《管理沟通》第7章危机沟通
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❖ 是谁逼走了陆纯初,瑞贝卡?EMC?媒体?也许都有一 点,但一切始作俑者,却是陆纯初自己。
7.1 危机沟通的定义
❖ 总体而言,危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发 生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进 行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的 危机的有效途径
7.2 危机的特征
❖ 起因是,2006年4月7日晚,陆纯初回办公室取东西,到 门口才发现自己没带钥匙。此时,他的私人秘书瑞贝卡
已经下班,而且无法联系上,陆纯初难抑怒火,通过内
❖ 部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生 硬的英文“谴责信”,并同时转发给了公司几位高管。
❖ 结果,瑞贝卡并没有按照常规用英文写一封委婉的道 歉信,而是用中文回复了一封咄咄逼人的邮件,指责 老板不应将自己的过错转嫁给他人。而且,她一怒之 下把邮件转发给了EMC中国公司的所有人。很快,瑞 贝卡的邮件流传了出去,国内各大公司的员工争相转 发,网上论坛的转帖也极为火爆。瑞贝卡因此被网友 称为“史上最强女秘书”,做存储软件的EMC也因为 这一“秘书门”事件而闻名遐迩,陆纯初则被迫离职。
❖ 被多家世界顶级大公司聘为高管的职业生涯,令陆纯初 养成了自命不凡的性格。他高调进入甲骨文大中华区之 初,相当自信,曾大刀阔斧地采用了“猛药下沉疴,快 刀斩乱麻”的改革措施。他的行为引起了其他高管的不 满,中高层经理一度纷纷离职。面对这种情况,陆纯初 没有反省自身,还公开表态:“留任的员工都是出色的, 离开的员工都是不合格的”,并我行我素地组建起新团 队。可让他想不到的是,“开会只讲英语和粤语的国际 化新团队”严重水土不服,这不仅令员工失望,甲骨文 的销售状况也越发不乐观。此后,陆纯初终因扛不住业 绩不断下滑而宣布离职。“离开的员工都是不合格的” 的话也在他自己身上应验了。
❖ 瑞贝卡用中文回复英文邮件的做法被认为是“两种文 化的故意对抗”。以一个经历了数任总裁的高级秘书 的职业素养,不可能毫无源自文库景就突然用中文回复这样 尖锐的邮件。
❖ 而网络的匿名性此时也发挥了用途,有网友评论指出 陆纯初其人无才无德,在EMC中国早已失去人心,是著 名的只会搞运动,不会做生意,他有个外号叫“三不 见”:不见员工,不见客户,不见partner。陆是新加 坡人,打心底里看不起中国人,他到oracle,到EMC, 第一件事情都是清洗员工,把重要职位全部换成香港、 台湾人。这也解释了为什么瑞贝卡选择了直接对抗。
❖ 下一步,在对方协助下,再共同对媒体发出一个“双 方已经达成谅解”的声明。如此一来,事件自然会悄 然平息,还可获得一个知错就改,肚大能容的好名声。
❖ 但是,“高傲”的陆纯初却始终放不下架子,先是 “开”掉了顶牛的女秘书,在事件见诸媒体后,又始 终保持沉默,不仅不抓住机会赶紧挽救危局,反而授 意下属发表一个措辞生硬、毫无诚意的官方声明,最 终导致事件愈演愈烈,不可收拾。既毁了自己的前程, 又影响了公司的形象。
❖ 研究者对危机下了很多定义,危机本身是一个情境很强的概念, 很难用统一的定义加以概括,但从不同学者所做的界定上,我们 可以看出一些共同特征。 突发性 破坏性 不可预见性 紧迫性 信息不充分 资源严重缺乏 挑战性 情绪失控性 舆论关注性
他在甲骨文一意孤行的做法,暴露了他的性格缺陷,
即不擅长处理人际关系,这也是他情商不高的一个解读。 而陆纯初在EMC公司闹出的“故事”,让自己成为众矢之 的不说,受这事儿牵连还弄个加快去职的结局则更加不值 得。此前曾有传闻说EMC总部对中国区业绩不满意,想换 掉最高层。“秘书门”一事也许促使陆纯初现在就得交出 “帅印”。
❖ 看来,“秘书门”事件成了压倒陆纯初的最后一 根稻草。从2005年下半年(陆2005年4月1日出任EMC 大中国区总裁)开始,EMC业绩从快速增长转为下降。 而且因为近年来中国存储行业整体发展比较平稳, EMC业绩不佳并不能归罪于整体行业的不景气。
案例评析
❖ 高智商低情商
陆纯初绝对称得上是高智商人才。他是新加坡人,在新加 坡大学学习工商管理,先后供职于IBM、西门子等著名跨国公 司,具有丰富的市场管理经验。作为资深管理人士,他加入甲 骨文公司后职位一路上升,2001年年底已坐上甲骨文大中华区 区域董事总经理之位,主管甲骨文在中国大陆、香港和台湾的 经营业务。去年,他又被正式任命为EMC大中华区总裁,统管 这家全球最大的企业级数据存储公司设在中国大陆、香港和台 湾三地的业务。
案例回放 史上最牛女秘书事件
❖ 2006年5月,从北京、上海到成都、广州、南京……全 国所有外企都在疯狂转发一封来自EMC北京总部的电子 邮件:EMC大中华区总裁陆纯初和他的资深高级女秘书 因工作琐事发生激烈争吵,导致后者被迫离职。这起本 该在企业内部消化的事件,却因牵涉到“老外和中国员 工的文化障碍”的敏感话题,数天之内成为各大外企员 工和网络舆论谈论的热点。
但陆纯初接下来的处理方式,就是不值得原 谅的大错了。 迁怒于人,是错误的开始。事件发 生后,如果陆纯初能够幡然醒悟,及时回头的话, 事件本可不必走到这一步。
❖ 事件已经发生,影响已经造成,没有后悔药可吃的陆 纯初,应该反省一下自己处理方式的粗暴,并及时找 瑞贝卡道歉和沟通,获得对方的谅解,并请对方协助 自己平息风波。作为一个在EMC服务多年的老员工, 相信瑞贝卡也不愿见事情闹大,损及公司。
陆纯初其实也希望同事和睦相处。“我鼓励同事在非工作 场合聚会。尽管大家开始会开玩笑,侃大山,但最后肯定会谈 到工作。”陆纯初在平时聊天时曾说过,在非正式场合大家达 成谅解,并且在多次沟通以后,再开会时情况就会不一样。 遗憾的是,陆纯初此次对待瑞贝卡似乎忘了要“在非正式场合 多沟通”,而是摆足了大老板的谱,盛气凌人地教训人,这才 惹翻了女秘书,以双双离职收场。
❖ 人非草木,孰能无情,谁都有个摁不住火的时
候。大总裁和小秘书也不例外,否则就不会有后 续的事情发生了。冲动之下,处理事件的方式有 误,不是什么了不得的大事。克林顿还在莱温斯 基的问题上撒过谎呢?被关在办公室外的陆纯初, 懊恼之下迁怒于人又有什么稀罕?刚开始,陆纯 初犯的,是一个值得原谅的小错误。
7.1 危机沟通的定义
❖ 总体而言,危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发 生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进 行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的 危机的有效途径
7.2 危机的特征
❖ 起因是,2006年4月7日晚,陆纯初回办公室取东西,到 门口才发现自己没带钥匙。此时,他的私人秘书瑞贝卡
已经下班,而且无法联系上,陆纯初难抑怒火,通过内
❖ 部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生 硬的英文“谴责信”,并同时转发给了公司几位高管。
❖ 结果,瑞贝卡并没有按照常规用英文写一封委婉的道 歉信,而是用中文回复了一封咄咄逼人的邮件,指责 老板不应将自己的过错转嫁给他人。而且,她一怒之 下把邮件转发给了EMC中国公司的所有人。很快,瑞 贝卡的邮件流传了出去,国内各大公司的员工争相转 发,网上论坛的转帖也极为火爆。瑞贝卡因此被网友 称为“史上最强女秘书”,做存储软件的EMC也因为 这一“秘书门”事件而闻名遐迩,陆纯初则被迫离职。
❖ 被多家世界顶级大公司聘为高管的职业生涯,令陆纯初 养成了自命不凡的性格。他高调进入甲骨文大中华区之 初,相当自信,曾大刀阔斧地采用了“猛药下沉疴,快 刀斩乱麻”的改革措施。他的行为引起了其他高管的不 满,中高层经理一度纷纷离职。面对这种情况,陆纯初 没有反省自身,还公开表态:“留任的员工都是出色的, 离开的员工都是不合格的”,并我行我素地组建起新团 队。可让他想不到的是,“开会只讲英语和粤语的国际 化新团队”严重水土不服,这不仅令员工失望,甲骨文 的销售状况也越发不乐观。此后,陆纯初终因扛不住业 绩不断下滑而宣布离职。“离开的员工都是不合格的” 的话也在他自己身上应验了。
❖ 瑞贝卡用中文回复英文邮件的做法被认为是“两种文 化的故意对抗”。以一个经历了数任总裁的高级秘书 的职业素养,不可能毫无源自文库景就突然用中文回复这样 尖锐的邮件。
❖ 而网络的匿名性此时也发挥了用途,有网友评论指出 陆纯初其人无才无德,在EMC中国早已失去人心,是著 名的只会搞运动,不会做生意,他有个外号叫“三不 见”:不见员工,不见客户,不见partner。陆是新加 坡人,打心底里看不起中国人,他到oracle,到EMC, 第一件事情都是清洗员工,把重要职位全部换成香港、 台湾人。这也解释了为什么瑞贝卡选择了直接对抗。
❖ 下一步,在对方协助下,再共同对媒体发出一个“双 方已经达成谅解”的声明。如此一来,事件自然会悄 然平息,还可获得一个知错就改,肚大能容的好名声。
❖ 但是,“高傲”的陆纯初却始终放不下架子,先是 “开”掉了顶牛的女秘书,在事件见诸媒体后,又始 终保持沉默,不仅不抓住机会赶紧挽救危局,反而授 意下属发表一个措辞生硬、毫无诚意的官方声明,最 终导致事件愈演愈烈,不可收拾。既毁了自己的前程, 又影响了公司的形象。
❖ 研究者对危机下了很多定义,危机本身是一个情境很强的概念, 很难用统一的定义加以概括,但从不同学者所做的界定上,我们 可以看出一些共同特征。 突发性 破坏性 不可预见性 紧迫性 信息不充分 资源严重缺乏 挑战性 情绪失控性 舆论关注性
他在甲骨文一意孤行的做法,暴露了他的性格缺陷,
即不擅长处理人际关系,这也是他情商不高的一个解读。 而陆纯初在EMC公司闹出的“故事”,让自己成为众矢之 的不说,受这事儿牵连还弄个加快去职的结局则更加不值 得。此前曾有传闻说EMC总部对中国区业绩不满意,想换 掉最高层。“秘书门”一事也许促使陆纯初现在就得交出 “帅印”。
❖ 看来,“秘书门”事件成了压倒陆纯初的最后一 根稻草。从2005年下半年(陆2005年4月1日出任EMC 大中国区总裁)开始,EMC业绩从快速增长转为下降。 而且因为近年来中国存储行业整体发展比较平稳, EMC业绩不佳并不能归罪于整体行业的不景气。
案例评析
❖ 高智商低情商
陆纯初绝对称得上是高智商人才。他是新加坡人,在新加 坡大学学习工商管理,先后供职于IBM、西门子等著名跨国公 司,具有丰富的市场管理经验。作为资深管理人士,他加入甲 骨文公司后职位一路上升,2001年年底已坐上甲骨文大中华区 区域董事总经理之位,主管甲骨文在中国大陆、香港和台湾的 经营业务。去年,他又被正式任命为EMC大中华区总裁,统管 这家全球最大的企业级数据存储公司设在中国大陆、香港和台 湾三地的业务。
案例回放 史上最牛女秘书事件
❖ 2006年5月,从北京、上海到成都、广州、南京……全 国所有外企都在疯狂转发一封来自EMC北京总部的电子 邮件:EMC大中华区总裁陆纯初和他的资深高级女秘书 因工作琐事发生激烈争吵,导致后者被迫离职。这起本 该在企业内部消化的事件,却因牵涉到“老外和中国员 工的文化障碍”的敏感话题,数天之内成为各大外企员 工和网络舆论谈论的热点。
但陆纯初接下来的处理方式,就是不值得原 谅的大错了。 迁怒于人,是错误的开始。事件发 生后,如果陆纯初能够幡然醒悟,及时回头的话, 事件本可不必走到这一步。
❖ 事件已经发生,影响已经造成,没有后悔药可吃的陆 纯初,应该反省一下自己处理方式的粗暴,并及时找 瑞贝卡道歉和沟通,获得对方的谅解,并请对方协助 自己平息风波。作为一个在EMC服务多年的老员工, 相信瑞贝卡也不愿见事情闹大,损及公司。
陆纯初其实也希望同事和睦相处。“我鼓励同事在非工作 场合聚会。尽管大家开始会开玩笑,侃大山,但最后肯定会谈 到工作。”陆纯初在平时聊天时曾说过,在非正式场合大家达 成谅解,并且在多次沟通以后,再开会时情况就会不一样。 遗憾的是,陆纯初此次对待瑞贝卡似乎忘了要“在非正式场合 多沟通”,而是摆足了大老板的谱,盛气凌人地教训人,这才 惹翻了女秘书,以双双离职收场。
❖ 人非草木,孰能无情,谁都有个摁不住火的时
候。大总裁和小秘书也不例外,否则就不会有后 续的事情发生了。冲动之下,处理事件的方式有 误,不是什么了不得的大事。克林顿还在莱温斯 基的问题上撒过谎呢?被关在办公室外的陆纯初, 懊恼之下迁怒于人又有什么稀罕?刚开始,陆纯 初犯的,是一个值得原谅的小错误。