人际沟通(第二版) 第7章 人际沟通在医疗工作中的应用

(一)问诊中的称谓技巧 初次见面，医生微笑着主动给患者打招呼， 给患者一个合适的称呼显得热情、亲切，可以缩 短与患者的距离，减少患者的不安。切忌用床位 号或门诊挂号称呼患者，这是对患者的不尊重， 容易引起患者的反感。 医生做简单的自我介绍时，除介绍自己的姓 名、职务外，还要介绍自己在患者治疗过程中的 地位和作用，即对患者所负的责任。患者可以从 这种介绍中知道自己在和谁说话，自己可以说什 么，可以得到什么样的帮助等等，这有利于患者 适应新环境、消除陌生和紧张的心理。
（三）医患关系的影响因素
医患关系趋于紧张，主要原因有以下几个 方面： 1、医务人员方面的因素： （1）服务态度 （2）医德水准 （3）医疗质量 2、患者方面的因素： （1）患者的期望值 (2) 患者的理解程度 （3）患者的个人因素
3、医院管理方面的因素： 医院加强内部管理，充分调动医务人员的积 极性，不断提高服务质量和效率，更好地为患者 服务，树立良好的医院形象，能融洽医患关系。 医院管理方面的缺陷，如规章制度不健全、职责 划分不明确、部门之间个人之间对工作互相推诿 扯皮、收费不合理、就诊环境差、后勤服务差、 患者反映的问题得不到及时合理的答复和解决等 等，都有损医院的组织形象，也是造成医患纠纷 的重要原因。 医患关系除了受到上述因素的影响外，还要 受到一定的社会、文化、经济、伦理道德、宗教 信仰等因素的影响。
（二）问诊中的提问技巧 提问是医生收集患者信息、核实信息、引导 问诊围绕主题展开的手段。 医生开始询问患者病情时，一般应先问患者 感受最明显、最容易回答的问题，待患者适应环 境和心情平静后，再继续询问需要经过思考才能 回答的问题。医生每次提问应限于一个问题，要 给患者思考的时间，得到回答后再提第二个问题， 不要再三催促或急于转换话题。医生问诊时应避 免作提示性诱问，不能有意或无意地引导患者提 供符合医生主观印象的资料，以免引入歧途。当 患者谈话内容离题太远时，医生可插问一些与现 症状关系密切的问题加以启发和引导，将话题引 回到重点上。
第一节 协调工作关系 一、医生的角色定位
（一）医生的使命 1991年国家教育委员会高等教育司颁发的 “医学生誓言”中强调：“健康所系，性命相 托。……竭尽全力除人类之病痛，助健康之完 美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞 艰辛，执著追求，为祖国医药卫生事业的发展 和人类身心健康奋斗终身。”这就是对医生神 圣使命的最好概括。
（二）医患关系的特点 医患关系是医疗过程中最重要的一种人际 关系，它与一般亲友之间的关系、社交性人际 关系是不同的，具有专业性特点： 第一，它是一种工作关系。 第二，它是一种助人关系。 第三，它具有特殊的目的性。 第四，它具有特定的时间性。 第五，它在特殊的环境中建立。 另外，医患关系也存在着经济关系。
三、协调同事关系
（一）同事关系的范畴 1、医际关系 2、医护关系 3、医疗专业人员与医疗行政 管理人员的关系 （二）同事关系的影响因素 1、传统观念 2、个人素养 3、专业不同 4、医护期望
第二节 在诊疗工作中的应用
一、在问诊过程中的应用 在问诊过程中，医生必须从关爱患者的真 实感情出发，灵活地运用各种交谈技巧，与患 者之间自始至终保持一种相互理解、相互信任 的融洽气氛，使患者能无所顾忌地诉说病情和 表达自己的想法、感情，只有这样才能医生获 得较多的信息，更全面深入地理解患者的想法、 情感和行为，问诊的顺利进行，有利于疾病的 早期诊断。
（二）医生的角色功能 第一，医生是工作者。 第二，医生是知情者。 第三，医生是决策者。 第四，医生是宣传者。 第五，医生是研究者。
二、协调医患关系
（一）医患关系的概念 医患关系有狭义和广义两种内涵： 狭义的医患关系是指医生和患者之间为维 护和促进健康而建立起来的一种人际关系。 广义的医患关系是指以医生为中心的群体 (包括医生、护士、医技人员、行政后勤管理人 员等)与以患者为中心的群体(患者及其相关人 员，如家属、亲戚、朋友、监护人、同事或领 导等)之间为维护和促进健康而建立起来的一种 人际关系。
（三）问诊中的核实技巧 在问诊的过程中，医生对患者陈述中的一 些不完整的、模糊的语言产生疑问时，就需要 采用核实的技巧来校对自己理解是否准确。通 过核实，医生可以获得确切而具体的信息，以 便更好地理解患者，患者也可以知道医生正在 认真倾听和理解其述说的内容，受到鼓励而继 续诉说。核实应保持客观，不应加入医生的任 何主观意见和感情。具体方法有： 1、重述 2、改述 3、澄清
（四）建立和谐的医患关系
1、医生要树立良好的职业形象，以赢得 患者的信任 2、医生与患者及其家属沟通时，要有良 好的服务态度 （1）关注 （2）真诚 （3）尊重 （4）移情
3、加强医疗管理，提高医疗质量 加强医德医风教育，让医生牢固树立 以病人为中心的服务理念，尊重病人的合 法权益，转换观念，变被动为主动想方设 法为病人提供方便，满足病人的需求。 建立健全医疗管理制度，教育医生加 强责任心，严格执行各项规章制度，做到 恪尽职守，严防医疗事故的发生。 加强务学习，以便提高医疗技术水 平，以适应当今时代的发展，满足病人的 就医需求，提供高质量的医疗服务。
（四）问诊中的言语技巧 1、清晰简洁：医生问诊应使用简洁、确切的 语言，用句宜短，发音要清晰，吐字要清楚，使患 者能听得清楚明白，有利于减少混淆。 2、词汇易懂：医生在问诊时，要根据患者的 情况，尽量选用符合患者的年龄、教育程度、文化 背景、能理解的词语，避免使用具有特定含义的医 学术语和方言土语，避免使用对患者有不良刺激的 词句。 3、语速适中：医生在问诊时，要以适当的语 速与患者交流。 4、 幽默风趣：医生语言要有艺术性，适当地 使用风趣、幽默而又坦诚的语言可以缓减患者由于 患病所产生的压力，增强患者对治疗的信心。
第七章 人际沟通在医疗工作中的应用
武洁
医生从事的是与人打交道的职业， 医疗活动是在人与人之间进行的，在医 学领域中存在着广泛的人际关系，主要 有医患关系和同事关系。只有通过人际 沟通来协调和改善人际交往中的关系问 题，才能建立良好的医患关系和同事关 系。 在医疗活动中口语沟通是最常用的 沟通方式，但书面语沟通的应用也非常 广泛，例如书写病历、查阅病历、总结 个案等等。