服务意识的培养 ppt课件

的，客人对产品的意见和投诉会立即反馈给服务
的提供者——服务员。因此，服务员必须机智灵
活，训练有素，善于接受客人的意见和投诉，随
机应变和妥善处理各种情况。
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不可储藏性
• 服务产品具有不可储藏性。
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产品质量评价的主观性和不确定性
• 服务产品质量的好坏最终是由客人作出评价的， 而不同的客人对服务有不同的期待，对同一服务 也有不同的感受和评价，即使同一客人对同一服 务在不同的时间、场合和不同的心情下也会做出 不同的评价。正是由于服务产品质量评价的这种 主观性和不确定性，要求服务人员必须具有灵活 性，在提供服务时要因人而异，见机行事，不可 墨守成规，这也是熟练的服务员与新手之间的差 别。有经验的服务员总是能够针对不同的客人， 在不同的时期，不同的场合说不同的话，提供不 同的服务，而缺乏经验的新手则往往机械的照搬 服务规程、标准、缺乏灵活性。
服务方法、
服务设施、
服务项目。
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定义： 是客人享用服务后所获得
的感受及满意程度。
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5
基本内容：
优良的服态度、
完好的服务设施、
齐全的服务项目、
灵活的服务方方式、
娴熟的服务技能、
科学的服务程序、
快速的服务效率、
高标准经常化pp的t课件 清洁卫生。
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酒店业的生命线：服务质量。
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7
服务质量的重要性： 它决务意识
指把客人当“皇帝”对待，时刻准备为客人 提供主动、热情、耐心、周到、细致的服务 的一系列思想和行为方式。
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9
服务产品的特性与工业产品相比，
酒店服务产品具有以下特点：
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无形性
• 服务是无形的，看不见，摸不着，在实际 消费之前客人很难判断其好坏和质量的高 低，这就决定了服务产品的销售特别困难。
服务意识的培养
2012年3月8日
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1
服务的含义
服务的含义： 为满足客人的需要，供方与顾客接触的
活动和供方内部的活动所产生的结果，总的 来说是能够满足客人的某种需求的殊产品。 （总的来说就是能够满足客人某种需求的特 殊商品。）
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2
要求： 主动、热情，耐心周到。
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3
内容：
服务态度、
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• 在酒店业乃至整个服务业流传着一句格言： 客人总是对的。这句话对服务业生产了巨 大的影响，对服务质量的提高起到了不可 估量的促进作用。
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• “客人总是对的”强调的是一种无条件为客 人服务的思想。“客人总是对的”这句话 是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦特勒 先生提出来的，而后得到酒店同行乃至整 个服务业的普遍认可，用他来指导服务工 作，强调的是一种无条件地、全心全意为 客人服务的思想，而不是教条地理解，否 则，便会出现类似的“客人偷东西也是对 的”、客人打人也是对的！这样的问题。
大的程度上依赖于员工的素质。
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产品质量信息反馈的直接性
• 工业产品生产好后，要拿到商场（市场）上，由
商业部门组织销售，产品的生产者不直接与顾客
见面，客人对产品的意见、投诉要经过商业部门
或销售部门才能反馈到生产者那里，生产者有足
够的时间对客人的意见和投诉作出反应。而服务
产品则是由其生产者（服务员）当面向客人提供
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• 倡导个性化、细微化服务，善于“察言观 色”，揣磨客人心理，预测客人需求，在 客人未提出要求之前，我们就能替客人做 到，使客人在消费中得到一种精神的享受。
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• 突出“超常服务”，为客人提供规范服务 以外的额外服务，就容易打动客人的心， 给客人留下良好的印象。如帮客人缝衣服、 擦皮鞋等。
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产品质量的不稳定性
• 工业产品是确定的，死的，只要工人按照确定的 操作规程操作，就能生产出符合质量要求的合格
产品；而服务产品则是不确定的，活的东西，产
品质量容易受服务员情绪，服务时间、环境以及
服务对象等的影响，在不同的时间、场合、不同
的心境下，面对不同的客人，生产出不同质量的
产品，再加上由于对服务质量评价的主观性和客
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• “客人总是对的”是指一般情况下，客人总 是对的，无理取闹者很少。客人离家在外， 一般不愿惹是生非，找不愉快，一旦客人 提出意见或前来投诉，就说明我们的服务 或管理出了故障。重要的是赶快帮客人解 决，而非争论谁对谁错。
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• “客人总是对的”因为“客人就是皇帝”。 必须承认，在服务业中，员工与客人之间， 虽然在人格上是平等的，但在地位上是不 平等的，企业的利润、乃至员工的工资都 来自顾客的腰包。因此，顾客就是企业的 衣食父母，顾客就是皇帝，你能与皇帝平 起平坐吗？你能说皇帝错了吗？
人需求的多样性，即使对完全相同的服务，不同
客人也会有不同的评价，因此服务质量也就具有
了不稳定性的特点，从而决定了服务质量控制的
难度。
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如何理解“客人总是对的”
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• 要求员工具有服务意识，首先就是要求员 工牢牢树立“客人就是皇帝”、“客人就 是上帝”、“客人总是对的”的思想。
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•“客人总是对的”，并不意味着员工总是错的。
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• “客人总是对的这就要求服务人员”要时 刻保持全心全意为客人服务的思想。
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• 最后，要求员工具有服务意识，就是要求 员工在“客人就是皇帝的思想指导下，无 条件的全心全意地为客人提供主动、热情、 周到、耐心、细致的服务。
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亲情服务
• 定义： 亲情服务——要求员工在对客服务过程中， 必须突出感情的投入，倡导“把客人当作 自己远道而来的亲人或朋友去接待服务， 让客人来到碧水湾就象到朋友家一样温馨、 亲切、自然方便。
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具体做法
• 突出“想客人之所想，急客人之所急”， 服务的“深度和广度”，也就是说，“客 人想到了，我们替客人做到；客人没想到 的，我们要替客人想到而且做到”。
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生产与消费的同一性
• 普通的工业产品是先生产，后消费，这样
经检查，如果产品质量不合格，就不能出
厂，不能卖给消费者；而服务产品则不同，
其生产和消费是同时进行的，当客人发现
产品的质量不合格时，已经消费了这种不
合格的产品，因而，服务产品的质量具有
不可弥补性，这就决定了对于服务质量的
控制具有更为重要的意义，服务质量在更