我差点吐断肠。
李菲菲没良心。
人家好心好意给你做个乌鸡汤补补身子，你还挑肥拣瘦。
高星星菲菲，咱说正经的，结婚以后咱们又不在家开伙，你干啥在厨房上下那么大的工夫？李菲菲不吗，我就要装修一个最高级的厨房，别看我现在不会做饭……高星星练上仨月还是炒鸡蛋。
李菲菲讨厌。
高星星菲菲，你装修厨房我不反对，装修市场上有的是做厨房的，价钱还便宜，干吗非要找海尔来做？你看，冰箱、彩电、洗衣机全部是海尔造，咱家里快成海尔专卖店了。
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海尔，请注意！！！
摆脱过去 完善管理 更新观念 注意营销 挖掘人才 努力创新
海尔多元化的特点
根据企业能力控制多元化的 节奏，量力而行、步步为营 地发展，其核心基础是海尔 不断提高的企业管理、品牌 及销售服务能力。
海尔：真诚何以到永远
用机 制保障真诚持 久
关法规要 求，产 品就有 了信誉度 ，但却 从 “ 顾客 永远都是对 的”到 “ 用户 没有研究 顾客真正 的需 求。 美誉度就 是 ，从 在知名度 和信誉度 的基 础上， 原 因是他 经常用洗衣机洗 红薯。 技术人 打一个 电话，剩 下的 由海尔来做 ” 满足顾客
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位 农 民来信说 自己的冰箱坏 了。 器 。 这条 消息再次成为新 闻，社会舆 论
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海 尔 ■
海尔马上派人上 门处理， 带着一 台新 还
致 赞誉 海尔 助人 为 乐，但 海 尔人认
为 ：这件事真 正的责任还在 企业 身上 ， 如果 我们把空调器 直接送 到顾客家里 ，
就不 会出现这 样 的问题 了。由此 ，海尔 酝酿 推出了无搬动服务 。
需求 ， 就这样 不断循环 、 螺旋提
高 。
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斜 坡理论 。经营 中的
组织 好 比是 放在斜 坡上 的一个
圆球 ， 圆球 随时都会滚下来 ， 因
此必 须给 它一 个止 动力 ，这 种
动力 就是组 织的基 础管理 。有
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次 张瑞敏 到 日本 考察一 条生 个 真正 合格 的贴商标 的工人
道 工位 ，他们把 每个 时间 的每 个 动作 都分解 到位 ，每 项指 标
的 反 而 少 ？ 客 户 反 映 ， 是 夏 天 不 需 要 计师服务模 式。 不
都 落实 到人 ，从 而造就 了优质 的生 产
洗衣机 ， 而是因为市 场上 的洗衣机容量 少 ，用起 来不方便 。为此 ，海尔开 发了 １ ． ５公斤小 型洗衣机 ，不仅在 国内淡 季 市 场大受 欢 迎， 还大量 出 口。 四川一位顾客 反映海尔洗衣机质量 不好 ，出水 口经常被 堵住 。经过 了解，
(崇尚品德的故事)诚实守信的故事_海尔,真诚到永远
海尔有一句很著名的广告语，叫做“真诚到永远”。
海尔总裁张瑞敏解释说，一个企业要永续经营，首先要得到社会的承认、用户的承认。
企业对用户真诚到永远，才有用户、社会对企业的回报，才能保证企业向前发展。
“顾客永远是对的，”张瑞敏说，“不管在任何时间、任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是厂家，永远不是顾客，不管这件事表面现象看来是不是顾客的错。
”一位农民来信说自己的冰箱坏了。
海尔马上派人上门处理，还带着一台新冰箱。
赶了200多公里到了顾客家，一检查是温控器没打开，打开温控器就一切正常了。
海尔管理层却就此认真反思：绝不能埋怨顾客，海尔必须满足所有人的需求，要把说明书写得让所有人都读懂才行。
1994年夏天《青岛晚报》发了一则报道，谴责本市一名出租司机把顾客买的海尔空调器拉跑了。
海尔知道了这个消息后，给那位顾客送去了一台空调器。
这条消息再次成为新闻，社会舆论一致赞誉海尔助人为乐，但海尔人认为：这件事真正的责任还在企业身上，如果我们把空调器直接送到顾客家里，就不会出现这样的问题了。
由此，海尔酝酿推出了无搬动服务。
海尔投资建立了自己的维修服务体系，他们的营销理念是：服务是向用户买产品。
众所周知，售后服务环节不能产生利润，却要求企业有较大的资金、人力和物力投入，因此有不少企业把售后服务视为负担，多数是借用别人的网络代理服务。
但海尔担心如果依靠别人的网络，很难达到海尔的质量与服务要求。
更要紧的是，海尔将会因此失去与用户沟通、了解需求信息的重要渠道。
海尔认为营销的本质不是卖，而是买，是海尔花钱向用户购买信息。
当把服务视为企业发展战略的一个关键环节时，这种服务便成为一种自觉、一种主动和有意识的行为。
因为市场永远在变，如果只是满足显现出来的需求，只能是跟在市场后面；如果能去寻找潜在的需求，就会成为市场的导向。
洗衣机销售淡季在每年的5月至8月。
为什么夏季衣服换得勤，买洗衣机的反而少？客户反映，不是夏天不需要洗衣机，而是因为市场上的洗衣机容量都大，一般是5公斤左右的，夏天衣物少，用起来不方便。
海尔真诚到永远---培训资料
Haier海尔个性化服务指南信息产品本部彩电顾客服务部______________________2001．07目录…………………………………………………………………………………………………………………..第一章企业文化………………………………………………………………………（第一节海尔理念…………………………………………………………………………（第二节海尔发展战略………………………………………………………………………（第三节海尔管理…………………………………………………………………………….（第二章服务理念与服务模式……………………………………………………（第三章顾客服务标准………………………………………………………………………（第四章服务规范………………………………………………………………………………（第五章海尔服务形象标志………………………………………………………………（第一章企业文化 1.海尔是海海尔应象海。
唯有海能以博大的胸怀纳百川而不嫌其细流;容污浊且能净化为碧水。
正如此,才有滚滚长江、浊浊黄河、涓涓细流，不惜百折千回，争先恐后，投奔而来。
汇成碧波浩淼、万世不竭、无以伦比的壮观！一旦汇入海的大家庭中，每一分子便紧紧地凝聚在一起，不分彼此形成一个团结的整体，随着海的号令执着而又坚定不移地冲向一个目标，即使粉身碎骨也在所不辞。
因此，才有了大海摧枯拉朽的神奇。
而大海最被人类称道的是年复一年默默的做着无尽的奉献，袒露无私的胸怀。
正因其“生而不有，为而不恃”不求索取，其自身也得到了永恒的存在。
这种存在又为海中的一切提供了生生不息赖以生存的环境和条件。
海尔应象海。
因为海尔确立了海一样宏伟的目标，就应敞开海一样的胸怀，不仅要广揽五湖四海有用之才，而且应具备海那样的自净能力，使这种氛围里的每一个人的素质都得到提高和升华。
海尔人都应是能者，而不应有冗者、庸者。
因为，海尔的发展需要各种各样的人才来支撑和保证。
海尔———真诚到永远
企业应不断根据市场技术变 化调整产品结构和行业结构 重视资源的共享，追求协同 优势 不断调整自身的组织结构， 形成企业整体战略 在主要领域有效部署，发挥 核心能力 从战略高度重视企业文化的 融合 重视品牌延伸的有效范围
2019/4/6
海尔如何实现国际化
国际市场开发战略——“先难后易”。即产品 先进入发达国家市场，创名牌后再以高屋建瓴 之势进人发展中国家市场。 国际化品牌战略——开发国际化的知名品牌。 海尔通过“先难后易”扩大出口，凭高质量达 到用户对海尔品牌的“认知”，通过“三位一 体”实现在海外扎根，通过“超前满足消费者 的需求”，实现在当地融资融智，创造本土化 的名牌。“创牌”是海尔出口的目的。
2019/4/6
海尔国际化的八大举措
观念国际化 人才国际化 产品国际化 技术国际化
市场国际化 网络国际化 机制国际化 国际化海尔 的战略调整 “三个方向 的转移”
2019/4/6
８Ｓ模型分析
2019/4/6
战略（Strategy） 组织结构(Structure) 管理系统(System) 管理风格(Style) 员工(Staff) 组织技能(Skill) 个人目标和企业文化(Subordinate Goal) 环境(Surroundings)
2019/4/6
海尔应该注意
海尔需要企业内部之间以及海尔与外部 更具透明度的沟通。 这是个被迅速的经济全球一体化和互联 网化冲击的时代，因此也是个充满变化 的时代，传统理解上的世界级企业标准 正在被新的标准替代。 重新学习、开阔视野和及时沟通从未向 现在这么具有重要的意义。
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发展历程
青岛冰箱厂于１９８４年在引进德国利勃海尔电冰箱生产技术的基础上成立 海尔集团，在此之前，冰箱厂是一个亏损１４７万元的集体小厂，１９８５ 年４月，冰箱厂当众砸毁了有严重质量问题的７６台冰箱，极大地提高了工 人们的质量意识。
１９８８年荣获国家质量奖，１９９０年获电冰箱行业唯一的国家质量管理奖。 到１９９１年，连续五年被全国消费者评为"最受欢迎的轻工产品电冰箱类" 第一名，这时的冰箱厂，无论是品牌的知名度还是在产品质量、服务质量上， 都达到了一个空前的高度。
• 海尔要创造互联网时代的世界名牌。互联网时代世界名牌的特点是能快速满 足用户的个性化需求，企业需要大规模定制而非大规模制造。海尔抓住互联 网的机遇解决这一挑战，积极探索实践“人单合一双赢模式”，通过“倒三角”的 组织创新和“端到端”的自主经营体建设，实现从“卖产品”到“卖服务”的转型， 创造出差异化的、可持续的竞争优势。
• 引领潮流的研发优势——海尔累计申请专利1万多项，居中国家电企业榜首， 并率先实现国际标准的零突破。海尔累计已经参与了61项国际标准的起草， 其中27项标准已经发布实施。海尔通过标准输出，带动整个产业链的出口。
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B、企业标志
• 海尔的新标志由中英 文组成， 海尔标志由 中英文（汉语拼音） 组成 ， 中文“海尔”， 英文“ Haier ”，作为 标识， 与国际接轨， 与原来的标志相比， 新的标志延续了海尔 20年发展形成的品牌 文化，同时，新的设 计更加强调了时代感
海尔——真诚到永远！
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最新动态
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海尔简介——公司简介
• A、集团简介
• 海尔集团创立于1984年，创业26年来，坚持创业和创新精神创世界名牌，已 经从一家濒临倒闭的集体小厂发展成为全球拥有7万多名员工、2010年营业 额1357亿元的全球化集团公司。海尔已跃升为全球白色家电第一品牌，并被 美国《新闻周刊》网站评为全球十大创新公司。
１９９１年１２月份，以青岛电冰箱厂为核心企业，以空调器厂、冷柜厂为 紧密层企业，经过改制，组建了海尔集团公司。海尔集团通过技术开发、精 细化管理、资本运营、兼并控股及国际化，使集团公司迅速成长为９６年在 全国５００强中名列３０位的大型企业集团，９２年到９６年五年间，海尔 集团销售收入从８亿元飙升至６１.６亿元，９７年１－８月份销售收入达６ ６亿元。目前海尔集团产品包括电冰箱、冷柜、空调器等１３个门类５００ ０余个规模品种，并批量出口到欧美、日本等发达国家和地区。海尔商标在 ９６年的无形资产价值达到７７亿，成为名副其实的中国家电第一名牌。
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发展历程
青岛冰箱厂于１９８４年在引进德国利勃海尔电冰箱生产技术的基础上成立 海尔集团，在此之前，冰箱厂是一个亏损１４７万元的集体小厂，１９８５ 年４月，冰箱厂当众砸毁了有严重质量问题的７６台冰箱，极大地提高了工 人们的质量意识。
１９８８年荣获国家质量奖，１９９０年获电冰箱行业唯一的国家质量管理奖。 到１９９１年，连续五年被全国消费者评为"最受欢迎的轻工产品电冰箱类" 第一名，这时的冰箱厂，无论是品牌的知名度还是在产品质量、服务质量上， 都达到了一个空前的高度。
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• 2009年，海尔集团全球营业额实现 1243亿元（182亿美元），品牌价 值812亿元，自2002年以来连续8 年蝉联中国最有价值品牌榜首。海 尔积极履行社会责任，援建了129 所希望小学，制作了212集儿童科 教动画片《海尔兄弟》，是2008年 北京奥运会全球唯一白色家电赞助 商。
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海尔简介
• C、企业文化
• 海尔的核心价值观： • 是非观——以用户为是，以自己为非。 • 发展观——创业精神和创新精神 • 利益观——人单合一双赢
• 永远以用户为是，以自己为非”的是非观是海尔创造用户的动力
• 创业创新的两创精神是海尔文化不变的基因
• 人单合一双赢的利益观是海尔永续经营的保障
１９９１年１２月份，以青岛电冰箱厂为核心企业，以空调器厂、冷柜厂为 紧密层企业，经过改制，组建了海尔集团公司。海尔集团通过技术开发、精 细化管理、资本运营、兼并控股及国际化，使集团公司迅速成长为９６年在 全国５００强中名列３０位的大型企业集团，９２年到９６年五年间，海尔 集团销售收入从８亿元飙升至６１.６亿元，９７年１－８月份销售收入达６ ６亿元。目前海尔集团产品包括电冰箱、冷柜、空调器等１３个门类５００ ０余个规模品种，并批量出口到欧美、日本等发达国家和地区。海尔商标在 ９６年的无形资产价值达到７７亿，成为名副其实的中国家电第一名牌。
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海尔冰箱
产品介绍
厨房电器
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1 2
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海尔产品
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7
9
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热水器
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全球第一白电品牌
• 作为全球第一大白色家电集团，海尔的目 标是为全球消费者享受美好的住居生活而 提供完美的解决方案。为了实现对全球消 费者的承诺，海尔白电集团依托自己拥有 的冰箱、空调、洗衣机、热水器、厨电产 品等白色家电产品，不断为全球消费者创 造最新的生活体验与美好的生活方式。
发展展略
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从青岛电冰箱总厂发展到现在，随着企业制度的完善，管理的深
化，海尔集团在企业兼并及盘活资产方面，经历了三个发展阶段：
投入资金 全盘改造
提扩输 高大入 水规管 平模理
盘以 活无 有形 形资 资产
第一阶段
第二阶段
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第三阶段
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第一阶段：（１９８８－１９９０年）主要是投 入资金，全盘改造。青岛电冰箱总厂通过与德国 利勃海尔合资，引进了先进技术，生产水平有了 大幅度提高，同时，狠抓产品质量，大力开拓国 内市场。到１９８５年６月，生产出我国第一台 四星级是冰箱，１９８８年荣获中国冰箱史上第 一枚金牌。经过几年的艰苦奋斗，电冰箱总厂的 管理水平和经济效益都有所提高。在这各背景下， 开始考虑由原来的单一产品经营向多种产品经营 转变。１９８８年电冰箱总厂兼并了当时的青岛 电镀厂，改造为微波电器厂，通过赂微波电器厂 注入资金引进生产设备，经营管理和企业效益都 有了大幅度提高。
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ห้องสมุดไป่ตู้
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• 英文海尔新标志的设计核心是速度。因 为在信息化时代，组织的速度、个人的 速度都要求更快。英文标志的风格是简 约、活力、向上。英文新标志整体结构 简约，显示海尔组织结构更加扁平化； 每个人更加充满活力，对全球市场有更 快的反应速度。
• 汉字海尔的新标志，是中国传统的书法 字体，它的设计核心是：动态与平衡； 风格是：变中有稳。两个书法字体的海 尔，每一笔，都蕴涵著勃勃生机，视觉 上有强烈的飞翔动感，充满了活力，寓 意著海尔人为了实现创世界名牌的目标， 不拘一格，勇於创新。孙子兵法上说?; 能因敌变化而致胜者谓之神"，信息时代 全球市场变化非常快，谁能够以变制变， 先变一步，谁就能够取胜。