卡诺模型问卷例子
SPSSAU_问卷研究_KANO模型
Kano模型卡诺KANO模型SPSS分析SPSSAU 网页在线SPSSKANO模型Contents1背景 (3)2理论 (3)3操作 (4)4 SPSSAU输出结果 (5)5文字分析 (5)6剖析 (7)7疑难解惑 (7)KANO模型由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明，其用于分析用户对于各类需求的排名偏好情况，其在企业产品需求调研，市场研究中有着广泛的应用。
KANO模型的数据一般通过问卷进行收集，而且有着严格的规范格式。
比如当前针对手机功能/服务做需求调研，共头脑风暴出10项功能/服务，分别是：投影功能, 左右手模式, 超级快充, 取消SIM卡, 3D投影, 照片搜索, 自动美颜, 防盗加锁, 遥控器, 暖手宝, 望远镜, 显微镜。
现希望分析出该10种功能/服务的需求态度和优先顺序等。
问卷设计格式类似如下：对一款拥有“投影功能”的手机的态度？【正向题】A不喜欢B能忍受C无所谓D理应如此E喜欢对一款不具有“投影功能”手机的态度？【反向题】A不喜欢B能忍受C无所谓D理应如此E喜欢总共有10个功能/服务，每项‘功能/服务’均由2个题表示，分别是正向题和反向题。
正向题指用户对于‘拥有该项功能/服务’的偏好态度情况，负向题指用户对于‘不具有该项功能/服务’时的偏好的态度情况。
共10个功能/服务，每项均2个题测量，总计共有20个题进行测量。
在收集完成数据后，切记使用数字标识出各项的意义，不论是正向还是负向，均为1分代表‘不喜欢’，2分代表‘能忍受’，3分代表‘无所谓’，4分代表‘理应如此’，5分代表‘喜欢’。
即第1个选项为1分，第2个为2分，依次下去。
模型得到后即为后续的分析，KANO模型将功能/服务的态度属性分为六类，分别是如下：属性名称属性特征魅力属性A 超出用户预期的功能/服务，该功能/服务完善程度高，用户满意度会明显上升，如果没有该功能/服务时，用户满意度下降不明显期望属性O有某功能/服务会提升满意度，没有会使满意度下降必备属性M有某功能/服务不会提升满意度，但没有会使满意度下降无差异属性I有和没有某功能/服务均不影响满意度反向属性R没有某功能/服务满意度会更高可疑结果Q用户没有很好理解某问项或误答很明显，美丽属性，期望属性和必备属性应该优先满足用户。
卡诺模型(魅力质量)
内部流转受控信息
B、期望型需求（一元质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性 或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望
得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需
求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时， 顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈
如果是期望质量，企业关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本
身。不断提高质量特性，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不 同，促进顾客满意度的提升； 如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。企业应关 注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量，为企业 建立最忠实地客户群。
内部流转受控信息
如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。
内部流转受控信息
卡诺模型（Kano Model）示意图
顾客满意度
高 C、兴奋型需求 （魅力质量） 低 B、期望型需求 （一元质量） 质量需求
高
A、基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
玛丽与约翰的爱情故事
狩野教授最常举的一个例子：
玛丽与约翰比邻而居，两小无猜，小时候没有爱情意识，因而 彼此之间仅是玩伴而已，没有什么特殊的感觉（这是爱情的“无价
值质量”）。光阴似箭，二人已到了十七、八岁的青春期了，忽然
彼此相悦，迸发出爱的火花，只要看到对方就非常高兴（这是爱情 的“魅力质量”）。终于，玛丽与约翰结婚了，在有玛丽陪同并帮
用卡诺模型分析用户体验
用卡诺模型分析用户体验本文主要讨论的是如何以卡诺模型为基础去理解用户体验，并且给出一些实际的例子来加以说明。
昨天和陈总等一干人等去吃以服务或者更加确切地说是用户体验出名的海底捞火锅，吃完之后，几位没吃过海底捞的海鳖那是“当场就震惊了”，以这个为引子，我想用顾客满意度的经典模型归纳一下我对用户体验的一些理解。
卡诺模型是我很推崇的一个简单又优雅的模型，它由日本质量学家卡诺提出，用于评价和规划顾客满意度和产品质量。
其大致含义是，一件产品的质量包括四个维度( dimension )，如下：首先是必需质量，就是它傻逼产品就一定傻逼，它牛逼了产品也不牛逼。
比如说火锅一定得有牛肉，手机一定得能打电话，要找老婆你得一定是个男银一样。
满足用户在这个维度上的需求是必须的，无可逃避的。
然后是一维质量，简单说一维质量就是它傻逼产品就傻逼，它牛逼产品就牛逼。
比如火锅店羊肉越便宜越爽，上网的速度越快用户就越爽，硬盘越大也就越爽，男人越持久也就,, 然后是魅力质量，就是没有它产品不会变傻逼，但是有了它产品立马牛逼。
比如海底捞等桌的时候居然可以做美甲下跳棋，ipod touch 管理音乐专辑时居然可以cover flow ，你刚买回来的硬盘居然存满了日本爱情动作片，单身滴那男人居然有个美西名校mba学位,, 最后是无差质量，就是有没有它对产品完全没影响。
比如山寨机它可以刮胡子，火锅店厕所下水道管道的质量,, 卡诺模型可以用以下二维坐标图表示：狩野模型(Kano Model )示意 客戶主觀滿意度kano model 好，以上是文献综述阶段。
必须指出的是，几个质量维度之间是可以相互转化 的。
举个例子，电视机刚发明的时候，没人想到需要个遥控器，这时候它是无差 质量，随后有人觉得睡着看电视的时候老要从被子里面爬出来去按换台按钮很 不爽，于是他拿一根棍去点按钮，更加聪明的人就发明了遥控器，作为一个新颖 功能。
这时遥控器 就变成了魅力质量，随着大家都开始偷懒，越来越多的厂家 加入遥控器，这时候有遥控器的电视是高端的， 没有的是低端的，于是变成了一 维质量。
卡诺模型问卷-改
亲爱的同学：非常感谢你能抽出时间参与本次调查问卷。
本问卷在于调查在微课的设计和开发方面，用户期望的教学过程和功能，以此方便自身的学习。
通过用户的体验数据收集，来为今后微课设计开发提供参考，更好的适应用户的学习习惯，促进微课教学。
本问卷不记名、不公开，请您认真填写，如实回答。
所填信息将会用来进行统计分析，再次谢谢你的支持！微课是以视频、音频等形式展示的围绕某个知识点或教字环节开展的简短、完整的教学活动，一般5-8分钟不超过10分钟。
第一部分，基本情况调查1. 你的性别_________A.男B.女2.你的专业__________3.你所在的年级___________A.大学生B硕士C博士4.你是否体验过微课_________A是(填写第二部分) B否(填写第三部分)第二部分，微课体验调查请按您对微课中存在或不存在以下各项特性的感受来选择相应的选项，包括“很喜欢”、“理应如此”“无所谓”“可以忍受”以及“不喜欢”，谢谢！提出问题等方式来导提出问题等方式来导频、视频等）或者学没有变化各种教学要素代本堂课的学习目标交代本堂课的学习目标准，并且鼓励学生，作业要求和评价标准，题有针对性和层次性，性，没有难度等级，那晰，声音清楚，声音一般，声音较清楚，新习得的知识或技能，运用新习得的知识或在五分钟左右，片头片分钟且没有一些关键信息录制过程中使用的辅微视频，没有提供其它性很好，除了电脑，能很差，只能在电脑上使用，有微视频整体语言风格有微视频风格没有统一，中，右下角有教师画面，中，屏幕上没有教师画每节微课屏幕下方给出没有给出其他知识点微出现错误操作时能给予出现错误操作时没有及模式，即完成本节课闯关模式，学习者可者微信公众账号等常用常用通讯软件推送微第三部分，微课学习意愿调查1.你是否会在课下的时间进行网上学习?A.经常B.有时C偶尔D几乎不会.2.您是否喜欢自定时间、自定学习内容、自定学习地点进行学习?A.非常赞同B.赞同C.基本赞同D.不赞同3.您认为哪种课堂能够提高教学效率？[多选题]A.课堂上有活跃的上课气氛B.教师的教学资源丰富C.课堂内容充足，能够学到课本以外的东西D.能够开展小组协作学习E.有相应的奖励政策F.教师的个人魅力4.如果有机会，您是否会愿意使用“微课”进行学习？A.非常愿意B.愿意C. 无所谓D.不愿意5.你最能接受的微课时长是?A.5分钟以下B.5-10分钟C.10-30分钟D.30分钟以上6.通过“微课”来学习一个知识点，您最能接受的形式是？A.屏幕上出现老师，看着老师讲解示范B.看老师详细的板书，思路梳理，有没有老师本人无所谓C.只要老师提供思路就可以D.无所谓形式，只要能够解决问题就行7.如果利用“微课”进行学习，您希望在教学的哪个环节进行？A.课前预习B.学习新课C.课后复习D.其他8.您希望“微课”开设的主题是什么?A.专业知识B.科普类知识C.生活常识D.无所谓9.您对哪种形式的“微课”比较感兴趣?【多选题】A.视频讲解B .PPT演示C.动画形式D.其他10.你对微课应用教学有什么意见？对微课学习有什么期待？。
卡诺模型(魅力质量)
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内部流转受控信息
卡诺模型的实例
举个身边的例子，在炎热的夏天，我们去选择一台空调，必须 要具备的就是制冷效果，因为我们需要凉爽。如果夏季去买的空调 没有制冷功能，我们当然不会购买，会很不满意。 同样我们常常会期望这台空调除了制冷效果好，还要有节能、
除湿、静化空气质量等附加功能，这些功能如果具备的越多，我
忙处理家务的时候，约翰就觉得很幸福，当玛丽不在或不愿帮忙处
理家务的时候，约翰就显得不高兴了（这是爱情的“一元质量”）。 当日子一天一天的过，约翰已经渐渐习惯于玛丽的存在，玛丽表现
得再好，约翰感觉这只是日常生活的一部份，没什么稀奇，但当玛
丽表现不好时，约翰的大男子主义作祟，他会感觉非常光火（这是 爱情的“理所当然质量”）。
线性关系。
如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
内部流转受控信息
C、兴奋型需求（魅力质量）
要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾 客产生惊喜。魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当其 特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。它通常有以下特 点：具有全新的功能，以前从未见过；性能极大提高；引进一种以 前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高； 一种非常新颖的风格。
如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。
内部流转受控信息
卡诺模型（Kano Model）示意图
顾客满意度
高 C、兴奋型需求 （魅力质量） 低 B、期望型需求 （一元质量） 质量需求
高
A、基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
kano标准问卷题项
kano标准问卷题项
Kano模型是一种用于衡量顾客满意度的方法，它将产品或服务
的特征分为基本要素、期望要素、意外要素、感动要素和反感要素。
以下是Kano标准问卷的题项：
1. 基本要素，这些要素是顾客期望产品或服务具备的基本功能，如果缺乏这些功能，顾客会非常不满意。
相关问题可能包括，“如
果产品/服务具备这个特征，你会感到怎样？”。
2. 期望要素，这些要素是顾客期望产品或服务具备的功能，但
如果缺乏这些功能，顾客不会特别不满意。
相关问题可能包括，
“如果产品/服务具备这个特征，你会感到怎样？”。
3. 意外要素，这些要素是顾客并不期望产品或服务具备的功能，但一旦出现，会让顾客感到惊喜和满意。
相关问题可能包括，“如
果产品/服务不具备这个特征，你会感到怎样？”。
4. 感动要素，这些要素是顾客甚至没有意识到的功能，但一旦
产品或服务具备，会给顾客带来极大的满意感。
相关问题可能包括，“如果产品/服务不具备这个特征，你会感到怎样？”。
5. 反感要素，这些要素是顾客并不期望产品或服务具备的功能，一旦出现，会让顾客感到极度不满意。
相关问题可能包括，“如果
产品/服务具备这个特征，你会感到怎样？”。
以上是Kano标准问卷的题项，通过这些题项的设计，可以帮助
企业更好地了解顾客对产品或服务的期望和满意度，从而有针对性
地改进产品或服务的特征和功能。
卡诺模型调查问卷
基于儿童传统滑板车的卡诺模型标准调查问卷（部分）
小朋友、家长，你们好！
我们是陕西科技大学设计与艺术学院工业设计专业的学生，现在我们在做一个有关儿童传统滑板车卡诺模型标准调查问卷，请认真填写，谢谢你的参与！
性别： a. 男性 b. 女性
年龄：
正面问题：
1如果滑板车体型轻盈，你会感觉怎样？
A非常满意b一般满意c不满意
2 如果滑板车颜色鲜艳，你会感觉怎样？
A非常满意b一般满意c不满意
3 如果滑板车具有助力系统，你会感觉怎样？
A非常满意b一般满意c不满意
4 如果滑板车具有折叠功能，你会感觉怎样？
A非常满意b一般满意c不满意
5 如果滑板车具有夜间照明功能，你会感觉怎样？
A非常满意b一般满意c不满意
反面问题：
1如果滑板车体型笨重，你会感觉怎样？
A非常满意b一般满意c不满意
2 如果滑板车颜色灰暗，你会感觉怎样？
A非常满意b一般满意c不满意
3 如果滑板车不具有助力系统，你会感觉怎样？
A非常满意b一般满意c不满意
4 如果滑板车不具有折叠功能，你会感觉怎样？
A非常满意b一般满意c不满意
5 如果滑板车不具有夜间照明功能，你会感觉怎样？
A非常满意b一般满意c不满意。
卡诺模型_精品文档
卡诺模型卡诺模型是一种常用的管理工具，用于分析和改进一个系统的运行效率。
它是由意大利工程师Luigi Salvatore Francesco Carnot在19世纪末提出的。
卡诺模型基于热力学的概念，将系统的效率与能量输入、能量输出以及能量损耗之间的关系进行建模。
在卡诺模型中，系统通常被描述为一个循环过程，该过程包括四个步骤：热源吸热、绝热膨胀、冷源排热和绝热压缩。
这四个步骤形成一个闭合的循环，使得系统可以持续地进行能量转化。
卡诺模型的主要目标是最大化系统的效率。
系统的效率定义为输出能量与输入能量之比。
根据热力学原理，系统的效率不会超过卡诺效率，即在相同的温度条件下，无法达到更高的效率。
卡诺模型还具有以下几个重要的特点：1. 温度差异：卡诺模型中，热源和冷源之间存在一定的温度差异。
这个温度差异是系统能够进行能量转化的关键。
2. 绝热过程：卡诺模型中，绝热过程是指系统与外界无热交换的过程。
绝热过程可以减少能量的损耗，从而提高系统的效率。
3. 假设条件：卡诺模型建立在一些假设条件下，包括理想气体的假设和恢复过程的假设。
这些假设条件使得模型更加简化。
卡诺模型在管理学领域有广泛的应用。
它可以帮助管理者分析和改进系统的运行效率，从而提高组织的绩效。
以下是一些利用卡诺模型进行管理的实例：1. 能源管理：卡诺模型可以应用于能源管理领域，帮助管理者分析能源的使用效率，并提出改进措施。
例如，可以通过优化能源输入和输出的关系，减少能量的损耗，从而提高能源利用率。
2. 生产过程改进：卡诺模型可以在生产过程中应用，帮助管理者找出造成能量损耗的关键环节，并采取相应的措施进行改进。
例如，可以通过改进设备的能效，提高生产线的整体效率。
3. 供应链管理：卡诺模型可以用于分析供应链中的能量流动，从而优化供应链的效率。
例如，可以通过优化物流和运输过程，减少能量的损耗，从而提高供应链的可持续发展性。
卡诺模型的应用不仅局限于上述领域，还可以扩展到更多的管理场景。
能够预测用户满意度的一种方法——卡诺模型
能够预测用户满意度的一种方法——卡诺模型很多时候，产品经理都会被滚滚而来的各种需求淹没。
到底哪些用户是用户真正喜欢的需求呢？哪些是一些伪需求，或者是负面的需求呢？这都需要产品经理对其进行斟酌与分辨。
近日，NVIDIA高级设计师Brian O Neill在Medium上发表了一篇文章介绍了一个非常有用的分析模型——卡诺模型（Kano Model ）。
假设你现在是一个新的应用程序Crunchrr的设计团队，该应用程序能帮助用户发现他们喜欢的谷物。
用户可以:创建个人资料并与他人联系根据他们的喜好来发现谷物评价谷物（对谷物进行评分）一些早期尝鲜者非常喜欢Crunchrr的核心功能。
也就是说, 直到需求开始滚滚而来，一切都很顺利。
营销部的Annelise说: Crunchrr需要一个地图视图, 这样用户就可以看到每种谷物的制作地点。
现在人们对食物的来源非常感兴趣，所以这是必须的！此外，每个应用都有一个地图视图。
”来自销售部门的Kevin在与一位潜在的广告客户会面时被问道：“聊天机器人在哪里？你不能没有聊天机器人。
会话式的用户界面就是未来！”你的一位早期用户给出了这样的建议：“应该有一个按钮，这样我就可以给麦片制造商发电子邮件，请求无麸质的版本。
”另一个用户说：“也许可以有像Shazam（音乐识别应用）这样的功能。
如果我在餐厅吃饭，我可以拍下一张别人正在吃的东西的照片，它会告诉我那是什么谷物。
”接下来的事情就显而易见了：你的待办事项列表里会有很多建议、需求和要求。
似乎每个人都对下一个版本该怎么设计有一个绝妙的想法。
这是不可避免的。
每个人都有自己的观点，只要有机会，他们就会表达出来。
人们很容易就会陷入一种“越多越好”的心态。
更多的功能等于更好的产品。
但是，你不能满足每一个请求。
不仅如此，所有的想法都不是一成不变的，用户不知道该如何表达自己真正想要和需要的东西。
另一方面，内部的利益相关者则倾向于在他们自身利益的狭隘背景下看待这些功能。
卡诺模型应用实例
卡诺模型应用实例卡诺模型是一种常用的分析工具，用于评估系统的效率和性能。
它可以帮助我们理解系统中各个组成部分之间的相互作用，并找出改进系统的潜在机会。
本文将介绍卡诺模型的应用实例，并探讨其在不同领域的应用。
一、电子产品行业在电子产品行业，卡诺模型可以用于分析产品的性能和功能。
例如，假设我们要评估一款智能手机的性能，我们可以将其分解为处理器、内存、摄像头、电池等组成部分。
通过对每个组成部分的性能进行评估，并考虑它们之间的相互作用，我们可以确定哪些方面需要改进，以提高整体性能。
二、制造业在制造业中，卡诺模型可以用于分析生产过程中的关键因素。
例如，假设我们要改进汽车制造过程中的质量控制。
我们可以将生产过程分解为原材料选择、零部件制造、装配等环节，并对每个环节的质量进行评估。
通过分析每个环节的关键因素，并找出可能的改进点，我们可以提高整体质量水平。
三、服务行业在服务行业，卡诺模型可以用于分析客户满意度和服务质量。
例如，假设我们要改进一家餐厅的服务质量。
我们可以将服务过程分解为接待、点菜、上菜、结账等环节，并对每个环节的服务质量进行评估。
通过分析每个环节的关键因素，并找出可能的改进点，我们可以提高客户满意度。
四、软件开发在软件开发中，卡诺模型可以用于分析用户需求和功能开发。
例如，假设我们要开发一个新的电子商务网站。
我们可以将功能分解为用户注册、商品展示、购物车、支付等模块，并对每个模块的功能进行评估。
通过分析每个模块的关键功能，并找出可能的改进点，我们可以提高用户体验。
总结起来，卡诺模型是一种强大的分析工具，可以应用于各个领域。
无论是电子产品行业、制造业、服务行业还是软件开发，卡诺模型都可以帮助我们找出系统中的瓶颈和改进机会。
通过深入分析系统的各个组成部分，并考虑它们之间的相互作用，我们可以优化系统的性能和效率，提高用户满意度，从而取得更大的成功。
Kano模型的数据统计分析
Kano模型的数据统计分析1、用户需求分类1．1 Kano模型可以把基本品质、期望品质、和魅力品质理解为客户对产品的要求：功能要求---性价比/品牌效应---附加值/特殊性。
1．2 用户需求分类将每项用户需求按照Kano模型进行分类，即分为基本品质、期望品质和惊喜品质。
先进行用户意见调查，然后对调查结果进行分类和统计。
1．2．1 市场调查对每项用户需求，调查表列出正反2个问题。
例如，用户需求为“一键通紧急呼叫”，调查问题为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”以及“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，每一个问题的选项为5个，即满足、必须这样、保持中立、可以忍受和不满足。
注： √表示用户意见1．2．2 调查结果分类通过用户对正反2个问题的回答，分析后可以归纳出用户的意见。
例如，对 某项用户需求，用户对正向问题的回答为“满足”，对反向问题的回答为“不满 足”，则用户认为该项需求为“期望品质”。
每项用户需求共5×5—25个可能结 果。
基本品质、 期望品质和惊喜品质是3种需要的结果。
其他3种结果分别为可疑、 反向和不关心，这是不需要的，必须排除。
(1)可疑结果(用户的回答自相矛盾)。
可疑结果共2个，即用户对正反问题 的回答均为“满足”或者“不满足”。
例如，对于“一键通紧急呼叫”，正向问题反向问题保持中立 惊喜品质 不关心 不关心 不关心 反向结果正向问题满足 必须这样 保持中立 可以忍受 不满足可以忍受 惊喜品质 不关心 不关心 不关心 反向结果必须这样 惊喜品质 不关心 不关心 不关心 不关心不满足 期望品质 基本品质 基本品质 基本品质 可疑问题满足 可疑问题 反向结果 反向结果 反向结果 反向结果项目性能 一键通紧急用户感受呼叫能随呼 满足必须这样 保持中立 可以忍受不满足一键 随通 √通一键通紧急呼叫不能随呼随通满足 必须这样 保持中立 可以忍受 不满足 √为“一键通紧急呼叫能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答是“满足”；反向问题为“一键通紧急呼叫不能随呼随通，您的感受如何?”，用户回答还是“满足”。
如何利用 KANO 模型计算需求优先级
如何利用KANO 模型计算需求优先级编辑导语：产品经理在日常工作中会遇到很多需求，很多职场人都会用到KANO 模型分析法，把需求分为多种类型，然后再分析需求；本文作者分享了关于如何利用KANO 模型计算需求优先级的方法，我们一起来看一下。
在上一篇文章《【复盘】如何在资源不足的情况下从0 到1 做出一款金融科技产品》中提到了我使用KANO 模型来进行需求的一个排序，就有同学让我说下如果通过KANO 模型来计算优先级；本来说上周安排，但是不好意思，我鸽了……一、KANO 模型提起大名鼎鼎的KANO 模型，可能从事PM 这个职业的或者励志从事这个行业的小伙伴都不会陌生，我也曾经在多个文章中提到过KANO 模型。
作为东京理工大学Noriaki Kano 教授在1980s 提出的一种对用户需求进行分类和排序的定性工具，他讲顾客偏好分成了五类：必备型需求：单地说，这些都是客户期望的要求，并且被认为是理所当然的。
做得好的时候，顾客是中立的，做得不好的时候，顾客是非常不满意的；Kano 最初称这些为“Must-be’s ”（「必须的」），因为它们是必须包括在内的要求，也是进入市场的门槛，也是我们经常说的「痛点」；客户认为没必要说明，产品也必须要做到的！期望型需求：与客户的满意度正相关，满足时客户会满意，不满足时客户会不满意。
一般客户可以明确提出来。
这些需求是客户期待的内容。
魅力型需求：是产品给客户提供的惊喜型需求，这个需求的满足将让客户的满意度大幅提升，但是即使没有满足，客户也不会感到不满意（客户自己也不知道自己有这个需求）。
无差异需求：这个需求满足或者不满足都不会让客户对产品的满意度发生变化。
反向型需求：正如文字表面的意思，这个需求刚好与用户的满意度反向相关，如果满足了这个需求，则客户的满意度将会下降。
由于客户已经习惯了新功能，而且竞争对手也在追赶。
随着时间和市场的变化，很多魅力型、期望型的需求会变化为必备型需求（甚至是反向型需求）的一部分，比如手机的拍照、APP、导航等等；所以对于客户需求的调研要持续进行，以确定是否会产生新的需求。
质量的卡诺模型
理所当然质量: 理所当然质量:是基本功能和安全性能,即起 一元质量: 一元质量:是指满意度会随质量水平的升高而 魅力质量: 魅力质量:往往是竞争性元素使人精神愉 悦.通常有以下特点:全新,个性化,性能极大 提高,非常新颖.当其失去特点或竞争性时,就 会变为一元质量,甚至变为基本质量.
须履行的三个方面. 一般顾客难以提出准确的,量化的需求指标, 需要组织主动了解顾客的期望,确定其真正 的需求,从而定义自己的产品或服务质量以 及给予可测量的量化指标.
卡诺(Kano)质量模型: 卡诺(Kano)质量模型:
依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种 质量:理所当然质量,一元质量,魅力质量. 码的必须履行的质量; 提高的;
�
卡诺模型在六西格玛改进项目的作用:
区分质量需求的卡诺模型分类: 如为理所当然质量,则保证基本质量特性符合规格,
注意力应集中在如何降低缺陷上; 如果是一元质量,应关心是怎样提高规格本身而非 单纯的符合上,不断提高质量特性,促进顾客满意 度的提升; 如果是魅力质量,则需要满足顾客潜在需求,使产 品或服务达到令顾客意想不到的新质量;挖掘顾客 潜在需求,创造新产品和增加意想不到的新质量.
一般顾客难以提出准确的量化的需求指标一般顾客难以提出准确的量化的需求指标需要组织主动了解顾客的期望确定其真正需要组织主动了解顾客的期望确定其真正的需求从而定义自己的产品或服务质量以的需求从而定义自己的产品或服务质量以及给予可测量的量化指标
卡诺(Kano)质量模型 卡诺(Kano)质量模型
顾客的需求包括:明示的,通常隐含的,必
数据分析常用模型之kano模型详解,附操作步骤
Kano模型1、作用卡诺模型（Kano 模型）是对产品功能定位以及确定产品功能优先级的工具，以分析产品功能对用户满意的影响为基础，体现了产品功能和用户满意之间的非线性关系。
2、输入输出描述输入：正向题是指假设产品拥有该项功能，用户的满意情况。
反向题是指假设产品不拥有该项功能，用户的满意情况。
输出：基于根据产品功能具备度与用户满意度的关系，得到产品功能的定位结果及优先级。
3、案例示例案例：如某电脑公司开发新电脑为例，新电脑有速度快、防水、外形新颖、存储空间大这 4 种功能，某公司用 Kano 模型对这组需求进行功能定位，由此根据功能定位结果可以帮助公司优先开发哪种功能。
（其中 1，2，3，4，5 分别代替不喜欢、能忍受、无所谓、理应如此、喜欢。
）4、案例数据Kano 模型案例数据模型要求的数据为问卷数据，其设计示例如下：5、案例操作Step1：新建分析；Step2：上传数据；Step3：选择对应数据打开后进行预览，确认无误后点击开始分析；Step4：选择【Kano 模型】；Step5：查看对应的数据数据格式，按要求拖入数据。
Step6：点击【开始分析】，完成全部操作。
6、输出结果分析输出结果 1：Kano 模型定位对照表图表说明：上表展示了 Kano 模型定位对照表，根据产品功能具备度与用户满意度的关系，将产品功能分为五类特性（魅力特性 A、期望特性 O、必备特性 M、无差异特性 I、反向特性 R)以及一类可疑结果 Q。
1）魅力特性(A)，若不提供此类功能，使用者满意度不会降低，但当提供此类功能时，满意度会极大提升，有时是产品具有竞争力的保证。
2）期望特性(O)，若提供此类功能时，使用者满意度会提升，反之则降低。
3) 必备特性（M），当提供此类功能时，使用者满意度不会明显提升，但不提供此类功能时满意度会大幅降低，是必须被保障的基础需求。
4）无差异特性(I)，即无论提供或不提供此类功能，使用者满意度并不会有明显变化。
客户关系管理-满意度调查
顾客满意度
c=b/a
c—顾客满意度 b—顾客的感知值 c—顾客的期望值
•C〉1 ,顾客的感受为“完全满意” •C=1 ,顾客的感受为“比较满意” •C<1 ,顾客的感受为“不满意” •C=0, 顾客的期望完全没有实现
5.2 顾客满意度模型
1.卡诺（Kano）的顾客满意度模型 1.卡诺（Kano） 卡诺
•对产品总体预期 对产品总体预期 •对产品顾客化预期 对产品顾客化预期 •对产品可靠性的预期 对产品可靠性的预期
•顾客购买金额 顾客购买金额
感知质量 感知质量 顾客预期质量 信息对称程度 •给定产品质量下 给定产品质量下 对价格的评价； 对价格的评价； •给定价格下对产 给定价格下对产 品质量的评价 顾客感知价值 顾客满意度
企业顾客满意度测评指标体系的构成
• • 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心。它在很大程度上决 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心。 定了测评结果的有效性、可靠性。 定了测评结果的有效性、可靠性。 然而, 在顾客满意度测评模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价 然而 在顾客满意度测评模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、 值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量, 都不可以直接测 值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量 评。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标。 直到形成一系列可以直接测评的指标。 我们需要对隐变量进行逐级展开 直到形成一系列可以直接测评的指标 • 这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
顾客忠诚度
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利润
• （2）建立顾客满意度指数的结构模型 建立顾客满意度指数的结构模型
顾客价值测量-卡诺模型
华软NA在线影院 华软 在线影院
测量方法/步骤： 测量方法 步骤： 步骤 1、设计调查问卷，这次的调查是对华软NA在线影 院的服务质量调查，根据对NA在线影院的服务 与内容分析，对其中的“资源数量”、“画面 质量”、“更新速度”、“下载速度”、“版 块分类”、“客服响应”这六个要素进行客户 满意度调查。 2、将每位同学对同一服务的两个问题的答案汇总 到需求识别矩阵中，得到对应的需求层次类别。
从结果分析中对NA在线影院的建议：
• 1、“资源数量”、“画面质量”、“更新速度” 作为当然质量，是NA在线影院必须认真对待的服 务因素，对资源的数量应该进一步增加，同时引 进高清视频技术，增强画面的质量，还要保持定 时更新，至少每个星期都能保证有更新。
• 2、对于NA在线影院的视频下载速度和客服响应 要做得更好，对内网进行分流，减少内网的网络 负担，保持下载的高速度。客服工作人员也要经 常与用户进行沟通交流，积极响应用户的需求。 • 3、可以适当根据不同年级和用户的不同需求进行 个别更新，例如像“海贼王”和“生活大爆炸” 这些热门动漫影剧对于同学们来说都是很受欢迎 的，准时的更新这些热门的，就算有些冷门的更 新慢质商品推荐网站
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调查结果统计的质量要素评价表可以看出：
1.“资源数量”、“画面质量”、“更新速度”对 于用户也就是同学们来说即是当然质量。是同 NA 学们对NA在线影院的产品服务（也就是视频） 质量因素的基本要求。如果这些要求没有得到 满足，用户会非常不满意。相反，这些要求得 到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意度 。
顾客价值测量
——卡诺模型
组员：
卡诺模型
卡诺模型解释了企业提供的产品 服务质量与顾客的满 卡诺模型解释了企业提供的产品/服务质量与顾客的满 解释了企业提供的产品 意程度之间的关系，并对产品/服务质量的要素按照与 意程度之间的关系，并对产品 服务质量的要素按照与 顾客满意程度之间的关系进行了分类， 顾客满意程度之间的关系进行了分类，超越了传统的 质量管理方法/模型，从顾客的角度出发对企业的生产 质量管理方法 模型， 模型 /运营起到了指导性的作用。可以简明清晰的对产品 运营起到了指导性的作用。 运营起到了指导性的作用 可以简明清晰的对产品/ 服务的各种质量要素进行测量， 服务的各种质量要素进行测量，评估出每种质量要素 所对应的质量因素，以此来对症下药， 所对应的质量因素，以此来对症下药，制定相应的运 营策略。 营策略。
用户需求研究方法-卡诺KANO模型
用户需求研究方法| KANO模型Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano) 提出的对用户需求分析、分类和需求优先级排序的模型。
kano模型目的是通过对用户的不同需求进行区分处理，了解不同层次的用户需求，帮助企业找出提高产品用户满意度的切入点，或者识别出使用户满意至关重要的因素。
01 什么是KANO模型受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）于1984年发表了《魅力质量与必备质量》（AttractiveQuality and Must-beQuality）的论文。
这篇论文中，狩野纪昭首次提出满意度的二维模式，构建出Kano模型。
在当时的日本，提高产品和企业服务这个问题一直都是一个难题。
他提出的这个模型有效的解决了这个问题。
KANO模型用来分类用户需求，确定需求优先级。
KANO 模型定义了三个层次的用户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
基本型需求：产品「必须有」的功能。
对于基本型需求，即使超过了用户期望，用户充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。
不过只要稍有一些疏忽，未达到用户的期望，则用户满意度将一落千丈。
对于用户而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。
期望型需求：非必须功能需求，但通常作为竞品之间比较的重点；企业提供的产品/服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。
兴奋型需求：属于惊喜型产品功能，超出用户预期，往往能带来较高的忠诚度。
通过需求实现程度和用户满意度两个维度，可以构建更详细的Kano模型。
将用户需求分为五类属性：1.兴奋型属性是用户意想不到的需求，表现为用户满意度和需求实现及优化程度呈现指数函数关系。
如果不提供此需求，用户满意度不会降低，若提供此需求，用户满意度随着需求实现及优化程度的增加会有很大提升。
2.期望型属性用户满意度和需求实现程度及优化程度呈线性相关性，即随着当提供此及优化需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低。
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1. 如果邀请的嘉宾名气很大，你会觉得怎样？*
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9.如果活动VCR，背景音乐，接待台等会场氛围很好，你会觉得怎样？*
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10.如果活动VCR，背景音乐，接待台等会场氛围很差，你会觉得怎样？*
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